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Você está à procura de uma solução em contact center para reduzir as despesas de capital, impulsionar a efi ciência e melhorar a satisfação do cliente? Seus contact centers gerenciam tráfego sazonal de clientes ou picos acentuados de chamadas? Você procura por uma solução para crescer com sua empresa, com um modelo de pagamento fl exível e de acordo com suas necessidades atuais?

Se a resposta a qualquer dessas perguntas for sim, o Cloud Contact pode ser a escolha ideal.

BT Cloud Contact

BT ContactRelationships that grow

Máxima efi ciência no atendimento a clientes

Cloud Contact é uma solução hospedada “pronta para uso” que auxilia seus atendentes, onde quer que estejam, a contatar de forma rápida e efi ciente seus clientes por meio de múltiplos canais de atendimento. Ao hospedar seu contact center em um Datacenter da BT e conectá-lo à sua rede IP, você poderá reduzir custos, tornar seus colaboradores mais produtivos e diminuir os riscos relacionados com a implantação de tecnologias para o atendimento a clientes – além de fornecer um serviço com máxima efi ciência.

Implantação rápida e fácil

Cloud Contact pode ser confi gurado de forma rápida e fácil, para que possa ser instalado e funcionar em semanas, não meses – posições adicionais podem ser inseridas rapidamente. E a implantação não signifi ca mudança total – é possível sobrepor perfeitamente a infraestrutura existente do contact center e aumentá-la de acordo com a evolução de seu negócio, reduzindo signifi cativamente tempo, custos, riscos e recursos necessários para a implantação, entrega e manutenção de uma solução em contact center.

Não há necessidade de implantação de hardware ou software específi co no local – Cloud Contact pode ser fornecido integralmente a partir da nuvem para o computador, bem como para softphones, de acordo com a preferência de seus atendentes.

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Uma solução escalável e fl exível

Com o Cloud Contact, é possível escalar de 25 a 1.000 posições. E nosso modelo de preços fl exíveis permite deixar licenças de atendentes de reserva até que precise delas – você só pagará por aquilo que usar (veja as opções de preço).

A capacidade de mensurar a operação para mais e menos “sob encomenda” adiciona uma fl exibilidade signifi cativa ao planejamento comercial. É possível entrar em novos mercados com menores riscos, responder rapidamente ao crescimento inesperado da demanda e gerenciar melhor as oscilações sazonais, permitindo que você aproveite ao máximo o tempo do atendente.

Adicione a funcionalidade de canais múltiplos

O Cloud Contact permite a integração de canais de acesso com base na web, como e-mail, chat, navegação compartilhada, voz e retorno de chamada, em seus call centers, transformando-os em contact centers de canais múltiplos, e possibilitando aos clientes escolher a forma de comunicação de acordo com suas preferências.

Ao harmonizar o gerenciamento por múltiplo canais de contato com suas aplicações de CRM, ou ao utilizar nossa solução de gerenciamento, você terá uma informação detalhada de como e quando seus clientes desejam entrar em contato. E em razão da funcionalidade de canais múltiplos do Cloud Contact ser modular, é possível responder rapidamente às mudanças de demandas, além de criar uma experiência para o cliente ainda melhor.

Gerencie o atendimento a clientes de forma mais efi caz

Nossa funcionalidade de atendimento unifi cado, integra aplicações e serviços legados e recentes, fornecendo rapidamente informações com alta qualidade por meio de uma interface única e intuitiva. Uma ferramenta de gerenciamento integrado para todas suas necessidades de elaboração de relatórios.

Com isso, os atendentes podem gerenciar diversas formas de contato com clientes e, ao mesmo tempo, garantir que todo contato seja gravado e rastreado por toda a organização, proporcionando uma análise de 360º, aumentando a receita por chamado e a possibilidade de novas vendas para o mesmo cliente.

Com nossa funcionalidade de atendimento unifi cado, também é possível:

• Melhorar a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, aumentando a produtividade e lucratividade em toda a organização

• Aumentar a satisfação do cliente em virtude de uma melhor resolução no primeiro contato, diminuição no número de erros na inserção de dados e redução do tempo médio de atendimento

• Facilitar o trabalho dos atendentes consideravelmente – não é mais necessário alterações entre sistemas diferentes – aumentando a satisfação no trabalho

• Reduzir signifi cativamente os custos com treinamento por meio de gestão global da implantação

• Eliminar a dependência de equipes internas para desenvolver e manter ferramentas integradas de atendimento, permitindo o melhor aproveitamento do tempo em atividades que realmente impulsionam resultados, ao invés de gerenciar aplicações de terceiros

Ofereça um serviço seguro e resiliente

O Cloud Contact possui a segurança “carrier-grade” da BT, bem como acesso a nossa rede global de datacenters. A plataforma global do Cloud Contact, localizada em Dublin, foi desenvolvida exclusivamente para fornecer redundância adicional para outras plataformas globais de prestação do serviço, proporcionando fl exibilidade, desempenho e segurança.

Como a plataforma é baseada em rede, pode ser ativada em qualquer lugar de forma muito rápida – gestores de contact center autorizados podem adicionar novos atendentes ou alterar regras de roteamento de chamada em segundos, garantindo a manutenção do serviço completo, mesmo em casos extremos que impediriam a equipe de chegar ao trabalho, como em casos de enchentes ou outros imprevistos - ideal para o planejamento de continuidade dos negócios.

Virtualize seu contact center

O Cloud Contact não depende da infraestrutura instalada em seu site. Tampouco existe qualquer limitação de hardware. O roteamento de chamadas inteligente permite que os clientes sejam direcionados para o mais adequado atendente de acordo com a natureza de seus chamados, independentemente de onde eles estejam. E os atendentes podem estar literalmente em qualquer lugar – distribuídos pelo mundo todo em alguma de suas localidades, em casa ou em movimento. Os únicos equipamentos necessários são os computadores multimídia equipados com headset e uma conexão de IP.

Um contact center virtual permite:

• Gerenciar melhor a disponibilidade de atendentes, garantindo que todos os contatos sejam fi ltrados em uma fi la única virtual gerenciada globalmente, essencial ao lidar com aumentos repentinos na demanda de clientes

• Oferecer o mesmo nível de serviços em toda a organização

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• Reduzir despesas gerais – a virtualização significa que não há a necessidade de cuidar e manter uma instalação grande com mesas vazias

• Conectar seus especialistas, sejam atendentes ou não, permitindo dar um grande passo para garantir que os clientes recebam a melhor orientação “sempre de primeira”

• Oferecer condições de trabalho mais flexíveis, melhorando a retenção de atendentes

• Utilizar operações terceirizadas e internas e gerenciá-las de forma centralizada – inclusive para a elaboração de relatórios – a fim de fazer com que todos os seus contact centers trabalhem em conjunto

Tecnologia de ponta

Com o Cloud Contact, oferecemos um roteiro tecnológico, para que saiba de antemão sobre todas as novas aplicações que serão oferecidas, pré-testadas e pré-integradas. Isso significa que você terá um contact center de padrão internacional que sempre estará atualizado com as últimas tecnologias, sem custos com infraestrutura ou manutenção.

A tecnologia Cloud Contact inclui:

• Gestão de chamadas por Unidades de Resposta Audível (URA): recursos para autoatendimento ao cliente e direcionamento de chamada, para melhorar a resolução na primeira chamada

• Relatórios em tempo real: fornecem aos supervisores, os indicadores-chave para gerenciar o funcionamento de forma mais eficiente

• Ferramentas de gestão: que incluem scripts de roteamento de chamadas, atendentes, filas, equipes, criação ou modificações de PAs, aumentando a produtividade dos atendentes e a capacidade de resposta em relação às tendências dos clientes

• Integração: utilize o nosso conjunto de ferramentas de integração com interface web para ajudar a capacitar seus colaboradores

• Gravação: as ligações de clientes podem ser gravadas e facilmente acessadas de acordo com critérios personalizados e integrados em sua ferramenta de CRM, tornando a verificação mais fácil e útil para o treinamento de atendentes

• Priorização de contatos: priorize chamadas nas filas com base em identificador de chamadas de sua ferramenta de CRM para reduzir as filas de espera e melhorar a satisfação dos clientes

• Acesso a uma base de conhecimento: para ajudar os atendentes a responder com mais eficiência as solicitações e consultas de atendimento

Uma nova abordagem para os contact centers

O Cloud Contact é uma nova abordagem para a implantação de contact centers. Antes, os gestores dos contact centers tinham que fazer uma difícil escolha: ou construir e manter tudo internamente, ou terceirizar toda a operação, inclusive os atendentes.

Com o Cloud Contact, você desfruta do melhor de ambos os mundos: terceiriza a tecnologia, mas mantém o controle das aplicações e mantém os atendentes internamente, até mesmo em diversas instalações em diferentes países. E as ferramentas administrativas poderosas do Cloud Contact permitem a manutenção completa da gestão da operação de seu contact center.

Os clientes querem entrar em contato por meio de uma variedade de canais. Com o Cloud Contact, é possível fazer isso de forma mais rápida e eficaz, porque a tecnologia que sustenta seu contact center está “na nuvem”, criando efetivamente uma plataforma virtual única, em que seus funcionários podem atender os clientes onde e quando precisarem. Isso possibilita uma abordagem mais flexível para manter seus clientes felizes e também respondendo melhor às suas necessidades comerciais, propiciando mais segurança, controle e eficiência.

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Escritórios em todo o mundoOs serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibilidade e podem ser modificados periodicamente. Os serviços e equipamentos são fornecidos de acordo com as respectivas condições-padrão de contratação da British Telecommunications plc. Nada nesta publicação faz parte de qualquer contrato.British Telecommunications plc 2012.Escritório registrado: 81 Newgate Street, London EC1A 7AJRegistrado na Inglaterra sob o número 1800000PHME56985

Opção Indicações de preços Como escolher a melhor opção

Atendentes simultâneos Preço por atendente por mês com base no PICO de atendentes conectados simultaneamente na plataforma.

Possivelmente mais atrativo para operações com expedientes maiores e centros 24 horas, com vários turnos e centrais telefônicas espalhadas.

Atendentes conectados Preço por atendente por mês com base no número total de atendentes individuais que se conectaram à plataforma pelo menos uma vez.

Mais apropriado para call centers menores que utilizam o expediente comercial com padrões de turnos menores.

Por minuto com os números de ligações locais e Toll Free da BT

Os clientes pagam por minuto pelas ligações 0800, o que pode compensar os custos, fazendo com que seu contact center seja virtualmente gratuito. Há um número mínimo de chamadas necessárias.

Possivelmente mais atrativo para contact centers que abram somente em alguns dias, para terceirizados que desejam ser capazes de atender a demanda de clientes por tempo com base em preço, ou para contact centers com variações sazonais altas e picos curtos.

“Para atingir nossas ambições em relação aos nossos clientes, precisamos de um sistema de telefonia flexível e moderno. Conseguimos isto com a implantação do sistema hospedado Cloud Contact , que proporcionou maiores funcionalidades e oportunidades, as quais tem sido transformadas em melhores serviços.”Isobel Riley Diretora-Executiva da South Tyneside Homes

Opções de preços

O Cloud Contact oferece um modelo de preços flexíveis para atender cada tipo de operação de contact center: por atendente simultâneo, por atendente conectado ou mesmo por minuto efetivo. Com esta variedade de opções, você só paga o que precisa:

BT – o parceiro certo para você

Atendendo clientes de todos os tamanhos e setores, instalamos mais de 4.000 soluçoes de cantact centers em todo o mundo nos últimos dez anos. Além disso, oferecemos soluções de redes globais a mais de 600 clientes com mais de 1000 posições de atendimento na Europa, Ásia e Américas. Mais de 70 empresas já utilizam a plataforma Cloud Contact – na verdade, é uma das únicas plataformas de IP sob demanda para contact center verdadeiramente global, com plataformas físicas em três continentes. Operamos também o maior contact center multimídia da Europa, atendendo 219 milhões de chamadas por ano.

Como podemos ajudar

Como primeiro passo, entre em contato com o seu gerente de conta. Nossos especialistas analisarão suas necessidades e objetivos, além de fornecer um roteiro personalizado, identificando problemas, custos e benefícios da transição para uma solução de contact center hospedada.

Acesse também: www.bt.com/br


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