Download - Call Center SESI

TAP - Termo de Abertura do ProjetoProjeto

Call Center SESIDescrição

Projeto de construção de um Call Center no SESI

JustificativaO Call Center tem por objetivo atender as demandas das unidades de qualidade de vida do SESI

Objetivo S.M.A.R.T.Construir um Call Center com 6 estações de trabalho,devidamente equipado e mobiliado dentro de um prazo de 6meses, no SESI.Recrutar, selecionar e capacitar os recursos humanos (6 pessoas) para a operação do Call Center.

RequisitosDisponibilidade de um espaço nas dimensões adequadas para abrigar o Call CenterProjeto técnico que esteja em conformidade com legislação específica da construção civil.Disponibilidade de profissionais com as competências requeridas na região.

DesignaçãoUma equipe de 6 pessoas do Departamento de Relações com o mercado, estará a frente do projeto.

MilestonesAprovação da lista de especificações técnicas dos equipamentos.Aprovação do projeto arquitetônicoSeleção e contratação da equipe de operação do Call CenterRealização do treinamento dos recursos operacionais do Call CenterEntrega do espaço físicoEntrega do espaço físico devidamente mobiliado, equipado e funcionalEvento de lançamento do Call Center

OrçamentoR$300.000,00

RiscosNão encontrar profissionais capacitados para executar o treinamento da equipeNão cumprimento do prazo estabelecido para conclusão do projetoNão encontrar fornecedor nacional dos equipamentos para o Call CenterOs equipamentos selecionados e adquiridos apresentarem algum defeito ou não conformidade no momento de suaoperação

Data, Assinatura do Sponsor30/11/-0001 - Aguardando

ISH - Registro de Stakeholder Online

CadastroStakeholder Posição Papel no Projeto Email Telefone Celular

Breno Jacinto Duarte da

Costa

Sponsor do Projeto [email protected] 88839351

Dorival Alexandre Alves Membro da Equipe de Projeto [email protected]

Eduardo José de Andrade

Filho

Membro da Equipe de Projeto [email protected]

Rodrigo Bittencourt Miranda Gerente do Projeto Gerente do Projeto [email protected] 99339009

ISH - Registro de Stakeholder Online

Qualificação Requisitos Superficiais Plano de Ação do G.P.Classificação Outras Caracteristicas Requisitos Superficiais EstrátegiaMínimo esforço

Mínimo esforço

Mínimo esforço

Gerenciar com atenção

DPGP - Plano de Gerenciamento do Projeto

PGE - Plano de Gerenciamento do Escopo

Dreq - Declaração de RequisitosRequisitos do Projeto Matriz de Rastreabilidade

Stakeholder Requisito Detalhado Classificação Prioridade ComponenteRelacionado

Entrega onde se manifesta Rastreabilidade

Dreq - Declaração de RequisitosRequisitos do Produto Matriz de Rastreabilidade

Stakeholder Requisito Detalhado Classificação Prioridade ComponenteRelacionado

Entrega onde se manifesta Rastreabilidade

DE - Definir EscopoEscopo do Produto

Escopo do Projeto

Entregas e critérios de aceitação

Escopo não incluído no projeto

Premissas

Restrições

WBS - Estrutura de Decomposição do TrabalhoDescomposição

C.C. Fase / Subfase / Pacote de Trabalho Análise M/B1 Planejamento

1.1 Justificativa Make

1.2 Demanda Make

1.3 Pré requisitos de equipamentos Buy

1.4 Pré requisitos de layout Make

1.5 Pré requisitos de pessoal Make

2 Contratação de pessoal2.1 Divulgação de vagas Make

2.2 Triagem de currículos Make

2.3 Entrevista Make

2.4 Seleção Make

2.5 Contratos de trabalho Make

3 Treinamento3.1 Mapeamento de competências Make

3.2 Preparo de material didático Buy

3.3 Seleção de profissional Buy

3.4 Treinamento Buy

3.5 Avaliação de treinamento Make

4 Estruturação física4.1 Projeto arquitetônico Buy

4.2 Aquisição de mobiliário Buy

4.3 Aquisição de equipamentos Buy

4.4 Inatalação dos equipamentos Buy

4.5 Teste de funcionamento da estrutura Make

5 Encerramento5.1 Encerramento dos contratos Make

5.2 Lições aprendidas Make

5.3 Medição final dos indicadores Make

5.4 Evento de lançamento Make

5.5 Próximos passos Make

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Planejamento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK1.1 Justificativa Aguardando

1.2 Demanda Aguardando

1.3 Pré requisitos de equipamentos Aguardando

1.4 Pré requisitos de layout Aguardando

1.5 Pré requisitos de pessoal Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Contratação de pessoal

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK2.1 Divulgação de vagas Aguardando

2.2 Triagem de currículos Aguardando

2.3 Entrevista Aguardando

2.4 Seleção Aguardando

2.5 Contratos de trabalho Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Treinamento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK3.1 Mapeamento de competências Aguardando

3.2 Preparo de material didático Aguardando

3.3 Seleção de profissional Aguardando

3.4 Treinamento Aguardando

3.5 Avaliação de treinamento Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Estruturação física

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK4.1 Projeto arquitetônico Aguardando

4.2 Aquisição de mobiliário Aguardando

4.3 Aquisição de equipamentos Aguardando

4.4 Inatalação dos equipamentos Aguardando

4.5 Teste de funcionamento da

estrutura

Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Encerramento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK5.1 Encerramento dos contratos Aguardando

5.2 Lições aprendidas Aguardando

5.3 Medição final dos indicadores Aguardando

5.4 Evento de lançamento Aguardando

5.5 Próximos passos Aguardando

PGCrono - Plano de Gerenciamento do Cronograma

DC - Desenvolver CronogramaC.C. WBS Ínicio Fim Dias Dep M/B Recursos

Nome do projeto 01/04/2015 01/10/2015 01 Planejamento 16/03/2015 16/03/2015 01.1 Justificativa 16/03/2015 16/03/2015 0

1.2 Demanda 16/03/2015 16/03/2015 0

1.3 Pré requisitos de

equipamentos

16/03/2015 16/03/2015 0


layout

16/03/2015 16/03/2015 0


pessoal

16/03/2015 16/03/2015 0

2 Contratação depessoal

16/03/2015 16/03/2015 0

2.1 Divulgação de vagas 16/03/2015 16/03/2015 0

2.2 Triagem de currículos 16/03/2015 16/03/2015 0

2.3 Entrevista 16/03/2015 16/03/2015 0

2.4 Seleção 16/03/2015 16/03/2015 0

2.5 Contratos de trabalho 16/03/2015 16/03/2015 0

3 Treinamento 16/03/2015 16/03/2015 03.1 Mapeamento de

competências

16/03/2015 16/03/2015 0

3.2 Preparo de material

didático

16/03/2015 16/03/2015 0

3.3 Seleção de profissional 16/03/2015 16/03/2015 0

3.4 Treinamento 16/03/2015 16/03/2015 0

3.5 Avaliação de

treinamento

16/03/2015 16/03/2015 0

4 Estruturação física 16/03/2015 16/03/2015 04.1 Projeto arquitetônico 16/03/2015 16/03/2015 0

4.2 Aquisição de mobiliário 16/03/2015 16/03/2015 0

4.3 Aquisição de

equipamentos

16/03/2015 16/03/2015 0

4.4 Inatalação dos

equipamentos

16/03/2015 16/03/2015 0

4.5 Teste de

funcionamento da

estrutura

16/03/2015 16/03/2015 0

5 Encerramento 16/03/2015 16/03/2015 05.1 Encerramento dos

contratos

16/03/2015 16/03/2015 0

5.2 Lições aprendidas 16/03/2015 16/03/2015 0

5.3 Medição final dos

indicadores

16/03/2015 16/03/2015 0

5.4 Evento de lançamento 16/03/2015 16/03/2015 0

5.5 Próximos passos 16/03/2015 16/03/2015 0

PGC - Plano de Gerenciamento dos Custos

Orç - Orçamento do ProjetoC.C. WBS PV - Planned Value

1 Planejamento 3.000,001.1 Justificativa 0,00

1.2 Demanda 0,00

1.3 Pré requisitos de equipamentos 3.000,00

1.4 Pré requisitos de layout 0,00

1.5 Pré requisitos de pessoal 0,00

2 Contratação de pessoal 0,002.1 Divulgação de vagas 0,00

2.2 Triagem de currículos 0,00

2.3 Entrevista 0,00

2.4 Seleção 0,00

2.5 Contratos de trabalho 0,00

3 Treinamento 5.500,003.1 Mapeamento de competências 0,00

3.2 Preparo de material didático 300,00

3.3 Seleção de profissional 200,00

3.4 Treinamento 5.000,00

3.5 Avaliação de treinamento 0,00

4 Estruturação física 150.000,004.1 Projeto arquitetônico 20.000,00

4.2 Aquisição de mobiliário 40.000,00

4.3 Aquisição de equipamentos 80.000,00

4.4 Inatalação dos equipamentos 10.000,00

4.5 Teste de funcionamento da estrutura 0,00

5 Encerramento 0,005.1 Encerramento dos contratos 0,00

5.2 Lições aprendidas 0,00

5.3 Medição final dos indicadores 0,00

5.4 Evento de lançamento 0,00

5.5 Próximos passos 0,00

TOTAL DAS FASES 158.500,00RESERVA DE CONTINGÊNCIA 0,00

LINHA DE BASE 158.500,00RESERVA GERENCIAL 0,00

TOTAL DO ORÇAMENTO 158.500,00

PGQ - Plano de Gerenciamento da Qualidade

LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade Fase : Planejamento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK1.1 Justificativa Aguardando

1.2 Demanda Aguardando

1.3 Pré requisitos de equipamentos Aguardando

1.4 Pré requisitos de layout Aguardando

1.5 Pré requisitos de pessoal Aguardando

LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade Fase : Contratação de pessoal

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK2.1 Divulgação de vagas Aguardando

2.2 Triagem de currículos Aguardando

2.3 Entrevista Aguardando

2.4 Seleção Aguardando

2.5 Contratos de trabalho Aguardando

LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade Fase : Treinamento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK3.1 Mapeamento de competências Aguardando

3.2 Preparo de material didático Aguardando

3.3 Seleção de profissional Aguardando

3.4 Treinamento Aguardando

3.5 Avaliação de treinamento Aguardando

LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade Fase : Estruturação física

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK4.1 Projeto arquitetônico Aguardando

4.2 Aquisição de mobiliário Aguardando

4.3 Aquisição de equipamentos Aguardando

4.4 Inatalação dos equipamentos Aguardando


estrutura

Aguardando

LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade Fase : Encerramento

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK5.1 Encerramento dos contratos Aguardando

5.2 Lições aprendidas Aguardando

5.3 Medição final dos indicadores Aguardando

5.4 Evento de lançamento Aguardando

5.5 Próximos passos Aguardando

PGRH - Plano de Gerenciamento dos Recursos Humanos

MCR - Matriz de Competência e ResponsabilidadeC.C. Pacote Executa Responsável Confere Aprova1.1 Justificativa

1.2 Demanda

1.4 Pré requisitos de layout

1.5 Pré requisitos de pessoal

2.1 Divulgação de vagas

2.2 Triagem de currículos

2.3 Entrevista

2.4 Seleção

2.5 Contratos de trabalho

3.1 Mapeamento de

competências

3.5 Avaliação de treinamento

4.5 Teste de funcionamento

da estrutura

5.1 Encerramento dos

contratos

5.2 Lições aprendidas

5.3 Medição final dos

indicadores

5.4 Evento de lançamento

5.5 Próximos passos

Qualificação para atividade1 Nenhum conhecimento

2 Participou de treinamento

3 Dominio básico

4 Experiência prática

5 Especialista

PA - Plano de AçãoId Recurso analisado Quem O que fazer? Quando Analise de Desempenho

PGCo - Plano de Gerenciamento das Comunicações

MC - Mapa das ComunicaçõesData de

publicaçãoStakeholder

EmitenteAssunto dainformação

Documentosrelacionados

Ação a ser tomada Stakeholder Destinatário Atéquando

Concluído

PGR - Plano de Gerenciamento dos Riscos

PGA - Plano de Gerenciamento das Aquisições

MA - Mapa de AquisiçõesConcorrência Item(s) a ser contratado Ref.WBS Fornecedores Orçamento Prazo Critérios MAKE OR BUY ultilizados Tipo de

contrato1075 Planejamento > Pré

requisitos de equipamentos

1.3 Fornecedor

requisito

equipamento A

Fornecedor

requisito

equipamento B

Fornecedor

requisito

equipamento C

3.000,00 10/04/2015 Compartilhamentos de riscos

Experiência do profissional que irá executar o

treinamento

Necessidade de fornecimento especializado

Preço Fixo

1077 Estruturação física >

Aquisição de mobiliário

4.2 Móveis LTDA 01

Móveis LTDA 02

Móveis LTDA 03

40.000,00 14/03/2015 Necessidade de fornecimento especializado

O core business da empresa

Restrições de custo

Restrições de prazo

Preço Fixo


Aquisição de equipamentos

4.3 Equipamentos

LTDA 01

Equipamentos

LTDA 02

Equipamentos

LTDA 03

80.000,00 10/03/2015 Necessidade de absorção da tecnologia


O core business da empresa

Restrições de custo


Preço Fixo

1079 Treinamento > Preparo de

material didático

3.2 Gráfica A

Gráfica B

Gráfica C

300,00 30/04/2015 Compartilhamentos de riscos

Existência de fornecedores confiáveis.


Preço Fixo


Inatalação dos

equipamentos

4.4 Instalador A

Instalador B

Instalador C

10.000,00 15/05/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe



Preço Fixo

1090 Estruturação física > Projeto

arquitetônico

4.1 Escritório Arq A

Escritório Arq B

Escritório Arq C

20.000,00 10/04/2015 Existência de fornecedores confiáveis.


Preço Fixo

1091 Treinamento > Seleção de

profissionalTreinamento >

Treinamento

3.33.4 Técnico Espec. A

Técnico Espec. B

Técnico Espec. C

5.200,00 15/04/2015 Existência de fornecedores confiáveis.

Experiência do profissional que irá executar o

treinamento


Preço Fixo

MA - Mapa de Aquisições

RFP - 1075

1.3 Planejamento > Pré requisitos de equipamentos

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeExperiência com equipamentos de call center 1 hora/técnica

Prazos10 dias

Qualidade Requirida

Suporte TécnicoSim

Treinamento Desejado

Nivel Serviço

Garantia

Local EntregaSede do SESI

DT - WBS do ContratoC.C. Fase / Pacote de Trabalho Unidade Quantidade

PlanejadaOrçamento

1 Levantar os pré-requisitos 100,001.1 Pesquisa 1 100,00

2 Analisar 100,002.1 Opções de mercado 1 100,00

3 Entregar o relatório com 3 opções 2.800,003.1 Redigir parecer técnico 1 2.800,00

EqualizaçãoFornecedor requisito equipamentoA

Fornecedor requisito equipamentoB

Fornecedor requisito equipamentoC

Especificação Técnica Quant Unid ValorUnit

ValorTotal

Quant Unid ValorUnit

ValorTotal


ValorTotal

Experiência com equipamentos de call

center

20 h/t 150,00 3.000,00 15 h/t 200,00 3.000,00 22 h/t 180,00 3.960,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso Fornecedor

requisitoequipamento A

Fornecedorrequisitoequipamento B

Fornecedorrequisitoequipamento C

Nota Média Nota Média Nota Média1171 Custo pelo produto/serviço 4 8 32 8.25 33 7.5 30

Id Critério Classificatório Técnico Peso Fornecedorrequisitoequipamento A

Fornecedorrequisitoequipamento B

Fornecedorrequisitoequipamento C

Nota Média Nota Média Nota Média1172 Atestado de capacidade técnica 5 8 40 8.5 42.5 7.5 37.5

1173 Tempo de resposta a um atendimento 4 7 28 8.5 34 8 32

BM - Boletim de MediçãoItem Descrição Unidade Orçamento da

FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico

PlanejadoAvanço Físico

Realizado[%]

1 Levantar os pré-requisitos - 100,00 3.33 - - - - - -

1.1 Pesquisa - - 1 1 100 100,00 100,00 100

2 Analisar - 100,00 3.33 - - - - - -

2.1 Opções de mercado - - 1 1 100 100,00 100,00 100

3 Entregar o relatório com 3 opções - 2.800,00 93.33 - - - - - -

3.1 Redigir parecer técnico - - 1 1 100 2.800,00 2.800,00 100

TOTAL - - - 300,000 3.000,00 3.000,00 100


RFP - 1077

4.2 Estruturação física > Aquisição de mobiliário

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeValor Hora 100 R$

PrazosÉ preciso que seja entregue até 01/03/2015, dois meses após a contratação,

Qualidade RequiridaAtendimento às especificações de Inmetro. Proporcionar mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e suasalíneas, da NR-17 e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaçosuficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo:a) às dimensões antropométricas de, pelo menos, 90% da população;b) bancadas com profundidade de 90 centímetros, largura de 100 cm e que proporcionem zonas de alcance manualcom 65 cm de raio, medidas centradas nos ombros do operador em posição de atendimento;c) mesas reguláveis em altura de 64 a 98 cm para colocação do terminal de vídeo, documentos e equipamentos detelefonia;d) suporte para teclado regulável em altura entre 64 e 75 cm e que possibilite o apoio dos antebraços;e) superfícies e mecanismos de regulagens independentes para vídeo e teclado;f) espaço sob a mesa de trabalho com profundidade de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70cm ao nível dos pés;g) disponibilidade de apoio para os pés de altura regulável, largura de 40 cm, inclinação não superior a 20 graus com ahorizontal, com superfície revestida de material antiderrapante;h) assentos dotados de:· apoio de 5 pés, com rodízios;· revestimento com material que permita a perspiração;· alturas ajustáveis de assento: intervalo de 38 a 50 cm;· profundidade útil do assento de 38 a 44 cm;· borda frontal arredondada;· características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;· encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.

Suporte Técnico

Treinamento DesejadoCapacitar os trabalhadores para a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário.

Nivel ServiçoGarantir a manutenção e reposição do mobiliário, atendendo ao subitem 17.4.1 da NR-17, com a participação derepresentantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra do mobiliário.

Garantia2 anos

Local EntregaNa sede da Casa da Indústria Napoleão Barbosa


PlanejadaOrçamento

1 Projeto Técnico 5.000,001.1 Visitas QTD. 3 600,00

1.2 Confecção do Projeto H 40 4.000,00

1.3 Validação H 4 400,00

2 Montagem da Equipe 9.000,002.1 Identificação dos Profissionais H 20 2.000,00

2.2 Seleção dos Profissionais H 20 2.000,00

2.3 Contratação QTD. 5 5.000,00

3 Aquisição dos Materiais 11.000,003.1 Levantamento dos Materiais Necessários H 20 2.000,00

3.2 Solicitação dos Materiais QTD. 30 7.000,00

3.3 Recebimento H 20 2.000,00

4 Produção 15.000,004.1 Alocação da Equipe H 10 500,00

4.2 Confecção dos Móveis H 10 12.000,00

4.3 Entrega H 30 1.500,00

4.4 Distribuição dos Materiais H 20 1.000,00

EqualizaçãoMÃ³veis LTDA 01 MÃ³veis LTDA 02 MÃ³veis LTDA 03


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Valor Hora 1000 R$ 121,00 121.000,00 1000 R$ 101,00 101.000,00 1000 R$ 113,00 113.000,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso MÃ³veis LTDA

01MÃ³veis LTDA02

MÃ³veis LTDA03

Nota Média Nota Média Nota Média1184 Histórico de relacionamento com o

cliente

3 7.75 23.25 8.5 25.5 8 24

1185 Preço 5 8.5 42.5 9.5 47.5 8.75 43.75

Id Critério Classificatório Técnico Peso MÃ³veis LTDA01

MÃ³veis LTDA02

MÃ³veis LTDA03

Nota Média Nota Média Nota Média1186 Alinhamento com DT 5 8.25 41.25 9.75 48.75 8.75 43.75

1187 Atestado de capacidade técnica 5 8.25 41.25 9 45 7.75 38.75

1188 Estrutura comprovada para suporte

técnico

2 8 16 10 20 9 18


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Projeto Técnico - 5.000,00 12.50 - - - - - -

1.1 Visitas QTD. - - 3 3 12 600,00 600,00 100

1.2 Confecção do Projeto H - - 40 35 80 4.000,00 3.500,00 87.50

1.3 Validação H - - 4 4 8 400,00 400,00 100

2 Montagem da Equipe - 9.000,00 22.50 - - - - - -

2.1 Identificação dos Profissionais H - - 20 12 22.22 2.000,00 1.200,00 60

2.2 Seleção dos Profissionais H - - 20 20 22.22 2.000,00 2.000,00 100

2.3 Contratação QTD. - - 5 5 55.56 5.000,00 5.000,00 100

3 Aquisição dos Materiais - 11.000,00 27.50 - - - - - -

3.1 Levantamento dos Materiais

Necessários

H - - 20 20 18.18 2.000,00 2.000,00 100

3.2 Solicitação dos Materiais QTD. - - 30 20 63.64 7.000,00 4.666,90 66.67

3.3 Recebimento H - - 20 20 18.18 2.000,00 2.000,00 100

4 Produção - 15.000,00 37.50 - - - - - -

4.1 Alocação da Equipe H - - 10 10 3.33 500,00 500,00 100

4.2 Confecção dos Móveis H - - 10 10 80 12.000,00 12.000,00 100

4.3 Entrega H - - 30 20 10 1.500,00 1.000,05 66.67

4.4 Distribuição dos Materiais H - - 20 20 6.67 1.000,00 1.000,00 100

TOTAL - - - 4,000,00

0

40.000,00 38.866,95 113.91

TEC - Termo de Encerramento do ContratoItem Contratado

Estruturação física > Aquisição de mobiliário

Produtos EntreguesOs Produtos entregues pelo fornecedor Móveis LTDA 02 foram: Projeto Técnico; Mobiliário Entregue e Instalado.

Documentos relacionados ao ACEITE

Classificação do ACEITEProduto/serviço considerado conforme

Considerações FinaisOs requisitos previstos na Declaração de Trabalho e no Contrato foram atendidos.


RFP - 1078

4.3 Estruturação física > Aquisição de equipamentos

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeRapidez na realização dos serviços solicitados 30 Dias

PrazosEntrega em 2 meses a partir da contratação. É preciso que seja entregue até 16/02/2015

Qualidade RequiridaAtendimento às especificações de economia de energia. Fornecer conjuntos microfone/fone de ouvido (“head-sets”)individuais, devidamente higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, quedeverão ser substituídos prontamente em caso de necessidade. Fornecer “head-sets” com níveis de intensidade sonoraadequados, que permitam boa inteligibilidade, livres de ruídos e interferências na comunicação. Adequar osequipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão,posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação doambiente, evitando-se reflexos na tela, de acordo com a NR-17, item 17.4.3 alínea “a”.

Suporte Técnico

Treinamento DesejadoCapacitar os trabalhadores para a utilização correta dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientaçãopara alternância de orelhas no uso dos fones.

Nivel ServiçoGarantir a reposição e manutenção dos equipamentos dos postos de trabalho, conforme item 17.4.1 da NR-17,incluindo a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra desses equipamentos.

Garantia3 anos

Local EntregaNa sede da Casa da Indústria Napoleão Barbosa


PlanejadaOrçamento

1 Montagem da Equipe 6.000,001.1 Identificação dos Profissionais H 20 2.000,00

1.2 Seleção dos Profissionais H 20 4.000,00

2 Produção 74.000,002.1 Alocação da Equipe H 10 500,00

2.2 Distribuição dos Materiais H 50 20.000,00

2.3 Confecção dos Equipamentos H 10 48.000,00

2.4 Entrega H 30 5.500,00

EqualizaçãoEquipamentos LTDA 01 Equipamentos LTDA 02 Equipamentos LTDA 03


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Rapidez na realização dos serviços

solicitados

30 Dias 0,00 0,00 28 Dias 0,00 0,00 31 Dias 0,00 0,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso Equipamentos

LTDA 01EquipamentosLTDA 02

EquipamentosLTDA 03

Nota Média Nota Média Nota Média1189 Localização física da empresa 2 9 18 8.5 17 8 16

1190 Preço 5 9.75 48.75 9 45 9 45

Id Critério Classificatório Técnico Peso EquipamentosLTDA 01

EquipamentosLTDA 02

EquipamentosLTDA 03

Nota Média Nota Média Nota Média1191 Alinhamento com DT 5 10 50 10 50 10 50

1192 Estrutura comprovada para reposição de

peças

4 9 36 8.75 35 8.25 33

1193 Estrutura comprovada para suporte

técnico

4 8.75 35 8.25 33 8.25 33


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Montagem da Equipe - 6.000,00 7.50 - - - - - -

1.1 Identificação dos Profissionais H - - 20 20 33.33 2.000,00 2.000,00 100

1.2 Seleção dos Profissionais H - - 20 20 66.67 4.000,00 4.000,00 100

2 Produção - 74.000,00 92.50 - - - - - -

2.1 Alocação da Equipe H - - 10 10 0.68 500,00 500,00 100

2.2 Distribuição dos Materiais H - - 50 40 27.03 20.000,00 16.000,00 80

2.3 Confecção dos Equipamentos H - - 10 10 64.86 48.000,00 48.000,00 100

2.4 Entrega H - - 30 24 7.43 5.500,00 4.400,00 80

TOTAL - - - 8,000,00

0

80.000,00 113.766,95 340.14


Estruturação física > Aquisição de equipamentos

Produtos EntreguesEquipamentos Entregues e Instalados.



Considerações FinaisOs requisitos previstos na Declaração de Trabalho e no Contrato foram atendidos.


RFP - 1079

3.2 Treinamento > Preparo de material didático

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeApostilas coloridas e encadernadas para treinamento 20 Apostila

Prazos5 dias para entregar o material pronto

Qualidade RequiridaApostilas encadernadas e impressões coloridas

Suporte Técnico


Nivel Serviço

GarantiaTroca imediata de qualquer apostila em que seja identificado erro de impressão ou de organização do conteúdo

Local EntregaNo almoxarifado do SESI


PlanejadaOrçamento

1 Impressão 80,001.1 Impressão do conteúdo 1 400 80,00

2 Finalização 200,002.1 Encadernação 1 20 200,00

EqualizaçãoGrÃ¡fica A GrÃ¡fica B GrÃ¡fica C


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Apostilas coloridas e encadernadas para

treinamento

20 Apostil

a

12,00 240,00 20 Apostil

a

12,50 250,00 20 Apostil

a

11,00 220,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso GrÃ¡fica A GrÃ¡fica B GrÃ¡fica C

Nota Média Nota Média Nota Média1194 Preço 4 8.25 33 8.5 34 7.75 31

1195 Prazo 5 8 40 9 45 7.75 38.75

Id Critério Classificatório Técnico Peso GrÃ¡fica A GrÃ¡fica B GrÃ¡fica CNota Média Nota Média Nota Média

1196 Qualidade 3 7.75 23.25 8.75 26.25 8.5 25.5


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Impressão - 80,00 28.57 - - - - - -

1.1 Impressão do conteúdo 1 - - 400 400 100 80,00 80,00 100

2 Finalização - 200,00 71.43 - - - - - -

2.1 Encadernação 1 - - 20 20 100 200,00 200,00 100

TOTAL - - - 28,000 280,00 114.046,95 1,120.42


RFP - 1080

4.4 Estruturação física > Inatalação dos equipamentos

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeInstalador autorizado 3 Instaladores

Prazos1 dia

Qualidade RequiridaEquipe de no mínimo 3 profissionais autorizados para trabalhar com o equipamento do Call Center

Suporte Técnico


Nivel Serviço

Garantia12 meses para reinstalação dos equipamentos

Local EntregaCall Center do SESI


PlanejadaOrçamento

1 Instalação 5.000,001.1 Conferência dos equipamentos Equip 30 2.500,00

1.2 Instalação dos equipamentos Equip 30 2.500,00

2 Teste 5.000,002.1 Teste dos equipamentos instalados Equip 30 5.000,00

EqualizaçãoInstalador A Instalador B Instalador C


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Instalador autorizado 3 Técnic

os

3.500,00 10.500,00 3 Técnic

os

3.200,00 9.600,00 3 Técnic

os

2.800,00 8.400,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso Instalador A Instalador B Instalador C

Nota Média Nota Média Nota Média1197 Preço 4 8.75 35 8 32 9.25 37

Id Critério Classificatório Técnico Peso Instalador A Instalador B Instalador C Nota Média Nota Média Nota Média

1198 Atestado de capacidade técnica 5 9.75 48.75 9.75 48.75 10 50


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Instalação - 5.000,00 50 - - - - - -

1.1 Conferência dos equipamentos Equip - - 30 30 50 2.500,00 2.500,00 100

1.2 Instalação dos equipamentos Equip - - 30 30 50 2.500,00 2.500,00 100

2 Teste - 5.000,00 50 - - - - - -

2.1 Teste dos equipamentos instalados Equip - - 30 30 100 5.000,00 5.000,00 100

TOTAL - - - 1,000,00

0

10.000,00 124.046,95 846.95


RFP - 1090

4.1 Estruturação física > Projeto arquitetônico

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeProjeto arquitetônico completo 1 Planta

Prazos10 dias

Qualidade RequiridaO projeto deve estar de acordo com todas as normas de construção vigentes

Suporte Técnico


Nivel Serviço

Garantia

Local EntregaNo SESI


PlanejadaOrçamento

1 Coleta de informações 10.000,001.1 Coleta de requisitos técnicos relatÃ³rio 1 10.000,00

2 Projeto Arquitetônico 10.000,002.1 Confecção das plantas do projeto Planta 1 10.000,00

EqualizaçãoEscritÃ³rio Arq A EscritÃ³rio Arq B EscritÃ³rio Arq C


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Projeto arquitetônico completo 1 Planta 22.000,00 22.000,00 1 Planta 19.500,00 19.500,00 1 Planta 20.000,00 20.000,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso EscritÃ³rio Arq

AEscritÃ³rio ArqB

EscritÃ³rio ArqC

Nota Média Nota Média Nota Média1223 Preço 4 8.25 33 10 40 10 40

1224 Prazo 4 8.5 34 7.5 30 8.75 35

Id Critério Classificatório Técnico Peso EscritÃ³rio ArqA

EscritÃ³rio ArqB

EscritÃ³rio ArqC

Nota Média Nota Média Nota Média1225 Atestado de capacidade técnica 5 10 50 10 50 10 50


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Coleta de informações - 10.000,00 50 - - - - - -

1.1 Coleta de requisitos técnicos relatório - - 1 1 100 10.000,00 10.000,00 100

2 Projeto Arquitetônico - 10.000,00 50 - - - - - -

2.1 Confecção das plantas do projeto Planta - - 1 1 100 10.000,00 10.000,00 100

TOTAL - - - 2,000,00

0

20.000,00 144.046,95 1,370.42


Estruturação física > Projeto arquitetônico

Produtos EntreguesProjeto arquitetônico completo

Documentos relacionados ao ACEITETodas as plantas de situação e documento de responsabilidade técnica do CREA


Considerações FinaisProjeto entregue dentro do prazo estabelecido e em conformidade com as exigências legais


RFP - 1091

3.33.4 Treinamento > Seleção de profissionalTreinamento > Treinamento

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeProfissional especializado em equipamentos de CallCenter 1 profissional

Prazos10 dias para captação do profissional e 3 dias para ministrar os treinamentos da equipe

Qualidade RequiridaProfissional deve possuir certificado que comprove sua capacidade técnica para equipamentos de CallCenter

Suporte Técnico


Nivel Serviço

Garantia

Local EntregaAuditório do SESI


PlanejadaOrçamento

1 Captação 200,001.1 Captação de profissionais Profissional 1 100,00

1.2 Escolha do profissional Profissional 1 100,00

2 Treinamento 5.000,002.1 Eecução do treinamento Aula 1 5.000,00

EqualizaçãoTÃ©cnico Espec. A TÃ©cnico Espec. B TÃ©cnico Espec. C


ValorTotal


ValorTotal


ValorTotal

Profissional especializado em

equipamentos de CallCenter

16 h/t 220,00 3.520,00 16 h/t 200,00 3.200,00 16 h/t 190,00 3.040,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso TÃ©cnico

Espec. ATÃ©cnicoEspec. B

TÃ©cnicoEspec. C

Nota Média Nota Média Nota Média1226 Preço 4 8.5 34 9 36 8.5 34

Id Critério Classificatório Técnico Peso TÃ©cnicoEspec. A

TÃ©cnicoEspec. B

TÃ©cnicoEspec. C

Nota Média Nota Média Nota Média1227 Alinhamento com DT 4 8.25 33 8 32 8.25 33

1228 Atestado de capacidade técnica 5 10 50 10 50 10 50


FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico


Realizado[%]

1 Captação - 200,00 3.85 - - - - - -

1.1 Captação de profissionais Profission

al

- - 1 1 50 100,00 100,00 100

1.2 Escolha do profissional Profission

al

- - 1 1 50 100,00 100,00 100

2 Treinamento - 5.000,00 96.15 - - - - - -

2.1 Eecução do treinamento Aula - - 1 1 100 5.000,00 5.000,00 100

TOTAL - - - 520,000 5.200,00 149.246,95 1,013.61


Treinamento > Seleção de profissionalTreinamento > Treinamento

Produtos EntreguesTreinamento de 16h dividido em 3 dias com conteúdo específico de operação dos equipamentos de Call Center

Documentos relacionados ao ACEITEApostila com conteúdo do treinamento, avaliações do treinamento e atestado de capacidade técnica do profissional


Considerações FinaisTreinamento realizado dentro das conformidades previstas na DT

AT - Autorização de Trabalho Pacotes Make

C.C. Pacote de Trabalho Recursos Autorizado em Validado em Aceito em1.1 Justificativa Não Autorizado Não Validado Não Aceito

1.2 Demanda Não Autorizado Não Validado Não Aceito

1.4 Pré requisitos de layout Não Autorizado Não Validado Não Aceito

1.5 Pré requisitos de pessoal Não Autorizado Não Validado Não Aceito

2.1 Divulgação de vagas Não Autorizado Não Validado Não Aceito

2.2 Triagem de currículos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

2.3 Entrevista Não Autorizado Não Validado Não Aceito

2.4 Seleção Não Autorizado Não Validado Não Aceito

2.5 Contratos de trabalho Não Autorizado Não Validado Não Aceito

3.1 Mapeamento de competências Não Autorizado Não Validado Não Aceito

3.5 Avaliação de treinamento Não Autorizado Não Validado Não Aceito


estrutura

Não Autorizado Não Validado Não Aceito

5.1 Encerramento dos contratos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

5.2 Lições aprendidas Não Autorizado Não Validado Não Aceito

5.3 Medição final dos indicadores Não Autorizado Não Validado Não Aceito

5.4 Evento de lançamento Não Autorizado Não Validado Não Aceito

5.5 Próximos passos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

AT - Autorização de Trabalho Pacotes Buy

C.C. Pacote de Trabalho Player Vencedor Autorizado em Validado em Aceito em1.3 Pré requisitos de equipamentos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

3.2 Preparo de material didático Não Autorizado Não Validado Não Aceito

3.3 Seleção de profissional Não Autorizado Não Validado Não Aceito

3.4 Treinamento Não Autorizado Não Validado Não Aceito

4.1 Projeto arquitetônico Não Autorizado Não Validado Não Aceito

4.2 Aquisição de mobiliário Não Autorizado Não Validado Não Aceito

4.3 Aquisição de equipamentos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

4.4 Inatalação dos equipamentos Não Autorizado Não Validado Não Aceito

RD - Relatório de DesempenhoNão iniciada(0)

C.C. Pacote Início Término

Validado(0)C.C. Pacote Início Término

Autorizado(0)C.C. Pacote Início Término

Aceito(0)C.C. Pacote Início Término

Pendente(25)C.C. Pacote Devido Início Término1.1 Justificativa Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

1.2 Demanda Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

1.3 Pré requisitos de equipamentos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

1.4 Pré requisitos de layout Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

1.5 Pré requisitos de pessoal Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

2.1 Divulgação de vagas Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

2.2 Triagem de currículos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

2.3 Entrevista Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

2.4 Seleção Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

2.5 Contratos de trabalho Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

3.1 Mapeamento de competências Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

3.2 Preparo de material didático Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

3.3 Seleção de profissional Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

3.4 Treinamento Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

3.5 Avaliação de treinamento Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

4.1 Projeto arquitetônico Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

4.2 Aquisição de mobiliário Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

4.3 Aquisição de equipamentos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

4.4 Inatalação dos equipamentos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

4.5 Teste de funcionamento da estrutura Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

5.1 Encerramento dos contratos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

5.2 Lições aprendidas Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

5.3 Medição final dos indicadores Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

5.4 Evento de lançamento Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

5.5 Próximos passos Inicio atrasado Sem prazo Sem prazo

PGSH - Plano de Gerenciamento dos Stakeholders

GESH - Gerenciar o Engajamento das Partes InteressadasId Data

EntradaPor Categoria Descrição Prioridade Ação Requerida Solução

AtéCESH

EVA - Análise do Valor AgregadoC.C. WBS PV Total

.

n

ã

ã

ã

Total acumulado

TEF - Termo de Encerramento da FaseC.C. Fase OK1 Planejamento Aguardando

2 Contratação de pessoal Aguardando

3 Treinamento Aguardando

4 Estruturação física Aguardando

5 Encerramento Aguardando

TEP - Termo de Encerramento do ProjetoProjeto

Call Center SESI

DescriçãoProjeto de construção de um Call Center no SESI

Produtos Entregues


Classificação do ACEITENão selecionado

Considerações Finais

LA - Lições AprendidasAspecto Sim Não Comentários

As Entregas Validadas e Aceitas

corresponderam ao planejado?

Não

Foi elaborado um relatório de

auditoria final dos resultados?

Não

Houve desvios entre os prazos

realizados e programados

(baseline)?

Não

Houve desvios entre os custos

efetivos e os orçados (baseline)?

Não

Os desvios poderiam ter sido

evitados?

Não

Ocorreram riscos não previstos? Não

Os clientes/usuários estão

satisfeitos?

Não

A equipe ficou satisfeita com o

apoio do Sponsor?

Não

Houve cooperação e

comprometimento das pessoas?

Não

O projeto foi bem administrado? Não

Houve problemas de

comunicação?

Não

O projeto foi bem documentado? Não

Os fornecedores entregaram

seus produtos em conformidade

com as Declarações de

Trabalho?

Não

O que faríamos da mesma forma?

O que faríamos de maneira diferente?

O que sabemos hoje, e que não sabíamos antes do projeto?

Que recomendações devemos incluir para melhorar os próximos projetos?

Download - Call Center SESI

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