Brasília()(DF,(17(de(setembro(de(2015 Leonardo(Nunes(Ferreira,(M.Sc. Diretor(ExecuCvo()(UBEC
Buscando a Sustentabilidade nas
Instituições Educacionais Católicas
Central de Serviços Compartilhados
2
1. União(Brasiliense(de(Educação(e(Cultura((UBEC)
2. Centro(de(Serviços(ComparClhados((CSC)
3. CSC(no(Brasil
4. Case(UBEC
5. Resultados
1.(UBEC
(Quem(é(a(UBEC?
! Fundação:(12(de(agosto(de(1972
São(Gaspar(Bertoni
Padres(e(Irmãos(EsCgmaCnos((CSS)
Irmãos(Lassalistas((FSC)
São(João(BaCsta(La(Salle
São(Marcelino(Champagnat
Irmãos(Maristas((FMS)
Irmãs(Salesianas((FMA)
Santa(Maria(Domingas(Mazzarello
São(João(Bosco
Padres(e(Irmãos(Salesianos((SDB)
Vale(do(Aço()(Minas(Gerais
InsCtuto(Católico(de(Minas(Gerais((ICMG)
3.352
32.793
Servir
4
! Associadas:
((Área(de(atuação
5
2.(CENTRO(DE(SERVIÇOS(((((COMPARTILHADOS
(Definição
7
“Serviços(ComparClhados(é(a(práCca(em(que(
unidades(de(negócio(decidem(comparClhar(um(
conjunto(de(serviços,(em(vez(de(tê)los(como(uma(
série(de(funções(de(apoio(duplicadas.”
Quinn,(B.,(Cooke,(R.(&(Kris,(A.((2000).(Shares'services:'mining'for'corporate'gold
(Planejamento(do(CSC
8
MÚLTIPLOS(SISTEMAS
Sistema(e(base(de(dados(única
MÚLTIPLAS(LOCALIDADES
Centro(AdministraCvo(prestando(serviço(para(
todos
MÚLTIPLAS(ORGANIZAÇÕES
Organização(Orientada(por(Processos
MÚLTIPLOS(PROCESSOS
Padronização
CSC
FOCO
QUALIDADE
PRAZO
CUSTO
VOLUME
VARIEDADE
VARIAÇÃO(DE(DEMANDA
VISIBILIDADE
PROCESSOS
CUIDADO
Atente(para(a(
variável(PolíCca(e(
para(Gestão(da(
Mudança
LIÇÃO
CSC(é(indicado(quando(se(busca:
1)(Maior(foco(nas(aCvidades(de(negócio
2)(Plataforma(de(crescimento(sustentável
3)(Melhoria(da(qualidade(dos(processos
4)(Redução(dos(custos(operacionais
5)(Padronização(de(processos(e(sistemas
(Estudo(de(Viabilidade
9
PROJETO
Integração
Custo
Prazo
Escopo
RH
Risco
Comunicação
Aquisição
Qualidade
AGENTES
Membro
Patrocinador
Gerente(de(Projeto
Fornecedores
Membro(Chave
Interessados
Clientes
Estratégia(de(Implantação
Dimensões(do(Projeto
Direcionadores(Estratégicos
Sine
rgia
1. Seleção(de(localidade 2. Processos(e(sistemas 3. Pessoas(e(organização 4. Análise(custo)beneucio
1. Padronização(dos(processos 2. Eficiência(operacional 3. Economia(de(escala 4. Apoio(ao(negócio 5. Foco(em(redução(de(custos 6. Simplificação(de(Processos 7. Melhores(práCcas
1
Estudo(de(Viabilidade(para(Implementação(do(CSC
3
2
Priorização Plano(de(
Implantação
(Projeto(de(Implantação
10
Fases
1
2
3
4
Preparação(do(Projeto
Modelagem
Realização
Preparação(Final
5 Inicio(da(Operação
6 Suporte
7 Acompanhamento
Variáveis
1
2
3
4
Pessoas
Tecnologia
Processos
Conhecimento
Fatores(CríCcos(de(Sucesso
1
2
3
4
Impactos(Organizacionais
Comunicação
Influenciadores
Equipe
5 Treinamento
6 Plano(de(Suporte
7 Plano(de(Negócios
((Resultado(esperados
11
! Maior(foco(em(áreas(de(negócio(críCcas
! Suporte(mais(confiável(ao(negócio
! Padronização(de(processos(e(sistemas(com(aplicação(de(melhores(práCcas
! Indicadores(e(controles(possibilitam(um(suporte(com(níveis(de(serviço(adequados(e(redução(de(riscos
! Maior(precisão(na(esCmaCva(e(planejamento(de(expansão
! Aceleração(das(sinergias(pós(aquisição(ou(fusão ! Modelo(operacional(flexível(facilita(novos(negócios
Maior(foco(nas(aCvidades do(negócio
Plataforma(para(crescimento(sustentável
Melhoria(da(qualidade(dos(processos(e(
serviços
Redução(de(custos(operacionais
! Ganhos(de(escala(e(de(produCvidade(para(redução(dos(custos(administraCvos
! Sinergia(em(invesCmentos(em(tecnologia
A( criação( de( um( CSC( deve( propiciar( uma( plataforma( sustentável( de( crescimento,(maior( foco( nas( aCvidades( de( negócio( e(ganhos(de(qualidade(e(produCvidade(nos(serviços(internos.
(CSC(versus(Modelo(Centralizado
12 Centralização CSC
Beneucios
Consolidação Reorganização(e(centralização
Relocalização Estrutura(usica(e(salarial
Reengenharia Redesenho,(padronização(de(processos(e(tecnologia
Melhoria(Conxnua
Transição(de(um(Modelo(Centralizado(para(um(Centro(de(Serviços(Pleno. Muitas(organizações(deixam(de(criar(valor(neste(momento(pela(falta(de(
sustentabilidade(e(escala
Falta(de(Clareza Serviços,(custos
Cultura(CorporaCva Bens,(salários,(mentalidade(
de(back'office
Aumento(do(volume(de(exceções
Aumento(de(áreas(sombra
Os(beneucios(da(centralização(tendem(a(retroceder(devido(à(falta(da(formalização(de(resultados(e(à(criação(de(áreas(sombra(fora(do(
CSC,(ao(longo(do(tempo
ANS Acordos( formalizados(de(prestação(de(serviço(entre(as(áreas
Gestão(de(Serviços Métricas,(metas,(scorecards
Serviço(e(custo(transparente
Visão(end:to:end'de(processos Viabilidade
3.(CSC(NO(BRASIL
(Centros(de(Serviços(ComparClhados(no(Brasil
14
1998 2000 2002 2006 2008
Fiat(do(Brasil
1999
Johnson(&(Johnson Camargo(Correa FIERGS
ABB SICREDI Grupo(São(MarCnho
2001
Bradesco Telefônica Abril
Grupo(CCR Ambev
2003
Siemens Bayer Carvajal
2004
Roche VotoranCm
2005
Alcoa(Alumínio BRF Vale
Nestlé(Brasil Ecorodovias Gerdau BASF Oi
2007
Dow(Brasil TOTVS ACCOR Grupo(Lwart Coca(Cola FEMSA
ALL Odebrecht Saint)Gobain BRMalls
2009
Grupo(Solvi Endesa Bosch Braskem CPFL Estácio Grupo(PosiCvo Rede(Globo Petrobrás Brasil(Kirin Grupo(Simões Cielo Supergasbras Ânima(Educação Rodobens
2010
ThyssenKrupp Natura Grupo(Libra Grupo(Terral Grupo(Algar Walmart EBX Raízen Solvay Astrazeneca
2011
Alston Embraer John(Deere Iguatemi Lupatech InternaConal(Paper
2012
Estre Brasil(Pharma Lafarge Lojas(Renner CR(Almeida ADM UBEC SABESP GM
2013
E.M.S. Grupo(Rovema Mondelez Grupo(Orguel FIRJAN AGCO Louis(Drefus
2014
Bunge Rede(D’or Governo(MG Eleva(Educação Máquina(de(Vendas HP(Transportes Ser(Educacional Danone
2015
CVC Klabin Laureate MicrosoÅ
Fonte
A(empresa(General(Eletric((GE)(foi(uma(das(pioneiras(a(uClizar(este(
Cpo(de(serviço,(implantando(seu(CSC(
em(1984((
(Grupos(de(Estudo(e(Desenvolvimento
15
2006
2010
2011
2014
2015
Fonte
4.(CASE(UBEC
Gestão(de(Serviços(na(UBEC
17
1. Planejamento Estratégico 2. Processos Estratégicos 3. Políticas e Diretrizes 4. Controle de metas e indicadores
Alinhamento estratégico
1
1. Processos centralizados e padronizados 2. Controle por indicadores 3. Acordos de nível de serviço 4. Garantia da qualidade 5. Suporte ao crescimento 6. Custos otimizados
Produtividade e Eficiência
2
1. Operação de Ensino 2. Contato direto com o Aluno 3. Atividades presenciais
Foco na Missão
3
UBEC
Estrutura de Suporte Centralizadas
Centro de Serviços
Compartilhados
Centro de Serviços
Acadêmicos
Centro de
Relacionamento
Centro Corporativo
Operação
! Fase 1 Fase 2 Fase 3
(Missão,(Visão,(Foco(e(ObjeCvos(do(CSC(da(UBEC(
18
Prover(serviços(com(excelência,(qualidade,(dentro(dos(prazos(esperados(e(com(menor(custo;(liberando(as(InsCtuições(ManCdas(para(focar(no(ensino,(pesquisa(e(extensão
Missão
Ser(referência(na(prestação(de(serviços,(suportando(a(operação(e(o(crescimento(conxnuo(do(UBEC
Visão
Servir(com(Qualidade
Foco
! Confiança ! ÉCca ! Respeito ! Valorização(das(pessoas
Valores
! Estabelecer(a(Cultura(de(Prestação(de(Serviços(através(do(atendimento( de( qualidade( às( InsCtuições( ManCdas( e( ao(
CorporaCvo(da(UBEC
! Desenvolver( processos( e( sistemas( padronizados( para(
garanCr(uniformidade
! Obter( o( melhor( nível( de( controle( sobre( os( processos(
críCcos
! Flexibilizar( a( organização( para( implementar( as(mudanças(
chave
! PermiCr( que( cada( InsCtuição( ManCda( disponha( de( mais(
tempo(para(se(dedicar(ao(cumprimento(da(sua(aCvidade)
fim
! Acelerar( o( ritmo( da( implementação( de( melhorias( nos(
processos
ObjeCvos
(Pesquisa(de(percepção(de(serviços
19
(Modelo(Operacional
20
Excelência(Operacional InsCtuições(ManCdas Diretoria(ExecuCva Gerência(CSC Gestão(de(Serviços
Serviços(Prestados Suprimentos(e(Financeiro Controles(Gerenciais Recursos(Humanos
! Compras ! Contas(a(Receber ! Contas(a(Pagar
! Controladoria ! Contabilidade ! Tributário(e(Fiscal
! Admissão(e(Rescisão ! Folha ! Beneucios
Suporte(aos(Serviços Suporte(ao(Usuário Central(de(Atendimento Posto(Avançado(de(Serviços
(Estrutura(Organizacional
21
Coordenadoria Suporte(a(Usuário
Operação(Usuário
Gerência( CSC
Coordenadoria Controles(Gerenciais
Coordenadoria Suprimentos(e(Financeiro
Compras(
Contas(a(Receber
Contas(a(Pagar Tributária(e(
Fiscal
Controladoria
Contabilidade
Admissão,(Rescisão,(Folha(e(Beneucios
Coordenadoria Recursos(Humanos
Coordenadoria Gestão(de(Serviços
Processos
Gestão(da(Performance
Posto(Avançado(de(
Serviços
TI(Operações
RH/(FIN
Almoxarifado
Patrimônio
Central(de(Atendimento
Legenda:
Gerência(CSC
Coordenação(das(Áreas
Supervisão(dos(Processos
Analistas(de(Processos
Canais(de(Atendimento
(Canais(e(Estruturação(de(Atendimento
22
Telefone Portal(CSC
URA
Tecnologia(da(Informação RH(/(Compras(/(Adm.(e(
Financeiro
Equipes(Operacionais(do(CSC
CANAIS
DIREC
IONAM
ENTO
AT
ENDIM
ENTO
N1
REGISTR
O(E(
CONTR
OLE
ATEN
DIM
ENTO
N2
ESTR
UTU
RAÇÃ
O(DO(ATENDIM
ENTO
(Níveis(de(atendimento
23
! Menor(Custo(Operacional ! Maior(tempo(de(implantação ! Maior(InvesCmento
! Maior(Custo(Operacional ! Menor(tempo(de(implantação ! Menor(InvesCmento
Atendimento a Clientes do
CSC RECURSOS(DE(ALTA(
TECNOLOGIA
CENTRAL(ATENDIMENTO
Resolução(de(Casos(Especiais
Tomada(de(Decisão
Auto(Serviço*((Self)Service)
Atendimento(Especializado
GRUPOS(OPERACIONAIS
COORDENADOR EXECUTIVO
Casos(de(Exceção
Nível 0 Nível 1 Nível 2
Nível 3 Nível 4
Ex:(Status(On(line(de(Pagamento
Ex:( Dúvidas( de(pagamentos
Ex:( Nota( Fiscal(não(encontrada Ex:( Pagamento(
fora(da(políCca
O(volume(de(resolução(em(cada(nível(influencia(a(qualidade(e(os(custos(dos(atendimentos
Maior(foco(do(CSC
(Catálogo(de(Serviços
24
! Relatório(Mensal(de(Performance
! Implementação(e(modelagem(de(processos
! Indicadores(e(Metas
! Qualidade(e(pesquisa(de(percepção
Gestão(de(Serviços
! Admissão,(Movimentação(e(Rescisão
! Folha(de(Pagamento(e(encargos
! Ponto(Eletrônico
! Beneucios
Recursos(Humanos
! Contabilidade(((patrimônio,(balancetes,(DFs,(etc.) ! Controlador ia( (contratos,( convênios,( gestão(
orçamentária(e(relatórios(gerenciais)
! Fiscal(e(Tributário((implantação(de(notas(fiscais,(cadastro(
de(fornecedor(e(itens;(obrigações(acessórias)
Controles(Gerenciais
(Catálogo(de(Serviços
25
! Contas(a(Pagar((processamento(dos(pagamentos)
! Contas(a(Receber((responsável(pelo(faturamento)
! Compras( ((requisição(de(compras,(emissão(da(ordem(de(
compras(e(acompanhamento(do(processo(de(entrega)
Financeiro(e(
Suprimentos
! Suporte( ao( Usuár io( (suporte( imediato( aos(
colaboradores:( falha( computador,( anCvírus,( backup,(
impressora,(etc.)
Tecnologia(de(
Operações
! Infraestrutura(de(tecnologia(da(informação ! Módulo(administraCvo)financeiro((backoffice) ! Módulo(educacional ! Tecnologia( educacional( (Ambiente( Virtual( de(
Aprendizagem)
Tecnologia(da(
Informação
5.(RESULTADOS
((Tangíveis(e(Intangíveis
27
FOCO4NA4MISSÃO
! Redução(de(despesas
! Aumento(de(produCvidade
! Economias(de(escala
! Alavancagem(da(tecnologia
! Melhoria(dos(mecanismos(e(instrumentos(de(monitoramento
! Aumento(da(liquidez
! Alavancagem(das(compras(por(meio(da(consolidação(de(fornecedores
! Melhoria(dos(serviços
! Processos(padronizados
! Abordagem(de(unidade(de(gestão
! Transição(mais(rápida(focando(em(“valor(agregado”
! Manutenção(mais(eficaz(dos(padrões(de(informação
! Melhoria(da(acuracidade(e(da(uniformidade(das(informações
! Melhor(alavancagem(da(curva(de(aprendizagem
28
((Resultado(Geral(do(CSC
Finalidade
Fórmula
Unidade
Forma.de.Apuração
Média.Anualizada
Meta.Atual
Benckmark 99,52% ago/15Volume.
Acumulado.de.
Área
Responsável
Resultado.Geral.I.Centro.de.Serviços.Compartilhados
Acompanhar.a.eficiência.de.atendimento.das.demandas.do.CSCAtendimnto.realizado.no.prazo./.
Volume.Mensal
%.por.atendimento.no.prazo
Relatório.de.Chamados
97,79%
95,00%
145.827
Centro.de.Serviços.Compartilhados
Agnelo.Brito
97,62%96,89% 96,54% 96,19%
97,02%
99,02%99,45% 99,60%
95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%
jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15Porcentagem Meta
29
((Central(de(Atendimento
Meta: 4,00% Meta: 90%
Meta: 4+minutos Meta: 12+segundos Meta: 40%
50,08%% Chamados
solucionados N1
3,46
Chamadas atendidas
4.858
Taxa de abandono
2,49%
Produtividade
94,45%
*Tempo Médio de Atendimento**Tempo Médio de Espera
TMA*
7,02
TME**
Volume+de+Atendimento+mensalChamadaspor+área 4.858
Tec. da Informação
Recursos Humanos
Compras
Adm./Fin.
3442
594
179
643
30
((Fale(Conosco
COMENTÁRIOS
! Foram( recebidas( 26( mensagens( via( fale(conosco.( 04( foram( respondidas( com(atraso( (02(GAF,(01(UNILESTE(e(01(FCR)(e(01(não( foi( respondida( (até(o( fechamento(destes(dados).
31
((Resultado(Geral(da(TI
Finalidade
Fórmula
Unidade
Forma.de.Apuração
Média.Anualizada
Meta.Atual
Benckmark 95,15% ago/15
Volume.
Acumulado.de.
Área
Responsável
Resultado.Geral.H.Gerência.de.Tecnologia
Acompanhar.a.eficiência.de.
atendimento.das.demandas.da.GTI
Atendimento.realizado.no.prazo./.
Volume.Mensal
%.por.atendimento.no.prazo
Relatório.de.Chamados
91,88%
90,00%
36.759
Gerência.de.Tecnologia
Ivan.Mafra
80,96%
91,89% 92,37% 93,37%94,88%
93,27% 93,14%95,15%
90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%
jan/2015 fev/2015 mar/2015 abr/2015 mai/2015 jun/2015 jul/2015 ago/2015
Porcentagem Meta
32
((Chamados(por(equipe(da(área(de(TI
*O(cálculo(do(resultado(percentual(apresentado(na(coluna(da(meta(é(por(área: ((volume(encerrado(no(prazo(x(volume(recebido
((Algumas(lições(aprendidas...
33
(Maturidade(InsCtucional 1
(Cultura(InsCtucional(de(Prestação(de(Serviços 2
(Subordinação(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 3
(Localização(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 4
(Infraestrutura(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 5
(Dimensão(Humana 6
(Governança(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 8
(Gerenciamento(da(Mudança 9
(Comunicação(InsCtucional 7
34
Leonardo Nunes Ferreira, M.Sc.
Diretor Executivo - UBEC
(61) 3383 - 9047
(61) 9333 - 4086