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Atividades Práticas Supervisionadas

(ATPS)

GESTÃO DA QUALIDADE

JAIR FERREIRA DE SOUSA RA 6617349795

JOCIANE ANTUNES DE SOUZA RA 6814008105

MARCIO AGNELO DE SOUZA BARBOSA RA 6814008393

NIVIA MARIA DE TOLEDO DA SILVA RA 6814008406

TAMIRIS FERNANDES DA SILVA RA 6814008438

JUNDIAÍ

2016

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

ETAPA 1 E 2

Trabalho desenvolvido para a disciplina

de Gestão da Qualidade,

apresentado a Anhanguera Educacional

como exigência para a avaliação parcial,

sob orientação do professor Me. Oscar Júlio.

JUNDIAÍ

2016

SUMÁRIO

ETAPA 1

CARTILHA DE TREINAMENTO (DESAFIO)...............................................

TABELA (EVOLUÇÃO DA QUALIDADE......................................................

HISTÓRIA DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE..........................................

GURUS DA QUALIDADE....................................................................................

ETAPA 2

MODELOS DE TQM (anexo em slides) .................................................

QUESTÕES RESPONDIDAS.................................................................................

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................

CARTILHA DE TREINAMENTO DE TODOS OS COLABORADORES DA EMPRESA GAMBIARRA

INTRODUÇÃO E DESENVOLVIMENTO DO RESUMO GERAL DA CONSULTORIA AVANTE A EMPRESA GAMBIARRA.

A equipe de Consultoria da empresa Avante foi contratada para fazer o levantamento dos fatores que levam aos problemas apresentados na empresa Gambiarra de acordo com a descrição do Senhor José Gambiarra (proprietário) e com a colaboração e opinião de todos os funcionários, para que nossa equipe desenvolva um trabalho com competência e excelência, e é claro com a satisfação no resultado do desempenho da empresa. Para o desenvolvimento deste trabalho será utilizado questionários de avaliação individual, ferramentas da qualidade, controle de produção (qualidade) aplicação de métodos já utilizados em outras empresas, treinamento da liderança, treinamento da equipe e acompanhamento do desenvolvimento das medidas aplicadas no dia-dia. Esse processo terá duração de 2 meses, depois mais 4 meses de suporte online, nas duas primeiras semanas serão levantadas todas as informações da empresa, cada funcionário vai responder um questionário que estará anexado no final desta cartilha, através deste questionário a equipe conseguirá mapear a situação organizacional individual e fazer uma primeira análise dos problemas e soluções que cada colaborador irá responder no questionário, a equipe Avante fará também nessas duas primeiras

semanas uma análise visual do dia- a - dia da empresa, na terceira semana será estudado os dados apresentados por cada um e as anotações da equipe Avante, com objetivo de aplicar as ferramentas necessárias para cessar os problemas apresentados pela empresa.

Na quarta e na quinta semana será o processo do treinamento necessário para cada colaborador, individualmente ou em grupo, na sexta semana haverá no primeiro dia da semana um dia para uma reunião geral, está semana será direcionada somente para equipe de liderança, na condução e orientação para com seus empregados, na sétima e oitava semana, haverá observação do trabalho que está e sendo desenvolvido pelos funcionários e se necessário uma orientação individual.

O treinamento se encerra, porém a consultoria de orientação continua online por mais quatro meses, depois desse período que completará um semestre, voltaremos a nos reunir para uma palestra motivacional, informando os dados reais de mudança que ocorreram nesse período e ao final uma confraternização com todos que colaboram com a empresa Gambiarra.

COLETA DE DADOS E TREINAMENTO

Para o desenvolvimento deste trabalho de consultoria será realizado uma pesquisa através de um formulário de questionário a cada indivíduo da empresa, sem exceção, o questionário além de conter aspectos pessoais para que se possa conhecer mais cada funcionário há também simulações de situações para saber a conduta de cada um, o nível de pro atividade, e interesse em ajudar, testes psicológicos de acordo com cada hierarquia, e algumas perguntas frequentes de uma ferramenta chamada Eneagrama, onde se estuda os noves tipos básicos de personalidade, com essa ferramenta e a

coleta de dados de cada um a Avante conseguirá mapear o Comportamento Organizacional da empresa, e ver se cada função está de acordo com cada colaborador, considerando o seu perfil e se for o caso procurar adaptar o funcionário, outro fator importante é que haverá duas perguntas no questionário a respeito dos problemas e soluções que cada funcionário pode apresentar, essas opiniões são importantes para trabalhar os problemas da Organização, pois ninguém conhece melhor o procedimento que a pessoa que executa, e as soluções que forem implantadas serão reconhecidas a cada funcionário que colaborar com uma premiação podendo ser monetária ou com algum benefício como por exemplo uma folga.

TREINAMENTO (Gestão e controle da qualidade)

Foi detectado que falta de preparo e treinamento dos funcionários é decorrente de não haver um treinamento e integração adequada, como houve um crescimento da empresa os novos funcionários não foram bem treinados e integrados a empresa, outro fator é a cultura organizacional pelos dados apresentados foi detectado que os colaboradores estão desmotivados e sem perspectiva de Gestão e qualidade do produto que estão desenvolvendo, o treinamento realizado será justamente para direcionar e motivar os funcionários com a Gestão da empresa, para que haja um alinhamento de todos os funcionários, e para que todos criem a consciência da qualidade do produto que estão fazendo e as melhorias contínuas no processo de produção que poderão ser feitas para sempre manter a qualidade do produto.

APLICAÇÕES AO TREINAMENTO

- Palestra Motivacional e alinhamento da gestão da empresa.

- Palestra informativa (Gestão da qualidade).

- Palestra sobre o Controle de Qualidade Total (TQC - Total Quality Control),

- Treinamento para alinhamento da Equipe.

- Treinamento para zero defeito (Crosby).

- Palestra voltada a liderança.

- Treinamento para alinhamento da liderança.

- Reunião geral com a equipe.

Evolução da Qualidade

Era Principais Características Ênfase MétodosResponsável pela

Qualidade

Inspeção Verifica a qualidade; Cliente participa da Inspeção; Produtos

fabricados artesanalmente e em

pouca quantidade; Verificados um por um.

Uniformidade do produto

Instrumentos de medição

Departamento de Inspeção

Controle Estatístico do

Processo

Controla a qualidade; Produtos verificados por

amostras

Uniformidade do produto com menos

inspeção

Ferramentas e técnicas Estatísticas

Departamento de fabricação e engenharia

Garantia da Qualidade

Constrói a qualidade; Criação da ISO;

Efetivação dos contratos feitos com os clientes e certificação de produto

de acordo com a amostra fornecida

Em todo o processo de fabricação e a colaboração de

todos os departamentos,

evitando danos de qualidade

Programas e Sistemas Todos os departamentos, porém os altos

executivos só se comprometiam levemente no processo de qualidade.

Gestão Total da Qualidade

Administra a qualidade; Processo produtivo

controlado; Análise do produto no decorrer do

processo de fabricação e não somente no final

Precisão do mercado consumidor e

necessidade do cliente

Planejamento estratégico,

determinação de metas e a

movimentação da empresa

Todos os departamentos, com

a alta gerência se envolvendo no processo com autoridade.

TABELA DA EVOLUÇÃO DAS ERAS DA QUALIDADE

Abordagem da Qualidade e suas características

Abordagem Características da AbordagemTranscendental Qualidade naturalmente vinculada ao produto; Não pode

ser medida; Reconhecimento da qualidade através do contato do produto com o cliente

Baseada no Produto Qualidade pode ser medida; Observada através de características do produto que quanto maiores e melhores, mais benéfico para a qualidade

Baseada no usuário

Qualidade baseada nas necessidades do cliente, o que a torna algo subjetivo; Produtos com qualidade superior são mais aprovados pelos clientes

Baseada na produção Qualidade é originada pela compatibilidade do programado com o que está sendo executado. Base na eficiência. Redução de erros, menos custos

Baseada no valor Produto de qualidade quando é satisfatório a um custo razoável; Qualidade definida através de preço

Evolução da Qualidade

Antigamente, os produtos eram produzido artesanalmente e um mesmo produto não era igual ao outro, justamente pelo motivo de ser fabricado um a um sem o planejamento dos processos. O artesão

procurava atender todas as exigências de seus clientes pois o sucesso do seu produtos dependia da determinação e qualidade empregada.

Depois veio a Revolução Industrial e junto com ela a padronização dos processos e consequentemente a produção em massa. Nesta época, o trabalhador não tinha necessidade de saber todos os processos para a confecção de um produto, ele era responsável por uma única função, que é o modelo de produção desenvolvido por Taylor. Seguindo este modelo e o método de intercambiabilidade de peças proposto por Henry Ford, a empresa Ford desenvolveu um único modelo de carro, onde todas as unidades eram iguais, o que para a época era algo novo. Foi quando surgiu a ideia de carro popular, pois com um custo menor para desenvolver o

produto era possível vendê-lo com preço menor. Com esse foco todo na produção, o empregado só passou a ser valorizado depois do estudo de Mayo e anos depois por Maslow, McGregor e Hezberg que destacavam a

importância da motivação humana para realização de um trabalho de qualidade.

Por volta da década de 1950 que Juran, Feigenbaum e Crosby faziam sua contribuição para a evolução da qualidade com os seus projetos. No Japão Deming junto com Duran, instigava a criação do modelo japonês, que focava nas ferramentas estatísticas, no controle da qualidade e a participação de todos os colaboradores na melhoria contínua. Ishikawa também contribuiu no modelo japonês com a criação das sete ferramentas da qualidade.

Anos depois, surgiu a ISO com a série 9000, uma forma criada para garantir a qualidade. Logo se tornou um item importante para os clientes pelo fato de garantir a qualidade de um determinado produto. Com o passar dos anos a ISO foi ganhando novas séries e passou a não ser mais vista como um garantia, mas com uma visão de Gestão da Qualidade.

Essa importância da relação com os clientes e a qualidade como fator essencial, interessou alguns estudiosos, entre eles Garvin que é responsável pela classificação das eras da qualidade: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade.

Gurus da Qualidade

Walter A. Shewhart

Nascido no ano de 1891 nos Estados Unidos, era formado em engenharia com doutorado em física. Passou anos de sua vida dando aula em instituições educacionais, mas o auge da carreira foi como engenheiro na Western Eletric e na Bell Telephone Laboratories, onde colaborou para o desenvolvimento da área da qualidade. É conhecido como o pai do controle

estatístico por desenvolver a ferramenta chamada os gráficos de controle, que examinava os resultados das inspeções através dos gráficos de controle, que possibilitavam diferenciar os motivos comuns de variações no processo e os motivos que precisavam de uma análise mais detalhada. Ele também apresentou o ciclo PDCA, sigla em inglês para planejar, fazer, checar e agir que consiste em realizar reparos com perspectiva na melhoria contínua.

W. Edwards Deming

Nascido em 1900 nos estados Unidos, Deming era formado em engenharia elétrica, tinha doutorado em matemática e física, estudou música, tocava vários instrumentos e também era compositor. Em razão da longa duração de vida, Deming teve a oportunidade de viver várias eras da qualidade e ser seguidor de Shewart nas suas ideias principalmente no ciclo

PDCA. O PDCA visava a caracterização de melhoria contínua, que era chamada de Kaizen. Devido a sua grande contribuição para a reconstrução das organizações japonesas no período pós-guerra, Deming ficou conhecido como pai do controle de qualidade.

Joseph M. Juran Nasceu no ano de 1904 na Romênia era formado em engenharia e direito. Sua carreira foi iniciada na empresa Western Eletric na área de estatística. É outro guru que também pode viver várias eras da qualidade e trabalhar no Japão no período pós-guerra. Juran era um autor de muitos livros onde auxiliava a edificar a qualidade da área operacional para o ambiente estratégico. Ele classificava os custos da qualidade em três grupos: falhas, prevenção e avaliação. Apresentou também o trio da qualidade que consiste em: planejamento, controle e melhoria. O planejamento fundamenta-se na elaboração dos produtos e processos para satisfazer as necessidades do cliente. O controle baseia-se em averiguar a performance operacional, confrontá-la com as metas estabelecidas e tomar decisões quando se desencaminharem do planejamento. A melhoria aperfeiçoa a

performance vigente para novos patamares, melhorando o desempenho da empresa como um todo.

Armand FeigenbaumNasceu em 1922 nos Estados Unidos e era formado em Engenharia e tinha doutorado em Ciências. Ganhou destaque pois enxergava a qualidade como algo que tinha que ser aplicada em todos os processos, ou seja, toda a organização. Foi através dessa maneira de enxergar a qualidade que ele criou o TQC, sigla em inglês para Controle Total da

Qualidade, no livro de mesmo nome, onde o objetivo era produzir produtos com menor custo sem deixar de lado a satisfação do cliente através de um ciclo produtivo.

Philip B Crosby Nasceu no ano de 1962 nos Estados Unidos e era formado em Engenharia. Fundou uma empresa de consultoria chamada Philip Crosby Associates e também foi o fundador programa Zero Defeitos. Esse programa consistia em reduzir o custo e o tempo de um processo pois sustentava a ideia de fazer a coisa certa na primeira tentativa. Assim como Deming, defendia a ideia que a qualidade era dividida em 14 passos considerados prioritários.

Kaoru Ishikawa

Nascido no Japão no ano de 1915, Ishikawa era formado em química aplicada e durante sua vida profissional foi consultor de empresas e professor. Ele é o responsável pela formação das sete ferramentas da qualidade. São elas: análise de Pareto; espinha de peixe, também conhecido como diagrama de Ishikawa; histograma; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle e fluxos de controle.

Genichi Taguchi

Taguchi nasceu em 1924 no Japão e era formado em engenharia e estatística. Em sua contribuição para o desenvolvimento da qualidade, enfatizou nas atividades de projeto, a qual deu o nome de Qualidade Off-line. Para Taguchi a maneira de conseguir satisfazer um cliente, era desenvolver o produto com Robust Quality, que traduzindo para o

português, significa qualidade robusta.

ETAPA 2 MODELOS DE TQM

A Visão de Lascelles e Dale Consideram o TQM como uma evolução da qualidade ao longo do tempo.

Apresenta as fases: de inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Modelo de ShibaShiba e outros autores defendem que o TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes.Considera 4 elementos fundamentais para Gestão da Qualidade.

O Modelo de ZaireEstabelece que a TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil. Para cada uma destas fases são definidas as ações e os elementos necessários para sua construção.

PASSO 3

1. Defina Seis Sigmas.

R: Em modelo de Gestão da Qualidade Seis Sigma é uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento estatístico, que tem como objetivo reduzir drasticamente a variabilidade dos processos críticos e aumentar a lucratividade das empresas, por meio da otimização de produtos e processos, buscando satisfação de clientes e consumidores.

2. Quais as perspectivas estratégicas do Seis Sigma.

R: O programa Seis Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da organização, alinhados a estratégia da empresa, com impacto não só da melhoria da eficiência, mas sobretudo na eficácia da empresa, garantindo-lhe a obtenção da vantagem competitiva e chegar muito próximo a zero defeito – 3,4 defeitos para cada milhão.

3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma.

R: Os estímulos para o início de um projeto podem ser tanto oportunidades de mercado como exigências do negócio, geralmente deflagradas por uma seguintes situações:

Uma necessidade de mercado.

Uma necessidade de negócio.

Um pedido (uma exigência) de cliente.

Um avanço tecnológico.

Uma exigência legal.

É importante destacar que esse processo de seleção dos projetos Seis Sigma e permanente e que um tema especifico dentro da organização (CTQex ou CTQin) pode vir a ser alvo de projeto mais de uma vez.

4. Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis.

R: Os papéis da equipe Seis Sigma têm alguns de seus títulos baseados nas artes marciais, pois seus idealizadores acham que ambos têm certas habilidades em comum.

O executivo líder.

É o responsável pela implantação do Seis Sigma. Seu comprometimento e indispensável para o sucesso da implantação da estratégia de melhoria, pois cabe a ele conduzir, incentivar e supervisionar as iniciativas do programa Seis Sigma em toda a Empresa.

Cabe ao líder analisar os resultados do programa Seis Sigma, verificando os benefícios financeiros alcançados com os projetos Seis Sigma. Além disto, seleciona os executivos (diretores e gerentes) que desempenharão o papel de campeões.

O Campeão

O campeão deve liderar os executivos –chaves da organização rumo o programa Seis Sigma. Cabe a ele organizar o começo, o desdobramento e a implementação do Seis Sigma em toda organização.

O campeão deve compreender as teorias, os princípios e as práticas do Seis Sigma, sendo capaz de pavimentar o caminho para as mudanças organizacionais necessárias. Finalmente, e atribuição do campeão definir as pessoas que irão disseminar os conhecimentos sobre o Seis sigma por toda a empresa.

Master Black Belts

Ajuda o campeão na tarefa de implantar o Seis Sigmas na organização, tenho papel fundamental no processo de mudanças na organização.

Suas atribuições incluem ajudar o campeão na escolha e no treinamento de novos projetos de melhoria, oferecendo liderança

técnica no preparo dos profissionais de Seis Sigma, treinando e instruindo os Black Belts e os Green Beltes.

Estes profissionais dedicam 100% do seu tempo as atividades relacionadas ao programa Seis Sigma. Para tal, recebem treinamento intensivo e são preparados para a solução de problemas utilizado o pensamento estatístico. Além disso, os Master Black Belts devem possuir habilidades de comunicação e didáticas.

Black Beltes

Estes profissionais, assim como os Master Black Belts, também dedicam 100% do seu tempo a trabalhar em projetos Seis Sigma, recebendo treinamento intensivo em técnicas estatísticas e de solução de problemas.

Os Black Belts respondem aos Master Black Belts e lideram equipes na condução dos projetos Seis Sigma máster. Em algumas empresas, estes profissionais são capazes de treinar até 100 Green Belts ao ano.

Algumas habilidades necessárias para os Black Belts são:

Iniciativa, entusiasmo e habilidades de relacionamentos interpessoal e comunicação.

Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças.

Influência no setor funcional em que atuam.

Habilidade para trabalhar em equipe.

Excelentes conhecimentos técnicos da sua área de trabalho.

Domínio das ferramentas estatísticas e conhecimento da metodologia Seis Sigma aplicada a projetos específicos.

Green Belts

Os Green Belts são profissionais parcialmente envolvidos com as atividades Seis Sigma, compartilhando-as como parte de suas tarefas do dia a dia.

No que concerne ao Seis Sigma, os Green Belts possuem duas tarefas principais:

Auxiliar aos Black Belts na coleta de dados e no desenvolvimento de experimentos.

Liderar pequenos projetos de melhoria nas suas respectivas áreas de atuação.

Seu treinamento e mais simplificado do que os Black Belts.

5. Explique o Modelo DMAIC.

R: DMAIC, passa por 5 fases: Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar.

Definir- Define de forma precisa o escopo do projeto.

Medir- Determina a localização ou foco do problema.

Analisar- Estuda e determina as causas do problema prioritário.

Melhorar- Propõe, avalia e implanta soluções para cada problema.

Controlar- Garante a manutenção dos resultados.

Referências Bibliográficas


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