Download - Atendimento
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Atendimento!“Aquele que ATENDE,!
alguém ou uma empresa.”!
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NÃO!!
! Um ESTRATEGISTA da informação.!
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#ATRIBUTOS!
! Para definir os atributos do executivo de contas ideal vamos observar duas dimensões distintas. !
! Uma reúne o conjunto de características humanas básicas que fazem parte do seu DNA. Quais são essas características?!
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1. Inteligência!
Brilhante, !acostumado a pensar com profundidade.!
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2. Curiosidade!
Desejo incansável de entender as coisas à sua volta e como
elas se dão.!
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3. Humanismo!
Afinidade por gente, muito mais que por coisas.!
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4. Resiliência!
Às vezes você ganha. Às vezes leva um pé no
traseiro. Mas o resiliente sempre se levanta e segue
em frente. !
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5. Flexibilidade!
Reconhecimento de que mudança é sempre uma constante, rapidamente
aceitá-la e se adaptar a ela. !
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6. Diplomacia!
Sendo fortemente empático para efetivamente construir
pontes entre posições e personalidades divergentes.!
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8. Empreendedorismo!
A vontade, o espírito e a capacidade de criar valor
onde nada existia anteriormente.!
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9. Senso de Humor!
Capaz de aproveitar o humor inerente à vida, de
rir e se divertir.!
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10. Intuição!Acreditar no feeling e ter
coragem de agir baseado nele.!
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11. Autoconfiança!
Ter a exata medida do seu valor pessoal, nem
convencido nem tímido.!
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12. Multitarefa!
Como um habilidoso ilusionista. Aquele que evita o
tédio da repetição de uma mesma coisa.!
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! A outra dimensão é formada pelas responsabilidades específicas do trabalho do Atendimento.!
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1. Cabeça voltada para o negócio!
O Atendimento é a conexão contínua entre o cliente e a agência. Deve zelar para que esse RELACIONAMENTO entregue o RESULTADO desejado pelo cliente e, ao mesmo tempo, resulte em NEGÓCIOS
para a agência. !
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2. Saber diagnosticar!
Muitos RELACIONAMENTOS entre cliente e agência não dão certo porque a agência não
diagnosticou adequatamente as necessidades do cliente. !
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3. Conhecer o marketing!
O Atendimento deve conhecer os conceitos de marketing possibilitando, assim, que a
agência ofereça soluções mais holisticamente adequadas para o cliente. !
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4. Ter empatia com o público alvo!
A verdadeira comunicação eficaz requer empatia do cliente com o seu público. E ninguém está em melhor posição para
promover esse entendimento sobre o “target” (do cliente) que o Atendimento.!
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5. Ser um vendedor habilidoso!
Habilidade em vendas não é demérito. Na verdade é uma coisa nobre.
Habilidade para vender é vital para ajudar os clientes a AMARRAR conceitos embrionários e frágeis.!
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Então...!
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ATENDIMENTO é aquele que REPRESENTA a agência, torna-se COORDENADOR do processo de zelar pelo NEGÓCIO do cliente, sua marca, seus
produtos e serviços.!
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E como funciona isso?!Você agora é um ESTRATEGISTA DA INFORMAÇÃO, precisa
saber o que fazer com ela.!
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Briefing!
! um DOCUMENTO que...!
! conduz a um pensamento ESTRATÉGICO!
! deve transformar os dados coletados em INFORMAÇÃO.!
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Ciclo do job!
! ONDE estamos?!
! POR QUE estamos aqui?!
! Onde queremos CHEGAR?!
! COMO chegaremos lá?!
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Não perca de vista!
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CONTROLE/follow-up é função do ATENDIMENTO.!
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Como fazer isso?!CONDUZINDO BEM UMA REUNIÃO.!
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! CONDUZIR para não CONFUNDIR.!
! A reunião começa antes da reunião: OBJETIVO, PAUTA e PARTICIPANTE.!
! EVITE interrupções.!
! Mantenha o FOCO.!
! Estipule PRAZOS.!
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Pode ser não se reunir.!
Muitas vezes a solução...!
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Relatório a vista!
! O relatório demonstra o que foi discutido !
! Determina quem fez a ação!
! E quem fará O QUE e QUANDO (próximos passos)!
! É importante delimitar tarefas, ter tudo AMARRADO.!
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Follow-up!
! Ferramenta importante, não só para posicionar o cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs.!
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Pense nesta frase!“Os clientes não brifam, solicitam trabalhos”!
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Estamos falando em comunicação.!Se tiver ruído na comunicação, o entendimento será
ruim e consequentemente a resposta também.!Por isso, organize as informações, defina as
prioridades e pertinências do trabalho. Só assim você conseguirá interagir com todas as pessoas
envolvidas.!
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Ser ATENDIMENTO!
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é conjugar vários VERBOS!
conduzir!transmitir! iniciar!
fomentar!coordenar! gerenciar!
avaliar!colaborar! zelar!
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E, principalmente, entender!
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O cliente!! A área de
MARKETING precisa falar com a agência de COMUNICAÇÃO, portanto é você que tem as informações PRECISAS do job e que pode estabelecer a melhor linguagem.!
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A agência!! Entender com
PRECISÃO as NECESSIDADES do cliente e o funcionamento da agência para saber o que ela pode OFERECER, é importantíssimo para o SUCESSO da COMUNICAÇÃO. !
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Na prática...!
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![Page 42: Atendimento](https://reader031.vdocuments.com.br/reader031/viewer/2022020217/5485f297b47959f60c8b4f81/html5/thumbnails/42.jpg)
“É melhor um passo lento por caminho reto do que muita velocidade fora do caminho.” (anônimo)!