UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO
CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CURSO - TC
ISABELLA BOTELHO PAVONI DA SILVA
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA
EMPRESA DE PEQUENO PORTE
RONDONÓPOLIS – MT.
2018
ISABELLA BOTELHO PAVONI DA SILVA
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA
EMPRESA DE PEQUENO PORTE
Artigo apresentado à disciplina Trabalho de Curso
– TC, como parte dos requisitos para obtenção do
título de Bacharel em Administração, Instituto de
Ciências Humanas e Sociais – ICHS, Campus
Universitário de Rondonópolis – CUR,
Universidade Federal de Mato Grosso – UFMT.
Orientador: Dr. André Luís Janzkovski Cardoso
RONDONÓPOLIS-MT
2018
TERMO DE APROVAÇÃO
ISABELLA BOTELHO PAVONI DA SILVA
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA
EMPRESA DE PEQUENO PORTE.
Artigo apresentado à disciplina Trabalho de Curso -
TC, como parte dos requisitos para obtenção do
título de Bacharel em Administração, do Curso de
Administração, Instituto de Ciências Humanas e
Sociais – ICHS, Campus Universitário de
Rondonópolis – CUR, Universidade Federal de
Mato Grosso-UFMT, aprovada em 26/09/2018,
com nota 9,33 pela seguinte Banca Examinadora:
Orientador: Dr. André Luís Janzkovski Cardoso
Curso de Administração
Presidente
Prof. Dr. Leandro Pessoa Lucena
Curso de Economia
Membro
Prof. Ma. Roseli Aparecida Dos Reis
Curso de Administração
Membro
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pela força, garra, determinação e oportunidade em estar
concluindo mais uma etapa da vida.
Agradeço a universidade e todo o seu corpo docente, que nestes 4 anos me ensinou e
pela oportunidade de estar aqui hoje, concluindo a graduação, em especial ao meu professor e
orientador, Dr. André Luís Janzkovski Cardoso, que com muita paciência, atenção e dedicação
contribuiu para a realização deste estudo.
À minha mãe, Flávia Gerusa Luciana Botelho, que sempre foi minha maior fonte de
inspiração, agradeço pelo amor incondicional, pelo incentivo e por estar ao meu lado e me
ajudar em todas as etapas percorridas para chegar até aqui.
Meus agradecimentos aos colegas de sala pela parceria nestes 4 anos, pelos momentos
vivenciados dentro e fora de sala de aula, por juntos estarmos conquistando mais um sonho.
Aos meus amigos, agradeço também pela parceria, apoio e paciência.
A todos que direta ou indiretamente estiveram envolvidos nesta conquista, о meu eterno
agradecimento.
RESUMO
Este estudo teve como objetivo geral, analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa
de pequeno porte atuante no ramo da estética na cidade de Rondonópolis-MT. Em termos
metodológicos, foi utilizada a abordagem quantitativa e qualitativa, apoiado no método
SERVPERF. A coleta de dados se deu com questionários físicos e eletrônicos enviados para os
clientes, os dados foram analisados por meio do software SPSS 20 (Statistical Package of Social
Sciences), aplicando-se estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, teste de
normalidade e homogeneidade, análise de correlação, e comparativo entre médias. A partir da
análise fatorial, as respostas se agruparam em quatro fatores sendo, relação cliente e
funcionários, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços, que foram testados
com oito aspectos demográficos: questionário respondido dentro ou fora da empresa, idade,
gênero, frequência, renda familiar, escolaridade, bairro e profissão. Os resultados indicam que
os dados estão correlacionados significativamente e que tal método é perfeitamente adequado
para tratamento dos dados. Das 6 hipóteses que foram testadas, 3 foram corroboradas,
considerando o fator atendimento e os aspectos demográficos dentro e fora, idade e renda
familiar. Os dados qualitativos serviram para complementar a pesquisa quantitativa, evidenciar
as descobertas, ir além de apenas dos números, além de indicar algumas diferentes percepções
dos clientes que ainda não tinham sido observadas.
Palavras-chave: Qualidade de serviços. Método SERVPERF. Satisfação.
ABSTRACT
This study aimed to analyze the level of customer satisfaction of a small company operating in
the aesthetics industry in the city of Rondonópolis-MT. In methodological terms, the
quantitative and qualitative approach was used, supported by the SERVPERF method. The data
were collected using physical and electronic questionnaires sent to the clients. Data were
analyzed using SPSS 20 software (Statistical Package of Social Sciences), applying bivariate
statistics, factorial analysis, reliability test, normality test and homogeneity, correlation
analysis, and comparative among means. Based on the factorial analysis, the answers were
grouped into four factors: customer and employee relations, attendance, professional
relationship / physical space and services, which were tested with eight demographic aspects:
questionnaire answered inside or outside the company, frequency, family income, schooling,
neighborhood and profession. The results indicate that the data are significantly correlated and
that such a method is perfectly adequate for data handling. Of the 6 hypotheses that were tested,
3 were corroborated, considering the attendance factor and the demographic aspects inside and
outside, age and family income. The qualitative data served to highlight the findings of the
quantitative research, besides indicating some different perceptions of the clients that had not
been previously observed. The qualitative data served to complement the quantitative research,
to highlight the findings, to go beyond just the numbers, and to indicate some different
perceptions of the clients that had not yet been observed.
Keywords: Quality of services. SERVPERF method. Satisfaction.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Desenho metodológico da pesquisa. ....................................................................... 23
Figura 2 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 1) O que você valoriza em
uma clínica de estética? ............................................................................................................ 32
Figura 3 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 2) O que você leva em
consideração na hora de escolher uma clínica de estética? ...................................................... 33
Figura 4 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 3) Para você, o que seria uma
clínica de estética ideal? ........................................................................................................... 33
Figura 5 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 4) O que te levou a escolher
os nossos serviços? ................................................................................................................... 34
Figura 6 - Desenho das sete categorias encontradas na análise qualitativa ............................. 36
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Variância Total Explicada ...................................................................................... 25
Tabela 2 - Fatores e seus respectivos Alfa de Cronbach ......................................................... 26
Tabela 3 - Comparações entre respondentes dentro ou fora – Teste Mann-Whitney .............. 28
Tabela 4 - Variável idade – Teste Kruskal-Wallis. .................................................................. 28
Tabela 5 - Rank com relação a variável idade e os fatores – Teste Kruskal-Wallis. ............... 29
Tabela 6 - Comparações entre os gêneros masculino e feminino – Teste Mann-Whitney ...... 30
Tabela 7 - Variável frequência e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis............. 30
Tabela 8 - Variável renda e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis..................... 31
Tabela 9 - Variável escolaridade e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis ......... 31
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................. 11
2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES ..................................................................................... 11
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE ................................ 14
2.3 MODELOS E MÉTODOS PARA ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES ........................................................................................................................... 17
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 19
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................. 23
4.1 ANÁLISE QUANTITATIVA ........................................................................................ 23
4.2 ANÁLISE QUALITATIVA ........................................................................................... 32
5 CONCLUSÕES .................................................................................................................... 37
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 39
APÊNDICES ........................................................................................................................... 42
10
1 INTRODUÇÃO
Diversos estudos foram realizados sobre a satisfação dos clientes acerca de serviços
oferecidos por estabelecimentos no segmento da beleza. Tais estudos relacionam a satisfação
dos clientes com a qualidade do serviço prestado, envolvendo afeição e emoção na execução e
fatores relacionados ao valor cobrado (OLIVER, 1980; CRONIN JR. et al., 2000; WIRTZ;
BATESON, 1999 apud GOUVÊA; MASANO; MANTOVANI, 2017).
Com o aumento da competitividade no setor, observa-se que as empresas precisam
performar para conquistar os clientes. Isto pode acontecer por meio do oferecimento de serviços
com qualidade, atendimento de excelência, capacidade e habilidade de suprir a demanda e
corresponder às expectativas. Neste contexto, conhecer os clientes e seus anseios é a melhor
maneira da empresa atender tais expectativas.
O tema Satisfação de Clientes foi escolhido pela percepção, necessidade e curiosidade
da autora em conhecê-lo melhor, além de futuramente a pesquisa ajuda-la na tomada de
decisões em sua empresa a partir dos dados coletados.
Segundo Magaldi e Crescitelli (2008), o grau de satisfação dos clientes da empresa é
decorrência de um estudo comparativo com relação a perspectiva que se tem dos serviços que
o cliente contratou e a visão que o mesmo passa a ter depois de ter feito uso do serviço prestado.
É necessário ainda que para as empresas se adequarem para conseguirem agradar os clientes
que fazem uso dos seus serviços, oferecendo esses serviços de forma qualitativa e um valor
justo.
Por isso, é importante ter um conhecimento prévio do que o cliente busca na empresa e
chegar mais perto das suas expectativas (AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015). Para que seja
possível conhecer o cliente, busca-se neste trabalho responder ao problema de pesquisa em
questão: Qual é o nível de satisfação dos diferentes clientes em relação à prestação de serviços
da empresa Beleza e Arte?
Para responder a esse problema, estabeleceu-se o objetivo geral de analisar o nível de
satisfação dos diferentes clientes de uma empresa de pequeno porte atuante no ramo da estética
na cidade de Rondonópolis-MT, assim, os objetivos específicos deste trabalho são:
• Identificar o perfil dos clientes;
• Agrupá-los e defini-los em grupos;
• Identificar o nível de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos.
11
O que motivou este estudo foi a necessidade e curiosidade em entender a importância
de identificar qual o nível de satisfação dos clientes em relação a empresa pesquisada, além de
futuramente a pesquisa ajudar na tomada de decisões a partir dos dados coletados.
Para tanto, utilizou-se o método SERVPERF considerando a facilidade de aplicação e
compreensão, para o pesquisador e o leitor, sendo possível apresentar de forma clara a opinião
dos clientes com relação à qualidade dos serviços prestados. Tal método relaciona a visão dos
clientes sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa com base cinco dimensões, quais
sejam: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia (AQUINO;
JERÔNIMO; MELO, 2015).
Busca-se com este estudo contribuir de forma teórica e metodológica à medida que
reforça a aplicabilidade da ferramenta na identificação de aspectos indicados pela teoria.
Contudo, a maior contribuição é prática tendo em vista que o estudo traz informações
a respeito do nível de satisfação dos clientes com relação a empresa Beleza e Arte e, além disso,
apresenta informações valiosas tanto para a empresa quanto para a pesquisadora, para que
possam corrigir os problemas salientados pelos clientes e, consequentemente, aumentar o
número de clientes satisfeitos com a empresa, bem como estabelecer a fidelidade e garantir a
manutenção ou o aumento da receita bruta de médio e longo prazo.
Este estudo está dividido em cinco sessões, considerando esta apresentação inicial. A
seguir, apresenta-se o referencial teórico, procedimentos metodológicos, apresentação, análise
e discussão dos resultados e por fim, considerações finais.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial deste artigo apresenta questões envolvendo o nível de satisfação dos
clientes frente à qualidade de serviços e os métodos para avaliá-la.
2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Foi a partir da publicação no Journal of Marketing Research, em 1965, que Cardozo foi
apontado como o pioneiro no estudo da satisfação, com o artigo “An experimental study of
customer effort, expectation, and satisfaction”. Anos depois, já na década de 70, o tema passa
a ser destaque em pesquisas e discussões sobre o comportamento do consumidor e a sua visão
12
em relação à empresa da qual está comprando ou usufruindo de um serviço (LUCIAN; LIMA;
TEIXEIRA, 2006).
Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão preocupadas com a
satisfação do seu cliente, uma vez que o mesmo está cada vez mais exigente. Para tanto, existem
diversas definições para o termo satisfação do cliente, que vai além da busca apenas por produto
de qualidade, o cliente tem exigido atendimento de excelência e uma prestação de serviços
eficiente.
Segundo Kotler (2000), a satisfação dos clientes é função de desempenho e expectativas
percebidas, ou seja, a satisfação consiste na sensação do prazer ou desapontamento, advindo da
comparação do resultado percebido de um serviço em relação às expectativas formuladas pelo
cliente.
Oliver (1993) apud Gastal (2005), a satisfação pode estar relacionada com o resultado
de um procedimento já vivenciado, seja através da compra ou uso de um produto ou estar
relacionado com as características do produto adquirido, bem como do serviço utilizado e a
impressão que se teve do produto.
A satisfação do cliente está relacionada ao resultado esperado pelo consumidor após a
entrega do produto ou serviço prestado e se o mesmo, após finalizado, atendeu suas expectativas
(JURAN, 1997).
Deste modo, a satisfação pode ser entendida como a diferença entre a expectativa do
cliente e sua percepção ao serviço oferecido. Para que a satisfação seja alcançada, é necessário
compreender as necessidades e as expectativas do consumidor e, posteriormente, traduzi-las em
requisitos, bem como, cumpri-los (BOAS et al. 2003).
Em outras palavras, quando as expectativas do cliente são atendidas ao realizar uma
compra ou realizar um procedimento na empresa existe uma maior probabilidade de recompra
ou do mesmo fazer uso novamente dos serviços utilizados. Ao contrário, caso suas expectativas
não forem atendidas o mesmo ficará insatisfeito gerando uma visão negativa da empresa.
Neste caso, a parte psicológica do cliente é a responsável por fazê-lo ser capaz de definir
se está ou não satisfeito e quais características podem ser atreladas ao produto ou serviço. A
satisfação seria uma reação daquilo que foi utilizado.
Um cliente insatisfeito divulga, em média, para outras nove pessoas sua experiência
negativa (TARP, 1986 apud FERNANDES; SANTOS, 2008, p.153). Segundo Bateson e
Hoffman (2001), um em cada dezenove clientes apresentam seu sentimento de insatisfação e
suas reclamações à empresa.
13
Porém, quando o problema é resolvido de forma satisfatória, aquele cliente que
anteriormente estava insatisfeito, irá espalhar essa notícia a cinco outras pessoas a respeito do
resultado bem-sucedido. Mesmo que em uma porcentagem menor, a empresa fica grata por
saber que este cliente pode vir a realizar negócios novamente com a empresa.
Na visão de Gastal (2005, p.27):
Os consumidores mostram-se satisfeitos quando o resultado excede às expectativas
(desconfirmação positiva), ou não se mostram satisfeitos quando as expectativas são
maiores que o resultado (desconfirmação negativa), ou, ainda, mostram-se
simplesmente satisfeitos quando o resultado apenas coincide com as expectativas (não
há desconfirmação).
Anderson, Fornell e Lehmann (1994) apud por Gastal (2005), apresentam o conceito de
satisfação do cliente baseado em duas esferas: satisfação específica e cumulativa. A satisfação
específica da transação se preocupa, principalmente, com a relação entre consumidor e produto,
como o julgamento após uma escolha específica de transação, ou seja, uma compra. Já a
satisfação cumulativa, preocupa-se com as transações gerais da empresa, é definida como o
julgamento baseado em experiências totais de compra e seu consumo durante o tempo.
O termo satisfação do cliente também pode ser definido, conforme Beulke (1998), como
o nível de sentimento do consumidor, responsável pelo resultado do consumo de um
produto/serviço em relação a suas expectativas ou da comparação do desempenho do mesmo.
A satisfação do cliente está ligada a ambiguidade de sentimento decorrente de várias
experiências sejam elas de cunho positivo ou mesmo negativo com relação a aquisição de um
produto ou serviço. Essa experiência é progressiva, pode ser influenciada por diversos
coeficientes e passar por uma evolução. Sempre que o cliente passa por uma experiencia ao
adquirir um produto ou um procedimento, o entendimento do mesmo com relação a satisfação
pode ganhar uma nova roupagem.
Mensurar o nível da satisfação é uma maneira de adequar a prestação de serviços às
necessidades do consumidor, com a intenção de proporcionar uma visão mais próxima à
realidade daquela que a organização vivencia.
Oferecer ao cliente mais do que ele espera é superar sua expectativa e com isso
contribuir para o desenvolvimento da sua satisfação, fidelização e, consequentemente, na
realização de processos de recompra. Na percepção de Patterson (1993), citado por Farias e
Santos (2000, p.125), “a satisfação do consumidor é um fenômeno pós-compra; assim, reflete
o quanto o consumidor gosta ou não gosta de um produto, após o uso”.
14
Helena e Spers (2005) destacam que, para que seja feita uma avaliação referente ao nível
de satisfação do consumidor não é necessário que seja feita a análise da satisfação, mas é
importante levar em consideração o que o cliente espera com relação ao produto ou serviço
utilizado. Avaliar a satisfação é uma atitude de preventiva que a empresa deve realizar.
Como benefício organizacional, as empresas entendem que, avaliar constantemente a
satisfação dos clientes é uma forma de realimentar e controlar os esforços dessa empresa sob o
ponto de vista dos seus clientes (MARCHETTI; PRADO, 2001). Como desafio, as empresas
buscam aumentar a oferta de serviços com o objetivo de manter-se no mercado competitivo,
garantindo a satisfação do consumidor.
Não há acordo entre os teóricos sobre conceitos definidos de satisfação, cada um tem
um significado único pelo seu sentimento desempenhado, levando em conta o que se entende
por satisfação e o que se acredita que a palavra satisfação signifique.
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Santos e Fernandes (2008) afirmam que a confiança do consumidor no contexto de
serviços tem sido estudada como um conceito bidimensional, em que uma dimensão diz respeito
à confiança nos funcionários da linha de frente e a outra se relaciona às políticas da empresa
prestadora de serviços. A confiança, a satisfação e o valor percebido influenciam tanto a
intenção de recompra como na comunicação boca-a-boca.
A forma como o produto ou serviço é oferecido ou apresentado e a qualidade na entrega
do resultado esperado contará como fator determinante para que o consumidor se sinta satisfeito
e confiante para repassar seu sentimento de satisfação a outros clientes.
Todos os fatores abrangentes, desde o atendimento inicial até a entrega do produto final,
são considerados importante na visão do cliente. Segundo Magaldi e Crescitelli (2008), a
formação geral da satisfação de um consumidor é resultado de sua interação com todos estes
processos correlatos ao serviço prestado e não somente com aqueles relacionados
exclusivamente ao serviço essencial.
Partindo dessa premissa, o cliente observa todos os fatores durante o processo e se
preocupa com todas as etapas do atendimento até que o processo chegue ao fim, por menor que
seja o erro que aconteça, tudo o que foi feito de forma correta perde a importância e o serviço
é visto de forma negativa.
O tratamento que o cliente recebe da empresa é o primeiro impacto que o leva a
continuar ou não consumindo produtos e serviços da mesma. Esse comportamento apresentado
15
pelos clientes é uma consequência da relação desenvolvida com os processos que abrangem
toda a prestação de um serviço de forma geral e não em relação aos fatores de forma separada
(MAGALDI; CRESCITELLI, 2008).
A qualidade nos produtos e na prestação de serviços é de extrema importância para a
organização que busca se destacar no mercado, por meio de estratégias bem definidas, é
possível desempenhar tal papel.
Preza-se pela qualidade na prestação de serviço afim de reduzir desperdícios, buscando
satisfação do cliente e, consequentemente, reduzindo as margens de erro, principalmente no
que diz respeito à insatisfação dos clientes. Deste modo, possibilitando que o cliente crie um
laço de confiança com a organização e realize processos de recompra.
Fornell (1992), citado por Gastal (2005, p.24), afirma que:
Para as organizações, entre os inúmeros benefícios recebidos por nutrir clientes
altamente satisfeitos estão a menor elasticidade de preços, distanciamentos dos
clientes de ofertas da concorrência, menores custos de transações futuras, custos de
falha reduzidos, menor custo para atrair novos clientes, além da melhora da reputação
da empresa e, por conseguinte, maior lealdade dos clientes.
O uso da política de qualidade em uma organização tem como objetivo direcionar os
esforços de todos as partes interessadas para o bom andamento da mesma. As partes
interessadas de uma organização envolvem: clientes, fornecedores, sócios, funcionários e
comunidade. Mesmo que uma das partes não esteja pautada pela política, ela será beneficiada.
Uma vez que o critério verdadeiramente importante com relação a qualidade oferecida
é a visão que o cliente teve do produto e se suas expectativas foram atendidas, a gestão de
qualidade tem como objetivo viabilizar as características que o mercado impõe.
Gianesi e Corrêa (1994) acreditam que, serviços de qualidade podem ser classificados a
partir do momento que estes ficam visíveis na percepção do consumidor, a satisfação do cliente
ao receber seu produto ou ao término do serviço, mostrando estar satisfeito e surpreendido com
o que recebeu, ou ao contrário, demonstrando sua insatisfação.
Deste modo, surge então a dúvida se a qualidade é um antecedente da satisfação do
consumidor, ou se a qualidade é uma consequência da satisfação do consumidor. Conforme
Rodrigues (2000), a ordem causal pode ser representada da seguinte maneira: satisfação do
consumidor → qualidade de serviços → intenção de compra.
Para que a empresa possa realizar com excelência a ordem causal proposta por
Rodrigues (2000), a gestão da qualidade deve estar preparada para superar as expectativas do
cliente e satisfazê-lo em suas transações com a empresa. “Quando o consumidor percebe a
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performance da empresa como justa e satisfatória, seus sentimentos de confiança tendem a ser
reforçados” (SANTOS; FERNANDES, 2008, p.13).
Segundo Santos e Fernandes (2008, p.19), “a relação entre satisfação e confiança parece
ainda fortalecer a lógica de que, em situações de conflito, o consumidor pode perceber se, de
fato, a empresa o valoriza e investe em sua manutenção como cliente”.
Na visão de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a qualidade do serviço é
influenciada pelo que se espera do mesmo e de como este será percebido por quem o recebe, se
os serviços forem realizados conforme o esperado. A qualidade pode ser considerada
satisfatória, mas se os serviços excederem as expectativas, os clientes o consideram excelente
e vice-versa.
A empresa tem de ser capaz de melhorar a qualidade dos serviços, a fim de atender às
necessidades e os desejos de seus clientes. Farias e Santos (2000) afirmam que, é preciso estar
preparado e ser capaz de desenvolver uma ampla variedade de produtos e serviços para oferecer
ao seu cliente a fim de manter-se no mercado competitivo.
Após feita a correlação entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, vê-se
necessária a realização de uma pesquisa de satisfação. Segundo Rossi e Slongo (1998), a
pesquisa de satisfação é um conjunto de informações sobre a opinião dos clientes com relação
a satisfação do mesmo com os serviços prestados pela empresa possibilitando a empresa
mensurar a qualidade dos serviços oferecidos e com isso possibilitando a visão de um futuro
próximo.
É importante avaliar o nível de satisfação do cliente, bem como avaliar sobre serviços
recebidos, levando em consideração o tempo destinado para atender os desejos da clientela e a
forma como esse serviço tem chegado ao cliente (GUNASEKARAN et al., 2001 apud
GIACOBO; ESTRADA; CERETTA, 2003).
Segundo Rossi e Slongo (1998), são inúmeras as vantagens da realização avaliação do
nível de satisfação dos clientes, por exemplo: tornando possível perceber a satisfação do cliente;
ter acesso a informações de forma clara; relação leal entre o cliente e a empresa; e desenvolver
juntamente com o cliente uma relação de confiança.
Há vários modelos e métodos para que seja possível realizar uma avaliação do nível de
satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pela empresa, alguns deles serão
apresentados no tópico a seguir.
17
2.3 MODELOS E MÉTODOS PARA ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES
O modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) é definido como um critério
relacionado a economia que define um ambiente passível de interpretação da opinião com
relação aos preços executados e as mudanças propostas. O modelo tem por finalidade auxiliar
o entendimento com relação as características relacionadas ao produto oferecido através do
olhar do cliente (SILVA; GONÇALVES, 2007).
É possível a partir desse modelo de avaliação definir o nível de qualidade que interessa
ao cliente, relacionar a satisfação do cliente com a experiência que ele teve em outras empresas,
perceber a satisfação do cliente de acordo com o valor oferecido nas mercadorias e equilibrar o
resultado da satisfação do cliente com o resultado da pesquisa realizada (GASTAL, 2005). Este
tipo de avaliação permite relacionar a empresa com outras que são concorrentes no mercado.
Outro método existente é o QFD (Quality function deployment) que demonstra o desejo
dos clientes com relação aos serviços oferecidos, objetivando alcançar as expectativas dos
mesmos. Para que a empresa possa tentar alcançar tal objetivo, o cliente deve descrever suas
necessidades, o tipo e forma do produto ou da prestação de serviço (AKAO, 1990 apud MELO;
JERÔNIMO; AQUINO, 2016).
O método AHP (Analytic Hierarchy Process) desenvolvido por Thomas L. Saaty, em
1980 foi criado com a finalidade de resolver possíveis problemas para a tomada de decisões
tanto de forma individual quanto em grupo, a fim de oferecer uma melhor qualidade de acordo
com a visão do cliente (SAATY, 1980 apud MELO; JERÔNIMO; AQUINO, 2016).
O método Kaiser Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) faz uma análise agrupando as opiniões de
modo comum fazendo uso de um fator estatístico SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) que tem o objetivo de fazer a verificação das empresas concorrentes que apresentam
diferenças com relação a características individuais da clientela e que possibilitem alcançar o
resultado dos objetivos propostos (ALVES et al. 2016).
As empresas que tem como principal preocupação a satisfação dos clientes podem fazer
uso da logística reversa como um diferencial em relação as demais empresas, reunindo valor do
produto e satisfação (DAUGHERTY et al., 2001 apud GIACOBO; ESTRADA; CERETTA,
2003). Muitas vezes o desenvolvimento de programas de relacionamentos é visto como ponto
negativo, porque outras empresas podem oferecer outros tipos de promoções ou programas.
BPAC (Balanço da Perspectiva Abrangente dos Clientes) também é um modelo de
avaliação utilizando enquetes que são realizadas uma vez por ano e que cumpre seu fazendo
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comparações com outras enquetes, a fim de saber se houve ou não melhora do atendimento e
com isso mensurar a satisfação dos clientes com relação a empresa (FREIRE; CRISÓSTOMO;
BOTELHO, 2003).
A diferença que existe entre a expectativa do cliente e o desempenho da empresa é
definida como gap, outro método de avaliação, capaz de mensurar a qualidade do serviço
oferecido. Segundo Xavier (2010) existem 5 GAP’s capazes de mensurar a qualidade do
serviço:
Gap 1: discrepância entre o que o cliente quer (expectativas) e o que a gerência
imagina serem aquelas expectativas; Gap 2: discrepância entre a percepção por parte
do gerente das expectativas do cliente e as especificações do serviço; Gap 3:
discrepância entre a especificação do serviço e o serviço prestado; Gap 4: discrepância
entre o serviço prometido (muito influenciado pelas comunicações externas) e o
serviço prestado; Gap 5: afastamento entre as expectativas do cliente antes de receber
um serviço e a percepção a respeito desse serviço após ele ter sido prestado, este é o
mais importante pois retrata exatamente essa discrepância existente entre a
expectativa e a satisfação do cliente, o que não foi considerado (XAVIER, 2009, p.
189).
O modelo SERVPERF foi criado por Cronin e Taylor e tem como objetivo mensurar a
percepção e a satisfação do cliente com relação ao desempenho dos serviços prestados
(SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005).
Afirmando que a qualidade está relacionada a satisfação do cliente e como este vê o
desempenho da empresa. O método SERVPERF trouxe muitos benefícios para o âmbito
organizacional, proporcionando, além das intenções de recompra, que as empresas obtenham
um feedback sobre a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços oferecidos
(GRÖNROOS, 1984 apud AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015).
A escala SERVPERF é muito utilizado por apresentar um caráter mais prático, referente
ao modo de explicar e quantificar a qualidade da prestação de serviço percebida pelos
consumidores, levando em consideração todo
O processo produtivo para o atendimento do cliente. Respeitando as premissas da
qualidade total e não somente por meio dos resultados obtidos (AQUINO; JERÔNIMO;
MELO, 2015).
É possível mensurar, de acordo com o modelo SERVPERF vários níveis relacionados
com a qualidade em 5 cinco dimensões, são elas: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,
segurança e empatia:
A confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado.
A tangibilidade está ligada às instalações físicas e equipamentos. A sensibilidade
representa o quanto os funcionários demonstram disposição em fazer um bom
19
atendimento. A segurança diz respeito à competência que o funcionário tem para
executar um determinado serviço e a empatia demonstra se a empresa fornece atenção
cuidadosa ao cliente (AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015, p.125).
O Quadro 1 apresenta os autores dos modelos e métodos que foram apresentados acima
no decorrer do referencial teórico e os principais autores citados que também contribuíram para
a pesquisa:
Quadro 1 - Quadro Síntese
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esse trabalho se desenvolveu sob dois pilares, inicialmente numa pesquisa qualitativa
em periódicos, livros, dissertações e teses. E por fim numa pesquisa de campo com a empresa
de estética Beleza e Arte, localizada no munícipio de Rondonópolis – MT.
A empresa foi escolhida devida a afinidade da autora com a mesma, por ser filha da
proprietária e então maior liberdade para a pesquisa. A empresa, Beleza e Arte, possui estrutura
familiar e foi fundada em 2009 por Flávia Gerusa Luciana Botelho, que também é a principal
atuante na empresa como micropigmentadora.
Para Flávia, o começo foi difícil, assim como para vários pequenos empresários, os
atendimentos eram realizados à domicílio, até que surgiu a necessidade de um local fixo para
melhor atender seus clientes, até que os atendimentos passaram a ser numa sala pequena na
garagem da casa, no município de Rondonópolis-MT, atualmente a empresa atua em nova
endereço, atendendo em média 60 clientes/mês.
AUTORES MODELOS E MÉTODOS AUTORES CITADOS
Xavier (2010) Modelo GAP’s Parasuraman et al. (1985, 1991)
Silva e Gonçalves (2007) Modelo ACSI Hair et al. (2005)
Alves, Melo e Andrade (2016) Modelo KaiserMalhortra (2012); Oliver (1999);
Abmapro (2015)
Aquino, Jerônimo e Melo (2015) Modelo SERVPERF Paladini (2012); Grönroos (1984)
Moura Junir et al. (2008) Programas de Relacionamento Vavra (1993)
Giacobo, Estrada e Ceretta (2003) Logística ReversaKotler (2000); Lovelace et al. (2001);
Gunasekaran et al. (2001)
Helena e Spers (2005) Modelos de mensuração Juran (1997);
Freire et al. (2003)Balanço da Perspectiva Abrangente
dos Clientes (BPAC).Adams e Robert (1993)
Rossi e Slongo (1998) Modelo ACSICronin Jr. e Taylor (1992); Teas (1993,
1994)
Melo, Jerônimo e Aquino (2016) AHP, QFD e SERVPERF Embratur (2010); Akao (1990)
20
Para dar início a pesquisa, primeiramente foi realizada uma busca por artigos que
abordavam o tema em si e suas principais linhas temáticas na base de dados do sítio eletrônico
SPELL, foram selecionados e agrupados a nível de importância e correlação, apresentando
para cada um dos deles informações relevantes como por exemplo: IES dos autores, objetivos
pretendidos, resultados alcançados, ano da publicação, temática principal e possivelmente uma
subtemática, abordagem e método da pesquisa, etc. Estas informações foram colidas a partir da
leitura de cada um destes artigos.
Conseguinte os autores e as IES correspondentes foram agrupados em matrizes de
coautoria e coprodução em cada período, quando estas não eram conseguidas diretamente no
artigo era necessário acessar o currículo Lattes do autor (CARDOSO; SILVA; NAGAI, 2017).
Este estudo tem natureza qualitativa e quantitativa, com fins considerado exploratório,
descritivo e bibliográfico. Trata-se de um estudo de caso que, conforme Gil (2010), é um meio
de se explorar o objeto de estudo de maneira detalhada e complexa. Utilizando o método
qualitativo e quantitativo, a pesquisa poder ser feita pelo método misto – qualitativos e
quantitativos – de modo a obter uma compreensão e explicação mais ampla do tema estudado
(GIDDENS, 2012).
Os estudos denominados qualitativos têm como preocupação fundamental o estudo e
a análise do mundo empírico em seu ambiente natural. Nessa abordagem valoriza-se
o contato direto e prolongado do pesquisador com o ambiente e a situação que está
sendo estudada (GODOY, 1995, p. 62).
Segundo Fonseca (2002), a pesquisa quantitativa foca na objetividade recorrendo à
linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis,
etc. Já na visão de Godoy (1995, p. 58), em uma pesquisa quantitativa:
O pesquisador conduz seu trabalho a partir de um plano estabelecido a priori, com
hipóteses claramente especificadas e variáveis operacionalmente definidas. Preocupa-
se com a medição objetiva e a quantificação dos resultados. Busca a precisão, evitando
distorções na etapa de análise e interpretação dos dados, garantindo assim uma
margem de segurança em relação às inferências obtidas.
Severino (2011) explica que a pesquisa exploratória busca apenas levantar informações
sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as
condições de manifestação desse objeto.
A pesquisa descritiva é aplicada quando se busca identificar, relatar e comparar
características de determinada população ou fenômeno e o estabelecimento de relações entre
variáveis (SILVA et al., 2017).
21
A pesquisa bibliográfica é necessária em qualquer pesquisa científica com objetivo de
explicar e discutir um assunto, baseado em referências publicadas em livros, periódicos,
revistas, etc. (MARTINS; THEÓPHILO, 2009). Segundo Marconi e Lakatos (2011), a pesquisa
bibliográfica tem como finalidade colocar o pesquisador, por inteiro, em contato direto com o
que foi escrito, falado, filmado, documentado ou dito sobre o seu tema escolhido.
Dentro das 5 (cinco) dimensões, tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança
e empatia, da qualidade em serviço, foram fundamentadas 22 questões que pertencem
separadamente à cada uma das dimensões. Assim, essas 22 questões foram utilizadas para
avaliar as variáveis demográficas e os fatores encontrados ao decorrer da pesquisa, com o
objetivo de testar as seguintes hipóteses, a partir da análise dos dados:
H1) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando que
o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da empresa;
H2) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando sua
idade;
H3) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando os
gêneros masculino e feminino;
H4) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando a
frequência que o mesmo realiza procedimentos na empresa;
H5) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando sua
renda familiar mensal;
H6) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes de considerando
seu grau de escolaridade;
Os entrevistados foram solicitados a indicar o seu nível de satisfação para cada uma das
22 perguntas fechadas que foram adaptadas para a realização deste trabalho e para fornecerem
a pesquisadora informações adicionais a partir das perguntas abertas. Foi utilizada a escala
Likert de 11 pontos com valores de 0 (insatisfeito) a 10 (muito satisfeito).
O questionário reuniu informações demográficas como gênero, idade, nível de
escolaridade, profissão, bairro onde mora e renda familiar e questões complementares como
local de onde o respondente estava participando da pesquisa, dentro da empresa ou via online e
com que frequência utiliza os procedimentos disponíveis.
A seleção prévia dos respondentes para participarem de uma entrevista contou com a
presença de 4 clientes frequentes, que realizaram procedimentos no local mais que uma vez e 1
cliente que estavam realizando procedimentos no local pela primeira vez.
22
Para que a autora chegasse no questionário final pretendido, o mesmo passou por
algumas alterações durante o percurso, assim, permitindo que não houvessem dúvidas na hora
de respondê-lo a fim de facilitar a participação dos respondentes. Quando o questionário se
adequou perfeitamente, os respondentes podiam tanto respondê-lo dentro da empresa quanto
via online a partir da plataforma do Google Forms. Ao todo, foram respondidos 147
questionários.
Conforme Cervo e Bervian (2002), o questionário estruturado com questões fechadas
proporciona respostas mais fáceis de interpretar e tabular, pois são pré-especificadas pelo autor,
assim, os respondentes só precisam escolher entre as respostas disponíveis. A coleta de dados
realizada a partir de questionário possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja por
meio de respostas que o próprio informante preenche. Segundo Kotler (1998), este é o
instrumento mais comum para coletar dados primários devido a sua flexibilidade.
O questionário realizado pela autora, disponível no Apêndice A, foi adaptado de
Parasuraman et al. (1994, p. 207 apud GOUVÊA; MASANO; MANTOVANI, 2017), com base
na escala SERVPERF e as cinco dimensões de Cronin e Taylor (1992), conhecidas como:
tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (PETRY; PICKLER;
TOMELIN, 2016).
A Figura 1 representa os procedimentos metodológicos utilizados para a produção da
pesquisa.
23
Figura 1 - Desenho metodológico da pesquisa.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Os dados serão discutidos a partir de análises quantitativas e qualitativas.
4.1 ANÁLISE QUANTITATIVA
De todos os 147 respondentes, 122 são mulheres e 25 são homens, com idade média de
32 anos. Os respondentes do questionário físico totalizaram 64, já os respondentes do
questionário online totalizaram 83. Em relação a frequência, 59 destes respondentes estavam
frequentando a empresa pela primeira vez, 36 já teriam ido algumas vezes e 28 eram clientes
frequentes. Com relação a renda, 18 respondentes deixaram em branco, 45 estavam entre 1 a 2
salários mínimos, 63 entre 3 a 5 salários mínimos e apenas 22 com 6 salários mínimos ou acima.
Na variável escolaridade, a maioria dos respondentes tem graduação completa, totalizando 68.
Considerando a grande abrangência dos resultados, as variáveis demográficas profissão e bairro
não foram aqui utilizadas.
O Apêndice B apresenta os dados da estatística descritiva das respostas, com os
parâmetros de média, moda, mediana e desvio padrão de cada uma das 22 perguntas.
24
Após o término da coleta de dados, utilizou-se de métodos estatísticos por meio do
software SPSS para realizar as análises quantitativas. As variáveis foram adaptadas e
enumeradas sempre que necessário, para que fosse possível rodar os dados.
A variável dentro e fora (quem respondeu dentro da empresa ou online) foi adaptada
levando em consideração que o número 1 (dentro) = os clientes que responderam à pesquisa no
espaço físico da empresa. O número 2 (fora) = os clientes que responderam à pesquisa via
online.
A variável idade foi dividida em 3 blocos, bloco 1 = 15 a 30 anos, bloco 2 = 30 a 45
anos e bloco 3 = 45 a 60 anos.
Para que fosse possível rodar os dados, a variável gênero foi adaptada, referindo-se à:
feminino = 1 e masculino = 2.
A variável frequência foi dividida em 3 estágios, cliente que realizou procedimento na
empresa pela primeira vez = 1. Clientes que já teriam realizado procedimentos na empresa mais
que uma vez = 2 e clientes que já realizam procedimento na empresa frequentemente = 3.
Devido à grande discrepância das respostas na variável renda, foi necessário dividi-la
de 1 a 2 salários mínimos, 3 a 5 salários mínimos e de 6 salários mínimos acima.
Na variável escolaridade, para melhor compreensão, os dados foram codificados
obedecendo uma ordem: ensino médio incompleto = 1. Ensino médio completo = 2. Graduação
incompleta = 3. Graduação completa = 4. Pós-graduação = 5. Mestrado completo = 6 e,
doutorado completo = 7.
As profissão e bairro, não foram adaptadas por apresentarem um número muito amplo
de respostas.
Para melhor entendimento do leitor, a seguir são explicados os valores a serem
observados de acordo com os testes que foram realizados.
O teste de normalidade, apresenta dois resultados, o que deve ser utilizado pela autora
é o resultado Kolmogorov-Smirnov, obedecendo a regra de que, para resultados com SIG >
0,05, há normalidade entre os dados e resultados com SIG < 0,05, não há normalidade entre os
dados. Para o teste de homogeneidade da variância, com base na média, os resultados devem
seguir a mesma ordem, com SIG > 0,05, há homogeneidade da variância dos dados e, com SIG
< 0,05, não há homogeneidade da variância dos dados. Os testes de KMO e esfericidade
Bartlett, obedecem aos mesmos valores para SIG que foram descritos acima.
Já para o teste de confiabilidade, valores maiores que 0,7 são aceitáveis, entretanto,
quanto mais próximo de 1 for o resultado do Alpha de Cronbach, maior a confiabilidade da
pesquisa.
25
Foram realizados os comparativos de média, usando o teste de Mann-Whitney (2
variáveis) e o teste de Kruskal-Walis (k>2 variáveis), para verificar as hipóteses de pesquisa,
atender aos objetivos específicos e responder ao problema de pesquisa deste estudo (NAGAI;
CARDOSO, 2017). Nos testes não paramétricos como Mann-Whitney e Kruskal-Walis, os
valores de SIG obedecem a critérios de análise diferentes, sendo SIG < 0,05, indicando que há
significância estatística, e para SIG > 0,05, quando não há significância estatística.
Os resultados das análises dos dados desta pesquisa revelaram que, o teste de
normalidade, apresentou SIG = 0,000, ou seja, < que 0,05, indicando não haver normalidade na
distribuição dos dados, analisando o resultado do teste de Kolmogorov-Smirnov. Como nem
todas as respostas apresentaram homogeneidade da variância, foram utilizados testes não
paramétricos.
Foram rodados os dados em análise fatorial das 22 questões, as quais foram
redistribuídas em 4 fatores principais que juntos explicaram 67,7% da variância total e
apresentaram valor de KMO = 0,915. Assim, é possível dizer que os dados estão
correlacionados significativamente e que tal método é perfeitamente adequado para tratamento
dos dados. A Tabela 1 apresenta o resultado da análise fatorial das 22 perguntas e sua variância
total explicada.
Tabela 1 - Variância Total Explicada
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Os 4 fatores encontrados foram nomeados de acordo com os atributos dos quais foram
agrupados, de forma lógica e de fácil compreensão (RAMPAZZO; RABONI; MELLO, 2018).
Estes fatores foram nomeados de: Relação cliente e funcionários, Atendimento, Relação
profissionais/espaço físico e Serviços.
Total% de
variância
% de
variância
acumulada
Total% de
variância
% de
variância
acumulada
Total% de
variância
% de
variância
acumulada
1 10,809 49,132 49,132 10,809 49,132 49,132 5,449 24,768 24,768
2 1,912 8,689 57,821 1,912 8,689 57,821 4,1 18,638 43,406
3 1,103 5,012 62,833 1,103 5,012 62,833 2,788 12,672 56,078
4 1,061 4,82 67,654 1,061 4,82 67,654 2,547 11,576 67,654
Fatores
Carga dos fatores em rotação Carga dos fatores em rotação Carga dos fatores em rotação
26
Tabela 2 - Fatores e seus respectivos Alfa de Cronbach
Fonte: A pesquisa, 2018.
A Tabela 2 apresenta a redução dos dados das 22 perguntas em 4 fatores e seus
respectivos valores para Alfa de Cronbach, facilitando a análise dos dados.
O primeiro fator, denominado de relação clientes/funcionários, com 8 perguntas, obteve
o maior Alpha de Cronbach, com 0,922. Neste fator as perguntas incluem itens que avaliam a
percepção do cliente em relação aos funcionários da empresa, como por exemplo: se estes
inspiram confiança, se estão preparados e dispostos para atender e fazer com que o cliente se
sinta seguro, entre outras.
O segundo fator, chamado de atendimento, agrupando 6 perguntas, apresentou o Alpha
de Cronbach igual à 0,857, e refere-se a questões como atendimento individual e atenção
personalizada, funcionários cordiais e empresa disposta a atender em horários convenientes
para seus consumidores a fim de responder à demanda dos clientes.
O terceiro fator apresenta Alpha de Cronbach igual à 0,831 para as 4 perguntas
correlacionadas e recebeu o nome relação entre profissionais/espaço físico. Sobre os
profissionais, o cliente foi capaz de avaliar sua aparência, dedicação, atenção que os mesmos
oferecem aos clientes no pós-serviço, entre outros fatores. Com relação ao espaço/local, o
cliente avaliou a estrutura física do local, a aparelhagem, e em como a empresa é vista
externamente na mídia.
1 2 3 4
Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente
Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente*
Tem instalações físicas atraentes
Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes*
Demonstra disposição em auxiliar aos clientes*
Faz o cliente se sentir seguro em suas transações*
Funcionários são preparados para responder aos questionamentos*
Possui funcionários que inspiram confiança*
Possui atendimento individual para as (os) clientes
Funcionários oferecem atenção personalizada
Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes*
Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores*
Funcionários são consistentemente cordiais*
Tem agilidade em responder às demandas dos clientes*
Os materiais de comunicação são visualmente atraentes*
Os funcionários tem boa aparência
Possui equipamentos modernos e de qualidade*
Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço*
Não comete erros
Oferece o serviço correto já na primeira vez
Oferece os serviços conforme prometido
Oferece o serviço no prazo prometido*
ALFA DE CRONBACH
0,831
0,703
QUESTIONÁRIO
0,922
0,857
RELAÇÃO
CLIENTES/FUNCIONÁRIOS
ATENDIMENTO
RELAÇÃO
PROFISSIONAIS/ESPAÇO
FÍSICO
SERVIÇOS
FATORES
27
O quarto e último fator, denominado como serviços, com o menor Alpha de Cronbach
0,703 e teve 4 perguntas correlacionadas. Este fator se refere à qualidade e em como o cliente
avalia a prestação de serviços na empresa, se o mesmo é realizado no prazo e conforme o
prometido e se este é feito corretamente já na primeira vez, sem erros.
Depois que os fatores foram nomeados e descritos, é importante avaliar as relações
existentes entre estes 4 fatores e as 8 variáveis determinantes da pesquisa. O teste de correlação
de Spearman possibilita realizar correlações estatisticamente significativas entre os fatores e as
variáveis.
Quando o resultado das correlações apresentar apenas * (um asterisco) significa que o
nível de significância é de 0,05 e quando o mesmo tiver ** (dois asteriscos) significa que o
nível de significância é 0,001. Os resultados de correlação negativo indicam que, quando um
fator ou variável está crescendo o outro está decaindo, e na correlação positiva é ao contrário,
o fator e a variável caminham juntos, quando um cresce o outro cresce também.
O fator relação cliente cliente/funcionário faz apenas uma correlação negativa -
0,177* com a variável escolaridade, essa correlação permite explicar que, quanto maior o nível
de satisfação em relação aos funcionários, menores são os níveis de escolaridade destes clientes,
ou vice e versa, quanto menor o nível de satisfação em relação aos funcionários, maiores os
níveis de escolaridade dos clientes.
O fator atendimento faz três correlações. A primeira correlação é positiva com a
variável dentro e fora, a um nível de significância é de 0,05, com resultado = 0,214*, pode-se
dizer que, os respondentes que responderam ao questionário eletrônico apresentaram maior
nível de satisfação com relação ao atendimento na empresa.
A segunda correlação é com a variável idade, a um nível de significância é de 0,05, o
resultado foi de -0,294**. Deste modo, é possível dizer que uma alteração negativa na satisfação
quanto ao atendimento está correlacionada com uma redução da idade, ou seja, respondentes
jovens demonstram maior nível de insatisfação com o atendimento da empresa.
A terceira e última análise de correlação envolvendo o fator atendimento foi com a
variável renda, obedecendo o nível de significância é de 0,05, com resultado = 0,374**, o que
significa que a variação do nível de satisfação com o atendimento na empresa, tem uma
correlação positiva com a variação da renda dos clientes.
O fator relação entre profissionais/espaço físico, e o fator serviços, não tiveram
nenhuma correlação significativa com as variáveis pesquisadas.
Utilizou-se do comparativo entre médias não-paramétrico, conhecido como Mann-
Whitney para encontrar correlações específicas para variáveis com 2 posições (ex. Gênero), e o
28
comparativo entre média de variáveis que apresentam um número maior possíveis respostas
(ex. Renda), utilizou-se o teste não-paramétrico de Kruskal-Wallis.
A seguir, são apresentados os testes de hipóteses.
H1) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
que o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da empresa.
O resultado estatisticamente significativo encontrado referente à variável dentro e fora,
foi de SIG = 0,014, no fator atendimento. Tal resultado corrobora a hipótese 1 (H1) de que há
diferenças de percepção sobre o atendimento na visão dos clientes que responderam à pesquisa
dentro do espaço físico ou via internet. Conforme representado na Tabela 3:
Tabela 3 - Comparações entre respondentes dentro ou fora – Teste Mann-Whitney
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
H2) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
sua idade;
Conforme Tabela 4, a um nível de significância de SIG = 0,05, pode-se dizer que a
hipótese 2 (H2) foi corroborada, pois há diferença estatisticamente significativa envolvendo o
fator atendimento e a variável idade.
Tabela 4 - Variável idade – Teste Kruskal-Wallis.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Mann-Whitney U 1857,5 1516,5 1731,5 1816,5
Wilcoxon W 3082,5 2741,5 5217,5 5302,5
Z -0,833 -2,446 -1,429 -1,027
Asymp.
Sig. (2-tailed)0,405 0,014 0,153 0,305
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Chi-Square 0,021 14,817 2,885 0,449
df 2 2 2 2
Asymp. Sig. 0,989 0,001 0,236 0,799
29
Ainda considerando a variável idade, a Tabela 5 apresenta a média de satisfação dos
clientes em relação aos fatores, observou-se que os clientes mais satisfeitos em relação ao fator
atendimento estão no bloco 1, ou seja, de 15 a 30 anos.
Tabela 5 - Rank com relação a variável idade e os fatores – Teste Kruskal-Wallis.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Foi realizado também, para a variável idade, o teste Mann-Whitney separando os blocos
entre 1 e 2, 2 e 3 e 1 e 3, a fim de encontrar qual destes apresentariam diferenças significativas,
apenas a relação dos blocos 2 e 3 não apresentou diferenças estatisticamente significativas. Os
blocos 1 e 2 e 1 e 3 apresentaram diferenças estatisticamente significativas com o fator
atendimento.
H3) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
os gêneros masculino e feminino;
Referente a variável gênero, considerando um nível de significância de SIG = 0,05,
observou-se que não há diferenças de percepção significativas entre o gênero masculino e
feminino em relação aos fatores relação cliente/funcionário, atendimento, relação
profissionais/espaço físico e serviços. Assim, a Hipótese 3 (H3) não foi corroborada a partir da
análise dos dados, conforme Tabela 6.
Fatores Idade/bloco NMean
Rank
15 a 30 anos 65 64,60
30 a 45 anos 58 65,53
45 a 60 anos 6 64,25
Total 129
15 a 30 anos 65 77,35
30 a 45 anos 58 53,41
45 a 60 anos 6 43,25
Total 129
15 a 30 anos 65 68,94
30 a 45 anos 58 59,22
45 a 60 anos 6 78,25
Total 129
15 a 30 anos 65 64,69
30 a 45 anos 58 64,32
45 a 60 anos 6 74,92
Total 129
Relação Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Relação Cliente/funcionários
Atendimento
30
Tabela 6 - Comparações entre os gêneros masculino e feminino – Teste Mann-Whitney
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
H4) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
a frequência na qual o mesmo realiza procedimentos na empresa;
A hipótese 4 (H4), conforme apresenta a Tabela 7, não foi corroborada, pois não há
diferenças estatisticamente significativas, a um nível de significância de SIG = 0,05, entre as
variáveis frequência e os fatores Relação cliente/funcionário, Atendimento, Relação
profissionais/espaço físico e serviços, que influenciam para o nível de satisfação dos clientes.
Tabela 7 - Variável frequência e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
H5) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
sua renda familiar mensal;
A variável renda, no teste Kruskal-Wallis, apresentou SIG = 0,000, no fator
atendimento, ou seja, a hipótese 7 (H7) foi corroborada pois é possível dizer que há diferenças
estatisticamente significativas de percepção sobre os níveis de satisfação dos clientes com
relação ao atendimento na empresa considerando a variável renda, conforme Tabela 8.
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Mann-Whitney U 1109 1255 1125 1004
Wilcoxon W 1409 1555 1425 6890
Z -1,108 -0,243 -1,013 -1,73
Asymp.
Sig. (2-tailed)0,268 0,808 0,311 0,084
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Chi-Square 1,609 1,51 1,395 2,697
df 2 2 2 2
Asymp. Sig. 0,447 0,47 0,498 0,26
31
Tabela 8 - Variável renda e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
H6) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes de
considerando seu grau de escolaridade;
O resultado do teste Kruskal-Wallis, a um nível de significância de 0,05 para a variável
escolaridade, foi de SIG > 0,05. Assim, a hipótese 8 (H8) não foi corroborada, pois a análise
não identificou diferenças estatisticamente significativas entre a variável escolaridade e os
fatores Relação cliente/funcionário, Atendimento, Relação profissionais/espaço físico e
serviços, conforme Tabela 9.
Tabela 9 - Variável escolaridade e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Dentre as 6 hipóteses lançadas neste estudo, abrangendo fatores como a relação
cliente/funcionário, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços, apenas 3 foram
corroboradas evidenciando o fator atendimento, são elas: H1 (Há diferenças significativas em
relação a satisfação dos clientes considerando que o mesmo respondeu ao questionário dentro
ou fora da empresa); H2 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes
considerando sua idade); e H5 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes
considerando sua renda familiar mensal).
A partir das análises quantitativas, foram analisadas as respostas dadas às questões
abertas como uma forma de evidenciar e aprofundar as descobertas.
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Chi-Square 2,293 16,24 1,12 0,805
df 2 2 2 2
Asymp. Sig. 0,318 0 0,571 0,669
Relação
Cliente/FuncionáriosAtendimento
Relação
Profissionais/Espaço
físico
Serviços
Chi-Square 11,763 8,364 2,327 4,119
Df 6 6 6 6
Asymp. Sig. 0,067 0,213 0,887 0,661
32
4.2 ANÁLISE QUALITATIVA
Para enriquecer o trabalho e ir além dos números, o questionário enviado aos clientes
disponibilizava um espaço, com questões abertas, onde os respondentes poderiam expressar
suas opiniões ou deixar algum comentário. As respostas foram analisadas buscam evidenciar
as descobertas da análise quantitativa (NAGAI; CARDOSO, 2017).
Num primeiro momento, as respostas das perguntas abertas foram transcritas
literalmente, depois fragmentadas, separadamente em falas com significados, subcategorias e,
por fim, agrupadas, criando as categorias temáticas.
Para as perguntas, “o que você valoriza em uma clínica de estética”, e “o que te levou a
escolher os nossos serviços”, foram encontradas 35 subcategorias que as representassem. Já nas
perguntas “o que você leva em consideração na hora de escolher uma clínica de estética”, e
“para você, o que seria uma clínica de estética ideal”, foram encontradas 31 subcategorias. Após
o processo de agrupamento, todas as respostas encaixaram em 7 categorias temáticas diferentes:
Qualidade, Atendimento, Profissionalismo, Satisfação do cliente, Preço, Comunicação e
Espaço físico.
Para melhor visualização, foram elaboradas Figuras no software Tagul (disponível em
https://wordart.com) que representassem as palavras com maior ênfase de acordo com cada
pergunta qualitativa. A seguir:
Figura 2 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 1) O que você valoriza em uma
clínica de estética?
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
33
Figura 3 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 2) O que você leva em consideração
na hora de escolher uma clínica de estética?
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Figura 4 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 3) Para você, o que seria uma clínica
de estética ideal?
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
34
Figura 5 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 4) O que te levou a escolher os
nossos serviços?
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a qualidade do serviço é influenciada
pelo que se espera do mesmo e de como este será percebido por quem o recebe, se os serviços
forem realizados conforme o esperado.
A partir da análise dos dados é possível dizer que, a categoria satisfação do cliente está
ligada com a qualidade percebida pelo mesmo. Logo na primeira pergunta, o respondente nº 7
diz que valoriza "qualidade na prestação de serviço". O respondente nº 9, na 2ª pergunta leva
em consideração a "qualidade do serviço". Na hora de dizer o que seria uma clínica de estética
ideal, o respondente nº 66 diz que, para ele, é aquela "que faz o serviço bem feito". Já para a 4ª
pergunta, que diz respeito ao motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa Beleza e arte, o
respondente nº 56 afirmou ser pela "qualidade do serviço".
Os clientes avaliam o atendimento, na maioria das vezes, apenas como bom ou ruim,
todavia, de acordo com as respostas dos clientes da empresa Beleza e Arte, para a categoria
Atendimento, o termo abrange muito mais que isso, e considerando sua importância, o mesmo
pode ser facilmente confundido com qualidade, pois os clientes associam qualidade ao
atendimento de qualidade, etc.
Na Categoria Atendimento, observa-se que o cliente avaliou desde o primeiro contato
com a empresa, logo na recepção. O tratamento que o cliente recebe da empresa é o primeiro
impacto que o leva a continuar ou não consumindo produtos e serviços da mesma. Esse
35
comportamento apresentado pelos clientes é uma consequência da relação desenvolvida com
os processos que abrangem toda a prestação de um serviço de forma geral e não em relação aos
fatores de forma separada (MAGALDI; CRESCITELLI, 2008).
Magaldi e Crescitelli (2008) ainda afirmam que a formação geral da satisfação de um
consumidor é resultado de sua interação com todos estes processos correlatos ao serviço
prestado e não somente com aqueles relacionados exclusivamente ao serviço essencial.
Após a análise dos dados é possível dizer que os clientes demonstraram satisfação
quanto ao atendimento na empresa, por " atender todos os públicos”, segundo o respondente nº
53, “bom trabalho” respondente nº 85, "atendimento dos funcionários" respondente nº 133,
entre outros elogios.
A categoria profissionalismo elencou fatores, por exemplo: capacitação e qualificação
do profissional, comprometimento, pontualidade, assiduidade, dedicação, credibilidade,
seriedade, etc. Os clientes dizem valorizar e considerar o fator profissionalismo como fator
importantes na visão de uma clínica de estética ideal e por fim, dizem estar satisfeitos,
considerando o profissionalismo por terem escolhido a empresa Beleza e Arte.
A seguir algumas respostas corroboram com essa afirmação, por exemplo, a respondente
nº 53 diz que a profissional tem “o cuidado em nos deixar satisfeita”, a respondente nº 69 diz
confiar na "competência da profissional", para o correspondente nº 133, a "profissional é
capacitada", etc.
A categoria satisfação do cliente, diz respeito ao tema central deste trabalho, observa-
se que, diante a análise de dados quantitativas e análise dos dados qualitativos, os clientes da
empresa Beleza e Arte encontram-se satisfeitos.
Boas et al. (2003) comentam que a satisfação pode ser entendida como a diferença entre
a expectativa do cliente e sua percepção ao serviço oferecido. Para que a satisfação seja
alcançada, é necessário compreender as necessidades e as expectativas do consumidor e,
posteriormente, traduzi-las em requisitos, bem como, cumpri-los.
Na medida em que o cliente se sente satisfeito, acontecem as indicações, recomendações
e motivação para recompra, o que faz com que a empresa seja valorizada pelo trabalho que faz.
Segundo Juran (1997), a satisfação do cliente está relacionada ao resultado esperado
pelo consumidor após a entrega do produto ou serviço prestado e se o mesmo, após finalizado,
atendeu suas expectativas. Assim, pode-se dizer que a empresa tem como objetivo satisfazer e
atender as expectativas de seus clientes, todas as 7 categorias caminham juntas para que o
objetivo seja realizado.
36
Os respondentes entrevistados, afirmaram estarem satisfeitos, com respostas como a da
respondente nº 141 "me sinto realizada" ou do respondente nº 87 que diz "que o profissional
deixe os clientes supersatisfeitos", ainda conforme a resposta da segunda entrevistada, a mesma
diz "eu não frequentaria uma abaixo",
Para os clientes, e de acordo com a Categoria Preço, o preço influencia na escolha do
local para realizar algum procedimento, estando satisfeito com o preço, a chance de o mesmo
realizar recompra também aumenta. Muitos respondentes indicaram sua satisfação frente a tal
categoria, por exemplo, o respondente nº 56, diz que a empresa Beleza e Arte tem “preço
acessível”, e o respondente nº 79 complementa dizendo que tem “preço justo”.
A Categoria Comunicação diz respeito ao marketing realizado pela empresa, a mídia,
as fotos divulgadas em redes sociais, descontos e promoções. Assim, como muitos clientes, a
respondente nº 93 afirmou na 4ª pergunta, que para ela, " ver as fotos dos serviços prestados"
foi um dos motivos pelos quais a mesma escolheu realizar o procedimento na empresa e hoje
sente-se satisfeita.
Na Categoria Espaço físico, pode-se dizer que os clientes prezam por um ambiente
higienizado, limpo, agradável, que ofereça conforto, boa estrutura, materiais adequados e os
aparelhos modernos, entre outros critérios. É possível dizer então que, se a empresa está dentro
destes padrões, o cliente sente-se mais satisfeito.
Baseando-se nos objetivos propostos neste estudo, é possível dizer que, a análise
qualitativa serviu para complementar a pesquisa sobre a percepção dos clientes com aspectos
que ainda não tinham sido observados anteriormente. Assim, foi possível fazer um desenho da
pesquisa mostrando a relação das 7 categorias, evidenciando a satisfação dos clientes que era o
foco deste estudo, conforme se apresenta na Figura 6.
Figura 6 - Desenho das sete categorias encontradas na análise qualitativa
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
37
5 CONCLUSÕES
Este estudo teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes em uma
empresa de pequeno porte na cidade de Rondonópolis-MT. A empresa escolhida foi a Beleza e
Arte, que atua no ramo da estética desde 2009. Trata-se de um estudo de natureza qualitativa e
quantitativa, envolvendo 147 respondentes.
Utilizou-se do software SPSS 20 (Statistical Package of Social Sciences) para realizar
as análises com base na estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, teste de
normalidade e homogeneidade, análise de correlação, e comparativo entre médias. Com o
software foi possível rodar os dados das questões fechadas, quanto as questões abertas, estas
serviram como complementariedade da pesquisa sobre a percepção dos clientes e que ainda não
tinham sido observadas anteriormente.
Baseando-se na análise fatorial, foram encontrados quatro fatores nomeados: relação
cliente/funcionários, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços. A partir da
redistribuição destes fatores é possível dizer que os dados estão correlacionados
significativamente e que o método SERVPERF utilizado foi perfeitamente adequado para
tratamento dos dados.
Os testes de normalidade e da homogeneidade, indicaram não haver normalidade na
distribuição dos dados e como nem todas as respostas apresentaram homogeneidade da
variância, foram utilizados testes não paramétricos.
No resultado de análise de correlação, entre os quatro fatores encontrados e os aspectos
demográficos determinadas na pesquisa, a um nível de significância de 0,05, o fator
atendimento foi o que mais apresentou correlações, com os aspectos demográficos dentro e
fora, idade e renda familiar. O fator relação cliente/funcionário fez apenas uma correlação com
a variável demográfica escolaridade. Já os fatores relação profissionais/espaço físico e serviços
não fizeram nenhuma correlação significativa com os aspectos demográficos.
Os resultados do comparativo entre as médias, baseando-se nas hipóteses lançadas nesta
pesquisa, 3 foram corroboradas e 3 não corroboradas. As 3 hipóteses que foram corroboradas
evidenciaram o fator atendimento, são elas: H1 (Há diferenças significativas em relação a
satisfação dos clientes considerando que o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da
empresa) H2 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
sua idade) e H5 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando
sua renda familiar mensal).
38
Visto que a categoria satisfação do cliente é o enfoque geral deste estudo, observou-se
que a mesma está no centro da Figura 6 e as outras categorias complementam os requisitos
avaliados pelos clientes.
Com uma estrutura hierárquica, pode-se dizer que, a qualidade e profissionalismo são
os fatores que os clientes mais valorizam e levam em consideração na hora de escolher uma
clínica de estética, depois de encontrar estes requisitos na empresa, o espaço físico e o
atendimento assumem a segunda posição, por fim, e não menos importante, fatores como preço
e comunicação, podem não ser fatores decisivos, mas influenciam na escolha entre empresas
concorrentes com produtos e/ou resultados muito semelhantes.
A primeira contribuição deste estudo é teórica e metodológica, ampliando o
conhecimento científico sobre o assunto, apresentando e discutindo os resultados, além dos
números, apresentando também as diferentes percepções dos clientes em relação a sua
satisfação de acordo com os aspectos demográficos.
A segunda é uma contribuição prática, pois este estudo apresenta informações valiosas
que podem contribuir com possíveis melhorias dentro da empresa baseando-se nos resultados
encontrados, a fim de satisfazer e atender ainda mais a expectativa de seus clientes (NAGAI;
CARDOSO, 2017).
Diante o resultado encontrado, considerando que o nível de satisfação dos clientes em
relação a empresa Beleza e Arte foi satisfatório, pretende-se olhar para os pontos negativos com
um olhar mais criterioso, ajustar e fazer melhorias a fim de satisfazer e superar as expectativas
do cliente, quanto aos elogios e análises positivas a empresa pretende manter-se como esta ou
melhorar sempre que possível.
Por fim, as principais dificuldades encontradas para a realização deste trabalho se deu
no momento da coleta de dados, os respondentes deixavam algumas questões em branco devido
ao tamanho do questionário e alguns deles até se negaram a responder. Esta dificuldade pode
ser corrigida em pesquisas futuras com a elaboração de questionários menores.
Como sugestão para pesquisa futura, indica-se realizar o mesmo estudo, em empresas
do mesmo ramo para que possa ser feito o comparativo, e, assim, corroborar ou não a pesquisa
atual.
39
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42
APÊNDICES
APÊNDICE A – Questionário Quantitativo e Qualitativo
APÊNDICE B – Dados da estatística descritiva
43
APÊNDICE A – Questionário Quantitativo e Qualitativo
Para cada um dos itens abaixo, assinale com X a opção que melhor descreve sua percepção sobre a Beleza e Arte, usando uma escala com notas de 0 a 10:
1 Oferece os serviços conforme prometido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 Oferece o serviço correto já na primeira vez 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 Oferece o serviço no prazo prometido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 Não comete erros 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6 Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7 Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 Demonstra disposição em auxiliar aos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9 Tem agilidade em responder às demandas dos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 Possui funcionários que inspiram confiança 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 Faz o cliente se sentir seguro em suas transações 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12 Funcionários são consistentemente cordiais 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13 Funcionários são preparados para responder aos questionamentos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14 Possui atendimento individual para as (os) clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15 Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16 Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17 Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18 Funcionários oferecem atenção personalizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19 Possui equipamentos modernos e de qualidade 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20 Tem instalações físicas atraentes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
21 Os funcionários têm boa aparência 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22 Os materiais de comunicação são visualmente atraentes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Idade: Gênero: Feminino ( ) Masculino ( ) Frequenta a Clínica a quanto tempo: ( ) anos OU ( ) é minha 1ª vez
Profissão: Bairro onde mora:
Renda familiar: número de salários mínimos ( )
Escolaridade: Doutorado Completo ( ) Mestrado Completo ( ) Graduação Completa ( ) Graduação incompleta ( )
Ensino médio completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Outro ( )
44
Considerando as perguntas abaixo, por favor indique a sua opinião detalhada sobre:
23 O que você valoriza em uma clínica de estética? 24 O que você leva em consideração na hora de escolher uma clínica de estética? 25 Para você, o que seria uma clínica de estética ideal? 26 O que te levou a escolher os nossos serviços?
45
APÊNDICE B – Dados da estatística descritiva
As questões com * na frente indicam que foram adaptadas pela autora.
Fonte: Adaptado pela autora a partir de Parasuraman et al. (1994, p. 207) apud. Gouvêa; Masano; Mantovani
(2017).
MÉDIA MEDIANA MODA DESVIO PADRÃO
1 Oferece os serviços conforme prometido 9,3 10 10 0,97
2 Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes* 9,5 10 10 0,80
3 Oferece o serviço correto já na primeira vez 9,2 10 10 1,20
4 Oferece o serviço no prazo prometido* 9,6 10 10 0,68
5 Não comete erros 8,7 9 10 1,64
6 Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço* 9,4 10 10 0,78
7 Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente* 9,5 10 10 0,71
8 Demonstra disposição em auxiliar aos clientes* 9,5 10 10 0,77
9 Tem agilidade em responder às demandas dos clientes* 9,0 9 10 1,09
10 Possui funcionários que inspiram confiança* 9,5 10 10 0,81
11 Faz o cliente se sentir seguro em suas transações* 9,5 10 10 0,75
12 Funcionários são consistentemente cordiais* 9,2 9 10 0,84
13 Funcionários são preparados para responder aos questionamentos* 9,6 10 10 0,70
14 Possui atendimento individual para as (os) clientes 9,3 10 10 0,92
15 Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores* 9,1 9 10 1,04
16 Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente 9,5 10 10 0,77
17 Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes* 9,3 10 10 0,81
18 Funcionários oferecem atenção personalizada 9,2 9 10 0,89
19 Possui equipamentos modernos e de qualidade* 9,5 10 10 0,72
20 Tem instalações físicas atraentes 9,7 10 10 0,60
21 Os funcionários têm boa aparência 9,6 10 10 0,64
22 Os materiais de comunicação são visualmente atraentes* 9,3 10 10 0,88