Download - Analista de Tráfego
Analista de Tráfego:
- Realizar controle diário em tempo real dos indicadores operacionais de tráfego e demanda da operação, sinalizando os possíveis desvios e propor correções. Acompanhar métricas de atendimento (SLA’s dos indicadores) e propor melhorias, gerar relatórios, elaborar planilhas comparativas e estudar propostas relacionadas ao tráfego de atendimento (Fluxo de chamadas, demandas da URA).
- Contingência de serviços (Multiskill)
- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos operadores.)
- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.
Analista de Planejamento (Operacional):
- Gestão da escala: Confecção de escala, atualizações, criação dos horários de pausa.
- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (diários, semanais e mensais), sinalizando para as gestões as oportunidades de melhoria.
- Identificar as oportunidades de otimização do quadro, horários de pausa.
- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correção.
Analista de Planejamento (Capacity):
- Atuar na elaboração de forcast / capacity / dimensionamento
- Análise de indicadores de desempenho operacional
- Elaboração de estudos dos indicadores, tendências e comportamento
- Solicitar contratações (Enviar e acompanhar)
- Subsidiar operações com ações para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional
Coordenador de Planejamento:
- Gestão da equipe de analistas: Distribuis as atividades dentro da equipe
- Padronizar / Avaliar os processos de planejamento, sugerindo melhorias e mecanismos de controle.
- Análise de tendências: Processar e analisar dados para melhoria de desempenho e redução de custos da central de atendimento ( Forecast, curvas de demandas HMM, DMM e PMM).
- Controle de PAs e taxa de ocupação.
- Atuar na elaboração de forcast / capacity de acordo com as métricas nos principais modelos estatísticos, dimensionamentos de acordo com a necessidade de cada cliente
- Análise de indicadores de desempenho operacional
- Elaboração de estudos dos indicadores, tendências e comportamento
- Solicitar contratações (Enviar e acompanhar)
- Subsidiar operações com ações para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional
- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (diários, semanais e mensais), sinalizando para as gestões as oportunidades de melhoria.
- Identificar as oportunidades de otimização do quadro, horários de pausa.
- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correção.
- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos operadores.)
- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.