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Análise e Avaliação do Desempenho dos Serviços
Logísticos
Referência: Capítulo 5 – Caixeta – Editora Atlas
(Gestão Logística do Transporte de Cargas)
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Características Particulares dos Serviços de Transporte
• Demanda derivada• Mercados regulamentados• Produção e consumo simultâneos• Interações com meio ambiente• Produto intangível• Produtos e processos heterogêneos• Grandes oscilações de demanda• Indivisibilidade de oferta• Diferentes tecnologias
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Demanda Derivada de Outras Atividades Econômicas
• O transporte geralmente é fruto de atividades produtivas e de comércio.
• Raramente, viagens são realizadas per si (Exceções: cruzeiro marítimo).
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Produção e Consumo Simultâneos
• O cliente acompanha o andamento do processo.
• A qualidade do serviço é atestada somente no final do processo.
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Interações com o Ambiente Físico
• Além do transporte agredir a natureza, ele é influenciado pelas suas forças (chuvas, enchentes, etc).
• A medição do desempenho se torna um grande desafio.
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Atividade Meio Associada a uma Rede de Processos e Parcerias
• Torna-se difícil dissociar a medição do desempenho do serviço de transporte com relação aos outros processos.
• Exemplo: atraso na entrega por problemas no carregamento no armazém.
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Produtos e Processos Heterogêneos
• Como comparar o desempenho de um transporte que começa na Ásia e termina na América do Norte e passa por mais de 3 modais diferentes?
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Grandes Oscilações Espaciais e Temporais de Demanda
irregular
sazonal
perpétuo
terminado
Tempo
Dem
anda
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Indivisibilidade de Oferta
• A oferta de transportes (exemplo: aeroportos, ferrovias) está sempre disponível, mesmo quando não há demanda.
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Diferentes Tecnologias para a Produção do Serviço
• O desempenho dos serviços está intimamente relacionado à tecnologia empregada.
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Principais Categorias de Medidas de Desempenho
• Qualidade
• Produtividade
• Lucratividade
• Eficiência
• Nível de Serviço
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Qualidade
• É o grau no qual um sistema atinge suas metas, ou seja, grau em que as coisas certas são concluídas.
• Exemplo: % de cargas entregues no prazo.
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Produtividade• É a relação entre a
quantidade de saídas de um sistema e a quantidade de entradas nesse mesmo sistema.
• Exemplo: Cargas movimentadas por número de funcionários; movimentação de conteineres/hora.
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Lucratividade
• É a relação entre a receita total e o total dos custos ou alguma outra medida financeira correlata
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Eficiência
• É o grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e processos para obter suas saídas, ou seja, recursos previstos a consumir/recursos efetivamente consumidos.
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Principais Elementos para Análise de Desempenho de Serviços de Transportes