UNIVERSIDADE GAMA FILHO

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA.

AMILSON LVARES

Goinia 2008

AMILSON LVARES

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA.

Monografia apresentada Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da UGF como requisito parcial para concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico. Professor Orientador: Ana Lcia Miranda.

Goinia GO 2008

AMILSON LVARES

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA A SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA

Monografia apresentada a Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da Universidade Gama Filho como requisito parcial para a concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico.

AVALIAO CONTEDO: Grau:_______________ FORMA Grau:_______________ GRAU FINAL:________ Conceito:______________ Conceito:______________ Conceito: _____________

AVALIADO POR ________________________________________________________

_______________,_____de__________de 200__

DEDICATRIADedico esta monografia ao Conselho Federal de Farmcia, na pessoa do Sr. Presidente Dr.Jaldo de Souza Santos, pela luta e persistncia para a transformao estabelecimento da de farmcia sade e comercial pela em valiosa

colaborao, incentivo e apoio irrestrito para minha concluso do curso de MBA em Gesto Avanada do Varejo Farmacutico, no sentido de trazer solues e novas idias para o desenvolvimento da profisso farmacutica e da farmcia brasileira. Alm de servir como multiplicador, especialmente por meio da oportunidade na revista Pharmcia Brasileira, aos demais colegas que no tm condies, sejam econmicas ou geogrficas, de continuar a pesquisa aps a graduao. Muito obrigado ao Dr. Jaldo, a toda a Diretoria e aos Conselheiros Federais que muito tem lutado pela categoria farmacutica em busca de novas solues profisso. para o desenvolvimento de nossa

AGRADECIMENTOS:Agradeo ao Conselho Federal de Farmcia pelo incentivo; Soluo Eventos pela oportunidade de viabilizar o Curso em Goinia e ao CETE, pela promoo de uma Ps-graduao de nvel elevado em Gesto de Varejo Farmacutico.

Resumo

Esta monografia descreve formas para que o farmacutico e auxiliares, que atuam no varejo de farmcia, proporcionem um atendimento a seus clientes da melhor maneira possvel, fidelizando-os com o servio farmacutico, transformando a farmcia comercial em um estabelecimento de sade lucrativo, independente de ser de pequeno ou grande porte. Neste sentido, pretende-se valorizar o marketing utilizado no varejo farmacutico alavancando as vendas, trazendo satisfao aos consumidores, fazendo com que sua dor (fato freqente na maioria dos clientes de uma farmcia) seja amenizada e possamos cumprir nossa responsabilidade, que proporcionar segurana no tratamento de sade. E, com isso, levar um pouco mais de alegria, amizade e parceria no sentido de resolver o real problema do usurio, acompanhando e monitorando o ps-venda para mostrar a importncia do cliente para a empresa. Vamos evidenciar neste estudo as novas e antigas formas de atendimento, que muitas vezes no so utilizadas pelos atendentes, por desconhecimento ou descuido. No que se refere s novas formas, ser evidenciada a segurana do servio farmacutico, para o usurio do medicamento, a fim de promover a cura de forma mais eficaz, com melhor adeso ao tratamento, o uso adequado e correto do medicamento optando por menores preos e maior qualidade, fazendo sempre com que o cliente leve vantagens e ao mesmo tempo proporcione lucratividade farmcia. Ser ressaltada a qualificao do farmacutico na prestao de servio dentro da farmcia comunitria, no intuito de conscientizar o profissional a ser referncia no estabelecimento em que atua, cumprindo a legislao sanitria, preservando a tica. A farmcia possui um mix de produtos muito variado e possvel se respeitar a legislao em vigor e ter a disposio dos clientes outros produtos, alm dos medicamentos, que sero mostrados no decorrer deste trabalho.

Palavras-chave: Atendimento, vendas, servios, medicamentos, usurios.

ABSTRACTThis paper describes the ways the pharmaceutical and auxiliaries, who work in retail, as providing a service to its customers or users with the best possible way, fidelizando them with transforming the pharmaceutical service pharmacy in a commercial establishment of health-profit, independent of being small or large Let's demonstratein this work the new and old forms of care, which often are not used by attendants, through ignorance or carelessness. We intend to implement in this work new ways of working together to care pharmaceutical services, providing more security to the user of the drug and promoting a more effective cure, with better adherence to treatment, the correct and appropriate use of the drug by choosing lower prices and higher quality. We will show the professionalism of a pharmacist with the appropriate qualification for the pharmacy community in order to provide the best service to the pharmaceutical establishment and became the work of this pharmacist, in performance with the preservation of health legislation and ethical in that pharmacy, would be reference as well requested and valued by the comunity. A pharmacy has a large variety of products, respecting the laws and the willingness of customers, placing an enormous variety of products, medicines, as perfumery in general, products related to health, personal hygiene products, baby products, and many other varieties of products as we will show during the work. We intend to value the marketing used in the retail pharmaceutical, increasing sales and capturing new customers, bringing always the maximum satisfaction to the customers of the establishment, so their pain (usual situation of the frequent customers of a pharmacy) can be mitigated and besides that provide security in its treatment of health, taking a little more than joy, friendship and partnership to solve the real problem of the user, tracking and monitoring the post-venda to show the importance of customer for the company.

Keywords: attendance, sales, services, medicines, users.

OBJETIVOS.Objetivo Geral: Analisar o atendimento ao cliente da farmcia como diferencialnas empresas e mostrar o caminho para que a farmcia e drogaria (farmcia comunitria), mesmo sendo de pequeno porte, possa sobreviver no mercado farmacutico e ter o sucesso esperado.

Objetivos especficos: Descrever todos os processos de atendimento, dando assim subsdios ao

farmacutico, empresrio, atendente e colaboradores para que possam melhorar seu atendimento e o relacionamento com os clientes fidelizando-os e satisfazendo seus anseios e desejos. Apontar caminhos para que os servios farmacuticos sejam somados com

os servios de atendimento e tratamento ao cliente, fazendo com que a farmcia, alm de prestar um servio de atendimento ao pblico, com qualidade, faa dos servios farmacuticos um diferencial, transformando o estabelecimento comercial em um destacado referencial de sade com tratamento e atendimento profissional de um novo modelo de farmcia comunitria. Mostrar aos colaboradores das empresas os fatores que levam a um

atendimento de qualidade, atravs de situaes especficas, exemplificadas neste trabalho.

Metodologia: Para que fossem identificadas as lacunas existentes noatendimento das farmcias independentes, tema central deste estudo, recorreu inicialmente a uma avaliao geral de vrias pesquisas bibliogrficas feitas ao longo dos vinte e cinco anos de exerccio da profisso deste pesquisador. Isso, atravs de cursos, palestras e outros eventos de cunho terico sobre a farmcia como um todo, aliado a prtica do dia-a-dia, especialmente sobre gesto farmacutica. Posteriormente, foi feito um levantamento bibliogrfico especfico sobre a administrao de um estabelecimento farmacutico, encontrado em livros, revistas, manuais, encartes, trabalhos de concluso de curso, entre outros. De posse das informaes, foi iniciada a construo do corpo terico deste estudo, durante o qual foram pontuados os principais problemas que levaram pesquisa, feitos questionamentos, apresentando as possveis solues de acordo com a bibliografia levantada. .

Justificativa: A importncia deste trabalho justifica-se pela necessidade, cadavez maior, que as farmcias independentes tm apresentado com relao ao atendimento adequado que o cliente atual exige. Especialmente porque as grandes redes de farmcia consomem, a cada dia, uma fatia de mercado cada vez maior, obtendo um padro de qualidade, muitas vezes inalcanvel para os estabelecimentos que no esto integrados a esse sistema.

Formulao do Problema: As farmcias de hoje, principalmente asindependentes no esto sobrevivendo ao furioso mercado farmacutico, sendo que

cada vez mais as grandes empresas vo comprando as pequenas ou pressionando at que elas no suportam mais e fecham as portas, o que fica ainda mais cmodo para a conquista do monoplio. Algumas redes no Brasil j possuem lojas ou farmcias em todos os Estados do pas com descontos mnimos de 30% (trinta por cento), valor inferior ao preo de custo do medicamento comprado pelas farmcias independentes. Portanto, o problema da estagnao ou decrscimo da lucratividade das empresas independentes se concentram no avano das grandes redes, que dispem de atendimento e estratgias diferenciadas para atrair o cliente, com relao s farmcias independentes. Como obter solues viveis para estas empresas para se manterem no mercado, concorrendo com as grandes redes, sendo o cerne deste trabalho.

SUMRIO

INTRODUO...................................................................................................16 CAPTULO 1 PARTICULARIDADES DA EMPRESA PARA UM BOM ATENDIMENTO.1.1- Localizao da Farmcia.............................................................17 1.2- Lay-out externo e interno da farmcia.......................................17 1.3- Ambiente de Trabalho..................................................................19 1.4- Estrutura fsica da Farmcia........................................................19 1.5- Viso, criatividade e iniciativas de sucesso na farmcia.........20 1.6- Material de trabalho......................................................................21 1.7- Aspectos Sociais e Culturais da Regio....................................21 1.8- Marketing da farmcia..................................................................22 1.9- Merchandising..............................................................................22 1.10- tica no atendimento e vendas.................................................22

CAPTULO 2 A EQUIPE DE COLABORADORES DA FARMCIA COMUNITRIA.2.1- Seleo e Contratao.................................................................24 2.2- Aperfeioamento contnuo......................................................... 24 2.3- Apresentao e marketing pessoal............................................25 2.4- Envolvimento e comprometimento.............................................25 2.5- Sempre h algo para melhorar....................................................26 2.6- Reunies na farmcia...................................................................27

CAPTULO 3 O ATENDIMENTO NA FARMCIA COMUNITRIA3.1- Atendimento ao cliente na farmcia...........................................28 3.2- Formas de atendimento...............................................................28 3.3- Tratamento e atendimento ao cliente.........................................28 3.4- Requisitos bsicos para obter qualidade no atendimento.......29 3.5- Atendimento telefnico padronizado.........................................29 3.6- Encante o cliente, seja diferente.................................................30

CAPTULO 4 VALORES PRIMORDIAIS PARA O BOM ATENDIMENTO NA FARMCIA COMUNITRIA.4.1- Gostar de servir pessoas.............................................................31 4.2- Rapidez no atendimento..............................................................31 4.3- S prometa o que pode cumprir.................................................32 4.4- Ouvir para compreender o cliente..............................................32 4.5- Falar com o usurio de medicamentos......................................33 4.6- Perceber que o corpo fala...........................................................33 4.7- Atitude e persistncia aliadas ao sucesso................................33 4.8- Aproveite as boas idias.............................................................34 4.9- Elogios e reconhecimento..........................................................35 4.10- O sorriso.......................................................................................36 4.11- Reclamaes? Fique atento!......................................................36 4.12- Quando errar, assuma o erro e pea desculpas......................37 4.13- Acredite em voc em primeiro lugar. Motive-se!......................37

CAPTULO 5 OS SERVIOS FARMACUTICOS NO ATENDIMENTO DA FARMCIA.5.1- Assistncia farmacutica.............................................................39 5.2- Dispensao .................................................................................39 5.3- Orientao farmacutica..............................................................39 5.4- Acompanhamento frmaco-teraputico......................................41 5.5- Controle da qualidade do medicamento.....................................41 5.6- Ateno Farmacutica:.................................................................42 5.7- Indicao responsvel do frmaco..............................................43 5.8- Cuidados no atendimento da farmcia.......................................43 5.9- Aplicaes de Injetveis..............................................................43 5.10-Pequenos curativos......................................................................44 5.11-Nebulizao e ou inalao...........................................................44 5.12-Verificao de presso arterial....................................................44 5.13-Verificao de temperatura corprea ........................................44 5.14-Determinao de parmetros bioqumicos................................45 5.15-Prestao de assistncia farmacutica domiciliar....................45 5.16-Controle de Psicotrpicos...........................................................45 5.17-Farmcia clnica............................................................................46

CAPTULO 6 PLANEJAMENTO E TCNICAS DE VENDAS6.1- Planejamento de vendas..............................................................48

6.2- Acompanhamento das vendas....................................................48 6.3- Metas de vendas............................................................................48 6.4- Parceria no planejamento de vendas.........................................50 6.5- Aes promocionais....................................................................50 6.6- O uso do merchandising para aumentar as vendas.................50 6.7- Tendncia de mercado.................................................................51 6.8- Como vender mais........................................................................53 6.9- Formas de pagamento:................................................................54 6.10-Ticket mdio..................................................................................54 6.11-Faturamento x lucro.....................................................................54 6.12-Ocorrncia de furtos e roubos na farmcia...............................55

CAPTULO 7 RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL NA FARMCIA COMUNITRIA.7.1- Responsabilidade Social e empresarial.....................................56 7.2- Campanhas de recolhimento de sobras de medicamentos....56 7.3- Palestras na comunidade............................................................57 7.4- Campanhas sanitrias.................................................................57

CONSIDERAES FINAIS.....................................................59 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................60

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INTRODUO do conhecimento de todos que as grandes redes de farmcia esto monopolizando o mercado de varejo farmacutico e sufocando a cada dia as pequenas, e as mdias empresas de comrcio farmacutico que aqui chamamos de farmcias comunitrias Como o mercado de varejo farmacutico cobiado pelas multinacionais e grandes empresas nacionais, torna-se um campo de batalha desigual em que os grandes tm muitas vantagens sobre os pequenos. Podemos considerar aqui as farmcias independentes, que no participam de redes de associaes de farmcias, central de compras ou cooperativas. Desse modo, estas farmcias sem assessorias tcnica capacitada, sem grandes descontos satisfatrios de distribuidores e Indstrias, ficam ainda mais sozinhas e como mostra quase todas as histrias em que os pequenos, que se acham auto-suficientes para permanecer na guerra da concorrncia, facilita ainda mais a hegemonia das grandes redes. Neste trabalho, a inteno disponibilizar uma arma de defesa destes empresrios, em sua luta pela permanncia no mercado farmacutico. Tal contribuio se d, principalmente, pelas pesquisas para o desenvolvimento deste trabalho e tambm pela experincia deste pesquisador no varejo farmacutico. Sabemos de nossas limitaes como ser humano, empresrio e profissional farmacutico, mas como sabemos que s os fortes sobrevivem, no h melhor oportunidade do que agora para aprendermos algo mais: novas tcnicas de vendas, de marketing, de merchandising, de atendimento, novos servios e assim, nos tornarmos fortes e acompanhar lado a lado os grandes monoplios do varejo farmacutico no Brasil. O cerne deste trabalho so as formas de atendimento para fortalecer as vendas e o vnculo de relacionamento entre a farmcia comunitria e toda comunidade da regio onde est localizada, sendo todos, clientes em potencial.

todo tipo de farmcias com manipulao ou no, privadas, que atende o pblico em geralna venda de medicamentos e produtos afins, alm da prestao de servios, no sentido de promover a sade. Popularmente chamadas de farmcias e drogarias.

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CAPTULO 1 PARTICULARIDADES DA EMPRESA PARA UM BOM ATENDIMENTOLocalizao da farmcia: O ponto de venda da farmcia deve ser muitobem escolhido, dando preferncia a local de grande aglomerado de populao, trnsito de carros em baixa velocidade, se possvel com algumas empresas ncoras por perto, como: supermercados, padarias, feiras, shopping, posto de combustvel e outras lojas que atraem a populao em geral, bem como local para estacionamento de clientes. Antes deve fazer uma pesquisa para verificar o padro econmico da populao local, onde os moradores tm o hbito de comprar medicamentos, distncia entre as residncias e as farmcias, enfim todas as informaes necessrias para elaborar um bom planejamento.

Lay out externo e interno da farmcia: Na rea externa da farmciadeve ser montado um painel com maior destaque aos demais existentes, que venha chamar a ateno dos pedestres e veculos que trafegam nas proximidades. A fachada da farmcia pode ser utilizada como eficiente canal de promoo para atrair os consumidores que passam nas imediaes, podendo usar faixas promocionais, com evidncia do diferencial dos concorrentes. No interior da farmcia temos que criar um lay out que induza o cliente a comprar pelos olhos enquanto estiver na farmcia. Portanto, o interior do comrcio tem que ser um ambiente bem agradvel que faa o cliente ficar o mximo de tempo possvel dentro da farmcia, fazendo com que veja produtos de seu interesse e necessidade. Pois muitas vezes, por exemplo, um cliente no compra produtos de beleza na farmcia e, sim, no supermercado, justamente porque o supermercado usa estratgias para induzi-lo a levar tais produtos, sendo que poderemos fazer o mesmo enfrentando melhor a concorrncia do varejo em produtos similares. A farmcia no precisa e no deve praticar empurroterapia para aumentar seu ticket mdio, mas estimular o cliente a o ato de convencer o usurio a comprar um medicamento no necessrio suasade, apenas para aumentar o faturamento da empresa.

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comprar produtos de venda liberada pela legislao sanitria, como os OTC (Over the counter) ou MIP (Medicamento Isento de prescrio), perfumaria, cosmticos, produtos de higiene, produtos e equipamentos destinados sade. O ambiente deve ser muito bem iluminado, pintado em cores claras, transmitindo idia de limpeza e higiene, com gndolas para exposio que facilitem o fluxo de pessoas, criando um ambiente propcio s compras com produtos de maior interesse altura dos olhos e aproveitando as cabeceiras das gndolas para promoo e desova de produtos encalhados ou em grande estoque, com preos convidativos expressos em cartazes ou faixas que chamem a ateno dos clientes. Evitar corredores estreitos e obstrudos, obedecendo aos princpios do gerenciamento por categoria de mercadorias incentivando as vendas casadas. Sinalizar as sees com placas chamativas diferenciando produtos infantis, masculinos, femininos, tinturas e etc. No esquecer da exposio de produtos sazonais, expondo-os de forma chamativa, devido ao seu curto perodo de durao de vendas, evitando vencimento ou envelhecimento da embalagem. A localizao do caixa da farmcia pode ficar no fundo da farmcia quando voc desejar que o cliente ande por toda a farmcia para efetuar o pagamento e com isto o mesmo poder descobrir algo mais para comprar em sua trajetria at o caixa. Em muitos casos, quando o empresrio quer criar maior segurana, em locais onde tem muitos furtos, pode se colocar o caixa na entrada da farmcia que serve para o operador observar o movimento daquele setor, e ainda serve para recepcionar os clientes que chegam farmcia, dando mais comodidade e rapidez aos apressados, que entram apenas para fazer pequenas compras. A exposio de medicamentos deve ficar no fundo da farmcia, para fazer com que o cliente, ande em todo o espao onde podem encontrar outros produtos e sinta atrado por alguma necessidade, ( merchandising) podendo compr-la junto com o medicamento.

Traduzido como sobre a mesa, o medicamento pode ser exposto em cima dobalco ao alcance da mo do cliente.

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Os medicamentos, ao serem solicitados pelos clientes, devem sempre ser apresentados pelo farmacutico. Esse procedimento diferente da seo de perfumaria, cosmtico e higiene em que o cliente gosta de olhar, pegar, cheirar, ver instrues de uso impressas na caixa, alm da perfumista que tem que prestar toda assistncia, sanando dvidas do cliente, incentivando-o e estimulando-o a levar todos os produtos que necessitar, no deixando opes para que o cliente precise completar as compras em supermercados ou lojas especializadas. Para melhorar o ambiente da farmcia e manter o cliente ou usurio dentro do estabelecimento poderemos implantar tambm um sistema de som em alguns ambientes da farmcia com msicas de melodia suave, com volume baixo sem muita repetio para no tornar entediante principalmente aos colaboradores. aconselhvel colocar aromas leves e que tiram parte do cheiro de medicamentos contribuindo ainda mais para tornar o ambiente agradvel e aconchegante.

Ambiente de trabalho: Um funcionrio que trabalha normalmente oitohoras por dia, passa mais tempo na empresa do que com sua famlia. Considerando que costumamos dormir em torno de oito horas, alm do horrio do almoo, em que a maioria no almoa em casa e ainda todo tempo gasto no trajeto entre sua residncia e o trabalho, podemos dizer que o colaborador passa mais tempo acordado em seu trabalho do que em outro lugar, portanto o ambiente de trabalho tem que ser agradvel, onde todos se sintam bem, ter colegas de trabalho como amigos, o chefe como um mestre e, claro, fazer o que gosta. No se v motivo para desperdiar a maior parte da vida em um trabalho que no se sente bem com o servio, com os colegas de trabalho, com os clientes e etc. Dessa maneira, deve sempre realizar atividades que faam bem ao grupo influenciando diretamente na harmonia do meio ambiente da farmcia. Existem ambientes de empresas que parecem mais um campo de guerra do que um local de trabalho, onde todos vivem em conflitos, sem respeito ao prximo e sem regras e normas de trabalho, no existindo uma equipe, com responsabilidades mtuas, troca de gentilezas, sorriso, amizade e bom relacionamento tendo como conseqncia aumento de produtividade e maior lucratividade para a empresa.

Estrutura fsica da farmcia: Uma farmcia, para servir bem o cliente eproporcionar um bom atendimento, deve primar pelo espao em que vai expor os produtos, de acordo com as exigncias sanitrias e, certamente, a satisfao dos

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clientes, fazendo com que sintam em um ambiente agradvel sem muito incmodo para ser atendido, confortvel para espera, gua fresca para tomar, e at uma copa com cafezinho, banheiro para ambos os sexos, sala de atendimento farmacutico, sala de aplicao de injetveis com pia para lavar mos e se possvel maca e cadeira confortvel para aplicao, sala de nebulizao, espao para fracionamento de medicamentos e armrio para guardar psicotrpicos. As paredes internas da farmcia devem ser revestidas com tinta clara, lavvel ou cermica, sendo a sala de injetveis com revestimento impermevel e de fcil limpeza. O ambiente interno da farmcia deve ter uma temperatura agradvel, se possvel com ar-condicionado e ou ventilador para circulao do ar.

Viso,

criatividade

e

iniciativa

para

o

sucesso

do

empreendedor: Todos os profissionais, empresrios e empreendedores tm queter uma viso alm do que os olhos podem enxergar, porque a que est a grande diferena que separa o empreendedor do colaborador que pretende apenas ser empregado. Este ltimo se encontra ali apenas para atender e servir seus clientes, repetindo todos os dias o que foi ensinado nos treinamentos da empresa, e muitas vezes fazendo com toda a perfeio possvel. No entanto, no tm uma viso mais abrangente. importante ressaltar que alguns colaboradores so empreendedores, mas talvez no tiveram oportunidades, porm sempre esto tendo novas idias e sugestes de melhoria em seu ambiente de trabalho. E muitas dessas iniciativas ainda no executadas podem mudar o destino da empresa e melhorar produtividade e desenvolvimento em seus processos atuais. Existem muitos empreendedores que criam a empresa ou mesmo compram uma farmcia montada e permanecem para sempre naquele lugar-comum, no se atualizando, no qualificando a si prprio, nem aos seus colaboradores. E de acordo com o local e a inexistncia de concorrentes pode at manter seu empreendimento por muito tempo. Criatividade uma qualidade que todos os empresrios e farmacuticos empreendedores devem ter para contornar a crise, que hoje globalizada e que tende sempre a exigir que as empresas fiquem mais competitivas. A criatividade do brasileiro j faz parte da nossa histria e, apesar de todos os problemas que passamos, sempre d um jeitinho para criatividade e ultrapassar os obstculos que aparecem em todo o empreendimento existente. Mas esse jeitinho deve ser dado sem infringir legislao, tendo tica com nossos fornecedores,

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colaboradores e clientes, no levando vantagem sobre outros com o intuito de prejudic-los para nosso ganho. A criatividade est muito ligada a mudanas e as idias em torno desse assunto devem ser levadas para as reunies discutindo com a diretoria e todos os colaboradores da empresa, para que vistam a camisa no processo de mudanas, com pessoas treinadas e qualificadas para que tudo d certo e cumpra o objetivo maior o sucesso da farmcia. A iniciativa, juntamente com a atitude, elemento imprescindvel em todo processo de viso e criatividade. Sem atitude existe apenas projeto ou sonho e jamais realizao porque para que tudo isso funcione, o lder tem que ter iniciativa, fazer o planejamento, acreditar que vai dar certo, trabalhar muito, e que todos possam lucrar, ganhar melhores salrios e ter maiores benefcios pelo resultado de um trabalho em equipe. atravs da iniciativa com criatividade que vem a motivao para a atitude que alavanca processo de desenvolvimento da empresa a dando os primeiros passos para grandes projetos.

Material de trabalho: Para ter um bom atendimento temos que preparar olocal de trabalho, e material necessrio para que o atendente, o farmacutico ou seu auxiliar, tenha sempre as ferramentas suficientes para realizar um bom trabalho. A farmcia deve confeccionar cartes de visita com nome da farmcia e individualmente com o nome de cada colaborador, alm de todo material de apoio necessrio para facilitar o marketing, visto com mais detalhes no decorrer deste trabalho. Em uma farmcia o material bibliogrfico essencial para garantir uma boa prestao do servio, e tambm equipamentos necessrios para prestar os servios farmacuticos autorizados pelo rgo competente como aparelho de presso, medidor de glicose, aparelho para nebulizao e etc.

Aspectos sociais e culturais da regio: Em cada regio do Brasil,teremos pessoas com hbitos diferentes, situao econmica distinta e com preferncias, de acordo com o que disponibiliza o mercado onde elas esto inseridas, levando em considerao os costumes, a cultura e muitas vezes at a religio, em caso de montar uma farmcia em regio desconhecida, primeiro tem que estudar todas essas particularidades antes de formar o estoque bsico da farmcia. Tem que visitar os estabelecimentos instalados na regio para verificar os produtos que mais vendem; visitar os mdicos e abord-los para ver sua preferncia de prescrio e as linhas de produtos utilizados. Verificar produtos de perfumaria

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que so disponveis pelas distribuidoras e indstrias da regio. Temos tambm que analisar os aspectos sociais da regio para disponibilizar o estoque na farmcia, porque de acordo com a classe econmica da populao ter a preferncia por produtos mais ou menos sofisticados, e com isto evitar perdas por vencimento tanto de medicamentos quanto de perfumarias. A melhor forma pedir para fazer uma pesquisa ou procurar o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica), onde certamente haver informaes para analisar a situao econmica, populacional, cultural e social da regio.

Marketing na farmcia: O sistema de marketing o conjunto de aesque permite organizar o composto mercadolgico de uma empresa para posicionar marcas, produtos, servios, gerar desejos e necessidades dos consumidores (Sistema de Marketing e de Vendas; Viviane Messa-2006). O marketing estratgico e as vendas so tticas. Um est intrinsecamente ligado ao outro. Pois, com uma boa estratgia de marketing possvel aumentar as vendas e fazer o negcio crescer. Mas isso desde que a equipe de vendas esteja em sincronia com a estratgia de marketing lanada e que sigam minuciosamente o planejado, caso contrrio poder decepcionar ambos os setores, com gastos excessivos e sem retorno financeiro.

Merchandising: So tcnicas de vendas que ajudam ou influenciam osclientes a escolher uma determinada marca, podendo usar promoes, displays para exposio, banners, cartazes, faixas de gndolas, ilhas de produtos, mbiles, adesivo de cho e etc. No decorrer do trabalho sero evidenciados vrios assuntos que envolvem o merchandising praticado em farmcias comunitrias. Tcnicas de Merchandising bem trabalhadas fazem com que o produto se venda sozinho, de acordo com sua exposio e aparncia nas gndolas.

tica no atendimento e vendas: O conceito de tica e moral, s vezesconfunde; no sem razo. Conforme Zubioli (2001), a palavra tica provm do vocbulo grego thos que se expressa com a palavra mos, assim originalmente thos e mos se traduzem em carter e costume que mostra um modo de comportamento que no corresponde a uma disposio natural, mas que adquirido ou conquistado por hbito, que define o homem em seu modo de ser tico.. Todavia thos teve um novo significado em grego, residncia, moradia ,

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lugar onde se habita. Assim, de acordo com sua origem etimolgica, a tica tem duplo sentido. Em primeiro lugar significa morada. Da Heidegger dar ao thos o significado de morada do ser. Em segundo lugar, thos significa carter, isto modo de ser adquirido atravs do desenvolvimento das potencialidades originrias para realizao das pessoas. Por esta razo, as leis e normas devem ser aplicadas objetivamente levando em considerao os aspectos individuais, subjetivos, culturais e histricos do ser humano, fazendo com que possa criar, trabalhar e viver com mais segurana no sentido ter plena noo dos direitos e deveres que as leis e normas impem sociedade trazendo mais perspectiva de uma vida melhor e em harmonia com o mercado de trabalho. A concorrncia necessria em todos os segmentos, principalmente para fazer com que o indivduo no se acomode e colabore para o desenvolvimento da empresa. Mas, nesse contexto, a postura tica deve ser um processo contnuo, assim como a colaborao e os hbitos de parceria, que no devem ser desejados apenas em pocas de concorrncia acirrada, afinal a falta de um desses fatores compromete a imagem de pessoas e instituies diante de um pblico. Deve-se tambm manter a tica com os concorrentes e tambm se possvel, fazer parcerias com eles. Grandes empresas de todo o mundo esto se unindo para diminuir custos e se tornarem grandes, portanto devem servir de exemplos unindo as pequenas farmcias em associaes ou redes independentes para garantir a sobrevivncia e enfrentar as outras redes com mesmo poder de fogo.

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CAPTULO 2 A EQUIPE DE COLABORADORES DA FARMCIA COMUNITRIASeleo e contratao: Um dos momentos mais importantes de umaempresa e que vai prever seu futuro de sucesso o momento da contratao de funcionrios, porque uma boa contratao poder fazer uma excelente aquisio para a empresa. No entanto uma contratao mal feita poder ser um grande problema de difcil soluo no futuro. Quando vai se montar uma equipe de colaboradores para a farmcia ou mesmo contratar apenas um funcionrio para substituir outro ou aumentar o quadro, deve ser rgido na seleo de candidatos, se possvel terceirizar esta etapa para uma empresa especializada que possa fazer vrios cadastros com critrios e exames psicolgicos com o mnimo de erro possvel para no arrepender depois. Aps a seleo bem feita vem a contratao, que deve ser de acordo com a legislao trabalhista vigente para evitar dissabores no caso de posterior demisso. Contratando o funcionrio, necessrio primeiro, um treinamento adequado para exercer a funo para a qual foi contratado; qualifica-lo caso seja necessrio e um perodo de adaptao at adquirir a devida experincia para poder entrar em contato direto com os clientes, e no levar m impresso da empresa pelo mal atendimento de novatos, recorrente na maioria das empresas que no prezam por este processo. Em caso de contratao de atendentes ou auxiliares de farmacutico (balconistas) devemos exigir uma experincia prvia de, no mnimo, uns trs anos de prtica em balco de farmcia, sendo avaliado seu conhecimento para dimensionar o padro de seu treinamento e qualificao, para que se equipare com os demais colaboradores, sendo que cada empresa tem suas particularidades e suas padronizaes de atendimento.

Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimentoeficiente, porque a dinmica da informao constante e quem ficar desinformado no ter espao no mercado farmacutico. A segurana e a responsabilidade, ao transmitir as informaes, dependem do conhecimento que o profissional possui sobre sua funo, seja na dispensao, ou venda de outros produtos; dos problemas relacionados aos medicamentos (PRM), das doenas, dos servios farmacuticos

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praticados na farmcia, na interpretao de exames laboratoriais, dos nomes comerciais dos medicamentos, nomes genricos novos lanamentos e muitos outros assuntos de suma importncia na farmcia, alm da responsabilidade de ser o educador que treinar toda equipe para diminuir o mnimo de risco possvel no atendimento devido ao grande movimento comercial de determinadas farmcias.

Apresentao

ou

marketing

pessoal

dos

colaboradores

da

farmcia: O mnimo que se espera de um profissional de sade que tenha umalto padro de higiene, com cabelos bem cuidados, unhas cortadas e limpas, sapatos engraxados quando for o caso, com dentes limpos e bem cuidados e trajando vestimentas padronizadas pela empresa. Este uniforme dever ser de cor clara para todos os colaboradores e o jaleco branco dever ser adotado pelo farmacutico, ficando sempre impecvel como de um verdadeiro profissional de sade. A apresentao de um profissional de sade ajuda a vender os produtos que comercializa e os servios que presta no estabelecimento dando maior credibilidade, confiana e segurana aos usurios e clientes. A pessoa responsvel pela seo de perfumaria, que geralmente deve ser do sexo feminino, deve se apresentar como o cliente deseja ficar ao comprar um determinado produto em sua posse, com muito boa aparncia, uso de maquiagem diariamente e uma elegncia incontestvel aos padres de beleza impostos pela sociedade consumidora, como explica Mario Persona da empresa Comunicao & Marketing 4

Envolvimento e comprometimento: A equipe de colaboradores da farmciatem que vestir a camisa da empresa e formar realmente um time de alta performance, todos com um objetivo: o sucesso da empresa e consequentemente o sucesso individual. Afinal, necessrio o envolvimento de todos no processo de atendimento e vendas da farmcia, porque nada adianta se os atendentes so bem qualificados para vendas e, na finalizao da compra, no pagamento, o cliente for mal atendido pelo funcionrio do caixa. Isso pode destruir todo o trabalho do restante da equipe assim enquanto alguns fazem um excelente4 .(www.mariopersona.com.br)

trabalho em

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conquistar clientes outros podem destruir o que foi conquistado. O envolvimento com as metas da empresa primordial, mas para que realmente a farmcia alcance tais objetivos, necessrio mais do que envolvimento, mais comprometimento de toda a equipe com objetivos e metas da empresa, com a participao integral e plena de todos dentro da organizao, com uma informao bem fluente, conhecimento dos objetivos, das metas, dos planos e programas feitos para a empresa, com o devido acompanhamento dos lderes, fazendo ajustes necessrios para que tudo ocorra conforme o planejamento e caminhe sem muitos obstculos at o objetivo final que o cumprimento das metas estabelecidas.

Sempre h algo para melhorar: O mundo iniciou sem nenhuma dastecnologias atuais, aparelhos, equipamentos e mesmo os alimentos que temos hoje em supermercados, medicamentos industrializados ou manipulados nas farmcias, produtos que nos deixam cada vez mais jovens e saudveis, justamente porque algum no estava satisfeito com tudo que estava acontecendo anteriormente, seus desejos foram mudando, suas vontades aprimorando e com surgimento de crise, pela necessidade de se curar uma doena ou sintoma, uma demanda de um referido produto ou servio. Assim os profissionais de marketing atravs de necessidades e motivaes para criar ou melhorar o que j est criado, porque sempre h algo para melhorar em tudo que se faz em todo o mundo. Em nossa farmcia, sempre quando adotamos uma nova forma de atendimento ou compramos um novo produto que ainda no foi apresentado sociedade, primeiro somos copiados e depois superados por outros inovadores, portanto no devemos sentar na zona de conforto e imaginar que somos os melhores e que nunca vamos ser ultrapassados pelos nossos concorrentes, por isso temos que ser os melhores sempre, e mesmo antes de sermos copiados ou ultrapassados, temos que ligar o turbo da criatividade e das boas ideias mudando antes mesmo da concorrncia aproximar demasiadamente de nossos objetivos. Em tudo que se olhar na farmcia ver que existem formas de melhorar, por isso h vrios cursos de qualidade total, qualidade Excelsior, as famosas ISO e outros meios de qualificao. Temos que melhorar a cada dia, sem desistncia e com acompanhamento contnuo para permanecer na competio. Caso contrrio, o empresrio ser ultrapassado e o concorrente passa na frente. A melhoria dos processos de trabalho infinita. O processo trabalhoso, mas infelizmente o nico caminho para continuar como empresrios ou profissionais

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que desejam crescer e desenvolver para chegar na realidade de um mundo melhor e mais evoludo.

Reunies na Farmcia: O processo de comunicao da farmcia deve serdinmico e bem rpido, e todos os colaboradores devem ter pleno conhecimento de tudo que acontece na empresa, para que possam abraar sua causa e vestir a camisa da empresa para que tudo d certo. As reunies devem acontecer para discutir os problemas da semana anterior, analisar e discutir as solues, que primordial para o sucesso da farmcia. De acordo com referencial terico pesquisado, a sugesto do melhor dia para a reunio semanal na segunda-feira (Filho,1998), porque est comeando a semana e tudo que for discutido tem condies de ser colocado em prtica de imediato. Reunies na sexta ou sbado so esquecidas nas festas do final de semana e na segunda a mesma rotina da semana anterior. Nas reunies devemos dar a palavra a todos, para sugestes de como melhorar a empresa e solucionar os problemas ocorridos na semana anterior. Reunies de treinamento devem ser separadas de reunies de discusso dos problemas. Nas reunies, devemos discutir as metas lanadas na semana anterior, quem conseguiu cumprir, quem no alcanou e por qu? . Devemos traar novas metas para a semana que comea e incentivar a todos para que seus objetivos sejam alcanados e comemorados na prxima reunio. As reunies no devem durar mais que uma hora, e aconselhvel que a empresa sirva um caf da manh especial aos colaboradores para que eles se sintam mais motivados a participar. interessante levarmos empresa, periodicamente, algum consultor ou motivador para dar novos nimos aos funcionrios ou mesmo colegas empresrios de outras empresas que podero falar sobre atendimento ou outro assunto de interesse dos funcionrios.

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CAPTULO 3 O ATENDIMENTO NA FARMCIA COMUNITRIASegundo o dicionrio Aurlio, atendimento o ato ou efeito de atender. As vrias formas de realiz-lo sero descritas a seguir, no intuito de indicar os caminhos para que ele seja realizado de forma eficaz. Atendimento ao cliente na farmcia: Muitos autores no concordam em tratar o usurio de medicamentos como cliente, principalmente os mais voltados a rea de sade pblica. Isso porque alguns estudiosos defendem que a farmcia funcione como uma extenso do servio do SUS (Sistema nico de Sade). Mas considerando que a farmcia tambm um estabelecimento comercial, porque comercializa vrios produtos como medicamentos, cosmticos, produtos de higiene, perfumaria em geral, alm de acessrios ligados sade, e ainda que, nem sempre o usurio que se dirige farmcia para efetuar a compra do medicamento. Portanto, este personagem principal para o funcionamento da farmcia pode ser considerado como CLIENTE e em algumas circunstncias, ambos, cliente e usurio do medicamento..

Formas de atendimento na farmcia: Veremos a seguir vrias formas deatendimento e detalhes que jamais o profissional farmacutico e empresrio podem ignorar, caso queiram obter sucesso no concorrido mercado de farmcias e drogarias. Os produtos geralmente so os mesmos e a empresa para cumprir o bsico no atendimento, jamais poder ter faltas de produtos no mix da farmcia seja medicamento, perfumarias, produtos de higiene, acessrios e outros porque no adianta treinar uma equipe, possuir o melhor atendimento e no ter o produto para servir o cliente, que faz a grande diferena entre o tratamento e o atendimento ao cliente.

Tratamento e atendimento ao cliente: Tratamento a forma que ovendedor trata o cliente, e que sempre deve ser feito educadamente, procurando fazer amizade e colhendo todas as informaes necessrias para um bom atendimento, que a forma de resolver o problema pelo qual o cliente foi at sua empresa. Atender a sua necessidade, seja ela de uma orientao ou a compra de

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um medicamento, promovendo o seu uso racional, ou at mesmo encaminhando o cliente a outro profissional de sade, caso no se tenha segurana ou competncia suficiente para solucionar, lembrando que um bom tratamento no garante um bom atendimento, principalmente se a empresa no disponibilizar o produto para atender o cliente. Portanto, todo atendimento deve vir acompanhado de um excelente tratamento

Requisitos bsicos para obter qualidade no atendimento: Ofarmacutico e o colaborador (funcionrio) devem conhecer profundamente suas funes na empresa, suas normas e procedimentos, devendo a mesma possuir um manual de procedimentos para viabilizar treinamentos e aplicao de normas internas.

Atendimento telefnico padronizado: A farmcia tem que ter umamarca no seu atendimento telefnico. As empresas fazem muitas vendas por telefone, motivo pelo qual devem dar uma especial ateno. Alm de ser um excelente meio de comunicar com o cliente, no s para vender, mas tambm para informar de promoes (telemarketing), fazer cadastros, passar televendas, vrias no acompanhamento frmaco-teraputico, bem como outras

informaes. Hoje o telefone na farmcia ainda o meio de comunicao distncia mais importante dentre todos, inclusive a internet. A recomendao que todos qualifiquem bem os funcionrios de atendimento telefnico de forma profissional, padronizada e estritamente fazendo seu uso em servio para assuntos da empresa, com uma comunicao rpida, clara e eficiente, falando primordialmente o nome de fantasia da farmcia (nome a ser divulgado para os clientes), um bom dia, tarde ou noite e o nome do funcionrio que est no telefone, para que o cliente j saiba com quem est falando. Em caso do cliente desejar falar com outro funcionrio, o primeiro interlocutor deve perguntar o nome do cliente e o assunto para poder passar a informao ao colega para no precisar perguntar novamente ao cliente e se possvel fazer o atendimento com a soluo imediata do problema. Assuntos de telefones devem ser objetivo. Em caso de vendas para fazer entregas, anotar o endereo detalhadamente, sem dvidas de nomes de ruas, e casas e anotar possveis referncias do local para facilitar o servio do entregador. Sempre deixar do lado do telefone blocos de anotaes com canetas e formulrios de pedidos

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impresso com todas as informaes imprescindveis, inclusive o horrio do atendimento. Em pocas de natal e ano novo muito cuidado para no tornar o atendimento padronizado muito longo e cansativo para o funcionrio e para o cliente, o ideal desejar as congratulaes do natal no final do atendimento no momento de se despedir do cliente.

Encante o cliente, seja diferente: Encantar o cliente e surpreend-lo,dando sempre a melhor impresso para que no esquea jamais a forma do atendimento recebido, diferenciado das outras empresas, satisfazendo seus anseios e desejos, com isto ter a preferncia dos consumidores, cativando-os para da prxima vez que precisarem de uma farmcia, lembrar da empresa que foi melhor atendido. importante que o seu atendimento seja melhor que seus concorrentes, portanto o empreendedor tem que estudar, investigar outras empresas prximas e implantar formas diferentes de tratamento e atendimento do cliente. Algumas formas de encantamento do cliente na farmcia podem ser: Servir gua, principalmente em casos de tomar o medicamento via oral na farmcia, caf com acar e adoantes, chs para quem no gosta de caf e outros chamativos. Enfim, fazer diferente do que faz na maioria das farmcias. Muitos sabem, mas poucos tm atitude e iniciativa para implantar um atendimento diferenciado e padronizado em sua empresa, justamente porque d muito trabalho e tem que provocar mudanas de hbitos em todos colaboradores inclusive nos proprietrios e gerentes.

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CAPTULO 4 OS VALORES PRIMORDIAIS PARA O BOM ATENDIMENTO NA FARMCIA COMUNITRIA.Gostar de servir pessoas: O profissional, que escolhe uma graduaocomo o curso de farmcia e resolve trabalhar no comrcio farmacutico tem que gostar de gente, porque estar em contato com pessoas de todas as formas, com vrios problemas de clientes e usurios de medicamentos, e o farmacutico, neste momento, far o papel de vrios profissionais, como: o agente de sade, o comerciante, o prestador dos servios farmacuticos, o ouvidor da farmcia, o conselheiro de muitas pessoas, o orientador do uso do medicamento e aquele profissional de sade que vai dar a ltima informao cientfica ao usurio antes de iniciar o seu tratamento. Gostando do que faz, ser o princpio para ter sucesso com os clientes na farmcia. Ao dispensar o medicamento, vender outro produto da farmcia, ou mesmo prestar um servio farmacutico pago ou no, estar efetuando uma transao comercial que terminar no pagamento ou no por aquela transao, portanto tem que ser feito da melhor forma possvel e com qualidade total de atendimento. Ao ajudar o cliente a resolver seus problemas na farmcia o farmacutico estar prestando um servio a ele e a sociedade, criando assim uma relao duradoura de cooperao com o consumidor, mesmo que nenhuma venda seja efetuada. Portanto a forma de relacionar com o cliente o momento em que o farmacutico ou outro atendente ter de conquist-lo para sempre e fideliz-lo para que retorne sempre farmcia.

Rapidez no atendimento: Vrios clientes gostam de ser atendidosrapidamente. Primeiro porque nos dias de hoje todos esto apressados, sempre com menos tempo disponvel, e sem previso financeira para gasto com medicamentos, que so despesas no planejadas e que s trazem insatisfao e descontrole do oramento, fazendo com que o cliente da farmcia sempre ser um consumidor estressado que deve ter uma ateno especial, para tentar neutralizar os problemas que foram interferir no contexto de sua rotina que o levou a farmcia. A abordagem ao cliente deve ser imediata (at cinco segundos). Caso no tenha ningum na farmcia desocupado para dar ateno ao cliente que entrou naquele momento, ele deve ser cumprimentado de imediato e o atendente deve

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pedir para que aguarde at chegar sua vez para ser atendido, evitando mensurar tempo, como, um segundinho, s um minutinho e etc. Em caso de atendimento na ateno farmacutica e orientaes demoradas, o farmacutico deve agendar os horrios de entrevista com os usurios a serem acompanhados e evitar grandes esperas.

S prometa o que pode cumprir: O farmacutico no deve prometer oque no tiver certeza que poder cumprir, para terminar um processo de atendimento, principalmente quando se trata de prazos para o usurio retornar na farmcia para buscar um determinado medicamento que foi encomendado. Deve fazer previses razoveis e pedir um nmero de telefone para contato em caso de atrasos ou mesmo de adiantamento, informando o cliente sobre a situao de seu medicamento. Muitas vezes o cliente se irrita ou deixa de comprar naquela farmcia devido a uma promessa no cumprida ocorrendo uma quebra de relacionamento na qualidade do atendimento da empresa e muitas vezes perdendo o cliente para sempre.

Ouvir para compreender o cliente: O ser humano tem rgossensoriais para ter equilbrio na sua forma de agir. Deve-se atentar que no possvel atender bem um usurio do medicamento sem primeiro saber, na ntegra, o motivo causador que o fez ir at a farmcia, ou melhor, ter conhecimento pleno do problema que o aflige naquele momento. necessrio ouvir bem para estabelecer uma boa comunicao entre profissional e cliente. A qualidade da comunicao pode determinar o sucesso ou o fracasso de nosso atendimento na farmcia. O contato do farmacutico com o usurio e cliente vai influenciar muito no relacionamento com a empresa, e tem que ter consistncia para proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre. Se o profissional, em cada dia, tratar bem vrios clientes e ofender apenas um, no se dedicando todo conhecimento do atendimento com qualidade, ou sendo indiferente, nunca ter qualidade no atendimento o que pode resultar na perda muitos clientes, podendo acabar com qualquer empresa. Portanto enquanto estiver nas dependncias da farmcia, todos os integrantes da empresa tm que tratar e atender da melhor maneira possvel qualquer pessoa que entrar no estabelecimento farmacutico, independente de ser ou no cliente naquele momento. O funcionrio pode estar cansado, estressado com situao financeira abalada, e muitos outros problemas que sempre acontecem com

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todos, mas que os clientes no devem tomar conhecimento e tais problemas no podem interferir na forma de atendimento.

Falar com o usurio do medicamento: Depois que o farmacuticoouvir atentamente o usurio do medicamento, necessrio falar para restabelecer o processo da comunicao, utilizando uma linguagem adequada ao ouvinte, de acordo com o nvel cultural do cliente, evitando termos tcnicos, siglas, grias, falando com objetivos claros e definidos, sempre respeitando o nvel de compreenso dos usurios do medicamentos independente da classificao social e cultural.

Perceber que o corpo fala: O profissional farmacutico deve estaratento e perceber todos os gestos dos clientes, conhecendo a linguagem do corpo, que muito rico de mensagens, que, se percebidas, em muito auxiliaro em sua compreenso para resolver os problemas, ou detectar a real causa da doena ou desconforto do paciente. atravs da percepo que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um atendimento diferenciado e nico.

Atitude e persistncia aliadas ao sucesso: Muitos tm vontade demelhorar seu atendimento, de fazer a diferena e encantar o cliente, fazem cursos, vo a palestras motivacionais, contratam consultores, lem livros, mas falta o mais importante, falta ATITUDE para o primeiro passo e muita PERSISTNCIA para continuar a caminhada e alcanar seus objetivos. A maioria das pessoas, desistem fcil e tem o chamado fogo de palha comea com entusiasmo, faz todo um barulho e acaba o combustvel rpido, ficando s na linha de sada poucos metros a frente, talvez por falta de incentivo dos parceiros, scios e colegas de trabalho, talvez por no convencer a todos da importncia das mudanas, ou mesmo por exigir resultados imediato e na primeira decepo se entrega ao desnimo e imagina que no tem capacidade de promover tantas transformaes, no se acha capacitado o suficiente para ser bom, a vem o desnimo e o bom atendimento vai para o ralo da desistncia. Muitos possuem projetos fabulosos e sonhos delirantes de novos horizontes, novos produtos, conquista de novos clientes, fidelizao de todos que entram na farmcia, vislumbrando que tudo vai acontecer como planejado, sem erros, sem adequaes e sem sacrifcios, mas isto praticamente impossvel, porque, fazendo uma anlise, o sucesso da maioria das pessoas de notoriedade no

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mundo adveio de experincias que no deram certo, tentativa de projetos desacreditados por todos e que um dia, devido persistncia, tornaram-se os detentores do sucesso e realizaram as grandes descobertas e inventos que hoje so usufrudos com conforto e comodidade por todos. fato concreto que tudo isto veio primeiro de uma idia que virou um sonho, do sonho atravs da iniciativa se fez um projeto e depois do projeto pronto, a atitude para o primeiro passo, iniciando o processo de mudana de algo que vai objetivar a idia inicial. No que todas as idias vo dar certo da primeira vez, mas a persistncia e os erros estudados e corrigidos vo tornar lies de ensinamentos e um dia pode dar certo. A palavra de ordem no desistir nunca, ajustando o que precisa ser ajustado e consertando os erros detectados e seguir sempre o caminho do sucesso, que adquirido com trabalho e muito suor.

Aproveite as boas idias: Como frisado anteriormente, s os visionriosdo empreendedorismo possuem ou detectam boas idias, e estes podem estar presentes em qualquer posio na empresa, por isso quando surgir algum problema na empresa, deve-se reunir os colaboradores e ouvir a todos, porque de onde menos se espera que pode vir as melhores idias e, como lder, saber selecionlas e fazer bom uso para que se transformem em projetos e aes futuras, tendo o cuidado de sempre colocar o autor da idia como responsvel pela sua execuo ou coordenao, dando lhe o crdito pela descoberta, tendo uma maior participao do mentor do projeto com maior entusiasmo fazendo tudo para que o seu projeto d certo. Muitas vezes, em reunies, estas pessoas podem ser estimuladas a fazerem sugestes de idias com um processo de Brainstorming idias e colocar em votao ou anlise da diretoria.5 5

e escolher as melhores

Tcnica de reunio em que os participantes expem suas idias em uma lista na

busca de soluo criativa para um dado problema.

Muitos problemas que a diretoria da empresa no consegue resolver, os colaboradores da frente de atendimento que realmente esto em contato com o cliente, vendo e ouvindo seus anseios e reclamaes, tm mais condies de encontrar solues e meios para melhor atender e satisfazer os clientes dando

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idias e sugestes para muitos problemas aparentemente insolveis pelo alto escalo.

Elogios e reconhecimentos: Elogios e reconhecimento pelo trabalhobem feito so bem vindos por todas as pessoas. At os animais irracionais fazem todo o trabalho, brincadeiras e repeties de apresentaes pelo reconhecimento de seus donos ou treinadores. Portanto, deve-se ter conscincia que o elogio e o reconhecimento nada mais so do que o combustvel para prosseguir com o atendimento bem feito e cada vez mais encantando os clientes. E eles gostam muito de ser elogiados pela suas roupas bonitas, pela sua famlia, e principalmente quando voc elogia um filho. Um elogio ao filho vale por trs elogios aos pais, portanto d uma ateno especial aos pequenos, porque eles valem ouro no relacionamento com os pais, e isto gera fidelidade ao estabelecimento. Geralmente os funcionrios desenvolvem um bom trabalho e no recebem nem um comentrio positivo ou mesmo um agradecimento do patro ou chefe imediato. Mesmo ganhando um excelente salrio, o funcionrio fica desmotivado a cada trabalho e esforo no reconhecido, e a energia vai diminuindo e em breve aquele excelente colaborador comea a ser um funcionrio problemtico e com difcil recuperao. Existem formas incrveis e simples de elogiar um colaborador, como um bilhetinho carinhoso (mas profissional) elogiando o trabalho ou o relatrio entregue, dando um novo incentivo para melhorar sempre, porque o potencial do ser humano ilimitado e sempre existe uma possibilidade de aperfeioamento. Para uma motivao permanente, a promoo de programas de escolha do funcionrio modelo no final do ano, sem deixar de premiar com menores prmios os no classificados em primeiro lugar com formas de incentiv-los a melhorar no prximo ano, para ser o melhor do ano. s vezes parece complicado, mas pode dar bons resultados, e o que as grandes empresas sempre fazem para melhorar o desempenho dos colaboradores. Os elogios podem e devem ser feitos em pblico, porque tm um maior valor psicolgico, ao contrrio das broncas, no devendo jamais chamar a ateno de colaboradores na frente de outros colegas ou mesmo na frente de clientes, porque ao invs de melhorar o colaborador, este revolta contra a empresa e pode minar muitos projetos que poderiam dar certo ou apenas desmotiv-lo por um bom tempo. Em caso de ter que chamar a ateno por uma falha, um erro ou deficincia no atendimento, chame-o em uma sala em particular e converse mostrando outra forma

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de realizar aquele processo e que da prxima vez isto no pode mais se repetir, dizendo que ele um colaborador em potencial e que tem um futuro brilhante, mas s precisa de alguns ajustes para ser um dos melhores funcionrios da empresa. Fazer humilhaes com os funcionrios podem ter conseqncias srias para a empresa. Lembre-se que o colaborador trata seu cliente da mesma forma que tratado pelo chefe, portanto, quando o colaborador estiver gritando com o cliente, ele pode ter aprendido na prpria empresa com seus superiores.

O sorriso: Temos que ensinar os colaboradores a sorrirem sempre, e nomomento da abordagem do cliente, nada melhor do que receb-lo com um sorriso no rosto para que a primeira impresso da empresa seja a melhor possvel. Deve ser ressaltado, tambm, que o usurio de farmcia um cliente especial, que geralmente est aborrecido por algum problema de sade, poder estar de mau humor, portanto, nossa recepo dever ser da melhor forma possvel e nada melhor do que um sorriso no rosto, para neutralizar o clima muitas vezes negativo da relao. Todas as pessoas tm problemas pessoais, de famlia, econmicos e muitos outros do dia-a-dia, mas quando se est na empresa, tem-se que fazer uma representao teatral no horrio de trabalho, onde tudo deve estar certo, sem problemas demonstrando felicidade e sorrindo para todos os clientes na farmcia.

Reclamaes, fique atento!: Segundo pesquisas, em cada reclamaofeita na farmcia, vrias pessoas saram da empresa mal atendidas sem reclamar o que o pior para detectar as falhas do atendimento, mas falam para a esposa, para o amigo, para o vizinho e etc. Segundo estudos do SEBRAE, quem mal atendido conta pelo menos para nove pessoas, portanto, o estmulo para que os clientes reclamem do mau atendimento na empresa atravs de pesquisas de satisfao. Assim possvel identificar as insatisfaes e melhor-las ou resolv-las. E desde que o cliente esteja dando lucro para a empresa, ele sempre estar certo, como dizia Rolin Amaro 1 e a 2.regra. Porm, vale ressaltar que essa regra vem sendo contestada. O cliente nem sempre est certo em suas reivindicaes, entretanto devemos respeitar sempre a percepo do cliente e orient-lo na elucidao do fato. Ele sempre ter razo em(6):

a empresa tem que ter trs regras com o cliente: 1- O cliente

est sempre certo. 2- O cliente sempre tem razo. 3- Em caso de dvidas releia a

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expressar sua insatisfao e por isso se torna um poderoso aliado em busca de qualidade. Ele tem sempre razo no seu sentimento momentneo, mas sempre no fato em si. nem

Quando errar, assuma o erro e pea desculpas: Temos queensinar a todos os colaboradores que o erro pode acontecer, porm deve ser assumido por quem o fez. Apesar de ser uma tarefa difcil, mas o ambiente saudvel deve ser colocado em primeiro lugar. Existem vrios motivos para que aconteam erros e em muitos deles a culpa da administrao da empresa. Os erros ocorrem por descuido, esquecimento, falta de qualificao adequada, falta de treinamento ou excesso de autonomia que dado a pessoas no qualificadas. Portanto, o lder, seja ele o farmacutico ou o empresrio, deve ser pr-ativo e fazer treinamentos constantes, ter uma comunicao clara entre diretoria e colaboradores para que a informao flua adequadamente e todos possam entender bem os projetos da empresa, os lanamentos de novos programas, promoes e campanhas para que no haja nenhuma dvida e se evite o mximo de erros possveis, principalmente com o cliente e com isto no se perca clientes por ocorrncia de conflitos e conseqente desmotivao de colaboradores.

Acredite em voc em primeiro lugar, motive-se: Sabe-se quevrias pesquisas cientficas, e livros de auto-ajuda trabalham a motivao das pessoas atravs do poder da mente e do domnio que o ser humano tem sobre si mesmo. A valorizao deve ser constante, especialmente atravs de processos motivacionais, para manter os colaboradores acreditando no seu potencial, o que deve ser mostrado por meio do conhecimento sobre o produto que est sendo vendido. O usurio precisa acreditar no medicamento que vai tomar e na orientao que voc est repassando no ato da dispensa.6 Ex presidente da empresa area TAM Linhas Areas

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O farmacutico tem que exprimir segurana para o usurio, justamente para que o resultado do tratamento seja potencializado, com o seguimento de suas orientaes e uma melhor adeso da teraputica. Mas no basta estar seguro de si, mas sim repassar esta segurana para o usurio, ele tem que entender bem a orientao para alcanar o objetivo da cura. Deve ser levado em considerao o seu nvel de conhecimento em sade para facilitar a forma de comunicao, at mesmo a forma de anotar as orientaes mais importantes e modo de tomar os medicamentos.

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CAPTULO 5 - OS SERVIOS FARMACUTICOS NO ATENDIMENTO DA FARMCIAAssistncia Farmacutica: Para promover um bom atendimento novarejo farmacutico, o empresrio do setor tem que ter viso dos servios farmacuticos promovendo o custo-benefcio deste profissional, para implantar um bom atendimento, prestando excelente assistncia farmacutica visando um conjunto de aes e servios por ele desempenhado ou sobre sua superviso, assegurando uma assistncia integral com promoo, proteo e recuperao da sade dos clientes, podendo ser completada pela ateno farmacutica o que poder, se bem trabalhado, fidelizar muitos clientes e aumentar o faturamento. Porm, caso a farmcia no seja do farmacutico, este por Lei j ter a obrigatoriedade de contratao de um responsvel tcnico, portanto nada mais sbio do que aproveitar este importante profissional para aumentar seus clientes e a fidelizao dos mesmos quele estabelecimento com a soma de servios a serem prestados pela farmcia.

Dispensao: conforme a Lei 5.991/73, o ato de fornecimento aoconsumidor de drogas, medicamentos, insumos farmacuticos e correlatos, a ttulo remunerado ou no. Na linguagem sanitria e da saude, a dispensao definida como a venda do medicamento ao seu usurio ou cliente com a devida orientao sobre seu modo de usar, o repasse da informao dos provveis efeitos colaterais que a bula do medicamento prev e os cuidados que o usurio deve tomar enquanto estiver fazendo uso do frmaco.

Orientao farmacutica: o processo em que o farmacutico repassainformaes imprescindveis sobre o medicamento dispensado, que vo desde os efeitos colaterais provveis , bem como todos PRM (Problemas Relacionados com o Medicamento) nossos clientes. que podem ocasionar, proporcionando maior segurana e tranqilidade aos usurios, no sentido de promover a sade e o bem-estar de

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Orientaes farmacuticas utilizadas no atendimento da farmcia:

O farmacutico o profissional de nvel superior habilitado para trabalhar na farmcia e, dentre muitos servios prestados por este profissional durante a dispensao em seu horrio de trabalho, a orientao talvez o servio mais eficiente com melhor resultado e pode ser repassada para a maioria dos usurios que compram na farmcia. Abaixo esto elencadas algumas formas de repassar melhores informaes aos usurios: Conferir o nome do medicamento com o receiturio e perguntar ao usurio se sua

patologia tem indicao para o medicamento ao qual est levando, caso contrrio entrar em contato com quem prescreveu e tirar as dvidas; Verificar a validade, a integridade do medicamento caso tenha algum problema na embalagem; Pedir ao usurio para que lave as mos com gua e sabo antes de tomar os medicamentos;

Orientar ao usurio para no tomar medicamentos com a luz apagada, a noite, para no ter perigo de trocas.

Pedir para conservar os medicamentos em embalagens originais, em lugar seco e fresco protegido do sol e do calor;

Orientar para que clientes no indiquem medicamentos para vizinhos e outros com sintomas semelhantes aos seus;

Orientar que, em caso de ser alrgico a algum medicamento ter sempre consigo uma ADVERTNCIA em local visvel para caso de acidentes;

Sempre perguntar ao usurio se est de dieta de sal, acar ou se est usando outro medicamento.

Em caso de mulheres em perodo frtil, alertar sobre medicamentos que podem interferir na gravidez, e em caso positivo no deixar de informar paciente;

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Orientar para no tomar medicamentos na presena de crianas, nem deix-los ao seu alcance, para evitar acidentes.

Orientar para que usem o medicamento corretamente tomando nos horrios certos, com gua em pequena quantidade e no tempo indicado do tratamento.

Alertar o usurio que qualquer reao que o incomode, este deve procurar ao farmacutico e descrever o acontecido.

Observar bem a via de administrao do medicamento indicado pela prescrio e pedir para o usurio repetir como vai usar o produto e verificar se a forma correta, orientando-o em caso de mau entendimento Com todas essas orientaes passadas aos usurios os mesmos vo adquirindo mais confiana no profissional e assim conquistando mais clientes a cada dia melhorando as vendas e ganhando credibilidade com a comunidade da regio.

Acompanhamento farmacoteraputico: o processo de documentarinformaes referente ao usurio no ato da dispensao, anotando em uma ficha manual ou informatizada o medicamento prescrito, sua indicao, a posologia e algumas informaes do perfil farmacoteraputico do usurio, alm de endereo e telefones, com prvia autorizao do cliente, para entrar em contato posteriormente e fazer um acompanhamento da terapia prescrita ao paciente, enfatizando sua adeso ao tratamento, informando sobre provveis PRMs e, em caso de dvidas, o melhor caminho a seguir, dentro das normas do uso racional do medicamento.

Controle da qualidade do medicamento: de responsabilidade dofarmacutico, que ao realiz-lo est prestando um importante servio, a conservao, o armazenamento, o controle e a qualidade dos medicamentos da farmcia. H pouco tempo veio tona o grande escndalo da falsificao de medicamentos, em que a Polcia Federal e Anvisa lacraram muitas distribuidoras, indstrias e farmcias. A populao em geral ficou muito desacreditada no setor farmacutico e com o passar do tempo o fato est sendo esquecido, onde a farmcia est reconquistando a confiana dos usurios do medicamento em relao a qualidade dos medicamentos. O papel do farmacutico na escolha e seleo de seus fornecedores, na compra devidamente documentada (nota fiscal),

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no recebimento dos produtos com a devida conferncia minuciosa, com observao de qualquer no conformidade, em cada item com os produtos apresentados, o nmero de lote, validade, selo de garantia da indstria, registro no Ministrio da Sade, tipo e conservao do produto dentre todas as normas da Anvisa da caracterstica da embalagem. Todos esses detalhes observados vo trazer credibilidade e mais clientes a farmcia, fazendo com que os clientes sejam verdadeiros marketeiros da empresa.

Ateno farmacutica: um servio cada vez mais especializado promovidopelo Farmacutico, conceituado por uma prtica profissional no qual o paciente (cliente ou usurio) o principal beneficirio das aes deste servio. Caracterizase, tambm, como um conjunto de atitudes, de comportamentos, dos compromissos e inquietudes, dos valores ticos, das funes, dos conhecimentos das responsabilidades e das habilidades do farmacutico na prestao da farmacoterapia, com o objetivo de alcanar resultados teraputicos definidos, na sade e na qualidade de vida do paciente. Para implantao do servio de Ateno farmacutica necessrio que faa uma avaliao do perfil da clientela local, e antes verifique as ferramentas imprescindveis para um bom servio, atendendo a legislao vigente. A resoluo 357 do CFF de 20 de abril de 2001 (Organizao Jurdica da profisso farmacutica) poder servir como orientador para no se descumprir as leis profissionais, facilitando ao farmacutico o desenvolvimento e planejamento do que a farmcia pode oferecer como servios aos usurios e o que proibido, levando em conta a legislao sanitria. Para o servio de ateno farmacutica ter valor documental deve fazer protocolos e levar ao conhecimento da Vigilncia Sanitria local e Conselho Regional de Farmcia, com o objetivo de obter aval para sua realizao, ficando amparado pelos rgos regulamentadores do setor. Em qualquer local em que a farmcia estiver localizada podem ser encontrados usurios, com vrias patologias crnicas como hipertenso, diabetes, deficincia respiratria ou cardiovascular, ao mesmo tempo, alm de obesidade e muitos outros, que precisam ser acompanhados por um profissional de sade. Deve ser escolhido um grupo de clientes com a incidncia da mesma doena e comear

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para avaliar a demanda e o tempo disponvel para aquele servio. Devemos elaborar um questionrio para obter as informaes mais relevantes sobre a rotina dos entrevistados, quais medicamentos esto utilizando na atualidade, se esto sentindo bem, se tem sentido efeitos colaterais, informaes sobre a adeso ao tratamento, dietas alimentares, prtica de exerccios fsicos e etc. A partir destas respostas deve ser elaborado um planejamento de como iniciar os cuidados farmacuticos naquele grupo de pacientes ou individualmente. importante que a farmcia tenha uma sala de atendimento farmacutico reservada onde se tem privacidade para conversar com os pacientes, separado da sala de aplicao ou sala de inalao. Deve conter na sala quadro com documentao do farmacutico responsvel, certificado de regularidade tcnica e um quadro com os seguintes dizeres: NO FAZEMOS CONSULTA MDICA, MAS UM SERVIO DE ATENO FARMACUTICA.

Indicao Responsvel do frmaco: Muitas vezes o farmacuticoprecisa efetuar indicaes de medicamentos, talvez por falhas do sistema de sade que no consegue atender a demanda dos usurios, e a maioria vo s farmcias para ser atendida pelo farmacutico, que confundido com atendentes de farmcia. Porm quando atendido pelo farmacutico, este tem conhecimento para analisar seus sintomas e promover a indicao de medicamentos no prescritos com a devida orientao e o acompanhamento da terapia com maior ndice de adeso ao tratamento e encaminhamento a um especialista em caso de no ser uma situao resolvida na farmcia.

Cuidados no atendimento da farmcia: O farmacutico deve secuidar muito em relao as Reaes Adversas ao Medicamento (RAM). Segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), as RAM so reaes ou acontecimentos nocivos e no intencionais que aparecem com o uso de medicamentos em doses recomendadas, normalmente para profilaxia, diagnstico ou tratamento de uma enfermidade. As RAM podem acontecer por vrios fatores em casos previsveis como idade, sexo, associado a patologia e polimedicao. Ou imprevisveis como: intolerncia ao princpio ativo do medicamento, alergia e idiossincrasias. E as dependentes do medicamento que so, por efeito farmacolgico, efeito txico ou por interao com outros medicamentos.( Zubioli, 2001) O farmacutico deve estudar

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muito, se qualificar sempre e estar atualizado com novos medicamentos e a cada dia se descobre novas reaes de medicamentos que se usam h tanto tempo e no eram atribudas a determinado frmaco, da a grande responsabilidade do profissional farmacutico no ato do atendimento e prestao de servios na farmcia.

Aplicao de injetveis: atribuio do farmacutico, na farmcia e drogaria,a prestao do servio de aplicao de injetveis desde que o estabelecimento possua local devidamente aparelhado, em condies tcnicas higinicas e sanitrias nos termos estabelecidos pelo rgo competente da Secretaria de Sade.como reza o artigo 78 da Resoluo 357/2001 do Conselho Federal de Farmcia, alem dos outros artigos que devem ser levados em consideraes como administrao de injetveis apenas com prescrio de profissional habilitado, onde somente o farmacutico deve executar tal servio por ser sua atribuio de acordo com a Lei 5.991/73. A farmcia deve possuir um POP sobre aplicao de injetveis com todos os detalhes descritos, como: tcnicas de preparo, anti-sepsia das mos e do local da aplicao, conferncia do medicamento com a prescrio, validade e todos os cuidados necessrios para evitar problemas relacionados ao medicamento, como: dor, abscessos cutneos, choque anafiltico problemas de hipo e hipertenso arterial. Deve ser observado a velocidade da aplicao e descarte do material perfuro-cortante de acordo com o Plano de Gerenciamento de Resduos de Servios de Sade (PGRSS) que consta na RDC n 306/2004, e observados em toda aplicao alm de possuir livro de registro exclusivo para a sala de injetveis onde sero anotadas em todas as aplicaes o nome do usurio, seu endereo, quem prescreveu e o nmero de registro do seu CR (Conselho Regional).

Pequenos curativos: Apesar de j estar em desuso fazer curativos emfarmcia, por ser trabalhoso e com pouca lucratividade, a Res. 357/01 tambm faculta o direito de executar tal procedimento na farmcia desde que em local adequado com equipamentos necessrios e devidamente esterilizados com o mximo de material descartvel e o devido descarte do material utilizado de acordo com normas sanitrias vigentes.

Nebulizao e ou Inalao: Tambm um servio que pode fidelizar muitosclientes e usurios principalmente em climas secos em que as doenas respiratrias so mais freqentes, desde que seja apresentada a prescrio com o medicamento e dosagem indicada, devendo ter muita ateno na dosagem, devido o produto ser concentrado e provocar muita toxicidade.

Verificao de presso arterial: Em alguns Estados existem legislaoprpria facultando o farmacutico a realizar tal procedimento na farmcia, outros tem legislao municipal, e tambm a Res. 357/01 autoriza o farmacutico a executar tal procedimento na farmcia agora autorizado pela RDC 44/08, um servio farmacutico permitido pelo CFF e popularizado na maioria das farmcias do Pas,

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ficando a critrio do farmacutico pedir autorizao a Visa do Municpio para prestao dos servios autorizados de acordo com sua qualificao. A aferio de presso arterial de suma importncia para deteco principalmente de casos de hipertenso arterial, doena muito comum em nosso pas, principalmente em idosos, pessoas obesas e portadores de diabetes, lembrando que jamais deve fazer indicaes de medicamentos em hipertensos detectados na farmcia e sim encaminh-los a um servio de saude para avaliao do mdico e prescrio do medicamento adequado.

Verificao de temperatura corprea: Muito utilizado pelo farmacutico paraverificar estados febris dos usurios quando se encontram incomodados por desconfianas de alterao de temperatura do corpo humano que varia entre 36,5 C a 37C, indicando em caso de alterao para cima casos de infeces e ou inflamaes com orientao a procurar um atendimento mdico aps o uso de um anti-trmico e claro fazer um convite ao cliente para depois de consultar o mdico voltar farmcia para aviar a receita dos medicamentos, no infringindo a legislao e promovendo a venda sem perder o cliente e mantendo o faturamento da empresa.

Determinao de parmetros bioqumicos: Um servio que est em fasede implantao no sendo muito popularizado devido a recente restrio da Anvisa aps a RDC 44 sua popularizao deve aumentar em farmcias comunitrias. Tal servio tem feito muito sucesso e fidelizado muitos clientes alem de detectado muitos problemas de diabetes na dosagem de glicose, contribuindo muito com a preveno e controle de tais doenas muitas vezes silenciosas e que s sero descobertas na farmcia por ser um estabelecimento de sade de mais fcil acesso a maioria da populao.

Prestao de assistncia farmacutica domiciliar: A prestao desteservio pelo farmacutico permitida pela Lei 5.991/73 e autorizada ao farmacutico pela Res. 357/01 desde que a farmcia seja estabelecida e aberta ao pblico em geral, podendo o profissional fazer o devido acompanhamento farmacutico do usurio em sua residncia, para primar pela adeso do tratamento e orientar de acordos com as necessidades principalmente de pacientes acamados que se restabelecem em suas casas no convvio da famlia, facilitando muito a cura e os cuidados dos seus entes queridos.

Controle de Psicotrpicos: um servio executado na maioria dasfarmcias e sempre pelo farmacutico, no podendo delegar a outro profissional no farmacutico. Isso em obedincia a portaria 344/97 do MS que normatiza todas as regras para compra, armazenamento e dispensa de medicamentos relacionados em

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sua publicao e posteriores alteraes. A exigncia principal na venda do psicotrpico a reteno de receiturio especial com todos os dados do prescritor, do usurio por ser drogas que podem provocar dependncia fsica e qumica ou mesmo intoxicaes srias a sade da populao podendo levar ao bito. O estoque de medicamentos controlados deve ser acondicionado em armrio de ao com chave guardada pelo farmacutico, com envio de movimentaes de todos os produtos contidos na portaria 344/97 no perodo mximo de sete dias online atravs do sistema informatizado SNGPC (Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados) regulamentado pela RDC (Resoluo de Diretoria Colegiada) de nmero 027 de 30/03/2007, designando esta atividade de exclusividade do farmacutico Responsvel Tcnico pela farmcia ou drogaria.

Farmcia clnica: A Associao Americana de Faculdades de Farmciasdefine como farmcia clnica a rea dentro do currculo da farmcia que prepara o farmacutico para a ateno do paciente, dando nfase ao tratamento medicamentoso buscando e desenvolvendo atitudes que venham melhorar e orientar o paciente e promover uma farmacoterapia mais eficiente. O farmacutico o profissional de sade especialista em medicamento, desde sua fabricao at a dispensao e ainda responsvel por acompanhar o tratamento do usurio, orientando-o e promovendo as devidas adaptaes. Caso necessrio, tem conhecimento tcnico para analisar cada reao do medicamento e obter o melhor resultado possvel para o sucesso da teraputica. O atendimento do farmacutico na farmcia clnica consiste na orientao clnica aos usurios, no sentido de preservar a sade e fidelizar os clientes ao bom atendimento do farmacutico. Dentre as formas de atuao do farmacutico clnico na farmcia destacam-se as que mais o aproximam do usurio sem ferir a tica e normas sanitrias vigentes:

Fazer indicaes quando necessrio de medicamentos isentos de prescrio,

informando sempre sobre o uso correto dos medicamentos, adaptando os conceitos tcnicos a uma linguagem compreensvel dos usurios para um bom entendimento e adeso ao tratamento do incio ao fim, preservando a sade e melhorando a qualidade de vida dos pacientes ou usurios do medicamento;

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Identificar os medicamentos que possam provocar reaes adversas

diferentes das descritas nas bulas e mementos teraputicos comunicando ao sistema de farmacovigilncia da Anvisa, atravs do programa de FARMCIAS NOTIFICADORAS; Definir o perfil farmacoteraputico dos usurios da farmcia, principalmente

os que consomem mais medicamentos de uso contnuo, para lhes dar maior proteo e segurana. Avaliar os riscos dos medicamentos em usurios que esto expostos em

conseqncia das interaes medicamentosas.

Promover campanhas de educao sanitria na comunidade para melhorar a

qualidade de vida da populao levando os conhecimentos farmacuticos para todos, conquistando assim a confiana e amizade da comunidade prxima farmcia;

Detectar atravs de investigaes farmacolgicas os fatores determinantes do

insucesso de tratamento medicamentoso fazendo nova avaliao farmacolgica, discutindo com outros profissionais de sade, adequando possveis falhas no tratamento ou direcionando a outro profissional adequado para diagnstico ou uma outra opo teraputica no utilizada.

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CAPTULO 6 - PLANEJAMENTO E TCNICAS DE VENDASPlanejamento de vendasPlanejar vendas traar o melhor caminho para chegar ao sucesso em vendas na farmcia, atravs de estudos sobre a concorrncia, aproveitando os pontos fortes e combatendo as falhas dos pontos fracos. atravs do planejamento que acompanha o processo de vendas da farmcia avaliando os resultados e adequando de acordo com as reais necessidades do momento, com a certeza de saber responder as seguintes perguntas: O que vender? A quem vender? Quais os mtodos usados para efetuar as vendas? A anlise da concorrncia essencial para elaborar um bom planejamento de vendas, porque atravs da reao do mercado que temos que criar estratgias para atrair os clientes, com mais intensidade que os concorrentes, oferecendo o melhor produto e servio com qualidade. Portanto, deve levar em conta alguns pontos primordiais no plano de vendas, como:

Implantar uma poltica de preos igual ou melhor do que oferece o mercado. Vender produtos de qualidade com variedades, no deixando faltar, principalmente medicamentos.

Fazer campanhas de marketing. Qualificar, treinar e motivar bem a equipe da farmcia para cumprirem o planejamento elaborado.

Acompanhamento das vendas Analisar cada vendedor ouatendente, todos os dias, cada semana, quinzena, ms, trimestre, semestre e ano, comparando com os perodos anteriores para verificar a evoluo do planejamento de vendas, servindo de incentivo para melhorar e de motivao para continuar alcanando e superando as metas propostas, fazendo as adaptaes e correes necessrias em cada caso, com o objetivo de promover o sucesso da empresa.

Metas de vendas Todos os funcionrios da empresa devem ter metasde trabalho, porque este o grande fator que alavanca qualquer gesto, porque no h como traar metas para a empresa, sem traar metas individuais, por equipes ou

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grupos de trabalho. Desse modo, os colaboradores do setor de vendas, sejam eles atendentes, farmacutico ou balconistas, devem ter metas de vendas dirias, semanais e mensais. A farmcia um estabelecimento de sade, onde se vende principalmente medicamentos, que, na maioria, atendem a prescrio de profissionais de sade, como manda a Lei, alm da linha de MIP (Medicamento Isento de Prescrio), perfumaria e correlatos em geral, que depende de um trabalho de apresentao e convencimento do cliente para comprar o produto. Por isso, os medicamentos no devem ser oferecidos sem a devida necessidade do usurio, para no praticar a empurroterapia (venda de medicamento desnecessria ao usurio), contrariando todo o conceito de uso racional de medicamentos (Zubioli,2001), alertando sempre o farmacutico em qualificar e treinar muito bem sua equipe de colaboradores, principalmente os de vendas, para evitar esta poltica ilegal do comrcio de medicamentos. possvel encantar um cliente sem praticar o ato criminoso da empurroterapia, estimulando os atendentes a terem uma refinada comunicao com o usurio, promovendo uma ateno especial e diferenciada aos clientes, encantando-os com uma nova forma de fazer vendas em farmcia que traz mais credibilidade para a farmcia e farmacutico, alem da segurana para o usurio. Essa maneira honesta de trabalho acaba trazendo fidelidade do cliente ao estabelecimento. Deve ser levantado, tambm, um plano de vendas, com o nome e quantidade de produtos que foram procurados e no foram vendidos na farmcia e o motivo pelo qual o cliente no levou, seja por falta do produto, por no completar um receiturio, pelo preo, pela condio do pagamento ou qualquer outro motivo, para em reunio analisar e discutir o motivo das perdas e valor do prejuzo que a farmcia est tendo em faturamento e repassando para seus concorrentes tais vendas. Colocar no planejamento todas as formas possveis e ticas de atrair o cliente. Levando em conta que mesmo no havendo necessidade de levar medicamentos, h uma grande variedade de produtos necessrios para uma famlia, como produtos de higiene, beleza, e acessrios que no podero deixar de comprar na farmcia que possui um bom atendimentos, para comprar no supermercados, em auto atendimento, que um dos nossos grandes concorrentes do varejo.

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Parcerias no planejamento de vendas: A parceria, principalmentecom a Indstria e distribuidoras, essencial para obter sucesso nas estratgias de um bom plano de vendas, com melhorias nas campanhas de marketing, preos, promoes, financiamento de campanhas alem de facilidades de compras e formas de pagamentos mais negociveis de acordo com a exclusividade dada ao parceiro, dentre outras vantagens.

Aes promocionais: Para obter sucesso no planejamento de vendasdeve-se ter um vasto material de apoio para marketing como: Encartes mensais, flayers, panfletos, banners, ms de geladeira com telefone, outdoor, mdia de rdio, T.V, carro de som e todas as outras formas de informar a populao de que a empresa a melhor farmcia, produto de qualidade, preos competitivos e o melhor servio prestado da regio, atraindo o mximo de clientes possveis com a comunicao da mdia e claro, prestando um bom atendimento para muitas vendas e se manter no mercado. realizar

O uso do merchandising para aumentar as vendas: a arte defazer o produto se vender SOZINHO, sem ajuda de vendedor ou atendente. Existem centenas de produtos que vendem sozinhos, devido s suas campanhas de marketing. Para isto tem-se que usar tcnicas muito bem planejadas, aliada a produtos de qualidade, com preo chamativo, (com cartazes de PROMOO) visvel e produtos de fcil alcance das mos do cliente. O que mais se v no mercado de hoje em relao a pequenas e microempresas, so improvisaes, que faz parte intrnseca do negcio nas decises, quer estratgicas como operacionais, bem como decises isoladas, no tocante a fornecedores e consumidores. Ou seja, o empresrio de farmcias e drogarias independentes um solitrio, carente de informaes tcnicas do setor, no tem conhecimento ou treinamento em marketing, sabe pouco de gesto empresarial (Sebrae SP) o quase sempre pode ser levado ao erro, fato este que pode definir o insucesso da farmcia por no seguir normas de planejamento. O merchandising aliado ao marketing so importantes ferramentas e podem ser usado em faixas internas e externas avisando de promoes (de no medicamentos), cartazes promocionais, lay out interno da farmcia direcionando o cliente a visitar a farmcia para ver os produtos em promoo. Com informaes

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claras e precisas para serem vistas com rapidez sendo convidativo para consumo. E o merchandising seria o estmulo por meio de fotos de pessoas bonitas, famosas que usam determinados produtos e que estimulam os clientes a desejarem ficar igual a elas caso usem aqueles produtos.

Tendncia do mercado: O mercado da regio em que se vai atuar deveser