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Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir detrabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no
INDE – 24/6/2004
SERVICE PROFIT CHAINSERVICE PROFIT CHAINComo Crescer com a Como Crescer com a Lealdade e Satisfação Lealdade e Satisfação dos Clientes e Funcionáriosdos Clientes e Funcionários
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AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroA Equação de Valor para o ClienteOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
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As empresas que se preocupam com seus funcionários são mais lucrativas que seus concorrentes.As que se preocupam genuinamente com o clima organizacional e satisfação de seus funcionários têm um alto índice de satisfação e retenção de seus clientes.“As pessoas em primeiro lugar; a estratégia, em segundo” Jack Welch
PREMISSAS
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EVIDÊNCIAS NO BRASIL
FONTES: MELHORES EMPRESAS PARA SE
TRABALHAR - Revista EXAME 2002 AS MELHORES EMPRESAS NA GESTÃO
DE PESSOAS – Valor Carreiras - 2003
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A principal constatação é que satisfação tem um grande impacto sobre lucratividade
3,1%
12,7%
Outras 100 melhores
Retorno 4x
maior. Equival
e a U$1,9 bilhão
Retorno 4x
maior. Equival
e a U$1,9 bilhão
Retorno sobre o PL (%) das melhores empresas para se trabalhar e as outras empresas
Gracioso, Alexandre – Melhores empresas para se trabalhar – Exame 2002
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BOAS NO CLIMA E NOS RESULTADOS – Valor Carreiras
Rentabilidade de 2002 das melhores empresas na gestão de pessoas em comparação com a média do Valor 1000
9
-2,6-4
-2
0
2
4
6
8
10
1 2
em
%
Melhores
Retorno 4,5x
maior.
Retorno 4,5x
maior.
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UM NOVO MODELO DE NEGÓCIOS É NECESSÁRIO
Sair do modelo produza-e-venda ir para o modelo perceba-e-responda
Lidar com as duas forças fundamentais que afetam suas atividades: a COMODITIZAÇÃO, no lado da oferta e a CUSTOMIZAÇÃO, no lado da demanda
Deslocar o foco do Portfolio de Produtos para o Portfolio de Clientes
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AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroA Equação de Valor para o ClienteOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 9: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/9.jpg)
CADEIA SERVIÇOS-LUCROCADEIA SERVIÇOS-LUCRO
Relações diretas e intensas entre o lucro, crescimento, fidelidade e satisfação dos Clientes, o valor dos bens e serviços a eles oferecidos e a capacidade, satisfação, fidelidade e produtividade dos Funcionários.Clientes não compram produtos e serviços. Compram resultados.
![Page 10: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/10.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroA Equação de Valor para o Cliente Operando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 11: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/11.jpg)
A EQUAÇÃO DE VALORA EQUAÇÃO DE VALOR
Valor = Resultados Gerados + Qualidade do Processo
Preço para o Cliente + Custos de Aquisição do Serviço
![Page 12: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/12.jpg)
A EQUAÇÃO DE VALOR
Clientes buscam resultados e qualidade dos processos que ultrapassem preço e custos de aquisição
Valor dos serviços =
ƒ(produtividade dos funcionários + satisfação dos funcionários)
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AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesA Equação de Valor para o ClienteRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 14: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/14.jpg)
ECONOMIAS DE ECONOMIAS DE LEALDADELEALDADE
Nas Economias de Lealdade dilui-se os investimentos de captação de clientes no valor vitalício do cliente.
Essas empresas são ocupantes de nicho com alto valor agregado para seus clientes que se tornam leais.
![Page 15: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/15.jpg)
CRESCIMENTO VS RETENÇÃO
De uma estratégia de alto crescimento a uma estratégia de De uma estratégia de alto crescimento a uma estratégia de alta retençãoalta retenção
Foco nos Canais de Venda
Comunicação de Massa
Redução de barreiras de entrada por segmentos
Capilaridade
Alto crescimento
Fácil acesso do cliente a empresa e capacidade de resposta
Alta retenção
Aumento das barreiras de saída
Incentivos ligados a fidelização e a um plano de gestão de contas
Relacionamento
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Aumento nos lucros decorrentes de 5% na fidelidade dos clientes
30%
85%
75%
50%45%
40%35%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1
Au
me
nto
% n
o v
alo
r d
o c
lie
nte
Rede de Auto-atendimento Depósitos Bancários Cartões de Crédito Corretagem de SegurosLavanderias Industriais Administração de Prédios ComerciaisSoftware
“Zero Defections: Quality Comes to Service”, de Frederick F Reichheld e W. Earl Sasser, Jr., setembro-outubro de 1990, p.110.
![Page 17: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/17.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesA Equação de Valor para o ClienteRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 18: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/18.jpg)
FIDELIDADE DOS CLIENTES Vs SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
1 2 3 4 5
Satisfação
Fid
eli
dad
e Telefonia local
Empresas aéreas
Hospitais
PC´s
Automóveis
Alta
BaixaMercenários
ApóstolosReféns
Terroristas
PlenamenteInsatisfeitos
PlenamenteSatisfeitos
Zona não Competitiva Zona altamente Competitiva
“Why Satisfied Custormers Defect”, de Thomas O. Jones e W. Earl Sasser, Jr., novembro-dezembro de 1995, p.91.
![Page 19: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/19.jpg)
1 2 3 4 5
SATISFAÇÃO
FID
EL
IDA
DE
Baixa
Apóstolos
Terroristas
PlenamenteInsatisfeitos
PlenamenteSatisfeitos
Zona de abandono
Zona de indiferença
Zona de afeição
FOCO NOS EXTREMOSFOCO NOS EXTREMOS
![Page 20: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/20.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesA Equação de Valor para o ClienteRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 21: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/21.jpg)
AS EMPRESAS AS EMPRESAS ESCOLHEM SEUS CLIENTESESCOLHEM SEUS CLIENTES
Tentar agradar a todos gera demasiados clientes insatisfeitos ou apenas satisfeitos.
A Cadeia Serviços-Lucro exige segmentação.
Uma boa segmentação evita desperdício de recursos.
Os recursos devem obedecer a relação 80-20. Os melhores clientes merecem os maiores investimentos.
![Page 22: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/22.jpg)
DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS
A distribuição desigual dos recursos para os clientes é um A distribuição desigual dos recursos para os clientes é um elemento crítico da estratégia.elemento crítico da estratégia.
Melhores
Piores
ClientesClientes
Muitos
Poucos
RecursosRecursos
Ordenação dos clientes de Ordenação dos clientes de acordo com o seu acordo com o seu
valor para a empresa.valor para a empresa.
Recursos paraRecursos paramelhorar a qualidademelhorar a qualidade
percibida pelos clientespercibida pelos clientes
Como são alocados os recursos em sua empresa?Como são alocados os recursos em sua empresa?
![Page 23: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/23.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroA Equação de Valor para o Cliente Operando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 24: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/24.jpg)
VALOR DO CLIENTE ESTÁ ASSOCIADO AOS 3 RS
Capacidade da empresa RETER seu cliente
Capacidade de realizar vendas RELACIONADAS de novos produtos e serviços
Capacidade de se aproveitar das REFERÊNCIAS fornecidas
ACRESCENTANDO 3 RS AOS 4 PS
![Page 25: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/25.jpg)
VALOR DAS REFERÊNCIAS
1. Clientes satisfeitos com os serviços prestados provavelmente falam com outras 5 pessoas.
2. Clientes insatisfeitos apresentam a probabilidade de falar com 11 pessoas.
(Fonte U.S. Office of Consumers Affairs)
![Page 26: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/26.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesA Equação de Valor para o ClienteRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 27: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/27.jpg)
A HORA DA VERDADE
A produtividade e a qualidade dos serviços dependem da capacidade dos funcionários para executá-los
Somente funcionários bem selecionados e treinados são capazes de criar valor
A capacidade dos funcionários está relacionada à fidelidade dos mesmos à empresa.
![Page 28: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/28.jpg)
ESPELHO DE SATISFAÇÃO
Melhor satisfação por parte do funcionário
Maior qualidade dos serviços
Maior produtividade
Mais oportunidades de recuperar-se dos erros
Maior familiaridade com as necessidades do cliente e como satisfazê-las
Maior satisfação por parte do cliente
Melhores resultados
Menores custos
Tendência mais acentuada a queixar-se de erros nos serviços
Mais compras repetidas
Clientes Funcionários
![Page 29: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/29.jpg)
CICLO DE CAPACIDADESSeleção
(e auto-seleção)cuidadosa de funcionários e
clientes
Limites eexpectativas
claroscom relação aos
funcionários
Treinamento de alta qualidade
Maior autonomiapara satisfazer as
necessidadesdos clientes
Recompensasadequadas e
reconhecimentofreqüente
Sistemas de apoio bem elaborados
InformaçãoInstalações
Indicação pelosfuncionários de
potenciais candidatosao trabalho
Funcionáriossatisfeitos FUNCIONÁRIOS
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A CADEIA SERVIÇOS-LUCRO
Seus Clientes não compram produtos e serviços. Seus Clientes compram resultados.
Seus processos de serviços tem um grande peso na decisão de compra.
O desenvolvimento e a satisfação dos profissionais da linha de frente é chave para fidelizar seus Clientes.
Entendam o modelo de valor (segmentem) dos seus Clientes e definam o conceito de serviços adequado a eles.
Gerenciem a partir da Equação de Valor
![Page 31: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/31.jpg)
AGENDACenáriosA Cadeia Serviços-LucroOperando em Economias de LealdadeFidelidade Vs Satisfação dos ClientesAs Empresas também escolhem seus ClientesA Equação de Valor para o ClienteRetenção, Vendas Relacionadas e ReferênciasEstratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da VerdadeConclusões
![Page 32: Adaptado pelo Prof. Fernando Flessati, a partir de trabalho apresentado pelo prof. Alexandre Mathias no INDE – 24/6/2004 SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062700/552fc115497959413d8c7bf3/html5/thumbnails/32.jpg)
A CADEIA SERVIÇOS-LUCRO
Seus Clientes não compram produtos e serviços. Seus Clientes compram resultados.
Seus processos de serviços tem um grande peso na decisão de compra.
O desenvolvimento e a satisfação dos profissionais da linha de frente é chave para fidelizar seus Clientes.
Entendam o modelo de valor (segmentem) dos seus Clientes e definam o conceito de serviços adequado a eles.
Gerenciem a partir da Equação de Valor