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Page 1: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

C.E.S.A.R – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO

RECIFE

GABRIEL LINS LIRA

A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO BAIRRO DO RECIFE:

UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA

Recife

2013

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GABRIEL LINS LIRA

A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO: UMA

INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA

Artigo apresentado ao programa de

Especialização Lato Sensu em Design de

Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais

do Centro de Estudos e Sistemas Educacionais

do Recife – C.E.S.A.R, como requisito para a

obtenção do título de especialista em Design de

Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais.

Orientação: Prof. Paulo Melo

Co-Orientador: Filipe Levi

Recife

2013

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A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO:

UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA

Gabriel Lins Lira

[email protected]

Resumo. O presente trabalho descreve uma investigação sobre os aspectos da visita do

turista ao Bairro do Recife e traz uma proposta para o enriquecimento desta

experiência baseando-se em métodos da abordagem do Design Centrado no Ser

Humano. Tal proposta foi apoiada por um processo que conteve atividades de pesquisa

de campo, geração de ideias e prototipagem de soluções. Os resultados obtidos tiveram

o objetivo de mitigar as barreiras enfrentadas pelos turistas, atender às suas

necessidades e potencializar oportunidades identificadas nos diversos pontos turísticos

do bairro.

Palavras-chave: Turismo, Bairro do Recife, Design Centrado no Ser Humano, Design

da Experiência do Usuário

Abstract. This paper describes an investigation about aspects of a tourist´s visit to

Bairro do Recife and proposes an improvement of that experience, based on methods

from the Human-Centered Design approach. The proposal is grounded in a process that

had activities of user research, ideation and prototyping. The results were intended to

mitigate the barriers faced by tourists, meet their needs and maximize opportunities

identified through the research.

Keywords: Tourism, Bairro do Recife, Human-Centered Design, User Experience

Design

1. Introdução

Na literatura há uma grande quantidade de definições para o fenômeno do

turismo. Padilla (1992) o define de forma abrangente, afirmando que o turismo

compreende o movimento temporário de pessoas para locais de destinos externos a seus

lugares de trabalho e moradia, as atividades exercidas durante a permanência desses

viajantes nos locais de destino (incluindo os negócios realizados) e os equipamentos e

serviços criados decorrentes das necessidades dos viajantes. Ignarra (2003) levanta uma

série de definições feitas por diversos autores que datam desde 1910, incluindo

definições propostas pela Organização Mundial de Turismo (OMT). Baseando-se nessa

análise, o conceito de turismo aqui adotado será o de um deslocamento de pessoas de

seu local de residência habitual por períodos determinados e não motivados por

exercício profissional constante. Ainda de acordo com o mesmo autor, viagens

esporádicas motivadas por congressos, fechamentos de negócios e afins podem se

enquadrar como uma atividade turística.

O Recife, a capital do estado de Pernambuco, é uma cidade bastante peculiar

entre as grandes cidades do Brasil. Poucas cidades no mundo conseguem reunir

tamanho patrimônio cultural, riqueza histórica e diversidade de manifestações artísticas

materiais e imateriais em um só lugar. A capital Pernambucana possui um forte

potencial turístico, sendo comumente lembrada pelo carnaval, pontes e prédios

históricos construídos no período holandês, além de grandes artistas e poetas que

tiveram seus trabalhos espalhados pelo mundo, como Chico Science e Manuel Bandeira.

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Entre os bairros da “Veneza Brasileira”1, há um peculiar: o Bairro do Recife, ou

“Recife Antigo” (Figura 1), que consegue agregar boa parte dessa vasta história numa

ilha de 270 hectares, abrigando, entre outros pontos de interesse turístico, o Marco Zero

da cidade, o parque de esculturas de Francisco Brennand e, mais recentemente, o Centro

de Artesanato de Pernambuco.

Figura 1. Vista aérea do Bairro do Recife

O Bairro do Recife carrega séculos de histórias guardadas no subsolo e em sua

arquitetura. A ilha é cercada pelo Oceano Atlântico e pelos rios Beberibe e Capibaribe,

ligada ao resto da cidade do Recife por quatro pontes, o que a torna um território com

delimitações claras do restante da cidade. No bairro podemos encontrar armazéns,

casarios históricos, o Forte do Brum, o Teatro Apolo, Embaixada dos Bonecos Gigantes

de Olinda, igrejas da Madre de Deus e do Pilar, bares boêmios, restaurantes, o centro

comercial Paço Alfândega, a primeira sinagoga das américas (Sinagoga Kahal Zur

Israel), espaços culturais como o Centro Cultural dos Correios, Caixa Cultural e Torre

Malakoff, que sempre realizam eventos culturais gratuitos; e a Rua do Bom Jesus

(Figura 2), que aos finais de semana oferece feirinhas com vendas de roupas,

artesanatos, antiguidades, objetos de arte e comidas típicas. Muitos dos grandes eventos

da cidade também marcam a vida na ilha: São João, Natal, Reveillon e, principalmente,

o Carnaval, que em 2012 atraiu mais de 700 mil turistas2.

1 O apelido é usado pelo fato do Recife possuir muitas pontes, canais e rios, características em comum

com cidade italiana de Veneza.

2 http://jconline.ne10.uol.com.br/canal/jc-na-folia/noticia/2012/02/22/mais-de-700-mil-turistas-visitaram-

o-recife-durante-o-carnaval-33093.php

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Figura 2. Rua do Bom Jesus

Por ter como sua capital uma cidade tão bem dotada de atrativos turísticos, o

estado de Pernambuco poderia estar melhor posicionado na lista dos estados mais

procurados no Brasil para este fim. A Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo

Brasileiro, realizada pelo Ministério do Turismo (BRASIL, 2009), sinaliza Pernambuco

como o nono estado mais visitado pelos brasileiros e o terceiro estado mais procurado

na região Nordeste, ficando atrás da Bahia e do Ceará. Já no Estudo da Demanda

Turística Internacional no Brasil (2011), também encomendado pelo Ministério do

Turismo, Recife sequer figura entre as 15 cidades mais visitadas por turistas

internacionais em todo o país. Diante de seu potencial turístico, o Bairro do Recife

ainda não oferece um suporte adequado aos turistas no que diz respeito a informações

sobre os pontos turísticos, sinalização e acessibilidade, como constatamos neste

trabalho.

A escolha do Bairro do Recife é justificada pela caracterização do local como o

principal foco de turismo cultural da cidade, contando com diversos atrativos turísticos

históricos e modernos. Além do potencial cultural, a ilha também abriga o Porto

Digital3, o maior parque tecnológico do Brasil4, composto por mais de 200 empresas de

tecnologia e economia criativa, comumente anfitrião de conferências internacionais,

eventos de grande porte5 e um grande motivador do turismo de negócios na ilha. O

Porto Digital é uma iniciativa que envolve governos, empresas e universidades, se

propondo a reunir em um mesmo espaço físico, o Bairro do Recife, empreendimentos

inovadores e competitivos, onde promove um ambiente de negócios voltado para a

tecnologia da informação e da comunicação. Este contexto confere ao bairro a

3 http://www.portodigital.org/

4 http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1176329-maior-parque-tecnologico-do-pais-recife-vira-a-india-

brasileira.shtml

5 Por exemplo, o Interaction South America 2013 (http://iasp2013recife.com/, http://isa.ixda.org/2013)

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capacidade de ser um laboratório de experimentação de novas soluções. Neste sentido,

produtos digitais com foco no turismo podem ser objetos de estudos piloto testados no

bairro.

Baseando-se nas definições da literatura, as atividades turísticas presentes no

Bairro do Recife são compreendidas dentro das categorias do turismo cultural e do

turismo de negócios. O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 1992) afirma que

o turismo cultural, em sua natureza, é praticado para satisfazer o desejo de emoções

artísticas e informação cultural, visando à visitação a monumentos históricos, obras de

arte, relíquias, concertos, musicais, museus e pinacotecas. Já o turismo de negócios se

caracteriza pelo conjunto de atividades de viagem praticado por quem viaja a negócios

relacionados aos diversos setores da atividade comercial e industrial, para conhecer

mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar em novas tecnologias e vender

ou comprar bens ou serviços (ANDRADE, 1997). Na ilha do Bairro do Recife, o

turismo de negócios é motivado principalmente pelas atividades de treinamentos em

tecnologia, conferências e fechamentos de negócio das empresas embarcadas no parque

tecnológico Porto Digital.

Em meio ao advento de novas tecnologias e constante renovação das

necessidades da sociedade atual, o setor de turismo deve se adaptar às crescentes

exigências dos turistas e buscar inovar em seus atrativos. Um dos principais aspectos de

influência para estas transformações e adaptações do turismo é a globalização

(NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013). Segundo Beni (2011), esta é resultante,

principalmente, do aumento da liberalização do comércio mundial e da incorporação de

novas tecnologias, como a informática e as telecomunicações. O desenvolvimento e a

popularização da tecnologia proporcionaram mudanças significativas na sociedade

atual, incluindo, neste raio de alcance, o turismo, de forma que as novas interações

sociais, a internet e a massificação das informações proporcionam uma grande

exposição de locais turísticos, desencadeando uma maior competitividade entre os

destinos e influenciando a melhoria nos serviços oferecidos, na criatividade, no

desenvolvimento do diferencial e na singularidade de cada localidade (NASCIMENTO;

MAIA; DIAS, 2013). A busca por informação sobre viagens e turismo através da

internet é uma realidade, e o mercado tende a se expandir. Uma pesquisa da Embratur

(BRASIL, 2009b) revela que 63% dos turistas estrangeiros que visitaram o Brasil em

2009 buscaram informação pela internet antes da viagem, e 13% consultaram o portal

oficial de turismo brasileiro. Sites especializados em turismo oferecem opiniões de

clientes, comparação de preços em tempo real de transportes, alojamentos, lazer e

atividades recreativas. Assim, a qualidade do serviço percebida emerge como um fator

crucial, não apenas para a satisfação do cliente que se segue, mas também para a

decisão de potencial compra de produtos turísticos (STICKDORN; ZEHRER, 2009

apud PECHLANER et al. 2004, GETZ & CARLSEN 2000, MORRISON et al. 1999,

THOMAS et al. 1999, SMALLBONE et al. 1999).

Dentre as novas exigências do consumidor turístico atual, devemos destacar o

seu anseio por vivenciar mais do que apenas um final de semana de descanso em seu

destino. Para ele, o destino turístico deve proporcionar uma emoção única e uma

experiência diferente (NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013).

Apesar de as discussões e debates sobre a relação entre experiência do usuário e

turismo serem recentes, o assunto está garantindo seu espaço no mercado (NETTO;

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GAETA, 2010). A experiência do usuário (User Experience, ou UX, em inglês), é uma

disciplina focada em conceber a experiência de um determinado produto. Projetar uma

experiência significa planejar e executar um conjunto de ações que devem resultar em

uma mudança planejada no comportamento de um grupo-alvo. Os resultados desse

trabalho devem idealmente ser mensuráveis através de métricas que descrevam o

comportamento do usuário. UX designers utilizam conhecimentos e métodos que se

originam da psicologia, antropologia, sociologia, ciência da computação, design gráfico,

design industrial e ciência cognitiva (TREDER, 2013).

Para que empresas do ramo turístico atendam com eficácia os desejos e

necessidades do consumidor, é crucial que estas compreendam o comportamento e os

anseios do do turista (HORNER; SWARBROOK, 2002). A abordagem do Design

Centrado no Ser Humano (Human-Centered Design, em inglês) é uma perspectiva em

design que compreende um conjunto de técnicas utilizadas para gerar soluções

inovadoras para diversos problemas do mundo. Estas soluções podem ser produtos,

serviços, ambientes, processos, organizações e modos de interação. A razão pela qual

essa perspectiva é dita “centrada no ser humano” ou "centrada no usuário" decorre do

fato de ela sempre iniciar seu processo com o foco no entendimento das pessoas que

estão enquadradas como público-alvo. A sua essência consiste em ouvir e entender quais

são as necessidades, barreiras e desejos dos usuários. Uma vez identificados, propostas

de soluções são prototipadas através de técnicas de geração de ideias, sempre levando

em conta a viabilidade de sua implementação e o feedback dos usuários. (IDEO, 2011).

O desenvolvimento de um produto centrado no ser humano consiste em um processo

que tem como foco o envolvimento dos usuários, ao invés do foco na tecnologia

(NORMAN, 1999).

Embora, de forma geral, o setor de turismo conte com uma grande gama de

informações turísticas através das interações mediadas pela internet, pode-se concluir

que muitos dos serviços oferecidos aos turistas ainda carecem de um olhar aprofundado

nas necessidades dos usuário, pois o que se verifica em parte desses destinos turísticos

físicos é uma insuficiente e inadequada base de informações sobre as ofertas locais

oferecidas, que, por sua vez, são capazes de despertar a curiosidade e o interesse pelos

valores diferenciais dos lugares e das comunidades (BENI, 2004).

1.1. Objetivos

A análise das evidências relacionadas ao potencial turístico de Recife, ao seu

momento atual no ranking brasileiro e às novas tendências do mercado de turismo,

todas analisadas na sessão de introdução, motivam a realização das pesquisas deste

projeto. Este trabalho tem por objetivo geral propor uma melhor experiência de

visitação turística no Bairro do Recife, buscando mitigar as dificuldades enfrentadas

pelos visitantes, utilizando como método a abordagem do Design Centrado no Ser

Humano.

O projeto, em seus objetivos específicos, almeja investigar o contexto da

interação entre os turistas e o Bairro do Recife, considerando os aspectos do ambiente, o

comportamento dos turistas e suas características. Também visa identificar, a partir de

diferentes perspectivas das partes interessadas, problemas enfrentados pelos turistas

durante a visita ao Recife Antigo, e a partir dos achados de pesquisa, propor soluções

para as necessidades identificadas.

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2. Metodologia

O processo adotado neste projeto é baseado nos métodos do Design Centrado no

Ser Humano. A estadunidense IDEO6, empresa global de design, utiliza com sucesso a

abordagem centrada no ser humano para ajudar organizações dos setores público e

privado a inovar e crescer, utilizando em seus projetos métodos para descobrir maneiras

de servir e apoiar as pessoas, baseando-se em necessidades latentes, comportamentos e

desejos para gerar produtos de valor percebido. A IDEO (2011) disponibiliza as

descrições destes métodos os quais servem como referência para esta pesquisa. As

soluções que nascem desta abordagem devem estar contidas na zona de interseção de

três lentes de soluções: desejáveis, praticáveis e viáveis (Figura 3). Para entender tais

perspectivas, o projetista deve investigar e entender o que as pessoas desejam, o que é

possível técnica e organizacionalmente de ser desenvolvido e saber que é viável sob o

ponto de vista financeiro. Neste trabalho, o foco esteve principalmente na lente das

soluções desejáveis, buscando atender aos desejos e necessidades do público estudado.

Figura 3. As três lentes do HCD (IDEO, 2011)

6 http://www.ideo.com/about/

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O processo do Design Centrado no Ser Humano começa com um desafio

específico e continua por três fases principais: Ouvir, Criar e Implementar (Figura 04).

A fase Ouvir se inicia pela investigação das pessoas para as quais estejamos criando a

solução, identificando suas necessidades, desejos e comportamentos. Nesta etapa, o

projetista conhece a fundo o universo dos usuários e se inspira nas pessoas através de

pesquisas de campo. Na fase seguinte, Criar, deve-se trabalhar em conjunto com uma

equipe multidisciplinar com o objetivo de traduzir em estruturas claras quais foram as

oportunidades e características específicas coletadas com os usuários, para a partir daí,

gerar ideias e propostas de solução. Ao combinar nesta equipe pessoas de formações

diferentes, aumenta-se as chances de criar soluções originais, pois diferentes indivíduos

examinarão o problema através de pontos de vista e repertórios diversos. A fase

Implementar marca o início da prototipagem das soluções e o planejamento de

implementação do produto ou serviço (IDEO, 2011).

Figura 4. As três etapas do processo de HCD (IDEO, 2011)

2.1. Método Os métodos da abordagem do Design Centrado no Ser Humano foram utilizados

neste projeto pela real necessidade de entender os aspectos aprofundados do público-

alvo, fundamentada na indicação da literatura relacionada ao mercado de turismo, ao

qual indica o investimento na melhora da experiência do turista como a principal forma

de agregar valor ao serviço oferecido. Este processo ajuda o projetista a criar

abordagens inovadoras para atender as necessidades reais dos turistas e oferecer

soluções que trabalham em contextos culturais e econômicos específicos. Tal forma de

enxergar os problemas de pesquisa se caracteriza como o oposto do pensamento focado

apenas no marketing e na tecnologia à ser utilizada nas soluções.

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2.1.1. Etapa “Ouvir”

2.1.1.1. Entrevistas com informantes-chave Como primeiro passo da pesquisa, foram realizadas duas entrevistas

semiestruturadas (FLICK, 2009) com três atendentes do Centro de Atendimento

Turístico (CAT), localizado na Praça do Arsenal, ponto turístico do Bairro do Recife. Os

atendentes são estagiários, estudantes de turismo em universidades do Recife e atendem

em média 50 turistas por dia, das 8 horas da manhã às 7 da noite. Este número de

atendimentos varia nos dias de desembarque de turistas de cruzeiros e também varia de

acordo com o período de férias no Brasil, nos países da Europa e América do Norte.

Esta etapa teve o objetivo de conhecer, a partir do ponto de vista dos atendentes que

estão todos os dias em contato com os turistas, quais são as perguntas mais frequentes

durante o atendimento, os principais elogios, as principais reclamações, anseios,

frustrações, necessidades e atividades mais comuns. As entrevistas foram gravadas em

áudio e fotografadas.

2.1.1.2. Observação do atendimento ao turista no CAT Em uma segunda fase, o CAT serviu como ponto de apoio para a observação dos

turistas durante o atendimento, com o objetivo de comprovar as informações relatadas

pelos atendentes na fase anterior, entender como a comunicação era feita entre os

atendentes e turistas estrangeiros, registrar os materiais de apoio turístico que lhes foram

dados, identificar hábitos corriqueiros dos turistas e fazer um levantamento de quais são

as principais necessidades informadas por eles. Durante a observação, também foi

possível interagir rapidamente com os turistas, garantindo mais detalhes sobre o local de

origem deles, quais as suas dúvidas e as motivações de terem escolhido ir ao Bairro do

Recife.

2.1.1.3. Observação não-participante Para entender o ecossistema turístico do bairro, uma observação não-participante

(FLICK, 2009) foi aplicada durante a tarde de um sábado do mês de julho, período de

grande visitação turística no Recife Antigo por conta das férias escolares no Brasil. A

observação buscou identificar os pontos turísticos mais visitados, identificar as rotas

mais comuns de visitação, entender o comportamento dos diferentes perfis de turistas e

observar os hábitos repetidos pelas pessoas em contato direto com um ponto turístico.

No decorrer da pesquisa foi possível em certos momentos abordar turistas e aplicar

entrevistas etnográficas (SPRADLEY, 1979). Outros pontos secundários também foram

considerados, como os principais equipamentos tecnológicos utilizados pelos turistas, os

comportamentos peculiares de estrangeiros, os locais de alimentação e o transporte mais

comum utilizado para chegar até a ilha.

2.1.1.4. Shadowing participativo Para conhecer a fundo o contexto real do turista durante uma visita ao bairro do

Recife, foi aplicada a técnica de shadowing participativo (McDONALD, 2005) durante

uma manhã de passeio no bairro ao lado de uma turista. A observação buscou analisar

em profundidade quais são impressões do turista em momentos específicos da visita. A

participante foi instruída a utilizar a técnica de Think Aloud (SOMEREN; BARNARD;

SANDBERG, 1994). Durante a técnica, a participante foi estimulada a comunicar em

voz alta o que estava pensando e descrever o que estava fazendo, tentando desta forma

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entender em tempo real quais foram suas sensações durante o passeio, as necessidades,

o que gostaria de fazer e do que sentiu falta. Ao final da experiência, uma entrevista

semiestruturada foi aplicada com o objetivo de sumarizar e validar os achados da

pesquisa com a própria participante.

2.1.1.5. Entrevistas com funcionários de pontos turísticos Foram aplicadas entrevistas semiestruturadas com uma funcionária da Torre

Malakoff e três funcionários da Caixa Cultural, dois dos principais pontos turísticos do

Recife Antigo. Neste ponto da pesquisa, o objetivo era, sob a ótica destes profissionais,

ouvir o que eles acham sobre a estrutura turística do Bairro do Recife. Através desse

método, foi possível coletar histórias sobre as reações, elogios e reclamações que os

turistas comumente fazem em visita a estes locais. Na Torre Malakoff, a entrevista foi

aplicada com uma arte educadora responsável pelas mostras artísticas do local. Na

Caixa Cultural, foram entrevistados três monitores com formações em pedagogia,

biologia e turismo.

2.1.2. Etapa “Criar”

2.1.2.1. Ideação A partir da sintetização dos problemas encontrados na pesquisa, duas reuniões

de ideação foram realizas com uma equipe composta por pessoas de formação em

Psicologia, Ciências da Computação e Design. A ideação utilizou a técnica de

brainstorm (GARRET, 2011), e teve o objetivo de explorar o potencial criativo do

grupo frente aos achados de pesquisa. A primeira reunião contou com a presença de 5

pessoas. Foram exibidos slides com fotos da pesquisa e foram descritos problemas

enfrentados pelos turistas para que os participantes assimilassem a grande gama de

informações e discutissem quais seriam os caminhos possíveis para guiar a busca por

ideias. Na segunda reunião (Figura 5), que contou com 6 pessoas, os participantes foram

estimulados a compartilhar boas experiências que tiveram em viagens pelo mundo, com

o objetivo de inspirar a busca por adaptações para o contexto do Recife Antigo. Também

foram mostrados materiais usados pelos turistas no bairro e vídeos de projetos focados

em turismo, como o Audio Guide do Museu do Louvre, na França7 e o Bike Tour de São

Paulo8.

Figura 5. Segunda reunião de ideação.

7 http://www.louvre.fr/en/audio-guide

8 http://www.biketoursp.com.br

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2.1.3. Etapa “Implementar”

2.1.3.1. Prototipagem Na fase de prototipagem, as melhores ideias das sessões de ideação foram

transformadas em propostas para melhorar a experiência turística no Recife Antigo. Os

protótipos seguiram níveis crescentes de detalhamento, criando alternativas de design

em papel (SNYDER, 2003), e posteriormente, em representações digitais.

3. Resultados

3.1. Perfis de turistas Durante as pesquisas de campo e entrevistas com os estagiários do Centro de

Atendimento Turístico, foram identificados vários grupos e perfis de turistas que

visitam o Bairro do Recife, com alguns grupos fazendo interseções entre si. Os turistas

classificados como “residentes” são moradores da cidade do Recife ou área

metropolitana da cidade. Os residentes comumente procuram por conteúdos

relacionados à programação cultural da cidade, como shows, exposições e feiras.

Durante a semana, os residentes são representados por estudantes de escolas, faculdades

e pessoas que trabalham na ilha. Aos finais de semana, são frequentadores dos

programas da prefeitura, como o Recife Antigo de Coração9, que estimula o lazer e

esporte no espaço público. É muito comum ouvir deles expressões de que sempre

moraram na cidade, mas até então nunca haviam despertado o interesse em conhecer

suas atrações turísticas.

Os turistas “assistidos” se subdividem em duas categorias: (a) os que chegam ao

bairro em vans ou ônibus fretados acompanhados por guias turísticos, e (b) os que

chegam em carros particulares, acompanhados por amigos ou parentes que moram na

cidade. Geralmente os turistas assistidos já contam com informações detalhadas sobre o

bairro, seja através dos parentes e amigos, ou de mapas e panfletos oferecidos pelas

agências de viagem contratadas para dar apoio à visita. As agências oferecem, além da

visita guiada, serviços de registro da visita, como um album de fotografia personalizado.

Os turistas assistidos não costumam visitar os centros de informações turísticas por já

possuirem informações oferecidas pela empresa particular.

Ao contrário dos turistas assistidos, os turistas não-assistidos não contam com o

suporte de guias turísticos, agências de viagem ou pessoas conhecidas durante o passeio

na ilha. Geralmente chegam ao Recife Antigo sabendo apenas onde é a praça do Marco

Zero. No entanto eles possuem uma vaga ideia do que podem conhecer e fazer no

bairro, baseando-se comumente em conteúdos lidos na internet e no hotel em que estão

hospedados. Para estes, o problema com a localização no local da visita é constante,

pois sempre estão perguntando sobre a localização de certos pontos turísticos que

ouviram falar previamente. Embora a área turística seja relativamente pequena, os

pontos turísticos não são centralizados, nem bem sinalizados.

9 http://www2.recife.pe.gov.br/lazer-para-todas-as-idades-no-recife-antigo-de-coracao/

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Os outros três perfis de turistas identificados na pesquisa estão diluídos em todas

as categorias citadas anteriormente. São eles: turistas estrangeiros, turistas com

necessidades especiais e turistas de negócio. Os estrangeiros se subdividem entre os que

moram em outras cidades do Brasil e os que moram em outros países. Os que moram no

Brasil são, em sua maioria, estudantes de universidade e possuem mais facilidade com a

língua portuguesa. Comumente aproveitam o período de férias ou finais de semana para

viajar. Os estrangeiros que vêm de fora do país para Pernambuco apresentam uma maior

dificuldade de comunicação e localização no bairro. A visita ao Bairro do Recife muitas

vezes é a última etapa da visita no estado após visitarem praias do litoral sul, como

Porto de Galinhas e Tamandaré. Já os turistas com necessidades especiais, são pessoas

com deficiência física, visual, ou auditiva. Estes reclamam da falta de conteúdos

turísticos com acessibilidade, como áudio-descrição, rampas, elevadores, luva tátil, piso

tátil, libras e braile. Os turistas de negócios são em sua maioria empregados ou

parceiros de empresas do Porto Digital que moram em outros estados, visitando o bairro

por poucos dias durante a semana para fins de trabalho. Eles aproveitam o tempo livre

para conhecer de forma rápida os atrativos turísticos e participar de happy hours de

empresas nos bares do Recife Antigo.

3.2. Experiência turística observada Após o levantamento dos perfis de turistas, foi definido para este trabalho que os

problemas enfrentados pelo turista não-assistido e suas interseções seriam priorizados

na fase de proposição de soluções, tendo como justificativa a sua maior necessidade de

auxílio de informações durante sua experiência turística no Recife Antigo. Sendo assim,

a descrição dos resultados a seguir é, em sua maioria, focada neste perfil.

Os turistas não-assistidos geralmente utilizam meios de transporte público para

chegar até o Bairro do Recife, como táxis e ônibus. Eles vêm de hotéis, pousadas ou

hostels, geralmente sozinhos ou acompanhados de parentes e/ou de amigos. Em parte

considerável dos casos, o turista inicia a experiência de visitação do bairro a partir do

Marco Zero, com exceção dos que desembarcam dos cruzeiros no Terminal Marítimo de

Passageiros10, localizado próximo ao do Forte do Brum.

A primeira necessidade de informações é identificada no Marco Zero, onde os

turistas demonstram querer saber mais sobre a história da praça e sua relevância para a

cidade. Esta demanda muitas vezes não é atendida porque a praça não oferece nenhum

conteúdo turístico direcionado. Os turistas acabam aproveitando este momento para tirar

fotos da paisagem, caracterizados com sombrinhas de Frevo que são vendidas em frente

ao Centro de Artesanato de Pernambuco. Do Marco Zero, os turistas percorrem o trajeto

mais comum pelo bairro, passando por oito pontos principais (Figura 6), e depois

costumam seguir para outras localidades mais afastadas da ilha ou para outros pontos

turísticos do restante da região metropolitana do Recife. Embora este trajeto seja o mais

comum, os turistas não necessariamente conferem todos os pontos turísticos por muitas

vezes passarem despercebidos pela falta de sinalização turística .

10 http://www.recife.pe.gov.br/pr/secturismo/terminalmaritimo.php

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Figura 6. Principal rota percorrida pelos turistas não-assistidos

Após o Marco Zero, o turista conhece o Centro de Artesanato de Pernambuco,

onde peças de artesanato características da cultura Pernambucana são oferecidas para

venda. Logo em frente à praça do Marco Zero, os turistas se deslocam até a Caixa

Cultural, espaço de mostras e eventos artísticos. Na Caixa Cultural, costumam perguntar

por caixas eletrônicos, pelo vínculo do espaço à uma empresa de banco, e por mapas

turísticos do Recife Antigo. Os recepcionistas do espaço reclamam que o Marco Zero

não conta com um centro de informações turísticas onde poderiam fornecer tais mapas e

solucionar dúvidas, fato que acaba sobrecarregando a quantidade de pedidos de

informação na recepção da Caixa Cultural. Poucos turistas portam mapas na mão, e

comumente pedem dicas de como chegar em pontos turísticos da ilha. Mesmo se

estiverem com o mapa, procuram saber se o local é seguro. Ainda sobre o mapa, os

turistas comentam que estes não descrevem o horário de funcionamento dos

estabelecimentos, o que acarreta muitas vezes em frustração no momento em que

chegam ao local e este está fechado. Os atendentes da Caixa Cultural também tecem

críticas aos guias turísticos de empresas privadas, que segundo eles, não possuem

embasamento suficiente da história do bairro, não explicam os fatos pausadamente,

falam de forma rápida e não dão instruções de como se portar em museus e locais

históricos.

Após visitar a Caixa Cultural, os turistas seguem até a Rua do Bom Jesus, local

de origem judaica, famosa pela sua história, arquitetura, prédios e casarios históricos de

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vários séculos11. Os dois principais pontos turísticos do local são a Embaixada de

Bonecos Gigantes de Olinda e a primeira sinagoga das américas, a Kahal Zur Israel,

inaugurada em 1636. Na rua, percebe-se que pontos turísticos são ignorados pelos

turistas pela falta de sinalização. Eles muitas vezes passam na frente do local, mas não

sabem que o mesmo oferece atrativos e conteúdos relacionados à cultura e história da

cidade. A maioria dos turistas que visitam estes espaços são pessoas acompanhadas de

guias turísticos, ao qual encaminham o grupo de visitantes diretamente ao ponto

turístico, por saberem previamente a localização e o horário de funcionamento. A única

sinalização é oferecida com má qualidade em uma placa na frente à sinagoga Kahal Zur

Israel, com o texto apagado pelo efeito do sol e com informações rasas, principalmente

para turistas estrangeiros. Estes que, mesmo acompanhados de guias, são orientados a

lerem a placa para tentar entender do que se trata o ponto turístico, pois os guias, em sua

grande maioria, não dominam a língua inglesa. Os turistas estrangeiros não-assistidos

também reclamam da dificuldade de encontrar conteúdos turísticos em inglês e de

pessoas que falam o idioma em toda a ilha, seja em pontos turísticos ou em restaurantes.

Ao final da visita à Rua do Bom Jesus, os turistas chegam à Praça do Arsenal,

onde podem encontrar a Torre Malakoff e o achado arqueológico Porta do Bom Jesus12

como atrativos turísticos. A Torre Malakof é um espaço cultural tombado como

monumento histórico pela Fundarpe (Fundação do Patrimônio Histórico e Artístico de

Pernambuco) em 1992. O prédio foi inaugurado em 1855, onde durante décadas,

orientou as navegações que saíam e chegavam ao Porto do Recife. Hoje, a estrutura do

prédio (anfiteatro, salas de exposição, sala multimídia e o observatório astronômico) é

utilizada para abrigar e promover exposições, festivais, oficinas e outras iniciativas

culturais. Segundo Poliana Queiroz, arte educadora do espaço, a Torre Malakoff recebeu

por volta de 500 visitas de turistas, brasileiros e estrangeiros, nos meses de Janeiro e

Junho de 2013. O observatório astronômico é a atração da torre mais procurada pelos

turistas, mas há uma frustração pelo fato do mesmo só estar aberto aos domingos. A

maioria dos turistas se dirigem até o local orientados por mapas que recebem dos guias

turísticos ou de centros de informações. Alguns deles também veem informações

prévias através de websites, ao qual muitas vezes dispõem conteúdos desatualizados. Na

Torre Malakoff, os turistas costumam tirar fotos, pedir materiais informativos sobre

local e sobre as exposições. As principais reclamações são direcionadas à falta de

conteúdos em outros idiomas (sinalização de banheiro, descrição das exposições, etc.) e

questões de acessibilidade, como a falta de piso tátil, áudio-descrição e a tradução das

obras artísticas em linguagem de sinais.

Ao final da rota, os turistas encontram o Centro de Informações Turísticas (CAT)

na Praça do Arsenal, que ironicamente, é visto nos últimos momentos da visita. O CAT,

por ser um local de informações especializadas e de suporte ao turista, é um ponto

estratégico para entender a qualidade da experiência que o turista não-assistido obteve

durante percurso no bairro, pois, as dúvidas levantadas por eles e ouvidas pelos

atendentes do centro expõem todas as necessidades identificadas previamente pela

pesquisa. Os turistas que visitam o CAT perguntam por sugestões do que conhecer no

bairro, por centros culturais e por dicas de como contratar passeios. Alguns já chegam

com indicações de certos pontos turísticos a serem visitados, mas pedem ajuda para

11 http://basilio.fundaj.gov.br/pesquisaescolar/index.php?option=com_content&view=article&id=212

12 http://www.recife.pe.gov.br/pr/secplanejamento/urb/museu_ceu2.php

Page 16: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

saber a exata localização de cada um. O Marco Zero geralmente é o local mais

conhecido antes da chegada ao Recife Antigo, mas depois que o conhecem, querem

saber como podem ter acesso a mais atrações turísticas no bairro. Isto se mostra como

uma evidência da má sinalização e da má qualidade de informações dos pontos

turísticos. A necessidade pela contratação de passeios, por exemplo, também revela o

anseio dos turistas por uma visita guiada e informativa sobre a história do Recife

Antigo, já que o bairro não oferece tal gama de conteúdo de forma dirigida

especialmente para a finalidade turística. Após ouvir as perguntas, os atendentes do CAT

explicam rapidamente as opções do bairro e oferecem um mapa turístico da cidade do

Recife, onde os turistas costumam sinalizar com caneta os locais que pretendem ir

(Figura 7).

Figura 7. Turista indiano marcando com caneta os locais que pretende conhecer no bairro

Os turistas costumam pedir informações sobre transporte público para leva-los

até localidades fora da ilha, como Olinda e a oficina de Brennand. Também é muito

comum que os turistas perguntem por lugares onde podem se alimentar de comidas

típicas da cidade. Percebe-se uma certa frustração em relação ao Frevo, pois os

visitantes manifestam a vontade de encontrar conteúdos históricos sobre o ritmo

musical, mas o bairro não oferece nenhum atrativo relacionado, mesmo sendo um dos

principais palcos do carnaval do Brasil.

Os dados relacionados aos turistas atendidos são armazenados em um banco de

dados do CAT. Todas as informações são enviadas para a secretaria de turismo do

município. Entre os dados coletados estão a quantidade de pessoas atendidas por dia, o

local de origem e o tipo de informação solicitada pelo turista.

Após a etapa de pesquisa, todas as características, necessidades e barreiras

enfrentadas pelo turista foram analisadas e sintetizadas em categorias (Tabela 1), com o

Page 17: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

objetivo de facilitar o entendimento de todos os aspectos problemáticos da experiência

no Recife Antigo.

Tabela 1. Sintetização dos principais problemas encontrados na experiência turística do

Bairro do Recife

Problema Descrição

Informações sobre

atrativos turísticos

Os turistas não sabem ao certo o que podem conhecer no

bairro.

Sinalização Os pontos turísticos não são bem sinalizados, sendo muitas

vezes ignorados pelos turistas durante o percurso.

Localização As perguntas sobre a localização de pontos turísticos são

constantes e o mapa do bairro muitas vezes só é obtido no final

da visita.

Idiomas Turistas estrangeiros têm dificuldades de comunicação e

entendimento do conteúdo turístico.

Utilitários Os turistas não sabem onde encontrar caixas eletrônicos,

banheiros, pontos de táxi, ônibus e outros utilitários

Transporte Ao final da visita, os turistas perguntam como podem ir para

outras localidades da cidade usando o transporte público.

Acessibilidade Turistas com necessidades especiais reclamam dos conteúdos

não acessíveis.

3.3. Propostas de melhoria na experiência turística Como resultado da segunda reunião de ideação, propostas foram discutidas por

diferentes pontos de vista para buscar solucionar os sete principais problemas

identificados na pesquisa, gerando protótipos de baixa fidelidade que foram concebidos

durante e depois da reunião. Como fruto do refinamento dos protótipos, foi proposta

uma experiência turística que envolve uma mescla de artefatos físicos com um artefato

digital.

No que diz respeito a artefatos físicos, sugere-se o posicionamento de um painel

informativo nos dois principais pontos de partida da experiência no bairro, o Marco

Zero e o Terminal Marítimo de Passageiros, onde os turistas terão o primeiro contato

com os principais pontos turísticos possíveis de serem visitados na ilha e a opção de

escolherem roteiros temáticos por assuntos presentes no bairro, como cultura,

arquitetura e gastronomia. A relação de soluções que envolvem o painel informativo

está detalhada na Tabela 2.

Page 18: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Tabela 2. Relação de propostas do painel informativo posicionado no Marco Zero e no

Terminal Marítimo de Passageiros

Propostas Problema(s) relacionado(s)

Posicionar um grande mapa da ilha nos

dois principais pontos de partida da

experiência turística no Recife Antigo

(Marco Zero e Terminal Marítimo de

Passageiros), apontando o posicionamento

dos principais pontos turísticos e dos

centros de informações, com todo o

conteúdo traduzido para inglês. Este

painel posicionado em pontos estratégicos

ajudam o turista a ter noção do que ele

pode conhecer no bairro e o ajuda a

calcular a distância que está de cada

localidade.

Informações sobre atrativos turísticos;

Sinalização;

Localização;

Idiomas.

Oferecer livretos temáticos organizados

por categoria de conteúdos turísticos

encontrados na ilha, como cultura,

gastronomia e arquitetura, cada um

contendo informações detalhadas sobre os

pontos turísticos correspondentes, com

todo o conteúdo traduzido para o inglês.

As informações dos livretos enriquecem o

entendimento dos diferentes aspectos

turísticos que Bairro do Recife oferece.

Informações sobre atrativos turísticos;

Idiomas.

Sugerir o download do aplicativo para

dispositivos móveis através de um QR

Code13, ao qual auxilia o turista durante a

visita ao bairro, servindo como um guia

turístico eletrônico.

Informações sobre atrativos turísticos.

13 http://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR

Page 19: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Figura 8. Proposta de painel informativo para o Marco Zero e Terminal Marítimo de

Passageiros.

O painel também convida o turista a baixar um aplicativo para dispositivos

móveis, que serve como um guia turístico eletrônico, ajudando os usuários do perfil de

turista não-assistido, através de suas funcionalidades, a terem uma melhor experiência

de visita no bairro. O guia turístico eletrônico é aqui proposto pela facilidade de uso e

mobilidade que o dispositivo móvel pode proporcionar. O acesso à internet, a

localização via GPS e troca de informações com aplicativo justificam esta escolha. A

relação das propostas presentes no aplicativo estão descritas na Tabela 3.

Tabela 3. Relação de propostas do guia turístico eletrônico para dispositivos móveis

Propostas Problema(s) Relacionado(s)

Mapa interativo do bairro com a

sinalização de todos os pontos turísticos e

locais importantes, como centros de

atendimento turístico e restaurantes

Localização;

Informações sobre atrativos turísticos;

Sinalização;

Utilitários;

Oferecer roteiros temáticos de acordo com

as categorias de atrativos turísticos

encontrados no bairro, como arquitetura,

Informações sobre atrativos turísticos

Page 20: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

cultura e gastronomia, também oferecendo

a opção do turista criar um roteiro

personalizado, escolhendo os pontos

turísticos à serem visitados a partir de uma

lista completa de atrativos

Permitir que o turista informe a

quantidade de tempo que tem disponível

para visitar o bairro, e a partir disso,

sugerir uma rota adequada com o tempo

informado

Utilitários

Disponibilizar informações sobre a

história de cada ponto turístico e informar

se os mesmos se encontram abertos no

momento da visita

Informações sobre atrativos turísticos

Permitir que o turista informe um local

específico à ser visitado para que o

aplicativo trace a rota correspondente no

mapa, calculando o tempo que levaria

para chegar a pé, de carro particular ou de

transporte público

Localização;

Transporte.

Listar a localização de banheiros, caixas

eletrônicos e centros de informação

turística

Utilitários;

Localização.

Listar a localização de pontos de táxi e

paradas de ônibus com a lista de linhas

disponíveis e seus itinerários

Transporte;

Localização.

Disponibilizar todo o conteúdo do

aplicativo em áudio para turistas com

deficiência visual

Acessibilidade

Todos os conteúdos do aplicativo dos

mapas físicos com tradução em inglês e

espanhol

Idiomas

Disponibilizar um atalho para a câmera

fotográfica do dispositivo móvel

Utilitários

Page 21: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Figura 9. Protótipo em alta fidelidade do guia turístico eletrônico do Bairro do Recife

Page 22: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

4. Conclusão

A utilização dos métodos do Design Centrado no Ser Humano foi satisfatória na

imersão ao cenário turístico do Bairro do Recife, nos processos de geração de ideias e

no entendimento dos aspectos específicos relacionados à experiência do turista, tais

como barreiras enfrentadas, necessidades e pontos positivos. Algumas variáveis, por

falta de tempo e viabilidade, não foram possíveis de serem investigadas, como o

entendimento do motivo do turista escolher a cidade do Recife como destino, as

informações que são vistas na internet antes de chegar à cidade e a maneira como a

avaliação da experiência turística é propagada para outras pessoas.

O cruzamento das informações obtidas na revisão literária e na aplicação dos

métodos de pesquisa também permitiu a análise das novas exigências do mercado

turístico em comparação com a experiência vivida pelo turista no Bairro do Recife.

Após a imersão no bairro, foi possível constatar que o conhecido potencial turístico do

Recife Antigo não reflete em uma experiência satisfatória para o turista.

5. Trabalhos futuros

A partir dos resultados obtidos nesta pesquisa, sugere-se como trabalhos futuros:

Aprofundar o entendimento sobre aspectos de viabilidade de implementação do

artefato digital e a possibilidade de integração deste com serviços já existentes,

tais como Google Maps e Foursquare.

Detalhar a interface e os fluxos de navegação do aplicativo a partir das

funcionalidades propostas, buscando validar aspectos de acessibilidade e

usabilidade em testes com usuários.

Entender de que forma a experiência turística no Bairro do Recife é divulgada na

internet, na família e nos círculos de amizade dos turistas, com o objetivo de

pensar na propagação da experiência positiva como uma forma relevante para

atrair novos turistas à cidade.

Utilizar a abordagem do Design de Serviços para enriquecer o entendimento do

contexto da experiência turística no bairro, ampliando o leque de soluções

propostas sob uma visão holística do antes, durante e depois da visita.

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Page 24: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Anexos

Nesta seção estão anexados registros do processo de pesquisa de campo no

Bairro do Recife, das reuniões de ideação e das representações dos protótipos criados

durante o projeto.

Figura 10. Centro de Atendimento Turístico (CAT) da Praça do Arsenal da Marinha

Page 25: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Figura 11. Atendentes do CAT

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Figura 12. Registro de uma visita guiada por empresas particulares

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Figura 13. Turistas tirando fotos na Embaixada dos Bonecos Gigantes de Olinda

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Figura 14. Turistas chegando ao Marco Zero

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Figura 15. Registro da primeira reunião de ideação

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Figura 16. Representação do protótipo em papel do painel informativo

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Figura 17. Exemplo do posicionamento do painel informativo no Marco Zero, em frente ao

Centro de Artesanato de Pernambuco

Page 32: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Figura 18. Exemplo de posicionamento do painel informativo em frente ao Terminal

Marítimo de Passageiros

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Figura 19. Tela de roteiros turísticos no protótipo do aplicativo para dispositivos móveis

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Figura 20. Tela do ponto turístico

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Figura 21. Tela do mapa do bairro

Page 36: A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]

Figura 22. Tela de informações e utilitários


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