A Ergonomia e aInteração Usuário-Computador

Sérgio Luis dos Santos Lima

Laboratório de Ergonomia PST / IP / UnB

Roteiro de Apresentação:

• Ergonomia e a InteraçãoUsuário-Computador (IUC)

• Interface Usuário-Computador:Análise Ergonômica de um Terminalde Auto-atendimento

O Que é Ergonomia

• Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem;

• Estudo interdisciplinar;

• Solução de compromisso:Segurança / Conforto / Eficácia;

• Dimensões: Homem e Atividade;

• Fio Condutor:Análise da Atividade em situação real de trabalho

Ergonomia & Tecnologia

Usuários

Ergonomia de sistemas informatizados

Ergonomia de software

Software

Tecnologia

Ergonomia de Software

• Utilidade e usabilidade dos sistemasinformatizados

• Abordagem bipolar clássica homem-

computador,

• Abordagem tripolar: homem-computador-

tarefa.

Adaptar os sistemas às características dos usuários finais e às

exigências sócio-técnicas de suas tarefas estabelecendo uma

solução de compromisso entre a eficácia da interação, o

conforto e a satisfação do usuário final.

Desenvolvimento Centrado no Usuário

• Conhecer o Usuário:

–mecanismos cognitivos

– características• cultural, profissionais, etc.

• Análise de Tarefas / Atividades:

– observar práticas existentes

– simular cenários de utilização real

– testar alternativas antes de implementar o

sistema

Usabilidade/Utilizabilidade

(1)Dimensão Intrínseca - orientada para ascaracterísticas técnicas e funcionais da interface emtermos de coerência interna de funcionamento.

(2)Dimensão Extrínseca - ligada às exigências técnicase administrativas da tarefa e aos objetivos,experiências e características dos usuários.

O conflito entre estas duas dimensões evidencia osproblemas de usabilidade que resultarão em custospara a instituição e seu cliente, o usuário.

Título - Estudo de Caso

Interface Usuário-Computador:

Análise Ergonômica de um Terminalde Auto-atendimento

Sérgio Luis Santos Lima

Laboratório de Ergonomia PST / IP / UnB

Objetivo Geral

Analisar a eficácia da interação e a utilizabilidade

dos terminais de auto-atendimento de uma

agência bancária, face à efetiva realização das

tarefas realizadas pelo usuário, buscando

solucionar o paradoxo constatado de um

atendimento clássico nos terminais bancários de

auto-atendimento.

Objetivos Específicos

• Diagnosticar conflitos de interação;• Verificar a eficácia e eficiência da interação, face

aos recursos empregados;• Analisar as características técnicas e funcionais

da interface;• Levantar as resistências e as dificuldades do

usuário em utilizar terminais;• Analisar e identificar as estratégias operatórias

empregadas pelos usuários;• Verificar os tempos de execução das tarefas

informatizadas;• Propor recomendações para otimização da

interação.

Hipótese de estudo

A manutenção do serviço clássico de

atendimento justifica-se pela deficiência

de interação na interface do terminal de

auto-atendimento.

Abordagem Metodológica

AET – Análise Ergonômica do TrabalhoGuérin e cols (1991)

1 - Análise da Demanda(a) Entrevista aberta com gerentes

(b) Entrevistas abertas com caixas, atendenteexpresso e clientes

(c) Análise de documentos da instituição

(d) Observações globais

Abordagem Metodológica - (continuação)

2 - Análise da tarefa e da atividade

(a) Observações Globais

(b) Observações Sistemáticas

(c) Entrevistas Semi-Estruturadas comgerente-geral, atendentes expresso eclientes (usuários do terminal de autoatendimento)

Abordagem Metodológica - (continuação2)

(d) Validação do Questionário

(e) Aplicação de Questionário Piloto (n=100)

(f) Simulação da interação in loco nosterminais de auto-atendimento

(g) Análise Hierárquica da Tarefa.

(h) Avaliação Heurística

(I) Inspeção Ergonômica via Lista deVerificação

Características da Amostra

•A Agência possui cinco (n=5)funcionários atuando como atendentesexpresso.

•A amostra deste estudo consistiu de:– 67% dos usuários do sexo masculino e 33% feminino;– O grau de escolaridade da amostra é alto sendo que74% já cursaram ou estão cursando o ensino superior

Características da Amostra - (continuação)

Vínculo com a instituição

40%

10%23%

26% 1% AlunosProfessoresFuncionáriosSem vínculoMissing

Faixa etária da população

11%

47%17%

14%11% 16-20

20-3030-4040-5050-62

Resultados e Discussão - Utilizabilidade

0

10

20

30

40

Observação Sistemática

Seq. 1 31 36Seq. 2 32 34Seq. 3 22 18Seq. 4 12 9

1ª Observação 2ª Observação

Resultados e Discussão

Utilizam recursos do atendente

10%

44%23%

18%5%

SempreAs vezesRaramenteNuncaMissing

Resultados e Discussão - Utilizabilidade

31%67%

28%39%

16%59%

49%

27%28%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Dificuldades na utilizaçãoDificuldade de encontrar a opção doserviço a ser utilizadoEm caso de erro tem que recomeçar

Falta de conhecimento sobre a utilizaçãodos terminaisNúmero excessivo de etapas

Outras dificuldades

Retorno a tela anterior

Tempo curto para leitura e digitação

Textos de difícil compreensão

Textos de difícil visualiação

Resultados e Discussão - Utilizabilidade

Tabela 8 – Utilização e Notas das tarefas% Mean Std.

DeviationTransferência conta/conta 78% 9,0641 1,6063SALDO 80% 8,9625 1,8033SAQUE 92% 8,9130 1,6080EXTRATO 91% 8,7143 1,8030Autorização de Depósito Automático 37% 8,4865 2,3048Depósitos 71% 7,8732 2,2736Fornecimento de Cheques 42% 7,8095 2,6617Pagamento 67% 7,6119 2,3610

Resultados e Discussão

A

B - Agrupamento por formato – É dado destaque para itens

selecionados para atualização, ou acionamento. (Campo

amarelo) Ações mínimas – Quando o formulário de entrada de dados

é apresentado, o sistema posiciona o cursorautomaticamente no começo do primeiro campo deentrada.

B

Resultados e Discussão

A

A - Concisão e compatibilidade – As informações sãoapresentadas de modo maisconciso possível;Frases afirmativasna voz passiva.

B -Agrupamento por formato - Distinção visual entre áreasde diferentes funções; Formato eposição distintas.

B

Resultados e Discussão

Carga mental - somente as informaçõesnecessárias devem ser apresentadas.A tradução, além de ocupar maisespaço na tela, aumenta amnemônica do usuário

Resultados e Discussão

A - Presteza – O usuário não encontra a tarefa “Depósito”no menu, ao invés existe a opção“Envelopes”.

B - Compatibilidade – Os botões de comando do terminal nãoestão alinhados corretamente à suasrespectivas simulação de teclas na tela.

A

B

Resultados e Discussão

Controle do Usuário - ter a possibilidade de retornar a

tela anterior.

Correção de Erros -

(1) o sistema deve oferecer ao usuário, a

possibilidade de desfazer uma anulação.

(2) o usuário deve ter a possibilidade de corrigir

somente a parte dos dados ou do comando que está

errada.

Ações Mínimas -

(1) O usuário não dispõe de um modo simples e

rápido para a navegação entre os campos do

formulário.

(2) Minimizar os passos necessários para realização

de uma tarefa possibilitando o acesso direto a uma

tela sem ter que passar pelas intermediárias.

Contatos

Laboratório de ErgonomiaUniversidade de Brasília

Campus Universitário,ICC Sul, sala A1-078aBrasília - DFTel: 61- 307 2625 Ramal 207

Sérgio Luis dos Santos Lima - 61 96023634sergiolslima@hotmail.com

Júlia Issy Abrahãojuliaabrahao@unb.br

Critérios Ergonômicos - Condução

• Presteza

• Feedback ImediatoExemplos: Indicador de progresso

Indicador de processamento (ampulheta)

• Agrupamento/Distinção de Itens• por Localização• por Formato

Critérios Ergonômicos - Carga de Trabalho

• Brevidade• Concisão• Ações Mínimas

• Densidade Informacional

Critérios Ergonômicos - Controle Explícito

• Ações Explícitas do usuário

• Controle do usuário

Critérios Ergonômicos - Adaptabilidade

• Flexibilidade• Exemplo: adequar a interface às

características do usuário

• Consideração da experiência do usuárioExemplo: tecla de atalho

Critérios Ergonômicos - Gestão de Erros

• Proteção contra os erros• Deseja Sair?

• Qualidade dasmensagens de erro

• Correção dos errosExemplo: “Undo” (Desfazer)

Critérios Ergonômicos - Homogeneidade

Manutenção de escolhas na concepção da

interface (códigos, denominações,

formatos, procedimentos, etc.) são

conservadas idênticas em contextos

idênticos, e diferentes para contextos

diferentes.

Critérios Ergonômicos - Códigos e Denominações

Diz respeito a adequação entre o objeto

ou a informação apresentada ou

solicitada, e sua referência.

Quando a codificação é significativa, a

recordação e o reconhecimento são

melhores, o contrário pode induzir erros.

Critérios Ergonômicos - Compatibilidade

Refere-se ao acordo que possa existir

entre as características do usuário e das

tarefas, de uma parte, e a organização

das saídas, das entradas e do diálogo de

uma dada aplicação, de outra. Diz

respeito também, ao grau de similaridade

entre diferentes ambientes e aplicações.

Exemplo: Aplicativos MS Office.

Definição de Utilizabilidade

Capacidade do software em permitir que o

usuário alcance suas metas de interação com o

sistema. – Scapin e Bastien (INRIA, 1993).

Capacidade que apresenta um sistema interativo

de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e

agradável, em um determinado contexto de

operação, para realização das tarefas de seus

usuários. – ISO 9241

• Critérios Ergonômicos

1. Orientação (Condução)

2. Carga de Trabalho

3. Controle Explícito

4. Adaptabilidade

5. Gestão de Erros

6. Homogeneidade / coerência

7. Significado dos códigos e denominações

8. Compatibilidade

Dimensão Intrínseca

Dimensão Extrínseca

• Técnicas Analíticas

• Técnicas Prospectivas

• Análises Empíricas

Análise das estratégias operatórias

adotadas pelos usuários

Cognição

• Processo de aquisição de aprendizagem

• Processo de identificação, absorção,armazenamento, categorização e recuperaçãode informações.

• Processos Cognitivos: Memória;Categorização; Atenção; Resolução deProblemas: tipos de raciocínio; Linguagem.