Download - 3. modul - ptta coc

Transcript
Page 1: 3. modul - ptta coc

CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN

Page 2: 3. modul - ptta coc

MEMBANGUN PERILAKU POSITIF

Sapaan dan Salam Kontak Mata Senyuman Ekspresi/Mimik Ungkapan Lisan (bahasa) Isyarat Tubuh

Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :

2

Page 3: 3. modul - ptta coc

4 UNSUR POKOK PELAYANAN

1. KECEPATAN

2. KETEPATAN

3. KERAMAHAN

4. KENYAMANAN

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.

3

Page 4: 3. modul - ptta coc

1. Berpenampilan baik dan rapi2. Bersikap ramah3. Memperhatikan gairah kerja4. Sikap selalu siap untuk melayani5. Tenang dan teliti dalam bekerja6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya8. Mampu berkomunikasi dengan baik9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.

4

SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE

Page 5: 3. modul - ptta coc

5

Moment of Truth (MOT)Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan.

TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)

Rumah Pelanggan

Kesan Pertama

Gerbang Masuk/Keluar

MOT

MOT

MOT

Call ke Pelanggan

Page 6: 3. modul - ptta coc

1. TANGIBLE2. EMPATHY3. RESPONSIVENESS4. RELIABILITY5. ASSURANCE

Dimensi Service Quality

Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari stafEmpathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelangganResponsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan

memberikan service tepat waktu.Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan

secara akurat.Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan

untuk menumbuhkan kepercayaan

6

Page 7: 3. modul - ptta coc

1. Komunikasi non Verbal2. Menyimak (listening)3. Komunikasi verbal (berbicara)4. Berbicara melalui Telepon

KOMUNIKASI PELAYANAN

7

Page 8: 3. modul - ptta coc

Kata-kata 7 %

Non Verbal

Gesture

Posture Kontak mata

Ekspresi

Nada Suara

8

Verbal

bercakap-cakap

1. Komunikasi Verbal & non-Verbal

Non-Verbal Intonasi 28 %

Bahasa Tubuh 65 %

Page 9: 3. modul - ptta coc

TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)

Rumah Pelanggan

Kesan PertamaGerbang RumahPelanggan

MOT

MOT

MOT1. Persiapan

a. Pakaian, ID card

b. Tool kitc. Modemd. Surat tugase. Kontrak, BA f. Flyer promo

2. Call Pelanggana. Etika

bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting)

b. Kualitasc. Intonasid. Kecepatane. Bahasa

1. Ketuk Pintu/Bell2. Greeting3. Sikap Tubuh4. Mimik wajah5. Surat Tugas/ identitas

diri6. Mengatur Sepatu7. Etika masuk rumah

1. Menanyakan tempat Instalasi2. Melakukan Tahapan Instalasi3. Melakukan cek ulang kondisi produk4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa

digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca

instalasi7. Menginformasikan channel Telkom8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda

tangani berita acara seting9. Meminta feed back10. Berpamitan

Kantor

Skenario Komunikasi pelayanan Setter

9


Top Related