Download - 3. modul - ptta coc
CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN
MEMBANGUN PERILAKU POSITIF
Sapaan dan Salam Kontak Mata Senyuman Ekspresi/Mimik Ungkapan Lisan (bahasa) Isyarat Tubuh
Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :
2
4 UNSUR POKOK PELAYANAN
1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.
3
1. Berpenampilan baik dan rapi2. Bersikap ramah3. Memperhatikan gairah kerja4. Sikap selalu siap untuk melayani5. Tenang dan teliti dalam bekerja6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya8. Mampu berkomunikasi dengan baik9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.
4
SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
5
Moment of Truth (MOT)Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan.
TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan Pertama
Gerbang Masuk/Keluar
MOT
MOT
MOT
Call ke Pelanggan
1. TANGIBLE2. EMPATHY3. RESPONSIVENESS4. RELIABILITY5. ASSURANCE
Dimensi Service Quality
Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari stafEmpathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelangganResponsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service tepat waktu.Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan
secara akurat.Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan
6
1. Komunikasi non Verbal2. Menyimak (listening)3. Komunikasi verbal (berbicara)4. Berbicara melalui Telepon
KOMUNIKASI PELAYANAN
7
Kata-kata 7 %
Non Verbal
Gesture
Posture Kontak mata
Ekspresi
Nada Suara
8
Verbal
bercakap-cakap
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal
Non-Verbal Intonasi 28 %
Bahasa Tubuh 65 %
TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan PertamaGerbang RumahPelanggan
MOT
MOT
MOT1. Persiapan
a. Pakaian, ID card
b. Tool kitc. Modemd. Surat tugase. Kontrak, BA f. Flyer promo
2. Call Pelanggana. Etika
bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting)
b. Kualitasc. Intonasid. Kecepatane. Bahasa
1. Ketuk Pintu/Bell2. Greeting3. Sikap Tubuh4. Mimik wajah5. Surat Tugas/ identitas
diri6. Mengatur Sepatu7. Etika masuk rumah
1. Menanyakan tempat Instalasi2. Melakukan Tahapan Instalasi3. Melakukan cek ulang kondisi produk4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa
digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca
instalasi7. Menginformasikan channel Telkom8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda
tangani berita acara seting9. Meminta feed back10. Berpamitan
Kantor
Skenario Komunikasi pelayanan Setter
9