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1
Disciplina: Inteligência Artificial
Curso: Sistemas de Informação
Período: 7º
Prof.: Fábio Martins de Oliveira
Inteligência Artificial, Gestão do
Conhecimento, Inteligência Organizacional e
Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente
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Ambiente das Empresas
• O que podemos observar hoje no contexto das empresas?– Transformação dos ambientes;– Inovação dos meios tecnológicos;– Melhoria da práticas profissionais;– Produção de novos conhecimentos.
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Gestão do Conhecimento
• É nesse contexto que surge a Gestão do Conhecimento (GC), que é o processo de gerenciar o armazenamento e distribuição de conhecimento dentro de uma organização.
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Bases para a GC
• As bases conceituais que fornecem os conceitos e técnicas para a Gestão do Conhecimento são:– Administração;– Ciência da Informação;– Tecnologia da Informação.
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IA e GC
• A evolução da GC se deu, em grande parte, com a Inteligência Artificial (IA), que fornece técnicas e tecnologias para armazenamento, tratamento e recuperação de informação.
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IA e GC
• Os sistemas da IA podem desempenhar um papel valioso na GC, ajudando a organização a otimizar seu fluxo de informação e capturar sua base de conhecimento;
• Em síntese, os sistemas da IA surgem como um ferramenta de auxílio no processo decisório com os SADs.
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Inteligência Organizacional
• Inteligência Organizacional, também chamada de Inteligência Empresarial ou Competitiva, refere-se à capacidade de uma corporação, como um todo, em reunir informação, inovar, criar conhecimento e atuar efetivamente baseada no conhecimento que ela gerou.
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Inteligência Organizacional
• Trata dos fatores e processos humanos e organizacionais envolvidos na busca de informações, principalmente externa à organização, e na posterior tomada de decisão.
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Business Intelligence (BI)
• Através das tecnologias da informação e da comunicação, tem como objetivo criar sistemas de informação computacionais capazes de prover aos gerentes melhores informações para tomada de decisão.
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Inteligência Organizacional e BI
• Enfoque– Inteligência Organizacional: ser humano e
organizações.– Business Intelligence: tecnologia.
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BI
• O objetivo de um sistema de BI é contribuir para gerar novos conhecimentos que resultem em efetivos resultados empresariais de negócio.
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Componentes do BI
• O BI envolve duas partes distintas: – Sistemas de Front-End: SAD (sistemas de
apoio a decisão), EIS (Executive Information System) e ferramentas de consulta analítica OLAP (On-line Analytical Processing);
– Sistemas de Back-End: armazém de dados (Data Warehouse), Data Mart e ferramentas de extração de informação (Data Mining).
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IA e BI
• Algumas técnicas da IA são utilizadas na construção de sistemas de BI;
• Um exemplo é a utilização das Redes Neurais Artificiais na implementação de Data Mining;
• Data Mining é o processo de extrair informação válida, previamente desconhecida e de máxima abrangência a partir de grandes bases de dados, usando-as para efetuar decisões cruciais.
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CRM
• O termo CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (do inglês, Customer Relationship Management), e entende-se como uma estratégia que as empresas atualmente estão utilizando para melhor informar-se sobre as necessidades e comportamentos dos seus clientes, e com isso, desenvolver relações mais estreitas. (Portal CRM - www.portalcrm.com.br)
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CRM
• O CRM utiliza a Tecnologia da Informação para criar um sistema interfuncional que integra e automatiza muitos dos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e suporte:
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Aplicações do CRM
• Vendas: permite as empresas oferecer um nível de atendimento diferenciado e personalizado, uma vez que todas as informações sobre o cliente estarão disponíveis a toda a equipe;
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Aplicações do CRM
• Marketing Direto: o software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais;
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Aplicações do CRM
• Atendimento e Help Desk: permite a identificação rápida do cliente e registro de reclamações, sugestões ou fornecimento de informações, além do suporte.
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IA e CRM
• Da mesma forma que nos sistemas de BI, algumas técnicas da IA são utilizadas na construção de sistemas de CRM;
• Um exemplo é seria a construção de bases de conhecimento em forma de regras de produção (SEs) para auxílio no suporte e atendimento ao cliente.
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Vantagens do CRM
• Mantém o acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa;
• Possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte.
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Perguntas???