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IHC  E  USABILIDADE  

Robson  Santos,  D.Sc.  Pós  graduação  em  Arquitetura  de  Informação  

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Robson  Santos  Doutor  em  Design,    PUC-­‐Rio,  Departamento  de  Artes  e  Design  

Mestre  em  Design,  PUC-­‐Rio,  Departamento  de  Artes  e  Design  

Bacharel  em  Desenho  Industrial  Escola  Superior  de  Desenho  Industrial/Uerj  

Especialista  em  Inovação  em  Tecnologia  e  Experiência  do  Usuário  no  grupo  Itaú  Unibanco  

Anteriormente,  pesquisador  sênior  no  InsLtuto  Nokia  de  Tecnologia  

Docente  e  palestrante  

www.interfaceando.com  

@interfaceando  

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CONCEITOS  BÁSICOS  FATORES  DE  USABILIDADE  

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EFETIVIDADE

EFICIÊNCIA

SATISFAÇÃO

USABILIDADE

ISO 9241 - 11

Usuários específicos

Tarefas específicas

Ambientes específicos

CONCEITOS  BÁSICOS  

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EfeEvidade  Capacidade  do  sistema  em  permiLr  que  o  usuário  alcance  seus  objeLvos  durante  o  uso.  

Eficiência  Determina  a  quanLdade  de  esforço  necessário  para  se  aLngir  um  objeLvo.    

SaEsfação  Nível  de  conforto  que  o  usuário  sente  ao  uLlizar  a  interface,  e  também  ao  nível  de  aceitação  desta  interface  como  meio  dele  alcançar  seus  objeLvos.  

CONCEITOS  BÁSICOS  

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Tarefa  ObjeLvo  a  ser  aLngido,  ou  como  um  resultado  a  obter.  Pode  ser  decomposto  em  aLvidades  e  subaLvidades.  

Usuários  Pessoas  que  uLlizam  alguma  instância  do  sistema:  operador,  manutenidor,  cliente  final  etc.    

Contexto  Conjunto  de  elementos,  onde  se  destacam:  o  ambiente  [sico,  a  tecnologia  uLlizada  e  a  moLvação.  

CONCEITOS  BÁSICOS  

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CONCEITOS  BÁSICOS  INDICADORES  

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O QUE É UM INDICADOR?

  Especificação  qualitaLva  e  quanLtaLva  que  se  usa  para  medir  o  alcance  de  um  objeLvo.  

  Refere-­‐se  com  claridade  à  dimensão  de  tempo.  

  Reflete  o  resultado  específico  do  objeLvo  e  não  os  meios  usados  para  alcançá-­‐lo.  

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PARA O QUE SERVEM?   Definir  operacionalmente  os  objeLvos,  

componentes  ou  produtos  esperados.  

  Demonstrar  se  os  objeLvos  e  componentes  do  projeto  foram  alcançados  ou  não.  

  Medem  o  progresso  na  geração  dos  produtos  durante  o  processo  de  execução.  

  Expressam  a  quanLdade  [sica  de  bens  produzidos  ou  serviços  prestados.  

  Incorpora  os  critérios  de  qualidade,  quanLdade,  dimensão  de  tempo.  

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COMO DEFINIR O  indicador  deve  ser...    

SMART  

Specific  (Específico)  Measurable  (Mensurável)  Adainable  (ALngível)  RealisLc  (Realista)  Timely  (Em  Tempo)  

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Definindo  um  indicador  ESPECÍFICO:  

  Quem  está  envolvido?    

  O  que  eu  quero  aLngir  exatamente?    

  Aonde  deve  ser  aLngido  este  objeLvo?    

  Qual  é  o  período  no  qual  este  objeLvo  deve  ser  aLngido?    

  Quais  são  meus  requerimentos  e  restrições?    

  Quais  propósitos  ou  bene[cios  existem  em  aLngir  este  objeLvo?  

SPECIFIC (ESPECÍFICO)

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Definindo  um  indicador  MENSURÁVEL:  

“Você  não  pode  gerenciar  o  que  não  pode  medir”  

  Deve  ser  transformado  em  um  número.  

  Evitar  manipulação  de  interpretação.  

  PermiLr  avaliar  o  aLngimento.  

MEASURABLE (MENSURÁVEL)

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Definindo  um  indicador  ATINGÍVEL:  

  Sempre  deve  ser  agressivo,  mas  nunca  impossível  de  aLngir.  

Nossa  equipe  e  liderança  têm  as  habilidades  necessárias  para  a7ngir  esta  meta?  Se  não,  há  um  plano  de  treinamento  e  desenvolvimento?    

Nossos  produtos  ou  serviços  possuem  a  qualidade  necessária  para  tornar  a  meta  realidade?    

Existe  um  potencial  real  no  mercado  que  permita  a  definição  deste  obje7vo?    

ATTAINABLE (ATINGÍVEL)

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Definindo  um  indicador  REALÍSTICO:  

  Muitas  vezes  o  objeLvo  é  possível,  mas  não  é  realista.    

  A  equipe  deve  aceitar  perseguir  o  objeLvo.  

  Deve  estar  alinhado  com  a  missão  e  visão  da  organização.    

  Não  deve  ferir  princípios  éLcos.  

REALISTIC (REALÍSTICO)

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Definindo  um  indicador  EM  TEMPO:  

  Deve-­‐se  definir  início  e  fim  do  período  de  acompanhamento  do  indicador.  

  Este  período  não  deve  ser  tão  curto  que  torne  o  objeLvo  impossível  nem  tão  longo  que  cause  uma  dispersão  da  iniciaLva  com  o  tempo.  

TIMELY (EM TEMPO)

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Internet   Cockpit   PRC   URA  Empresa   Empresa  Plus  

EFETIVIDADE  Capacidade  do  sistema  em  permiLr  que  o  usuário  alcance  seus  objeLvos  durante  o  uso.  

Volumetria  (acessos;  efeLvações;  segmento  e  perfil)  

Volumetria  (acessos;  efeLvações)  

Volumetria  (acessos;  efeLvações)  

Volumetria  (acessos;  efeLvações)  

Navegação  (rota  seguida;  taxa  de  abandono;  sequência  de  transações;  page  views;  página  de  saída)  

Navegação  (rota  seguida;  sequência  de  transações)  

Navegação  (rota  seguida;  sequência  de  transações)  

Navegação  (rota  seguida;  sequência  de  transações)  

Disponibilidade  (geral;  por  transação)  

Disponibilidade  (geral;  por  transação)  

Disponibilidade  (geral;  por  transação)  

Disponibilidade  (geral;  por  transação)  

QuanLdade  de  erros  comeLdos   QuanLdade  de  erros  comeLdos  

QuanLdade  de  erros  comeLdos  

QuanLdade  de  erros    

Acesso  móvel   Custo  do  canal   Custo  do  canal   Custo  do  canal  

Tecnologia  (navegador;  sistema  operacional;  resolução  de  tela;  Lpo  de  conexão)  

Nível  de  confiabilidade  das  informações  

Nível  de  confiabilidade  das  informações  

Nível  de  confiabilidade  das  informações  

Ocorrências  de  Lme  out   Completude  (limite,  alçada,  duplo  sim)  

Completude  por  nível   Completude  por  transação  

Nível  de  confiança  no  canal  (frequência  de  uso  transação/usuário)  Completude  (limite,  alçada,  duplo  sim)  

INDICADORES

Legenda:  Avaliação  por  transação  

Avaliação  por  objeLvo  

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Internet   Cockpit   PRC   URA  Empresa   Empresa  Plus  

EFICIÊNCIA  Determina  a  quanLdade  de  esforço  necessário  para  se  aLngir  um  objeLvo.    

Tempo  gasto  (aLvidade/inaLvidade  por  etapa  da  transação;  tempo  médio  no  canal)  

Tempo  médio  de  atendimento  

Tempo  médio  de  atendimento  

Tempo  gasto  (tempo  médio  no  canal;  tempo  por  etapa  de  transação)  

QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  opções  acionadas  

Custo  de  processamento  da  transação  no  canal  

Custo  de  processamento  

Custo  de  processamento  

Custo  de  processamento  da  transação  no  canal  

Taxa  de  conversão  na  uLlização  do  canal  

Custo  por  gerente   Custo  por  operador   Retenção  na  uLlização  do  canal  

RepeLção  da  transação   Alternância  entre  ferramentas  

RepeLção  da  transação  

SATISFAÇÃO  Nível  de  conforto  do  usuário  e  nível  de  aceitação  como  meio  de  alcançar  os  objeLvos.  

Comentários  posiLvos,  negaLvos  e  neutros    

Comentários  posiLvos,  negaLvos  e  neutros  

Comentários  posiLvos,  negaLvos  e  neutros  

Comentários  posiLvos,  negaLvos  e  neutros  

Reclamações  em  redes  sociais   Atendimentos  via  central  de  atendimento  (dúvidas  frequentes  de  transações  disponíveis  na  URA)  

Elogios  em  redes  sociais  Reclamações  via  central  de  atendimento  Atendimentos  via  central  de  atendimento  (dúvidas  frequentes  referentes  ao  uso  do  canal)  

Legenda:  Avaliação  por  transação  

Avaliação  por  objeLvo  

INDICADORES

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Indicadores   Fator  de  usabilidade   Detalhes  Número  de  acesso  por  canal     EfeLvidade   Cada  login  conta  uma  vez.  Número  de  acesso  único  por  cliente  por  canal     EfeLvidade   Cada  cliente  conta  uma  só  vez.  Número  de  contas  que  acessaram  o  canal   EfeLvidade   Cada  conta  conta  uma  só  vez.  Número  de  transações  realizadas  por  canal   EfeLvidade  Número  de  clientes  que  realizaram  cada  transação     EfeLvidade   Detalhamento  por  canal.  Número  de  clientes  que  realizaram  uma  mesma  transação  em  mais  de  um  canal   EfeLvidade  

Número  de  transações  efeLvadas  EfeLvidade  

Considerando  um  universo  de  transações,  monitorar  quantas  foram  efeLvadas.  

Número  de  abandono  por  passo  da  transação   EfeLvidade  Taxa  de  SaLsfação  de  Clientes  por  canal  

SaLsfação  ObLdo  por  meio  da  análise  de  comentários  posiLvos,  negaLvos  e  neutros  

Número  de  reclamações  "procedente"  por  canal   SaLsfação  Número  de  exibição  de  telas  de  erro/advertência/aviso.  

EfeLvidade  

Especificada  por  transação  e  moLvo:  limite,  disponibilidade  etc.  -­‐  por  meio  deste  indicador  medir-­‐se-­‐á  o  números  de  vezes  que  o  canal  ou  o  sistema  produto  ficou  indisponível  

Tempo  total  de  navegação  no  canal   Eficiência   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  

Tempo  total  de  aLvidade  no  canal   Eficiência   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  

Tempo  total  de  inaLvidade  no  canal   EfeLvidade   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  

QuanLdade  de  MIPs  consumidos  por  transação   Eficiência  Número  de  visitantes  únicos  das  áreas  não  logadas   EfeLvidade  Número  de  acessos  por  navegadores  

EfeLvidade  Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal  

Número  de  acessos  por  resolução  de  tela  EfeLvidade  

Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal  

Número  de  acessos  por  sistema  operacional  EfeLvidade  

Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal  

Número  de  acessos  por  Lpo  de  conexão   EfeLvidade   Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal  

TABELA DE INDICADORES

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SUGESTÃO DE LEITURA

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ATIVIDADE  1  Indicadores  

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1. Escolher  um  site  ou  aplicaLvo  conhecido  

2. Selecionar  uma  função  

3. Definir  conjunto  de  indicadores  para  avaliar  efeLvidade,  eficiência  e  saLsfação  do  usuário  final  

ATIVIDADE  1  

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ABORDAGENS  DE  AVALIAÇÃO  

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Avaliação “rápida e suja”

Prática comum na qual os projetistas obtêm um feedback informal dos usuários ou consultores. Qualquer envolvimento com usuários será altamente informativo e pode-se aprender muito observando o que as pessoas fazem e conversando informalmente com elas.

Testes em laboratório

Abordagem dominante nos EUA durante os anos 1980, ganhou força no Brasil a partir da década de 1990. Envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez, típicas daqueles para os quais o sistema foi projetado.

ABORDAGENS  

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Estudos de campo

Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento do que usuários fazem naturalmente e de como a tecnologia causa impacto nessas atividades.

Avaliação preditiva

Especialistas aplicam seu conhecimento a respeito de usuários típicos, geralmente guiados por princípios e guidelines de usabilidade.

ABORDAGENS  

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Ferramentas  com  viés  quanEtaEvo   Coleta  automáLca  pode  meio  de  sistemas  internos,  gerando  logs  de  navegação  e  de  transações  

 Enquetes  e  quesLonários  disponíveis  nos  canais,  apresentados  ao  final  de  transações  

Ferramentas  com  viés  qualitaEvo   Testes  de  usabilidade  realizados  com  parLcipantes  representaLvos  da  população  de  usuários  finais  

 Observações  e  entrevistas  em  profundidades,  realizadas  no  contexto  de  uso  das  ferramentas  e  canais  

 Monitoramento  de  dados  de  redes  sociais  

FERRAMENTAS DE COLETA

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Muito obrigado!


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