Dominando Consultoria

Keith Merron

A ESTRUTURA DO LIVRO• Dividido em cinco partes• Segue um fluxo natural de aprendizagem• Parte de uma entendimento conceitual de

maestria em consultoria, para uma visão da maestria em ação.

Como posso fazer umagrande diferença como consultor?

• Deixando de ser um salvador e solucionador de problemas e passando a ser um consultor que tenha seu foco em criar parceria duradoura com os clientes.

Útil Extraordináriosegue o modelo convencional de solução de problemas que, de fato e apenas, resolve o problema do cliente.

se engaja na organização cliente, em um processo de investigação que resulta em um conjunto de idéias esclarecedoras que, com o tempo, alteram a maneira como a organização pensa.

Age como a maioria dos consultores.

Seu trabalho catalisa idéias novas, conscientiza e faz mudanças profundas.

Tipos de consultores

A História do SAM

• Jovem consultor com MBA.• Conduzindo a sua primeira consultoria.• Por meio de pesquisas apontou as falhas do

seu cliente.• Mostrou as mudanças que precisavam ser

implementadas para que a organização cliente alcançasse o sucesso almejado.

• Sam, até então era um consultor feliz!!!

A História do SAM – parte II• Meses depois, ele ficou muito desapontado.• O cliente cortou algumas ações propostas por ele devido

à problemas (queda nas vendas e atraso no desenvolvimento de produtos).

• SAM acertou na proposta de ações porém faltou capacidade de implementação e foco por parte do cliente.

• A consultoria de SAM ainda ganha muito dinheiro, apesar de sucessivos pequenos fracassos de seus clientes.

O que é insanidade?

É fazer a mesma coisa repetidas vezes e esperar um resultado diferente.

Regras correntes em Consultoria

Será mesmo?• Um pressuposto fundamental, por exemplo, é que o

conhecimento, e sua transferência estruturada, é a ferramenta mais adequada que um consultor pode oferecer ao seu cliente.

Crescimento dos negócios em consultoria nos EUA com relação ao PIB.

As regras por trás das regras

• Ganhar mais dinheiro sem se preocupar com o resultado esperado pelo cliente.

• Protelar serviços• Encadear serviços• Forçar a compra de serviços

Um consultor• Oferece um conjunto de ferramentas,

processos e técnicas para resolver o problema do cliente.

Enquanto que• O verdadeiro desafio que a maioria dos

clientes enfrenta é gerar a mudança necessária para obter os resultados esperados.

Conclusão!!!

• A maioria dos consultores não faz da implementação das ações no cliente o foco central de suas práticas de consultoria.

• Eles dedicam-se, quase totalmente, a oferecer aos gestores esclarecimentos e idéias sobre a mudança, sem se concentrarem em ajudar o cliente a efetuar a mudança.

Mais que receitas...A dinâmica subjacente ao processo de consultoria inclui:

• A qualidade da relação entre cliente e consultor.• A conduta e caráter do consultor.• A definição de quem é o cliente e o propósito

mais profundo do engajamento de consultoria.

Do que estamos falando?

• Ter conhecimento especializado é muito importante para um consultor, porém, a dependência excessiva dele pode resultar em sucesso limitado.

• O sucesso ilimitado está relacionado ao momento em que a sabedoria é aplicada habilmente, de uma forma que direcione o cliente cada vez mais para a ação.

Características do consultor Master

•A capacidade de ver e pensar holisticamente.•Uma noção de certeza, auto-estima e valor próprio.•A capacidade de ser honesto, genuíno e inspirar confiança nos outros.•Neutralidade, capacidade de escutar com profunda atenção e um espírito de investigação em colaboração.•Capacidade de estabelecer um relacionamento poderoso com o cliente.•Conhecimento sobre o processo de mudança.•Capacidade de estar presente.

A história de Diane

• Consultoria na Implantação de SAP• 400 páginas e mais de 1.000 itens• Documento de orientação para a gerência:

– Treinar pessoal– Ouvir suas preocupações– Reunir informações

• O cliente não leu!!!!!

Quais são os objetivos de um consultor?

• Agregar valor (resolver um problema, sanar uma falha, introduzir um novo processo ou sistema).

• Ganhar muito dinheiro.• Fazer uma profunda diferença — fazer a

organização passar para um novo nível.

Essencialmente, o cliente precisa de ajuda, o consultor a oferece...

• O cliente define um problema.• O cliente contrata um consultor para resolver

o problema ou dizer ao cliente como resolvê-lo.

• O cliente paga por esse serviço e, às vezes, implementa o conselho.

Estratégia Salvadora?

• Nasce dos desejos do:

• Consultor em querer ajudar

• Cliente em ter algo a ser “consertado”

Estratégia Salvadora Subjacente

• Raramente os clientes vêem a consultoria como um auxílio para fazer a organização crescer ou se desenvolver.

Óleo de Cobra

• Elixir que promete curar todos os males.• Quem toma acredita e espera isso!!!• Quando o consultor vai embora, a situação

anterior volta com toda a força.• Não houve mudança, o conhecimento útil do

consultor não foi transferido.• Os relatórios e planos de ação são guardados.

Um golpe perfeito

• Evento de desenvolvimento de equipe de quatro dias com os altos executivos.

• Ações de sensibilização e de união que comovem e unem (temporariamente) os executivos.

• Sob comportamento emocional, eles assinam o contrato para estender para todos os outros funcionários (muito dinheiro envolvido).

O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA

O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA

O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA

Visão de um consultor bem sucedido

"O SISTEMA DE CONSULTORIA CONFORME COSTUMA SER SEGUIDO ESTÁ FALIDO E A MAIORIA DOS CONSULTORES E CLIENTES NEM SABEM DISSO!”

Como a situação chegou nesse ponto?????

Como a atual atividade de consultoria foi modelada?

• Pelo seguimento fiel às raízes históricas do modelo típico de consultoria.

• Aceitação e receptividade das grandes empresas pelo modelo típico de consultoria.

• Apoio do sistema educacional.

Raízes históricas do modelo típico de consultoria

• Metodologia estruturada baseada em especialistas.

• Contratação da consultoria tomando referência o conhecimento de um consultor experiente e renomado (modelo alavancado).

• Distribuição do serviço entre consultores iniciantes e com baixa remuneração.

• Spread gerando altíssimos lucros.

Aceitação e receptividade das grandes empresas pelo modelo típico de consultoria.

• As grandes empresas buscam consultores ou empresas de consultoria que fazem um bom trabalho em estruturar o processo de consultoria de modo a se adequar a suas próprias regras subjacentes, reforçando assim a própria dinâmica que deu origem aos problemas.

Apoio do sistema educacional• O sistema educacional visa armar os estudantes com o

conhecimento tido como necessário para o sucesso nos negócios, ignorando o pressuposto do que, realmente, é importante aprender.

• Por isso os consultores prestam muito mais atenção ao conhecimento e muito menos à sua capacidade de agir efetivamente sobre ele.

• O hiato está no “saber fazer”. Em suma, aprende-se a ter conhecimento e pensamento, e não a realizar a ação efetiva.

Juntos, esses três fatores conspiram para perpetuar o velho sistema de consultoria, de mera transmissão de informação. Tal sistema tem tido tanto sucesso que algumas de suas suposições fundamentais raramente são examinadas. É um sistema inflexível que se torna mais obsoleto a cada dia.A mudança, e não a estabilidade, é a norma no contexto globalizado. A Internet, a pesquisa genética, os avanços tecnológicos significativos e a concorrência global têm dado origem a um novo mundo. Agora, mais do que nunca, devemos questionar as suposições e crenças fundamentais subjacentes ao campo da consultoria.

A POSTURA INTERNA DE UM CONSULTOR MASTER

CAPÍTULO 2

Trabalho adequado ou excelente?

Adequado• Visa cumprir o contrato• Métodos sistemáticos• Técnicas e Modelos

contemporâneos• Relatórios• Descreve o que deve ser

feito (plano de ação)• Satisfaz o cliente.• Ciência

Excelente• Visa impressionar o cliente• Mágica interna• Agente transformador / de

mudança• Inspira o cliente a

questionar as suas próprias suposições

• Encanta o cliente• Arte

Mágica interna? Arte?

• O consultor Master trabalha com o Self.• Capacidade do consultor em “perceber” a

situação e o contexto no qual ela está inserida.

• Ter iniciativa para agir no momento certo.• Qualidade invisível = Postura interna do

consultor.

Antiga lenda africana

A história das vacas magras...

Então, disse a mulher misteriosa: "Agora devo ir. O que trouxe comigo na cesta era o espírito. É próprio dos seres humanos acharem que o espírito não é nada!"

O coração da estratégiaprimária do consultor master

• Parceria enriquecedora.• Tanto o consultor como o cliente se envolvem.• Provocar impacto nos padrões fundamentais da

organização cliente a fim de produzir mudança profunda e penetrante.

• Trabalho como uma criação conjunta e repleta de aprendizado, tão imaginativa quanto bem-concebida.

Estratégias secundárias

• Relacionamento com o cliente;• Relacionamento com o conhecimento;• Relacionamento consigo mesmo.

Relacionamento com o cliente

• Desenvolver parceria centrada no cliente• Acreditar que os clientes podem crescer por conta

própria• Falar menos e ouvir mais, solicitar feedback• Não impor soluções pré concebidas• Envolver o cliente na identificação e solução de seu

próprios problemas• Posicionar-se ao lado do cliente, como um aliado /

parceiro

Relacionamento com o conhecimento• Aplicar conhecimento em tempo real• Transferir conhecimento e promover a

sabedoria de seus clientes• Não usar a inteligência como um “trunfo”• Capacidade de entender seus clientes de um

ponto de vista humanístico• Incentivar o cliente a ser o autor da própria

mudança com base no conhecimento oferecido

Relacionamento consigo mesmo

• “O auto comando é a principal disciplina“ (Ralph Waldo Emerson)

• O caráter de um consultor é percebido:– pela maneira como ele fala– pelo modo que ele se relaciona com os outros– por suas ações

• Qualidades demonstradas: integridade, segurança, humildade e sólida auto-estima

Os PRINCÍPIOS DE CONDUTA DO CONSULTOR MASTER

1. Dizer sempre a verdade, em todos os níveis.2.Comprometer-se com a aprendizagem, sua e

do cliente.3.Colocar-se por inteiro na parceria com o

cliente.4. Fazer um grande jogo.

“A EXCELÊNCIA NÃO É UMA PÍLULA MÁGICA. NÃO É ALGO QUE SE POSSA ADQUIRIR, MAS ALGO QUE SE CONQUISTA.”

Necessidade de mudança no foco do consultor

De:• Uma tendência oculta da maioria focalizar seu

trabalho em si mesmos.

Para:• Uma visão centrada no cliente.

Comentários comuns sobre consultores

• "Eles têm suas próprias propostas."• "Eles simplesmente não nos entendem."• "Se pelo menos eles tivessem nos perguntado,

poderíamos ter-lhes dito isso."• "Não confio no que eles vão fazer.“• "Gastamos muito dinheiro, mas o trabalho fez

pouca diferença.”

A consultoria tem sucesso quando:• Atende aos objetivos do cliente.• Mas, quem é o cliente?• O cliente é todo o sistema organizacional.• Atingi os objetivos estabelecidos no processo inicial

de contratação com o cliente.• Ajuda a organização a manter a fluidez de modo que

ela possa se adaptar a um ambiente em mudança.• Atende às necessidades de seus membros.

É preciso que o consultor esteja disposto a confrontar a pessoa que está lhe pagando se o comportamento dessa pessoa estiver ferindo a organização cliente como um todo.

Mas, quem tem essa coragem?

Abordagens de consultoria que não funcionam

• Centrada no consultor;

• Centrada na tarefa;

• Centrada no pagante;

• Centrada na técnica.

Abordagem centrada no cliente• Visar fornecer uma consultoria de tal forma que

o cliente, como um sistema, seja deixado íntegro, saudável e mais capaz.

• O cliente é, em última instância, o responsável pelos resultados de consultoria e esta é a chave para o sucesso.

• As necessidades do cliente são fundamentais na mente do consultor e dirigem os seus esforços.

Abordagem centrada no cliente• O cliente é único e todos os serviços precisam

ser personalizados para atender às necessidades exclusivas dele.

• O aprendizado do cliente é o cerne de toda a atividade de consultoria.

• O cliente é capaz de resolver seus próprios problemas e se transformar.