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CURSO GESTÃO DA QUALIDADE

Disciplina Indicadores de Desempenho

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Visão estratégica, Missão, Visão, Valores e Fatores Críticos de Sucesso.

(Aula 6)

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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.

William Edwards Deming

Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

4Principais Tópicos do Curso

PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do

Planejamento Estratégico

- Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade

PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração,

Acompanhamento e Análise de Projetos

- Projeto de Dessanilização

PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no

Gerenciamento da Rotina

- Mapeando a unidade gerencial-Mapeando os processos organizacionais


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PARTE IElaborando Indicadores no

Processo de Implantação do Planejamento Estratégico


Visão EstratégicaIndicadores

6 Como saber se a organização está indo bem ?

Que indicadores monitorar periodicamente ?

A definição de “o que medir” está relacionada à

estratégia de negócio da organização, isto é,

sua visão estratégica

Valores

Missão

Visão de Futuro

Fatores Críticos de Sucesso e

Macroprocessos


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Visão Estratégica

O que é

A visão estratégica da organização expressa a percepção queela tem do seu passado, do seu momento atual e dodirecionamento do seu futuro.

Para que serve

A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organizaçãorealiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.


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Visão Estratégica

Como fazer

� identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ?

� identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ?

� definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ?

� estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?


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ValoresO que são

São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita.

Para que servem

Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.


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Exemplos de Valores

Excelência – valorizamos nossos clientes

Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas

Respeito pelo Indivíduo

Participação – trabalhamos em equipe.

Parceria – valorizamos o trabalho em parceria

Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor

Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores

Transparência – comunicação aberta e honesta

Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.


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Exemplos de Valores

• Qualidade no Ensino

• Ética

• Humanização

• Profissionalismo

• Espírito de equipe


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Exemplos de Valores

NATURA:

A vida é um encadeamento de relações.

Nada no universo existe por si só, tudo é interdependente.

Acreditamos que a percepção da importância das relações éo fundamento da grande revolução humana na valorizaçãoda paz, da solidariedade e da vida em todas as suas

manifestações.

A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove odesenvolvimento dos indivíduos, das organizações e dasociedade.


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Exemplos de Valores

NATURA:

O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidadedas relações.

Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e avitalidade do todo.

A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deveestar liberta de preconceitos e manipulações.

A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto derelações. Seu valor e sua longevidade estão ligados à suacapacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seudesenvolvimento sustentável


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Exemplos de Valores

BOTICÁRIO:

• Comprometimento com resultados

•Paixão pela evolução e desafios

•Somos íntegros

•Valorizamos as pessoas e as relações


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Missão

O que é

A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia.

Para que serve

A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.


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A Missão deve possuir três características:

1) concisão;

2) consistência;

3) credibilidade.

A Missão contém quatro definições:

1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?”

2) seu mercado alvo – “para quem ?”

3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?”

4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais– “como faz ?”


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Exemplos de missão:

““Formar profissionais no Ensino Superior, com valores éticos ehumanísticos e com respeito ao meio ambiente capazes decontribuir para o desenvolvimento da Região Norte.“”


18Exemplos de missão:

NATURA“Nossa Razão de Ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem.”

BOTICÁRIO“Bel eza é o que a gente faz..”


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Visão de Futuro

O que é

define o que a organização pública pretende ser no futuro. Elaincorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuroque a organização quer atingir.

Para que serve

identifica as aspirações da organização, criando um clima deenvolvimento e comprometimento com o seu futuro.

Como fazer

deve refletir os valores compartilhados pela organização pública.O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.


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Exemplos de visão de futuro:

“Ser referência de Qualidade no Ensino Superior no

Estado do Amazonas.”.

NATURA“A Natura, por seu comportamento empresarial, pela

qualidade das relações que estabelece e por seus

produtos e serviços, será uma marca de expressão

mundial, identificada com a comunidade das pessoas

que se comprometem com a construção de um mundo

melhor através da melhor relação consigo mesmas,

com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com

o todo.”.


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Exemplos de visão de futuro:

BOTICÁRIO“Ser referência na criação de valor em negócios de beleza..”


22 Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade

Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________

Missão:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Visão: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

O que são

Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública.

Para que serve

A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.


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Exemplos de fatores críticos de sucesso:

• Rapidez no atendimento

• Desenvolvimento de habilidades na área de serviços

• Melhoria da imagem junto à comunidade

• Desenvolvimento de alianças estratégicas

• Aumentar a produtividade


25Exemplos de fatores críticos de sucesso:

TCU

♦ Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em

relação às atividades de controle externo.

♦ Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle

externo.

♦ Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e

materialidade.

♦ Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos

serviços públicos.

♦ Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU,

avaliando os resultados delas decorrentes.

♦ Manter política de valorização profissional de seus servidores.

.....................


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Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da

Instituição/Unidade

(Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão)


___________________________________________________________________________________________


Fatores Críticos de Sucesso:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Macroprocessos

O que são

Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores.

Principais características:

� compõem-se de muitos microprocessos;

� são grandes sistemas de uso repetitivo;

� são multifuncionais ou interfuncionais;

� em sua maioria, são processos de negócios;

� são numerosos e devem ser priorizados.


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Macroprocessos

Critérios para priorizar os macroprocessos:

� Devem ser críticos para o cumprimento da missão

� Apresentam insatisfação ao cliente

� Baixa competitividade

� Absorvem capital intenso

� São de regulamentações

� Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos


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Exemplos de macroprocessos:

Banco Central:

- Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal.

- Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.

- Administração do sistema de pagamentos e do meio

circulante.


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Exemplos de macroprocessos:

Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO):

- Avaliação de conformidade

- Controle metrológico

- Educação para metrologia e qualidade

- Padronização e disseminação das unidades de medida

- Informação Tecnológica para a qualidade


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MACROPROCESSO

F I A1 A2 A3 P C

F = FORNECEDORESI = INSUMOSA1, A2, A3 = Cadeia de Processos, AtividadesP = PRODUTOSC = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO


Macroprocesso

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Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da

Instituição/Unidade


___________________________________________________________________________________________


Macroprocessos:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade

Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________

Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________

FORNECEDORES INSUMOS PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

34Elaboração de

Indicadores a

partir dos Fatores

Críticos de

Sucesso (FCS)


Identificação dos FCS

Identificação dos Macroprocessos

Identificação dos Indicadores Estratégicos

Estruturação dos Indicadores Estratégicos

Implantação dos Indicadores Estratégicos

Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos

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