Diferentemente dos produtos, fabricados antes de serem vendidos,

O serviço é produzido com o cliente, é co-produção.

1

Este power point complementa o texto sobre serviços de E. Norberto.

2

INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE PERECIBILIDADE

A CONCEPÇÃO DO SISTEMA DE SERVIÇOS.

O SUPORTE MATERIAL. (cenário)

O PESSOAL EM CONTATO. (atores)

A GESTÃO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

(ator)

3

4

SUPORTE MATERIALSUPORTE MATERIAL

PESSOAL EM PESSOAL EM CONTACTOCONTACTO

CLIENTE

SERVIÇO

PALCO

5

SISTEMA

INTERNO

Bastidores

PESSOAL EMPESSOAL EMCONTACTOCONTACTO

CLIENTECLIENTESUPORTE MATERIALSUPORTE MATERIAL

SERVIÇO

Palco

6

CLIENTESERVIÇO PRINCIPAL

PALCO

7

CLIENTESERVIÇO PRINCIPAL

PALCO

Serviço de Apoio 1

Serviço de Apoio 4S. Apoio 5

S. Apoio 3Serviço de Apoio 2

Ex: Agnaldo Timóteo para a 3ª idade

IDENTIFICAÇÃO DE CADA UM DOS SERVIÇOS DO SISTEMA◦ SERVIÇOS PRINCIPAIS◦ SERVIÇOS DE APOIO

DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS DE CADA SERVIÇO

NORMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS

Ex: banho do bebê no Hospital Aliança

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