PLAN ESTRATÉGICO:AGENCIA DE TURISMO

“CONDOR TRAVEL”

Asignatura: Gerencia Estratégica

Docente: Mgt. Federico Moscoso Ojeda

Integrantes: Milena Negrón Sologuren

Claudia Delgado Nuñez

Elizabeth Mamani Yauri

Joel Puñal Peña

Ivan Delgado Dávalos

PLAN ESTRATEGICO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL 1.1. ANALISIS DE LA SITUACION

1.1.1. ANALISIS EXTERNO - DIAGNOSTICO DEL ENTORNO GENERAL

- LISTADO DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

1.1. 2. ANALISIS INTERNO- ANTECEDENTES - PERFIL DE LA EMPRESA 0 HOJA DE VIDA - ANALIISISDE PROCESO ADMINISTARTIVO - LISTADO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

1.1.3. ANALISIS DE TRAYECTORIA.

2. DETERMINACION DE LA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL3. DETERMINACION DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS E INDICADORES4. ESTRATEGIAS

4.1. FORMULACION DE ESTRATEGIAS4.2. EJECUCION4.3. EVALUACION

5. PROGRAMACION DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA AGENCIA DE VIAJES “CONDOR TRAVEL S.A.”

ANALISIS EXTERNO

1. ANALISIS EXTERNO- DIAGNOSTICO DEL ENTORNO.

DEMOGRAFICO: La población cusqueña tiene una tasa de crecimiento de 2.3% promedio anual. Para el desarrollo de esta actividad el primer ámbito laboral a considerar es la Ciudad de Cusco. Por su fuerza laboral única concordante con su zona.

TECNOLÓGICAS: Para todo tipo de empresa es necesario siempre considerar los aspectos tecnológico puesto que este factor es capaz de darnos un ventaja competitiva en este caso es necesario ver que equipos adecuados nos puedan ayudar a realizar un mejor trabajo.

ECONÓMICAS: Nuestra ciudad es una ciudad considerada como aquella en la cual las inversiones privadas son mayores a las inversiones públicas, lo cual hace que Cóndor Travel S.A. se desarrolle económicamente por el gran flujo de turistas que arriban al país y mas al departamento del Cuso.

Si tomamos en cuenta este aspecto importante, vemos que el mercado pagador, se ubica en mayor proporción en los turistas extranjeros, pero no se debe dejar de lado el flujo turístico nacional ni local. (FINANCIAMIENTO) No se tiene financiamiento, no se necesita

capital de trabajo.Ya que el 60% de negocio adelanta el dinero, y este adelanto son 6 meses antes del viaje. MEDIO AMBIENTALES: La industria del turismo es una industria sin

humo, no trae impactos negativos al medio ambiente, pues su realización simplemente consiste en exploración de atractivos naturales, monumentales, históricos, etc., para la recreación y esparcimiento del turista, las cuales no contaminan al medio ambiente; además no se generan residuos sólidos dañinos.

LEGAL

LEY Nº 26961, LEY PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO - DECRETO SUPREMO Nª 026-2004-MINCETUR

CONDOR TRAVEL S.A.: Según la base legal es un tour operador.

Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. SOCIAL

La región cusco tiene una población que requiere de Capacitación, CONDOR TRAVEL tiene alianzas estratégicas con instituciones que se enfocan a la responsabilidad social con las cuales realizan en conjunto capacitaciones y elaboran programas de apoyo de desarrollo local como:

En la comunidad de MISMINAY.

Capacitación a tejedoras de la comunidad(los tejidos son hechos usando técnicas ancestrales).

Capacitación de los porteadores de la comunidad de MISMINAY, para así mejorar su trabajo.

TECNOLÓGICO

Avance tecnológico en el Perú ocupa la peor posición comparado con el ranking de los otros factores ocupa la posición 61. Este factor se rige principalmente por las variables basadas en percepciones, más que datos estadísticos. Un análisis global de los resultados nos permite comprobar que EE.UU. ocupa la posición de liderazgo, seguido de Finlandia y Taiwán en este ranking.  (biblioteca virtual de economía)

 

Entonces la tecnología tiene proveniencia extranjera.

ANALISIS DE PROVEEDORESPolíticas de pagos a Proveedores

Gran proveedor son las líneas aéreas (pagos a 10 días en los cuales si o si se tiene que pagar ay que están conformados en una asociación llamada IATA que es la cuidadora de las líneas aéreas mundiales)

Hoteles (acuerdos con los diferentes hoteles a 15, 20 o 30 días) Restaurant (acuerdos con los diferentes restaurant a 15, 20 o 30

días)

ANALISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE (TURISTAS Y EMPRESARIOS)Política de cobro a clientes

Clientes muy importantes que tienen crédito a 15 días. Casi el 70% de nuestras ventas de turismo receptivo son prepago. Turismo emisivo, promedio de 15 dias. Las que más se demoran en pagar son las empresas del estado más

por sus procesos internos.

ANALISIS COMPETITIVO

PORTER

COMPETIDORES DEL SECTOR

Actualmente existen competidores relativamente

directos ya que estos ofrecen los mismos servicios,pero no cuentan con un tipo de

diferenciación y especialización.

La competencia no es tan rígida en los precios, sino que la

rivalidad está enfocada en el desempeño, la innovación,

imagen de marca y calidad total.

• Cusco Travel• Andean Adventures, etc

COMPETIDORES POTENCIALESEl Cusco por ser una ciudad turística ofrece oportunidades para cualquier agencia de turismo nuva por que las barreras de entrada al mercado son débiles.

Los competidores principales podrían ser la agencias pequeñas que van creciendo poco a poco, o algunas otras nuevas por salir al mercado.

El mercado presenta nichos de mercado no atendidos o ignorados lo que conlleva a que existen oportunidades de ingreso de otros servicios o productos.

SUSTITUTOS

Otros establecimientos donde ofrecen servicios similares, paquetes que con costos similares.

Una línea aérea a veces tiene la función de agencia de viaje, reservando hoteles, ofreciendo destinos distintas para visitar, etc.

PROVEEDORES

Los principales proveedores son los hoteles, que birndan servicios de alojamiento y afines-

Los Restaurantes encargados de la alimentación y refrigerio de los turistas.

Y las líneas aéreas, que ademas de encargarse de el transporte principal del turismo, hacen contacto con las agencias para el recibimiento de los turistas

COMPRADORES El público objetivo de Cóndor Travel son los turistas

nacionales e internacionales que llegan continuamente al Cusco, por lo tanto existe gran cantidad de compradores ya que usualmente los turistas buscan un establecimiento de confianza, con experiencia y buena atencion.

ANALISIS INTERNO

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Cóndor Travel S.A. fue creada en 1977 con la propuesta de superar todos los estándares de calidad en servicios turísticos, ofreciendo la atención del más alto nivel, tanto dentro como fuera del país. Cóndor Travel es una agencia de viaje PARTE DE HOGG ROBINSON GROUP – PERÚ y una operadora de turismo regional con franquicias en Argentina, Brasil, Chile, y Ecuador. Ofrece una variedad de productos y servicios turísticos tradicionales, viajes hechos a medida y especializados (golf, novios, gastronomía, viajes de incentivo, cruceros, observación de aves, educación, volunturismo, turismo vivencial, y familias).

HOJA DE VIDA DE LA EMPRESA

RUC: 20100140692 Razón Social: CONDOR TRAVEL S A Dirección: Calle Saphi 848

Velasco Astete N° 348 frente al aeropuerto Página Web: http://www.condorviajes.com Tipo Empresa: Sociedad Anónima Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 02 / Marzo / 1977 Actividad Comercial: Agencias de Viajes y Guía

Turísticas CIIU: 63040

AREA GEOGRAFICA DE FUNCIONAMIENTO

PRINCIPALES FUNCIONES DE LA EMPRESA CONDOR TRAVEL S.A. Asesorar y dar información al cliente. Diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos

turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).

Gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos.

Es productora, confecciona los productos de los servicios que se venden.

Informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes.

Ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas.

ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANEACIÓN

El principal trabajo de Cóndor Travel es formar los paquetes turísticos, es productora de los servicios que ofrece; diseña, organiza, vende y opera viajes y productos turísticos.

Al momento en el que un cliente llega a la agencia de viajes, lo primero que hay que hacer es indagar sobre las expectativas del mismo con ciertas preguntas. Cuando ya se posee conocimiento sobre el destino de su preferencia se le ofrece una gama de paquetes turísticos con diferentes servicios para ofrecerle. Estos paquetes se encuentran en los folletos de operadores turísticos.

Cuando el cliente selecciona el paquete, Cóndor Travel se encarga de producir el paquete y empieza a realizar sus procedimientos.

ORGANIZACIÓN

Cóndor Travel trabaja bajo el principio de división del trabajo, es muy importante determinar las actividades a cada división de la empresa de acuerdo a su competencia, para alcanzar de mejor manera los objetivos planeados.

Un adecuado diseño organizacional, permite que las funciones sean adecuadamente designadas a cada división, área, departamento, etc., de la empresa.

ORGANIGRA ESTRUCTURAL CONDOR TRAVEL S.A.

ORGANIZACIÓN: ANALISIS DE FUNCIONES POR DEPARTAMENTOS

Funciones del Departamento de Recursos Humanos:

• Asegurar la ética y seguridad en el centro de trabajo • Mantener un diálogo abierto con nuestros trabajadores.• Valorar la diversidad y creer en la gestión participativa.• Manejar política justa de remuneraciones, de

desarrollo profesional, empleabilidad, salud, seguridad en el trabajo y el desarrollo personal y familiar de nuestros colaboradores.

• Mantener y contar con planes justos de retiro y jubilación

• Velar por un buen trato al personal subcontratado.• Capacitar y desarrollo del personal; a través de acceso a

distintas sesiones de capacitación, viajes de inspección nacionales, becas, y línea de carrera en la empresa.

Funciones del Departamento de Servicios al Cliente: Prestar la mayor atención a cada uno de los detalles

en los viajes del turista Optimizar su tiempo e inversión, reduciendo costos

que no sean necesarios. Orientar el viaje de negocios o placer del turista con

la información más precisa y actual.

Funciones del Departamento de Turismo Receptivo: Recepción de turistas domiciliados en el exterior, con

intención de realizar turismo dentro del territorio nacional

Funciones de Asesoría: Mantener la interconexión de la empresa con los

sistemas de reserva más modernos del mundo.

DISEÑO DE LAS INSTALACIONES

PROCESO ADMINISTRATIVO

DIRECCION

Un aspecto importante a considerar en cóndor travel es la motivación ya que en esta empresa se motiva a sus colaboradores con incentivos, becas, capacitación y momentos de esparcimiento y recreación, para que de esta manera el personal en general se sienta confortado y valorado con las funciones que realiza.

Como es de esperar para que exista una buena dirección es esencial la buena comunicación dentro y fuera de la empresa, por tal razón en cóndor travel lo que se busca profundizar es el tema de la comunicación entre todos los niveles de la empresa , tratando de buscar un trabajo en equipo con los objetivos compartidos.

La supervisión en condor travel es ejercida por los jefes de cada área la cual consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente.

CONTROL

Áreas de desempeño del control en condor travel

AREA DE ADMINISTRACION Información precisa, oportuna y completa. Sistemas tecnológicos adecuados Control del personal

AREA DE MERCADEO Ventas Productos Distribución Publicidad

AREA DE FINANZAS Inversiones Análisis de los planes

Todos los factores evaluados se determinan con base en registros estadísticos, se comentan con los supervisores, la cual sirve como base objetiva para establecer acciones correctivas a los defectos o fallas encontradas en cualquier área de la empresa condor travel

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL PERSONAL CONDOR TRAVEL

•Cuenta con colaboradores que son considerados como el activo más valorado en la empresa.

•Asegura la ética y seguridad en el centro de trabajo al mantener un diálogo abierto con sus trabajadores.

•Tienen una política justa de remuneraciones, de desarrollo profesional y empleabilidad.

•Se preocupan de la salud de su personal, así como de la seguridad en el trabajo y buscan el desarrollo personal y familiar de sus empleados y colaboradores.

•También se ocupan de contar con planes justos de retiro y jubilación y buen trato a su personal subcontratado.

•Su personal tiene acceso a distintas sesiones de capacitación, viajes de inspección nacionales, becas, y puede desarrollar sulínea de carrera en la empresa.

•Todos los años en marzo/abril llevan a cabo un seminario en la comunidad de Misminay en Cusco, Perú.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL AREA DE MARKETING El área de marketing a nivel nacional, está a cargo del Gerente Regional de

Marketing y Desarrollo de Producto, el Lic. Ibis Martínez. El área de marketing tiene una oficina central fija en la ciudad de Lima Cada año se introduce aproximadamente 2 nuevos productos en cada ciudad. El área de marketing realiza publicaciones mensuales como la sección de

“BOLETINES” en la página web para hacer de conocimiento las últimas noticias.

cuenta con una sección de galería de fotos. Ha desarrollado un programa de “RESPONSABILIDAD SOCIAL”. Condor travel maneja como una estrategia de marketing la tarjeta

“CONDOR ASSISTANCE CARD”.

La agencia ha firmado alianzas estratégicas con agencias, líneas aéreas y universidades como USIL.

Todos estos factores hacen que mejore constantemente la imagen y reputación de la empresa.

ANALISIS OPERATIVO

Para este análisis se requiere conocer el número del talento humano calificado en atención del cliente las 24 horas de los 365 días del año estos son 206 en el Perú. Cuenta con certificaciones ISO 9001, 9002, 2000.Tecnología para el control de la gestión y operaciones.Alianzas y convenios con socios estratégicos.

LOS CLIENTES O USUARIOS DE CONDOR TRAVEL S. A. Turistas: paquetes turísticos, reservas, alquiler de autos, etc. Empresarios: viajes incentivo, corporativo, eventos y congresosPRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PROPORCIONA CONDOR TRAVEL S A Todas sus oficinas brinda el mismo nivel de servicios Paquetes turísticos locales, nacionales e internacionales Reserva de pasajes aéreos Reserva de hoteles Reserva de restaurantes Reserva de cruceros Alquiler de autos Oferta de turismo de aventura Oferta de ecoturismo, etc. One – stop Shopipng LOS SERVICIOS QUE OFRECE EN EL PERÚ SON: Buses para traslados, flota propia City Tours

MAPEO DE PROCESOS EN TODA LA ORGANIZACIÓN.

ANÁLISIS BCG

ANALISIS BCG O MATRIZ DE BOSTON CONSULTING GROUP

PRODUCTOS PREGUNTA

Gran crecimiento y Poca participación de mercado. Hay que reevaluar la estrategia en dicha área, que eventualmente se puede convertir en una estrella o en un perro. Cajamarca Ica Iquitos Puno

PRODUCTOS ESTRELLA

Gran crecimiento y Gran participación de mercado. Se recomienda potenciar al máximo dicha área de negocio hasta que el mercado se vuelva maduro, y las  Unidades Estratégicas de Análisis UEA se conviertan en vaca lechera. Arequipa Lima Trujillo Chiclayo Paracas Cusco MACHUPICCHU

PRODUCTOS VACA

Poco crecimiento y alta participación de mercado. Se trata de un área de negocio que servirá para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas. Nazca Huaraz

PRODUCTOS PERRO

Poco crecimiento y poca participación de mercado. Áreas de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella cuando sea posible. Generalmente son negocios / productos en su última etapa de vida. Raras veces conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa. Puerto Maldonado Chachapoyas

BALANCE SCORECARD

BALANCE SCORECARD

Rentabilidad

Satisfacción del Cliente

Satisfacción Empleados

Crecimiento

Fidelización

Planes de Incentivos

Calidad del Servicio

Financiera

Cliente

Procesos Internos

Aprendizaje Crecimiento

BALANCE SCORECARDAnalizando el balance scorecard de la empresa (empezando desde abajo)

En el área de Aprendizaje-Crecimiento la empresa establece

inicialmente como objetivo una serie de Planes de incentivos, de

forma que los empleados estén más satisfechos con su trabajo y sean

más eficientes.

De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se

incrementaría, siendo este un objetivo clave del área de Procesos

internos de la organización.

Todo ello deriva en una satisfacción del cliente, lo que

consecuentemente puede desembocar en una fidelización

notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el área de Clientes.

Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios, lo que deriva en una

mayor rentabilidad y una creación de valor importante, aspectos

significativos del área Financiera de la empresa.

BALANCE SCORECARD

Dentro de lo que es la configuración global de un mapa estratégico, debemos tener en consideración varias Líneas estratégicas.

APRENDIZAJE - CRECIMIENTO

La Infraestructura organizativa es un elemento clave para un correcto diseño, de ahí lo necesario que es emplear adecuadamente:

Infraestructura organizativa

Si los "pilares del edificio" están bien asentados es del todo probable que en términos de Eficiencia (recursos necesarios) y Eficacia (tiempos óptimos), el proceso productivo funcione perfectamente.

Medios tecnológicos

Clima organizacional

Programas formativos

Gestión de RR.HH.

PROCESOS INTERNOS

Gestión de la cadena de valor

De un modo u otro, todo lo anterior contribuye a darle "calidad" en cuanto a eficiencia y eficacia, a los procesos de la empresa, entrando en el concepto de "cadena de valor". Lo cierto, es que con una buena metodología podemos eliminar actividades y/o procesos que no contribuyan en dicha cadena, analizando pormenorizadamente el proceso productivo y aplicar ABC/ABM.

Quizá debamos destacar en este caso los Sistemas de Costes como aquellos que nos permiten una correcta asignación de los costes a los productos y/o servicios.

CLIENTES

Por el lado de los Clientes, parece claro que una buena imagen de empresa, unos precios y una calidad excelentes, un buen servicio post-venta y una relación extraordinaria, etc, hacen que sean variables que derivan de una excelencia en los procesos y actividades de la empresa, lo cual, desde esta óptica, genera:

Generar valor para los clientes

Fidelización importante

FINANCIERA

Y, en último término, ello afecta de forma positiva al Accionista.

Generar valor para los accionistas

Su objetivo primordial es el aumento de su rentabilidad que puede derivarse -simplificando mucho el esquema- mediante un crecimiento del negocio o de una reducción de costes notable.

PROCESO DE RESERVACION DE SERVICIOS, PARA RESERVAS.

TURISTA: RESERVA EN

EL SITIO WEB.

PORTAL DE LA AGENCIA

PROCESA LA INFORMACION

PLATAFOMA RENVIA LA

INFORMACION AL TURISTA.

INTRODUCCIÓN AL PAÍS. BRINDA INFORMACIÓN ACERCA DE:

RESERVACIÓN

•AltitudesTiempos de vueloDestinos Principales¿Donde quedarse?•RestaurantesPreparación del viaje - ¿que llevar?Nuestros Tours

SISTEMAS TECNOLÓGICOS UTILIZADOSSISTEMAS DE INFORMACIONEl sistema de información utilizado en la agencia de viajes “CONDOR TRAVEL” Es un sistema de procesamiento de transacciones (TPS) es un tipo de sistema de información. Un TPS recolecta, almacena, modifica y recupera toda la información generada por las transacciones producidas en la agencia. Una transacción viene a ser cualquier actividad que va a modifica los datos almacenados en un sistema de información general de la agencia. GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM GDS: Ayuda a la comercialización de los servicios de la

Agencia, son sistemas que vinculan a las Agencias de Viajes con proveedores de servicios de transportación aérea, hospedaje, renta de automóviles, entre otros.

INTERNET. Principal herramienta tecnológica en la actualidad, que ha impulsado a

reformular sus estrategias de captación de clientes a través de sus páginas Web. SISTEMA ELECTRÓNICO MODERNO DE GESTIÓN: Le permite manejar adecuadamente la

administración de sus clientes, proveedores y Tesorería.Finalmente, la combinación exacta entre capital humano y tecnología adecuada, se

obtienen mejores resultados, por lo tanto el éxito de la estrategia tecnológica lo garantiza el compromiso de todos los niveles de la organización.

RED REGIONAL PRIVADA (EXTRANET).

ACTORES SOCIALES

En el caso de CONDOR TRAVEL S.A., se identifican los actores sociales siguientes:

MINCETUR, DIRCETUR, MINIISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO.

EL MUNICIPIO PROVINCIAL DE CUSCO.

ONG´s.

GOBIERNO REGIONAL CUSCO

Sindicatos y gremios.

Empresas de servicios

Transportes: LAN PERU, EMPRESA FERROVIARIA,ETC

Comerciales, ETC

CONVENIOS:

ALIANZA ESTRATEGICA DE NEGOCIACIÓNCóndor Travel tiene un convenio con Impacta para la

realización de Ferias y Congresos:Impacta Events es una multidisciplinaria creadora,

productora y realizadora de eventos de alto impacto. Brinda imaginación, creatividad conceltual, visión y calidad a quienes adquieren sus servicios.

ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA EL DESARROLLO LOCAL: Para brindar apoyo a las comunidades donde opera. ORIENT EXPRESS (CONVENIO PARA CAPACITACIONES

LOCALES) ALIANZAS CON ORGANIZACIONES CON CONTINUO APOYO Y

COOPERACIÓN EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.

LISTADO DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

ANALISIS FODA

LISTADO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES:

FORTALEZAS

DEBILDADES

Producto de un análisis externo e interno del funcionamiento actual de la agencia de viaje, se han identificado como fortalezas

Amplia experiencia, cuenta con profesionales altamente entrenados y calificados

Gran poder de negociación y excelente relación con proveedores estratégicos

Cobertura, con oficinas locales en Sudamérica. Multisucursal. Control de calidad, garantizado por la certificación ISO 9001-

2000. Buena publicidad, reconocida a nivel mundial. Atención personalizada, interactuación con los clientes,

ATRAVES DE LA Red de Asistencia Condor 24-horas de asistencia.

Ofrece servicios relacionados adicionales (asistencia médica, reservas, tickets)

El equipo de asesores de viaje está interconectado con los sistemas de reserva más modernos del mundo que apoyan su desarrollo.

Control de Calidad: Atención a cada detalle. Guías y transporte selecto

Maneja los viajes de negocios y placer con la información más precisa y actual.

Aún hay el deseo por el Turismo tradicional Poca accesibilidad a su información fundamental. Costos variables Una adecuada y permanente comunicación de la

labor para el mayor control en el servicio al cliente Mejorar la articulación con las diferentes

instituciones vinculadas en el servicio del turismo. Incrementar la capacidad operativa para atender

la creciente demanda del sector. Contar con una adecuada infraestructura física y

tecnológica.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

La creciente participación de la globalización para los negocios hoy en día demanda innovación en atención a cada uno de los detalles del viaje y optimizar tiempo e inversión, reduciendo costos que no sean necesarios.

“CondorTravel S.A.” es una agencia con mucho prestigio dentro del ámbito local, y también nacional y debe aprovechar que la gente conoce el nombre de la empresa para poder realizar promoción en mas países del extranjero.

Existe la posibilidad de interconectarse y lograr alianzas estratégicas con operadores turísticos del extranjero.

Existe un gran interés a nivel mundial por el turismo de aventura el turismo vivencial que ofrece Cusco y el Perú.

Perú es un destino turístico relativamente barato respecto a otros destinos, por lo que la afluencia de turistas puede ser mayor.

La predisposición de las entidades vinculadas al sector turismo para establecer acuerdos y acceder a la cooperación, para el desarrollo.

Agencias de viajes que ofrecen precios más

económicos y más atractivos para los turistas extranjeros que suprimen ciertos servicios para que el paquete sea más barato.

Temporalidad de la afluencia turística en toda América del Sur, debido a que en el hemisferio norte, durante las épocas de invierno deciden no realizar viajes.

Política nacional inestable, debido principalmente a revueltas, paros y huelgas a nivel nacional.

Agencias de viaje informales El entorno político y/o prescripción de normas

legales que afecten directamente o indirectamente el sector turismo. (mayores impuestos)

Cambios climáticos que no permita una adecuada prestación de los servicios y que imposibilite la medición y control de los resultados.

LISTADO DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS:

MATRIZ ESTRATEGICA FODA

FORTALEZAS F.1. La empresa tiene prestigio a nivel nacional e internacionalF.2. Atención personalizada, interactuación con los clientes, A través de la Red de Asistencia Cóndor: 24-horas de asistencia. Personal fácil de contactar.

F.3. Maneja los viajes de negocios y placer con la información más precisa y actual.

DEBILIDADESD.1. Poca accesibilidad a su información fundamental.D.2. No contar con la capacidad operativa para la atención

de la creciente demanda del sector.D.3. No contar con un contacto directo con el cliente en las

oficinas del cusco.

F O DO

OPRTUNIDADESO.1. La predisposición de las entidades vinculadas al sector turismo

para establecer acuerdos y acceder a la cooperación, para el desarrollo.

O.2.Incremento gradual de la afluencia de turistas al Perú en especial a Cusco.

O.3. La creciente participación de la globalización para los negocios hoy en día demanda innovación en atención a cada uno de los detalles del viaje y optimizar tiempo e inversión, reduciendo costos que no sean necesarios.

1). F1, O1, O2. Aprovechar el prestigio con el que cuenta la empresa para poder suscribir más alianzas estratégicas con empresas relacionadas al sector turismo y ampliar la capacidad para prestar el servicio.

2). F2,O3. Utilización de canales de comunicación alternativos para la satisfacción de los clientes y estos puedan hacer llegar sus comentarios con el fin de mejorar en los servicios.

3). F1,O1.Aprovechando la imagen y prestigio con que cuenta la empresa, establecer alianzas estratégicas con entidades vinculadas al sector turismo lo cual ayudara al desarrollo permanente de la empresa.

D.1, O3. implementación de sistemas de informativos y/o base de datos de ultima tecnología (innovadores), para que de esta manera se proporcione y almacena información oportuna a los clientes y al mismo personal de la empresa.

D2, O2. Dado el crecimiento gradual de la afluencia de turistas , equiparse de una mayor capacidad operativa. Ya siendo a través de la contratación de mas personal o la capacitación a los ya existentes, para lograr una mayor productividad en el trabajo que desempeñan.

D3,O1.Establecer clausters con empresas del sector turismo, para de esta manera poder gestionar un contacto directo con los clientes.

FA DA

AMENAZAS

A.1. Migración de agencias de viaje extranjeras hacia el cusco, que incrementa la competencia

A.2. Carencia de vías de acceso a lugares turísticos que obstruye la operación del servicio de buses.

A.3.Agencias de viajes que ofrecen precios más económicos y más atractivos para los turistas extranjeros que suprimen ciertos servicios para que el paquete sea más barato.

Combinar los diferentes paquetes existentes y formar paquetes específicos para atraer a más turistas: paquetes para turistas de naturaleza, turistas de aventura, turistas culturales y turistas rurales comunitarios. Conseguir apoyo de personal con mas capacidades durante los meses de temporada alta, una buena alternativa seria ofrecer más practicas a estudiantes universitarios para que apoyen en la prestación de servicios.

De forma eventual se podría hacer un control de calidad mediante la supervisión al personal de la agencia para ver si se puede mejorar el servicio.

La principal amenaza y que conjuntamente es una debilidad que no podemos controlar es la situación político-social, en la que la gente se ha acostumbrado al cierre de carreteras, paros indefinidos e inclusive recurren a la violencia.

Los cambios climáticos, si bien es cierto que no pueden ser controlador pero al menos podríamos estar siempre informados mediante reportes meteorológicos para posponer o cancelar actividades que sean riesgosas para nuestros clientes.

MATRIZ ESTRATEGICA

Problemas MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS –PRIORIZACION INDIVIDUAL1BAJO – 4 ALTO

Magnitud transparencia Eficacia de las Intervenciones

Costo Puntaje total del Problema

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Sobrecarga de Trabajo. X X X X 16

Limitada capacidad de OPRACION PARA TEMPORADAS ALTAS

X X X X 12

Deficiencia en los servicios en las temporadas altas.

X X X X 10

Migración de Agencias de Viaje extranjeras hacia el Cusco

X X X X 10

Carencia de vías de acceso a lugares turísticos.

X X X X 9

LISTADO DE PROBLEMAS Y PRIORIZACION

PROBLEMAS PRIORIZADOS - AGENCIA DE VIAJES CONDOR TRAVEL S. A.

1. Sobrecarga de Trabajo.

2. Limitada capacidad de OPRACION PARA TEMPORADAS ALTAS

3. Deficiencia en los servicios en las temporadas altas.

4. Migración de Agencias de Viaje extranjeras hacia el Cusco

5. Carencia de vías de acceso a lugares turísticos.

CAUSA Y EFECTO

PRINCIPAL PROBLEMA: SOBRECARGA DE TRABAJO

ANÁLISIS CAUSA - EFECTO

se presenta en la agencia de viajesLa sobrecarga de trabajo que llega con la temporada alta

del turismo. • Para ayudar a controlar el flujo de turistas y las

actividades de la empresa, identificamos las principales causas del problema, de esta manera se descompone un problema aparentemente grande en elementos más pequeños y fáciles de solucionar.

El análisis Causa – Efecto, (más conocido como Espina de Pescado) nos ayuda a identificar la raíz de un problema, destacando relaciones importantes para la investigación.

CAPACIDAD OPERATIVA

PERSONAL INFORMACIÓN

ORGANIZACIÓN

Falta de personalFalta de

motivaciónPersonal a veces incompetente

Excesivos canales de información

Llegadas fuera de tiempo

Comunicación errónea

Excesivas llamadas telefónicas

Acumulación de ofertas

Poca capacidad en temporada alta

CAUSAS SOBRECARGA DE TRABAJO

ANALISIS DE TRAYECTORIA

Datos del ambiente interno

(empresa)

Datos del ambiente externo

Determinación de la capacidad

de atención de la empresa

Demanda del mercado por servicios de

turismo

Contratación del personal

necesario para la atención de los

clientes

Análisis de los datos obtenidos

Datos de evoluciones del

mercado (crecimiento

anual del turismo)

PREDICCION

3.96% 7.44%7.37%11.37% 7.53%previsión

2 472 315

2011

Nacimiento de HRG en

el Reino Unido

1845 1981

Nacimiento Cóndor

Travel en Perú

Agencia ganadora

del premio Q’ente

2009

LÍNEA DE TIEMPO

1989

Apertura de Cóndor

Travel en Cusco

DETERMINACION DE LA FOLOSOFIA ORGANIZACIONAL

AGENCIA DE VIAJES “CONDOR TRAVEL S.A.”

FILOSOFÍA Nuestra filosofía es ofrecer los servicios de la más alta

calidad comprendiendo los problemas y oportunidades de nuestros clientes, con responsabilidad social, respetando nuestras comunidades y el medio ambiente.

"La satisfacción de nuestros clientes comienza con la satisfacción de nuestros empleados".

NUESTROS PRINCIPIOS:

Reflejan nuestra ética y conducta. Equilibrio Sostenible: Reconocer que la rentabilidad

es esencial para nuestro éxito futuro, que se obtiene sin perjuicio del medio ambiente y contribuyendo positivamente a nuestra comunidad. El equilibrio sostenible es nuestra ética empresarial.

  Trabajo en equipo y comunicación: Es nuestro pilar

de comportamiento y accionar. Orgullo de marca "CONDOR TRAVEL” S.A.

VALORES ORGANIZACIONALES:RESPONSABILIDAD.- Somos responsables de que el turista tenga un viaje inolvidable. Estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes internos y externos, manteniendo siempre una buena relación con nuestros proveedores , la sociedad y el medio ambiente.

PUNTUALIDAD.- Nuestra puntualidad es prioritaria para el cumplimiento de nuestras obligaciones para con nosotros y para con los demás. Sobre todo es indispensable en el servicio hacia el cliente.

EMPATIA.- Nos ubicamos siempre en la posición de nuestros clientes y nos comprometemos con la satisfacción de sus necesidades, gustos y preferencias.

TRABAJO EN EQUIPO.- Todos trabajamos de forma coordinada entre los puestos ocupados y las tareas asignadas compartiendo responsabilidades, donde el flujo de información es prioritario. Tenemos claro que el fin social logra el progreso y desarrollo personal y de nuestra organización.

INTEGRIDAD.- Nos enorgullecemos de nuestro servicio, valores y nuestro equipo de trabajo que esta a la vanguardia del mercado.

PROPÓSITO

PRESTAR SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA MÁS ALTA CALIDAD RESPETANDO NUESTRAS COMUNIDADES Y EL MEDIO AMBIENTE.

Políticas para con el Personal

- Asegurar la ética y el diálogo abierto con nuestros trabajadores, para una gestión participativa. - Contar y Mantener planes justos de remuneraciones, de retiro, de jubilación y desarrollo personal para nuestros colaboradores.- Contar con personal calificado las 24 horas de los 365 días del año, en atención al cliente.

POLITICAS CONDOR TRAVEL S.A.

Políticas para con la Comunidad

Contribuir con el desarrollo turístico y cultural de la Región Cusco compartiendo con sus clientes, proveedores y amigos, la extraordinaria diversidad natural y cultural de la Región Andina La responsabilidad social de la empresa, se debe enfocar a iniciativas de apoyo de desarrollo a la comunidad donde opera, contratando guías, chóferes y ejecutivos de estas zonas. Invitamos a nuestros pasajeros a que conozcan las comunidades rurales con las que trabajamos para que conozcan la vida rural en los Andes.

Políticas parra con el Cliente.

- Tenemos una política de Excelencia en la Atención al Cliente.- Toda filial debe contar con flota propia de Buses para traslados, City Tours y equipadas con oficinas con lo último de la tecnología de la información para tener un nivel de servicios estandarizado en atención al cliente.- Garantizar la calidad de los servicios, con el desarrollo de nuestras actividades bajo parámetros internacionales de calidad (ISO 9002, ISO 9001-2000). La evaluación del servicio se hace de preferencia al final.

Políticas para con:

Medio ambiente Se acepta todo tipo de acciones empleadas en razón de que contribuyan al desarrollo sostenible

Accionistas/Gobierno Corporativo

- Nuestros accionistas guiarán e impulsarán el negocio, con capacidad de alinear a nuestra compañía con principios de Responsabilidad Social Empresarial, los mismos que toman parte en la actualización de código de ética, misión y visión, con el fin de mejorar el gobierno corporativo

META PRINCIPAL CONDOR TRAVEL S.A.

Lograr la satisfacción del turista al 100% , esa la razón de ser, pensar que un turista satisfecho es la mejor Carta de presentación y su mejor agente promotor y difusor en el Perú y en el resto del mundo.

MISIONSomos una agencia dedicada a brindar el mejor servicio turístico, para hacer

realidad el deseado viaje de nuestros clientes y así encuentren todos los servicios que necesiten en un mismo lugar, superando todas sus expectativas,

mediante la satisfacción completa de sus necesidades.

VISIONSer reconocidos como la agencia de turismo líder a nivel nacional,

comprometidos en la búsqueda de mayores beneficios y valores agregados para nuestros clientes; ofreciendo cada vez más productos, por medio de una

diversificación y especialización cada vez más importante y de esa manera seguir impulsando el crecimiento de nuestra región.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, METAS E INDICADORES

OBJETIVOS ESTRATEGICOSHorizonte temporal (años)

Indicadores de medición1 2 3 4

Preservar y promocionar la riqueza cultural, histórica y ecológica del Cusco.Promover una cultura de valoración de los centros arqueológicos y el patrimonio natural y cultural. Hacer difusión y culturización  en nuestro medio para que los habitantes de cada uno de los lugares arqueológicos valoren y cuiden lo que tienen.Brindar apoyo a la población cusqueña invirtiendo todos lo recursos humanos, económicos y materiales para poder contribuir en algo en su proceso de desarrollo. Ser reconocidos como la empresa TOUR OPERADOR líder en la Región Cusco

FORTALECIMIENTO DE LA IMAGEN TURISTICA DEL CUSCOVALORACION Y RESPETO AL PATRIMONIO HISTORICO Y CULTURAL DEL CUSCO POR PARTE DE LA POBLACION EN GENERALCOMPORTAMIENTO DE IDENTIFICACION CON LO SUYO(CULTURA)PROGRESO EN EL DESARROLLO DEL CUSCO ATRAVES DE ACTIVIDADES EN BENEFICIO DE LA COLECTIVIDADPOSICIONAMIENTO ESTARTEGICO DE MERCADO, ATRAVEZ DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES

Lograr un alto nivel de confianza 80% 85% 90% 99% % de preferencia por los servicios ofrecidos.

Cobertura del Servicio con efectividad. 80% 88% 99% 100% proyección de las actividades de acuerdo a la capacidad

Calidad a través del servicio personalizado. 95% 95% 99% 100% % nivel de satisfacción del cliente.

Implantar la gestión por resultados 85% 90% 95% 100% Cant. de objetivos alcanzados.

Posicionamiento. 85% 90% 95% 100% Cant. Recomendaciones de los servicios

ACTIVIDADES EN SOLUCION PARA LA SOLUCION DE LOS

PROBLEMAS

MATRIZ DE PROGRAMACION DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO

COSTO AÑOS RESPONSABLE FINANCIAMIENTO

1 2 3 4 PROPIO EXTERNO

Incrementar la contrata de personal para temporadas altas

S/. 3,000.00

X

X X X Gerente de Recursos Humanos

X

Formar alianzas estratégicas con empresas de transporte con el fin de abastecer el servicio de transporte

S/. 2,500.00

X X

Gerente de relaciones, gerente operativo

X X

suscribir más alianzas estratégicas con empresas relacionadas al sector turismo y ampliar la capacidad para el servicio brindado.

2,000.00

X X

Gerente Operativo

X X