design thinking
TRANSCRIPT
DESIGNthinking
DAISY MARSCHALK | IGOR MERLIN | LETICIA BANDELOW | RAFAEL MACHADO | ROBERTO DUESSMANN
DESIGN
THINKING
O QUÊ?
DIVULGANDO A MENSAGEM
DE VOLTA À
SUPERFÍCIE
CONTRUINDO PARA PENSAR
SAINDO DA ZONA DE CONFORTO
CONVERTENDO A
NECESSIDADE EM
DEMANDA
UMA MATRIZ
MENTAL
EQUIPE INTERDISCIPLINAR
90% DOS ADULTOS NÃO ANDAVA DE BICICLETA
QUANDO ADULTOS
90% ANDAVAM QUANDO CRIANÇAS:
MEMÓRIAS FELIZES
INTIMIDAÇÃO, COMPLEXIDADE, ALTO CUSTO,
PERIGO, MANUTENÇÃO E...
UMA BICICLETA NA GARAGEM!
NÃO EXISTE UMA MELHOR
FORMA DE PERCORRER O PROCESSO.
HÁ PONTOS DE PARTIDA E
PONTOS DE REFERÊNCIACONTINUUM: PASSOS QUE SE SOBREPÕE E
NÃO PASSOS ORDENADOS
INPIRAÇÃOO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE QUE TE MOTIVA A BUSCAR POR SOLUÇÕE
IDEALIZAÇÃOO PROCESSO DE GERAR, DESENVOLVER E TESTAR IDEIAS
IMPLEMENTAÇÃOO CAMINHO QUE VAI DO ESTÚDIO DE DESIGN AO MERCADO
EM UM PRIMEIRO MOMENTO O DESIGN THINKING
PODE PARECER CAÓTICO, MAS A IMPREVISIBILIDADE INIBE
O TÉDIO.
O DESIGN THINKING FOI UM TERMO QUE ELE CUNHOU PARA CONSEGUIR EXPRESSAR
A DIFERENÇA ENTRE SER DESIGNERE PENSAR COMO DESIGNER.
APLICAR A MANEIRA COMO OS DESIGNERS PENSAM (JUNTANDO O RACIONAL E O
EMOCIONAL) EM QUALQUER SITUAÇÃO, SEJA UMA QUESTÃO SOCIAL OU UM DESAFIO DE MERCADO.
SEM AS RESTRIÇÕES O DESIGN NÃO PODE SER CRIADO.
“A DISPOSIÇÃO E ATÉ A ACEITAÇÃO
EMPOLGADA DAS RESTRIÇÕES
CONSTITUEM O FUNDAMENTO DO DESIGN THINKING”
AS RESTRIÇÕES SÃO VISUALIZADAS SOB TRÊS PONTOS DE VISTA DIFERENTES, PARA GERAR NOVAS IDEIAS:
PRATICABILIDADE
VIABILIDADE
DESEJABILIDADEO QUE É
FUNCIONALMENTE POSSÍVEL
O QUE PODE SE TORNAR UM MODELO DE NEGÓCIO SUSTENTÁVEL
O QUE FAZ SENTIDO
PARA AS PESSOAS
“UM DESIGNER COMPETENTE SOLUCIONARÁ TODAS ESSAS TRÊS
RESTRIÇÕES, MAS UM DESIGN THINKER OS COLOCARÁ EM
EQUILÍBRIO HARMONIOSO.”
AS EQUIPES DE DESIGN REPENSARÃO NOS TRÊS FATORES DURANTE
A VIDA DO PROJETO, MAS O QUE ORIENTA O DESIGN
THINKING É A ÊNFASE NAS NECESSIDADES
HUMANAS FUNDAMENTAIS.
FOCO NO PROJETO E NÃO MAIS NO PROBLEMA
PROJETO: VEÍCULO QUE TRANSPORTA IDEIA DO CONCEITO À REALIDADE
TEM INÍCIO MEIO E FIM – RESTRIÇÕES
META CLARA DESDE O INÍCIO
PRAZOS FINAIS – DISCIPLINA
CLAREZA, DIRECIONAMENTO, LIMITES:
ALTO NÍVEL DE ENERGIA CRIATIVA
CONCURSO “MÁQUINA DE PEDALAR INOVA OU MORRA”
• GOOGLE + FABRICANTE DE BICICLETAS SPECIALIZED• DESAFIO: TECNOLOGIA DAS BICICLIETAS MUDANDO O
MUNDO• AQUADUCT (VENCEDORA)
• PROBLEMA: 1,1 BILHÃO DE PESSOAS EM PAÍSES EM DESENVOLVIMENTO NÃO TEM ACESSO A ÁGUA POTÁVEL LIMPA
• SOLUÇÃO: TRICICLO PARA FITRAR ÁGUA POTÁVEL ENQUANTO A TRANSPORTA.
• MOTIVO DO SUCESSO: RESTRIÇÕES INFLEXÍVEIS NA TECNOLOGIA E PRAZO FINAL INFLEXÍVEL.
BR
IEFIN
GCONJUNTO DE RESTRIÇÕES MENTAIS
PROPORCIONA• PONTO DE PARTIDA À EQUIPE DE PROJETO
• BENCHMARKS PARA MENSURAR O PROGRESSO
• CONJUNTO DE OBJETIVOS A SEREM ATINGIDOS
NÃO É APENAS UM CONJUNTO DE INSTRUÇÕES
NÃO MUITO ABSTRATO: EQUIPE FICA PERDIDA
NÃO MUITO RESTRITO: RESULTADOS MEDÍOCRES
COM NÚMERO EXATO DE RESTRIÇÕES:
EQUIPE ENTUSIÁSTICA GERANDO IDEIAS REVOLUCIONÁRIAS.
EQUIPES INTELIGENTES
EQUIPE DE PROJETO
PROJETOS ATUAIS MUITO COMPLEXOS
VARIEDADE MAIS AMPLA DE PROBLEMAS EXIGE UMA EQUIPE INTERDISCIPLINAR
DESIGN THINKER DEVE LIBERAR SUA IMAGINAÇÃO E CRIATIVIDADE.
DEIXAR SUAS ESPECIALIDADE TÉCNICAS DE LADO.
EQUIPES DE EQUIPES
O DESIGN THINKING BUSCA LIBERAR A CRIATIVIDADE
AÇÕES E REAÇÕES IMPREVISÍVEIS PODEM SURGIR
EQUIPES CRIATIVAS PRECISAM SER CAPAZES DE
COMPARTILHAR SEUS PENSAMENTOS NÃO
APENAS VERBALMENTE, MAS TAMBÉM VISUAL E
FISICAMENTE.
ESPAÇO REAL AJUDA NO PROCESSO
• DESIGN THINKING: MENTALIDADE INCORPORADA
• ESPAÇOS DE PROJETO• MATERIAIS DISPONÍVEIS O TEMPO TODO
• VISIBILIDADE, FIXAÇÃO, INSIGHT
• CULTURA DE HIERARQUIA E EFICIÊNCIA → RISCOS E EXPLORAÇÃO• PESSOAS MAIS ENVOLVIDAS, MOTIVADAS E PRODUTIVAS
CONVERTENDO NECESSIDADE EM DEMANDA,
OU COLOCANDO AS PESSOAS EM PRIMEIRO LUGAR2
SEGUNDO PETER DRUCKER,O TRABALHO DO DESIGNER É CONVERTER
NECESSIDADE EM DEMANDA.
PARECE SIMPLES:
BASTA DESCOBRIR O QUE AS PESSOAS
QUEREM E DAR ISSO A ELAS
MUITO TEM SIDO ESCRITO SOBRE “DESIGN CENTRADO NO SER
HUMANO” E SUA IMPORTÂNCIA PARA A INOVAÇÃO.
POR QUE É TÃO DIFÍCIL IDENTIFICAR UMA NECESSIDADE E ELABORAR UMA RESPOSTA?
HENRY FORD OBSERVOU: “SE EU PERGUNTASSE A MEUS CLIENTES O QUE ELES QUERIAM, TERIAM RESPONDIDO ‘UM CAVALO MAIS RÁPIDO’.”
O DESAFIO É AJUDAR AS PESSOAS A ARTICULAR AS NECESSIDADE QUE PODEM NEM SABER QUE TÊM.
INSIGHT: APRENDENDO COM A VIDA ALHEIA
O MELHOR PONTO DE PARTIDA É OBSERVAR AS EXPERIÊNCIAS DAS PESSOAS.
A FASE DE INSIGHT QUE AJUDA A LANÇAR UM PROJETO É TÃO CRÍTICA QUANTO A FASE POSTERIOR DE ENGENHARIA.
O QUE FACILITA A BUSCA POR INSIGHT, EM OPOSIÇÃO À BUSCA POR DADOS ESTATÍSTICOS E
QUANTITATIVOS, É QUE ELE ESTÁ EM TODA PARTE E É DE GRAÇA.
OBSERVAÇÃO: VENDO O QUE AS PESSOAS NÃO FAZEM, ESCUTANDO O QUE NÃO DIZEM
NÃO É SIMPLES DECIDIR QUEM OBSERVAR, QUAIS TÉCNICAS DE PESQUISA EMPREGAR, COMO CHEGAR A INFERÊNCIAS ÚTEIS A PARTIR DAS INFORMAÇÕES COLETADAS.
“ A OBSERVAÇÃO SE BASEIA NA QUALIDADE E NÃO NA QUANTIDADE.”
REALIZAR INCURSÕES ONDE OS CLIENTES VIVEM, TRABALHAM E SE DIVERTEM.
EMPATIA: NA PELE DOS OUTROSEMPATIA, OU SEJA, DESENVOLVER CONEXÃO COM AS PESSOAS QUE ESTAMOS OBSERVANDO EM NÍVEL FUNDAMENTAL.
A MISSÃO DO DESIGN THINKING É TRADUZIR OBSERVAÇÕES EM INSIGHTS, E ESTES EM PRODUTOS E SERVIÇOS PARA MELHORAR A VIDA DAS PESSOAS.
UM DESIGNER QUE FAZ GENERALIZAÇÕES COM BASE
NOS PRÓPRIOS PADRÕES E EXPECTATIVAS LIMITARÁ AS OPORTUNIDADES.
PONTES DE INSIGHT SÃO CONSTRUÍDAS POR MEIO DA
EMPATIA.
A TENTATIVA DE VER O MUNDO ATRAVÉS DOS OLHOS DOS OUTROS, DE COMPREENDER O MUNDO POR MEIO DAS EXPERIÊNCIAS ALHEIAS E DE SENTIR O MUNDO POR SUAS EMOÇÕES.
ALÉM DO INDIVÍDUO
ENTENDER O CONSUMIDOR INDIVIDUAL: OBSERVÁ-LO EM SEU HABITAT NATURAL E DESENVOLVER INSIGHTS DE SEU
COMPORTAMENTO, DEMONSTRANDO EMPATIA E NÃO ATRAVÉS DO FRIO DISTANCIAMENTO ESTATÍSTICO.
NO PASSADO, AS EMPRESAS CRIAVAM NOVOS PRODUTOS E ATRAVÉS DO ESFORÇO DO
MARKETING E PROPAGANDA TENTAVAM VENDER AOS CLIENTES.
DEPOIS, OBSERVANDO A VIDA DOS CLIENTES CHEGAVA-SE EM NOVAS IDEIAS.
HOJE, ESTAMOS COMEÇANDO A IR ALÉM ATÉ MESMO DESSE MODELO, A IDEIA DE QUE
“TODO MUNDO É UM DESIGNER”
ANÁLISE E SÍNTESE
OBJETIVO: CRIAR OPÇÕES E FAZER ESCOLHAS
COLETA DE DADOSACÚMULO DE INFORMAÇÕES
ANÁLISE DOS DADOS
IDENTIFICAR PADRÕES SIGNIFICATIVOS – SÍNTESE
DESIGN THINKING - MOVIMENTO CONTÍNUO:PROCESSOS DIVERGENTES X CONVERGENTES
ANALÍTICO X SINTÉTICO
ATITUDE DE EXPERIMENTAÇÃO
“É NECESSÁRIO CONCEDER A UMA EQUIPE CRIATIVA O TEMPO, O ESPAÇO E O ORÇAMENTO PARA COMETER ERROS.”
CHUCK HOUSE – MONITOR (HP)
GOOGLE, 3M INCENTIVAM EXPERIMENTOS PESSOAIS DOS FUNCIONÁRIOS (ATÉ 20% DO TEMPO)
CULTURA DA ORGANIZAÇÃO
NÃO PODE HAVER EXCESSO
BR
AIN
STO
RM
ING
“TÃO ESSENCIAL PARA A CRIATIVIDADE QUANTO EXERCITAR-SE É ESSENCIAL PARA UM CORAÇÃO SAUDÁVEL”
TEMPESTADE DE IDEIAS
TAMBÉM TEM REGRAS
“TOME POR BASE A IDEIA DOS OUTROS”
PENSAMENTO VISUAL
EXPRESSAR IDEIAS ATRAVÉS DE DESENHOS
RESULTADOS DIFERENTES SE COMPARADOS QUANDO EXPRESSADAS COM PALAVRAS
DESENHO: MAIS RÁPIDO
CADERNOS DE ANOTAÇÃO DE LEONARDO DA VINCI
COM OU SEM POST-ITS
FERRAMENTA PARA CONVERGÊNCIA DE SOLUÇÕES
REVISÃO DE PROJETOS: PROCESSO PARA SELECIONAR MELHORES IDEIAS
“TESTE DA BORBOLETA”COLAM ADESIVOS COLORIDOS NAS MELHORES IDEIAS
CONVERGEM PARA AS MELHORES SOLUÇÕES
DESIGN THINKINGFERRAMENTA MAIS PODEROSA:
CERÉBRO
“AS HABILIDADES QUE CONSTITUEM UM EXCELENTE DESIGN THINKER – A
CAPACIDADE DE IDENTIFICAR PADRÕES NA DESORDEM DE
INFORMAÇÕES COMPLEXAS; DE SINTETIZAR NOVAS IDEIAS A PARTIR
DE FRAGMENTOS; DE SENTIR EMPATIA EM RELAÇÃO A PESSOAS
DIFERENTES DE NÓS MESMOS –PODEM SER APRENDIDAS”
CONSTRUINDO PARA PENSAR4GERA RESULTADOS COM MAIS RAPIDEZ
A MAIORIA DOS PROBLEMAS É COMPLEXA
A MELHOR FORMA É TORNAR SUAS IDEIAS TANGÍVEIS
UM FORMA DIVERTIDA DE SE APRENDER:
OS PROTÓTIPOS INICIAIS DEVEM SER RÁPIDOS, RUDIMENTARES E BARATOS.
CONSEQUÊNCIAS INDESEJÁVEIS DE UM PROTÓTIPO REFINADO: SE APROXIMAR
DEMAIS DA CONCRETIZAÇÃO;
SABER A HORA DE PARAR
OBJETIVO INICIAL: DECIDIR SE UMA IDEIA TEM OU NÃO VALOR FUNCIONAL.
UM PROTÓTIPO MAIS REFINADO É APRESENTADO MAIS TARDE PARA OBTER FEEDBACK DOS POSSÍVEIS USUÁRIOS DO PRODUTO FINAL.
PROTOTIPAGEM EM CAMPO
SERVIÇOS BASEADOS EM COMPLEXAS INTERAÇÕES SOCIAIS
• T-MOBILE – REDES SOCIAIS PARA CELULARES
• UTILIZAÇÃO DE MUNDOS VIRTUAIS
CONSTRUINDO PARA PENSAR
PROTOTIPAGEM
“ ELES NOS DESACELERAM PARA ACELERAR”.
DISIGN THINKERS CONTINUARÃO A “PENSAR COM AS MÃOS”
É SEMPRE INSPIRACIONAL
DEVE TER INÍCIO NO COMEÇO DO PROJETO
À MEDIDA QUE O PROJETO AVANÇA:
Nº DE PROJETOS
RESOLUÇÃO
CASO UNITED AIRLINES: EXPERIÊNCIA SOCIAL
ECONOMIA DE EXPERIÊNCIA
UMA BOA IDEIA JÁ NÃO É MAIS SUFICIENTE, IMPLEMENTAÇÃO É TUDO!
DO CONSUMO À PARTICIPAÇÃO
INDUSTRIALIZAÇÃO SEPAROU A ARTE DA UTILIDADE
O PRÓXIMO PASSO: USAR EMPATIA PARA
ENGENHARIA DE EXPERIÊNCIAS
WHOLE FOODS: EXPERIÊNCIA COM ESTILO
DE VIDA SAUDÁVEL
CLIENTES PARTICIPANDO: ATÉ NA COZINHA!
MARCAS DE EXPERIÊNCIA:
ENVOLVER-SE COM O CLIENTE
MAYO CLINIC: REFERÊNCIA PELA EXPERTISE E
COMPETÊNCIA
DIFERENCIAL NA REPUTAÇÃO DE PESQUISAS DE PONTA À INOVAÇÃO AO REDOR DAS EXPERIÊNCIAS DO
PACIENTE
+IDEO: LABORATÓRIO DE EXPERIÊNCIAS NA CLÍNICA
LABORATÓRIO DE DESIGN QUE FUNCIONA COMO CLÍNICA EXPERIMENTAL EM PARTE E EM PARTE COMO
CONSULTORIA INDEPENDENTE PARA UTRAS UNIDADES DO HOSPITAL
A EXECUÇÃO DA IDEIA
JANTAR PARA CONVIDADOS
BMW
FRANK LLOUYD WRIGHT – CASAS PROJETADASNÃO TINHA CLIENTES, MAS PATRONOS –PERMISSÃO PARA ALTERAR O PROJETO
BLUEPRINT DA EXPERIÊNCIA: REPRESENTA COMO AS PESSOAS VIAJAM POR UMA EXPERIÊNCIA AO LONGO DO TEMPO
IDENTIFICAR PONTOS SIGNIFICATIVOS E TRANSFORMÁ-LOS EM OPORTUNIDADES; VINCULA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E TRANSFORMA EM NEGÓCIOS
DIRETRIZES SEGURAS
UMA EXPERIÊNCIA DE SUCESSO REQUER A PARTICIPAÇÃO ATIVA DO CONSUMIDOR
UMA EXPERIÊNCIA QUE DÁ AO CLIENTE A SENSAÇÃO DE AUTENTICIDADE, GENUÍNA E CATIVANTE TEM MAIS CHANCE DE SER PROPORCIONADA POR EMPREGADOS QUE TRABALHAM EM UMA
CULTURA DE EXPERIÊNCIAS
CADA PONTO DE CONTATO DEVE SER EXECUTADO COM ATENÇÃO E PRECISÃO – AS EXPERIÊNCIAS DEVEM SER PROJETADAS E
DESENVOLVIDAS COM ATENÇÃO
DIVULGANDO A MENSAGEM
A IMPORTÂNCIA DE CONTAR HISTÓRIAS6
STORYTELLING:
MÉTODO QUE
UTILIZA PALAVRAS
OU RECURSOS
AUDIOVISUAIS
PARA TRANSMITIR
UMA HISTÓRIA.
COOL BIZMINISTÉRIO DO MEIO AMBIENTE JAPONÊS
REDUÇÃO DOS GASES DE EFEITO ESTUFA
LAR CONDICIONADO: 26ºC PARA 28ºC
ROUPAS MAIS CASUAIS E CONFORTÁVEIS
DESFILE DE MODA COOL BIZ
BOTTOM COOL BIZ: EVITAVA CRÍTICAS PELAS ROUPAS CASUAIS
IDEIA -> CAMPANHA -> MOVIMENTO
USA-SE HISTÓRIAS PARA CONTEXTUALIZAR IDEIAS E DAR SIGNIFICADO.
CAPACIDADE HUMANA DE CONTAR HISTÓRIAS É IMPORTANTE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS: O DESIGN THINKING
O DESIGN COM O TEMPO
DESIGN COM O TEMPO
PROJETAR VERBOS E NÃO SUBSTANTIVOS
PROJETAR UMA INTERAÇÃO
PENSAR EM PESSOAS COMO ORGANISMOS QUE VIVEM, CRESCEM E AJUDAM A ESCREVER AS PRÓPRIAS HISTÓRIAS
EXPERIÊNCIA QUE SE DESENROLA COM O TEMPO SUPERA DOIS OBSTÁCULOS
CONQUISTAR ACEITAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
DIVULGAR A IDEIA PARA O MUNDO
A POLÍTICA DAS NOVAS IDEIAS
NEM SEMPRE É NECESSÁRIO FAZER O PÚBLICO CHORAR, MAS DEVE SEMPRE PROVOCAR PODEROSA REAÇÃO EMOCIONAL
IDEIAS TRANSFORMADORAS DEVEM SE PROPAGAR SOZINHAS
DESIGNERS DE CHIPSDIFÍCIL CONSTRUIR MARCA EM ALGO MICROSCÓPICOADESIVO “INTEL INSIDE”ABORDAGEM COM HISTÓRIAS PARA EXPLORAR FUTURO DA COMPUTAÇÃO“VISÃO FUTURA”: VÍDEO COM VÁRIOS CENÁRIOS PARA MOSTRAR COMO IREMOS INTEGRAR A COMPUTAÇÃO MÓVEL A NOSSO COTIDIANO
PROPAGANDO A FÉ
• STORYTELLING• OUTRO PAPEL VITAL: TRANSMITIR VALOR AO PÚBLICO-ALVO, PARA
QUE ESTEJAM DISPOSTAS A COMPRAR
• DECLÍNIO DA PROPAGANDA TRADICIONAL• MENOS PESSOAS ESTÃO LENDO/VENDO FORMAS TRADICIONAIS
• UMA NOVA IDEIA PRECISA CONTAR HISTÓRIA SIGNIFICATIVA DE FORMA CATIVANTE PARA SER OUVIDA
PROPAGANDO A FÉ
• EXPERIÊNCIAS POSITIVAS QUE INCENTIVAM OUTRAS PESSOAS• AO INVÉS DE MÉTODOS TRADICIONAIS
• BANK OF AMERICA• PROGRAMA “FIQUE COM O TROCO”
• CAMPANHA “LET’S MOTOR!” (MINI COOPER)• PEQUENO MINI CORAJOSAMENTE POSICIONADO CONTRA GIGANTES
CONCORRENTES AMERICANOS
• AO ASSINAR O CONTRATO, NOVOS COMPRADORES RECEBIAM SITE PESSOAL PARA ACOMPANHAR PROGRESSO DA FABRICAÇÃO
• ESPIRITUOSAS FERRAMENTAS DE MARKETING FAZEM AS PESSOAS SE TORNAREM PARTE DA HISTÓRIA
O DESAFIO DE UM BOM DESAFIO
• “DESAFIO DE DESIGN”
• CONCURSO: DIFERENTES EQUIPES, MESMO PROBLEMA
• MOBILIZAÇÃO: TODOS SAEM GANHANDO
• PESSOAS DE OBSERVADORES PASSIVOS A PARTICIPANTES ENVOLVIDOS
• PANASONIC• “É POSSÍVEL O HOMEM VOAR SÓ COM A POTÊNCIA DE BATERIAS
DOMÉSTICAS?”• 2006 AVIÃO PLANOU QUASE 400 METROS COM 160 BATERIAIS OXYRIDE
AA.• RECONHECIMENTO DA MARCA AUMENTOU 30%
DE ATINGIR METAS FINANCEIRAS A SERVIR SERES HUMANOS• CRUZ VERMELHA
• COLETA DE DOAÇÕES DE SANGUE EM GRANDE ESCALA
• PROPORCIONAR MELHOR EXPERIÊNCIA AO DOADOR
• “QUAIS OS FATORES EMOCIONAIS QUE OS LEVAM A FAZER A DOAÇÃO?”
• VIU-SE QUE CONVIDAR AS PESSOAS PARA CONTAR HISTÓRIAS ERA MAIS IMPORTANTE QUE ASSENTOS CONFORTÁVEIS
• AO CHEGAR, RECEBIAM CARTÕES PARA CONTAR MOTIVO DE ESTAREM ALI
• PAINEL, NA ÁREA DE ESPERA, COM DIVERSAS HISTÓRIAS
A VIDA APÓS O COMERCIAL DE 30 SEGUNDOS• STORYTELLING PRECISA SER INCLUÍDO NO KIT DE
FERRAMENTAS DO DESIGNER THINKER
• O DESIGN NÃO É MAIS UM PASSO INCLUÍDO NO PROJETO POUCO ANTES DE ENTREGAR AO MARKETING
• DESIGN VAI DESDE OS PRIMEIROS ESTÁGIOS DA CONCEPÇÃO, ATÉ OS ÚLTIMOS ESTÁGIOS DA IMPLEMENTAÇÃO
• PERMITIR QUE OS CLIENTES ESCREVAM O ÚLTIMO CAPÍTULO DA HISTÓRIA É UM EXEMPLO DO DESIGN THINKING EM AÇÃO.