design + experiência - victor l. pontes / hackatona lets go

Design + Experiênciatudo é ou será um serviço

victor l. pontes

Quem sou eu?

@ designer na hackatona

Ser designer é mais do que fazer coisas bonitas.

É a pessoa responsável por tangibilizar ideias, conceitos e visões de forma visual e tátil.

Colabora para transformar ideias em serviços e produtos.

E tecnologias em experiências úteis e

desejáveis.

@ designer cuida mais do processo do que do

resultado final.

E pensa nos usuários antes do projeto.

Mas sempre lutando pelo o propósito e valores da startup.

Design?

Desenho

Projeto/Processo

Experiência?

Emoções: Picos e vales que ilustram as diferentes emoções: ansiedade, frustração, felicidade, satisfação e etc;

Emoções

Contato com os sentidos

Serviço?

Bens econômicos imateriais

Izac Ross / Service Blueprints. 2014.

O cliente não toma posse de nenhuma parte física dos

elementos envolvidos.

Serviço é cocriado com usuários e os colaboradores/funcionários

do serviço oferecido.

Izac Ross / Service Blueprints. 2014.

Persona

Mais do que usuários

Pessoas

Personas: um perfil específico de cliente que ilustra as necessidades, objetivos, pensamentos, sentimentos, opiniões, expectativas e dores do usuário;

fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/

https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/

O que mudou no mundo?

tudo é ou será um

serviço

© 2009 Robert Jones + Victor L. Pontes

1660 Marca v.1: mostrar propriedade

1820 Marca v.2: garantindo qualidade

1920 Marca v.3: prometendo prazer

1980 Marca v.4: sentimento de pertencer

2000 Marca v.5: empoderar pessoas

Curso Você&SuaMarca

experiência > produto

acesso > propriedade

Unidade de Satisfação

IR de “A” para “B”


IR de “TF” para“SF”*

*TF= To Fu SF= Sou Fera


IR de “TF” para “SS”*

*TF= To Fu SS= Sou sustentável


É barra circular!

Peguei a + estilosa

Peguei a + vintage

Peguei a + consciente


Unidade de satisfação : É a unidade de “bem-estar” contextual percebido em produtos e serviços

Uma (simplificada) jornada

Etapas

Linha do tempo: podem ser fases, como por exemplo: pesquisa, tomada de decisão, compra e pós-compra, ou um período determinado de tempo, como uma semana, por exemplo;



Pesquisa Desenv. EntregaDefiniçãoIdeias iniciais,compreensão das necessidades

Alinhamento& objetivos

Conceitos, propostas &protótipos

Resultados Propostas finais

Descoberta Decisão Degustar Divulgação

Pré Durante Pós

CAPTAÇÃO DE CLIENTESComo os seus clientes vão utilizar o seu produto ou serviço? Como o seu serviço será útil? Como será a experiência deles?Quais são os pontos de interação (touch-points) através dos quais o cliente utiliza o serviço?Existem algumas interações críticas, i.e. pontos de interação que sejam espacialmente bons ou maus do ponto de vista de qualidade da experiência?

PERCURSO PELO SERVIÇOQuando os seus clientes percebem que precisam ou querem o serviço?O que motivará eles a isso?

Como eles vão conhecer o seu serviço? - indicação, google, redes sociais, etc?

Como eles se decidirão a utilizá-lo?

Serviço Equipe EquipeServiço

RELACIONAMENTOComo se dará a continuidade do relacionamento com os clientes após o uso do serviço?Como o serviço continuará presente em sua vida? Como você fará ser lembrado?Como ele será estimulado a retornar ou recomendar o produto ou serviço para amigosou familiares?

Pontos de contato: É aquilo que o consumidor está fazendo, todos os seus pontos de contato com a organização;



ADOTE UMA DESPESA: Como promover a transparência ajudando a sociedade civil a acompanhar uma compra pública do início ao fim.

QUANTO CUSTA?: Como proporcionar ao cidadão um acesso facilitado às despesas do Estado.

INFORMA GOIÁS: Como fornecer Inteligência para a Administração Pública, para Organizações do Terceiro Setor ou para Empresas.

Canais: local e contexto em que acontece a interação

Evidências: como o canal se tangibiliza.



Loja

Aplicativo Computador

Estabelecimentos Sites

Telefone fixo

Celular

Fax

Eventos

Pré Durante Pós

O QUE? Unidade de satisfação

QUEM? Persona

Colaboradores Parceiros

CANAIS Como vão descobrir

o serviço?

COMO? A experiência do

serviço

PONTOS DE CONTATO

Por onde vão conseguiralcançar os objetivos.

ENTREGA Como o ciclo

se fecha?

FEEDBACK Como podemos

melhorar?

COMPARTILHAR Como seu público

vai falar de vc?

Site: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/

Site: http://www.servicedesigntools.org

Livro: This is Service Design Thinking

Curso: Desenhando Serviços Inspiradores - mauro rego

Fontes & Referências


http://www.servicedesigntools.org

Muitobrigado.

victorlpontes.com

[email protected]

redes/victorlpontes

http://victorlpontes.com

mailto:[email protected]

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