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1 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

Descrição do Serviço

Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise

Introdução

A Dell EMC1 tem o prazer de fornecer o Dell EMC ProSupport e o Dell EMC ProSupport com opção de Missão Crítica (os “Serviço(s) ou “Serviços de Suporte”) em conformidade com esta descrição de serviço (“Descrição de Serviço”). Sua cotação, o formulário de pedido ou outro formulário de fatura acordado entre as partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o “Formulário de Pedido”) incluirá o nome do(s) serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter assistência adicional ou para solicitar uma cópia do contrato que rege os serviços (o “Contrato”), entre em contato com o representante de vendas da Dell EMC. Para obter uma cópia do seu contrato com o revendedor Dell EMC aplicável, entre em contato com o revendedor.

O escopo deste serviço

Os recursos do seu Serviço incluem:

Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana (inclusive feriados)2 à organização de serviço e suporte para o cliente da Dell EMC para assistência de solução de problemas de Produtos Dell EMC e de software de OEM com a marca Dell.

Envio para o local de técnico e/ou fornecimento de peças de reposição para o local de instalação ou para outro local mutuamente acordado na empresa do Cliente aprovado pela Dell EMC como detalhado no Contrato (conforme a necessidade e de acordo com o nível de serviço comprado) para corrigir um problema do Produto. Consulte o Anexo A para obter mais detalhes sobre os níveis de gravidade e as opções de serviço no local para produtos comprados no âmbito de um Contrato com uma entidade de vendas da Dell e o Anexo B para obter mais detalhes sobre os níveis de gravidade e as opções de serviço no local para produtos comprados no âmbito de um Contrato com uma entidade de vendas da EMC. Se você tiver comprado no âmbito de um contrato com uma entidade de vendas da EMC, em caso de conflito entre este documento e um Anexo, os termos do Anexo terão precedência.

Acesso a um Gerente de Serviço de Tecnologia (TSM, Technology Service Manager) como especificado no Anexo A ou no Anexo B, conforme aplicável

Como entrar em contato com a Dell EMC para solicitar um Serviço

Suporte online, por chat e por e-mail: o suporte da Dell EMC por website, chat e e-mail está disponível em www.Support.Dell.com e https://support.emc.com/ conforme aplicável.

Solicitações de suporte por telefone: disponível 24 dias, 7 dias por semana (inclusive em feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a esforços comercialmente viáveis, a não ser que seja especificado de outra forma no Anexo aplicável. Visite www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts e https://support.emc.com (como for aplicável) para obter uma lista de números de telefone aplicáveis para o seu local.

Assistência colaborativa

Se o Cliente abrir uma solicitação de serviço e a Dell EMC determinar que o problema surge em conexão com um produto de terceiro elegível comumente utilizado em conjunção com os Produtos cobertos por uma garantia ou contrato de manutenção atual da Dell EMC, a Dell EMC fará esforços para fornecer Assistência Colaborativa em que a Dell EMC: (i) serve como ponto único de contato até que os problemas sejam isolados; (ii) entra em contato com o terceiro fornecedor; (iii) fornece documentação do problema; e (iv) continua a monitorar o problema e obtém status e planos de resolução do fornecedor (quando razoavelmente possível).

1 “Dell EMC”, como usado neste documento, significa a entidade de vendas da Dell aplicável (“Dell”) especificada em seu Formulário de Pedido da Dell e a entidade de vendas EMC aplicável (“EMC”) especificada no Formulário de Pedido da EMC. O uso de “Dell EMC” neste documento não indica uma alteração no nome legal da entidade Dell ou EMC com a qual você fez negócios. 2 A disponibilidade varia por país. Para obter mais informações entre em contato com seu representante de vendas.

http://www.support.dell.com/

https://support.emc.com/

https://support.emc.com/


Para ter direito à Assistência Colaborativa, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativos e os direitos diretamente com o respectivo terceiro fornecedor e a Dell EMC ou um revendedor autorizado Dell EMC. Uma vez que tenha sido isolado e informado, o terceiro fornecedor será o único responsável por fornecer todo o suporte, técnico ou outro, em conexão com a resolução do problema do Cliente. A DELLEMC NÃO SE RESPONSABILIZA PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Veja os parceiros atuais de Assistência Colaborativa aqui. Os produtos suportados de terceiros podem ser alterados a qualquer momento e sem qualquer aviso prévio ao Cliente.

Anexo A – Condições adicionais aplicáveis a Clientes que compram Produtos Dell sob um Contrato Mestre de Vendas com uma Entidade Dell ou nos Termos de

Vendas da Dell

Níveis de gravidade

Os níveis de gravidade serão atribuídos a Incidentes qualificados, de acordo com a tabela a seguir. O status “Gravidade 1” depende de o Cliente adquirir serviços opcionais aprimorados de “missão crítica” com o Dell ProSupport Plus.

Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos adquiridos com serviço de "Missão Crítica"

Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente

1 Perda total da função empresarial essencial, sendo necessária uma resposta imediata.

Envio emergencial em combinação com solução imediata de problemas por telefone; intervenção rápida do gerente de atendimento de segundo nível.

Fornecer equipe/recursos adequados 24 horas por dia, sete (7) dias por semana como suporte na resolução de problemas. A alta administração do local deverá ser informada e envolvida.

2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos do cliente 24 horas por dia, sete (7) dias por semana, não disponível para auxiliar a resposta da Dell.

Solução imediata de problemas por telefone, intervenção do gerente de atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não tiver sido determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/serviço, quando preciso, depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida.

Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos adquiridos com o serviço de próximo dia útil


2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos do cliente 24 horas por dia, sete (7) dias por semana, não disponível para auxiliar a resposta da Dell.

Solução de problemas por telefone imediata; Intervenção do Gerente do atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não for determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/serviço depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida.

http://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/services/en/Documents/ProSupport-Collaborative-Software-Assistance-List-Enterprise-and-End-User.pdf



3 Impacto mínimo sobre os negócios.

Solução de problemas por telefone, envio de peças e mão de obra depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone.

Fornecer informações do ponto de contato para o caso e responder às solicitações da Dell dentro de 24 horas.

Opções de serviço no local

As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido. Se você tiver adquirido um nível de resposta de serviço para suporte no local, sua fatura indicará o nível de resposta aplicável para o serviço no local, que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos nesta Descrição de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente qualificado conforme a necessidade, o nível de gravidade e a tabela de resposta no local aplicável no alto da próxima página.

Resposta no local do Dell ProSupport Plus COM serviço de missão crítica Este Serviço, quando comprado em conjunto com o serviço de “missão crítica”, fornece tempos de resposta mais rápidos. A Dell pode iniciar um processo de situação crítica (“Situação crítica”) para problemas do nível de gravidade 1 (um) e fazer envios emergenciais quando necessário3.

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no

local4

Restrições/Termos especiais

Resposta no local em 2 horas com Serviço de reparo em 6 horas

O técnico geralmente chega ao local em até de 2 (duas) horas após a conclusão da solução de problemas por telefone e, normalmente, repara o hardware em até 6 (seis) horas após o envio.

• Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por

semana, incluindo feriados.

• Disponível nos locais definidos com resposta em 2 (duas) horas.

• Disponível em determinados modelos de Produtos suportados.

• Os locais das peças de 2 horas mantêm um estoque de componentes de missão crítica de Produtos suportados, como determinado pela Dell. Peças de missão não crítica podem ser enviadas em 24 horas.

• Envio emergencial juntamente com a solução de problemas

disponível para problemas de missão crítica designados com o

nível de Gravidade 1.

Resposta no local em 4 horas

O técnico geralmente chega ao local em 4 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.



• Disponível nos locais definidos com resposta em 4 (quatro) horas.

• Disponível em determinados modelos de Produtos suportados.

• Os locais das peças de 4 horas mantêm um estoque de

componentes de missão crítica de Produtos suportados, como determinado pela Dell. Peças de missão não crítica podem ser enviadas em 24 horas.


disponível para problemas de missão crítica designados com o nível de Gravidade 1.


Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no

local4

Restrições/Termos especiais

Resposta no local em 8 horas

O técnico geralmente chega ao local em até 8 (quatro) horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.



• Disponível nos locais definidos com resposta em 8 (oito) horas.

• Disponível somente em determinados modelos de Produtos

suportados.

• As peças não críticas ao funcionamento podem ser enviadas

em 24 horas.


disponível para problemas de missão crítica designados com o nível de Gravidade 1.

3Envio de emergência para problemas de missão crítica com nível de Gravidade 1: os Produtos suportados cobertos por um contrato de serviço com velocidade de resposta de

missão crítica do Dell ProSupport Plus ou ProSupport Plus com tecnologia Copilot a ser prestado em duas (2) ou quatro (4) horas contarão com um técnico no local, se

necessário, juntamente com a solução de problemas por telefone. Após concluir a identificação do problema, o analista da Dell determinará se o problema exige o envio de peças

4Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e locais. Para obter mais informações entre em contato com seu representante de vendas.

Resposta do serviço no local no próximo dia útil do Dell ProSupport Plus

Tipo de resposta no

local Tempo de resposta no

local Restrições/Termos especiais

Resposta no local no próximo dia útil

Depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone, um técnico pode normalmente ser enviado ao local no próximo dia útil.

• Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.

• Ligações recebidas pela central de especialistas da Dell após às

17h4 no horário local do Cliente (de segunda a sexta-feira) e/ou

envios realizados pela Dell após esse horário poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico de serviço chegue ao local do Cliente.

• Disponível somente em determinados modelos de Produtos

suportados.

Para todas as outras opções de serviço de resposta no local:

Após concluir a solução do diagnóstico e a assistência remota de problemas, um analista da Dell determinará se o incidente qualificado exige um técnico de serviço no local e/ou o envio de peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente.

Termos e condições dos Serviços Dell

Esta Descrição de serviço é acordada entre você, o Cliente (“você” ou “Cliente”), e a entidade Dell identificada em sua fatura de compra deste Serviço. Esta prestação de Serviço está sujeita e é regida por um contrato geral de serviços, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza claramente a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e dependendo do local do Cliente, este Serviço estará sujeito e será regulado pelos Termos Comerciais de Venda da Dell ou pelo contrato ao qual a tabela a seguir fizer referência (conforme o caso, o “Contrato”). Consulte a


tabela na próxima página que mostra o URL aplicável ao local do Cliente, onde seu Contrato está disponível. As partes reconhecem terem lido e concordado em cumprir tais termos online.

Localização do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra dos Serviços Dell

Clientes que compram Serviços Dell diretamente da Dell

Clientes que compram Serviços Dell por meio de um revendedor Dell autorizado

Estados Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (em inglês) www.dell.ca/conditions (em francês canadense)

www.dell.ca/terms (em inglês) www.dell.ca/conditions (em francês canadense)

Países da América Latina e Caribe

Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*


Ásia-Pacífico e Japão


As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de serviço e em outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

Europa, Oriente Médio e África (EMEA)


Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar o URL aplicável abaixo:

França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de serviço e em outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

* Os Clientes poderão acessar o site local www.dell.com simplesmente acessando www.dell.com de um computador conectado à internet em seu local ou selecionando uma opção na página "Escolher uma Região/País" da Dell, disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

O Cliente também concorda que, ao renovar, modificar, estender ou continuar a usar o Serviço além do período de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de serviço em vigor na época e disponível para análise em www.dell.com/servicedescriptions/global. Caso algum termo desta Descrição de serviço entre em conflito com qualquer termo do Contrato, os termos deste instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico, e não deverão ser interpretados ou considerados como substitutos de outros termos no Contrato que não sejam especificamente contraditórios a esta Descrição de serviço.

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.com/

http://www.dell.com/servicedescriptions/global







http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente

http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

http://www.dell.co.uk/terms



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a prestação dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado ou clicar no botão/marcar a caixa “I Agree” (Eu concordo) ou similar em relação à sua compra, no site Dell.com, em uma interface da Internet ou um software Dell, você concorda em cumprir com esta Descrição de serviço e com os contratos incorporados nela por referência. Se estiver contratando esta Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade jurídica, você declara que tem autoridade para vincular essa entidade a esta Descrição do Serviço, caso em que a expressão "você" ou "Cliente" indicará essa entidade. Além de receberem esta Descrição de serviço, os Clientes de determinados países também poderão ser solicitados a assinar um Formulário de pedido.

Termos e condições adicionais para todos os Produtos suportados

Dell SupportAssist

O Dell SupportAssist é um aplicativo de software que, quando instalado e configurado, monitora o sistema e coleta informações para auxiliar no fornecimento de suporte técnico. Quando um problema for detectado, as informações coletadas poderão ser enviadas à Dell para lhe fornecer uma experiência de suporte avançada, personalizada e eficiente.

Usado em conjunto com o ProSupport, o SupportAssist fornecerá os seguintes recursos e capacidades:

Monitoramento de sistemas para problemas que afetam o funcionamento e o desempenho normais.

Criação automática de solicitações ao suporte técnico da Dell em caso de detecção de problemas.

Carregamento automático de dados de diagnóstico e de outros tipos que permitam um diagnóstico eficaz dos problemas.

Ao instalar o SupportAssist, você permite que a Dell salve suas informações de contato (por exemplo, nome, número de telefone e/ou endereço de email), que podem ser usadas para prestar suporte técnico a seu(s) sistema(s) suportado(s). Quando você habilita os recursos de coleta de registros, a Dell pode usar as informações coletadas para fornecer recomendações a fim de melhorar sua infraestrutura de TI. Nota: remover ou desativar o SupportAssist ou optar por não coletar registros prejudicará a capacidade de a Dell oferecer aos clientes certos recursos dos serviços descritos nesta Descrição de serviço, bem como outros serviços que exigem acesso às informações coletadas pelo SupportAssist para que funcionem adequadamente.

Para saber mais sobre o Dell SupportAssist e ver a lista mais recente de produtos Dell suportados, visite o site Dell SupportAssist em: http://Dell.Com/SupportAssist.

Gerente de Serviço de Tecnologia (TSM) designado O TSM designado do ProSupport Plus é um recurso remoto que fornece uma ampla gama de recursos e capacidades de gerenciamento do sistema, do ambiente e de contas, tudo projetado para reduzir o tempo de inatividade e melhorar a experiência geral de suporte da Dell.

Incluído no serviço de TSM designado

• Assistência à integração. Garantir que o cliente está totalmente habilitado para receber o serviço ProSupport Plus.

• Planejamento de suporte cobrindo sistemas qualificados no ambiente, antecipando as necessidades de serviço atuais e futuras dos clientes.

• Coordenar a entrega de eventos de manutenção do sistema em ativos qualificados de acordo com a janela de manutenção do cliente.

• Fornecer relatórios e recomendações mensais para os sistemas qualificados. Consulte Relatório mensal para obter mais informações sobre os relatórios.

• Colaboração, em nome do cliente, em todos os serviços da Dell e organizações comerciais, quando necessário, para resolver questões técnicas ou de negócios.

• Gerenciamento de escalonamento para quando os problemas não são resolvidos pelos processos padronizados. Atuar como um elo de Serviços para coordenar todos os recursos necessários para resolver questões individuais de gravidade 1 ou problemas mais sistêmicos.

• Gerenciamento de situações críticas: fornecer um único ponto de contato para a resolução de problemas.

http://dell.com/SupportAssist


• Fazer avaliações destinadas a melhorar a eficiência operacional quando considerado necessário pela Dell e o cliente.

• Análises de serviço: a programação, o cronograma e os tópicos a serem cobertos serão determinados entre o cliente e o TSM durante a integração.

Não incluído no serviço de TSM designado

• Envolvimento do TSM com produtos que não estejam qualificados com um contrato de suporte do ProSupport Plus, ProSupport Plus com tecnologia Copilot, Serviço de Consultoria de TI ou contrato de suporte para toda a empresa.

• Suporte técnico, solução de problemas ou atividades de diagnóstico.

• Orçamento ou venda de produtos e serviços.

• Substituição de peças em caso de defeito do produto.

• Qualquer outro serviço não listado, conforme incluído na seção acima

Informações adicionais importantes sobre o Serviço de TSM designado

• A disponibilidade do serviço de TSM é durante o horário comercial normal. O horário comercial é definido pelo local onde o TSM reside e pode variar por região e país.

• O suporte fora do horário comercial pode ser fornecido por outros recursos da organização de suporte e implantação global da Dell, a critério da Dell.

• O local do TSM será designado durante a integração, com base na disponibilidade de pessoal e na área de serviço preferencial dos clientes.

• O suporte a idiomas será baseado no idioma local do TSM. Alguns idiomas específicos podem estar limitados

pela disponibilidade de equipe.

Manutenção do sistema do ProSupport Plus A manutenção do sistema do ProSupport Plus fornece aos clientes da Dell eventos de manutenção remota necessários que ocorrem durante a vigência do contrato de serviço nos dispositivos cobertos pelo ProSupport Plus e monitorados pelo Dell SupportAssist. A manutenção do sistema ajuda a manter o desempenho e reduzir a probabilidade de incidentes futuros devidos a versões incompatíveis de hardware, software, BIOS e firmware. Os eventos de manutenção do sistema são coordenados entre os clientes, o TSM e o pessoal de suporte da Dell e baseiam-se nas informações fornecidas como parte do relatório mensal de patches críticos. Geralmente, a prestação do serviço de manutenção do sistema está disponível de maneira ininterrupta, mas pode estar sujeita à mútua disponibilidade de recursos do cliente e da Dell. Consulte seu representante de vendas ou o Gerente de Serviço de Tecnologia (TSM) designado para obter a lista de produtos suportados.

Não incluído na manutenção do sistema do ProSupport Plus

A Dell não fornecerá:

• Atualizações em dispositivos interconectados não cobertos por um contrato de suporte do ProSupport Plus.

• Atualizações em qualquer software sem o direito correspondente a tais atualizações em um contrato de

suporte de software apropriado.

• Patches de hipervisor e sistema operacional.

• Patches de aplicativos.

• Prestação de serviços de manutenção no local.

• Desinstalação ou instalação de hardware adicional ou tarefas de configuração.

• Instalação ou configuração de software não listado especificamente nesta Descrição de serviço

• Ajustes de desempenho de aplicativos.

• Identificação ou remoção de vírus, spyware ou malware.

• Todas as outras atualizações ou atividades não documentadas especificamente nesta Descrição do serviço.


Informações adicionais importantes sobre a manutenção do sistema do ProSupport Plus

• Durante o evento de manutenção, upgrades podem causar uma perda temporária de conectividade com

outros dispositivos conectados.

• Após a conclusão do upgrade, talvez seja preciso reinicializar os dispositivos conectados e verificar a conectividade.

• O(s) sistema(s) a receber(em) upgrade deve(m) ser disponibilizado(s) à Dell ou aos agentes autorizados da Dell durante a janela de manutenção acordada.

• Dependendo do(s) sistema(s) a receber(em) upgrade, poderá ser necessário disponibilizar uma estação adicional de gerenciamento de sistemas.

• Dependendo do(s) sistema(s) a receber(em) upgrade, poderá ser necessário fornecer direitos de administração apropriados para o dispositivo à Dell ou aos representantes autorizados da Dell.

• As matrizes de armazenamento EqualLogic que estão conectadas em um grupo de configuração devem ser atualizadas para o mesmo nível de revisão do software.

• O acesso a atualizações de software para o Dell EqualLogic e Dell Force10 pode exigir o registro de uma conta no site apropriado. Visite http://support.dell.com/equallogic ou https://www.force10networks.com para obter mais informações.

• O cliente é responsável por ter e manter todos os requisitos de licença relativos às atualizações de hardware e software.

• Caso a atualização de software em um dispositivo qualificado possa causar a degradação do desempenho ou afetá-lo em outro dispositivo não qualificado, a Dell, depois de consultar o cliente, poderá optar por não prosseguir com a atividade de manutenção até que essa situação seja resolvida.

• Para habilitar completamente a manutenção do sistema do ProSupport Plus, o Dell SupportAssist deve estar

instalado com as opções de coleta de registros habilitadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist e consulte o

Guia do Usuários do Dell SupportAssist para obter mais informações sobre como ativar a coleta de registros.

Relatórios mensais

Os relatórios do ProSupport Plus oferecem percepções sobre o estado do ambiente qualificado do ProSupport Plus do

Cliente. O relatório é utilizado pelo Gerente de Serviço de Tecnologia (TSM) da Dell para apresentar tendências e análises e

para identificar oportunidades de otimização do ambiente do Cliente.

O relatório é entregue mensalmente durante a vigência do contrato do Cliente, doze (12) relatórios por ano de contrato. Para habilitar completamente os relatórios mensais, o Dell SupportAssist deve estar instalado com as opções de coleta de registros ativadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist e consulte o Guia do Usuários do Dell SupportAssist para obter mais informações sobre como ativar a coleta de registros.

Suporte de software abrangente

O Dell ProSupport inclui o Suporte de software abrangente para determinados aplicativos de fabricantes originais para usuários finais da Dell, além de sistemas operacionais, hipervisores e firmware em Produtos suportados (os “Produtos de Software Cobertos”) por telefone, pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos ou pelo envio de software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de Software Cobertos incluem aplicativos-cliente pré-instalados para usuários finais, como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e o software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Assistência de "Introdução" para aplicativos e sistema operacional do cliente associada a aplicativos comuns do usuário final Dell OEM, como o software Norton AntiVirus™ software, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, e os softwares Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Certos sistemas operacionais de servidor e hipervisores de fabricantes originais, como o Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® e Citrix XenServer®, também são suportados. Entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de software cobertos. Veja os parceiros atuais de Suporte de Software abrangente aqui. Observe que os Produtos Suportados de terceiros podem ser alterados a qualquer momento, sem qualquer aviso prévio aos Clientes. Restrições do Suporte de software abrangente da Dell. A Dell não garante que nenhuma questão em particular relativa a softwares seja resolvida ou que o Produto de Software Coberto produza algum resultado em especial. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com sua workstation e outros periféricos). A Dell poderá concluir que uma questão de software é suficientemente

http://support.dell.com/equallogic

https://www.force10networks.com/



http://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/services/en/Documents/ProSupport-Comprehensive-Software-Support-List-Enterprise-and-End-User.pdf


complexa ou que o Produto Suportado do Cliente é de uma natureza que exclui a análise eficaz da questão por meio de conversas telefônicas. O Cliente entende e aceita que o editor do software em questão pode não ter as resoluções de determinados problemas que geram a solicitação de serviço por parte do Cliente. O Cliente aceita que, nessas situações nas quais o editor do software em questão não fornece uma resolução, a obrigação da Dell de fornecer suporte ao Cliente será totalmente cumprida.

Estes Serviços não abrangem Assistência administrativa ou de desempenho.

Atividades como instalação, desinstalação, realocação, manutenção preventiva, assistência a treinamento, administração remota ou quaisquer atividades ou serviços não expressamente definidos nesta Descrição de serviço.

Suprimentos, substituição de mídias, suprimentos operacionais, acessórios de aparência ou peças como baterias, molduras e tampas ou suporte para tais peças.

Suporte direto a produtos de terceiros ou assistência colaborativa a versões que já não contam com o suporte do fabricante, fornecedor ou parceiro.

Suporte a hardware e/ou software pré-instalado ou pós-instalado pelo OEM, a menos que esteja coberto por um contrato de serviço separado adquirido da Dell.

Remoção de spyware e/ou vírus.

Serviços de backup de dados.

Instalação avançada wireless, remota ou em rede, configuração, otimização e configuração de aplicativos além dos descritos nesta Descrição do Serviço.

Criação de scripts, programação, projeto/implementação de bancos de dados, desenvolvimento para a web ou kernels recompilados.

Reparo de danos ou defeitos nos Produtos suportados apenas aparentes e que não afetem a funcionalidade do dispositivo.

Reparos necessários devido a problemas de software ou como resultado de alteração, ajuste ou reparo feito por alguém que não seja da Dell, por revendedor ou prestador de serviço autorizado pela Dell ou por clientes que utilizam peças substituíveis pelo cliente (CSR).

Responsabilidades gerais do cliente por todos os produtos suportados comprados no âmbito de um Contrato Mestre de Vendas da Dell

Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente quanto a Dell acessem e usem os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, à custa do Cliente, antes de solicitar à Dell a prestação dos Serviços.

Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem trabalho no local, o Cliente fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos suportados, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. O Cliente deverá fornecer também (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema ainda não incluir esses itens.

Manutenção do software e de versões atendidas. O cliente manterá o software e os Produtos Suportados em níveis mínimos de liberação ou configurações conforme especificado pela Dell. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de reposição corretivas, patches, atualizações ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell, para manter os Produtos suportados qualificados para este Serviço.

Backup de dados e remoção de dados confidenciais. O Cliente fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve fazer cópias de backup regulares dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas de dados. Além disso, o Cliente é responsável por remover qualquer informação confidencial, de propriedade exclusiva ou pessoal e qualquer mídia removível, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de um técnico no local também estar prestando assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR:

QUALQUER INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL, DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA OU PESSOAL;

DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA;

ENCARGOS DE DADOS OU DE VOZ INCORRIDOS COMO RESULTADO DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTRAS MÍDIAS REMOVÍVEIS DE DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;


A PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE;

E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADO.

A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de nenhum programa nem de dados. Ao devolver um Produto suportado ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto suportado ou a peça que foi solicitada pelo técnico ao telefone.

Garantias de terceiros. Os Serviços podem exigir o acesso, por parte da Dell, a hardware ou software que não são fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell, ou outra pessoa que não seja o fabricante, trabalhar no hardware ou no software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais garantias ou, se o fizer, o resultado deverá ser aceitável para o Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros nem por efeitos que os Serviços possam ter nessas garantias.

Termos e condições gerais para todos os Produtos Suportados relacionados a garantia em um Contrato Mestre de Vendas

Produtos suportados. Este Serviço está disponível em produtos suportados que incluem Dell OptiPlex™, Latitude™, VenueTM, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Gateway Edge, Embedded PCs PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell Storage SC™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell WyseTM e impressoras, monitores e smartphones Dell, bem como tablets Microsoft™ Surface Pro™ (“Produtos Suportados”). Como Produtos suportados são regularmente adicionados, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto suportado traz um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). Um contrato de serviço à parte precisa ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Consulte a Etiqueta de serviço de seu Produto suportado ao contratar a Dell para este Serviço.

Garantia limitada de hardware; restrições na cobertura de hardware. Os serviços relacionados ao suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.), peças de serviço e serviços de mão de obra relacionados para o conserto ou a substituição de defeito(s) na mão de obra conforme e durante o período da garantia limitada aplicável ao(s) Produto(s) suportado(s) do Cliente (um “Incidente qualificado”). A garantia limitada de hardware da Dell para clientes dos EUA e Canadá está disponível para análise em http://www.Dell.com/Warranty (em Inglês) ou publicada fora dos Estados Unidos no site Dell.com em sua região. O Cliente reconhece que o risco de falhas de hardware pode aumentar conforme avança a idade do Produto suportado do Cliente. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que tem uma garantia vitalícia limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição do Serviço durante o período do contrato de serviço do Dell ProSupport. Após o término do contrato de serviço do Dell ProSupport, os Incidentes qualificados posteriores, relacionados aos Produtos suportados ou componentes com uma garantia de vida limitada, serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware da Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts/global. Limitações na cobertura de hardware podem ser aplicadas e ofertas de serviço podem estar disponíveis para a extensão dessas limitações de hardware por uma tarifa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty ou o site Dell.com da sua região para receber informações sobre garantia ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de serviço e suporte a determinados produtos Dell em caso de viagens ao exterior por um período menor que 6 (seis) meses. Termos e condições adicionais se aplicam. Entre em contato com o suporte técnico da Dell para obter mais informações.

Substituição de unidade inteira; não devolução; propriedade da peça de serviço. Se a Dell concluir que um componente do Produto Suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor) ou se o analista concluir que o Produto Suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se a Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que tenha adquirido o serviço “Mantenha seu disco rígido” para o sistema afetado e, nesse caso, poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s) rígido(s). Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto suportado e/ou unidades inteiras devolvidas tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deverá pagar à Dell o preço de varejo em vigor à época por qualquer peça de serviço ou unidade inteira removida do Produto suportado mantido pelo Cliente (com exceção de discos rígidos dos Produtos suportados cobertos pelo serviço “Mantenha seu disco rígido”) no caso de o Cliente ter recebido peças de reposição da Dell. Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente defeituoso como exigido acima ou se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias de acordo com as instruções por escrito fornecidas com a unidade de substituição (no caso da unidade de substituição não ter sido enviada pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição no recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá encerrar esta Descrição do Serviço mediante aviso. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente o uso de peças novas e recondicionadas fornecidas por diversos fabricantes na execução de reparos em garantia.

Peças em estoque; Peças de missão crítica. Atualmente, a Dell estoca peças em vários locais do mundo. As peças selecionadas podem não estar estocadas no local mais próximo ao local do Cliente. Se uma peça que é necessária para reparar um Produto suportado não estiver disponível em uma instalação da Dell próxima ao local do Cliente e precisar ser transferida de

http://www.dell.com/Warranty

http://www.dell.com/Warranty


outra instalação, o envio ocorrerá tão logo for prático e comercialmente razoável. Os locais de peças de 2 (duas) e 4 (quatro) horas mantêm em estoque peças de missão crítica de Produtos suportados, conforme determinado pela Dell. A peça de missão crítica é aquela que, quando apresenta falha, pode impedir que o Produto suportado execute suas funções básicas. Peças não consideradas críticas incluem, entre outras: cabos de alimentação, telas, molduras, plásticos, trilhos, suportes de unidades de disco, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modems, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Essas peças podem ser enviadas em 24 horas. Para receber peças de 2 ou 4 horas, o Cliente deve adquirir um contrato de serviço correspondente que dê suporte à entrega de peças de missão crítica, e o Produto suportado deve estar localizado dentro da área de cobertura com suporte, conforme determinado pela Dell.

Termos de Serviço. Esta Descrição de serviço se inicia na data registrada no Formulário de pedido e continua até o final da vigência (“Vigência”) indicada no Formulário de pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações e pontos finais ou usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o valor ou o preço e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de pedido do Cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.

Limitações e deslocamentos geográficos. O Serviço será prestado nas localidades indicadas na fatura do Cliente. O Serviço não está disponível em todas as localidades. Se o seu Produto Suportado não estiver na localização geográfica correspondente ao local constante dos registros de serviço da Dell para seu Produto suportado ou se a configuração dos detalhes for alterada e não relatada à Dell, a Dell precisará primeiro requalificar seu Produto suportado para o direito ao suporte que você adquiriu, antes que os tempos de resposta do Produto suportado possam ser reinstaurados. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e a configuração, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. Portanto, contate seu representante de vendas para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos suportados realocados está sujeita a diversos fatores, incluindo, entre outros, disponibilidade do Serviço no local, taxas adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos suportados realocados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais utilizados. Para os clientes situados na Europa, Oriente Médio e África, salvo indicação em contrário nesta Descrição de serviço ou no Acordo, o serviço no local está disponível até uma distância de 150 quilômetros do local de logística da Dell mais próximo (local de retirada/drop-off ou PUDO). Entre em contato com o representante de vendas para obter mais informações sobre a disponibilidade de serviços no local para a Europa, Oriente Médio e África.

Transferência de serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido o Produto suportado dele em sua totalidade antes da expiração da Vigência em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha seguido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com (em inglês). Uma taxa de transferência poderá ser cobrada. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente transferir o Produto suportado para um local geográfico onde este Serviço não estiver disponível (ou não estiver disponível pelo mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado a categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem possibilidade de reembolso.

Termos e condições adicionais para determinados Produtos suportados Atualizações do software de armazenamento Dell

EqualLogic: O Dell ProSupport para Produtos Suportados Dell EqualLogic específicos, inclusive o Dell EqualLogic PS series, envolve atualizações de software de manutenção e introdução de novos recursos para firmware e software básico como SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (pelo período de serviço indicado na fatura).

Produtos de armazenamento Dell SC/SCv: O Dell ProSupport para produtos de armazenamento Dell SC/SCv selecionados inclui atualizações de software de manutenção e a inclusão de novos recursos, conforme aplicável, ao firmware do armazenamento (Storage Center) e a software central como Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay e Dynamic Controllers (para o período de serviço indicado na fatura). A equipe de Suporte Técnico da Dell fornecerá também atualizações de software de manutenção para produtos de software de valor agregado do System Center, desde que o serviço de suporte do software correspondente seja comprado para cada produto de software de valor agregado dos Produtos de Armazenamento Dell SC. Os produtos de software System Center de valor agregado incluem o Remote Instant Replay, o Data Progression, o Fast Track, o Live Volume, o Live Volume + RIRA, o Virtual Ports, o Replay Manager Management Suite e o Enterprise Manager Chargeback.

Patches e correções. A Dell, conforme aplicável, lançará periodicamente patches e correções de bugs para o software de armazenamento aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou bancos de dados, e quaisquer correções de erros, soluções temporárias e/ou patches necessários para manter a conformidade com a documentação do Produto suportado.


Novas versões. As novas versões ou releases do Storage Software aplicável geralmente são disponibilizadas pela Dell sem cobrança adicional aos licenciados pelo Storage Software que está instalado em um Produto Suportado coberto por uma garantia limitada Dell ou um contrato de serviço ou manutenção anual. Geralmente, consistem em novas versões que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais.

Possibilidade de aquisição adicional necessária. As atualizações de software de armazenamento da Dell ou EMC, conforme aplicável, podem exigir a aquisição separada de uma instalação da Dell ou da EMC no local ou conforme orientado pela Dell a fim de manter o(s) Produto(s) suportado(s) qualificado(s) para esse Serviço.

Renovação. O Cliente poderá ter o direito de fazer a renovação por períodos adicionais e/ou adquirir atualizações adicionais de software básico Dell de acordo com as opções disponíveis na época e conforme as taxas e os termos e condições vigentes da Dell, ao enviar uma ordem de compra à Dell. A Dell poderá alterar suas taxas, termos e condições referentes ao fornecimento de suporte a qualquer momento.

Dell ProSupport em produtos de rede O Dell ProSupport, que está disponível nos produtos Dell PowerConnect e Dell Force10, também pode incluir suporte remoto nas seguintes áreas:

Dispositivo de ativação e gerenciamento de endereço do protocolo da Internet (IP) para permitir a autoconfiguração do usuário

Assistência a problemas de configuração, o que inclui explicação dos recursos de rede, com perguntas e respostas

sobre funcionalidade, solução de problemas de configuração e dúvidas de sintaxe das respostas

Recomendações de melhores práticas conforme a definição do setor e da documentação de melhores práticas publicada pela Dell

Instalação e ativação de licenças

Solução de problemas e diagnóstico da degradação do desempenho com base no desempenho previamente documentado, incluindo pacotes eliminados.

Assistência na solução de problemas de desempenho de comutador único ou quando os dispositivos não estiverem em funcionamento de acordo com uma especificação publicada pela Dell

Empenho máximo na interoperabilidade de dispositivos específicos que não são da Dell

A Dell lançará periodicamente patches e correções de bugs para o software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais, além de quaisquer correções de erros, soluções temporárias e/ou patches necessários para manter a conformidade com a documentação do Produto suportado.

Novas versões ou lançamentos do software aplicável são normalmente disponibilizados pela Dell sem custo adicional para licenciados do software instalado em um Produto suportado coberto pelo contrato de manutenção ou de suporte anual da Dell. Geralmente, as novas Versões são lançamentos que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou uma extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais.

Termos e condições adicionais aplicáveis aos usuários finais que compram o Produto suportado de um OEM

O “OEM” é um revendedor que vende os Produtos suportados em certa capacidade como um fabricante do equipamento original que está adquirindo os produtos e serviços Dell do grupo de empresas de soluções OEM da Dell (ou seu sucessor) para um projeto do OEM. O OEM normalmente incorpora ou agrupa esses produtos da Dell com hardware, software ou outra propriedade intelectual pertencente ao Cliente OEM, resultando em um sistema ou solução especializado com a funcionalidade específica da tarefa ou do setor (esse sistema ou solução sendo uma “Solução de OEM”) e revende essa Solução de OEM com a marca própria do OEM. Com relação a OEMs, o termo “Produtos suportados” inclui os Produtos suportados da Dell que são fornecidos sem a marca Dell (ou seja, sistema pronto de OEM sem marca) e “Usuário final” significa você ou qualquer entidade que adquire uma Solução de OEM para sua própria utilização final e não para revenda, distribuição ou sublicenciamento a terceiros. É responsabilidade do OEM oferecer solução de problemas de primeiro nível ao Usuário Final. Um diagnóstico inicial apropriado de melhor esforço deverá ser realizado pelo OEM antes da chamada prosseguir para a Dell. Esse OEM permanece com a responsabilidade de fornecer a solução de problemas inicial, mesmo quando o Usuário final contata a Dell para solicitar o serviço. Além disso, se um Usuário final contatar a Dell para o serviço sem contatar seu OEM, a Dell pedirá que o Usuário final contate o OEM para receber uma solução de problemas de primeiro nível antes de contatar a Dell.


Anexo B Dell EMC ProSupport Plus para produtos EMC5

A tabela a seguir lista os recursos de serviço do ProSupport Plus fornecidos no âmbito da garantia e/ou manutenção da Dell

EMC. O ProSupport Plus está disponível para:

1. Equipamentos EMC® que estão identificados na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC como

incluindo o ProSupport Plus durante o período de garantia aplicável, ou

elegíveis para upgrade para o ProSupport durante o período de garantia aplicável, ou

elegíveis para o ProSupport Plus durante um período de manutenção subsequente.

2. EMC Software que seja identificado na Tabela de garantia e manutenção de produtos EMC como sendo elegível para o

ProSupport Plus durante um período de manutenção.

RECURSO DO

SERVIÇO

DESCRIÇÃO PROSUPPORT PLUS — DETALHES DA

COBERTURA

SUPORTE TÉCNICO

GLOBAL

O Cliente entra em contato com a Dell EMC por telefone ou pela interface da web durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, para informar um problema com o Equipamento ou o Software e fornece informações para avaliação inicial do Nível de Gravidade*. A Dell EMC fornece (i) uma resposta por meios remotos usando um recurso de suporte técnico da Dell EMC de nível sênior para assistência na solução do problema com base no Nível de Gravidade do problema, ou (ii)quando for considerado necessário pela Dell EMC, por Resposta no Local como descrito abaixo.

Incluído.

Objetivo de resposta inicial, baseado no Nível de Gravidade, no período de tempo seguinte depois do recebimento do contato do Cliente:

Nível de Gravidade 1: 30 minutos; 24x7

Nível de Gravidade 2: 2 horas; 24x7

Nível de gravidade 3: 3 horas, horário comercial local

Nível de gravidade 4: 8 horas, horário comercial local

RESPOSTA NO

LOCAL

A Dell EMC envia pessoal autorizado para o Local de Instalação para trabalhar no problema depois que a Dell EMC tiver isolado o problema e considerado que a Resposta no Local é necessária.

Incluída apenas para Equipamento. O objetivo de Resposta no Local Inicial é baseado no Nível de Gravidade, no período de tempo seguinte após a Dell EMC considerar que o Suporte no Local é necessário. Nível de Gravidade 1: 4 horas; 24x7 Nível de Gravidade 2: 12 horas; 24x7 Nível de Gravidade 3: Próximo dia útil, horário comercial local Nível de Gravidade 4: Próximo dia útil, horário comercial local A Resposta no Local não se aplica a software, mas pode ser comprado separadamente.

5 Na forma usada neste Anexo, “Produtos EMC”, “Produtos”, “Equipamento” e “Software” significa o Equipamento e Software EMC identificado na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC

http://www.emc.com/collateral/hardware/warranty-maintenance/h4276-emc-prod-warranty-maint-table.pdf

http://www.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm



FORNECIMENTO DE

PEÇAS DE

REPOSIÇÃO

A Dell EMC fornece peças de reposição quando são consideradas necessárias pela Dell EMC.

Incluído. O objetivo de fornecimento de peças de reposição é baseado no Nível de Gravidade, no período de tempo seguinte após a Dell EMC considerar que a substituição é necessária: Nível de Gravidade 1: 4 horas; 24x7 Nível de Gravidade 2: 12 horas; 24x7 Nível de Gravidade 3: Próximo dia útil, horário comercial local Nível de Gravidade 4: Próximo dia útil, horário comercial local Horários de corte de remessas locais no país podem afetar a entrega de peças de reposição no mesmo dia/próximo da útil e a Resposta no Local relacionada. A instalação de todas as peças de reposição é feita pela Dell EMC como parte da Resposta no Local, mas o Cliente tem a opção de efetuar a instalação de Unidades de Reposição do Cliente (CRUs). Consulte a Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC para obter uma lista das peças designadas como CRUs para os equipamentos específicos. Se a Dell EMC instalar a peça de reposição, a Dell EMC fará os arranjos para a sua devolução para uma instalação da Dell EMC. Se o Cliente instalar a CRU, o Cliente será responsável pela devolução da CRU substituída para uma instalação designada pela Dell EMC.

DIREITOS A NOVAS

VERSÕES DE

SOFTWARE

A Dell EMC fornece os direitos a novas Versões de Software conforme elas são disponibilizadas pela Dell EMC.

Incluído.

INSTALAÇÃO DE

NOVAS VERSÕES DE

SOFTWARE

A Dell EMC executa a instalação de novas Versões de Software.

Inclui Software que a Dell EMC determine que é Software do ambiente operacional do Equipamento e apenas quando o Equipamento associado no qual o Equipamento associado está sendo instalado estiver coberto por uma garantia da Dell EMC ou por um contrato de manutenção atual da Dell EMC. O Cliente efetua a instalação de Novas Versões de Software (ou seja, Software que não seja classificado como Software de ambiente operacional do Equipamento), a não ser que seja considerado necessário de outra maneira pela Dell EMC.

MONITORAMENTO

REMOTO E REPARO

24X7

Certos Produtos entrarão em contato com a Dell EMC automaticamente e de forma independente para fornecer informações para ajudar na a Dell EMC na determinação do problema. A Dell EMC acessa remotamente os Produtos se necessário para diagnósticos adicionais e para fornecer suporte remoto.

Incluído para Produtos que têm ferramentas e tecnologias de monitoramento remoto disponíveis da Dell EMC. Depois que a Dell EMC for notificada de um problema, serão aplicados os mesmos objetivos de Suporte Técnico Global e Resposta no Local descritos anteriormente.

ACESSO 24X7 A

FERRAMENTAS DE

SUPORTE ONLINE

Clientes que tenham se registrado de maneira apropriada têm suporte 24x7 a conhecimentos e a ferramentas de suporte baseadas na web da Dell EMC usando o site de suporte online da Dell EMC.

Incluído.




GERENTE DE

SERVIÇO DE

TECNOLOGIA (TSM)

O TSM presta os seguintes Serviço ao Cliente por meios remotos (a não ser que a Dell EMC considere necessário o fornecimento de suporte no local pelo TSM):

Integração: a assistência de integração consiste de (i) verificação da precisão das informações de suporte relevantes do Cliente, tais como nome da conta, identificação da unidade de negócio, endereço, contatos autorizados e outras informações básicas de integração e instalação: e (ii) explicação de como entrar em contato com a Dell EMC para abrir solicitações de serviço.

Relatório do serviço: um relatório fornecido através do MyService360® (ou outro website designado pela Dell EMC) detalhando:

Resumo das solicitações de serviços abertas e fechadas por mês;

Verificação do Software de ambiente operacional do Equipamento com recomendações de objetivos de código; e

Status do contrato, incluindo datas de inicio/fim e outros detalhes básicos do contrato.

Revisão do serviço: o TSM fornece uma revisão do serviço com detalhes no Relatório de Serviço e outros tópicos acordados mutuamente pela Dell EMC e o Cliente (se houver) durante a Integração.

Manutenção do sistema: O TSM assiste o Cliente na coordenação da implementação das recomendações da Dell EMC fornecidas durante a Revisão do Serviço, incluindo:

Documentação da versão atual do Software do ambiente operacional do Equipamento para o Produto coberto e identificação das versões do objetivo de código da Dell EMC;

Identificação de notificações aplicáveis do Produto, incluindo aconselhamentos técnicas (ETAs), ordens de alteração em campo (FCOs), aconselhamentos de segurança (ESAs) e fim de vida de serviço;

Fornecimento de assistência de programação para FCOs; e

Verificação de status de conectividade remota de ESRS.

Incluído nos Produtos cobertos por uma garantia ProSupport Plus ou em contrato de manutenção atual durante o horário comercial local normal da Dell EMC, que pode variar por região e país, excluindo-se feriados locais e da Dell EMC. Consulte os detalhes adicionais da cobertura abaixo. Relatório de serviço: incluído em bases mensais para Produtos que tenham ferramentas e tecnologias de monitoramento remoto atualmente suportadas e aprovadas pela Dell EMC ativadas e habilitadas. Revisão de serviço: incluído em bases periódicas, com frequência não superior a mensal, para Produtos que tenham ferramentas e tecnologias de monitoramento remoto atualmente suportadas e aprovadas pela Dell EMC ativadas e habilitadas. A Revisão de serviço é fornecida pelo TSM remoto em uma programação acordada mutuamente com o Cliente. Manutenção do sistema: incluída por solicitação do Cliente não mais que duas vezes por ano calendário para Produtos que tenham ferramentas e tecnologias de monitoramento remoto atualmente suportadas e aprovadas pela Dell EMC ativadas e habilitadas.

A Dell EMC é responsável por executar apenas as atividades e tarefas do TSM expressamente especificadas neste documento. Todas as outras tarefas, atividades e serviços estão fora do escopo.


Suporte de encaminhamento: suporte e coordenação de encaminhamento de problemas técnicos. de negócios e críticos na Dell EMC.

RESPONSABILIDADES DO CLIENTE PELO RECURSO DO SERVIÇO DO TSM

A provisão do recurso de serviço do TSM detalhado acima depende do cumprimento por parte do cliente das seguintes responsabilidades:

Disponibilizar a(s) janela(s) de manutenção apropriadas para o TSM conforme considerado necessário pela Dell EMC.

Garantir que todos os requisitos de ambiente, técnicos e operacionais sejam atendidos.

Fornecer ao TSM acesso oportuno a (a) pelo menos um contato técnico com responsabilidades de administração do sistema e privilégio de acesso apropriado ao sistema/informações, e (b) especialistas no assunto, sistemas e redes aplicáveis (inclusive, entre outros, acesso a sistemas remotos/rede) conforme considerado necessário pela Dell EMC.

Assumir toda a responsabilidade pela rede, pela conectividade, pelo desempenho e pelos problemas de configuração.

Garantir que os locais dos Equipamentos estejam preparados antes do início do ProSupport Plus.

RENOVAÇÃO DO CONTRATO DE MANUTENÇÃO

A tabela a seguir lista os recursos de serviço adicionais incluídos como parte de uma compra ou renovação de um contrato de

manutenção Dell EMC ProSupport Plus em ou após 31 de maio de 2018 para os Produtos elegíveis identificados na Tabela de

garantia e manutenção de produtos Dell EMC, sujeito a ativação e manutenção pelo Cliente da(s) versão(ões) atualmente

suportadas do software Dell EMC Secure Remote Support (“ESRS”) durante o período de renovação aplicável. A habilitação do

ESRS é um pré-requisito para esses recursos adicionais de serviço de renovação.

RECURSO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO PROSUPPORT PLUS — DETALHES DA

COBERTURA

AVALIAÇÃO AMBIENTAL Verificação de níveis de desgaste de unidades de estado sólido (“SSD”)**

Validação de ativação de conectividade remota

Verificação de componentes com falha em Equipamentos elegíveis.

Verificação do Software de ambiente operacional do Equipamento com recomendações de objetivos de código

Validação de unidade de disco e níveis de firmware de componentes

Identificação de ordens de alteração em campo, aconselhamentos técnicos e alertas de segurança que possam ter impacto sobre o Equipamento afetado

Resumo de solicitações de serviço em aberto

Incluído.

O Cliente pode solicitar uma (1) análise de Avaliação Ambiental a cada período de (12) meses durante o período de renovação aplicável de um contrato de manutenção ProSupport Plus aplicável.

SUBSTITUIÇÃO

PROATIVA DE UNIDADE

DE ESTADO SÓLIDO

Se o Nível de Durabilidade (como definido abaixo) de uma unidade de estado sólido atingir cinco por cento (5%) ou menos (conforme definido pela Dell EMC) durante um período de renovação atual de um contrato de manutenção ProSupport Plus, o Cliente terá direito a receber uma unidade de estado sólido de reposição. Nível de Durabilidade significa a porcentagem da vida útil restante do SSD em questão.

Incluído.

O objetivo de resposta é baseado nos recursos de serviço de Entrega de Peças de Reposição e Resposta no Local detalhados acima.




*Níveis de gravidade:

Gravidade 1 — Crítico: um problema grave que impede o Cliente ou um grupo de trabalho de executar funções

comerciais críticas.

Gravidade 2 — Alta: o Cliente ou grupo de trabalho pode executar a função de trabalho, mas o desempenho da função

é degradado ou gravemente limitado.

Gravidade 3 — Média: o desempenho da função de trabalho do Cliente ou grupo de trabalho é largamente não afetada.

Gravidade 4 — Solicitação: impacto mínimo sobre o sistema. Inclui solicitações de recursos e outras questões não

críticas.

** Disponível para unidades de estado sólido em Equipamentos elegíveis que armazenem de forma persistente dados do Cliente,

inclusive metadados, conforme determinado pela Dell EMC.

Os períodos de garantia e opções de suporte (“Informações de Suporte”) neste website se aplicam (i) apenas entre a entidade de

vendas EMC aplicável especificada no seu Formulário de Pedido da EMC (“EMC”) e as organizações que compram os produtos

e/ou manutenção aplicáveis sob um contrato diretamente com a entidade de vendas da EMC (o “Cliente”); e (ii) apenas para os

produtos ou opções de suporte contratados pelo Cliente na época em que as Informações de Suporte eram atuais. A Dell EMC

pode alterar as Informações de Suporte a qualquer tempo. O Cliente será notificado de qualquer alteração nas Informações de

Suporte na forma declarada no pedido do produto e /ou no contrato de manutenção relacionado entre a EMC e o Cliente, mas

nenhuma dessas alterações se aplicará aos produtos ou opções de suporte pedidos pelo Cliente antes da data de tal alteração.

A Dell EMC não terá nenhuma obrigação de fornecer Serviços de Suporte com respeito a equipamentos que estejam fora da

Área de Serviço. “Área de Serviço” significa um local que esteja dentro de (i) cem (100) milhas de direção de um local de serviço

da EMC; e (ii) no mesmo país que o local de serviço da EMC, a não ser que seja definido de forma diferente em seu contrato

com a entidade de vendas EMC aplicável, caso em que a definição do contrato terá precedência.

Produtos ou serviços obtidos de qualquer revendedor Dell EMC são regidos apenas pelo contrato entre o comprador e o

revendedor. Esse contrato pode incluir condições que sejam iguais às Informações de Suporte contidas neste website. O

revendedor pode fazer arranjos com a Dell EMC para prestar serviços de garantia e/ou manutenção para o comprador em nome

do revendedor. Entre em contato com o revendedor ou o representante de vendas local da Dell EMC para obter informações

adicionais sobre a prestação de serviços de garantia e manutenção pela Dell EMC para produtos obtidos de um revendedor.

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Rev. 5.0

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