delta cafes

Teorias da Comunicação Educação Comunicação e Multimédia

Dora Estevão 1

“Análise da comunicação de uma organização”

Estudo de Caso: Delta Cafés

Curso: Educação e Comunicação Multimédia

Disciplina: Teorias da Comunicação

Docente: Doutor António Toucinho da Silva

Discentes: Dora Estevão, nº 10917

Abril, 2011


Dora Estevão 2

Índice

ÍNDICE ___________________________________________________________________________ 2

INTRODUÇÃO _____________________________________________________________________ 3

1 – ENQUADRAMENTO DA EMPRESA _______________________________________________ 4

1.1. O FUNDADOR DA “DELTA CAFÉS” _______________________________________________________ 4

1.2. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DO IMPÉRIO DO CAFÉ ________________________________________________ 7

2. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL _________________________ 9

2.1. A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL _________________________________________________ 9

2.2. COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA _______________________________________________ 11

2.3. AS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ____________________________ 13

3. A IMAGEM EMPRESARIAL COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO ___________________ 14

3.1. CRIAÇÃO DA IMAGEM EMPRESARIAL ________________________________________________ 14

3.2. RECONHECIMENTO DA IMAGEM EMPRESARIAL ________________________________________ 16

3.3. COMUNICAÇÃO GRÁFICA ________________________________________________________ 17

4. A MARCA DA DELTA CAFÉS ____________________________________________________ 21

4.1. MARCA DE ROSTO HUMANO ______________________________________________________ 21

4.2. MARCA DE CONFIANÇA __________________________________________________________ 23

CONSIDERAÇÕES FINAIS _________________________________________________________ 29

BIBLIOGRAFIA ___________________________________________________________________ 30

WEBGRAFIA _____________________________________________________________________ 30

ANEXO __________________________________________________________________________ 31


Dora Estevão 3

Introdução O contexto empresarial atual tem vindo ao longo dos tempos a sofrer diversas alterações.

Os tempos mudaram e as organizações que não se adaptarem às novas mudanças

deixam de existir.

A globalização trouxe-nos cenários distintos daqueles a que as organizações estavam

habituadas, os ambientes são pouco estáveis e a competição e concorrência são ferozes.

Neste novo contexto, a comunicação é fundamental, é o motor de arranque para que

toda a organização possa funcionar corretamente e possa ter sucesso, mas também,

constitui um elemento construtor da identidade e da cultura da própria empresa.

A identidade da empresa, a sua personalidade, o seu rosto, são o ativo mais precioso

porque são considerados fatores de diferenciação entre empresas do mesmo sector, onde

a concorrência pode ser muito forte.

A comunicação realizada numa organização não é nada mais nem nada menos que o que

a organização é, e são as suas competências que a fazem forte e digna de

reconhecimento.

A comunicação é uma função estratégica e apóia toda a estrutura empresarial da

organização. A comunicação tem outra função, ou seja, converte-se num instrumento

para a qualidade. Mas a comunicação flui adequadamente se a arquitetura da

organização estiver bem delineada e o seu objetivo bem definido.

Os canais desenvolvidos para uma boa comunicação repercutem sobre a percepção que

o ambiente tem da empresa.

É neste contexto que pretendo elaborar uma “Análise da comunicação duma

organização”, com base no estudo de caso da empresa “Delta Cafés”.

Considero que é uma empresa de sucesso que aposta cada vez mais no

empreendedorismo e na inovação, sendo uma marca cada vez mais competitiva, em

território nacional e no estrangeiro. A empresa valoriza a sua comunicação dentro e fora

da organização e é responsável socialmente.


Dora Estevão 4

1 – Enquadramento da empresa

1.1. O Fundador da “Delta Cafés”

Manuel Rui Azinhais Nabeiro, homem de origens humildes,

nasceu muito pobre, em Campo Maior, vila alentejana. Com

apenas 13 ano e com a quarta classe de escolaridade, passa

por vários ofícios desde pregoeiro a peixeiro, até que

começou a trabalhar na torrefacção do tio Joaquim D´Olaia,

onde teve o primeiro contacto com esta profissão.

O tio aos poucos desvenda-lhe os segredos do contrabando existente por aquelas

paragens. Nesta época vivia-se a guerra civil de Espanha com alguma intensidade, pois

a fronteira ficava bastante perto.

O tio transmitiu-lhe alguns conhecimentos acerca do café, mas o rapaz de tenra idade

foi mais do que um atento discípulo, desejava ser alguém na vida e tinha muita força e

astúcia para o negócio. Com apenas 14 anos, madrugava e iniciava a jorna a carregar

sacos de café com 20 quilos num carrinho de mão, mais tarde passou a dar à manivela

num torrador manual. Aos 17 anos morre-lhe o pai e dois anos depois está a gerir a

torrefacção do seu tio.

Com a ideia fixa de um dia ser alguém, continua a sonhar

com um futuro próspero.

Em 1961, Manuel Rui Azinhais Nabeiro torna-se

empresário quando cria a conhecida Delta, mas nunca

abandona o trabalho na torrefacção. A partir desta época,

ninguém mais o conseguiu parar. Em 1972 constituiu uma

sociedade por quotas Manuel Rui Azinhais Nabeiro, Lda.,

pertença de Rui Nabeiro, esposa e filhos.

O empresário, Rui Nabeiro nunca esqueceu as raízes humildes de onde veio, ou seja,

nunca desprezou a sua terra que o viu nascer e crescer, é um exemplo para todos, pois

conseguiu com o seu empenho e dedicação desenvolver a região e criar uma obra social


Dora Estevão 5

extraordinária, e por isso e muito mais, é digno e merecedor que o povo erga uma

estátua sua no centro de Campo Maior. O sonho de criança tornou-se uma realidade.

Foi Presidente da Câmara de Campo Maior por duas vezes, a primeira em 1972 e a

segunda de 1977 a 1986. Também durante alguns anos, foi Presidente do Sporting

Clube Campomaiorense.

Em 1985, Rui Nabeiro constituíu a sociedade Novadelta - Comércio e Indústria de

Cafés, Lda., que viria a originar um grupo de 22 empresas nas áreas do imobiliário,

, comércio, hotelaria, distribuição, entre outras. indústria, serviços

a ser distinguido co

oi distinguido pelo Presidente da República,

i a Rui Nabeiro, com

Ovibeja a 5 de Maio, o empresário Rui Nabeiro irá ser homenageado pela

Em 1994, o empresário inaugurou a Museu do Café que está

directamente ligado à sua actividade, considerado por muitos como

património, tradição e Cultura da região. Este é um dos raros museus

de especialidade existentes no mundo e único na Península Ibérica,

permite o contacto com o ciclo do café, desde a plantação à chávena.

Quem tiver o prazer de visitar este museu, fica a conhecer a cultura do

café no mundo, todo o seu processo de crescimento e de preparação tecnológica, assim

como, os diferentes tipos de café e métodos de torrefacção. Neste museu consegue-se

apreciar todas as máquinas que foram utilizadas nas diversas fases do processo de

torrefacção e também conhecer um pouco mais da história de vida do fundador da Delta

Cafés.

Considerado um homem de grande sucesso nos negócios que em muito tem contribuído

para o desenvolvimento da região, é um exemplo de empreendedorismo, que tem vindo

m diversos prémios, convites, distinções, cátedras, medalhas, etc.

Em 1995, o empresário f

Mário Soares, com o grau de comendador.

Em 2006, a Universidade de Évora atribu

apenas a quarta classe de escolaridade, o grau de Doutor Honoris

Causis.

Na 28ª

Câmara Municipal de Beja e da Associação de Criadores de Ovinos do Sul, o qual irá

receber a Medalha de Mérito - Grau Prata.


Dora Estevão 6

Este grande empresário teve a proeza de transformar um pequeno e rudimentar negócio

de família num grande império do café. Actualmente, as suas empresas têm um volume

de negócios que rondará os 300 milhões de euros e dão emprego a mais de 2700

pessoas. Um ponto interessante é o facto do fundador, Manuel Rui Nabeiro, ter uma

presença constante junto de todos os colaboradores e de toda a comunidade de Campo

Maior.

Segundo o lema do empresário: “Não gosto de dar, gosto de distribuir”, é considerado o

grande benemérito de Campo Maior, e também de todo o Alentejo, uma vez que, apoia

diversas instituições sociais, como os Bombeiros Voluntários, Lares de 3º Idade, as

escolas de ensino especial, as Juntas de freguesia, as Associações desportivas, entre

outras e assim como, concede apoios a pedidos de ajuda de várias instituições. O

Comendador Rui Nabeiro tem tido ao longo da sua vida, várias iniciativas de

solidariedade. As abaixo referidas são o exemplo desta realidade:

Rui Nabeiro homem de grande paixão pelos vinhos e pela sua terra,

resolveu construir uma Adega - Adega Mayor, esta construção

do mais prestigiado arquitecto - Siza Vieira. Rui Nabeiro com esta

iniciativa tem como objectivo promover o enoturismo e a gastronomia raiana.

Este homem é um e

ficou a cargo de um

xemplo vivo de generosidade. Apesar dos seus 80 anos continua

bastante dinâmico e a intervir activamente no quotidiano da vila que o viu nascer.

Foto Original, (Ovibeja2011). Escola Bairro da Esperança agradecia presente enviado.

Foto Original (Ovibeja2011). Lar de 3º Idade

de Ourique agradecia presentes solicitados.


Dora Estevão 7

Todos estes factos enriquecem o percurso simples deste homem humilde. Rui Nabeiro,

o comendador empresário, é uma das maiores personalidades do Alentejo.

1.2. História e evolução do império do café

a nacional de torra, empacotamento e

comercialização de café com sede em Campo Maior, distrito de

Tudo teve início num

bolas de torra com capacidade para 30kg e com três

a no desenvolvimento de novos produtos e serviços de qualidade global.

is de duas dezenas de

olaboradores.

estratégicas de

grupo: a comerciali

Estas empresas actu

e Turismo. O grupo actua em áreas diversificadas,

Delta cafés é uma empres

Portalegre – Alentejo. Foi fundada em 1961 por Rui Nabeiro e

está entre os líderes de mercado nacional, no seu sector e na

Península Ibérica.

pequeno armazém de 50m2, com duas

colaboradores.

É nos anos 70, que a empresa Delta Cafés, se consolida no

mercado e apost

A partir dos anos 80 internacionalizou-se, ou seja, exporta para ma

países. Também selecciona origens dos quatro cantos do mundo.

Em 1984 dá-se a separação da actividade comercial (empresa Manuel Rui Azinhais

Nabeiro Lda) e da actividade industrial (NovaDelta SA).

Em 1994, a empresa tornou-se líder de mercado em Portugal, actualmente, e com meio

século de existência, tem 41000 clientes directos e 3000 c

O negócio do Grupo Nabeiro/Delta Cafés foi reorganizado em 1998,

dando origem a 22 empresas, organizadas por áreas

negócio, que servem de reforço e apoio à actividade principal do

zação de cafés.

am essencialmente nos sectores: Industrial, Comercial, Distribuição,

Serviços, Agricultura, Imobiliário

tais como, as bebidas, a alimentação, a indústria, os serviços, o imobiliário, a

restauração e a hotelaria.


Dora Estevão 8

A empresa Delta Cafés SGPS, S.A., é uma das empresas que faz parte

do Grupo Nabeiro, é considerada a maior produtora de café a nível

nacional. A Delta cafés detém uma quota de mercado em Portugal que

ronda os 42%, ou seja, 42 % do café consumido no país tem origem na

fábrica de Rui Nabeiro, em

como no mercado espanhol do café, no qual

mercado e onde conta com 16 departam

o. A Delta Q é um café expresso em cápsulas, considerado o

café dos cafés.

sde logo ao criar

Delta Cafés, é a grande aposta na responsabilidade social e na

tencentes ao Grupo

certificada em 1994, pelo sistema de normas de qualidade, NP EN

29002 / ISO 9002 (Qualidade), ISO 22000 (Segurança Alimentar), ISO 14001 e

EMASII (Ambiente), OHSAS 18001 (Higiene

SA8000 (Responsabilidade Social). Em

internacionais e de novos desafios relaci

e à hotelaria, restauração e distribuição alimentar, e garante

apoio técnico, logístico e comercial a nível nacional.

Campo Maior. Mas esta empresa actua noutros mercados,

detém uma quota de cerca de 5 % deste

entos comerciais.

A empresa está presente em todos os continentes e em mais de 50 países onde conta

com diversos agentes, parceiros e distribuidores que representam e comercializam a

marca.

A Delta Q é em 2010 um dos estandartes do sector empresarial

português e prova que a empresa aposta no empreendedorismo e na

inovaçã

A Delta Cafés é uma empresa que se preocupa com o ambiente e de

este café em cápsulas teve o cuidado de criar cápsulas recicláveis.

A filosofia da

sustentabilidade.

A Novadelta, S.A., é uma das empresas per

Nabeiro, foi a primeira empresa portuguesa do sector a ser

, Segurança e Saúde no Trabalho) e

2000, com a conquista de novos mercados

onados com a comunicação, serviço e nova

gama de produtos, como os blends, foi necessário a Certificação de produtos

(Certificação ISO-CNQ5).

A TecniDelta é outra das empresas do Grupo Nabeiro, é uma

empresa de equipamentos hoteleiros, em actividade desde 1998,

dedica-s


Dora Estevão 9

A empresa é há m

Tabaqueira Portug

beiro impôs uma condição, de que

fábrica ficaria em Campo Maior por mais de

a uma grande importância a nível

tos de trabalho. A empresa emprega

vela um grande esforço por parte da

a responsabilidade social activa.

omunicação Organizacional é o tipo ou processo de comunicação que ocorre no

nal

dos grupos de interesse de uma instituição,

laneamento de práticas de comunicação nos âmbitos interno e externa, implementação

s públicos.

uito tempo cobiçada por inúmeras multinacionais. Em 2000, a

uesa demonstrou interesse na aquisição da Delta Cafés, mas as

negociações não deram em nada, uma vez que Rui Na

a

30 anos. A Nestlé por ser uma grande

concorrente da Delta Cafés no mercado nacional,

tem mostrado interesse na compra mas o negócio

nunca se concretizou. O Grupo Jerónimo

Martins pretendia adquirir a Delta Cafés mas o

negócio não aconteceu devido à condição

imposta pelo seu fundador.

A Delta tem adquirido ao longo da sua existênci

social, visto ter criado um grande número de pos

mais de 20% da população activa da região, o que re

administração em manter um

2. A importância da comunicação organizacional

2.1. A comunicação organizacional

C

contexto de uma organização (pública ou privada). A Comunicação Organizacio

caracteriza-se pelo conhecimento e o estudo

p

dos objectivos e a sua avaliação.

Actualmente a Comunicação Organizacional tendem a ter em conta cada vez mais

aspectos político-económicos das instituições, a sua inserção em contextos micro e

macro-sociais, a existência de novas tecnologias de comunicação e as novas

configurações das relações com o


Dora Estevão 10

Desta forma é possível afirmar que “a comunicação

organizacional é o processo através do qual a informação é

transmitida na organização e a relação entre os indivíduos que

ela fazem parte é estabelecida.”

Ferreira et al., 2001:371

Actualment ental nas

organizaçõe ma visão

universal e possível que as empresas se diferenciem

competitiva elhore os

rviços para que possa aumenta a produtividade e lucro.

a que o receptor receba a

ensagem sem ruídos. Segundo Cahen, toda acção de comunicação organizacional deve

icos; somos bons clientes; somos bons

patrões; é bom trabalhar na nossa empresa; os nossos administradores, gerentes,

ocupar um lugar de destaque no desenvolvimento da

d

e a comunicação organizacional tem assumido um papel fundam

s, exigindo cada vez mais profissionais qualificados e com u

estratégica de negócios. Só assim é

mente. É factor essencial que a empresa cuide da sua marca, m

se

Quando existem problemas de comunicação numa organização, os colaboradores estão

desmotivados, os fornecedores perdem a confiança e os clientes ficam insatisfeitos, não

existindo uma comunicação interna e externa.

A comunicação deve ser clara e objectiva, de forma,

m

manter implícitas mensagens como: somos bons cidadãos; os nossos produtos e serviços

são excelentes; temos respeito pelos nossos clientes e accionistas; somos uma empresa

bem administrada; temos tradição; somos ét

técnicos são experientes.

Todas as empresas devem ter bem delineado um plano de comunicação, que contenham

os seguintes objetivos, tais como: a determinação da estratégia de comunicação, a

definição do estilo de comunicação; o estabelecimento de redes internas de

comunicação e a optimização dos recursos de comunicação próprios.

As comunicações devem

organização, devem constituir uma ferramenta na qual a empresa expressa a sua

personalidade e os seus pontos fortes, aquilo que a faz ser única e insubstituível.


Dora Estevão 11

“A comunicação é a troca de informações entre indivíduos.

definir o que é a comunicação, para mim é o processo de

ansmitir a informação e compreensão de um indivíduo para outro. Se não houver

compreensã nsagem e

esta não for e realizou. Assim,

a comunicação da empresa defin presa)

relativamente àquilo que “eles” são (eles = as outras empresas do sector).

Portanto a comunicação organizacional compreende um conjunto complexo de

unicação para

com seus colaboradores (comunicação interna) e público externo (comunicação externa).

2.2. Comunicação interna e externa

comunicação interna e externa

eve contribuir para um melhor relacionamento entre os indivíduos.

Partindo do pressuposto que as organizações são entidades vivas, já que são feitas por

de manter num nível de equilíbrio das

nergias para sua sobrevivência.

Significa tornar comum uma mensagem ou informação”.

Chiavenato, 2000:142

Não posso deixar de tentar

tr

o, não ocorre a comunicação. Se um indivíduo transmitir uma me

compreendida pelo outro indivíduo, a comunicação não s

e aquilo que “nós” somos (nós = a em

actividades, acções, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a

imagem de uma empresa ou entidade junto aos seus públicos de interesse

(consumidores, funcionários, formadores de opinião, classe política ou empresarial,

accionistas, comunidade em geral, imprensa, etc).

Os gestores de organizações culturais devem possuir habilidade da com

Para obter sucesso organizacional, os gestores devem dirigir sua atenção para as

necessidades com o público interno, em primeiro lugar.

Na minha opinião, cada vez mais a comunicação assume uma importância estratégica

nas dinâmicas internas e externas de uma organização. A

d

pessoas, deve-se entender que ela precisa

e


Dora Estevão 12

Logo, por comunicação interna entende-se toda a actividade desenvolvida em contexto

organizacional que é responsável pela produção e fluxo de informação, entre os actores

organizacionais, e que está inerente a toda a actividade desenvolvida, como por

o e elaboração de propostas relacionadas com o

desenvolvimento cultural.

sa e para fomentar a sua participação.

essoas estimulando o

em-se em clientes assíduos.

s específicas de cada sector.

exemplo, as actividades de selecção e distribuição de notícias, a produção e gestão de

conteúdos multimédia, a organização de actividades de formação como seminários e

workshops e ainda a concepçã

Contudo, comunica-se internamente para motivar os colaboradores e mantê-los a par

dos sucessos/fracassos da organização, assim como, assegurar que as metas e objetivos

são bem compreendidos por todos. A comunicação interna colabora para criar

compromissos entre os diversos atores e a coesão dos valores que formam parte da

cultura. Trata-se de colocar à disposição dos colaboradores a informação necessária e

útil para a gestão da empre

Uma comunicação eficaz promove satisfação e impulsiona os resultados.

Temos como objectivos da comunicação interna de uma organização: propiciar troca de

informações entre os membros da organização de forma eficaz; proporcionar visão mais

integrada da organização, pois cada indivíduo passa a conhecer de maneira mais

adequada as várias actividades desenvolvidas e quais são os responsáveis; criar um

clima que estimule os desafios e a criatividade e aproximar p

sentimento de pertença.

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as

actividades que esta empresa desenvolve. As comunicações externas têm como

objectivo que os clientes e o ambiente compreendam o que a empresa oferece:

credibilidade, estar a frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e ideias

dos mesmos na oferta de serviço da sua organização. Desta forma, os clientes ficam

mais satisfeitos e convert

A comunicação na empresa deve ser aberta, para comunicar com o exterior; deve estar

vinculada a objetivos e a um plano em conjunto; deve ser multidirecional, quer dizer, de

cima para baixo, de baixo para cima, transversal, interno-externo, etc.; deve estar

instrumentada e valer-se de ferramentas, suporte, dispositivos e indicadores

selecionados em função dos objetivos; deve estar adaptada integrando sistemas de

informação administráveis e adaptados às necessidade


Dora Estevão 13

Temos como objectivos da comunicação externa: criar e consolidar a imagem do Ponto

de Cultura junto aos públicos estratégicos; captar recursos (financeiros, materiais,

humanos e tecnológicos); construir e manter relacionamentos e trocar ideias e

aprendizagens com outras organizações.

2.3. As novas Tecnologias de Informação e Comunicação

Até aos anos 80, a comunicação organizacional estava assente nos meios tradicionais de

comunicação (revistas, boletins internos, circulares, etc). Actualmente e com o advento

da evolução das novas tecnologias de informação e comunicação, as organizações

tilizam, meios e instrumentos mais dinâmicos, como por exemplo, o e-mail, a Internet

Internet e a massificação do seu uso, nos países mais desenvolvidos, provocaram

com os seus públicos, devido à

s redes sociais, entre outros.

és e os seus

gias de

u

e a intranet, os blogues, as redes sociais, entre outros.

A

grandes alterações nas empresas. Hoje as empresas utilizam a intranet para

comunicarem com os seus clientes, fornecedores e com a comunidade em geral, com o

objectivo de vender os seus produtos ou serviços.

As organizações ao utilizarem as novas tecnologias conseguem mais facilmente

desenvolver a sua responsabilidade social, interagir

comunicação bidireccional que existe nas trocas constante de informações.

Hoje em dia, seria impossível criar e implementar uma organização sem a utilização

constante das tecnologias de informação e comunicação, como por exemplo a Internet, a

Intranet, WebSites, e-mail, blogues, weblogues e a

A empresa Delta Cafés e segundo a opinião do seu fundador,

“O site vai permitir dinamizar vários concursos e promoções onde qualquer pessoa pode

participar, estabelecendo uma ligação cada vez mais forte entre a Delta Caf

clientes e consumidores", reconhece a importância da utilização destas novas

ferramentas de divulgação da sua empresa.

A Delta Cafés empresa inovadora e empreendedora, utiliza as Tecnolo

Informação e a Internet para dinamizar a actividade junto dos clientes e consumidores,

com esta atitude a empresa coloca as TIC ao serviço da comunicação da empresa.


Dora Estevão 14

Mas não se fica por aqui, em 1997 e com a reorganização do Grupo Nabeiro / Delta

Cafés, teve necessidade de modernizar o sistema informático – Software mySAP.com.

ientes

através do marketing relacional, aumentar a eficiência; integrar e controlar os seus

fundamental nesta era da

Comendador Rui Nabeiro

3. A Imag

3.1. Criação da Imagem empresarial

A “imagem nebuloso.

ma boa política de imagem permite que a empresa demonstre, por um lado, que existe,

.

das diferentes imagens. Cada imagem

orresponde a um objectivo homogéneo e a uma realidade funcional da empresa. As

ceira, marketing,

etc.). A imagem não é definitiva porque evolui no tempo, e não é universal porque varia

Este software permite realizar uma actualização permanente do sistema de acordo com a

evolução da empresa. Com a implementação deste software o Grupo conseguiu

reorganizar as actividades da empresa e dos seus modelos de negócio para os cl

processos de negócio e aumentar a capacidade de resposta à globalização e evolução

dos mercados.

Portanto, a escolha de um sistema de informação estratégico, irá facilitar o sucesso

atingido pelo Grupo.

"Esta é uma aposta nas tecnologias de informação e a Internet é

um veículo de comunicação

globalização".

em empresarial como forma de comunicação

”, esta palavra anda de boca em boca, contornada por um halo

U

e por outro lado, que é uma organização com forte valor acrescentado

A imagem de uma empresa é o somatório

c

diferentes imagens têm uma interacção recíproca. Nenhuma delas é bastante forte para,

por si só, espelhar a imagem institucional. A confiança numa empresa dependerá do

equilíbrio de cada uma dessas componentes (produtiva, comercial, finan

em função do público em questão. A gestão da imagem é um dos aspectos mais

relevantes para uma empresa, não só na sua apresentação e divulgação, mas também por

ser um factor fundamental para o seu sucesso.


Dora Estevão 15

A imagem de uma empresa é um importante elemento no seu dia-a-dia, estando

relacionado com todas as suas actividades. Este conceito não é mais do que um conjunto

de ideias e valores transmitidos por uma organização através de diversos meios de

comunicação, com o objectivo de criar uma “personalidade” própria. É através da

imagem empresarial que as empresas se diferenciam umas das outras mesmo dentro do

de imagem de uma empresa, se tenha em consideração os

Relações Públicas, são importantes porque é através delas que a empresa

mesmo sector de actividade.

A imagem empresarial é considerada o ponto-chave para o sucesso de uma organização,

uma vez que, assenta nos valores e preferências dos seus clientes e no estabelecimento

de uma relação estável e com alguma duração, a que corresponde à fidelização de

clientes.

É essencial que na construção

factores de imagem visual como por exemplo o nome da empresa, marca, logótipo,

slogan, Website, sinalética, estacionário e cartões, expositores, fardamento, entre outros;

as acções de comunicação como a publicidade, força de vendas, promoções, Marketing

Directo e

comunica com o publico em geral; os suportes físicos, que são na realidade os locais

onde a empresa desenvolve a sua actividade como as instalações, escritórios, fábricas,

pontos de venda e respectivos equipamentos de apoio; a organização é considerada

como um conjunto de factores que caracterizam a empresa em termos de forma de

actuação e estrutura, isto é, a estrutura e organização, missão da empresa, valores

partilhados, sentido de eficácia e responsabilidade perante o mercado e por último os

colaboradores que engloba os funcionários de uma empresa tais como, os quadros

superiores, gerentes, recepcionistas, atendimento a clientes, serviço de reclamações,

vendedores e serviços pós-venda, etc.

Considero que os factores acima apresentados são essenciais à criação de uma imagem

empresarial positiva, cada empresa deve realizar uma análise aos seus pontos fortes e

fracos de forma, melhorar estes através da fidelização dos clientes e assim puder

concretizar os seus objectivos.


Dora Estevão 16

3.2. Reconhecimento da imagem empresarial

Uma empresa terá de ser conhecida por aquilo que é. Uma campanha de imagem nunca

uma encenação, terá de ser credível, tanto internamente como exteriormente à

presa.

O interesse de uma política de imagem reside no seguinte, fazer com que a empresa seja

ores com um reduzido valor

crescentado de comunicação, onde se torna indispensável uma valorização.

se conceito adapta-se.

Toda a politica de comunicação parte de dentro (da empresa) para fora (diferente

realidade, para que seja reconhecida e aprovada pelos colaboradores. A mensagem deve

eiros valores, e pode ser adoptada e divulgada pelos

é

em

conhecida muito favoravelmente, sobretudo nos sect

a

A longevidade da imagem está logicamente ao nível da sua eficácia. Uma imagem

inexacta depressa se extinguirá. Em contrapartida, não se modifica um conceito “que

vence”, es

As empresas têm que adoptar uma verdadeira personalidade, isto é, uma imagem de

empresarial original e específica.

público). Essa política terá de ser simultaneamente homogénea e global.

Logo, a expressão que a empresa dá de si mesma terá de estar de conformidade com a

ser testada dentro da empresa, antes de a tornar pública. Isto permite-nos verificar se a

mensagem é portadora dos verdad

colaboradores. Não se pode praticar uma comunicação externa dinâmica e esquecer a

comunicação interna.

Neste sentido promove-se a imagem da empresa, nomeadamente através da divulgação

nos mass media, no site da empresa, nas redes sociais, nos blogues, entre outros. Essas

acções são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão

associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam.


Dora Estevão 17

3.3. Comunicação Gráfica

os dias de hoje cada vez mais é essencial que as organizações cuidem da sua imagem,

orque ela é uma ferramenta essencial na comunicação de uma empresa.

ter uma identidade visual forte, e a identidade precisa

r renovada com o passar do tempo, e renovada para melhor.

As empresas tem que continuamente actualizar-se e modernizar-se, além de criar e

quanto mais

um pouco no seu design

apital um

associada aos valores que desejava transmitir na

ois ele

próprio é conservador por natureza. A mudança desejada pelos seus familiares é

essencialmente na colocação das letras fora do Delta.

N

p

Qualquer grande empresa tem que

se

manter a marca da empresa devem preocupar-se também com o seu logótipo. Hoje as

renovações dos logótipos são mais simplificadas e modernas, porque

simples um logótipo for, mais facilmente será lembrado pelos indivíduos. Por exemplo

a marca Coca-Cola após diversas alterações no seu logótipo e

decidiu recentemente voltar às origens redefinindo um logótipo mais antigo.

O logótipo não deve mudar bruscamente, devendo sempre existir alguma semelhança

que permita indicar aos seus clientes e consumidores a evolução desta Marca.

Considero que a renovação do logótipo deve ter por detrás um estudo de mercado, assim

como, este tipo de serviço deve ser prestado por empresas profissionais e experientes na

área do marketing e design gráfico.

No caso da Delta Cafés desde o início teve sempre alguns cuidados relativos à escolha

do logótipo, tudo começou quando o seu fundador procurou na grande c

agente de marcas e patentes para registar e criar a sua marca. O Comendador Rui

Nabeiro “teve uma visão/olho e gosto para indicar a uma empresa especializada no

ramo a sua ideia”. Esta ideia estava

marca para os seus clientes. A escolha das cores significava essencialmente, o “orgulho

de ser português”, uma vez que as cores são as da bandeira de Portugal, mas também e

segundo Rui Nabeiro são as cores do calor do interior do nosso grande Alentejo.

Julgo que a empresa especializada conseguiu atingir os objectivos propostos pelo seu

fundador, pois concebeu um logótipo com simplicidade, com qualidade, atraente e

sobretudo com muitos valores à mistura.

Actualmente, o Comendador luta a favor da conservação do logótipo mais recente, pois

o seu desejo ao contrário do desejo dos seus filhos e netos, é manter a tradição, p


Dora Estevão 18

As imagens que se seguem são o reflexo da evolução dos logótipos da Delta Cafés ao

longo dos anos:

Como se pode verificar, a Delta Cafés tem mantido a mesma forma e padrão de imagem,

mbora o seu design tenha sofrido melhorias. Tal como os seres humanos que para

arecerem mais jovens utilizam cremes, realizam plásticas e peeling, qualquer empresa

om uma idade avançada deve também modernizar-se e seguir as novas tendências da

oda, novos estilos, gostos e design.

ealizando uma análise muito breve ao logótipo da empresa Delta Cafés, podemos

onstatar que:

Forma triangular simboliza o Delta;

• Cores quentes (vermelho e amarelo);

Na minha opinião, o logótipo e qualidade,

criando assim o conceito de “m erece

evoluir quando a empresa cres rnização do

e

p

c

m

R

c

• Linhas rectas e diagonais sugerem movimento e

mudança;

• Linhas rectas horizontais sugerem ideias de paz,

tranquilidade e estabilidade;

•

• Tipo de letra cuneiforme simples;

• Cores primárias: amarelo e vermelho;

• Etc.

da Delta Cafés está vinculado à ideia d

arca”. O logótipo é o coração da empresa e m

ce, assim deve-se investir um pouco na mode


Dora Estevão 19

logótipo para evitar o desgaste da imagem da empresa, e para modernizar a visão que os

divíduos tem da empresa.

m bom logótipo chama sempre a atenção de mais clientes.

ão apenas

com os logótipos, mas também com o design de embalagens, design de sites, mascotes,

e no caso específico da Delta Cafés, até de chávenas de café. De seguida apresento uma

grande diversidade de chávenas de café Delta, desde a mais antiga até à m oderna e

actual. Em relação às chávenas considero e a evolução foi constante existindo uma

grande variedade de chávenas quanto ao seu formato, estilo, design, cores, etc.

in

U

O logótipo da Delta Cafés também está presente nas outras empresas do Grupo Nabeiro,

quer de forma directa ou indirectamente, conforme está representado abaixo:

As organizações ao longo dos anos sofrem muitas mudanças no mercado, n

ais m

qu

As chávenas de café Delta marcam sem dúvida diversas épocas, dias, comemorações,

entre muitos outros acontecimentos. Existem diversas colecções de chávenas de café

Delta, referentes por exemplo, ao Dia da Mãe, Dia do Pai, Dia dos Namorados, Natal,

Páscoa, Estações do Ano, Meses do Ano, Futebol, Mundial 2002, Signos, Timor,

Colômbia, Mundo do Café, Museu do Café, Pintores, Descafeinado, Lights, Lote

Diamante, Lote Platina, Lote de Ouro, etc.


Dora Estevão 20

Quanto às chávenas de café Delta, estas são só uma pequena

amostra da diversidade de chávenas existentes. Brevemente vão

rgir no mercado novas chávenas.

jas no país e fora do

para os fãs da marca.

nds e espaços Delta têm também sofrido ao longo

os anos diversas melhorias quer no seu design, estética,

cores e até conforto, confor

su

A Delta Q tem inaugurado diversas lo

país. As lojas criam um espaço único

Os Sta

d

me mostram as imagens:


Dora Estevão 21

Com base em fontes fidedignas (Fundador Rui

que significa que a empresa têm

. A marca da Delta Cafés

.1. Marca de Rosto Humano

preocupação de projectar uma imagem prestigiada da empresa e de si mesmo, tornou-

que abalaram o mundo vieram

põem a imagem de uma empresa e que a podem tornar

marca surgiu à 50 anos,

Nabeiro), os Stand’s da Delta Cafés, vão manter-se nas

feiras, exposições e outros eventos, durante mais algum

tempo com a aparência mostrada ao lado, porque

segundo Rui Nabeiro é importante dar mais ênfase à

comemoração dos 50 anos a “Despertar Portugal”, o

uma grande tradição e história.

4

4

A

se uma constante no dia-a-dia dos gestores modernos.

As mudanças sociais e os acontecimentos políticos

reforçar esta tendência para o culto da imagem, fosse ela individual, empresarial,

nacional ou transnacional.

Existem factores que com

positiva, negativa ou neutra junto do público, conforme a percepção que este terá dela.

Pode-se, dividi-los em duas categorias, considerando por um lado os factores de posse

(elemento humano, elemento físico ou material, elemento organizacional e o elemento-

fim) e por outro lado, os factores dinâmicos (política empresarial, filosofia e cultura da

empresa). Para além do que a empresa tem, haverá a considerar o que ela faz ou pode

fazer, e aqui é importante focar a sua identidade visual (nome, logótipo, slogan); as

campanhas de comunicação (relações públicas, publicidade marketing directo); as

actividades institucionais (protecção do ambiente, defesa do património cultural, etc); a

sua inovação tecnológica (pesquisa e desenvolvimento), etc.

Quanto à empresa Delta Cafés, a sua

quando o empresário Rui Nabeiro, conhecedor do mercado de café,

decide em 1961 criar a sua própria marca de cafés em Campo Maior.


Dora Estevão 22

A empresa adopta uma estratégia de gestão que aposta essencialmente no sucesso, na

re o lema “Um

o a empresa se comporta com

conquistar a confiança de todos ao

bém reconhecida como uma Marca de Rosto Humano,

“A Delta tem assumido como preocupação permanente construir


A Delta Cafés é uma empresa de rosto ada, e que

procura incutir nos seus colaboradores uma filosofia assente na humildade, trabalho de

equipa e dedicação à empresa.

qualidade e preço dos produtos, na melhoria constante do serviço ao cliente através de

um relacionamento por proximidade.

A Delta Cafés mantém desde semp

Cliente um Amigo”, criado pelo seu fundador. Esta

empresa assume uma postura voltada para o cliente

individual. O Marketing one-to-one baseia-se na ideia

da empresa conhecer seu cliente e ao estabelecer

interacções com ele aprende como ele quer ser tratado.

Logo, cada cliente participa directamente na forma com

ele. Assim, a empresa consegue facilmente identificar as necessidades dos seus clientes

e tratá-los de forma personalizada, um de cada vez.

A Delta Cafés ao longo da sua existência conseguiu

tornar cada cliente em um amigo, com esta filosofia promoveu a fidelização dos seus

clientes e de todos os envolvidos.

Actualmente, a Delta Cafés, é tam

este rosto pertence ao seu fundador - Rui Nabeiro, homem que pela sua história de vida

evocou determinados valores, como a Humildade, Honestidade, Lealdade, Qualidade

Total, Solidariedade e Cidadania. Todos estes valores estão presentes na organização e

assumem um papel fundamental na mesma. Esta empresa confunde-se com o seu

fundador e vice-versa. A imagem da empresa é na realidade o rosto do Comendador Rui

Nabeiro. Quando se fala na Delta Cafés, visualiza-se o indivíduo Rui Nabeiro e vice-

versa.

um modelo de negócio sustentado na justiça social, ambiental e

económica da cadeia de valor, assente na gestão de rosto

humano”.

humano, com uma gestão humaniz


Dora Estevão 23

A empresa actua com base na preocupação constante com a qualidade; relacionamento

comercial de rosto humano (ex: visitas constantes aos clientes e o serviço pós venda);

oferta de um serviço global (ex: formação técnica, manutenção de equipamento e

O grupo Nabeiro atira em todas as direcções, pois joga todas as

s em diversas campanhas solidárias, em projectos e

missões ambientais, na construção e dinamização do centro

conquista todos os ind

De seguida, apresent

divulgação da imagem

z com que de 2002 a 2010, pelo 10.º ano

nsecutivo seja considerada uma “Marca de Confiança” nas

Confiança”, é reali

consumidores atravé

utilização de meios materiais e promocionais personalizados); Filosofia de política

social, colaborando com os grupos sociais mais desfavorecidos (ex: Campanha em prol

da angariação de fundos para a construção de uma escola em Timor-Lorosae).

A Delta Cafés está presente no patrocínio de actividades desportivas, conferências,

investigação e educação, assim como, no apoio a diversas instituições de solidariedade

social, nomeada mente a Liga Nacional de Luta Contra a Sida.

4.2. Marca de Confiança

suas ficha

educativo Alice Nabeiro, na promoção de um festival de música

(Festival Tejo), entre outros. Com todas estas iniciativas o Grupo

ivíduos de todas as faixas etárias.

o alguns exemplos estratégicos da Delta Cafés na promoção e

de marca da empresa:

A empresa em questão é um exemplo a seguir na verdadeira

dimensão social, o que fa

co

categorias cafés e ambiente, no âmbito do estudo, criado em 2001, e

tenha recebido o prémio referente ao Estudo European Most Trust

Brands, da Selecções do Reader’s Digest. O estudo “Marca de

zado em 18 países europeus e avalia os níveis de confiança dos

s de 20 categorias de produto comuns.


Dora Estevão 24

A campanha: “Um café por Timor”, foi sem razão para dúvidas a

campanha que mais visibilidade deu à empresa na área da

Responsabilidade Social, valeu-lhe a primeira certificação nacional

em Responsabilidade Social de acordo com a norma SA8000. Esta

campanha dinamizada pela Delta C

apoio à população tim

materiais escolare

sensibilização e for

2% dos consumidores inquiridos, confessou ser já cliente da marca.

gora também pela sua política de responsabilidade ambiental”.

A Delta C 8000 de

Responsabilidade Social. A SA 8000 é considerad ficação de

sponsabilidade social a nível mundial, é muito rigorosa, uma vez que realiza a

avaliação da responsabilidade social para organizações, baseada em convenções da

campanha tinha como grande objectivo a angariação de fundos para a

construção de uma escola em Timor-Lorosae. Na compra de uma

embalagem de café de 250g, a Delta Cafés revertia 0.25 euros para

Timor, ou seja, 1 Euro por cada quilograma vendido. Esta grande

afés, promoveu a construção de infra-estruturas de

orense, a reconstrução e fornecimento de equipamentos e

s para algumas escolas primárias e a realização de acções de

mação de adultos para a cidadania.

A empresa Deltas Cafés é líder no mercado de cafés em Portugal, é considerada a marca

número um dos portugueses no seu sector de actividade, com um índice de confiança

superior a 65%.

É reconhecida pela facilidade de utilização dos seus produtos e pela sua política de

responsabilidade ambiental, tendo-se revelado uma marca com índices de recomendação

elevada, em que 8

A distinção “é honrosa para a Delta Cafés, que passados 50 anos,

continua a ser reconhecida pela qualidade dos seus produtos e

a


afés é a primeira empresa portuguesa a repetir a distinção SA

a uma norma de certi

re

Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações

Unidas (ONU), o seu principal foco é o indivíduo e a comunidade.


Dora Estevão 25

A Delta Cafés está a dinamizar um projecto chamado Planeta Delta.

Este projecto tem como principal objectivo minimizar o impacto

biental e promover a sensibilização dos cidadãos para a

conservação do planeta.

sumo de café “a borra de café”. Este é um

projecto único e pioneiro em Portugal que conta com o incentivo do

u a campanha "Ajude-nos

proteger o ambiente", que visa sensibilizar os cidadãos a

adoptarem comportamentos

Esta campanha consiste na divulgação de m

à responsabilização da so

qual os portugueses poderão recorr

de risco, através das saquetas

SIC Esperança, e o

m, na Universidade

, em Lisboa, um projecto que

visa apoiar os idosos. Tempo para Dar tem

com

através da venda do L

Delta Cafés. O valo

instituições que trab

entre os idosos.

am

Outro projecto chamado de Rethink tem como objectivo a

investigação e valorização dos resíduos produzidos pela actividade

da Delta Cafés e pelo con

QREN e Universidade Nova de Lisboa.

A Delta Cafés uniu-se ao Ministério do Ambiente e

Ordenamento do Território e lanço

a

ambientalmente correctos.

ensagens de apelo

ciedade civil, e uma linha de apoio à

er para denunciar situações

de açúcar da Delta Cafés.

Mercedes Balsemão, a presidente da

comendador Rui Nabeiro, apresentara

Internacional para a Terceira Idade

o objectivo angariar donativos,

ote de Chávena Tempo para Dar, da

r monetário angariado reverte para

alhem activamente no combate à solidão


Dora Estevão 26

Centro Educativo Alice Nabeiro foi

inaugurado em 2007, e surge para dar

resposta às necessidades extra-escolares

das crianças de Campo Maior. Este

centro inovador a nível educativo procura desenvolver as

competências empreendedoras, incentivar o espírito de

cidadania e promove todos para a educação r as boas práticas ambientais, sensibilizado

ambientar. Nesta inst ituição de solidaridade ituição educativa particular existe uma inst

social, a Associação “Coração Delta”.

Em 2010, a Delta Cafés e IBM sensibilizam jovens para a importância

da tecnologia e voltam a acolher a 6ª Edição do Programa EX.I.T.E.

(Explorar os Interesses pela Tecnologia e pela Engenharia). O programa

irá receber 30 meninas do Agrupamento de Escolas de Campo Maior e

despertá-las par

actividades com

Workshop de C

assertiva) e Pow

salvar o planeta

a os campos da Ciência, Matemática e Engenharia. Na agenda constam

o Lego Robotics (construção e programação de um robot em lego),

omunicação (treinar as participantes para comunicarem de forma mais

er Up the Game (jogo interactivo onde as participantes serão incitadas a

por via da preservação da biodiversidade).

Este programa, desenvolvido pela IBM desde 1999 em todo o mundo, tem por objectivo

mostrar às participantes que através da inovação e tecnologia é possível marcar a

diferença e tornar o planeta mais inteligente.


Dora Estevão 27

A Delta Cafés juntamente com a Direcção de Obtenção de Recursos

Humanos promoveu uma campanha com o objectivo de divulgar o

Serviço Militar, e publicou uma colecção de pacotes de açúcar com

imagens alusivas ao Recrutamento do Exército. A presente

campanha tem como objectivo divulgar o Serviço Militar em Regime de Voluntariado e

em Regime de Contrato, procurando igualm

Exército.

Pereira, Professor Coordenador convidado na Escola Superior de Comunicação Social,

“o comendador Rui Nabeiro é um exemplo de empreendedorismo para os alunos do

ensino superior politécnico”.

o alto da Ajuda, em Monsanto, com o propósito de

ivulgação da marca.

pela Delta Cafés. Esta iniciativa tem como objectivos promover a

união ibérica a nív

A Delta Cafés a

apoiado e promo

nacional na área

Maiorense, Sporti

Benfica e Futebol Clube do Porto, assim outras actividades

12

ente aproximar e informar o cidadão sobre o

De entre campanhas, Rui Nabeiro, aceitou o convite para ser o

patrono do concurso de ideias nacional Poliempreende,

coordenado pelo Instituto Politécnico de Lisboa. Segundo a opinião de Francisco Costa

A Delta Cafés tem desenvolvido a sua estratégia de marketing também noutras áreas

ligadas ao lazer e desporto.

A Delta Cafés promove a Delta Tejo, festival de música que se realiza

anualmente n

aproximar a marca aos consumidores mais jovens. É uma excelente

estratégia de marketing e de d

Em Janeiro de 2011, Portugal e Espanha encontrar-se num jogo

amigável de Futsal. Este encontro, entre a Selecção Portuguesa e a

Espanhola, é promovido pela Câmara Municipal de Campo Maior e

el local.

través da sua política de marketing, tem

vidas várias iniciativas de âmbito local e

do desporto. A empresa patrocina diversos

clubes, como o Clube de Futebol Sporting Clube

Campo ng Club Portugal, Sport Lisboa e

como patrocina também

desportivas como Basquetebol, Andebol e corrida de Automóvel.

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Dora Estevão 28

A Nabeirogest, Sociedade Gestora de participações sociais,

S.A, tem como Director da Revista Delta Magazine, João

Manuel Nabeiro (filho do Comendador Rui Nabeiro). Esta

revista é bimestral e conta com uma tiragem de 25000

exemplares. Como bom comunicador que é, Rui Nabeiro e o

eventos diversos, Wok

promove encontros, entre

publicitários comerciais e

se

conseguem ultrapassar as

Maior é capaz.

Podemos concluir que o

notoriedade nacional, na

Solidariedade.

to, o que leva a empresa a ter um crescimento estável e sustentado.

seu grupo, faz mais uma grande aposta na comunicação

criando assim uma revista adaptado às suas necessidades e

forma de comunicar. Esta revista divulga reportagens actuais,

shops, iniciativas diversas, entrevistas com colaboradores,

muitas outras coisas. A Delta Cafés aposta também em spot’s

institucionais como divulgação da sua marca.

O Comendador Rui Nabeiro, mais uma vez, incentivou/

promoveu e patrocinou as Festas do Povo 2011 em Campo

Maior. Segundo o comendador, Campo Maior tem este ano

uma oportunidade única de mostrar a Portugal e ao mundo

que apenas com todos juntos e a remar para o mesmo lado

dificuldades e fazer uma festa como estas de que só Campo

posicionamento estratégico da Delta Cafés, assenta na sua

liderança de mercado, na participação em causas sociais e na

Estes factores influenciam a compra e a opinião dos consumidores levando-os a

comprar o produ

O Comendador é por natureza um excelente comunicador.


Dora Estevão 29

Considerações Finais

Atualmente as organizações deparam-se com novos desafios -

os novos tipos de comunicação. As organizações devem cada

vez mais investir nesta área, pois só as comunicações podem

devolver benefícios, construir as percepções dos diversos

res envolvidos e transmitir os valores que constituem as

clientes e melhorar o se

em todos os relacioname

A estratégia de comunica a forma geral,

no marketing directo atra

As imagens impressas n

cacional antes da compra. Outra

a Cafés

muito há para dizer sobre esta organização e o seu fundador. É uma

ato

suas linhas de orientação.

A Delta Cafés tem um grande objectivo, que é manter e/ou

aumentar a sua quota de mercado na liderança, a fidelização de

rviço prestado, assim como, cultivar a imagem da Delta-Cafés

ntos externos da organização.

ção desenvolvida pela Delta Cafés aposta, de um

vés da comunicação personalizada com o cliente final.

as embalagens são outra forma importante de comunicação, as

embalagens têm uma função identificativa e diferenciadora sendo muitas vezes

decisivas na compra, pois são o ultimo suporte comuni

forma de comunicação externa é a participação da empresa em feiras, acções de relações

públicas, organização de visitas e de convívios com os clientes. Mas a Delt

também realiza investimentos publicitários e Spot´s de TV publicitários institucionais e

promocionais.

A Delta Cafés é uma das marcas nacionais mais respeitada da história. Os portugueses

identificam-se e orgulham-se desta empresa.

Julgo que com este trabalho ficamos a conhecer melhor a história, os valores e o código

genético da empresa e sobretudo a forma como ela comunica. Este estudo é uma ínfima

parcela do que

empresa com gestão de rosto humano, cujos valores assentam numa atitude responsável

e sustentável, para com o futuro do planeta.

Promover a sustentabilidade é mais do que um dever é uma

obrigação: é uma responsabilidade assumida.



Dora Estevão 30

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Dora Estevão 31

Anexo

delta cafes

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