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Mídias sociais nas empresas

@FabioCipriani

4º Congresso de Comunicação Empresarial Aberje Rio de Janeiro

29/10/2010

Por que as empresas devem prestar atenção nas

Mídias Sociais?

© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da

adoção das mídias sociais

Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador

Legenda:

Mídia Tradicional

Informação / Portal

Diversão

Shopping

Relacionamentos e comunidades

Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional

220M usuários(globais)

eBayYahoo!

MySpace

Skype

FacebookYouTube

Orkut

iTunes

Reader’s Digest

0%

1%

10%

100%

1000%

Taxa d

e C

rescim

ento

anualizada –

Log

Wikipedia

Jornais e revistas

TV

Engajado,Mais Social

Nível de CrescimentoPassivo,Menos Social

=

Twitter


Por que as Mídias Sociais são importantes?

Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a

essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!

Artigo

1

Blog2

Agregador

de conteúdo

3

Email,

SMS,

MMS

4

Blogs,

Videos &

Redes

Sociais

5

Noticias &

Mídia

Portais

6

Artigo descreve os

novos produtos

Comentários de blogs independentes e

centenas de comentários em resposta

Pessoas votam nos melhores posts, e postam

centenas de comentários

Leitores enviam links para amigos via

e-mail ou mensagens de texto

Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”

gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o

mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em

centenas de milhares de links de fãs

Portais de notícias e mídias de

massa selecionam histórias “mais

comentadas”



Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e

complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar

comprar seus produtos ou serviços.

O surgimento do novo consumidor social

Usa novos canais

online e novas

ferramentas de

comunicação Confia em

conselhos de

amigos online,

conhecidos e

estranhos

Lê e cria

avaliações,

ranking de

produtos e posts

em blogs

Deseja uma

experiência

melhor online do

que offline

Quer fornecer

feedback sobre

o produto e

serviço ao

cliente

Tende a comprar

mais online do

que offline

Quer suporte para

encontrar pessoas

que compartilham da

mesma opinião

Novo Consumidor

Social



Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao

trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de

talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas

empresas.

Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barra

acesso à única forma de comunicação usada por eles.

O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais

Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)

32M37M

43-61 anos14-25 anos

e daqui a

10 anos?



As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no

mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.

O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais

Operações Tecnologia CulturaEstratégia

Todos os processos da

empresa irão se

transformar em processos

sociais em maior ou

menor escala de acordo

com o contexto do

mesmo

Linha limite entre a vida

pessoal e a vida

profissional desaparece e

confunde. Transparência

tática passa a ser a

chave, só que para isso o

perfil da organização

deve ser diferenciado

Mídias sociais se tornam

peças estratégicas pelo

impacto que causam,

podendo inclusive serem

promovidas ao

planejamento estratégico

da empresa

Processos de Operação

Processos de Suporte

Valor

RSS

Blogs

Wikis

Redes Sociais

Widgets

Fóruns

Podcast /Videos

Compartilhados

Tags

Ranking

Conversação/

Camada de Colaboração

Camada de

Suporte ao

Processo

Gestão de Contabilidade

Gestão de Contato

Gestão de Atividades

Gestão de Liderança

Gestão de Campanhas

Gestão de Serviços

Gestão de VendasMicroblogs

Ferramentas de

tecnologia e softwares de

gestão se modificam para

incluir elementos de web

2.0 e sociais nas suas

funcionalidades

O que as empresas estão fazendo a respeito no

Brasil?


83%

71%

46%

43%

40%

25%

23%

17%

9%

Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços

Monitoramento da marca ou mercado

Vendas ou captura de oportunidades

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio

Gestão do conhecimento

Identificação de talentos para contratação

Integração interna ou suporte a equipes

Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração

Outras

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*

Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas

brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.

Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento

70%

30%

SIM NÃO

Sua empresa já utiliza e/ou

monitora as Mídias Sociais?

Que ações em Mídias Sociais

sua empresa explora?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010


74%

26% Possui somente um departamento responsável

Possui mais de um departamento responsável

73%

16%

13%

12%

9%

6%

6%

5%

Marketing

Tecnologia da Informação (TI)

Vendas

Relações Públicas

Outros, especificar:

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Comunicação

Diretoria

Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da

empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso

Qual é o departamento responsável

pelas ações em Mídias Sociais?


Outros

Quantos departamentos cuidam das

ações em Mídias Sociais?

Presidência /


Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir

maiores investimentos pelas empresas.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa


71%

63%

59%

52%

49%

48%

45%

41%

40%

32%

32%

26%

24%

20%

18%

9%

6%

2%

Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes

Visualização de páginas

Freqüência de visitas

Tempo de permanência no site

Taxa de crescimento de usuários

Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens

Freqüência de postagens

Citações ou links em outros sites

Aumento do número de buscas por sua empresa

Número de pessoas que recomendam sua empresa

Número de idéias ou comentários úteis

Taxa de referências positivas versus negativas

Valor da marca

Mudança no tráfego ao longo do tempo

Retorno sobre investimento

Mudança em usuários de RSS

Net promoter score

Outras formas

Como são mensuradas suas ações em

Mídias Sociais?

79,9%

10,1%

4,0%6,0%

até R$ 50 mil

de R$ 51 mil até R$ 100 mil

de R$ 101 mil até R$ 200 mil

acima de R$ 200 mil

Qual é o investimento anual da

empresa em Mídias Sociais?

Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?


Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais

Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas

mídias sociais e estabelecendo o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais

adequada para operacionalizar sua estratégia e em quais mídias sociais ela será aplicada. Além

disso toda e qualquer ação em mídias sociais deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas

para o sucesso das suas iniciativas.

Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios

Estratégia em Mídias Sociais

Objetivo

Abordagens

Dimensões

Mídias

Sociais

Estratégia & Operações

Tecnologia Gestão de projetoComunicação

Cultura & Pessoas

Gestão de Riscos

Governança

Dentro da organizaçãoFora da organização

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

CRM Social

Empresa 2.0Inteligência onlineMarketing 2.0

ROI de Mídias Sociais


Dimensões estratégicas

Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por

empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.

Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso

Qual a nossa visão e estratégia para as

mídias sociais corporativas?

Como as mídias sociais afetam nossos

processos?

Qual segmento de clientes será aquele com

o qual conversaremos nas mídias sociais?

Tecnologia

Qual fornecedor e ferramenta

devemos utilizar?

Como arquitetamos e

integramos a solução?

Que design e experiência do

usuário devem ser

consideradas?

Gestão de projeto

Como executar a estratégia?

Como medir e acompanhar o

sucesso das iniciativas?

Qual é o business case das

iniciativas em mídias sociais?

Comunicação

Quais são as melhores práticas

de comunicação em mídias

sociais?

Como devemos envolver as

partes interessadas e outras

pessoas chave?

Cultura & Pessoas

Quais os fatores culturais da nossa

organização a serem considerados?

Como nós encorajamos uma correta adoção

e uso das mídias sociais?

Quais cursos de aprendizado devem ser

oferecidos?

Quais são os riscos das mídias

sociais e como podemos mitigá-

los?

Como garantir o retorno

esperado?

Como gerir uma crise que

poderá afetar a imagem da

empresa?

Quem deve ser envolvido?

Quem liderará as ações nas mídias sociais?

Quantos profissionais precisa?

Como será a estrutura de suporte?

Até onde vai nossa responsabilidade sobre

o comportamento online de nossos

funcionários

Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações

Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia


A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

Mídias Sociais

• Comunicação

Blog, Micro blogging, Social

Networking, Social Network

aggregation, Podcast,

Forums, RSS Feeds

• Multimídia

Compartilhamento de fotos,

vídeo, áudio, Live casting

• Colaboração

Wiki, Social Bookmarking,

Notícias compartilhadas

• Híbridos e outros

Agregadores de

informação, Mashups,

Widgets

• Diversão

Mundos virtuais, Jogos

sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica

Produtos, empresas, FAQs

Provedor

Mídias

Sociais

Empresa

Clientes

Comunicação

Multimídia

Colaboração

Híbridos e

outros

Diversão

Opiniões e

crítica


@FabioCipriani

[email protected]

http://www.slideshare.net/fhcipriani

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