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Universidade de Aveiro 2014
Departamento de Comunicação e Arte
David Miguel Gonçalves Pacheco
Conceptualização e desenvolvimento de uma plataforma de Gestão de Conhecimento
Universidade de Aveiro 2014
Departamento de Comunicação e Arte
David Miguel Gonçalves Pacheco
Conceptualização e desenvolvimento de uma plataforma de Gestão de Conhecimento
Dissertação apresentada à Universidade de Aveiro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Comunicação Multimédia, realizada sob a orientação científica do Doutor Óscar Emanuel Chaves Mealha, Professor Associado com Agregação do Departamento de Comunicação e Arte da Universidade de Aveiro e supervisão da Mestre Helena Isabel Pereira Dias em projeto empresarial na empresa Ubiwhere.
Dedico este trabalho à minha família.
o júri
presidente Prof. Doutor Rui Manuel de Assunção Raposo
Professor Auxiliar do Departamento de Comunicação e Arte da Universidade de Aveiro
Prof. Doutora Olívia Manuela Marques Pestana
Professora Auxiliar da Faculdade de Letras da Universidade do Porto
Prof. Doutor Óscar Emanuel Chaves Mealha
Professor Associado com agregação do Departamento de Comunicação e Arte da Universidade de Aveiro
agradecimentos
A todos os que estiveram envolvidos e contribuíram, direta ou
indiretamente, na concretização desta importante etapa na minha vida.
Obrigado.
palavras-chave
gestão de conhecimento, design de interfaces, interação humano-computador,
usabilidade, user-centered-design;
resumo
No panorama atual das Tecnologias da Informação tem vindo a destacar-se
como principal vantagem competitiva nas empresas, o conhecimento, ou seja,
a capacidade intelectual possuída pelas organizações e pelos seus membros
como meio de produção, que torna cada organização diferente de qualquer
outra existente no mesmo meio. Surge assim, a necessidade por parte das
empresas de fazerem a melhor gestão possível do seu conhecimento, tendo
em vista o aumento da sua competitividade organizacional.
A presente dissertação, realizada em contexto empresarial, pretendeu
responder a um problema identificado na empresa Ubiwhere, a falta de um
gestor de conhecimento, com enfâse no campo da comunicação e relação com
os agentes externos, com os quais a empresa se relaciona. Através do
desenvolvimento de um protótipo de alta-fidelidade, testando-o na empresa,
esta investigação pretendeu averiguar qual a pertinência e vantagens da
utilização de um gestor de conhecimento, com estas características, no
processo laboral dos colaboradores da empresa.
A metodologia utilizada combinou o desenvolvimento de protótipos, recolha e
análise de dados. Foram realizadas entrevistas, levantamento de sistemas
existentes e semelhantes que levaram à criação de um protótipo de baixa
fidelidade. Foi realizado um focus group para a prova do conceito, que depois
de aprovado, levou à criação de um protótipo de alta-fidelidade, testado
através da realização de testes de usabilidade.
Os resultados obtidos caracterizam-se pela obtenção de vantagens e bastante
recetividade por parte dos colaboradores: o protótipo cumpriu as necessidades
e satisfez o público-alvo.
keywords
knowledge management, user interface design, human-computer interaction,
usability, user-centered-design;
abstract
In the current panorama of Information Technology business, one of the main
competitive advantages is knowledge, acting as an intellectual ability,
possessed by the organizations and their members, which makes the
organization different from any other existing in the same medium. Thus arises
the need for organizations to make the best possible management of their
knowledge, in order to increase their organizational competitiveness.
This dissertation, conducted in a business context, intended to respond to an
identified problem in the company Ubiwhere, the lack of a knowledge manager
with an emphasis on communication and relationships with external agents of
the company, with whom the company relates. Through the development and
testing in the company of a high-fidelity prototype, this research sought to
determine the relevance and benefits of using a knowledge manager with these
characteristics in the labor process of the companies’ employees.
The used methodology combined prototype development, data collection and
analysis. Interviews and surveys of existing and similar systems were
performed leading to the creation of a low-fidelity prototype. A focus group was
conducted for proof of concept, which when approved, led to the creation of a
high-fidelity prototype, tested by conducting usability tests.
The most prominent results achieved are the receptivity of the employees and
the visible achievement of advantages: the prototype fulfill the needs of the
target audience.
I
ÍNDICE DE FIGURAS IV
ÍNDICE DE TABELAS VI
ÍNDICE DE GRÁFICOS VI
1. Introdução 7 Caracterização do problema de investigação 7 Finalidades e objetivos 8
Objetivos Primários 9 Objetivos Secundários 9
Questões de investigação 9
2. Abordagem metodológica 11 Procedimento metodológico 11
a) Definição do problema 12 i. Foco do Problema 12 ii. Enquadramento do problema 12 iii. Identificação de limitações 12
b) Levantamento bibliográfico 12 c) Procedimentos da investigação de desenvolvimento 13
Técnicas e instrumentos de recolha e análise de dados 14 Entrevistas 14 Focus group 15 Testes de usabilidade 16
User Testing 16 User observation 16 Questionários 17
3. Enquadramento teórico 19 Dados, Informação e Conhecimento 19
Dados 19 Informação 20
II
Conhecimento 22 Síntese 23
Gestão de Informação e Gestão de Conhecimento 23 Gestão de informação 23 Gestão de conhecimento 24 Síntese 25
Modelos de Gestão de Conhecimento 25 Modelo SECI – Nonaka e Takeuchi 25 Modelo de Claire Mcinerney & Darcy Lefevre 27 Modelo de Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento 28 Modelo de criação e transferência do conhecimento nas pequenas e médias
empresas 30 Modelo de José Terra 31
Comunicação organizacional 33 Modelo de McPhee & Zaug 33
Design de Interação 35 Usabilidade 36 Avaliação Heurística 37 Avaliação de Sistemas de informação 38
Metodologias de Gestão de Projecto 39 Metodologia Waterfall 39 Metodologias Agile 40
Lean ux 41
4. Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento 43 Enquadramento do estágio 43
Contextualização do projecto 43 Etapa 1 - Análise 45
Entrevistas 45 Resultados das entrevistas 46
Entidades 48 Plataformas existentes e semelhantes 49
The Brain 49 Oobian 50 Relationship Manager da ubiwhere 51
4.2.3.3.1. Entidades existentes 52
III
Etapa 2 - Definição 53 Público-Alvo 53 User Stories 53 Procedimentos de desenvolvimento 54
Etapa 3 - Desenvolvimento 55 Prototipo de baixa fidelidade 55
Design 56 Measure – Recolha de dados 63 Learn – Discussão dos resultados 64
Protótipo de Alta-fidelidade 64 Design 64 Measure – Recolha de dados 71 Learn – Discussão dos resultados 74
Etapa 4 - Finalização 78 Melhorias futuras 78
5. Conclusões 79 Limitações encontradas 81
6. Referências bibliográficas 83
7. Anexos 87
IV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Modelo de procedimentos da Investigação de Desenvolvimento .................... 13
Figura 2 - Modelo SECI (Nonaka & Takeuchi, 1995) ....................................................... 27
Figura 3 – Modelo de Cadeira de Valor da Gestão do Conhecimento - Laudon & Laudon
(2002) ...................................................................................................................... 28
Figura 4 – Modelo de Criação e Transferência do Conhecimento nas Pequenas e Médias
Empresas................................................................................................................. 31
Figura 5 - Modelo de Comunicação organizacional (McPhee & Zaug, 2000, p. 33) ......... 33
Figura 6 - Metodologia Waterfall (Unger & Chandler, 2009) ............................................ 40
Figura 7 - Metodologia Agile (Unger & Chandler, 2009) .................................................. 40
Figura 8 - Lean loop (Klein, 2013) ................................................................................... 41
Figura 9 – Etapas baseadas na metodologia Lean UX e na metodologia Waterfall ......... 44
Figura 10 – Tópicos orientadores das entrevistas ........................................................... 46
Figura 11 – Relationship Manager da Ubiwhere .............................................................. 51
Figura 12 - Entidades existentes no Relationship Manager da Ubiwhere ........................ 52
Figura 13 - Ecrã Inicial..................................................................................................... 56
Figura 14 - Contactos ...................................................................................................... 57
Figura 15 - Perfil de contacto........................................................................................... 58
Figura 16 - Modal de Nova Associação ........................................................................... 59
Figura 17 - Pesquisa ....................................................................................................... 60
Figura 18 - Pesquisa aprofundada .................................................................................. 60
Figura 19 - Adicionar Contacto ........................................................................................ 61
Figura 20 - Detalhe da aba de Primeiro Contato, Lembretes e Skills, respetivamente ..... 62
Figura 21 - Landing Page e ecrã inicial, respetiavamente ............................................... 65
Figura 22 - Contactos (Protótipo de Alta Fidelidade) ....................................................... 66
Figura 23 - Contactos (Protótipo de alta fidelidade) ......................................................... 66
Figura 24 – Inserir “knowledges tags” .............................................................................. 67
Figura 25 – Criar nova associação de contacto ............................................................... 67
Figura 26 - Adicionar novo ecrã (protótipo de alta fidelidade) .......................................... 68
Figura 27 – Lembretes (protótipo de alta fidelidade) ........................................................ 68
Figura 28 - Input pesquisa ............................................................................................... 69
Figura 29 - Resultados de Pesquisa ................................................................................ 70
Figura 30 - Pesquisa refinada com dois termos ............................................................... 70
V
Figura 31 - Exemplos de Feedback ................................................................................ 71
Figura 32 - Observação dos participantes ....................................................................... 72
Figura 33 - Listagem das tarefas realizadas durante a interação com o Protótipo de Alta
Fidelidade ................................................................................................................ 73
VI
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 – 10 Heurísticas para o Design de Interfaces (Nielsen, 1995) .......................... 38
Tabela 2 – Etapas do projeto .......................................................................................... 44
Tabela 3 – Resultados das entrevistas ............................................................................ 47
Tabela 4 - Conclusões do Focus Group .......................................................................... 63
Tabela 5 - Descrição e resolução dos erros encontrados ................................................ 76
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Nível de dificuldade das tarefas ..................................................................... 74
Gráfico 2 - Averiguação Heurística .................................................................................. 76
Gráfico 3 - Pertinência do sistema ................................................................................... 77
Gráfico 4 - Pertinência da utilização do sistema em ambiente empresarial ..................... 77
Capítulo 1
Introdução
7
1. INTRODUÇÃO
CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA DE INVESTIGAÇÃO
No panorama atual das Tecnologias da Informação, tem vindo a destacar-se como
principal vantagem competitiva nas empresas o conhecimento, ou seja, a capacidade
intelectual possuída pelas organizações e pelos seus membros como meio de produção,
que torna cada organização diferente de qualquer outra existente no mesmo meio. A
gestão de conhecimento apresenta-se assim, como um recurso estratégico de elevada
importância para uma organização – é necessário saber que colaboradores possuem
determinado conhecimento, para que sejam alocados corretamente os recursos humanos
a determinadas tarefas – e é do interesse da organização captar conhecimento
pertencente aos seus colaboradores para que o conhecimento que possuem possa ser
mantido na organização, caso estes a abandonem.
É também importante, a existência de uma correta gestão da informação, que circula no
interior e para o exterior da organização, sendo inegável a sua importância. A
necessidade de processar e armazenar uma crescente quantidade de informação, é um
dos principais entraves, a uma correta gestão da informação dentro da organização. Nas
ultimas décadas, temos assistido a uma digitalização dos processos de informação nas
organizações, o correio tradicional metamorfoseou-se em email, os dossiers de arquivo
em discos de armazenamento, entre outros exemplos. Mas terá sido esta evolução das
ferramentas, uma melhoria assim tão significativa para a produtividade e inovação das
empresas? Será uma caixa de email que recebe diariamente dezenas de contactos uma
melhor ferramenta de armazenamento e consulta de informação que um antigo dossier
numa estante de arquivo? Surge assim, a necessidade por parte das empresas, de
fazerem a melhor gestão possível do seu conhecimento, tendo em vista o aumento da
sua competitividade organizacional. A rapidez com que as organizações categorizam,
armazenam e acedem à informação é hoje um fator chave no campo da competitividade,
desempenhando as novas tecnologias de comunicação um papel importantíssimo na
evolução das ferramentas que visam a melhoria dos processos laborais, relacionados
com a gestão da informação.
Mas, como conceber uma plataforma que permita à organização manter o conhecimento
dos colaboradores, mesmo após a sua saída? Quais as especificidades inerentes a uma
plataforma deste tipo? Existiriam vantagens no ambiente laboral da organização e seria
pertinente a sua utilização?
Capítulo 1
Introdução
8
A presente dissertação pretende responder a estas questões, recorrendo à
conceptualização de um protótipo funcional e recolha de dados, que permitam levar à
validação desse mesmo protótipo desenvolvido como a solução à problemática de
investigação que se propôs. Sendo esta, uma dissertação em ambiente empresarial é
tida como problemática desta investigação, a resolução de um problema real de uma
empresa. Pretende-se colmatar uma lacuna existente na empresa Ubiwhere1, neste caso
a falta de um sistema que permita, gerir o conhecimento da empresa, bem como, as suas
relações de comunicação internas e externas.
Esta investigação é assim, relevante, na medida em que pretende resolver um problema
real específico ao contexto empresarial, beneficiando assim a empresa. Do ponto de vista
académico, ambiciona-se que o processo de conceptualização, prototipagem e
desenvolvimento decorra respeitando os métodos e técnicas científicas apropriadas às
diferentes fases do projeto desta dissertação.
FINALIDADES E OBJETIVOS
A investigação abrangeu a realização de um enquadramento teórico e técnico, através de
revisão de bibliografia relevante e levantamento técnico semelhante, entrevistas junto dos
membros da empresa, conceptualização do sistema de gestão de conhecimento,
desenvolvimento de um protótipo funcional e respetivos testes de usabilidade junto dos
utilizadores finais.
Pretendeu-se responder à problemática da investigação, através da especificação de um
sistema de gestão de conhecimento que cumprisse os requisitos da empresa, para que
depois, pudesse ser desenvolvido um protótipo funcional, testando-o no terreno, e
avaliando-o, através de um teste empírico, quanto à sua usabilidade e pertinência nas
atividades da empresa.
1 Empresa de tecnologia que desenvolve soluções informáticas, sediada em Aveiro –
www.ubiwhere.com
Capítulo 1
Introdução
9
A definição de objetivos é fundamental para o decorrer da investigação. Com os
resultados obtidos na investigação e realização de testes empíricos pretendeu-se
responder a esses mesmos objetivos, que foram os seguintes:
OBJETIVOS PRIMÁRIOS
o Modelação de um sistema na perspetiva do utilizador final, que contribua para
uma melhoria da gestão de conhecimento em ambiente empresarial;
o Conceção de uma interface que cumpra os requisitos estabelecidos e esteja
pronta a ser implementa no contexto da empresa;
o Validação da interface proposta como solução à problemática da investigação;
OBJETIVOS SECUNDÁRIOS
o Compreender o contributo da gestão de conhecimento em ambiente empresarial,
numa empresa de tecnologia, e como pode, um sistema digital desta natureza
contribuir vantajosamente para a empresa;
o Perceber a especificidade do desenho de interfaces com vista à gestão de
conhecimento;
o Verificar a existência de vantagens na utilização de um sistema de gestão de
conhecimento em ambiente empresarial;
QUESTÕES DE INVESTIGAÇÃO
Sendo esta uma investigação de cariz Investigação de Desenvolvimento, não existe uma
pergunta específica à qual se irá dar resposta, mas existem algumas questões que
servem como modelo para a coordenação da investigação.
o Qual a vantagem da gestão de conhecimento nas organizações? o Quais as funcionalidades a incluir numa plataforma digital de gestão de
conhecimento direcionada para uma empresa de tecnologia? o Quais os critérios chave na validação de um protótipo, para que seja
possível no futuro a sua utilização em contexto empresarial?
Capítulo 2
Abordagem metodológica
11
2. ABORDAGEM METODOLÓGICA
PROCEDIMENTO METODOLÓGICO
O presente ponto tem como objetivo caracterizar a metodologia segundo a qual vai ser
realizada esta investigação, bem como, quais a fases do procedimento metodológico
presentes no desenvolvimento da mesma.
De acordo com a finalidade e com os objetivos delineados que se encontram enunciados
na secção 1.2., o método científico utilizado foi o de Investigação de Desenvolvimento, do
tipo exploratório, uma vez que, se procurou compreender um determinado problema
existente numa área pouco conhecida. A recolha de dados relevantes para o estudo,
assentam numa abordagem metodológica do tipo misto, combinando a perspetiva
qualitativa com a perspetiva quantitativa.
Segundo os autores Coutinho e Chaves (2001), a Investigação de Desenvolvimento é a
mais adequada para a investigação nas TIC. Akker (2009) apud Coutinho (2001) refere
que: “Mais ainda que outras abordagens metodológicas, a investigação com fins de
desenvolvimento visa dar ao mesmo tempo, contributos práticos e científicos. [...] A
interação com quem trabalha no terreno é necessária para clarificar o problema na sua
fase inicial e para ajuizar da sua potencial solução.” (Coutinho & Chaves, 2001). Os
autores remetem então para a metodologia de Investigação de Desenvolvimento
proposta por Richey e Klein (2005). Comparativamente a outras metodologias, a
investigação de desenvolvimento tem como principal vantagem "o foco na
conceptualização, desenvolvimento e avaliação de procedimentos e processos" (Richey
& Klein, 2005). Segundo a mesma autora o intuito da Investigação de Desenvolvimento
"é examinar sistematicamente produtos, ferramentas, processos e modelos de modo a
providenciar informação fiável e prática tanto a investigadores como a técnicos
intrinsecamente ligados ao mundo laboral" (Richey & Klein, 2005). Pelos factos
apresentados anteriormente optou-se pelo seguimento do “Tipo 1” desta metodologia de
investigação.
Segundo Richey e Klein (2005) podem definir-se três fases distintas neste projeto de
investigação que se inicia pela definição do problema, seguindo o levantamento
bibliográfico e terminando nos procedimentos de investigação e desenvolvimento. Richey
Capítulo 2
Abordagem metodológica
12
e Klein (2005) referem que neste tipo de metodologia a investigação é mais eficaz em
ambiente real do que em ambiente simulado.
A) DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
A definição do problema pode dividir-se em três partes: foco do Problema,
enquadramento do problema e identificação de limitações.
I. FOCO DO PROBLEMA
Deve definir-se o foco do problema numa das seguintes fases:
conceptualização, desenvolvimento ou avaliação, bem como, qual a
abrangência de processos a incluir na investigação.
II. ENQUADRAMENTO DO PROBLEMA
Tratamento da problemática e relevância da investigação: devem definir-se
questões de investigação e não hipóteses, que guiem o desenvolvimento
da investigação.
III. IDENTIFICAÇÃO DE LIMITAÇÕES
Sendo esta uma investigação específica a um contexto, existe uma
enorme preocupação com as limitações e condições que possam
condicionar o estudo, ou até mesmo, por em causa a sua conclusão, daí a
necessidade da delineação de um plano de contingência.
B) LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO
Apesar de nesta investigação ser utilizada a metodologia Investigação de
Desenvolvimento, o objetivo da revisão de literatura é o mesmo, que o de outros
tipos de investigação: deve criar-se uma base conceptual de suporte à
investigação. Segundo os autores Richey e Klein (2005) deve abranger-se neste
levantamento, modelos processuais, produtos com características semelhantes,
fatores que tenham afetado a implementação de estudos semelhantes, entre
outros, sendo que, é provável que a literatura consultada incida sobre materiais
mais práticos, como casos de estudo e relatórios de avaliação.
Capítulo 2
Abordagem metodológica
13
C) PROCEDIMENTOS DA INVESTIGAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
Esta é fase mais demorada da metodologia de Investigação de Desenvolvimento
do tipo 1. Nela devem incluir-se etapas direcionadas para uma primeira análise,
seguida do desenvolvimento e teste de um protótipo, terminando com a revisão e
reavaliação do mesmo – Figura 1.
Figura 1 – Modelo de procedimentos da Investigação de Desenvolvimento
A conceptualização do protótipo, tem como molde o modelo criado anteriormente,
com vista à organização da navegação e padrões de interação. Esta
conceptualização serve como base para o desenvolvimento de wireframes que
deve depois ser testado quanto ao design de interação, experiência de utilização e
usabilidade. Esta é uma fase iterativa até que todos os erros sejam corrigidos,
para que depois seja possível rever o protótipo, tornando um modelo quase real
(protótipo funcional) e validá-lo como solução para a problemática da
investigação.
Primeira Análise
•Conceptualização do modelo contendo estrutura e funcionalidades
Desenvolvimento e teste de um
protótipo
•Conceptualização do Protótipo
•Desenvolvimento do Protótipo
•Teste do Protótipo
Revisão e Reavaliação
•Revisão do Protótipo•Validação dos Resultados
Capítulo 2
Abordagem metodológica
14
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLHA E ANÁLISE DE DADOS
A recolha de dados na metodologia utilizada pode decorrer nos mais variados formatos
atendendo à especificidade da análise. Esta investigação apoiou-se na obra de Gray
(2009) para uma correta aplicação das técnicas de recolha de dados levadas a cabo. As
técnicas a que recorreu esta investigação foram, inicialmente, a técnica de entrevista -
para perceber quais as expectativas da empresa e funcionalidades a incluir no primeiro
protótipo – seguindo-se um focus group - que procurou gerar uma reflexão em torno do
primeiro protótipo desenvolvido e obter aprovação do conceito do mesmo. No final do
projeto, foram realizados testes de usabilidade, recorrendo à observação direta da
interação entre os participantes e o protótipo final, seguido da aplicação de um
questionário a cada participante, tendo em vista a obtenção de informação relativa a
questões de usabilidade, pertinência e possíveis benefícios reais provenientes da
utilização em contexto real da plataforma prototipada.
ENTREVISTAS
Segundo Gray (2009), a técnica de recolha de dados, nomeadamente a entrevista, deve
ser utilizada quando é necessário obter dados personalizados e tem como objetivo
recolher informação complexa como conhecimento, valores, preferências, entre outros.
As entrevistas são orientadas para uma pesquisa exploratória, levando o entrevistado a
refletir sobre determinada matéria. Pode ser conduzida de forma estruturada,
semiestruturada, e não estruturada (não-diretiva, focada e conversação informal).
A entrevista estruturada, tem o objetivo de recolher dados que permitam recorrer a uma
análise quantitativa, onde as questões colocadas devem ser as mesmas, para todos os
entrevistados. Neste sentido o guião de entrevista deve ser seguido com rigidez e a
interação entre o entrevistador e o entrevistado, mantido no mínimo possível;
O uso da entrevista semiestruturada permite ao entrevistador obter respostas mais
detalhadas, pois é pedido ao entrevistado que clarifique, noutras palavras, o que disse
anteriormente, permitindo aos entrevistados expandir a sua resposta. Pode existir
alteração à ordem das perguntas dependendo da direção que a entrevista toma, e podem
existir questões adicionais, caso sejam pertinentes. Este tipo deve recorrer à análise
qualitativa dos dados;
Capítulo 2
Abordagem metodológica
15
As entrevistas não-diretivas são adequadas à exploração de um assunto ou matéria,
sendo que, as questões da entrevista, geralmente, não são planeadas. À não existência
de um guia estritamente definido leva a que as linhas orientadoras da entrevista estejam
bem presentes na mente do entrevistador: este deve recorrer a auxiliares de memória que contenham os tópicos que orientam a entrevista. O entrevistador deve orientar a
conversa, permitindo ao entrevistado falar livremente sobre a matéria em causa. Tal
como a entrevista semiestruturada, a não-diretiva, tende a recolher dados destinados a
serem analisados qualitativamente.
A entrevista focalizada pretende levar o entrevistado a refletir sobre determinada matéria
sobre a qual o entrevistador tenha conhecimento prévio, neste caso o papel do
entrevistador é orientar o pensamento do entrevistado, para que as respostas
aprofundem a matéria que se pretende explorar.
A entrevista conversacional informal baseia-se na criação de perguntas espontâneas,
ao longo do decorrer da entrevista, levando a que esta seja a técnica que obtenha
respostas mais diversificadas. A vantagem deste tipo de entrevista relaciona-se com a
flexibilidade que oferece em termos da direção da entrevista, bem como, o entrevistado
que ao sentir que está numa conversa informal, é levado a falar abertamente sobre o
assunto, não se sentido preso às limitações que podem ser impostas pelas questões
colocadas.
A recolha de dados efetuada com a técnica entrevista utilizou a tipologia não estruturada,
conversacional informal. Foram criados tópicos que permitissem ao investigador conduzir
a conversa, possibilitando que o entrevistado respondesse abertamente aos tópicos.
Estes tópicos podem ser encontrados nos guiões de entrevista, presentes nos anexos da
dissertação. Neste seguimento, foram então criados um conjunto de tópicos que serviram
como linhas orientadoras para a condução das entrevistas e que se encontram
discriminados na Figura 10.
FOCUS GROUP
A técnica focus group tem o objetivo de criar um ambiente onde são reunidos diversos
indivíduos, no sentido de apurar as diversas opiniões sobre determinada matéria.
Capítulo 2
Abordagem metodológica
16
A utilização de um focus group tem a vantagem de permitir obter um consenso entre os
participantes, neste caso os administradores da empresa, quanto a determinados aspetos
do projeto que podem gerar conflito e discordância (Sharp, Rogers, & Preece, 2007).
Nesta investigação procedeu-se à demonstração de um protótipo, e foi inquirida a opinião
dos intervenientes em relação ao protótipo: o que concordavam e o que alterariam no
protótipo.
TESTES DE USABILIDADE
Segundo Sharp et al. (2007) “as técnicas associadas aos testes de usabilidade são: o
teste aos utilizadores em ambiente controlado; a observação da atividade de utilização
em ambiente controlado; questionários e entrevistas.” (p. 340).
USER TESTING
A primeira componente de um teste de usabilidade é o teste aos utilizadores em
ambiente controlado. Os autores Sharp et al. (2007) afirmam que os testes são
normalmente conduzidos em ambiente controlado, envolvendo a realização de tarefas
bem definidas. Devem ser recolhidos dados para que possa existir análise da
performance de cada utilizador, sendo que, geralmente, deve ser registado o tempo de
realização das tarefas, o número de erros e deve recorrer-se à gravação da navegação
pelo produto (p. 346).
USER OBSERVATION
Segundo Sharp et al. (2007), a segunda componente é a observação direta da interação
entre os utilizadores e o software a ser testado, tendo como objetivo compreender as
interações realizadas por cada participante de forma detalhada, registando o
investigador, o que que cada utilizador vai fazendo durante a sua interação.
Deve-se registar os dados pertinentes para esta dissertação – dificuldade/facilidade em
realizar determinada tarefa, número de erros e outras observações - através de um
formulário pré-estabelecido, preenchido à medida que o participante interage com o
sistema. Os dados produzidos são utilizados para analisar o que os utilizadores fazem e
em que tarefas demonstraram dificuldade, para que estas sejam alvo de reflexão.
Capítulo 2
Abordagem metodológica
17
Segundo Gray (2009) a recolha de dados durante a observação direta da realização de
tarefas por parte dos utilizadores, permite, que os dados recolhidos sejam provenientes
de uma utilização real do produto.
QUESTIONÁRIOS
A última componente dos testes de usabilidade prende-se com a colocação de questões
aos utilizadores. Através da aplicação de questionários ou da realização de entrevistas,
pretende-se recolher feedback junto dos utilizadores, que permita avaliar a
performance/design do sistema.
Nesta dissertação recorreu-se à utilização dos questionários para recolher opiniões dos
utilizadores acerca da utilização do protótipo final, para que estes pudessem ser
analisados e posteriormente, realizadas conclusões acerca do trabalho desenvolvido.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
19
3. ENQUADRAMENTO TEÓRICO
Neste capítulo, apresentam-se alguns dos principais conceitos e modelos consultados,
provenientes das definições de diversos autores da respetiva área científica: dados,
informação, conhecimento, gestão de Informação, gestão de Conhecimento, usabilidade
avaliação heurística, metodologias de projeto bem como o modelo de comunicação
organizacional de McPhee e Zaug (2000). Esta análise tem o objetivo de auxiliar na
compreensão dos conceitos envolvidos, permitindo criar uma base científica para a
investigação empírica.
DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
Neste ponto, pretende-se fazer uma distinção dos termos dados, informação e
conhecimento, através de definições encontradas no levantamento bibliográfico. Esta
distinção, tem como objetivo inicial analisar os conceitos, para depois facilitar na
compreensão dos mesmos, propondo-se, posteriormente, uma definição clara, a partir
das várias definições dos diversos autores.
DADOS
Para Davenport e Prusak (1998, p.2) dados são "um conjunto de factos discretos e objetivos referentes a eventos". Considerando o contexto organizacional, estes referem-
se maioritariamente a registos estruturados de transações. Os autores consideram ainda,
que os dados por si só, não traduzem nada sobre a sua própria importância ou
relevância, apesar de serem importantes para as organizações na criação de informação.
Segundo Laudon e Laudon (2002), dados são fluxos de "factos" não trabalhados antes de
serem organizados e dispostos de modo a serem percetíveis pelos indivíduos e
representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente envolvente.
Outra definição do conceito de dados, enquadrada numa perspetiva das TI e dos SI,
pertence a Gouveia (2000) que afirma que "são os dados que constituem os elementos atómicos que referenciam, qualificam e descrevem todos os itens necessários à operação do sistema." (2000, p. 18)
Capítulo 3
Enquadramento teórico
20
Silva (2006) define dado em 2 perspetivas, uma informática, outra na ciência da
informação. Na perspetiva informática, dado, é definido como uma representação
convencional, através de codificação, de uma informação de modo a permitir o
tratamento eletrónico. Nesta perspetiva, dado e informação tomam o mesmo significado.
Na perspetiva das ciências da informação, dado, significa o impulso, vibração física ou
eletromagnética, que através de dispositivos tecnológicos específicos são convertidos em
informação, sobe a forma de por exemplo, uma representação gráfica.
Os autores Ribeiro e Silva (2002), sobre dados, colocam afirmam, "se dado corresponde a facto, noticia ou referencia concreta de algo cognoscível constitui, então, uma parcela muito reduzida do que é ou do que pode ser a informação como conjunto ou inverso lato de representações (mentais e afetivas ou emocionais) que não se esgota (...) daqui se infere a pobreza inaceitável do conceito de dado e a subjacente noção de processo porque a Informação produz-se, memoriza-se e recupera-se dinamicamente, isto é, em processo.“ (2002, p. 33)
INFORMAÇÃO
Davenport e Prusak (1998) descrevem a informação como uma mensagem, usualmente
comunicada visual ou auditivamente. A informação tem como objetivo, fazer com que o
recetor da mensagem mude a sua perceção de algo, cabendo a este fazer a avaliação do
que realmente é informação. Neste sentido, a informação são dados que provocam, uma
diferença.
Laudon e Laudon (2002) definem informação como dados que já foram trabalhados de
forma a terem significado e utilidade para os seres humanos.
A informação é definida como um meio essencial para a criação de conhecimento e
fornece perspetivas para a interpretação de acontecimentos ou objetos, cujos significados
eram "anteriormente impercetíveis". Necessária para a formalização do conhecimento,
pode ser vista a partir de duas perspetivas - sintática e semântica - sendo a perspetiva
semântica a mais relevante para este enquadramento teórico - "visto que se foca no sentido transmitido" Shannon e Weaver (1949) apud Martins (2010).
Para o autor Wilden apud Ribeiro e Silva (2002), o conceito de informação alarga-se a
dois sentidos: o primeiro, mais técnico e tecnológico, relaciona-se com comunicação de
Capítulo 3
Enquadramento teórico
21
mensagens, em que a unidade de medida é o bit. O segundo, qualitativo e mais diverso
cientificamente, refere-se à transmissão da informação.
Para os autores Ribeiro e Silva (2002), a informação "situa-se claramente entre a
dimensão psicossomática do ser humana (onde se inscrevem o conhecimento, a
inteligência, a memória, as emoções, etc.) e a comunicação social, ao mesmo tempo que
realçado o papel do código (a língua, os gestos, os números, as imagens...) como
elemento constitutivo essencial dentro da faculdade humana de articulação das ideias,
sons e palavas (código sígnico)." (2002, p. 23). Estes definem informação como "conjunto
estruturado de representações mentais codificadas (símbolos significantes) socialmente
contextualizadas e passiveis de serem registadas num qualquer suporte material (papel,
filme, banda magnética, disco compacto, etc.) e, portanto, comunicadas de forma
assíncrona e multidireccionada." (2002, p. 37). No seguimento desta definição, Silva
(2006) , considera esta definição "só por si, insuficiente para a caracterização da
Informação como objecto" (2006, p. 25) pois considera existirem diferentes propriedades
inerentes à caracterização da informação, são elas:
x Estruturação pela ação (humana e social) - o ato individual e/ou coletivo estrutura
a informação;
x Integração dinâmica - o ato informacional está implicado ou resulta sempre tanto
das condições e circunstâncias internas, como das externas do sujeito da ação;
x Pregnância - enunciação (máxima ou mínima) do sentido ativo, ou seja, da ação
fundadora e modeladora da informação;
x Quantificação - a codificação linguística, numérica, figurativa é valorável ou
mensurável quantitativamente;
x Reprodutividade - a informação é reprodutível sem limites possibilitando a
subsequente retenção / memorização;
x Transmissibilidade a (re)produção informacional é potencialmente transmissível
ou comunicável.
Para Gouveia (2000) a informação "consiste na agregação de dados através de relações de complementaridade entre eles" (2000, p. 19). Refere também, que a informação é
sempre direcionada e subordinada a diversas características: precisa, oportuna, completa
e concisa (2000, p. 20) - são estas as características que determinam a sua qualidade.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
22
O autor Martins (2010) refere que, embora sejam termos utilizados alternadamente,
existe "uma distinção clara entre informação e conhecimento".
CONHECIMENTO
Para os autores Davenport e Prusak (1998), o conhecimento é uma mistura fluida de
experiências, valores, informação contextual e inteligência profissional que providencia
ferramentas para a avaliação e incorporação de novas experiências e informação.
Referem também, que o conhecimento “surge e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, é embebido não só em documentos ou repositórios, mas também nas rotinas, processos, práticas e normas” (1998, p. 5). Para os autores, o conhecimento
deriva da informação como esta deriva dos dados - se a informação vai dar origem a
conhecimento, esta transformação vai ocorrer devido ao trabalho humano. As atividades
de criação de conhecimento ocorrem dentro e entre os indivíduos. Os dados podem ser
encontrados em registos, informação e mensagens, mas o conhecimento advém dos
indivíduos, grupos de indivíduos ou procedimentos organizacionais, através do meio de
documentos, livros ou contactos entre indivíduos.
Nonaka e Takeuchi (1995) defendem uma visão de conhecimento, em que este não
existe sem indivíduos, afirmando que "Uma organização não consegue criar conhecimento sem indivíduos" (1995, p. 59). As organizações fornecem aos indivíduos
um contexto para a criação de conhecimento. Nesta perspetiva, a criação de
conhecimento organizacional deve ser entendido, como um "processo que amplifica a rede de conhecimento criada pelos indivíduos e cristaliza-a como parte da rede de conhecimento interno da organização" (1995, p. 59) tanto ao nível interno como externo.
Os autores defendem a existência de duas dimensões de conhecimento, o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito. Os autores apresentam conhecimento tácito como
sendo "pessoal, especifico ao contexto e desse modo difícil de formalizar e comunicar". Por outro lado, o conhecimento explícito (ou codificado) é referido como "conhecimento que é transmitido em linguagem formal e sistemática" (1995, p. 59).
Por outro lado, o conhecimento provém da aplicação e do uso produtivo de informação,
numa relação interativa - "a criação de conhecimento está dependente da informação, e o desenvolvimento de informação relevante requer a aplicação de conhecimento". Neste
seguimento o autor considera como conhecimento "um processo humano dinâmico fundamentado em convicções pessoais ancoradas num contexto" (Martins, 2010).
Capítulo 3
Enquadramento teórico
23
Gouveia refere que "o conhecimento permite a hierarquização da informação e possibilita a avaliação das informações disponíveis para a decisão" (2000, p. 19).
SÍNTESE
Os dados são factos discretos, sem significado e não trabalhados, referentes a registos
ou a eventos. Devem deter algum significado, para serem qualificados uteis para a
génese de informação.
A informação consiste num conjunto de dados agregados, que depois de trabalhados
ganham utilidade e significado para o seu utilizador, podendo, ser transmitidos através de
uma mensagem, cujo significado e interpretação está dependente do recetor. Pode ser
vista a partir de 2 perspetivas - sintática e semântica - sendo a perspetiva semântica a
mais relevante e foca-se no sentido transmitido.
O conhecimento é uma mistura fluida de experiências, valores, informação contextual, e
inteligência profissional proveniente da aplicação e do uso produtivo de informação,
numa relação interativa entre as experiências e valores do seu detentor, dependente de
um contexto. Nas organizações, é embebido não só em documentos ou repositórios, mas
também nas rotinas, processos, práticas e normas. O conhecimento tácito é pessoal, de
difícil comunicação e depende de um contexto. O conhecimento explícito é transmissível
através da linguagem formal e sistemática.
GESTÃO DE INFORMAÇÃO E GESTÃO DE CONHECIMENTO
Neste ponto pretende-se introduzir os conceitos de gestão de informação e de gestão de
conhecimento, relacionando os conceitos apresentadas anteriormente. Pretende reunir-
se conceitos de diferentes autores e especificar, posteriormente, uma definição a partir do
conjunto dos autores.
GESTÃO DE INFORMAÇÃO
As definições do termo gestão da informação são vastas e, muitas vezes, esta diferença
está na área científica em que é definido.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
24
Rowley (1998) considera que a definição do conceito advém da junção das diferentes
definições. A autora refere que, a definição deste conceito deve considerar os atores, a
organização e os sistemas do contexto organizacional.
Para Detlor (2010) o conceito de gestão de informação é a gestão dos processos e
gestão dos sistemas que criam, adquirem, organizam, armazenam e usam a informação
da organização, com vista a ajudar pessoas e organizações a aceder, processar e usar,
eficiente e efetivamente, a informação. Vai repercutir-se na organização na medida em
que vai torná-la, estrategicamente, mais competitiva.
Para Choo (2003) a gestão da informação é um ciclo de processos que suportam as
atividades de aprendizagem da organização, tais como, a identificação de necessidade
de informação, aquisição de informação e seu armazenamento e organização,
desenvolvimento de produtos informativos e serviços, distribuição e utilização de
informação. Refere ainda, que a análise de cada um destes processos, vem sugerir
novas estratégias para a maximização do valor da informação organizacional.
GESTÃO DE CONHECIMENTO
A gestão do conhecimento refere-se à criação, identificação, integração, recuperação e
utilização do conhecimento dentro da organização. A gestão do conhecimento nas
organizações é orientada para a criação e organização de fluxos de informação dentro da
organização, com vista à geração, incrementação, desenvolvimento e partilha de
conhecimento nos diferentes níveis organizacionais (Serrano & Fialho, 2005).
Para Laudon e Laudon (2002) a gestão de conhecimento consiste, num conjunto de
processos desenvolvidos numa organização com o intuito de criar, recolher, armazenar,
manter e disseminar o conhecimento da organização. Referem ainda, que as TI detêm
um papel importante na área da gestão do conhecimento, pois é uma ferramenta
facilitadora dos processos acima mencionados.
O autor Paul Quintas (1999) apud Tiwana (2000) refere, que a gestão do conhecimento
de uma organização, tem o propósito da criação de valor de negócio e de geração de
vantagem competitiva, com vista ao cumprimento dos objetivos da organização. Noutra
perspetiva, a gestão do conhecimento pode também, ser considerada uma habilidade de
criar e reter valor maior das competências nucleares da organização, utilizando-as para
Capítulo 3
Enquadramento teórico
25
criar e entregar produtos ou serviços inovadores, mantendo ou melhorando relações
existentes com agentes internos ou externos da organização.
SÍNTESE
Resumidamente, a gestão da informação representa um conjunto de técnicas e
ferramentas, que refletem o contexto organizacional e os dos seus membros, permitindo
a criação, aquisição, organização, e gestão da informação disponível na organização, de
modo atingir os objetivos organizacionais.
A gestão de conhecimento, consiste num conjunto de processos decorrentes numa
organização tendo em vista a criação, identificação, integração, recuperação e utilização
do conhecimento dentro da mesma. A gestão do conhecimento nas organizações é
orientada para a criação e organização de fluxos de informação com o objetivo de gerar,
desenvolver e partilhar conhecimento entre os diferentes níveis organizacionais. As TI
detém um papel importante na área da gestão do conhecimento pois são uma ferramenta
facilitadora dos processos acima mencionados. Pode também, ser considerada uma
habilidade de criar e reter o valor das competências nucleares da organização, mantendo
ou melhorando relações existentes com agentes internos ou externos da organização.
MODELOS DE GESTÃO DE CONHECIMENTO
Este ponto tem como objetivo, a apresentação dos modelos de gestão de conhecimento,
consultados durante a fase do levantamento bibliográfico. Tal como, apresentadas
diferentes definições para os termos dados, informação, conhecimento e gestão de
informação, também os modelos de gestão de conhecimento têm as suas diferenças,
consoante o autor que o propõe.
Foram selecionados os modelos mais pertinentes, para o intuito desta investigação que,
relaciona gestão de conhecimento com tecnologia e sistemas de informação.
MODELO SECI – NONAKA E TAKEUCHI
O primeiro modelo apresentado, de Nonaka e Takeuchi (1995), pode ser considerado
como base para muitos dos modelos de gestão de conhecimento existentes, pois assenta
principalmente na criação e partilha de conhecimento.
Os autores defendem a existência de dois tipos de conhecimento: o tácito e o explícito.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
26
O modelo SECI (Socialização, Externalização, Combinação, Internalização) compreende
duas dimensões: a epistemológica, onde ocorre a distinção entre o conhecimento tácito e
explícito; e a dimensão ontológica, onde ocorre a criação de conhecimento organizacional
a diferentes níveis (individual, grupo, organizacional e interorganizacional).
Através da contínua transformação do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, os
autores sintetizaram graficamente os quatro modos da conversão de conhecimento:
Socialização (tácito -> tácito) do conhecimento tácito para o conhecimento tácito através
da experiência, sendo este um fator-chave na aquisição de conhecimento tácito. Através
da observação, imitação e prática, um membro pode receber de outro, técnicas e
experiências não formalizadas.
Externalização (tácito -> explícito) do conhecimento tácito para o conhecimento explícito
através da habilidade de transmitir experiências e conceitos para outros membros, seja
de forma falada ou escrita. É um modo de conversão com bastante importância na
criação de conhecimento, pois é através da articulação de conhecimento tácito em novos
conceitos que é originado conhecimento explícito, de forma eficiente e de fácil
entendimento.
Combinação (explícito -> explícito) do conhecimento explícito para conhecimento
explícito através da mistura de conhecimento recente com conhecimento adquirido
anteriormente. Traduz-se na reorganização, acréscimo e combinação do conhecimento,
levando à sua consolidação ou a novos conhecimentos.
Internalização (explicito -> tácito) do conhecimento explícito para tácito através de
aprendizagem e da incorporação, pela organização, de rotinas desenvolvidas por certos
membros, podendo outros desenvolver também estas capacidades.
De notar que, para que o conhecimento tácito acumulado, seja propagado pela
organização é necessário socializá-lo pelos membros da organização, iniciando-se uma
nova espiral de criação de conhecimento. A apresentação gráfica deste modelo
corresponde à Figura 2.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
27
Figura 2 - Modelo SECI (Nonaka & Takeuchi, 1995)
Os autores referem que os diferentes modos de conversão de conhecimento geram
vários tipos de conteúdos de conhecimento, nomeadamente:
x O conhecimento partilhado, proveniente da socialização, através da interação dos
membros, origina a partilha de experiências, modelos mentais e habilidades
técnicas entre os membros da organização.
x O conhecimento conceitual, proveniente da externalização que através de
discussões e reflexões coletivas atribui metáforas ou analogias significativas,
ajudando os membros a articularem a comunicação de conhecimento tácito
oculto, ou seja, difícil de comunicar.
x Conhecimento sistémico, proveniente da combinação de conhecimento recente,
com conhecimento adquirido anteriormente, traduz-se na reorganização,
acréscimo e combinação do conhecimento, levando muitas vezes a novos
conhecimentos.
x Conhecimento operacional, proveniente da internalização através da
aprendizagem e da prática, traduz-se na forma como processos, políticas e
técnicas são implementadas na organização.
MODELO DE CLAIRE MCINERNEY & DARCY LEFEVRE
McInerney e LeFevre (2000) defendem que a gestão de conhecimento deverá fazer a
mistura da informação interna e externa da organização e torná-la em conhecimento
Capítulo 3
Enquadramento teórico
28
acionável, através da utilização de uma plataforma digital. Apresentam como
funcionalidades essenciais para um sistema de Gestão de informação a capacidade de:
x Entender qual o tipo de informação que cada colaborador deseja e necessita;
x Desenvolver questionários que mantenham o perfil dos colaboradores
atualizados;
x Desenvolver procedimentos de relatórios de projeto;
x Mapeamento dos repositórios de documentação de modo a possibilitar uma fácil
navegação;
x Aceder a conteúdos por temas;
x Identificar tendências e adquirir informação relevante para a missão da
organização;
x Avaliar o sistema de gestão de modo a determinar se existiam melhoramentos a
ser feitos ao mesmo.
MODELO DE CADEIA DE VALOR DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Os autores Laudon e Laudon (2002) afirmam que a “gestão de conhecimento aumenta a habilidade da organização em aprender a partir do seu ambiente, incorporando conhecimento nos seus processos de negócio”. O seu modelo de gestão de
conhecimento, denominado Modelo de Cadeira de Valor da Gestão do Conhecimento,
une processos de sistemas de informação com processos organizacionais e de gestão.
Figura 3 – Modelo de Cadeira de Valor da Gestão do Conhecimento - Laudon & Laudon (2002)
Capítulo 3
Enquadramento teórico
29
Na Figura 3, os processos de Sistema de Informação encontram-se na área superior e os
processos de gestão/organizacionais na área inferior. Em cada etapa da cadeia é
adicionado valor aos dados em bruto e à informação, sendo transformados em
conhecimento utilizável.
De acordo com a Figura 3, enunciam-se as diversas atividades de Sistema de
Informação:
x Aquisição – As organizações adquirem conhecimento de diversas formas,
dependendo do conhecimento que procuram. Alguns sistemas de gestão de
conhecimento procuram construir repositórios de documentos, relatórios e boas
práticas. Em outros casos, as organizações adquirem conhecimento ao
desenvolver redes de membros especialistas em determinada matéria, facilitando
a localização do membro detentor de determinado conhecimento. Para além
disso, existe ainda, a possibilidade da criação de conhecimento, através de
padrões presentes nos processos e dados corporativos ou de dados externos
provenientes do ambiente onde a organização está inserida.
x Armazenamento – Uma vez ‘descobertos’ os documentos e os processos, estes
deverão ser armazenados para que os membros da organização tenham acesso
aos mesmos. O armazenamento de conhecimento geralmente está associado à
criação de bases de dados, possibilitando a indexação e classificação da
informação. O sistema deverá preservar o conhecimento e permitir embeber este
conhecimento nos processos e cultura organizacionais.
x Disseminação – Com o aparecimento de diversas tecnologias colaborativas como
mensagens instantâneas, wikis e armazenamento de ficheiros na cloud, dá-se
uma divisão de informação e conhecimento por diversos serviços. Cabe à
organização criar uma cultura que ajude os membros a focar a sua atenção na
informação e conhecimento realmente importante.
x Aplicação – Conhecimento que não seja partilhado e aplicado aos processos
organizacionais não acrescenta qualquer valor de negócio. O conhecimento
organizacional deve ser, então, parte das decisões de gestão, dos processos de
negócios e relações com parceiros, clientes e membros da organização.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
30
MODELO DE CRIAÇÃO E TRANSFERÊNCIA DO CONHECIMENTO NAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
O modelos dos autores Cantú, Criado, e Criado (2009) tem como objetivo explicar como
é gerado e transferido o conhecimento dentro de Pequenas Médias Empresas (PMEs)
pertencentes ao sector das tecnologias da informação, uma vez que, o mesmo foi
alcançado através de um estudo realizado em empresas do sector.
Os autores destacam, que a gestão de conhecimento entre grandes empresas é feita à
base de mecanismos sistemáticos de gestão dos recursos das ditas PMEs no mecanismo
de gestão de conhecimento.
O modelo apresentado pelos autores compreende três grandes dimensões - Figura 4:
x Criação de conhecimento – esta dimensão compreende a cultura organizacional,
estilo de gestão e as oportunidades de aprendizagem e motivações dos membros
como fundamentais na criação de conhecimento e de vantagem competitiva;
x Tacitividade de conhecimento - esta dimensão compreende a complexidade e
facilidade de aprendizagem do conhecimento.
x Transferência de conhecimento - esta dimensão compreende os mecanismos de
comunicação existentes na organização, limitações físicas e temporais e a cultura
organizacional. Do ponto de vista da fonte de conhecimento, fatores importantes
para a transferência de conhecimento são a resistência à transmissão – por
vezes, os membros fonte de conhecimento, podem resistir à transferência do
conhecimento que possuem, com medo de perder a sua posição e relevância na
organização (p. 3) - e a fiabilidade do conhecimento que possuem. Do ponto de
vista do recetor de conhecimento, os fatores influentes na transferência de
conhecimento, são a sua capacidade de assimilação de novas práticas e a sua
resistência à inovação, novas ferramentas ou processos.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
31
Figura 4 – Modelo de Criação e Transferência do Conhecimento nas Pequenas e Médias Empresas
(adaptado de Cantú, Criado e Criado, 2009)
Os autores concluíram que, as motivações pessoais e a oportunidade de aprender com
outros colaboradores, são críticas para a transferência de conhecimento. As atitudes e
valências dos colaboradores são relevantes, especialmente em casos onde o
conhecimento é altamente tácito. O desenvolvimento pessoal é um exemplo de
desenvolvimento organizacional e social com base no conhecimento. O estudo apontou
para a importância dos gestores e colaboradores como portadores de iniciativa, esforço
voluntário e comprometimento, bem como da inserção do conhecimento no plano
estratégico da organização.
MODELO DE JOSÉ TERRA
O modelo apresentado pelo autor José Terra (1999) assenta em diversos princípios, dos
quais se destaca, a importância do conhecimento como recurso intangível e de difícil
replicação; a gestão para a inovação e a importância das tecnologias de informação e da
cultura organizacional para a criação de conhecimento. Seguindo estes princípios,
conceptualizou um modelo de gestão do conhecimento em sete dimensões, que incide
maioritariamente sobre a obtenção, criação, armazenamento e transferência de
conhecimento, com relevância ao papel da gestão de topo como meio para uma liderança
eficaz, que ultrapasse todos os obstáculos.
Transferência de conhecimentoMecanismos de
comunicação ricosCultura
Organizacional Estilo de Gestão Distancia fisica Tempo disponivel
Fonte:• Reliability• Resistência
Receptor:• Capacidade de
absorção• Resistencia
Tacitividade de conhecimento
Ambiguidade causal Facilidade de ensinar Complexidade
Criação de conhecimento
Cultura organizacional Estilo de Gestão Motivações Pessoais Learning opportunity
Capítulo 3
Enquadramento teórico
32
1. Fatores estratégicos e o papel da gestão de topo:
Nesta dimensão, o autor aponta para importância da liderança como fator fundamental
para o sucesso da organização – a capacidade de liderança é um recurso difícil de
replicar.
2. Cultura e valores organizacionais:
Referente à importância de normas que promovem a inovação, colaboração e
experimentação, bem como, à difusão da missão e valores da organização.
3. Estrutura Organizacional
Aponta a flexibilidade organizacional e a reorganização da organização como forma para
responder a alterações do meio.
4. Gestão de recursos humanos
O autor aponta para a importância da fase de recrutamento e acolhimento com vista ao
desenvolvimento organizacional.
5. Sistemas de informação
O autor aponta, que os dados, informação e conhecimento que alimentam estes
mecanismos devem ser relevantes, de confiança e sempre que possível atualizados.
Conhecimento explícito deve ser disponibilizado em sistemas de publicação e
documentação, enquanto devem existir mapas de know-how, onde devem estar listados
os indivíduos, ligados interna ou externamente à organização, e as suas respetivas
competências de modo a facilitar a partilha de conhecimento tácito pela rápida
localização dos mesmos.
6. Mensuração de resultados
Devem existir métricas de avaliação de competências dos indivíduos e da organização.
7. Aprendizagem com o ambiente
Referente à aprendizagem com clientes, parceiros e fornecedores, bem como à
elaboração de mapas de know-how externos à organização.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
33
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Após a análise dos diversos modelos de gestão de conhecimento, é importante também,
a análise da dimensão comunicacional das organizações, na medida em que contribuí
para a compreensão da especificidade das relações comunicacionais existentes nas
organizações – como estas se relacionam com os diferentes intervenientes na
organização, os membros, e com o ambiente onde se encontram, os agentes externos.
Com esse objetivo em mente, esta investigação apoiou-se no modelo de comunicação
organizacional de McPhee e Zaug (2000).
MODELO DE MCPHEE & ZAUG
Os autores McPhee e Zaug (2000) afirmam que, as organizações são constituídas
comunicativamente, ou seja, na sua perspetiva, os processos organizacionais são
constituídos pela comunicação e pelos processos comunicativos existentes. Para os
autores, este fenómeno pode ser representado através de um modelo conceptual que
desenvolveram (2000), onde descrevem que a organização é constituída por quatro
fluxos diferentes que interagem entre si, gerando uma espécie de estrutura social, que
permite a cada fluxo controlar ou condicionar outro. Os fluxos diferem entre si – são
analiticamente diferentes - no entanto, uma mensagem pode repercutir efeito em mais do
que um fluxo. Estes trabalham de forma interligada, conectando a organização aos seus
membros (Negociação de pertença dos membros - "membership negociation"), refletindo-
se em relação a si e a estruturas e procedimentos internos (autoestruturarão -
"Organizational self-structuring"), quer ao ambiente em que se encontra (posicionamento
institucional - "institutional positioning") a coordenação das atividades específicas a
tarefas e problemas (Coordenação da atividade - "activity coordination"). - Figura 5.
Figura 5 - Modelo de Comunicação organizacional (McPhee & Zaug, 2000, p. 33)
Capítulo 3
Enquadramento teórico
34
Negociação de pertença dos membros
Jablin apud McPhee e Zaug (2000) apresenta como principais exemplos da negociação
de pertença dos membros, o recrutamento e socialização dos mesmos. O autor refere
que novos membros têm de ser avaliados e categorizados; a criação de uma relação
membro-organização é da responsabilidade tanto do novo membro como também da
organização - o novo membro deve ser incorporado nos processos e estruturas da
organização e vice-versa. Quanto à socialização, refere-se à familiarização com as
rotinas e posicionamento na estrutura organizacional e respetiva familiarização com
outros membros.
A importância deste fluxo, prende-se com a importância do ser humano na organização -
este é essencial para a comunicação. Se partirmos do princípio que a comunicação
constitui a organização, então os comunicadores têm neste processo um papel de
elevada importância. A organização existe quando leva os seus membros a participarem
no seu meio único de interação.
Autoestruturação
Os autores defendem que as organizações não atraem membros, nem coordenam
trabalho automaticamente, ou seja, estes processos não resultam do acaso, estes
processos resultam do controlo reflexivo e do desenho da organização - da
autoestruturacão. O processo de autoestruturação é o que distingue as organizações de
meros grupos de indivíduos - a autoestruturação como meio de comunicação entre os
membros com papel de liderança e os restantes. Não se encontra diretamente ligado ao
trabalho, mas sim, às relações internas e identidades sociais que são o esqueleto para a
conexão, flexibilidade e modelação dos processos laborais.
Coordenação da atividade
As organizações têm manifestamente um objetivo e a atividade dos seus membros é
claramente direcionada para esse fim. Neste sentido, há que difundir mensagens aos
membros, para que este fim seja alcançado. O processo de trabalho deve ser ajustado
para que os problemas sejam resolvidos o mais depressa possível. A comunicação que é
feita neste sentido é chamada de "coordenação da atividade".
Capítulo 3
Enquadramento teórico
35
Posição Institucional
Este é o fluxo que se ocupa da comunicação a nível macro, ao nível do ambiente onde se
encontra a organização e outras entidades, como por exemplo, fornecedores, clientes,
competidores, reguladores, governamentais ou até possíveis acionistas. A sua
importância prende-se com o ambiente da sociedade humana, onde se encontra a
organização - a constituição da organização encontra-se dependente de instituições
politicas, económicas, sociais e comunicacionais para existir - as organizações recorrem
por vezes a outras organizações para completar os seus objetivos, sendo quase
impossível a existência de uma organização completamente autónoma, pois nesta
perspetiva, "as organizações devem constituir-se como parceiros de relações" (McPhee &
Zaug, 2000).
DESIGN DE INTERAÇÃO
Neste ponto pretende-se definir o conceito de design de interação, tendo em foco os
dimensões de usabilidade e de avaliação heurística. Por design de interação deve
entender-se a criação de soluções interativas que permitam aos utilizadores cumprir
determinadas tarefas em serviços ou produtos, tendo sempre como objetivo atingir a
máxima otimização possível da experiencia de utilização (Sharp et al., 2007).
De modo a realizar um bom design de interação, devem ter-se em consideração os
objetivos da utilização executada pelo utilizador, como é feita esta utilização e em que
contexto ocorre a interação entre o utilizador e o artefacto que utiliza. Esta questão
remete-nos para a disciplina da 'Interação Humano-Computador' (HCI) definida pela
Association for Computing Machinery como a "disciplina que se compreende o design, avaliação e implementação de sistemas de computação interativa para uso humano e do estudo dos fenómenos em redor dos mesmos" (1992, p. 6). No contexto HCI, quando se
refere o termo humano, entende-se que este possa ser o utilizador individual e por
interação, entende-se que seja qualquer comunicação entre um utilizador e uma máquina
no sentido de atingir algo específico.
Pode considerar-se a existência de três grandes dimensões na HCI: o individuo, o
computador e todos as relações existentes entre os dois (Dix, Finlay, Abowd, & Beale,
2004). Para que a comunicação entre o humano e o computador se concretize é
necessária a existência de uma interface. Esta interface deve permitir ao utilizador
controlar as funcionalidades disponíveis no sistema, auxiliando-o nas suas tarefas, tendo
Capítulo 3
Enquadramento teórico
36
sempre em conta a identidade dos utilizadores - quais são os seus comportamentos, qual
a sua experiência a nível tecnológico e quais as suas expectativas, consideram-se as
preocupações da metodologia User-Centered Design. Através da recolha de informações
e opiniões junto dos utilizadores, envolvendo-os no processo de design, é possível a
otimização da interação que vai decorrer entre o humano e a máquina.
Segundo Sharp et al. (2007) é possível definir Design de Interação como o "design de produtos interativos que auxiliem os indivíduos no seu quotidiano e vida laboral". A
principal preocupação do Design de Interação é encontrar soluções para determinados
problemas dos indivíduos, através da criação de experiências que melhorem a forma
como se comunica e interage com os artefactos. Para tal, o sistema deve auxiliar as
tarefas que o indivíduo quer realizar e deve estar preparado para responder às
necessidades do mesmo, o que acrescenta um quarto foco: a usabilidade.
USABILIDADE
A usabilidade é uma consideração importante no design de produtos, pois foca a sua
preocupação nos utilizadores para que estes consigam atingir os seus objetivos com
eficiência, eficácia e satisfação. A usabilidade pode ser otimizada através da
incorporação de funcionalidades e atributos que beneficiem os utilizadores, num
determinado contexto específico de uso (ISO, 1998).
Nielsen (2012) define o conceito de usabilidade como “um atributo qualitativo” que avalia
a facilidade com que a interface é utilizada, enunciando cinco componentes que a
compõe: a capacidade de aprendizagem, ou seja, a facilidade com que os utilizadores
completam tarefas básicas durante a primeira interação com a interface; a eficiência,
que diz respeito à rapidez com que os utilizadores atingem os seus objetivos, após terem
aprendido a interagir com a plataforma; a memória que procura conhecer com que
facilidade os utilizadores voltam a interagir com a interface, após um período em que não
o fizeram; os erros que procura apurar quantos erros são cometidos pelo utilizador,
conhecendo a gravidade dos mesmos e a facilidade com que é possível recuperar; e por
fim, a satisfação que, como o nome indica, procurar apurar questões ligadas ao desejo,
ao prazer que o utilizador retira durante e após a interação com determinado produto.
A usabilidade torna-se, assim, um conceito essencial na criação de interfaces e de
produtos pois, a título de exemplo, se um sistema é difícil de interagir, o utilizador não
Capítulo 3
Enquadramento teórico
37
volta a usá-lo e facilmente desiste. Deve-se, então, planear estudos de usabilidade que,
segundo Nielsen (2012), apenas é necessário agrupar três componentes: reunir um
conjunto de participantes representativos dos utilizadores finais; pedir que esses
utilizadores realizem determinadas tarefas para avaliação da performance e finalmente,
observar o que os utilizadores fazem, onde são sucedidos e onde apresentam
dificuldades durante a navegação na plataforma.
AVALIAÇÃO HEURÍSTICA
A avaliação heurística, é uma técnica utilizada na análise de interfaces com o objetivo de
recolher feedback quanto à qualidade e possíveis erros existentes na mesma. A técnica
pode ser utilizada em várias fases do projeto e deve originar um documento que descreva
as fragilidades encontradas, que estas sejam classificadas quanto à sua gravidade e
propondo possíveis soluções aos problemas (Unger & Chandler, 2009). O autor Nielsen
(1995) sugere um conjunto de dez princípios, aos quais a interface a ser avaliada deve
respeitar – Tabela 1.
Heurística Descrição
1. Visibilidade do estado do
sistema
A plataforma deverá manter o utilizador informado
sobre aquilo que está a acontecer.
2. Correspondência entre a
linguagem do sistema e a
linguagem do mundo real
O sistema deverá apresentar uma linguagem
idêntica à dos utilizadores: recorrer a termos,
conceitos e palavras familiares ao utilizador.
3. Liberdade e controlo do
utilizador
O utilizador deverá conseguir controlar a plataforma,
optando, por desfazer uma operação ou retornar ao
ponto anterior sempre que quiser.
4. Consistência e standards Os elementos deverão apresentar a mesma função e
a mesma iconografia em toda a interface para que o
utilizador consiga reconhecer, de imediato.
5. Prevenção de erros Criação de um design cuidadoso que previna a
ocorrência de erros.
6. Reconhecimento em vez
de memorização
Os objetos, ações e opções devem estar visíveis
para que o utilizador os reconheça facilmente sem
Capítulo 3
Enquadramento teórico
38
que seja obrigado a memorizar a localização dos
mesmos.
7. Flexibilidade e eficiência Integrar atalhos para que o utilizador mais experiente
agilize e torne a sua interação mais eficiente. Desta
forma, o sistema ajusta-se às necessidades do
utilizador mais experiente e do utilizador menos
experiente.
8. Estética e design
minimalista
Os diálogos não deverão conter informação
desnecessária, apresentando-se simples e diretos.
9. Ajuda aos utilizadores
para identificar, diagnosticar
e recuperar erros
As mensagens de erro deverão ser claras, indicando,
concretamente, o erro e sugerindo uma solução.
10. Ajuda e documentação É fundamental que o utilizador não necessite de
recorrer a um sistema de ajuda. No entanto, é
importante disponibilizar ajuda e documentação que
ajudem o utilizador, caso precise.
Tabela 1 – 10 Heurísticas para o Design de Interfaces (Nielsen, 1995)
Esta técnica tem o objetivo de conhecer a performance dos utilizadores ao utilizarem o
interface e deve ser seguida de uma averiguação da satisfação dos utilizadores quanto à
utilização dessa mesma interface. Neste sentido, incluir a realização de testes de
usabilidade como parte do processo do desenvolvimento de uma interface ou de um
produto, irá, certamente, aproximar o produto final às necessidades dos utilizadores e
consequentemente obter satisfação por parte dos mesmos (Nielsen, 2012).
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quanto a uma avaliação mais específica de sistemas de gestão de conhecimento, não
foram encontrados conteúdos científicos com relevância para esta matéria. Contudo
optou-se pelo apoio numa metodologia de avaliação de sistemas de informação, mais
concretamente, a proposta dos autores Kenneth Laudon e Jane Laudon, pois existe
semelhança relativamente à temática em questão.
Os autores Laudon e Laudon (2002) referem que, para um sistema de informação
funcione dentro do que foi projetado, este deverá ser testado de forma minuciosa. O teste
Capítulo 3
Enquadramento teórico
39
e a avaliação de um sistema de informação é uma tarefa dispendiosa temporalmente, os
testes devem ser preparados com rigor, os resultados analisados e as soluções aos
problemas encontrados implementadas no sistema. Os autores afirmam que se devem
realizar três tipos de avaliação:
1) Teste unitário – corresponde ao teste individual dos módulos que compõem o
sistema, com o objetivo de localizar todos os erros existentes que possam levar à
falha do sistema, para que depois estes sejam corrigidos;
2) Teste do sistema – corresponde ao teste do sistema como um todo, tentando
encontrar discrepâncias entre o planeamento e a maneira como realmente
funciona;
3) Teste de aceitação – corresponde à última avaliação a ser feita, o sistema deve
ser avaliado pelos utilizadores finais e pelo financiador do projeto. Quando ambas
as partes estiverem satisfeitas, pode equacionar-se a plena adoção do sistema.
METODOLOGIAS DE GESTÃO DE PROJECTO
Neste ponto são apresentadas as duas metodologias de gestão de projeto mais utilizadas
no ramo da tecnologia e desenvolvimento de software, e quais as suas implicações ao
nível do desenvolvimento de projeto. Estas duas diferentes metodologias, são as mais
pertinentes para o desenvolvimento de produtos tecnológicos pois, enfatizam as fases de
especificação de requisitos, design e posterior validação do produto desenvolvido (Unger
& Chandler, 2009). A primeira metodologia - a metodologia Waterfall - é baseada na
proposta dos autores Unger e Chandler (2009), e pode ser considerada uma metodologia
mais tradicional. A segunda, apresentada é a metodologia baseada na metodologia Lean
UX proposta por Jeff Gothelf (2012) apud Unger e Chandler (2009) - sendo esta mais
recente e criada tendo vista o emergente mundo de constante mudança das Pequenas
Médias Empresas e Startup Companies. Este ponto é importante, na medida em que
pretende orientar o decorrer do projeto/estágio na empresa.
METODOLOGIA WATERFALL
Segundo Unger e Chandler (2009), a metodologia Waterfall trata as diferentes fases de
um projeto como sendo independentes entre si, para que uma nova fase seja iniciada é
necessário que a anterior esteja concluída - Figura 6.
Capítulo 3
Enquadramento teórico
40
Figura 6 - Metodologia Waterfall (Unger & Chandler, 2009)
O autor aponta como problema desta metodologia, o facto de se assumir que uma fase
do projeto pode ser concluída com pequenas mudanças na fase anterior - mas deste
modo, caso surjam novos requerimentos na fase de design, os documentos aprovados
anteriormente vão ser alterados, o que traz implicações quanto à calendarização e
planificação do projeto.
METODOLOGIAS AGILE
As metodologias Agile surgem devido à constante mudança existente nos ambientes de
desenvolvimento de projetos. É preciso dar resposta a esta mudança com metodologias
mais flexíveis do que a solução apresentada na metodologia anterior.
Estas metodologias seguem uma lógica iterativa, onde as fases podem ocorrer,
simultaneamente, em diversas iterações, dando maior enfâse à colaboração entre os
membros da equipa, em vez de, enfatizar a criação de documentos e burocracia formal,
no final de cada etapa.
Figura 7 - Metodologia Agile (Unger & Chandler, 2009)
Capítulo 3
Enquadramento teórico
41
LEAN UX
A metodologia Lean UX é, então, uma metodologia do tipo Agile, destinada a produtos
desenvolvidos num ambiente incerto – estes casos ocorrem na maioria dos projetos
desenvolvidos em Startups (Unger & Chandler, 2009) - pois tem como vista a redução do
esforço em funcionalidades que à data de cada iteração ainda não tenham sido
consideradas cruciais para o projeto.
Neste sentido, esta metodologia pretende romper com o processo de design das
metodologias tradicionais - em vez de orientar-se pela visão dos administradores da
empresa ou de outros elementos do projeto, tem como fim a validação de hipóteses,
centrando o esforço no design centrado no utilizador - o projeto não deve ser visto como
um produto que contém um conjunto de funcionalidades, mas sim um produto como
conjunto de hipóteses a serem validadas - "não se assume que se saiba o que utilizador final deseja" (Klein, 2013, p. 19).
Neste sentido, devem ser utilizados métodos de recolha de dados, com vista ao
desenvolvimento de hipóteses e estas, por sua vez, devem ser testadas sempre que o
produto é alterado. Cada iteração deve resultar num MVP (minimum viable product): segundo o autor, as equipas de projeto não deverão ter um produto completamente
funcional mas sim, uma amostra que permite a validação da hipótese, levando a que
sejam alocadas menos tempo e com menor esforço de desenvolvimento (Unger &
Chandler, 2009), acelerando cada iteração, como possível verificar na Figura 8.
Figura 8 - Lean loop (Klein, 2013)
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
43
4. CONCEPTUALIZAÇÃO DA PLATAFORMA DE GESTÃO DE CONHECIMENTO
Após a realização do levantamento bibliográfico, onde foi possível compreender as bases
teóricas necessárias à investigação em ambiente empresarial, deu-se início à
componente de desenvolvimento da investigação. No presente capítulo será
apresentado, em detalhe, o decorrer do estágio realizado em ambiente empresarial que
teve como objetivo resolver um problema existente numa empresa, através da
conceptualização de um protótipo de uma plataforma de gestão de conhecimento, aliado
à recolha de dados empíricos que pudessem responder à problemática de investigação
que se propôs.
ENQUADRAMENTO DO ESTÁGIO
A componente de desenvolvimento da dissertação decorreu em ambiente empresarial,
entre 6 de fevereiro e 27 de junho na empresa Ubiwhere, sob a orientação da Mestre
Helena Dias e do Professor Doutor Óscar Mealha (Universidade de Aveiro), não existindo
uma equipa de desenvolvimento alocada ao projeto.
O objetivo foi conhecer a realidade laboral da empresa e pensar numa plataforma que
pudesse colmatar o problema em questão. O estágio compreendeu diversas etapas,
tendo como produto final este documento e o projeto desenvolvido na empresa. Para que
se pudesse organizar e calendarizar corretamente as atividades realizadas durante o
estágio foram estabelecidas etapas, apresentadas no ponto seguinte.
CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROJECTO
A plataforma “Ubiwhere Business Inteligence” (nome atribuído ao projeto) tem como
propósito, a organização de contactos, processos de comunicação externa e interna,
permitindo que o arquivo seja acedido de maneira fácil e rápida. Teve-se em conta que o
sistema, neste caso desenvolvido para a Ubiwhere, possa passar facilmente de
ferramenta interna de gestão de conhecimento a um produto da empresa, capaz de ser
disponibilizado pela Ubiwhere a outras empresas.
Adotou-se uma metodologia de projeto mista, que combina a metodologia Waterfall e a
metodologia Lean UX. As etapas definidas encontram-se delineadas no seguinte
esquema - Figura 9.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
44
Figura 9 – Etapas baseadas na metodologia Lean UX e na metodologia Waterfall
A metodologia adotada absorve o lean loop (Design, Measure, Learn), fase onde se
procura obter uma validação rápida dos conteúdos produzidos, ou seja, à medida que o
projeto vai sendo desenvolvido, o mesmo vai sendo testado junto dos utilizadores finais,
permitindo uma aprovação antecipada do trabalho que está a ser desenvolvido.
Na tabela seguinte, são apresentados os detalhes das etapas que compreenderam o
projeto e que explicam a Figura 9.
ETAPA 1
Análise Nesta primeira etapa pretendeu reunir-se dados que
permitissem definir o caminho a seguir durante o estágio.
Foram realizadas entrevistas e avaliados serviços de gestão
de conhecimento já existentes. Esta recolha de informação
pretendeu contribuir para a contextualização da
problemática. ETAPA 2
Definição Na segunda etapa foram definidos, com base nos dados
recolhidos anteriormente, os objetivos da conceptualização
da plataforma, ao nível das funcionalidades, soluções
tecnológicas adotadas e procedimentos a seguir. ETAPA 3
Desenvolvimento Lean loop - Design/Avaliar/Aprender:
Fase de sucessivas iterações até à aprovação do projeto.
Cada iteração compreende uma etapa de Design, teste do
produto e análise dos dados recolhidos no teste que
permitam iniciar uma nova iteração. ETAPA 4
Finalização Fase final após a aprovação do projeto e definição de
possíveis melhorias fu turas.
Tabela 2 – Etapas do projeto
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
45
ETAPA 1 - ANÁLISE
De modo a cumprir o objetivo do estágio, que se prende com a falta de um gestor de
conhecimento, averiguou-se quais seriam os requisitos funcionais da plataforma, as
expectativas dos administradores e quais as necessidades dos futuros utilizadores da
plataforma.
Segundo Sharp et al. (2007) esta fase desdobra-se em dois propósitos:
1) Conhecer os utilizadores, o seu trabalho e em que contexto este é realizado,
para que a plataforma seja um meio facilitador no cumprimento dos seus
objetivos;
2) Com base no ponto anterior, foram produzidos um conjunto de requisitos
funcionais, essenciais para o design funcional da plataforma.
Para ser possível definir um conjunto de requisitos funcionais, que servirão de guia ao
design da plataforma, deve recorrer-se a técnicas de recolha de dados específicas para
este efeito. Sendo o objetivo, conhecer melhor o panorama atual da empresa, as
expectativas dos administradores e as necessidades de quem beneficiaria com a
implementação de uma plataforma deste tipo, no seu ambiente laboral, foi escolhida uma
técnica específica para esta análise aprofundada, neste caso a entrevista (Sharp et al.,
2007).
ENTREVISTAS
A técnica de recolha de dados - entrevista - permite, através de um conjunto de questões
pré-estabelecidas pelo investigador, conduzir o entrevistado a refletir sobre a matéria que
se pretende explorar (Sharp et al., 2007). Características como género, idade e anos de
experiência profissional foram descartadas da entrevista, visto que a recolhe dados está
interligados respetivas funções dos entrevistados: deste modo, consegue-se perceber
melhor o seu contexto laboral, as suas tarefas e onde existem as necessidades a que
este projeto pretendeu dar resposta. Neste sentido, foram entrevistados dois membros da
empresa Ubiwhere, cujas funções são amplamente diferentes: um administrador da
empresa e um elemento da equipa de marketing.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
46
Com esta recolha de dados pretendeu-se que os resultados ajudassem na
contextualização do problema, fornecendo informação sobre os agentes externos com os
quais a empresa se relaciona e, como pode, para cada um dos entrevistados, a
plataforma desenvolvida providenciar uma melhoria do seu trabalho. Os dados
recolhidos, foram analisados e sintetizados numa tabela, para que seja mais fácil a sua
interpretação. A Figura 10 enuncia os tópicos que orientaram a entrevista.
Figura 10 – Tópicos orientadores das entrevistas
RESULTADOS DAS ENTREVISTAS
O primeiro entrevistado foi Rui Costa (E1 na Tabela 3), administrador da Ubiwhere e
principal responsável pela empresa com bons insights dos processos, contactos externos
e outros parceiros da empresa. O segundo entrevistado foi Helena Dias (E2 na Tabela 3),
responsável do Marketing, gestão dos contactos externos a possíveis clientes na
Ubiwhere. Os resultados sintetizados das entrevistas são apresentados na Tabela 3.
47
A B C D E
E1
Parceiros, Clientes,
Possíveis Clientes e
também possíveis
parceiros.
A dificuldade em
consultar processos e
informação relacionada
com processos antigos.
The Brain e Oobian
Um não é uma real mais-
valia (The Brain), outro
tem uma interface de
difícil utilização.
Pesquisa semântica, ver todas as entidades
ligados a um projeto, por exemplo.
Melhor gestão dos processos da empresa.
Espero que seja realmente
uma mais valia e possua uma
interface user-friendly.
E2 Clientes, Parceiros e
futuros (possíveis)
clientes.
A gestão de contactos.
Neste momento
utilizamos uma folha
excel para guardar os
contactos que fazemos
em eventos/conferencias;
Numa eventual saída
minha da empresa, seria
difícil para outro
colaborador consultar os
meus registos
Existe o Relationship
Manager da Ubiwhere,
mas não se utiliza.
A interface não é User-
friendly, o sistema é de
difícil utilização.
Consultar contatos de empresas; Adicionar e
gerir contactos de eventos; Exportar mailing
list; Lembretes de contactos a fazer; Manter o
registo das relações existentes com uma outra
empresa.
Uma melhor gestão dos contactos e
processos; Facilidade para outro colaborador
dar continuidade ao meu trabalho.
Que traga uma melhor
optimização das tarefas que
realizo.
Tabela 3 - Resultados das entrevistas
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
48
A informação recolhida com estas entrevistas foi importante na definição da fase
seguinte, pois ajudaram na construção do modelo de gestão de conhecimento, bem como
na criação de user stories. Mas, antes de passar à fase de definição, é necessário
analisar alguns aspetos que sobressaíram das entrevistas, nomeadamente as entidades
com as quais a empresa se relaciona e os sistemas existentes/semelhantes.
ENTIDADES
Neste caso, é possível sumariar algumas entidades externas e internas, bem como
processos gerados das relações existentes entre a empresa e estas entidades, aos quais
existe interesse em fazer a gestão de informações geradas - Tabela 4.
Foi referida a importância de armazenar e facilitar a localização de informação
relacionada com pessoas, empresas, eventos, processos de negócio e portfólio da
empresa.
No caso dos contactos, como empresas e singulares, interessa manter o registo, por
exemplo, das formas de contacto, as suas competências, qual a sua filiação e em que
eventos houve contacto com essas mesmas entidades.
Interessa, também, fazer o registo da comunicação realizada com estas entidades
através de processos de negócio, assuntos tratados em reuniões, conferencias, entre
outros assuntos relevantes. Ainda nos processos, é do interesse, também, manter um
registo do portfólio da empresa com os seus projetos e produtos, quem esteve envolvido,
quem foram os parceiros e com que funções estiveram associados ao projeto. O
conteúdo do quadro Tabela 4 foi importante na estruturação dos conteúdos a incluir no
protótipo que se desenvolveu.
Tabela 4 - Entidades envolvidas
Entidades Detalhes
Pessoas Contactos, Filiação, Skills …
Empresas Contactos, Membros, Competências …
Eventos Conferencias, Feiras …
Processos de Negocio Reuniões, Concursos Públicos, Vídeo, conferencias,
Parcerias …
Portfolio da Empresa Projetos, Projetos de ID, Produtos, Serviços …
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
49
PLATAFORMAS EXISTENTES E SEMELHANTES
O E1 referiu, como plataformas de gestão de conhecimento ponderadas a utilizar na
empresa, o “The Brain” e o “Oobian”: estas duas plataformas foram analisadas e
destacam-se pela realização de gestão de conhecimento “inteligente” - ambas primam
pela interface interativa que dispõem, pela flexibilidade e rapidez do sistema de pesquisa.
Foi também analisado o ‘Relatioship Manager’ da Ubiwhere, referido pelo E2: este é um
sistema desenvolvido internamente, mas, que acaba por não cumprir o desejado, nem ter
utilidade para os colaboradores da empresa. Foi feito um levantamento das entidades e
funcionalidades existentes nesta plataforma, o que ajudou a perceber quais as relações
existentes entre as entidades internas e externas à empresa, facilitando depois a
construção da “constelação do conhecimento” do protótipo.
THE BRAIN
O The Brain, propõe-se como uma solução, para não deixar fugir ideias e manter registo
de informação - como páginas Web, documentos, emails, fotos - de uma maneira lógica,
seguindo o pensamento do utilizador, sem necessidade de recorrer à organização por
pastas. Através da utilização de uma combinação de mind map e modelo relacional, as
entidades existentes, podem ser relacionadas entre si, a estrutura é composta por nós e
designada pelos autores como thoughts (pensamentos), que podem englobar outros nós
(relação parent-child) e o seu conjunto é designado brain. A navegação é do tipo drill up
& drill down.
A criação de novos elementos é feita através de click-and-drag, a partir do nó parent, criando um novo elemento ao qual podem ser feitas associações, incluindo ficheiros e
links do browser e também a funcionalidade drag-and-drop direto para o software, sendo
esta uma das funcionalidades mais fortes deste software.
Cada nó tem a sua secção de anotações e os ficheiros externos podem ser embebidos.
Em cada nó existem três pontos, através dos quais pode ser feito o click-and-drag: o de
cima – permite criar um nó parent; o da esquerda - permite criar um jump (thoughts
relacionados, mas não necessariamente child) e o de baixo – permite criar um nó child.
A funcionalidade de pesquisa é, também, uma das funcionalidades mais fortes, pois são
apresentadas sugestões consoante o número de letras que o utilizador escreve, sendo
que são necessárias muito poucas. Efetuada a pesquisa, a informação relacionada é
apresentada, sendo depois possível navegar facilmente entre si. A empresa afirma que,
esta é uma das vantagens do seu produto, pois permite uma visão dinamizadora da
informação, permitindo tirar novos insights de como a informação se relaciona. É
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
50
distribuído como aplicação nativa para sistemas operativos Windows, Mac e Linux mas
existe a possibilidade de manter a informação armazenada na cloud, permitindo assim o
acesso remoto em diversos dispositivos. Apesar de serem referidos os dispositivos
móveis, o acesso ao serviço faz-se através de uma webapp, disponível a partir de
qualquer browser.
OOBIAN
O Oobian é uma plataforma horizontal de gestão do conhecimento e afirma-se como “Um produto capaz de proporcionar uma pesquisa e navegação eficazes através de conteúdos dispersos, dentro e fora da organização”, permitindo tirar proveito da
informação não estruturada existente e transformá-la em business inteligence, através
dos mecanismos de análise contextual e semântica existentes no sistema.
Existem cinco tipos de utilização:
1. Drill – navegação drill up & drill down;
2. Reader – navegação através de informação listada, consoante termo pesquisado;
3. Maps – Navegação em mapas, com geolocalizações referentes a informações
existentes na base de dados;
4. Xplorer – Navegação clássica em arborescência;
5. Doc viewer – leitor de documentos.
Sendo que, o modo drill é o principal, este permite navegar na informação, através de
uma espécie de modelo relacional. Apesar do tipo de navegação utilizado ser semelhante
ao do The Brain, este peca, por perder-se um pouco a localização de onde nos
encontramos em toda a rede de informação, pois ao abrir um nó, este expande, sem que
haja qualquer referência ao seu parente; isto acontece, também, em nós que estejam
relacionados mas não sob o mesmo nó parent. Umas das principais vantagens do Oobian, em relação à competição é a sua
funcionalidade de classificação automática, que permite ao utilizador ver todos os
conceitos relacionados com uma determinada entidade. Estas entidades, podem ter
associadas a si, diversos tipos de recursos, como links, coordenadas geográficas, notas,
elementos multimédia como imagens, entre outros. Pode ser feita uma consulta filtrada
de, por exemplo, apenas documentos de uma dada empresa associados a um projeto
específico.
O motor de busca, é outra das principais vantagens do Oobian, pois este, procura através
uma palavra-chave e identifica os seus sinónimos e termos relacionados. A ontologia
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
51
consegue identificar palavras com significado igual, fazendo com que as pesquisas sejam
bastante precisas.
É distribuído e utilizado através de Web browser, mas corre sob a tecnologia Silverlight, portanto fica um pouco limitado, quanto à sua utilização em dispositivos móveis.
RELATIONSHIP MANAGER DA UBIWHERE
O Relationship Manager criado pela Ubiwhere, é uma plataforma que, tem o objectivo de
fazer a gestão das relações da Ubiwhere – meetings realizados em eventos, gestão de
contactos de empresas e singulares e projetos. Em termos de interface, esta peca por ser
pouco interativa – existe falta de feedback nalgumas ações e os formulários exigem
demasiada informação para serem validados, tornando dispendioso o tempo investido
nesta ação; peca também, pela arquitetura da informação ser confusa, pois existe pouca
hierarquia e organização contextual - Figura 11.
Figura 11 – Relationship Manager da Ubiwhere
Apesar das fragilidades desta plataforma, foi importante para compreender melhor as
entidades com as quais a Ubiwhere se relaciona. Foi, então, feito um levantamento das
entidades existentes na plataforma, que é apresentado no ponto seguinte.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
52
4.2.3.3.1. ENTIDADES EXISTENTES
O seguinte esquema, apresentado na Figura 12, surge a partir do levantamento de
entidades existentes no Relationship Manager e da adaptação de outras entidades que
emergiram das entrevistas, sendo esta organização das entidades, necessária para o
sistema a ser desenvolvido.
Figura 12 - Entidades existentes no Relationship Manager da Ubiwhere
Depois desta primeira análise, procedeu-se à etapa dois, onde foram definidos a
arquitetura do sistema e user stories.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
53
ETAPA 2 - DEFINIÇÃO
Após a definição do público-alvo e procedimentos a seguir na etapa 3, foram criados
alguns User Stories que são essenciais para que se possa proceder à conceptualização
do primeiro protótipo.
PÚBLICO-ALVO
O público-alvo para a plataforma que se conceptualizou nesta dissertação, foi constituído
pelos colaboradores da Ubiwhere, ou seja, é possível considerar como público-alvo os
utilizadores finais da plataforma. É possível considerar, então, duas tipologias de
utilizador final, cada tipologia pode obter benefícios distintos, devido à implementação da
plataforma, consoante a função que desempenha na empresa. As tipologias
consideradas são as seguintes:
U1. Marketeers e administrativos - principal porta de entrada e saída de informação
da empresa, recebem contactos e contactam com os agentes externos à
empresa;
U2. Project Managers (PM's) e Administradores - responsáveis pela gestão dos
recursos humanos, alocados aos processos de produção da empresa. Têm de
alocar os indivíduos, possuidores de conhecimento crucial, para a realização de
determinados projetos.
USER STORIES
Segundo Cohn (2004) uma User Story “descreve uma funcionalidade que será uma mais-valia para um utilizador”. Por outras palavras, uma funcionalidade existente na plataforma
pode ser ilustrada através de um caso real de utilização. Deste modo, e visto o corrente
projeto ter sido organizado, recorrendo a uma metodologia Agile, utilizaram-se User Stories no desenvolvimento do protótipo, ao invés de extensivas listas de
funcionalidades, pois o objetivo, é criar algo que se aplique ao real contexto da empresa,
indo ao encontro às necessidades dos utilizadores finais. Para a criação das user stories
tiveram-se em mente os seis atributos referidos por Cohn (2004) e atendendo ao papel
dos diferentes utilizadores finais.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
54
Segundo o autor existem seis atributos que devem ser considerados na criação de user stories, são eles:
x Independência – Devem ser evitada a dependência entre user stories, uma user storie deve poder ser descrita sem que seja dependente de outra;
x Negociação – As user stories são negociáveis na medida em que não necessitam
de incluir todos os detalhes relevantes, mas caso seja necessária a sua inclusão,
estes devem ser incluídos sobe a forma de notas;
x Valor para os utilizadores – As user stories criadas devem trazer valor para os
utilizadores, e apenas devem ser utilizadas no projeto, user stories que sejam
uma mais-valia;
x Mensurável – devem permitir estimar a quantidade de tempo necessária para a
implementação funcional da user story. A falta de conhecimento da equipa ou
user stories demasiado longas dificultam a sua estimativa;
x Pequena dimensão – as user stories não devem ser, nem demasiado curtas, nem
demasiado longas. Deve recorrer-se à divisão das user stories para evitar esta
situação;
x Testável – Devem ser modeladas de modo a que possam ser testadas. Se não for
possível o seu teste, muito dificilmente será possível a sua implementação.
Outro dos aspetos, segundo o autor, a atentar durante a criação de user stories, é o
papel dos diferentes utilizadores finais, estas devem ser modeladas atendendo ao papel
dos utilizadores e, “devem refletir as experiencias, background e objetivo de cada um dos
utilizadores” (p. 32).
A criação de user stories foi orientada pelo papel dos utilizadores finais. Neste caso, o
papel dos utilizadores prende-se com as suas funções na empresa. Mesmo sendo
diferentes na sua especificidade, podemos agregar determinados papeis e, neste caso,
as user stories foram criadas tendo em vista as tipologias definidas no ponto anterior
(4.3.1), U1 e U2. As User Stories criadas podem ser consultadas nos anexos, e são
acompanhadas da respetiva identificação da tipologia de utilizador.
PROCEDIMENTOS DE DESENVOLVIMENTO
Depois de definidos o público-alvo e as funcionalidades (através de user stories), foram
definidos os procedimentos a adotar, com vista ao desenvolvimento do protótipo e ao
respetivo teste no terreno.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
55
Ficou assim, definido, que numa primeira iteração, se iria recorrer a uma ferramenta de
prototipagem de baixa fidelidade, para a criação de um primeiro protótipo. Através da
utilização de uma ferramenta deste tipo, consegue-se rapidamente criar um protótipo, que
demonstre os conceitos-chave do que será o protótipo final junto do público-alvo, para
que, se consiga uma validação prévia, do conceito de criação que se pretende seguir.
Depois de analisados os resultados do teste, ao protótipo de baixa fidelidade, seguiu-se o
desenvolvimento do protótipo de alta-fidelidade. Este protótipo de alta-fidelidade já
permitia realizar testes no terreno, simulando ações reais, de uma possível
implementação da plataforma, podendo recolher dados que permitiram responder às
perguntas que nos propusemos a investigar nesta dissertação.
ETAPA 3 - DESENVOLVIMENTO
Esta etapa é caracterizada por ser iterativa, seguindo a ideologia do Lean UX (Gothelf,
2013) “Design, Measure, Learn”: os protótipos foram desenhados, testados e os
resultados analisados, seguindo-se uma nova iteração, tendo em conta as informações
recolhidas na iteração anterior.
No caso da presente dissertação, ocorreram duas iterações – a primeira resultou num
protótipo de baixa fidelidade clicável e a segunda num protótipo de alta-fidelidade,
desenvolvido através da tecnologia a utilizar na possível implementação final da
plataforma.
Segundo Gothelf (2013, p. 59) um protótipo, pode definir-se como “uma aproximação da experiência que permite simular como será a utilização do produto ou serviço em questão”. Os autores, referem também, que o protótipo deve ser desenvolvido centrado
nos utilizadores e exemplificar funcionalidades com que estes se possam identificar, daí a
importância das User Stories, obtendo assim um feedback mais significativo.
PROTOTIPO DE BAIXA FIDELIDADE
Como referido anteriormente, foi definido o desenvolvimento de protótipos de baixa
fidelidade, tendo em vista a validação precoce do conceito do projeto proposto.
Procedeu-se, então, à criação de um protótipo de baixa fidelidade, mais propriamente à
criação de clicable wireframes. Estes foram posteriormente testados e os dados
resultantes dos testes, analisados.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
56
DESIGN
Com o objetivo de atender às necessidades dos utilizadores finais, procedeu-se à criação
de ecrãs, que permitissem ilustrar as User Stories criadas anteriormente, não sendo
prototipada toda a plataforma.
Especificando a interface desenvolvida, esta vai ser sempre familiar ao utilizador, pois há
elementos que se encontram sempre presentes em qualquer que seja o ecrã que se
encontre, como por exemplo, a barra do topo e a barra lateral à esquerda, sendo que, o
conteúdo diferenciador de cada ecrã se encontra à direita da barra lateral.
A. Ecrã inicial Ao entrar na plataforma, o utilizador encontrar-se-á no ecrã principal. O ecrã principal é
composto pelos elementos comuns a todos os ecrãs, a barra lateral de navegação e a
barra superior, bem como por um feed de atividades recentes na plataforma. Neste feed
o utilizador encontrará avisos de contactos a realizar e lembretes em destaque, pequenos
relatos da atividade de outros utilizadores na plataforma, bem como estatísticas de
utilização da mesma. Os lembretes (destacados a verde na Figura 13) caracterizam-se
pela sua cor e ícone, consoante a sua urgência, enquanto os relatos têm associados a si,
uma foto do utilizador à qual se dirigem – o utilizador, é assim, auxiliado com recurso à
cor e à imagem - Figura 13.
Figura 13 - Ecrã Inicial
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
57
A barra de navegação lateral, comum a todos os ecrãs, contém a navegação principal da
plataforma e alguns links rápidos para determinadas tarefas mais comuns, como
adicionar um contacto ou um evento. Os links de navegação, encontram-se devidamente
separados hierarquicamente e são acompanhados de tipografia que auxilia na
identificação dos links, sempre que o utilizador seleciona um deste botões de navegação,
este fica destacado dos restantes, ajudando o utilizador a localizar-se na plataforma.
Quanto à barra superior, esta contem um input de pesquisa que permite ao utilizador
iniciar uma pesquisa na plataforma a qualquer momento. Do lado direito da barra de
pesquisa, encontram-se dois ícones, o primeiro dá acesso ao perfil do utilizador e o
segundo a definições da plataforma.
B. Ecrã Contactos O ecrã contactos, contém os elementos comuns a todos os ecrãs referidos anteriormente,
bem como, uma listagem de contactos individuais e coletivos. O ecrã é identificado
através do título, hierarquicamente destacado, através do tamanho do tipo de letra. O
utilizador pode refinar a pesquisa entre pessoas, empresas ou todos, através da
utilização de navegação por abas no topo do container dos contactos. Ao lado das abas,
estão disponíveis os botões de adicionar contacto singular ou de empresa e um tooggle
de visualização da listagem em Grid (por defeito) ou List. Cada contacto na listagem é
composto pela foto do contacto, o seu nome, filiação e correio electrónico e ao clicar num
contacto, o utilizador irá ser encaminhado para o perfil desse contacto - Figura 14.
Figura 14 - Contactos
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
58
C. Ecrã Perfil de contacto Este ecrã é identificado pela palavra perfil, à direita da palavra “contactos” existente no
ecrã interior, informando o utilizador que ainda se encontra no módulo contactos. Na
Figura 15, que ilustra este ecrã, o utilizador encontra informações relativas a um contacto
específico.
A zona tingida a amarelo, identifica o utilizador em questão, através do nome, imagem e
posição na instituição à qual pode estar filiado. Apresenta, também, os contactos de
correio eletrónico e de social media disponíveis para esse contacto, bem como a sua
localização geográfica, caso disponível.
Figura 15 - Perfil de contacto
A zona tingida a roxo, apresenta um container de informação dinâmica, no qual se
navega, através de um menu por abas, aqui, o utilizador tem acesso à informação relativa
ao primeiro contacto da empresa com o mesmo, lembretes e notas que lhe possam estar
associados, bem como uma secção de palavras relativas às competências (skills) que
este possui.
A zona tingida a azul, contém um feed de funcionalidade, semelhante ao da página
principal – relata a atividade com este contacto, temporalmente, caso tenha sido feitos
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
59
contactos, associados projetos, entre outros. A zona tingida a vermelho, demonstra as
associações feitas a este contacto: novamente um container por abas filtra as
associações feitas a eventos e a projetos – qual o projeto e qual o papel que tem no
projeto. Por baixo desse container, aparecem outras associações feitas logicamente
como por exemplo “ser colega de x pois ambos trabalham na empresa y”.
Para que o utilizador da plataforma, possa fazer associações a um contacto (como por
exemplo associá-lo a um projeto), este dispõe de um botão no canto superior direito do
perfil de contacto, que abre uma modal no mesmo ecrã, que permite realizar tais tarefas.
Esta modal está ilustrada na Figura 16.
Figura 16 - Modal de Nova Associação
Para editar informações relativas ao contacto, o utilizador pode recorrer ao botão “edit”, que se encontra à direita do botão de realizar associações.
D. Ecrã Pesquisa
Em qualquer que seja o ecrã, em que o utilizador se encontre, este pode iniciar uma
pesquisa, utilizando o campo para esse efeito, na barra superior. Ao inserir no campo de
texto um termo, o sistema irá expandir uma pequena janela, onde são mostradas
sugestões que contenham o termo pesquisado, separadas pela sua tipologia. Esta ação
está ilustrada na Figura 17.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
60
Figura 17 - Pesquisa
Durante a pesquisa, o utilizador pode escolher alguma das sugestões ou aprofundar a
pesquisa, clicando na barra roxa. Caso decida aprofundar a pesquisa será direcionado
para o ecrã ilustrado na Figura 18.
Figura 18 - Pesquisa aprofundada
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
61
Ao aprofundar a pesquisa, a plataforma retorna qualquer entidade que contenha o termo
Ubiwhere nos seus detalhes pessoais (filiação, skills, entre outros) ou associações. Esta
pesquisa, pode ser ainda refinada utilizando o submenu vertical, consoante a tipologia
pretendida.
E. Ecrã Adicionar Contacto Para adicionar um contacto, o utilizador pode proceder de duas maneiras, recorrer ao
botão para esse efeito no ecrã Contactos, ou, diretamente a partir do link rápido (na barra
lateral) para esse efeito - Figura 19 ilustra esse ecrã.
Figura 19 - Adicionar Contacto
Por defeito, o utilizador ao entrar no ecrã “adicionar contacto” é direcionado para o
formulário de adicionar um contacto individual (“adicionar pessoa”). Caso deseje
adicionar uma empresa pode, rapidamente, fazê-lo clicando no link para o efeito (link
“adicionar empresa” destacado a verde na Figura 19), que se encontra à direita do titulo
da página.
Neste ecrã, o utilizador deve inserir informações, relativas ao contacto que deseja inserir
na plataforma: os inputs obrigatórios encontram-se na zona destacada a preto na Figura
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
62
19 - Primeiro nome, ultimo nome e ocupação - sendo que, os restantes inputs são
facultativos, apesar de importantes. Abaixo dos inputs obrigatórios, encontram-se mais
inputs de contacto, como por exemplo, email e social media. Outro nível abaixo, é
apresentado um container com um menu por abas, onde cada aba contém o formulário
de inserção para as informações de primeiro contacto, lembretes, notas e skills,
semelhante ao do ecrã de Perfil de contacto, mas de input.
Figura 20 - Detalhe da aba de Primeiro Contato, Lembretes e Skills, respetivamente
No ecrã apresentado na Figura 20, o utilizador deve inserir informação relativa ao
primeiro contacto feito com este contacto, lembretes e notas que lhe possam estar
associados, bem como termos relativas a competências (skills) que este possua. O
primeiro contacto pode ser feito num evento, através da internet, entre outros; podendo
ser classificado como cliente, possível cliente, parceiro, possível parceiro e/ou
colaborador. Os lembretes permitem anexar um ficheiro, inserir uma descrição e data
limite do lembrete.
Após a apresentação dos ecrãs essenciais para a realização de algumas tarefas, segue-
se avaliação do protótipo, apresentado no ponto que se segue.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
63
MEASURE – RECOLHA DE DADOS
Para testar o protótipo de baixa fidelidade, foi realizado um Focus Group onde estiveram
presentes os administradores, bem como os colaboradores da empresa, aos quais a
adopção de uma plataforma com este intuito, seria de bastante interesse.
O Focus Group teve como intervenientes o investigador, os dois administradores da
empresa Ubiwhere, um elemento da equipa de Marketing e um PM (Gestor de projecto).
Este, começou com a exposição do protótipo – foi apresentado o conceito da plataforma
e os seus objetivos, sendo depois demonstradas algumas tarefas passiveis de serem
realizadas na plataforma, apoiadas as estas tarefas pelas user stories criadas
anteriormente. Após a apresentação, foi iniciada uma discussão entre os intervenientes
com o objetivo de obter a sua opinião, esperou-se obter a aprovação do conceito e uma
reflexão sobre as decisões de design tomadas.
Quanto aos resultados, estes foram na sua generalidade, positivos. O conceito da
plataforma foi aprovado pelos intervenientes, mas da discussão emergiram algumas
questões que são apresentadas na Tabela 4.
ID Elemento Descrição
F1 Pesquisa Em consenso, os intervenientes referiam que a
forma como a pesquisa é feita não vai de
encontro ao que expectavam.
F2 Skills Foi apontado em consenso pelos intervenientes,
que os skills, apesar de relevantes, tinham
demasiado destaque na plataforma.
F3 Falta de uma knowledge layer Foi apontado pelos intervenientes, a falta de
uma camada de conhecimento, mais
concretamente uma camada lógica que
permitisse fazer o cruzamento de informação.
Tabela 4 - Conclusões do Focus Group
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
64
LEARN – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Da junção dos três problemas encontrados, surgiu a solução a ser aplicada no protótipo
de alta-fidelidade, o elemento de skills foi removido, a pesquisa sofreu bastantes
alterações e foi criado o conceito de “knowledge tags”, com o intuito de colmatar a falta
de uma camada lógica. As “knowledge tags”, definem-se como tags que permitem
realizar o cruzamento de dados, através da função de pesquisa, estas caracterizam as
entidades,e a sua utilização é semelhante ao processo de introdução skills.
Considerou-se que a avaliação ao protótipo de baixa fidelidade bem sucedida, pois,
conseguiu-se uma validação do conceito adotado, junto do público alvo. Tendo em conta,
a aprovação do conceito na sua generalidade, procedeu-se à aplicação das soluções
acima descritas no desenvolvimento do protótipo de alta-fidelidade, descrito no próximo
ponto.
PROTÓTIPO DE ALTA-FIDELIDADE
O desenvolvimento do protótipo de alta-fidelidade, teve por base o trabalho realizado
anteriormente - através da obtenção dos dados que resultaram do Focus Group realizado
ao protótipo de baixa fidelidade - que permitiu de forma rápida recolher dados e levantar
questões, sobre as decisões de design tomadas junto dos utilizadores finais da
plataforma. Para o desenvolvimento deste protótipo, recorreu-se ao Bootstrap2 e outras
tecnologias Web.
A escolha da utilização desta framework de tecnologia Web (HTML/CSS/JS), deveu-se
ao facto de utilizar a mesma tecnologia, que será utilizada, numa futuramente
implementação, pela Ubiwhere, o que permite que os testes ao protótipo, sejam os mais
próximos da utilização real do produto, dando mais fiabilidade aos dados, que se
pretendem recolher para as conclusões da investigação.
DESIGN
O design realizado para o protótipo de baixa fidelidade, foi a base para o design do novo
protótipo. Neste ponto são apresentados em detalhe as decisões de design tomadas.
2 www.bootstrap.com
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
65
A. Ecrã Inicial O ecrã inicial da plataforma, segue a linha do ecrã inicial do protótipo de baixa fidelidade,
como pode ser observado na Figura 21. Foi criada uma landing page (Figura 21 à
esquerda), na qual o utilizador tem de proceder à autenticação na plataforma, e é depois,
direcionado para o ecrã inicial da mesma (Figura 21 à direita).
Figura 21 - Landing Page e ecrã inicial, respetiavamente
Na landing page encontra-se uma breve descrição da plataforma e das suas
funcionalidades, para proceder à autenticação, o utilizador, deve recorrer aos campos
para esse efeito, na barra superior.
Quanto ao ecrã inicial, após a autenticação na plataforma, a organização da informação é
mantida tal como no protótipo de baixa-fidelidade, não tendo esta, sofrido alterações em
termos estruturais.
B. Ecrã de contactos
Também no ecrã apresentado na Figura 22, se mantém a mesma organização de
conteúdos: os botões que permitem adicionar um novo contacto à plataforma encontram-
se destacadas a vermelho na Figura 22. As abas (destacadas a azul) permitem alterar os
contactos por pessoa ou empresa.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
66
Figura 22 - Contactos (Protótipo de Alta Fidelidade)
C. Ecrã perfil
Figura 23 - Contactos (Protótipo de alta fidelidade)
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
67
A principal alteração feita neste ecrã, em relação ao protótipo anterior, foi a inclusão das
“knowledge tags”. No caso da Figura 23, o contacto tem associado apenas duas
knowledges tags: caso o utilizador pretenda introduzir mais knowledges tags a este
contacto, deve clicar no campo onde estas se encontram; o campo ficará, assim, ativo
para o input de novas tags - este comportamento encontra-se ilustrado na Figura 24.
Figura 24 – Inserir “knowledges tags”
Ao inserir caracteres, o campo de input vai sugerir ao utilizador, termos que contenham
os caracteres, que o mesmo vai inserindo no campo. Caso a knowledge tag, que o
utilizador pretenda inserir, não se encontre ainda criada na plataforma, esta, será criada
no momento, se o utilizador selecionar a opção para esse efeito Figura 24.
Figura 25 – Criar nova associação de contacto
Ainda no ecrã perfil, o utilizador pode criar novas associações ao contacto, utilizando o
botão para esse efeito na parte superior do ecrã, o clique nesse botão irá abrir uma
modal como ilustrado na Figura 25.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
68
D. Adicionar novo contacto Também o ecrã que permite adicionar um novo contacto sofreu alterações, pois foi
removido o módulo das skils e adicionado o de knowledge tags. Como se pode verificar
pela Figura 26, os campos obrigatórios encontram-se destacados junto do seu input e, na
zona inferior da interface, encontram-se os inputs de primeiro contacto, lembretes, notas
e knowledge tags.
Figura 26 - Adicionar novo ecrã (protótipo de alta fidelidade)
O input de knowledge tags faz-se de forma semelhante ao exemplificado, anteriormente,
no ecrã do perfil de contacto.
Figura 27 – Lembretes (protótipo de alta fidelidade)
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
69
Nos lembretes, apresentados na Figura 27, pode anexar-se um ficheiro e a seleção da
data é facilitada através de um input calendário.
E. Pesquisa A principal alteração, em relação ao protótipo de baixa fidelidade, reside na pesquisa e
na forma como estas são realizadas. Anteriormente, a pesquisa era efetuada pela busca
de um determinado termo nas entidades da plataforma. Nesta proposta de protótipo, a
pesquisa é efetuada nas knowedge tags – tal decisão, permite conseguir fazer ligações
entre entidades e permite fazer uma pesquisa inteligente na plataforma.
Para efetuar uma pesquisa, o utilizador recorre à caixa de pesquisa localizada na barra
superior. Supondo que o utilizador quer encontrar um developer de java, na rede de
contactos existentes na plataforma, mas não se lembra do nome desse contacto, deverá
então, efetuar a pesquisa utilizando a tag “developer” e “java”.
Ao inserir os primeiros caracteres do primeiro termo, o input de pesquisa irá sugerir
termos que contenham esses caracteres, como se pode ver pela Figura 28.
Figura 28 - Input pesquisa
Ao pressionar “enter”, a tag será selecionada no campo. Quando é selecionada uma tag,
o container principal de página irá ser substituído pelos resultados da pesquisa, em
qualquer que seja a página onde se encontre o utilizador Figura 29.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
70
Figura 29 - Resultados de Pesquisa
A introdução de mais termos, vai refinar ainda mais a pesquisa, este mecanismo permite
ao utilizador, por exemplo a realização de pesquisas, a partir de características que as
entidades da plataforma detenham - Figura 30.
Figura 30 - Pesquisa refinada com dois termos
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
71
F. Feedback
Figura 31 - Exemplos de Feedback
Possíveis zonas de interação ou aquando da introdução ou alterações de dados na
plataforma, a mesma providencia o feedback necessário ao utilizador para as tarefas que
realiza, recorrendo a pop-ups ou hover states - Figura 31.
MEASURE – RECOLHA DE DADOS
Anteriormente foi realizada recolha e análise de dados, como auxilio ao desenvolvimento,
mas é na avaliação do protótipo de alta-fidelidade que se pretendeu recolher dados,
através da realização de testes de usabilidade, que permitissem responder aos objetivos
propostos no início da investigação.
A. Caracterização dos participantes Tal como na avaliação do protótipo de baixa fidelidade, optou-se por um método de
amostragem não probabilístico, nomeadamente, a amostragem por conveniência, que se
caracteriza pela não-generalização de resultados. No entanto, permite que o estudo seja
realizado em contexto de uso real, uma vez que, os participantes são escolhidos por uma
questão de conveniência (Coutinho, 2011). Por outras palavras, a seleção dos
participantes, foi realizada tendo em conta a pertinência da plataforma nas suas
atividades laborais. Assim, os possíveis utilizadores da plataforma, serão os
colaboradores que tratam da realização de contactos ou tomam decisões quanto a
alocações de tempo e recursos humanos aos projetos da empresa. Tendo em conta o
contexto da Ubiwhere, existe preferência em que participem no teste empírico do
protótipo, os administradores, os marketeers, os administrativos e project managers invés
de programadores ou designers. Foram selecionados um total de oito participantes – dois
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
72
administradores, dois marketeers, um administrativo, um gestor de inovação, um project manager e um programador. Os testes decorreram em ambiente controlado nas
instalações da empresa.
Figura 32 - Observação dos participantes
B. Instrumentos de recolha de dados Nesta fase recorreu-se ao teste de usabilidade como instrumento de recolha de dados.
Segundo os autores Sharp et al. (2007), e como já referido no ponto 2.2.3, o teste de
usabilidade compreende as técnicas de teste, observação e questionário aos utilizadores.
O teste iniciou-se pela observação direta da interação entre o participante e a plataforma
– estes deveriam realizar com sucesso as tarefas que lhes eram indicadas pelo
investigador, estas tarefas estão descritas na Figura 31. A realização de tarefas foi
registada no decorrer da observação – classificando a dificuldade que o participante
demonstrou a realizar as tarefas, se ocorreram erros e a sua descrição. A escala definida
para a classificação da dificuldade foi a seguinte:
1. Tarefa realizada sem dificuldade;
2. Tarefa realizada com pouca dificuldade;
3. Tarefa realizada com alguma dificuldade;
4. Tarefa realizada com muita dificuldade;
5. Tarefa não foi realizada.
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
73
A ordem das tarefas a realizar pelos utilizadores reflete as guidelines de Laudon e
Laudon (2002) para o teste de sistemas de informação, apresentadas no ponto 3.5.3 -
procuram testar unitariamente a plataforma, isto é, as diferentes componentes da
plataforma primeiro, realizando depois tarefas que interliguem as diversas partes,
terminando com a averiguação da satisfação dos participantes através do questionário.
Figura 33 - Listagem das tarefas realizadas durante a interação com o Protótipo de Alta Fidelidade
Após serem completadas todas as tarefas, foi pedido ao participante que preenchesse
um questionário (disponível para consulta no anexo 3). O teste de usabilidade terminou,
assim, com a aplicação de um questionário, cuja estrutura, seguiu três tipos de formato:
questões de resposta fechada, questões de resposta aberta e uma questão baseada no
tipo likert scale.
O questionário apresenta um conjunto de questões de resposta fechada, onde o
participante tem duas opções de resposta – Sim e Não – intercaladas com questões de
resposta aberta, com o objetivo de obter a justificação a determinadas questões, como
por exemplo, “Indique o motivo”. Estas questões, apresentadas numa primeira parte do
questionário, procuraram apurar se os participantes realizaram todas as tarefas com
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
74
sucesso, onde tiveram mais dificuldade, se o aspeto gráfico é do agrado de todos, entre
outras. Posto isto, para que se tivesse conhecimento da pertinência da utilização de um
serviço deste tipo no seu ambiente empresarial, foi apresentado uma questão no formato
likert scale, onde o indivíduo tinha que avaliar através de uma escala entre 1 e 5, onde 1
significa “Nada Pertinente” e 5 significa “Bastante Pertinente”.
No final, o questionário termina com uma questão de resposta aberta, procurando apurar
quais as vantagens de utilização de um serviço deste tipo no ambiente laboral de cada
participante: cada participante respondeu, sem constrangimentos de opção de resposta,
de modo a recolher opiniões e sugestões, procurando respostas abertas por parte do
público-alvo. Os dados, depois de recolhidos, foram analisados utilizado software
adequado que permitiu comparar as respostas, que depois de analisadas, permitiram tirar
conclusões que podessem responder à problemática desta investigação.
LEARN – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Para a descrição e classificação dos erros encontrados durante a observação direta à
interação entre os participantes e o protótipo, foi elaborado um quadro, onde foram,
identificadas as tarefas que registaram problemas – foram descritos os erros, a sua
contagem de ocorrência, prioridade de resolução e recomendação para a sua resolução.
O quadro teve por base uma proposta dos autores Sharp et al. (2007) para este efeito.
Foi também criado um gráfico, que traduz o nível de dificuldade registada, pelos
participantes em cada tarefa, utilizando a escala anunciada no ponto anterior.
Gráfico 1 - Nível de dificuldade das tarefas
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
75
Interpretando o Gráfico 1, podemos concluir que na sua generalidade, o nível de
dificuldade foi constante, apesar de existirem alguns picos pontuais.
x Na tarefa 3.1 e 5.1, a dificuldade ocorreu aos participantes que clicaram na foto de
perfil, para aceder ao perfil, em vez de clicarem no botão para esse efeito;
x Na tarefa 3.2, alguns participantes, apesar de não terem cometido erros,
demoraram alguns segundos a encontrar a informação relativa ao primeiro
contacto;
x Na tarefa 3.3, alguns participantes tiveram dificuldade em ativar o input para a
introdução da knowledge tag;
x Na tarefa 4.2 e 5, a dificuldade, prendeu-se com a utilização da tecla virgula invés
da tecla enter para o input da knowledge tag;
x Na tarefa 5.2, o problema prendia-se, com o facto do botão para criar novas
associações, se encontrar no topo da página e o container referente às
associações estar na parte inferior.
O problema encontrado e considerado o mais grave foi o da tarefa 5.2, pois o botão
encontra-se completamente fora do contexto, bastante afastado do container sobre o
qual exerce as suas modificações.
Na Tabela 5, baseada na prática de relato de erros proposta por Unger e Chandler
(2009), é apresentada informação mais detalhada, sobre os erros ocorridos e é
apresentada a sua possível solução, bem como, a prioridade da sua resolução.
id Nº de
ocorrências Descrição Tarefa Elemento Prioridade Resolução
E1 3 Com o objetivo de visualizar o
perfil do contacto o utilizador
clicou na imagem do perfil em
vez de recorrer ao botão para
o efeito
3.1 Listagem
de
contactos
Baixa Atribuição da funcionalidade de
visualizar perfil à imagem do contacto
E2 4 Com o objetivo de efetuar
uma pesquisa o utilizador
recorreu à tecla ‘vírgula’ em
vez da tecla Enter
5 Input de
pesquisa
Média Podia ter sido prevenido com a inclusão
de um tutorial na primeira utilização da
plataforma de como utilizar este
elemento.
Pode ser resolvido com a atribuição da
funcionalidade da tecla Enter à vírgula,
mantendo o enter também esta
funcionalidade
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
76
E3 3 Com o objetivo de inserir uma
tag o utilizador recorreu à
tecla ‘vírgula’ em vez da tecla
Enter
4.2 Input de
knowledge
tags
Média Podia ter sido prevenido com a inclusão
de um tutorial na primeira utilização da
plataforma de como utilizar este
elemento.
Pode ser resolvido com a atribuição da
funcionalidade da tecla Enter à vírgula,
mantendo o enter também esta
funcionalidade
E4 4 Com o objetivo de visualizar o
perfil do contacto o utilizador
clicou na imagem do perfil em
vez de recorrer ao botão para
o efeito
5.1 Listagem
de
contactos
Baixa Atribuição da funcionalidade de
visualizar perfil à imagem do contacto
E5 2 Com o objetivo de inserir uma
tag o utilizador não entendeu
como ativava o campo de
input
3.3 Input de
knowledge
tags
Baixa Acrescentar um botão que ative o campo
de input de knowledge tags no perfil
E6 4 O utilizador não encontrou o
botão para realizar uma
associação ao contacto
5.2 Botão
‘Associar
a’
Alta Botão fora de contexto. Colocar o botão
junto do container que enumera as
associações relativas a um contacto
Tabela 5 - Descrição e resolução dos erros encontrados
Após a observação direta da interação do participante com o protótipo, seguiu-se um
questionário, que teve como objetivo, recolher a opinião dos participantes quanto à
organização, feedback e orientação da plataforma. Foi também averiguada a sua opinião,
quanto à pertinência, utilidade e vantagens numa eventual adoção da plataforma, por
parte da empresa.
Gráfico 2 - Averiguação Heurística
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
77
No Gráfico 2, os participantes afirmaram que o conteúdo da plataforma era claro,
organizado e que esta garantia feedback e orientação no sistema. Por outro lado, uma
maior parte dos participantes, referiu que existiram dificuldades no cumprimento dos
objetivos do teste anterior, mais especificamente quanto à interação com o botão
“Associar a”.
Gráfico 3 - Pertinência do sistema
O Gráfico 3, é esclarecedor quanto à pertinência da plataforma desenvolvida: todos os
participantes gostariam de ver a plataforma Ubiwhere Business Intelligence
implementada na empresa. Apenas o participante que desempenha funções como
programador na empresa referiu que a implementação não traria qualquer utilidade ao
seu ambiente laboral.
Gráfico 4 - Pertinência da utilização do sistema em ambiente empresarial
Numa última questão, foi pedido aos participantes que classificassem numa escala de 1 a
5 a pertinência da utilização de um serviço deste tipo na empresa, sendo que, todos
Capítulo 4
Conceptualização da plataforma de gestão de conhecimento
78
consideram pertinente a sua utilização, seis dos quais consideraram bastante pertinente.
As justificações dadas mais relevantes foram:
x A elevada importância da alocação de contactos certos por projeto e ferramenta
de trabalho de atividades de marketing;
x Possibilidade de pesquisa de contactos por projeto o que evita pesquisas pouco
dinâmicas em emails ou cartões de contacto;
x Facilidade do acesso a informação devidamente organizada;
x Centralização da informação;
x Excelente forma de follow-up dos contactos da empresa com os agentes externos.
ETAPA 4 - FINALIZAÇÃO
Considerou-se finalizada a fase de desenvolvimento e conceptualização da plataforma
após o teste do protótipo de alta-fidelidade, pois foram recolhidos os dados necessários
para que se possam tirar conclusões para a investigação. Embora tenha terminado a fase
mais técnica da investigação, podemos enumerar algumas melhorias técnicas, ao
trabalho prático desenvolvido em ambiente empresarial. As melhorias futuras sugeridas
são importantes, na medida em que, caso a empresa decida avançar com a
implementação da plataforma, levantam questões às quais é essencial atentar durante a
continuação do trabalho realizado até aqui. No próximo ponto, são sugeridas melhorias
técnicas a implementar caso se prossiga com o desenvolvimento e implementação da
plataforma Ubiwhere Business Intelligence.
MELHORIAS FUTURAS
A plataforma encontra-se funcional, faltando a sua ligação a um sistema de base de
dados, que permita efetivar as alterações à informação armazenada. Outro ponto a
abordar, caso seja implementada a plataforma na empresa, é a questão dos privilégios
sobre determinadas informações sensíveis, como processos de negócio, em que apenas
utilizadores em cargos de chefia poderiam ter acesso. Para uma melhor experiência
deveriam ser integradas algumas APIs de terceiros na plataforma – como por exemplo a
API do Linkedin, para obter dinamicamente fotos dos perfis ou uma API de geo-localização para fornecer o mapa da localização dos contactos, consoante a morada da
empresa.
Capítulo 5
Conclusões
79
5. CONCLUSÕES
Em termos práticos, esta dissertação em ambiente empresarial, pretendeu tentar
comprovar que existiram benefícios para a empresa, na adoção de uma plataforma de
gestão de conhecimento, através, da conceptualização de uma plataforma,
desenvolvimento de um protótipo e posterior avaliação. Considera-se que este objetivo foi
cumprido. Podemos afirmar que, após o teste no terreno do protótipo desenvolvido foi
verificada a utilidade no contexto da empresa, a existência de uma ferramenta com as
funcionalidades estabelecias. Existiu uma boa adesão, por parte dos colaboradores às
funcionalidades e possibilidades que a plataforma proporciona, tendo alguns
participantes questionado, quando estaria disponível para utilização na empresa. Os
benefícios apontados pelos participantes foram diversificados, mas apontaram as
funcionalidades da plataforma, como solução ou ferramenta facilitadora de algumas
atividades que executam diariamente.
Considera-se então, que haverá vantagens para a empresa caso venha a implementar a
proposta plataforma conceptualizada, Ubiwhere Business Intelligence.
Em termos científicos, cremos que os objetivos a que nos propusemos, foram na sua
maioria cumpridos, mas para uma melhor avaliação do desempenho e contributo
científico, é melhor recuperarmos os objetivos que nos propusemos atingir início da
investigação.
I. “Modelação de um sistema na perspetiva do utilizador final que contribua para
uma melhoria da gestão de conhecimento em ambiente empresarial” Podemos agora afirmar que, foi modelado um sistema tendo em vista os
utilizadores finais, tendo estes participado e contribuído para o processo, com o
exteriorizar da sua experiência e contexto laborais, tendo sido benéfico este
contributo, para a conceptualização centrada nas necessidades destes
participantes da investigação. Não pudemos afirmar concretamente, que existiu
uma real melhoria no desempenho da gestão do conhecimento, pois a plataforma
não foi até à data implementada na empresa mas, podemos afirmar, que caso
venha a ser implementada no futuro, haverão benefícios nas atividades laborais
dos colaboradores.
Capítulo 5
Conclusões
80
II. “Conceção de uma interface que cumpra os requisitos estabelecidos e esteja
pronta a ser implementa no contexto da empresa” Consideramos que, este objetivo foi concluído na sua plenitude, pois a interface
elaborada foi testada através de um protótipo, que, apesar de não estar pronta a
ser utilizada no mundo real, está pronto a ser implementado por uma equipa de
desenvolvimento - cabendo totalmente à empresa a alocação dos recursos, tendo
com esse fim, seguindo as recomendações para melhorias futuras, descritas na
etapa 4 do capitulo 4. Tal, deve-se à tecnologia utilizada no desenvolvimento do
protótipo de alta-fidelidade, cuja escolha teve como objetivo, possibilitar à
empresa a implementação real do produto desenvolvido, com uma baixa alocação
dos recursos internos.
III. “Validação da interface proposta como solução à problemática da investigação” Foi considerada como problemática da investigação, a resolução de um problema
real existente na empresa - a falta de um sistema que permitisse gerir o
conhecimento da empresa, as suas relações de comunicação internas e externas.
Considera-se legítimo afirmar, tendo em conta o resultado dos testes empíricos,
realizados no capítulo 4, que o produto resultante desta dissertação é uma
solução válida à problemática e a sua pertinência nas atividades da empresa, foi
comprovada.
Quanto aos cumprimentos dos objetivos secundários, podemos responder ao primeiro
(“Compreender o contributo da gestão de conhecimento em ambiente empresarial, numa
empresa de tecnologia, e como pode um sistema digital desta natureza contribuir
vantajosamente para a empresa”) e terceiro (“Verificar a existência de vantagens na
utilização de um sistema de gestão de conhecimento em ambiente empresarial”), em
conjunto – foi verificada a existência de vantagens e qual a sua contribuição benéfica
para a empresa:
x Melhoria das atividades processuais internas;
x Melhoria da gestão da atividade comunicacional da empresa com os agentes
externos;
Quanto ao segundo objetivo, este não foi completo não sua plenitude, pois verificou-se
não existir um estudo focado nas métricas de avaliação de interfaces ou sistemas de
gestão de conhecimento, o que não permite fazer conclusões a este respeito, no entanto
Capítulo 5
Conclusões
81
é apresentado no ponto 3.5.3 as guidelines propostas por Laudon e Laudon (2002) para
o teste de sistemas de informação, que podem ser aplicadas vistas as semelhanças dos
sistemas.
Passando à confrontação das questões de investigação, estas, contribuíram para a
direção a seguir, no decorrer da investigação e podemos afirmar que foram encontradas
respostas válidas a estas questões no contexto Ubiwhere, mas com os dados que
dispomos, não podemos afirmar que o mesmo se verifique num contexto mais geral.
Contudo, a contribuição desta dissertação é valida para o contexto da Ubiwhere.
LIMITAÇÕES ENCONTRADAS
A principal limitação encontrada durante esta investigação, foi sentida durante a fase do
levantamento bibliográfico e relaciona-se com a falta de conhecimento prévio sobre as
temáticas de gestão de conhecimento, por parte do investigador, o que dificultou a rápida
interiorização de alguns conceitos e modelos.
83
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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7. ANEXOS
1. USER STORIES
88
2. ENTREVISTAS
89
90
3. QUESTIONÁRIOS
91