SOCIAL BIG DATA (Redes Sociais/Big Data/Portal Imagem)

OBJETIVOS DO PROJETOPesquisar, desenvolver e implantar um sistema automatizado de

relacionamento das mídias sociais, estruturado por uma metodologia de

conceitos de big data e plataforma de mapeamento e mensuração da

imagem da Empresa.

Gráfico mostra o resultado da pesquisa para "Facebook" e "MySpace" obtidos a partir do Google Trends.

PROBLEMA A SER RESOLVIDODe forma rápida e direta, o cliente que acessa as redes sociais utiliza o perfil da Cemig e envia a reclamação.Essa reclamação fica disponível, tanto quanto o seu retorno. E por essa razão, a Cemig precisa identificarmaneiras rápidas e funcionais para tratar o relacionamento com esse novo perfil de clientes (REDESSOCIAIS), preferencialmente de forma automatizada.

Uma vez de posse de todas as informações do cliente, a Cemig deve utilizar essas informações pracomunicar novos serviços ou informações importantes para aquele determinado usuário, antecipando aodesgaste na imagem promovido em determinadas situações pelas redes sociais (reclame aqui etc), bemcomo utilizar o potencial das redes sociais para realizar atendimentos atualmente tratados em canaisconvencionais (call-center, agências etc).

Por essa razão é importante vincular, correlacionar, limpar e transformar os dados (BIG DATA) desse sistema, produzindo informações de alta qualidade, uteis, adequadas e atualizadas, enviando recomendações personalizadas para canais móveis, etc) no momento certo, enquanto os clientes ainda não procuraram outros meios para promover as suas insatisfações em relação ao serviço prestado pela Cemig, bem como identificar oportunidades para antecipar às suas expectativas para novas demandas, considerando:

• Analisar dados de mídias sociais para detectar novas tendências de mercado e mudanças na demanda (facebook, whatsapp, viber etc). • Usar a análise de fluxo de cliques (internet) e de mineração de dados (notícias, mídia etc).

Esse mapeamento permitirá o acompanhamento da imagem que o cliente tem da Cemig em cada região do Estado de Minas Gerais (PORTAL IMAGEM) e, a partir daí, dar forma e personalidade à comunicação de acordo com as nuances culturais típicas de cada região.

RESULTADOS ESPERADOSOtimizar recursos envolvidos nos processos de atendimento aos clientes,

desenvolvendo soluções de comunicação digital, novas tecnologias e

inteligência de informação para protocolo de otimização dos processos de

atendimento, automatização dos canais de atendimento e comunicação

digital da Cemig incluindo as redes sociais, chat e portal imagem, com

foco na melhoria da satisfação dos clientes e na redução de custos dos

processos de atendimento e relacionamento.