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Page 3: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Copywriting

É a “arte” de escrever e criar conteúdos com o intuito de promover e

vender bens, serviços, marcas ou empresas.

A importância do Copywriting está em tornar os conteúdos

apelativos, o que significa que a forma é tão ou mais importante que

o conteúdo.

O Copywriting é essencial para aumentar a visibilidade na Internet das

empresas, gerando visitas e, consequentemente, mais negócio.

Page 4: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Copywriting é uma estratégia

de SEOO Copywriting é essencial para o estabelecimento de estratégias de

SEO (Search Engine Optimization), técnicas que fazem com que os

websites obtenham bons posicionamentos na lista de pesquisas

por palavras-chave dos motores de busca, nomeadamente do

Google.

Page 6: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Além do título, a construção do

conteúdo do email é

fundamental

Page 7: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 8: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Search Engine OptimizationSEO é a técnica de otimização de uma página, site ou postagem

para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca

O significado da sigla seo é Search Engine Optimization, em

português é conhecido como otimização de sites ou otimização

para buscas

Page 9: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Na nova geração de

ferramentas de busca, o

posicionamento passou a

depender de sua relevância

A relevância é mensurada por algoritmos, que definem à partir de

critérios próprios, o quanto uma página é importante, um dos mais

conhecidos algoritmos de busca é o Google Pagerank

Page 10: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O SEO deve ser definido à

partir de duas análises, fatores

internos e fatores externos:Os fatores internos são relacionados ao site, alguns exemplos são

urls claras (amigáveis), utilização dos padrões web, títulos de

página racionais e a correta utilização das tags html que é

linguagem utilizada para construir páginas web.

Page 11: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Fatores internosUtilização dos padrões web (flash e wix comprometem a

localização)

Construir urls amigáveis

Criar títulos claros, diretos e interessantes (copy)

Segmentar por catagorias de interesse

Adicionar tags relacionadas

Page 12: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

http://www.umehara.com.br/c

urso-brand-design-unifor-

turma-3/Hoje, a maior parte dos gerenciadores de conteúdo já possui

incorporada a função de otimização de títulos para Urls

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Utilizem tambémPalavras chave no conteúdo do texto

Hashtags (#) e tags são analisados pelos buscadores

Nominação correta das imagens

Page 15: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Fatores externosJá a parte externa analisa como os outros sites se relacionam com o

site:

• Compartilhamentos

• Curtidas

• Quantidade de links apontando para o site (parcerias ou

menções)

• Taxa de rejeição

• Etc.

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Page 17: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

A produção de conteúdo

relevante associada a um bom

trabalho de SEO pode lhe

prover relevância e propagação

espontânea

Page 18: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

• Crie conteúdos relevantes

• Adote palavras chave nos títulos

• Crie metas para o SEO

• Analise seu tráfego

• Nomeie de forma correta suas imagens

• Trabalhe com Copywriting

Page 19: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Feita a otimização, vamos

entender a análise de busca

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Page 21: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que éGoogle Analytics é um serviço gratuito e oferecido pela Google, ao

ativá-lo por intermédio de uma conta do google, recebe-se um

código para ser inserido no início da página cadastrada e, a cada

exibição, estatísticas de visitação são enviadas ao sistema e

disponibilizadas em formato de relatório

Page 22: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que faz

O Analytics é capaz de identificar além da tradicional taxa de exibição

e hit de uma página:

• localização geográfica do visitante

• Forma com a qual chegou na página (através de links de outros

sites, buscador, adsense ou diretamente pelo endereço)

• Sistema operacional

• Navegador

• Resolução de tela

• Java (linguagem de programação), entre outros, em períodos

diários, semanais, mensais e anuais

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Page 25: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Qual sua aplicação

Por meio da análise dos relatórios, pode-se entender como os

usuários estão navegando pelo site, de onde são, como chegam, e

assim fazer ajustes de navegabilidade

Por exemplo, em um site de vendas, podemos identificar de onde

estão vindo as consultas, mesmo que essas não tenham sido

convertidas em vendas

Page 26: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 27: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

OtimizaçãoPodemos saber dias e horários de maior acesso, para otimizarmos

as postagens de conteúdo

Podemos identificar a taxa de rejeição, e com isso ajustar palavras-

chaves ou identificar falhas em direcionamentos

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Palavras chave

Cauda longa

Palavras negativas

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Regras para a criação de uma

boa lista de palavras chave

Page 33: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Faça uma lista básica de

palavras e ao final

complemente com algumas

que você sentir falta

Page 34: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Procure utilizar palavras chave

com dois ou três termosHamburguer

Hamburguer Gourmet

Hamburguer Gourmet em Fortaleza

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Não repitam palavras

Page 36: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Use o Google Trends para

identificar tendências de buscagoogle.com.br/trends/

Page 37: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Avalie a correspondência

de Palavras-Chave1. Ampla

2. Ampla Modificada

3. De frase

4. Exata

5. Negativa

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1. Correspondência Ampla

É a busca mais aberta, pode ser útil no início de uma campanha

para identificar como o usuário busca o produto

flores online

= Comprar flores

= Arranjo de flores

= Maria flores

Page 39: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

2. Correspondência Ampla

ModificadaAdiciona a palavra chave o símbolo de +

+flores +online

= flor online

= floris online

= florzinha online

# arranjos florais

# comprar flores

Page 40: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

3. Correspondência de Frase

Permite a adição de palavras antes e depois da palavra-chave,

para tal utiliza-se aspas “ “

“flores online”

= comprar flores online

= preço de flores online

= comprar flores online baratas

# online flores

# fores bonitas online

Page 41: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Correspondência de Frase

Adota-se quando a ordem das palavras altera o sentido da busca

rede de segurança # segurança de rede

Page 42: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Correspondência Exata

Para utilizar a correnpondência exata, coloca-se a palavra-chave

entre colchetes [ ]

[flores online]

Page 43: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Correspondência Exata

RPG

rpg = Role-playing game

rpg = Reeducação Postural Global

Torna-se fundamental a adição de termos para a busca

jogos de rpg

clínica de rpg

Page 44: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Correspondência Negativa

Adiciona o sinal de ( – ) antes da palavra

flores online

= flores de plástico – plástico

Procure adicionar como palavra negativa termos genéricos como:

- grátis, download, gratuito, free

Page 45: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

CTR - Click-Through Rate

É a taxa de impressões X cliques da sua campanha, ou seja, o número

de vezes que o seu anúncio foi exibido X o número de vezes que ele

foi clicado.

30 cliques / 1000 impressões = 3%

Lembre que você paga pelo clique, assim, a escolha de palavras-

chave é fundamental para seu orçamento

Page 46: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Palavras-chave com

correspondência orgânica Plurais, letras maiúsculas ou minúsculas são incorporados de forma

automática

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Índice de

Qualidade

Page 52: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é

Uma estimativa da qualidade dos anúncios, das palavras-chave e da

página de destino. Anúncios de melhor qualidade podem resultar em

preços mais baixos e melhores posições de anúncio.

Os componentes do Índice de qualidade:

• taxa de cliques esperada

• relevância do anúncio e

• experiência na página de destino

São determinados toda vez que sua palavra-chave corresponder à

pesquisa de um cliente.

Page 53: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é

Você pode ter uma ideia geral da qualidade dos seus anúncios no

campo "Análise de palavra-chave" da sua conta (exibida em uma

escala de 1 a 10). Para encontrar esse número, selecione a guia

"Palavras-chave" e clique no ícone de balão branco Balão de

reprovação de anúncio ao lado do status de uma palavra-chave.

Quanto mais relevantes forem seus anúncios e páginas de destino

para o usuário, maior será a probabilidade de você encontrar Índices

de qualidade maiores, como uma posição mais alta ou um CPC (custo

por clique) menor.

Page 54: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Leilão de

palavras chave

Page 55: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é o leilão

O processo que acontece com cada pesquisa do Google para decidir

quais anúncios serão exibidos para uma pesquisa específica e em que

ordem esses anúncios serão exibidos na página.

• Sempre que um anúncio do Google AdWords está qualificado para

exibição em uma pesquisa, ele passa pelo leilão de anúncios. O

leilão determina se o anúncio é realmente exibido e em qual

posição de anúncio na página.

Page 56: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Como funciona

• Quando alguém pesquisa, o sistema do Google AdWords encontra

todos os anúncios cujas palavras-chave correspondem à pesquisa.

• A partir desses anúncios, o sistema ignora todos aqueles que não

são qualificados, como anúncios reprovados ou segmentados para

um país diferente.

• Dos anúncios restantes, apenas aqueles com uma classificação do

anúncio suficientemente elevada podem ser exibidos.

• A classificação do anúncio é uma combinação do seu lance com

a qualidade do seu anúncio e o impacto esperado de extensões

e outros formatos de anúncio.

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Page 60: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é?

O google adsense é um serviço grátis e simples que permite aos

editores de websites de todos os tamanhos ganhar dinheiro exibindo

anúncios do Google segmentados em seus websites

O google adsense também permite que você ofereça a pesquisa

google aos usuários de seu site, enquanto ganha dinheiro com a

exibição de anúncios do google nas páginas de resultados de

pesquisa

Page 61: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Como funciona?

Escolha o tipo e o canal dos blocos de anúncios a serem exibidos.

• Especifique onde deseja que os anúncios sejam exibidos

• Escolha quais tipos de anúncios podem competir por aqueles

espaços

Page 62: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Exibição de anúncios de pagamento mais alto

• Os anunciantes definem lances em seu inventário em um leilão em

tempo real

• Sempre exiba o anúncio de pagamento mais alto

Receba o pagamento

• O Google efetua cobranças de anunciantes e redes de anúncios

• Receba o pagamento através de nossas opções de pagamento

confiáveis

Page 63: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Google Display

Page 65: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é

A rede de display Google é uma rede de publicidade com mais de

dois milhões de sites parceiros

Diferente de outras redes de anúncios, é uma rede inteligente que

permite a compra de anúncios em tempo real, com preços que você

determina em um leilão, com transparência completa e uma série de

soluções de otimização para automatizar a gestão de campanhas

Page 66: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

No brasil a rede de display tem 95% de cobertura de toda a internet.

Ela é também a maior rede global de anúncios, atingindo 80% dos

usuários da internet pelo mundo

Page 67: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Monitoramento

Page 68: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que éÉ a pratica de monitorar o que estão falando sobre a sua marca nas

mídias e redes sociais, é uma ação fundamental para toda empresa

que deseja definir sua estratégia de comunicação na web.

A partir do monitoramento, é possível fazer um diagnóstico de

imagem, direcionar e gerenciar sua participação corporativa nas

redes sociais

Page 69: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Como funciona

O monitoramento consiste em gerenciar o conteúdo das redes

sociais, dar retorno às consultas, interagir com usuários, e, em

situações extremas, fazer o gerenciamento de crises.

O volume e a rapidez com que o buzz é gerado e espalhado exige

muito trabalho, o ideal é fazer uso de algum software especializado

em monitoramento de redes sociais para facilitar essa tarefa.

Page 70: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Por que

monitorar?

Page 72: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

No universo das redes sociais,

são os consumidores que criam

o conteúdo, formam opiniões,

fazem comparações e

avaliações, e as compartilham

com os outros usuários

Page 73: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

78 % dos consumidores

confiam as decisões de

compras às opiniões de outros

usuários, os influenciadores

Page 74: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Mitigar riscos

Uma insatisfação ou experiência ruim propagada organicamente por

um influenciador, pode gerar uma percepção negativa da marca ou

mesmo a desistência de uma compra por parte do consumidor.

É para mitigar o risco, e reverter situações que se deve fazer o

monitoramento das redes sociais, buscando evitar a propagação de

informações negativas ou equivocadas sobre uma marca sem sua

devida resposta.

Page 75: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

competência no

monitoramento...

Postei alguns vídeos em meu canal no youtube

(www.youtube.com/umeharaparente)

poucos minutos depois…

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Page 80: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Ferramentas gratuitas para

monitoramento

Para consulta posterior

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Social MentionVocê define a(s) palavra(s) a ser(em) monitorada(s), pesquisa

menções em várias redes sociais, possibilitando filtrar as mais

interessantes.

Aferramenta disponibiliza um resultado completo, com top users,

top keywords e top hashtags, mostra também há quanto tempo o

último usuário mencionou a(s) palavra(s) escolhida(s).

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Page 83: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Whos TalkinA interface é agradável e a pesquisa, fácil de ser realizada, faz uma

busca simples e link a as menções com os comentários diretamente

nas redes em que foram postadas.

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Page 85: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

TopsyInterface semelhante ao google, monitora também o google+, o

que faz toda a diferença, pois ainda são poucas as ferramentas que

monitoram essa plataforma.

Pode parecer complicado de entender em um primeiro momento,

mas apresenta uma lista com os posts originados na última hora,

no último dia e na última semana.

Page 86: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
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TweetreachMostra quantas pessoas foram atingidas pelos tweets gerados

acerca do termo pesquisado, expõe os dados em gráficos, mostra

quantas replies e RTs foram dados e ainda lista os comentários que

geraram as estatísticas, só analisa os últimos 50 tweets.

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Page 89: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

TrendsmapLista as hashtags e os assuntos mais comentados no twitter por

região.

Pode ser usada para gerar conteúdo e, consequentemente, angariar

novos seguidores.

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TweriodMostra o horário e dia da semana em que seus usuários ficam mais

tempo online, a partir dela, o analista pode definir os horários de

inserção do conteúdo de sua empresa no twitter.

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Page 93: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

FollowerwonkUm dos passos fundamentais na definição de estratégias de mídias

sociais é o monitoramento de empresas concorrentes.

Essa ferramenta é importante nesse sentido porque possibilita ao

usuário comparar dois ou mais perfis no twitter, mostrando, entre

outras coisas, média de novos seguidores e de postagens diárias

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Page 95: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Ferramentas de

monitoramento de redes

sociais atendem a diferentes

objetivos

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Perfis de monitoramento

Page 97: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social Listening

Page 98: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social listening são softwares utilizados por empresas interessadas em

aprender sobre as conversações que estão acontecendo sobre sua

companhia, seus concorrentes e suas palavras chaves relacionadas a

sua marca.

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Social Conversation

Page 101: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social Conversation são softwares utilizados por empresas para

efetivamente ser possível encontrar e responder perguntas e

comentários dos clientes em tempo real.

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Page 103: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social

Marketing

Page 104: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social Marketing são softwares utilizados por empresas para criar e

gerenciar campanhas, promoções e projetos criativos através de

plataformas.

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Page 106: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social

Analytics

Page 107: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social Analytics são softwares utilizados por empresas para medir e

entender resultados do esforço de mídia social da empresa através

de plataformas.

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Page 109: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social influencer

Page 110: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Social Influencer são softwares utilizados por empresas para

encontrar e engajar usuários de mídias sociais de que são

influenciadores em tópicos específicos e compreender suas esferas de

influência.

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Page 112: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Gestão de crise

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Page 114: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Se sua empresa existe,

ela está na internetMesmo que você ou sua empresa não tenha canais de

comunicação online próprios, ou presença em nenhuma rede

social, se algo acontecer, estará na internet.

Page 115: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é uma Crise em Redes

Sociais?

Assim como no meio off-line,

uma crise é um problema não

resolvido e reverberado.

Um problema se torna uma

crise quando o buzz gerado

foge ao controle, gerando

desgastes para a imagem da

marca.

Page 117: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Esse é um exemplo que nem

toda reclamação online, mesmo

amplamente propagada gera

uma crise

Page 118: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Qual a melhor forma de

resolver uma crise?

Page 119: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Evitando que ela aconteça.

Page 120: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Aviso!

Boas empresas também erram,

assim, todos os casos que vou

apresentar são de empresas

sérias que por algum motivo se

envolveram em um crise

Page 121: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma crises online também

pode ter início fora da RedeUma crise pode surgir tanto no meio físico quanto no virtual, assim,

mesmo os pequenos detalhes da operação devem ser tratados

com relevância e o devido planejamento.

Page 122: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O erro pode ter como origem a

ideia de uma campanha

Page 123: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Campanha Skol

Carnaval 2015

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Page 125: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 126: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 127: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma crise pode ser gerada por

um erro de terceiros

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Page 129: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

ArezzoEsse post teve mais de 100.000

compartilhamentos nos

primeiros nove dias.

Page 130: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

ArezzoSobre o ocorrido a empresa divulgou o seguinte comunicado:

"A Arezzo informa que identificou e já trabalha para corrigir o

equívoco na produção de um de seus modelos.

A companhia lamenta o ocorrido e estão revendo processos

internos para eliminar eventuais novas falhas e reafirma o

compromisso com a autenticidade de seus produtos"

Page 131: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Segundo divulgado na mídia,

a primeira ação da cliente foi procurar a loja onde havia

comprado o produto para efetuar a troca do produto

mas a loja informou que precisaria mandar para a análise e apenas no

segundo momento efetuar o ressarcimento do valor pago,

não satisfeita com a solução proposta, a cliente resolveu

expressar sua indignação na rede social.

Page 132: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Vale ressaltar que se o

problema tivesse sido resolvido

de imediato no ponto de

venda, “possivelmente”, não

teria sido postado e gerado a

crise.

Page 133: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O que é Gestão de Crise?Gestão de Crise é um conjunto de práticas que devem ser adotadas

de forma a antecipar, evitar, administrar ou reverter uma crise

online.

Page 134: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Como fazer a Gestão de uma

Crise?A melhor forma de gerir uma crise é a antecipação, evitando assim

que um problema se torne uma crise.

Para isso, faça o dever de casa, planeje e faça a gestão de sua

comunicação com o mesmo profissionalismo com o que você

gerencia seu negócio, contratando profissionais capacitados para

fazê-lo ou terceirizando o trabalho.

Page 135: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Deve-se estar preparado para

adotar todos os procedimentos

aqui apresentados, de acordo

com o tamanho do problema,

bem como outros que se façam

necessários.

Page 136: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Se antecipe aos problemas, não

a adoção das soluções.

Timing é fundamental!

Page 137: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Monitore as Redes Sociais

Identifique e resolva de forma

antecipada problemas que possam se

tornar crises.

O ideal é ter profissionais capacitados

na função e fazer uso de algum

software especializado em

monitoramento para facilitar essa

tarefa.

Page 138: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Colocar o “sobrinho” para postar em

sua fanpage não é monitoramento

O custo de uma crise para a imagem de sua marca, pode superar

muitas vezes o investimento na contratação de um profissional.

Uma resposta mal formulada pode transformar um problema em

uma crise.

Page 139: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Identifique o

Problema

Ao identificar um reclamação,

busque de imediato a

informação correta sobre o

ocorrido da forma mais

detalhada o possível.

Page 140: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Se o problema existe, resolva,

se não, esclareça; não fazer

nada não é uma opçãoNa relação social, o “descaso” é um dos maiores propelentes, e

fique certo, se você não responder, alguém responderá por você, e

a resposta provavelmente não será boa.

Page 141: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

A criatividade da rede pode

multiplicar uma propagação

negativaA criatividade é um componente que amplia a propagação de uma

informação, seja ela positiva ou não, é a motor que move agências,

designers, criativos, jornalistas, bem como todos que desejam de

alguma forma fazer algo diferente. Contudo, nem sempre a

criatividade é utilizada para os fins mais nobres.

Page 142: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 143: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Velocidade é Fundamental

Publicar que uma “boa resposta rápida”

é melhor que uma “resposta excelente lenta”.

Dizer que “reconhecemos o ocorrido

e que providências urgentes estão sendo tomadas” é

uma forma de se posicionar rapidamente perante o

mercado e clientes enquanto se busca a completa

compreensão e solução do problema.

Page 144: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Reconheça o problema

A empresa não deve se fingir de cega ou surda, pois isso pode

aumentar a potencial repercussão na rede. Em algum casos,

reconhecer o problema e propor providências são suficientes para

cessar a propagação.

Page 145: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Monte um Time de Resposta

É importante que o time tenha distanciamento emocional, pois a

pessoalização da crise pode agravar o problema.

Page 146: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Para responder a uma crise,

tenha um profissional ou

contrate um É fundamental que o time de resposta tenha distanciamento

emocional, pois a pessoalização da crise pode agravar o problema.

Embora seja necessária a participação da alta gestão para a tomada

de decisão durante uma crise, a operação tática deve ficar a cargo

de alguém objetivo, que seja empático mas que não esteja

envolvido emocionalmente com o problema.

Page 147: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma resposta mal formulada

pode agravar uma criseNa formulação de uma nota de esclarecimento, deve-se procurar

ser sintético e objetivo.

Deve-se buscar esclarecer fatos e não pontos de vista ou opiniões.

Quanto maior for o texto e mais justificativas e opiniões tiver, maior

será a chance de interpretações pessoais e extensão do problema.

Page 148: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma crise pode ser gerada

também em um nicho de

mercado

Page 149: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 150: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 151: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Informações sobre a

Crise Ho My DogComo remuneração pela criação de uma embalagem para seus produtos, ofereceu o valor de R$ 250,00 “em produtos em sua loja” e visibilidade.

A proposta foi mal recebida pelo mercado profissional, tanto pelo baixo valor quanto pela forma de pagamento.

A promessa de visibilidade também não foi bem recebida como parte da proposta.

Page 152: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor
Page 153: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Nota de EsclarecimentoA nota é tão grande que são necessários vários slides

Page 154: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

“Visto que algumas pessoas se posicionaram contra nossa

campanha #ARTENACAIXA, resolvemos esclarecer nosso ponto de

vista e quem sabe converter alguns pensamentos, mas vivemos em

um país livre e respeitamos a opinião de todos.

Page 155: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O projeto #ARTENACAIXA foi idealizado para que a experiência dos

clientes fossem o mais diferente possível. Já vínhamos fazendo

algumas caixas diferenciadas, onde em média foram cobrados

valores aproximados ao que está sendo oferecido e resolvemos

aprimorar o projeto.

Page 156: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Porque fazer layouts com apenas meu amigo ou o amigo do amigo?

Podem existir várias pessoas talentosas que ainda não tiveram a

oportunidade de se destacar no mercado e se nós temos hoje um

público diferenciado, que compra “o diferente” e que tem o contato

direto com a nossa embalagem. Por que não reconhecer o trabalho

do artista e oferecer toda essa exposição também como retorno?

Somos uma empresa séria, com muitos parceiros e dentre eles várias

pessoas que trabalham com artes e que bastante apoiara a ideia.

Page 157: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Não, em nenhum momento houve desmerecimento da classe.

Vamos sim remunerar o artista e sim, exposição tem valor

financeiro, qualquer pessoa que tem acesso a valores de mídias,

sejam elas on-line ou off-line, sabe que exposição tem valor

financeiro.

Nós mesmos investimos muito em exposição, as próprias redes

sociais cobram valores financeiros para que meu conteúdo seja

mostrado a mais perfis, caso contrário ficará limitado a quem acessa a

minha página, esse é só um exemplo.

Page 158: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Não encaramos o projeto como um trabalho, até porque o tema é

livre e nem um briefing foi criado.

Trata-se de uma oportunidade de exposição e cada artista cobra

o quanto achar necessário por seu trabalho.

Alguns toparam mesmo sem nenhum valor financeiro incluído,

outros, só pela ideia de estar na embalagem da nossa empresa, que é

muito importante para nós, mas mesmo assim serão gratificados.

Recebemos vários e-mails e até já temos artistas selecionados para

ilustrar nossas caixinhas até o final de 2015.

Não nos cabe julgar, o valor é relativo, topa quem achar que é

interessante para si.

Page 159: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Nosso negócio é vender lanches, a arte é um elemento surpresa que

vem para melhorar a experiência do cliente e não teremos lucro

algum em cima das embalagens.

Esperamos que compreendam e que surjam vários bons artistas em

nosso projeto.

P.S.: O valor será pago em dinheiro e não em produto.

Atenciosamente,

Oh My Dog! Amazing Hot Dogs

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Page 164: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Falhas no processo

Além dos enganos na gestão da crise, os gestores de redes sociais

da empresa ou alguém com o acesso, deletou comentários e

bloqueou pessoas em seu perfil do facebook o que acarretou mais

comentário negativos.

A polêmica foi encerrada com a mudança da premiação e algumas

horas de bate papo pelo facebook entre um dos gestores da marca e

os internautas.

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Page 166: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Não deletam suas

postagensSe você errou em um post,

seja humano, diga: "errei!“,

peça desculpas e publique uma

nova mensagem de forma adequada

(ou uma nota de esclarecimento quando for o caso), não tente

apagar, seja correto e assuma o ocorrido.

Também nunca delete críticas e comentários negativos, ou bloquei

pessoas por emitirem suas opiniões.

Page 167: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Quando deletar?

É razoável deletar um post quando

envolve uma terceira pessoa sem

responsabilidade sobre o ocorrido

(um modelo, um aluno, um profisional

representando figurativamete

uma instituição, etc.).

Textos ofensivos devem ser denunciados à respectiva rede social, e

atos graves como ameaças devem ser registrados, denunciados e

arquivados.

Page 168: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Um caso com ótima gestão de

crise, onde foram deletados os

posts

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Page 171: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma nota de esclarecimento

bem executada

Page 172: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

“Primeiramente, ERRAMOS NA FOTO!

Pedimos desculpas aos nossos alunos, colaboradores, parceiros e

demais envolvidos pelo erro grosseiro que cometemos ao veicular

imagens de um MacBook Pro, fazendo-se passar por um ipad.

Entendemos a consternação de todos e por isso pedimos desculpas”

Page 173: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Apesar do grosseiro erro publicitário cometido, gostaríamos de

ressaltar que a falha foi fruto da falta de cuidado da nossa equipe de

publicidade, QUE TENTOU UTILIZAR UM LAPTOP PARA ILUSTRAR UM

TABLET.

Não era intenção de a escola gerar publicidade enganosa,

tampouco expor de maneira negativa nossos alunos, com quem

prezamos um ótimo relacionamento.

Page 174: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Infelizmente, foi escolha da agência ilustrar um produto utilizando

outro. E a aprovação da arte foi de nossa responsabilidade, Portanto

todos somos responsáveis pelas peças.

Desculpas feitas, gostaríamos agora de parabenizar os mesmos

alunos, colaboradores, parceiros, publicitários, fotógrafos, designers e

demais envolvidos pelos “memes” super engraçados, pelas piadas,

pela criatividade e pelo bom humor – mesmo que alguns poucos

tenham passado dos limites.

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Page 177: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

E quando o problema não

existe?

Page 178: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Mas quando o problema

não é real?

Uma alegação sem qualquer comprovação, se propagada pode causar

tanto dano à imagem de uma empresa quanto um problema real.

Assim, deve-se igualmente manifestar-se negando o ocorrido.

Page 180: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

É preciso definir uma

Mensagem PrincipalLogo que o problema for identificado, é necessário definir a

mensagem principal que será adotada como resposta à crise.

Como todo problema tem diferentes vertentes, pode-se definir

duas ou três mensagens principais, que serão a base de toda a

comunicação externa a ser realizada; é claro que todas devem ser

harmônicas e complementares, pois não se tratam de três

respostas, e sim de três vertentes para a mesma resposta.

Page 181: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Mensagens

• Identificamos o ocorrido e pedimos desculpas, estamos

trabalhando para que o problema não volte a ocorrer.

• Os clientes que adquiriram o produto com vício poderão fazer a

troca no local da compra ou o ter ressarcimento do valor pago.

• Todos os produtos do lote com problema estão sendo retirados do

mercado e um novo lote já está disponível.

Page 182: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Comunique de forma correta

para sua audiência

• Cada perfil de público demanda um tipo de resposta:

• Geral – Erramos, mas o problema já foi resolvido

• Imprensa – Release completo com as informações e dados

positivos sobre a empresa

• Equipe – O problema é esse, e doravante adotaremos medidas A

e B para que não ocorra nvamente

• Acionistas – A crise tomou tal proporção, foi tratada de forma X

e repercutil em nossas ações de forma Y

Page 183: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Combata a crise na rede

social onde ela surgiu

Uma crise surge em com

um post ou vídeo em um

determinado canal, deve-

se buscar manter a

conversação apenas neste

canal.

Responder inicialmente

em vários canais poderá

dissemina a crise em

vez de conte-la

Page 184: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Seja humano,

demonstre empatia com

o problema

Page 185: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Em um crise tratamos com pessoas, providas de opiniões, anseios e

frustrações.

Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que

cometeu um erro, se desculpa e apresenta uma imediata proposta de

solução, os clientes e a sociedade respondem positivamente.

Page 186: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Defina um porta-voz

No meio corporativo, o mais comum é

termos a figura da “Nota de

esclarecimento”, mas quando

buscamos prover empatia, a adoção de

um porta-voz pode ser uma alternativa

extremamente recomendada.

Para divulgar essa mensagem, a

empresa pode gravar um vídeo e

postá-lo no Youtube ou Vímeo,

propagando-o em todos

os canais onde a

crise se apresentar.

Page 187: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Se necessário, leve a conversa

para o off-line

Durante o processo, o gestor da crise deve ser capaz de identificar o

momento correto de trazer a crise para o ambiente off-line.

Não é incomum que pessoas, mesmo irritadas e insatisfeitas, sejam

mais flexíveis em um contato telefônico com um profissional

atencioso, que esteja disposto a ouvi-lo.

Page 188: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Crie uma página em seu site

para perguntas e respostas

sobre a criseUma das principais estratégias para administrar uma crise é isolá-la

e confiná-la no menor número de canais possíveis, sempre

respondendo no canal que apareceu e quando possível,

direcionando para seus canais proprietários como o seu e-mail ou

uma webpage.

Page 189: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Crie uma área para acolher

reclamações em seu site

• Manter as discussões em "seu território“ traz vantagens

estratégicas sobre uma crise.

• Em primeiro lugar, você vai manter as conversas sobre um fato ou

problema em um único local, tornando-as mais fáceis de

monitorar e responder

• Segundo, uma área própria vai funcionar como um sistema de

detecção de alerta precoce para possíveis novos desdobramentos

de uma crise

• Por fim, vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que

venham em sua defesa.

Page 190: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Suspenda as ações de

marketing até o final da criseSabemos que uma empresa não pode parar por conta de uma

crise, mas é importante tomar a decisão certa sobre o que publicar

para que o problema não seja agravado e ter a ciência que todos

os esforços devem estar na busca da solução.

Page 191: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Transforme uma Crise em

OportunidadeSempre que surge uma crise, surge também uma oportunidade,

mesmo que esta seja para a empresa concorrente.

É fundamental que no processo de gestão da crise se procure não

apenas gerir, mas reverter a onda da comunicação, o que não é

uma tarefa fácil.

Mudar uma imagem arranhada exige muito mais esforço que

construi-la.

Page 192: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

A Internet tem MemóriaTendemos a crer que quando um problema foi resolvido de forma

satisfatória, “viramos uma página”, mas, quando se trata do mundo

virtual, é praticamente impossível se apagar uma informação. As redes

sociais trouxeram para o mundo digital o fenômeno da propagação

instantânea em larga escala.

Aquela sua publicação com uma reclamação sobre um produto pode

ter sido não apenas compartilhada, mas copiada e distribuída por

diferentes canais online, saindo completamente de seu controle.

Page 193: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Uma reclamação pode ter mais

relevância online do que tudo

que você já fez antesPor mais cruel que possa parecer essa afirmação, ela é verdadeira,

principalmente se sua empresa não dispõe de grandes

investimentos no mercado online.

Page 194: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Mesmo uma boa ideia,

se mal executada pode gerar

uma crise

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Page 196: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Conar abre processo para

apurar propaganda

Campanha publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de

idade usando lingerie provocou revolta nas redes sociais

Caderno de economia de 17-10-2013 - 11h36

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O conselho nacional de autoregulamentação Publicitária –

conar, recebeu cerca de 100 reclamações contra campanha

publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de idade usando

lingerie e sapatos altos da marca courofino, a imagem foi

publicada no sábado, 12/10/13

A empresa foi notificada na última segunda-feira, 13 sobre o

processo que deve ir a julgamento em novembro

Page 199: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Em nota, a empresa pediu que a imagem não seja mais

compartilhada para que acabem

“Os efeitos negativos causados pela má interpretação da

campanha”

Desde sua veiculação, a peça publicitária tem gerado revolta

sendo compartilhada nas redes sociais através da hastag

#courofino.

Page 200: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

A empresa decidiu retirar a campanha do ar cuja veiculação

havia sido feita tanto através da internet quanto nas lojas da

empresa

A empresa, sediada em Fortaleza, defendeu a peça

publicitária, dizendo que ela retrata o “cotidiano infantil

feminino” já que a menina utiliza pertences da mãe, a empresa

decidiu retirar a campanha do ar

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Page 203: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

A empresa se equivoca na

resposta e agrava o problema

transferindo a responsabilidade

à interpretação da população

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Page 205: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Vejamos outra forma de fazer a

mesma nota

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Vejam outras formas de fazer a

mesma propaganda

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Page 212: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Porque gestores não devem ser

responsáveis operacionais pela

gestão de uma crise?

Page 213: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O gestor que aprovou uma

campanha acredita que ela está

correta

Page 214: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

É provável que as críticas sejam

encaradas de forma pessoal

Page 215: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Um profissional da área,

provavelmente saberá a melhor

forma de se comunicar em cada

canal e com cada público

Page 216: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Um gestor poderá querer

explicar o ocorrido por meio de

um ponto de vista ou

interpretação própria

Page 217: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O gestor não necessariamente

é um bom redator

Page 218: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

O gestor tem que fazer parte do processo, mas, como em outras

funções da empresa, deve delegar sua operacionalização a um

profissional mais competente que ele no assunto

Page 219: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Aprenda com a Crise

• Estude o problema, compreendendo o ocorrido

• Adote medidas para que fatos semelhantes não ocorram

novamente

• Procure áreas sensíveis que possam gerar novos fatos e antecipe a

solução

• Copie comentários, tweets, emails e quaisquer comunicações

realizadas durante o ocorrido

• Analise o tráfego de seus canais durante a crise

• Procure identificar como se deu o início da crise e seu

compartilhamento

• Avalie se o tempo de resposta foi adequado

Page 220: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Aprenda com a Crise

• Perceba como foi o engajamento de sua equipe para a solução;

• Avalie se os conteúdos e canais de resposta foram adequados,

suficientes e se de fato sua resposta funcionou;

• Identifique se seus clientes e parceiros entraram em defesa da

marca e qual a repercussão da defesa;

• Mensure como a crise afetou a imagem da empresa;

• Analise o que você faria diferente na possibilidade de surgir uma

nova crise.

Page 222: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Vamos continuar

nosso trabalho

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O que vamos fazer hoje?

Page 224: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

3. Buscadores - Análise

Deverá ser feita no google:

• A busca orgânica pelo nome

• Consulta da indexação

• Busca por palavras-chave

• Identificação do posicionamento em relação aos concorrentes

diretos encontrados na busca orgânica e por palavras chave

Page 225: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

3. Buscadores - Propostas

Após a análise, a consultoria deverá propor:

• Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e

seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário a um canal

institucional

• Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e

seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário por meio

de uma campanha

Page 226: Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

Boa noite!