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Direo-Geral da Administrao da Justia
Curso de Ingresso na carreira de Oficial de Justia
ATENDIMENTO AO PBLICO DGAJ-DF - 2013
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Indice
INTRODUO ............................................................................................................................................... 3
1. IMAGEM DA ORGANIZAO ................................................................................................................ 5
1.1. Fatores que contribuem para a construo da imagem ............................................................... 7
1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva .......................................................... 8
1.3. As caractersticas do Atendedor como Profissional ...................................................................... 8
2. COMUNICAO .................................................................................................................................... 9
2.1. A Primeira Impresso .................................................................................................................. 13
2.2. Perceo ...................................................................................................................................... 16
2.3. As barreiras comunicao ........................................................................................................ 18
2.4. Como ultrapassar as barreiras comunicao .......................................................................... 23
2.5. Feedback ..................................................................................................................................... 24
3. MODELOS DE COMUNICAO ........................................................................................................... 26
3.1 Aspetos da comunicao no verbal a considerar no atendimento ao pblico. ........................ 28
4. ATENDIMENTO TELEFNICO ............................................................................................................ 33
4.1 Tcnicas de comunicao ............................................................................................................ 33
4.2 Procedimentos a adotar no contato telefnico .......................................................................... 34
5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PBLICO ..................................................................... 38
6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICINCIA E/ OU COM LIMITAES .................................... 42
7. RECLAMAES ................................................................................................................................... 49
8. CONCLUSO ....................................................................................................................................... 51
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INTRODUO
Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,
uma das maiores preocupaes reside em sabermos usar a informao que nos chega
de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicao, tudo fica mais
perto e com a influncia desta imensa informao que todos ns, potenciais
utilizadores da Administrao Pblica, nos tornamos mais exigentes connosco e com
os outros, exigindo cada vez mais qualidade.
Por parte dos organismos pblicos, esta exigncia tambm se faz sentir,
pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos
novos desafios, procurando prestar um melhor servio e corresponder s expectativas
dos cidados.
Cientes destas alteraes e porque se quer aprofundar a cultura do servio
pblico, orientada para os cidados e para uma eficaz gesto pblica que se paute
pela eficcia, eficincia e qualidade da Administrao, todos ns devemos empenhar-
nos em prestar um atendimento humanizado, aproximando a Administrao dos
cidados, atravs de uma resposta pronta, correta e com qualidade que efetive os
direitos dos cidados.
Ora, nesta aproximao aos cidados, a comunicao est sempre presente,
atravs do relacionamento constante de uns com os outros, pois no possvel viver
sem comunicar, o que nos leva a inferir que as relaes interpessoais se realizam pela
comunicao.
Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do
relacionamento interpessoal, apelando linguagem verbal e no verbal, ou seja, s
interaes est necessariamente associada a forma como nos comportamos. E
devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como
a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um
determinado efeito no recetor.
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Pretende-se que esse efeito seja positivo, isto , com o atendimento pblico
humanizado, visa-se uma prestao de servios eficiente, orientada por princpios de
qualidade, de responsabilidade, de proteo da confiana dos cidados e da
comunicao eficaz e transparente, o que trar, naturalmente, implicaes a nvel da
imagem.
A satisfao dos cidados o objetivo prioritrio, sendo o bom servio que se
presta a algum no um favor, mas uma obrigao.
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1. IMAGEM DA ORGANIZAO
Comeando pela imagem da organizao, poderemos dizer que ela que ficar
na memria de quem procura os servios por ela prestados.
Isto porque, numa sociedade cada vez mais informada, onde os cidados so
cada vez mais conhecedores dos seus direitos, logo, cada vez mais exigentes, os
servios e organismos tm uma preocupao crescente em relao sua
representao junto do pblico, na medida em que a imagem do servio a viso
global que o pblico tem de um determinado servio ou instituio, ou seja, a
reproduo mental que temos de uma realidade, que pode ser positiva ou negativa.
Neste contexto, todas as instituies desejam que a sua imagem - o modo como
so vistas pelo pblico - seja positiva.
Mas, mais do que um desejo, um dever das instituies projetar esse tipo de
imagem e, depois, adotar as medidas necessrias para a sua continuidade de modo a
que os resultados sejam efetivos e satisfatrios.
Projetar uma imagem favorvel deve constituir uma preocupao dominante
para qualquer funcionrio, seja em sua representao, seja em representao da sua
instituio (no nosso caso, o Tribunal).
A finalidade de projetar no pblico uma imagem favorvel do Tribunal somente
ser alcanada se o interesse do prprio Tribunal coincidir, rigorosamente, com o
interesse de cada um dos seus pblicos (pblico interno: funcionrios e magistrados, e
pblico externo: os cidados que a acorrem). Da sintonia dos interesses do Tribunal
com os interesses do pblico depende a projeo dessa imagem favorvel, tendo
neste contexto o funcionrio de justia um papel ativo.
Claro que quando falamos em imagem da instituio (Tribunal) temos em
mente abarcar um campo mais vasto, ou seja, pretendemos formular, sob a forma de
conceito, a projeo que a opinio pblica colhe das pessoas e das instituies.
Tal projeo abarcar as atitudes, as polticas, os comportamentos, as diversas
formas de enquadramento, etc..
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De forma sistemtica, podemos dizer que os componentes da imagem da
instituio so os seguintes:
Elemento humano
Elemento fsico
Elemento psicossociolgico
A qualidade (dos bens e/ou servios).
evidente o valor que na imagem desempenham todos os funcionrios e
magistrados da instituio (elemento humano), as instalaes e os equipamentos
(elemento fsico), bem como as polticas de relaes de trabalho, de informao, de
publicidade, de enquadramento comunitrio, etc. (elemento psicossociolgico).
Com efeito, o contexto amplo dos elementos psicossociolgicos reveste um
particular e muito importante relevo na adaptao da instituio sua comunidade
de referncia. A ttulo de exemplo, podemos dizer que o desenvolvimento de uma
concertada, sistemtica e honesta poltica de informao define, como evidente,
um clima de confiana.
De tudo o que temos vindo a referir, parece fcil concluir que a imagem dada
se vai refletir na opinio de cada um e, de um modo mais lato, na soma das vrias
opinies - a chamada opinio pblica sendo esta formada pela representao da
instituio impressa no esprito do pblico.
No esquecendo que o funcionrio de justia um componente da imagem de
todos e do todo que o Tribunal, pois ele que as pessoas veem quando chegam ao
tribunal, convm estarmos cientes da absoluta necessidade em oferecer opinio
pblica uma imagem sria e dignificante do Tribunal.
Sabendo que o pblico em geral tende, por vezes, a confundir a personalidade
de cada funcionrio com a personalidade da instituio, maior se torna a
responsabilidade de cada um de ns para prestarmos um servio de qualidade,
valorizando, se possvel, os contactos pessoais, j que estes so o meio de
comunicao humana por excelncia.
Neste contexto, salientamos a importncia de alguns:
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