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Direo-Geral da Administrao da Justia

Curso de Ingresso na carreira de Oficial de Justia

ATENDIMENTO AO PBLICO DGAJ-DF - 2013

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Indice

INTRODUO ............................................................................................................................................... 3

1. IMAGEM DA ORGANIZAO ................................................................................................................ 5

1.1. Fatores que contribuem para a construo da imagem ............................................................... 7

1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva .......................................................... 8

1.3. As caractersticas do Atendedor como Profissional ...................................................................... 8

2. COMUNICAO .................................................................................................................................... 9

2.1. A Primeira Impresso .................................................................................................................. 13

2.2. Perceo ...................................................................................................................................... 16

2.3. As barreiras comunicao ........................................................................................................ 18

2.4. Como ultrapassar as barreiras comunicao .......................................................................... 23

2.5. Feedback ..................................................................................................................................... 24

3. MODELOS DE COMUNICAO ........................................................................................................... 26

3.1 Aspetos da comunicao no verbal a considerar no atendimento ao pblico. ........................ 28

4. ATENDIMENTO TELEFNICO ............................................................................................................ 33

4.1 Tcnicas de comunicao ............................................................................................................ 33

4.2 Procedimentos a adotar no contato telefnico .......................................................................... 34

5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PBLICO ..................................................................... 38

6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICINCIA E/ OU COM LIMITAES .................................... 42

7. RECLAMAES ................................................................................................................................... 49

8. CONCLUSO ....................................................................................................................................... 51

3

INTRODUO

Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,

uma das maiores preocupaes reside em sabermos usar a informao que nos chega

de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicao, tudo fica mais

perto e com a influncia desta imensa informao que todos ns, potenciais

utilizadores da Administrao Pblica, nos tornamos mais exigentes connosco e com

os outros, exigindo cada vez mais qualidade.

Por parte dos organismos pblicos, esta exigncia tambm se faz sentir,

pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos

novos desafios, procurando prestar um melhor servio e corresponder s expectativas

dos cidados.

Cientes destas alteraes e porque se quer aprofundar a cultura do servio

pblico, orientada para os cidados e para uma eficaz gesto pblica que se paute

pela eficcia, eficincia e qualidade da Administrao, todos ns devemos empenhar-

nos em prestar um atendimento humanizado, aproximando a Administrao dos

cidados, atravs de uma resposta pronta, correta e com qualidade que efetive os

direitos dos cidados.

Ora, nesta aproximao aos cidados, a comunicao est sempre presente,

atravs do relacionamento constante de uns com os outros, pois no possvel viver

sem comunicar, o que nos leva a inferir que as relaes interpessoais se realizam pela

comunicao.

Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do

relacionamento interpessoal, apelando linguagem verbal e no verbal, ou seja, s

interaes est necessariamente associada a forma como nos comportamos. E

devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como

a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um

determinado efeito no recetor.

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Pretende-se que esse efeito seja positivo, isto , com o atendimento pblico

humanizado, visa-se uma prestao de servios eficiente, orientada por princpios de

qualidade, de responsabilidade, de proteo da confiana dos cidados e da

comunicao eficaz e transparente, o que trar, naturalmente, implicaes a nvel da

imagem.

A satisfao dos cidados o objetivo prioritrio, sendo o bom servio que se

presta a algum no um favor, mas uma obrigao.

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1. IMAGEM DA ORGANIZAO

Comeando pela imagem da organizao, poderemos dizer que ela que ficar

na memria de quem procura os servios por ela prestados.

Isto porque, numa sociedade cada vez mais informada, onde os cidados so

cada vez mais conhecedores dos seus direitos, logo, cada vez mais exigentes, os

servios e organismos tm uma preocupao crescente em relao sua

representao junto do pblico, na medida em que a imagem do servio a viso

global que o pblico tem de um determinado servio ou instituio, ou seja, a

reproduo mental que temos de uma realidade, que pode ser positiva ou negativa.

Neste contexto, todas as instituies desejam que a sua imagem - o modo como

so vistas pelo pblico - seja positiva.

Mas, mais do que um desejo, um dever das instituies projetar esse tipo de

imagem e, depois, adotar as medidas necessrias para a sua continuidade de modo a

que os resultados sejam efetivos e satisfatrios.

Projetar uma imagem favorvel deve constituir uma preocupao dominante

para qualquer funcionrio, seja em sua representao, seja em representao da sua

instituio (no nosso caso, o Tribunal).

A finalidade de projetar no pblico uma imagem favorvel do Tribunal somente

ser alcanada se o interesse do prprio Tribunal coincidir, rigorosamente, com o

interesse de cada um dos seus pblicos (pblico interno: funcionrios e magistrados, e

pblico externo: os cidados que a acorrem). Da sintonia dos interesses do Tribunal

com os interesses do pblico depende a projeo dessa imagem favorvel, tendo

neste contexto o funcionrio de justia um papel ativo.

Claro que quando falamos em imagem da instituio (Tribunal) temos em

mente abarcar um campo mais vasto, ou seja, pretendemos formular, sob a forma de

conceito, a projeo que a opinio pblica colhe das pessoas e das instituies.

Tal projeo abarcar as atitudes, as polticas, os comportamentos, as diversas

formas de enquadramento, etc..

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De forma sistemtica, podemos dizer que os componentes da imagem da

instituio so os seguintes:

Elemento humano

Elemento fsico

Elemento psicossociolgico

A qualidade (dos bens e/ou servios).

evidente o valor que na imagem desempenham todos os funcionrios e

magistrados da instituio (elemento humano), as instalaes e os equipamentos

(elemento fsico), bem como as polticas de relaes de trabalho, de informao, de

publicidade, de enquadramento comunitrio, etc. (elemento psicossociolgico).

Com efeito, o contexto amplo dos elementos psicossociolgicos reveste um

particular e muito importante relevo na adaptao da instituio sua comunidade

de referncia. A ttulo de exemplo, podemos dizer que o desenvolvimento de uma

concertada, sistemtica e honesta poltica de informao define, como evidente,

um clima de confiana.

De tudo o que temos vindo a referir, parece fcil concluir que a imagem dada

se vai refletir na opinio de cada um e, de um modo mais lato, na soma das vrias

opinies - a chamada opinio pblica sendo esta formada pela representao da

instituio impressa no esprito do pblico.

No esquecendo que o funcionrio de justia um componente da imagem de

todos e do todo que o Tribunal, pois ele que as pessoas veem quando chegam ao

tribunal, convm estarmos cientes da absoluta necessidade em oferecer opinio

pblica uma imagem sria e dignificante do Tribunal.

Sabendo que o pblico em geral tende, por vezes, a confundir a personalidade

de cada funcionrio com a personalidade da instituio, maior se torna a

responsabilidade de cada um de ns para prestarmos um servio de qualidade,

valorizando, se possvel, os contactos pessoais, j que estes so o meio de

comunicao humana por excelncia.

Neste contexto, salientamos a importncia de alguns:

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