Direção-Geral da Administração da Justiça

Curso de Ingresso na carreira de Oficial de Justiça

ATENDIMENTO AO PÚBLICO DGAJ-DF - 2013

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Indice

INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 3

1. IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................................ 5

1.1. Fatores que contribuem para a construção da imagem ............................................................... 7

1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva .......................................................... 8

1.3. As características do Atendedor como Profissional ...................................................................... 8

2. COMUNICAÇÃO .................................................................................................................................... 9

2.1. A Primeira Impressão .................................................................................................................. 13

2.2. Perceção ...................................................................................................................................... 16

2.3. As barreiras à comunicação ........................................................................................................ 18

2.4. Como ultrapassar as barreiras à comunicação .......................................................................... 23

2.5. Feedback ..................................................................................................................................... 24

3. MODELOS DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................................... 26

3.1 Aspetos da comunicação não verbal a considerar no atendimento ao público. ........................ 28

4. ATENDIMENTO TELEFÓNICO ............................................................................................................ 33

4.1 Técnicas de comunicação ............................................................................................................ 33

4.2 Procedimentos a adotar no contato telefónico .......................................................................... 34

5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PÚBLICO ..................................................................... 38

6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E/ OU COM LIMITAÇÕES .................................... 42

7. RECLAMAÇÕES ................................................................................................................................... 49

8. CONCLUSÃO ....................................................................................................................................... 51

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INTRODUÇÃO

Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,

uma das maiores preocupações reside em sabermos usar a informação que nos chega

de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicação, tudo fica mais

perto e é com a influência desta imensa informação que todos nós, potenciais

utilizadores da Administração Pública, nos tornamos mais exigentes connosco e com

os outros, exigindo cada vez mais qualidade.

Por parte dos organismos públicos, esta exigência também se faz sentir,

pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos

novos desafios, procurando prestar um melhor serviço e corresponder às expectativas

dos cidadãos.

Cientes destas alterações e porque se quer aprofundar a cultura do serviço

público, orientada para os cidadãos e para uma eficaz gestão pública que se paute

pela eficácia, eficiência e qualidade da Administração, todos nós devemos empenhar-

nos em prestar um atendimento humanizado, aproximando a Administração dos

cidadãos, através de uma resposta pronta, correta e com qualidade que efetive os

direitos dos cidadãos.

Ora, nesta aproximação aos cidadãos, a comunicação está sempre presente,

através do relacionamento constante de uns com os outros, pois não é possível viver

sem comunicar, o que nos leva a inferir que as relações interpessoais se realizam pela

comunicação.

Como sabemos, quando atendemos o público, fazemo-lo através do

relacionamento interpessoal, apelando à linguagem verbal e não verbal, ou seja, às

interações está necessariamente associada a forma como nos comportamos. E

devemos compreender que a informação que prestamos (vertente racional), tal como

a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um

determinado efeito no recetor.

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Pretende-se que esse efeito seja positivo, isto é, com o atendimento público

humanizado, visa-se uma prestação de serviços eficiente, orientada por princípios de

qualidade, de responsabilidade, de proteção da confiança dos cidadãos e da

comunicação eficaz e transparente, o que trará, naturalmente, implicações a nível da

imagem.

A satisfação dos cidadãos é o objetivo prioritário, sendo o bom serviço que se

presta a alguém não um favor, mas uma obrigação.

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1. IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

Começando pela imagem da organização, poderemos dizer que é ela que ficará

na memória de quem procura os serviços por ela prestados.

Isto porque, numa sociedade cada vez mais informada, onde os cidadãos são

cada vez mais conhecedores dos seus direitos, logo, cada vez mais exigentes, os

serviços e organismos têm uma preocupação crescente em relação à sua

representação junto do público, na medida em que a imagem do serviço é a visão

global que o público tem de um determinado serviço ou instituição, ou seja, é a

reprodução mental que temos de uma realidade, que pode ser positiva ou negativa.

Neste contexto, todas as instituições desejam que a sua imagem - o modo como

são vistas pelo público - seja positiva.

Mas, mais do que um desejo, é um dever das instituições projetar esse tipo de

imagem e, depois, adotar as medidas necessárias para a sua continuidade de modo a

que os resultados sejam efetivos e satisfatórios.

Projetar uma imagem favorável deve constituir uma preocupação dominante

para qualquer funcionário, seja em sua representação, seja em representação da sua

instituição (no nosso caso, o Tribunal).

A finalidade de projetar no público uma imagem favorável do Tribunal somente

será alcançada se o interesse do próprio Tribunal coincidir, rigorosamente, com o

interesse de cada um dos seus públicos (público interno: funcionários e magistrados, e

público externo: os cidadãos que aí acorrem). Da sintonia dos interesses do Tribunal

com os interesses do público depende a projeção dessa imagem favorável, tendo

neste contexto o funcionário de justiça um papel ativo.

Claro que quando falamos em imagem da instituição (Tribunal) temos em

mente abarcar um campo mais vasto, ou seja, pretendemos formular, sob a forma de

conceito, a projeção que a opinião pública colhe das pessoas e das instituições.

Tal projeção abarcará as atitudes, as políticas, os comportamentos, as diversas

formas de enquadramento, etc..

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De forma sistemática, podemos dizer que os componentes da imagem da

instituição são os seguintes:

Elemento humano

Elemento físico

Elemento psicossociológico

A qualidade (dos bens e/ou serviços).

É evidente o valor que na imagem desempenham todos os funcionários e

magistrados da instituição (elemento humano), as instalações e os equipamentos

(elemento físico), bem como as políticas de relações de trabalho, de informação, de

publicidade, de enquadramento comunitário, etc. (elemento psicossociológico).

Com efeito, o contexto amplo dos elementos psicossociológicos reveste um

particular e muito importante relevo na adaptação da instituição à sua comunidade

de referência. A título de exemplo, podemos dizer que o desenvolvimento de uma

concertada, sistemática e honesta política de informação define, como é evidente,

um clima de confiança.

De tudo o que temos vindo a referir, parece fácil concluir que a imagem dada

se vai refletir na opinião de cada um e, de um modo mais lato, na soma das várias

opiniões - a chamada “opinião pública” – sendo esta formada pela representação da

instituição impressa no espírito do público.

Não esquecendo que o funcionário de justiça é um componente da imagem de

todos e do todo que é o Tribunal, pois é ele que as pessoas veem quando chegam ao

tribunal, convém estarmos cientes da absoluta necessidade em oferecer à “opinião

pública” uma imagem séria e dignificante do Tribunal.

Sabendo que o público em geral tende, por vezes, a confundir a personalidade

de cada funcionário com a personalidade da instituição, maior se torna a

responsabilidade de cada um de nós para prestarmos um serviço de qualidade,

valorizando, se possível, os contactos pessoais, já que estes são o meio de

comunicação humana por excelência.

Neste contexto, salientamos a importância de alguns:

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1.1. Fatores que contribuem para a construção da imagem

A imagem que temos de uma instituição, positiva ou negativa, forma-se a partir de

diversos fatores que irão contribuir para a sua construção, nomeadamente:

A primeira impressão que temos do local de trabalho, da organização;

O edifício, as instalações;

A decoração;

O modo como as pessoas se vestem;

O modo como as pessoas falam entre si;

A existência de divisórias, portas fechadas;

A tecnologia que se usa (equipamento de informática, de comunicações,

etc.).

Mas há que ter em atenção que não basta ter um edifício muito bonito e bem

situado se o tipo de atuação, por exemplo, de atendimento ao público, for medíocre

ou se não oferecer ao público um serviço válido, coerente e útil. Isto é, uma

instituição tem que conjugar todos os fatores, a fim de projetar uma imagem

consistente, duradoura e influenciadora, promovendo desta forma a sua própria

aceitação e transformando o cliente num aliado.

Mas focando a nossa atenção nos organismos do setor público, a imagem que os

mesmos projetam decorre das expectativas, das necessidades, dos problemas que o

público tem, e é através dos seus atendedores que o público espera conseguir

satisfazer essas necessidades e resolver os seus problemas.

É no funcionário atendedor que o público personaliza a entidade responsável pela

concretização da sua pretensão.

Para o cidadão, cada um de nós, funcionários de justiça, é a corporização/imagem

do Tribunal, e espera que nós sejamos capazes de compreender a sua situação e de a

resolvermos da melhor maneira e a seu contento.

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1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva

Então, podemos dizer a título conclusivo, que os contactos primários são os mais

importantes de todos, pois é a partir destes que o cliente recordará o

organismo/serviço, na medida em que um atendimento eficaz suporta/promove a

imagem da organização.

Logo, a primeira imagem do serviço deverá ser de dignidade, credibilidade e de

profissionalismo. Em contrapartida, uma primeira abordagem de atendimento mal

conduzido pode arruinar irremediavelmente a imagem da organização bem como levar

à ideia do fracasso da boa imagem da instituição.

1.3. As características do Atendedor como Profissional

Assim, tendo em conta a imagem eficaz da organização, o atendedor, como

profissional que é, deve obrigatoriamente possuir determinadas características, tais

como:

Saber ouvir e escutar com atenção;

Manifestar interesse pelo problema do interlocutor;

Ser cortês, simpático;

Mostrar amabilidade;

Mostrar disponibilidade;

Ser positivo;

Possuir conhecimentos técnico-profissionais;

Saber comunicar

Notemos que, quanto mais eficazes formos no atendimento do público, quanto

menos erros cometermos e quanto maior for a satisfação do cidadão ao sair do

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Tribunal, mais gratificados ficaremos connosco e menos nos custarão os futuros

atendimentos.

2. COMUNICAÇÃO

Tendo presentes as características do atendedor profissional, salientamos agora a

necessidade de “saber comunicar”.

De facto, toda a história do ser humano sobre a Terra constitui um permanente

esforço de comunicação. Desde o momento em que os seres humanos passaram a

viver em sociedade, seja pela reunião de famílias, seja pela comunidade de trabalho,

a comunicação tornou-se imperativa. Isto porque, somente através da comunicação, o

ser humano conseguiu partilhar ideias e experiências.

“Comunicar” deriva da palavra latina “communicare” que significa “pôr algo em

comum, associar, entrar em contacto/relação com”. Então, linguagem é

comunicação. Cada palavra, cada gesto é ação comunicativa, assim como é

comunicação cada página de um livro, cada folha de jornal, cada som do rádio, cada

imagem de uma revista, da televisão, etc.

Tem-se entendido inclusivamente que a própria ausência de comunicação é …

comunicação.

Por tal, o ser humano é aquilo que consegue comunicar ao seu semelhante na

sociedade onde se insere.

A comunicação é naturalmente uma função importante para o ser humano,

consistindo basicamente na capacidade que este tem de afetar o outro com quem

interage.

Ora, é através da comunicação que o funcionário leva a cabo a sua tarefa de

atendimento público, relacionando-se com os diversos cidadãos que se deslocam ao

Tribunal.

Fazendo apelo a noções já adquiridas, podemos dizer que no processo de

comunicação é necessário que existam alguns elementos mínimos.

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Vejamos:

EMISSOR RECETOR

.. (CANAL)

MENSAGEM

Em que:

Emissor: corresponde ao lugar, pessoa ou equipamento que codifica e emite a

mensagem.

Recetor: corresponde àquele que recebe e descodifica a mensagem.

Mensagem: aquilo que o emissor transmite e que o recetor recebe, consistindo

no objeto da comunicação.

Canal: meio através do qual segue a mensagem.

Por outro lado, é certo que comunicamos basicamente através de dois veículos - o

verbal e o não verbal:

A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada, em suma, ao

código linguístico utilizado;

A comunicação não verbal refere-se aos gestos, expressões faciais, postura,

forma de olhar, entre outros. Veremos adiante que este tipo de comunicação

completa e/ou substitui a comunicação verbal.

Quando falamos em comunicação verbal, centramo-nos na comunicação através da

palavra, oral ou escrita. A forma que damos ao conteúdo da mensagem é a

informação e as informações não possuem uma lógica autónoma, serão sempre

percebidas e interpretadas em termos das necessidades, emoções e personalidade.

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É importante ter em conta que a comunicação verbal é sempre acompanhada pela

não verbal, que a complementa, contradiz ou substitui, isto porque a comunicação

tem um duplo aspeto: de conteúdo (informação/mensagem concreta) e de relação

(forma como se emite essa mensagem e como ela é recebida/interpretada).

Ao relacionarmo-nos uns com os outros, cada um de nós transmite, muitas vezes

de forma não consciente, uma série de indícios não verbais (através do tom de voz, da

expressão facial, dos gestos, da postura, ...) que desempenham várias funções:

Transmitem o nosso estado emocional;

Reforçam as palavras e completam a mensagem;

Podem substituir por completo a palavra (um “não sei” pode ser dito

apenas com um encolher de ombros).

A comunicação não verbal pode proporcionar, em determinadas situações, uma

perceção mais verdadeira da mensagem verbal: se dissermos “Isso não me afeta

muito” e as lágrimas nos correrem pelo rosto, a linguagem que exprime o nosso

verdadeiro sentir é a não verbal. Verifica-se, de facto, uma contradição entre a

mensagem verbal e a não verbal, mas quem as recebe capta mais o que vê do que o

que ouve.

Podemos inclusive construir um dicionário da comunicação não verbal que nos

pode ajudar a melhorar a comunicação, uma vez que nos dá um grande número de

informações, quer do emissor, quer do recetor.

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Dicionário da linguagem não verbal

Sinais corporais Significado possível

Cruza os braços por detrás da

cabeça, com os ombros para

fora.

A reunião está terminada para todos

os efeitos.

Põe os óculos. A parte interessante começou.

Tira os óculos. Desacordo.

Inclina-se para a frente. Interessado e envolvido.

Inclina-se para trás. Retraimento; tocou-se num ponto

sensível.

Olha para os olhos. Atenção.

Cruza os braços firmemente em

frente ao peito.

Atitude negativa, de rejeição.

Bate com os dedos na mesa. Impaciência, nervosismo.

Deixa de olhar nos olhos e

rapidamente olha para baixo.

Quer falar.

Fecha os livros, arruma a caneta,

remove objetos.

Acolhimento sobre-valorizado.

Coloca as mãos juntas, com os

dedos unidos tocando-se nas

extremidades.

Atitude de superioridade.

Cruza as pernas na direção do

interlocutor.

Relacionamento positivo.

Cruza as pernas na direcção

oposta à do interlocutor.

Algo está errado e pode haver

necessidade de alterar a abordagem.

Afasta a cadeira do interlocutor. Negativo: não está interessado.

Aproxima a cadeira do

interlocutor.

Interessado, envolvido e positivo.

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Permitimo-nos aqui destacar um aspeto que, pela sua importância no

relacionamento interpessoal e atendimento público – vimos já a sua aplicação na

imagem da instituição e do atendedor -, nos merece uma atenção redobrada.

2.1. A Primeira Impressão

A primeira impressão que temos de alguém constrói-se, desde logo, pelos sinais

que observamos através da comunicação não verbal. Da aparência física retiramos,

efetivamente, características sobre as pessoas, que vão influenciar a atenção e a

interpretação da mensagem.

Vejamos:

Quando alguém que se nos dirige é de etnia cigana, podemos ter a tendência, à

priori, para a enquadrar no seu grupo de pertença, percecionando-a através

das características mais comuns desse grupo (p.ex. vai haver “chatice”, os

ciganos são conflituosos, etc.).

Se temos pela frente um homem com o cabelo comprido, um brinco na orelha,

um lenço no pescoço, umas calças de ganga com flores, podemos, à partida,

associá-lo aos “hippies” e ser levados a pensar “lá vem mais um lírico...”.

Estamos, assim, a julgar os outros através de preconceitos, partindo de princípios

nem sempre verificáveis, que vão condicionar a comunicação à primeira impressão

que captamos através da imagem visual.

Ora, nesta linha de raciocínio, a primeira impressão transmitida pelo atendedor

(desde logo construída também, como vimos, pela linguagem não verbal) é a mais

retida pelo cidadão, porque se restringe geralmente a um momento preciso, estando

limitada no tempo (sendo certo que, noutro contexto relacional, à medida que vamos

recebendo outras informações - verbais ou não -, vamos reformulando as nossas

impressões).

Se a pessoa que nos está a atender tem as unhas sujas, o cabelo despenteado, uma

expressão carregada, desvia o seu olhar frequentemente, está desde logo a transmitir

uma primeira imagem que nós podemos percecionar como sendo de alguém

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desleixado, pouco disponível, que não nos quer ouvir; cria-se, assim, um incómodo na

comunicação, resultante de uma primeira impressão negativa.

Assim, os primeiros minutos de um relacionamento marcam positiva ou

negativamente a primeira impressão no nosso interlocutor e, na maior parte dos

casos, esta primeira impressão é confirmada de seguida (com o desenvolvimento da

interação) e é raro que venha a ser invalidada posteriormente.

Se assim é, será particularmente importante fazer com que, pelo menos, a nossa

primeira impressão seja positiva. Transmitirmos uma primeira impressão positiva é

particularmente importante porque podemos não ter uma outra oportunidade para

transmitir uma segunda impressão.

O tom de voz, a expressão do rosto, o aspeto e os movimentos corporais, e as

primeiras palavras, são sempre fatores que interferem na formação da primeira

impressão.

Dentro destes elementos destacaremos também o sorriso. Para estabelecer o

contacto numa interação, a primeira condição é mostrarmos a nossa disponibilidade

para o outro e, para isso, abstrairmo-nos de qualquer humor que possa impedir essa

disponibilidade.

Como consegui-lo?

Em primeiro lugar, estando realmente disponíveis; depois, através do dinamismo

que demonstramos e, por fim, com um olhar franco e direto. Tudo isto acompanhado

de um sorriso caloroso e natural.

É comum ouvir-se dizer: “O sorriso acaba sempre por desarmar o mais sisudo dos

sisudos.”

Não se resiste por muito tempo a um sorriso, desde que seja natural a autêntico. E

ele é tanto mais importante quanto mais desagradável for a informação que temos a

dar. De facto, tal notícia será melhor recebida se o funcionário for simpático e

atencioso na sua transmissão.

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Dos nossos serviços, o cidadão tem direito a um ambiente de consideração e

cordialidade, e o sorriso é um elemento fundamental no acolhimento, transmitindo

consideração.

*

Como a comunicação não verbal escapa mais facilmente ao controle da nossa

consciência, refletindo basicamente as nossas atitudes perante a vida e os outros, é

necessário ter mais atenção à sua manifestação, de forma a adaptá-la ao contexto de

atendimento e torná-la, desse modo, mais eficaz.

A concordância entre o nível verbal e o não verbal vai ajudar na clarificação e

reforço da mensagem transmitida, através de um vínculo entre o racional e o

relacional, permitindo uma melhor compreensão.

Sendo um processo algo complexo, uma vez que transcende o mundo das palavras

e penetra no universo da linguagem, a comunicação é entendida como uma

transferência de informação, havendo um sistema de troca implícita que é

responsável pela demonstração e constatação da passagem dessa informação.

Naturalmente, há vários aspetos que influenciam a comunicação, tornando

possível ou não que o significado da mensagem dado por quem a emite coincida com o

significado dado por quem a recebe. Quem emite a mensagem, por um lado, e quem a

recebe, por outro, capta-a e interpreta-a de acordo com o seu sistema de valores.

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2.2. Perceção

Assim, a forma como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia

num relacionamento, a nossa experiência de vida (para além de questões ligadas ao

canal, ao código, aos ruídos, etc.) influenciará a eficiência da comunicação. E esta

depende de alguns fatores decisivos, como a perceção.

Perceção será, de acordo com Abramovici (1988), o “processo pelo qual um

indivíduo rejeita, escolhe, organiza e interpreta os estímulos que lhe chegam, com o

fim de encontrar, para ele próprio, uma significação”.

Quem recebe uma mensagem, capta-a e interpreta-a de acordo com o seu sistema

de valores:

O que coincide com ele e desperta emoções positivas tende a ser ampliado;

O que choca com o seu sistema de valores, com as experiências passadas ou

desperta emoções negativas, tende a ser eliminado.

Assim, a perceção humana é:

Afetiva (muda de acordo com os sentimentos);

Temporal (muda com o tempo);

Seletiva (atentamos mais frequentemente no que nos interessa);

Global (apercebemo-nos das coisas como um todo).

Por isso, a fim de clarificar a comunicação, é importante que, no atendimento

do público, adotemos as seguintes atitudes e comportamentos:

Clarificar as ideias antes de comunicá-las;

Analisar a finalidade da comunicação;

Considerar o ambiente físico e humano;

Utilizar um tom de voz adequado;

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Ter sempre em conta a oportunidade, utilidade e interesse para o recetor;

Acompanhar sempre a comunicação, certificando-se de que está a ser

recebida;

Manter coerência, organização e planeamento;

Certificar-se que a sua prática corrobora a sua comunicação;

Procurar ser compreendido e compreender o Outro.

Devemos compreender que a informação que prestamos e a forma como o fazemos

surte sempre um efeito no recetor, daí a necessidade de adaptarmos o nosso

comportamento ao Outro e ao contexto.

Neste sentido, há cinco regras que, se adotadas no dia-a-dia do atendimento

público, permitem estabelecer um clima relacional aberto, objetivo e autêntico:

AS 5 REGRAS DE OURO DA COMUNICAÇÃO

1. Desenvolver o sentido do diálogo;

2. Saber escutar;

3. Estar disponível;

4. Não julgar os outros preconceituosamente;

5. Saber compreender o Outro, pondo-nos no lugar de quem fala.

Notemos que comunicar eficazmente não é a arte de bem falar mas a arte de

bem fazer-se entender.

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2.3. As barreiras à comunicação

Tendo em consideração o poder da perceção, há ainda a ter em conta que quando

comunicamos emitimos uma mensagem e esperamos que esta seja compreendida, mas

nem sempre o conseguimos de forma eficaz, o que significa que o processo de

comunicação pode falhar ou ser bloqueado.

Não podemos esquecer que nem sempre basta falar bem para que se retenham os

conhecimentos que queremos transmitir. Isto porque toda a informação apresenta

perdas consideráveis entre:

O que quero dizer

O que digo

O que o outro ouve

O que o outro compreende

O que o outro retém

O que o outro responde

Como? Porquê?

Surgem aqui as barreiras ou obstáculos a uma boa comunicação:

a) A complexidade da mensagem

As pessoas têm uma capacidade limitada para compreender e reter informação.

Vejamos o exemplo seguinte:

“A Conferência de Interessados do Inventário n.º 423/13.1TJPRT, do Tribunal

da Comarca XXXXXX, em que é cabeça de casal Maria da Assunção Gomes Martins e

inventariada a herança de José Costa Martins terá lugar no próximo dia 06/05/2013,

pelas 14:30 horas.”

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Trata-se de uma mensagem que dificilmente alguém consegue reter por muito

tempo; é excessivamente longa, complexa e usa termos pouco correntes.

O que se passa durante a sua transmissão? Possivelmente:

1.º. A mensagem perde grande parte da informação;

2.º. A mensagem é distorcida: dados importantes como a data, a hora, o nome

dos intervenientes, são modificados ou desaparecem;

3.º. A mensagem é acrescentada com outras informações.

Vejamos agora a mesma mensagem, transformada numa pequena nota escrita:

Local: Tribunal XXXXXX

Data: 06/05/2013 – 14:30 horas

Assunto: Conferência de Interessados

Processo: Inventário n.º 423/13.1TJPRT (Inventariada – Herança de José Costa

Martins).

A mensagem está mais clara, mais curta e mais concisa, tem menos elementos

(apenas 22 elementos enquanto a primeira tinha 46) mantendo, contudo, a

informação essencial.

b) O Canal utilizado

Suponha que um determinado emissor utiliza palavras para descrever a construção

de um edifício, quando um desenho arquitetónico teria mais significado ou que um

outro escolhe um desenho para ensinar alguém a conduzir um automóvel quando as

ações seriam muito mais claras.

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Pode ainda acontecer que a decisão de usar palavras, imagens ou ações seja

adequada mas a escolha das palavras imagens ou ações não o seja.

No exemplo supra indicado vimos que o canal utilizado – transmissão oral - era

inadequado. Uma mensagem escrita permitiria maior retenção da informação. O canal

escolhido deve ser o mais adequado não só às características da mensagem que

pretendemos transmitir mas também às características do recetor da mensagem.

c) O quadro de referência

Cada um de nós possui um quadro de referência próprio, isto é, uma experiência

acumulada ao longo da vida que é diferente da de todas as outras pessoas.

A nossa história individual condiciona-nos no modo como percecionamos as

situações e os outros, dando mais importância àquilo que conhecemos melhor,

estando mais recetivos a quem se aproxima do nosso quadro de referências, dos

nossos valores.

Tendemos a julgar o outro através de um juízo elaborado a partir de um juízo

global relativo ao seu grupo de pertença e resultante da pressão que o meio social

exerce em nós (preconceito), ou da nossa experiência (estereótipo): “Visto que é um

sindicalista, ele é...”, “Visto que é um quadro técnico, ele é...”, “Visto que é um

funcionário público, ele é...”.

Nos tribunais, o “público” é muito diferenciado: desde advogados que

compreendem a linguagem jurídica até pessoas idosas que não sabem ler nem

escrever, passando pelas mais variadas pessoas com histórias de vida muito

diferentes.

Assim, também será diferente:

A linguagem utilizada

A capacidade de se exprimirem

A sua visão do mundo e da vida

Etc. ...

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Estas diferenças entre os indivíduos podem facilitar ou dificultar a comunicação,

sendo que, muitas vezes, dificultam. Assim, e na medida do possível, a linguagem

utilizada deve ir de encontro às caraterísticas do recetor.

Por outro lado, é importante que tenhamos um ponto de vista crítico sobre os

nossos valores e crenças, sobre os nossos esquemas rígidos de pensar, de forma a

evitarmos distorções na perceção dos outros.

d) Os papéis desempenhados

Os papéis desempenhados por cada um na sociedade influem nas atitudes que se

têm habitualmente: ser advogado, professor, aluno, desempregado, polícia, ou outra

coisa qualquer, influi na maneira de estar e nos comportamentos das pessoas.

Entre os cidadãos dos tribunais encontramos, para além dos advogados, autores,

réus, arguidos, assistentes, testemunhas, cujas atitudes e comportamentos são

influenciados quer pelos papéis que desempenham na sociedade quer pelo papel que

desempenham no processo A, B ou C. Naturalmente que o papel que cada cidadão em

concreto desempenha num e noutro caso terá influência na comunicação que irá

estabelecer com quem o atende.

e) O ruído

No exemplo dado sobre a “complexidade da mensagem”, os participantes

mantiveram-se praticamente em silêncio na expectativa dos resultados. Deste modo,

o ruído não terá funcionado como barreira à comunicação.

Nos tribunais, muitas vezes atendemos as pessoas em espaços cheios de gente que

conversa, onde há telefones a tocar, rádios a funcionar, etc. Nestas circunstâncias,

como em outras, o ruído pode funcionar como uma barreira à comunicação,

particularmente à comunicação oral, podendo a mensagem transmitida não ser

corretamente recebida pelo recetor.

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O ruído funciona muitas vezes como uma barreira à comunicação, pelo que

devemos procurar evitá-lo ou reduzi-lo ao máximo, particularmente se o recetor for

alguém idoso ou com deficiências auditivas.

f) O código utilizado

Voltando mais uma vez à situação inicialmente colocada, verificamos que a

mensagem a transmitir utilizava como código a língua portuguesa. No entanto,

continha termos tais como “conferência de interessados” e “cabeça de casal”. Estes

termos, entre outros (“autor”, “réu”, “inquérito”, “arguido”, “instrução”,

“embargos”, “carta precatória”, etc.), fazem parte de uma linguagem técnica

utilizada nos tribunais, facilmente compreensível para oficiais de justiça, juízes,

advogados ou procuradores. Contudo, muitas vezes o cidadão comum desconhece o

seu significado ou atribui-lhe significado diverso.

Para os presentes foi difícil reter uma mensagem com linguagem técnica, para

muitos cidadãos do tribunal não só seria difícil reter como compreender tal

mensagem. O código utilizado funciona, assim, como uma barreira à comunicação, na

medida em que o seu desconhecimento implica a não compreensão da mensagem.

g) O contexto

Imagine que acabou de escutar o seguinte diálogo:

Nem uma palavra. Quanto é que me custa esse direito?

Nada, homem. Por isso é que é um direito.

Para estas duas pessoas, o diálogo é possível já que se encontram numa situação

que lhes permite entender (descodificar) a mensagem. Para um observador externo, é

impossível entender completamente a mensagem, uma vez que não temos

conhecimento do que estão a falar. Isto significa que o desconhecimento do contexto

da comunicação pode ser uma barreira à mesma.

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h) O estado de saúde e o estado de fadiga

O estado de saúde e o estado de fadiga de um indivíduo podem também funcionar

como barreiras à comunicação.

Quando estamos doentes ou muito cansados, a atenção que damos a quem nos fala

diminui e podemos ter mesmo dificuldades de concentração.

i) Desmotivação

Lembramos algumas frases comuns - “Só se faz bem aquilo que se faz por gosto”

ou “ A telenovela sabes de cor, mas da matéria de ciências não sabes nada” ou ainda

“Ele só aprende aquilo que quer”. Isto significa que normalmente damos mais atenção

àquilo que nos interessa, que nos traz vantagem, que nos desperta curiosidade ou nos

dá prazer. Numa palavra: damos mais atenção àquilo que nos motiva. Pelo contrário,

a desmotivação funciona como uma barreira à comunicação.

j) Decisão antecipada/juízo de valor

Quando já formulamos antecipadamente uma opinião, quando já sabemos o que

vamos dizer, estando certos ou não, nem sempre queremos ouvir o que nos estão a

transmitir (previamente “desligamos” e não estamos recetivos a ouvir).

Não raras vezes, os nossos cidadãos são pessoas completamente desmotivadas em

relação ao que lhes queremos transmitir. São “convidados” a ir ao tribunal, o assunto

é desagradável, representa um problema, estão cansados de esperar pela sua vez,

estão assustados, etc. A sua motivação para comunicar não será, por isso, muito

forte.

2.4. Como ultrapassar as barreiras à comunicação

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Como comunicar eficazmente?

Utilizando mensagens claras, curtas e concisas;

Procurando utilizar o canal mais adequado à mensagem e ao recetor. Sempre

que possível utilizar mensagens escritas;

Procurando adequar a mensagem às características do interlocutor;

Evitando o ruído;

Usando a redundância – clarificar e reforçar a mensagem a transmitir, o que

reduz os riscos de perda de informação.

Procurando saber se a sua mensagem chegou de forma adequada, isto é,

procurando obter “feedback” positivo ou negativo.

Salientamos aqui a necessidade de obter:

2.5. Feedback

Quando um indivíduo comunica com outro, as mensagens que transmite são

devolvidas ao seu sistema pelo seu descodificador (recetor). A este mecanismo

chamamos “feedback” ou informação de retorno.

Na comunicação humana, o “feedback” é um "bom efeito", isto é, quando

comunicamos procuramos constantemente obtê-lo. Conferimos constantemente o que

pensamos, descodificando as nossas mensagens, a fim de nos certificamos de que

transmitimos o que desejamos. O “feedback” completa a transmissão da mensagem.

Este termo – “feedback” - consiste num aspeto especial da resposta do recetor que

pode e deve ser usado pelo emissor para determinar o sucesso da compreensão

(aquilo que é descodificado pelo recetor deve coincidir com aquilo que foi

previamente codificado pelo emissor) e, ao fazer isto, controlará futuras mensagens

que venha a codificar.

25

O controlo da eficácia da comunicação passa, pois, pelo “feedback” - termo que

se generalizou para indicar retorno ou retroalimentação da informação.

Deverá entender-se este retorno não no sentido de o emissor ouvir do recetor a

repetição pura e simples – ipsis verbis - da sua mensagem, mas no sentido de o

emissor se aperceber de que está a ser entendido, captando as reações ao nível

comportamental (gestos, expressões, fisionomia, atenção manifesta, etc.) e ao nível

verbal (reformulações feitas, questões colocadas, análises ou críticas levantadas,

etc.).

O “feedback” permite ao recetor procurar obter os esclarecimentos desejados e

ao emissor controlar a receção da sua mensagem. Todas estas formas de expressão

traduzem o grau de compreensão da mensagem e alimentam a troca de mensagens

sucessivas.

26

3. MODELOS DE COMUNICAÇÃO

No atendimento ao público teremos que ter em consideração o nosso

comportamento, escolhendo o melhor procedimento a adotar na comunicação para

alcançarmos o objetivo primordial: a satisfação do cidadão, na perspetiva de lhe

proporcionarmos um atendimento com qualidade.

Assim sendo e sabendo que o nosso comportamento interfere, positiva ou

negativamente, no modo como os outros se relacionam connosco, deveremos ser

capazes de alterar a nossa forma de agir em função dos nossos interlocutores, tendo

em vista a eficácia da comunicação.

Em termos relacionais, estão identificados diversos estilos predominantes de

comportamento (facilmente reconhecíveis pela linguagem verbal e não verbal), como

sejam:

O passivo:

Expressa submissão aos outros, sacrificando para tal as suas aspirações e

necessidades; não questiona a crítica, evitando a todo o custo o conflito.

A sua linguagem verbal é toda no sentido de agradar: “Peço imensa desculpa...”,

“Não sei se posso pedir-lhe o favor de...”, “Lamento muito...”, “Mas... mas...”.

Acaba por expressar, constantemente, um sentimento de insegurança e de

inferioridade.

Com capacidade de adaptação e de disciplina, poderá eventualmente ser um

ótimo trabalhador, mas tal não se torna visível, porque nunca se assume na primeira

pessoa, pelo que “outros colherão os louros do seu desempenho”.

O agressivo:

Coloca-se num plano de superioridade, lembrando frequentemente aos outros que

é importante, inteligente...; a sua intenção é dominar. É autoritário quando está

numa posição de chefia; é sistematicamente contestatário e hostil se está numa

posição subalterna (“Opõe-se, mas não se impõe”).

27

A sua linguagem verbal é no sentido da crítica, da acusação, do controlo,

utilizando frequentemente o “Errado/Certo”, “Bom/Mau”, “Faça o que lhe digo...”,

“É um caso perdido...”.

Acaba sempre por criar tensão e ansiedade relacional. Geralmente, tem uma

grande energia e vitalidade, mas não a usa de um modo construtivo, confundindo

agressão com firmeza.

O manipulador:

Usa a ação indireta, agindo através de uma terceira pessoa (é usual pensar que

“leva os outros à certa”, sem que deem por isso).

Recorre ao boato, à culpabilização, à dissimulação, e tem tendência para inventar

situações que lhe confiram importância e que o desculpem perante os outros.

Como não estabelece relações assentes na confiança, acaba sempre por perder a

credibilidade.

O assertivo:

É sincero nas opiniões e sentimentos, tendo em consideração os nossos direitos e

os dos outros, colocando-nos numa plataforma de igualdade com o nosso interlocutor.

É procurar ser compreendido e compreender o outro, reconhecendo que há diferentes

sensibilidades e opiniões. É estar disposto a negociar para alcançar uma solução de

interesse mútuo. É ter capacidade de aprender com os erros. É ter capacidade de

assumir que alcançamos com êxito o nosso objetivo, sem nos colocarmos num plano

de superioridade. É saber dizer “não”, quando se chega à conclusão que não é

possível corresponder ao que o cidadão pretende. Decerto que um “não” firme, dito

de um modo calmo, seguido de uma explicação breve, sem demasiadas justificações é

desde logo melhor que um “sim” que não poderemos cumprir. É ainda ser capaz de

enfrentar comportamentos menos corretos, às vezes até ofensivos e que nos causam

irritações, dando-o a perceber de um modo adequado.

A linguagem verbal assenta em frases claras, objetivas, em sugestões (e não em

conselhos), na crítica construtiva (e não na censura), em perguntas, visando saber a

28

melhor maneira de resolver uma dada questão (“Na sua opinião qual é a melhor

maneira de...”, “Penso que..., “E se nós...”).

A assertividade promove a comunicação nos dois sentidos, desenvolvendo um

sentimento de segurança e confiança, pelo que se torna eficaz (o constantemente

agressivo pode pensar que ganhou naquele momento, mas como a sua postura gera

mau estar entre os que o rodeiam, não cria qualquer sentimento de recetividade e de

fidelidade; o constantemente submisso nem sequer costuma fixar objetivos, pois

convence-se que não os consegue alcançar).

Ser assertivo implica ser verdadeiro, implica estar de acordo com o nosso “sentir”.

Caso contrário, apenas se finge a mudança. Todos temos os nossos condicionalismos,

mas o importante é reconhecê-los e refletirmos sobre as situações em que errámos,

reformularmos o nosso comportamento em função do que aprendemos com esse erro

e congratularmo-nos por termos tido êxito nessa mudança, por mais pequena que

seja.

3.1 Aspetos da comunicação não verbal a considerar no atendimento ao

público.

Para além dos aspetos verbais enunciados, podemos, face ao anteriormente

referenciado em termos de comunicação não verbal e reportando-nos agora aos

modelos de comunicação que acabamos de elencar, concluir que aquela contribuirá,

positiva ou negativamente, para formar no interlocutor a imagem que ele terá de nós.

De facto, o nosso corpo emite diversos modelos de comunicação, em princípio

congruentes com a mensagem verbal, que poderão favorecer, mais ou menos, as

relações humanas, como podemos constatar pelos exemplos seguintes:

29

Agressivo

(quer dominar o outro...)

Postura altiva, mantendo a

distância;

Olha fixamente;

Contrai a face, franze a testa;

Tom de voz elevado, estridente;

Gestos: braços cruzados (de

distância);

dedo em riste.

Passivo (revela pouca

confiança em si, ansiedade..)

Postura “encolhida”;

Face: olhar evasivo;

Olhar baixo;

Tom de voz lento, monocórdico,

frequentes clarificações;

Gestos: movimentos tensos.

30

Assertivo (promove

a reciprocidade...)

A voz é calma e forte;

O seu tom não é demasiado

elevado, nem baixo;

O discurso é fluente, com poucas

hesitações;

O contacto visual é firme, mas

não dominador (olhos nos olhos –

olhamos para a cara toda, e não

fixamente para o interlocutor);

A expressão facial é calma e

descontraída (um sorriso franco

está presente);

A postura é direita;

Estamos frente a frente com o

interlocutor, nem muito perto,

nem muito longe;

Os gestos não são excessivos, e

convidam a falar;

O vestuário e o aspeto corporal é

cuidado.

A utilização de uma linguagem corporal assertiva facilita a comunicação porque

convida ao retorno, revela respeito pelo próprio e pelo outro.

31

Podemos então resumir alguns aspetos não verbais no comportamento:

Não assertivos Assertivos Agressivos

Voz Por vezes trémula

Tom monótono ou lamuriento

Demasiado suave ou calorosa

Por vezes lenta

Calma, por vezes cai no final da frase

Segura e firme

Tonalidade média rica e quente

Sincero e claro

Não muito elevada

Muito firme

Tom sarcástico, por vezes frio

Duro e cortante

Estridente, por vezes grita, eleva-se no final da frase

Padrão do

discurso

Hesitante e com pausas

Por vezes salta do rápido para o lento

Frequente clarificação da voz

Fluente, poucas hesitações

Enfatiza as palavras-chave

Segura, ritmo constante

Fluente, poucas hesitações

Por vezes abrupto

Enfatiza as palavras de censura

Por vezes rápido

Expressão

facial

Sorrisos “fantasma” ao exprimir raiva ou ao ser criticado

Semblante carregado em antecipação (por exemplo, ao repreender)

Mudanças rápidas de semblante

Sorrisos, quando satisfeito

Semblante carregado quando se zanga

Expressão calma

Descontraído

O sorriso pode tornar-se esgar

Carrancudo quando se zanga

Sobrolho levantado em sinal de admiração /dúvida

Maxilares firmes

Queixo para a frente

Contacto

visual

Evasivo Olhando para baixo

Firme, mas sem sobranceria

Olha fixamente e tenta dominar

Movimento

corporal

Esfregar as mãos

Ombros para a frente

Recuar

Tapar a boca com as mãos

Movimentos nervosos

Braços cruzados, em proteção

Movimentos abertos com as mãos (convite a falar)

Senta-se de forma correcta ou descontraída, mas sem desleixo

Cabeça direita

Dedo apontado

Bate com os punhos

Senta-se direito e inclina-se para a frente

Cabeça para cima

Caminha com impaciência de um lado para outro

Braços cruzados (desencoraja a aproximação)

32

Por outro lado, em termos de aspetos verbais do comportamento, destacamos

os seguintes:

Não assertivo Assertivo Agressivo

Frases longas,

desligadas

Palavras para encher

(talvez, portanto,

etc.)

Justificações

frequentes

Pedidos de desculpa

Devo, deveria

Escassa utilização do

“eu”

Frases reduzindo as

necessidades

próprias: “não tem

importância”

Frases breves, claras,

direitas ao assunto

Utilização do “eu”

Distinção entre facto

e opinião

Sugestões não

acompanhadas de

conselhos

Ausência de “devo” e

“deveria”

Crítica construtiva,

sem censuras

Perguntas para saber

os pensamentos,

opiniões e desejos

dos outros

Excesso do “eu”

Arrogância

Opiniões expressas

como se fossem

factos

Perguntas contendo

ameaças

Conselhos sob a

forma de “deve

Responsabilização dos

outros

Sarcasmo

33

4. ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Convém agora dedicar um pouco da nossa atenção ao atendimento telefónico, pois

também este faz parte das nossas atribuições e também ele está sujeito a algumas

regras.

4.1 Técnicas de comunicação

A voz, fator responsável por qualquer impressão, é o veículo e suporte da

comunicação nas conversas telefónicas.

Reflete facilmente o nosso estado de espírito, as nossas emoções (ex.:

impaciência, aborrecimento, simpatia, etc.), pelo que se deve ter o máximo cuidado

a fim de evitar serem “percebidas” pelo interlocutor.

Fale devagar, de forma clara e compreensível;

Utilize um tom de voz modulado;

Utilize um volume de voz adaptado à situação.

Fale com naturalidade, com linguagem adaptada ao interlocutor;

Organize as suas ideias;

Cuide a comunicação não verbal;

Facilite a receção da mensagem, elimine ao máximo os ruídos exteriores.

Para além dos cuidados a ter com a nossa forma de comunicar, teremos

também de considerar algumas sugestões para escutar:

Coloque à vontade quem fala;

Seja paciente sem interromper;

Encoraje através de ruídos de conforto;

Escute sem juízos de valor;

34

Mantenha uma postura de escuta;

Faça perguntas;

Mantenha a serenidade;

Elimine as distrações;

Seja empático.

4.2 Procedimentos a adotar no contato telefónico

Ao efetuar chamadas telefónicas:

Esteja consciente de que pode incomodar;

O telefone representa sempre um obstáculo. Quem é chamado pode ter que

abandonar uma ocupação urgente, por um motivo pouco importante;

Apresente-se, indicando o nome e instituição que representa;

Seja claro e objetivo;

Vá direto ao assunto, sem acrescentar comentários inúteis e adotando um

encadeamento lógico;

No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete voltar a ligar.

Ao receber chamadas telefónicas:

Seja amável e “sorria” quanto pegar no auscultador. Sorrir é contagioso,

transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante;

Atenda logo que possível, não faça esperar. A campainha é um sinal para

entrar em ação. Aumentam as exigências à medida que o telefone vai

tocando. Três toques será o máximo que qualquer pessoa deverá suportar;

Apresente-se, indicando o nome e a instituição que representa;

Coloque-se ao dispor do interlocutor, fazendo-o entender pelo tom de voz

que está disponível;

Personalize a chamada, pedindo a identificação do seu interlocutor;

35

Pergunte com quem está a falar. Depois de o seu interlocutor se identificar,

passe a tratá-lo pelo nome. Ganham-se psicologicamente alguns pontos

extra se aquele que faz a chamada ouve o seu nome ser pronunciado pela

pessoa que o atende;

Se não for possível dar a resposta de imediato, sugira que aguarde ou que

telefone mais tarde;

Recapitule;

Confirme o que escutou, mesmo que o não peçam, evitando comentários

inúteis;

É ao interlocutor que compete voltar a ligar no caso de queda da chamada.

Situações a evitar no atendimento telefónico

Comer e beber enquanto estiver ao telefone;

Fumar enquanto telefona;

Utilizar calão;

Praguejar;

Utilizar frases extensas e complicadas;

Deixar quem telefona à espera, sem ser prevenido da extensão da demora.

36

Expressões a evitar e a utilizar no atendimento telefónico:

EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES A UTILIZAR

ATENDIMENTO:

DIGA? / SIM?

SERVIÇO”X”, BOM DIA,ESTÁ A

FALAR COM “Y”

QUEM FALA? ESTOU A FALAR COM O SR.?

ESPERE UM MOMENTO IMPORTA-SE DE AGUARDAR UM

MOMENTO, POR FAVOR?

QUANDO RETOMA AO

TELEFONEMA: SIM?

SR. “X”, OBRIGADO POR TER

AGUARDADO

FALE MAIS ALTO IMPORTA-SE DE REPETIR, ESTOU

COM ALGUMAS DIFICULDADES EM

OUVI-LO

É A PROPÓSITO DE QUÊ? /

SOBRE O QUE É QUE QUER

FALAR?

EM QUE É QUE LHE POSSO SER

ÚTIL?

QUANDO O TELEFONEMA É

IMPERCEPTÍVEL, ANTES DE

DESLIGAR, DEVE DIZER:

LAMENTO, A SUA CHAMADA NÃO

ME É PERCETÍVEL, AGRADEÇO

QUE NOS CONTACTE MAIS TARDE

O SR. X NÃO ESTÁ / AINDA NÃO

CHEGOU

DE MOMENTO O SR. X NÃO SE

ENCONTRA, O ASSUNTO PODERÁ

SER TRATADO POR OUTRA

PESSOA?

ANTES DE TERMINAR : É TUDO? HÁ MAIS ALGUMA QUESTÃO EM

QUE LHE POSSA SER ÚTIL?

AO TERMINAR: BOM DIA. BOM DIA , DISPONHA SEMPRE.

37

Vantagens do telefone

Rápido, estabelece o contacto instantaneamente;

Evita demoras do correio. Economiza deslocações;

Prioritário, o seu toque interrompe qualquer trabalho, obriga o interlocutor

a prestar atenção imediatamente;

Bilateral e flexível;

Permite perguntas e respostas, troca de impressões, adaptações, etc;

Económico, permite uma comunicação para longas distâncias, a custo

reduzido.

Desvantagens do telefone

Anónimo: obriga a pedir a identificação do interlocutor;

Cego: ambiente de simpatia, terá de ser criado através do uso de

expressões agradáveis;

Exigente: as pessoas reagem mal às demoras, consideram-nas insuportáveis;

Falta de provas de que a comunicação se tenha efetuado, não deixa

vestígios.

38

5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PÚBLICO

Até agora temos vindo a falar de imagem (do funcionário e da instituição), de

comunicação, de atendimento telefónico, os quais constituem diferentes aspetos do

atendimento do público.

Importa agora analisarmos um outro aspeto: o comportamento adotado nas

situações de relacionamento humano. Trata-se do aspeto relacional da comunicação,

intrinsecamente relacionado com a própria comunicação (conteúdo), e que tem

grande importância no atendimento público.

Assim, podemos começar por dizer que, numa interação, todo o comportamento

tem valor de mensagem: palavra ou silêncio, ação ou omissão, manifestações

voluntárias ou involuntárias, tudo é comportamento, pois não existe um não

comportamento.

Assim:

Comportamento será o conjunto de manifestações objetivas da atividade global

dos homens (e dos animais), no qual se integra e manifesta a comunicação.

E, como podemos controlar, selecionar, aprender, moldar e melhorar os nossos

comportamentos, deveremos utilizar essa capacidade por forma a facilitar uma

transação, nomeadamente com o público que atendemos.

O controlo, por parte do funcionário atendedor, de todos os elementos envolvidos

na comunicação é a chave para a boa imagem e qualidade do serviço que prestamos.

Conscientes de que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o

comportamento dos outros e sendo o comportamento aprendido e corrigido, devemos

saber utilizá-lo com vista a facilitar a relação com os cidadãos e possibilitar um

atendimento de qualidade. Isto porque:

facilitar

O comportamento pode ou a transação na comunicação.

dificultar

39

Nesta sequência, é fácil compreender que, se a opinião inicial está desajustada da

realidade objetiva, o comportamento também vai ser desadequado e irá produzir um

comportamento no outro, suscetível de gerar um conflito, que muitas vezes se torna

difícil de ultrapassar e de consequências imprevisíveis.

Então, ter consciência de que somos permeáveis às influências de preconceitos,

desejos, sentimentos, atitudes, emoções, é um passo em frente no caminho de os

afastarmos quando atendemos o público e assim otimizarmos o serviço que prestamos.

Notemos que:

Comportamento gera comportamento

A forma como as pessoas se comportam connosco é geralmente determinada pela

forma como nos comportamos em relação a elas. Por isso é que a mesma pessoa age

de formas tão diferentes aos diversos modos de atendimento a que é sujeita.

Podemos escolher o nosso comportamento.

O nosso comportamento não é algo com que nascemos, não é uma constante,

como o sexo ou a cor dos nossos olhos; é algo que escolhemos, é uma variável.

Nós não estamos hereditariamente condicionados a um determinado tipo de

comportamento e a nada poder fazer para o alterar; pelo contrário, em cada situação

de relacionamento com os outros, podemos escolher o comportamento mais adequado

ao fim em vista e à pessoa com quem nos relacionamos.

O comportamento é uma atuação, uma atuação que escolhemos. Ter consciência

deste poder é uma mais-valia enorme para o atendedor profissional.

Podemos servir-nos do nosso comportamento para:

Dificultar o contato com a nossa posição, traduzida nos comportamentos que

adotamos em face dos cidadãos, que muitas vezes dificultamos o atendimento,

podendo mesmo torná-lo conflituoso.

40

Eis alguns exemplos de comportamentos errados e, por isso, de evitar:

Ignorar a presença do cidadão enquanto o faz esperar;

Fazer o cidadão esperar desnecessariamente;

Não olhar para o cidadão enquanto lhe fala;

Não tratar o cidadão pelo nome quando tal é possível;

Perguntar “O que deseja” ao mesmo tempo que faz outra coisa;

Ar maçado e pouco recetivo enquanto ouve;

Atender o telefone enquanto atende o cidadão.

Facilitar uma transação, em vez de usarmos um comportamento

intimidativo, de superioridade, podemos antes utilizar um comportamento

positivo, o que levará a um bom atendimento e à satisfação do cidadão

pelos serviços públicos.

Assim, temos ao nosso dispor vários comportamentos corretos:

Cumprimentar o cidadão com um sorriso;

Tratar o cidadão pelo seu próprio nome (e não pelo número do processo);

Mostrar-se compreensivo em relação aos seus problemas e receios;

Pedir desculpa por se encontrar ao telefone;

Explicar pormenorizadamente o assunto que levou o cidadão ao serviço;

Apresentar as alternativas possíveis para o cidadão optar.

Porém, não podemos crer que tudo isto é uma receita para uma atitude bem

disposta em relação às pessoas. Devemos usar de correção no atendimento público e

isso implica necessariamente respeito pelos direitos dos cidadãos, ou seja, há que

adotar o comportamento mais adequado a cada cidadão.

Finalmente, podemos sintetizar os comportamentos-chave que facilitam o

relacionamento interpessoal:

41

Verbais

Reconhecer o mais depressa possível a presença das pessoas;

Pedir desculpa por qualquer demora;

Tratar as pessoas pelos seus nomes;

Confirmar que as está a ouvir;

Verificar se compreendeu bem e chegar a acordo sobre o passo seguinte.

Visuais

Mostrar-se amável e acolhedor;

Olhar as pessoas diretamente e mostrar-se atento;

Inclinar-se para a frente a utilizar gestos abertos;

Sintetizando, podemos dizer, tal como Skinner (1968), que:

“A melhor maneira de compreender e predizer o comportamento de um ser vivo é

observar o seu comportamento anterior”.

Desta forma, tentando compreender os comportamentos, tentando explicar a

razão pela qual determinada situação de atendimento suscita tal reação, é o caminho

certo para se atingir bons resultados no atendimento público.

42

6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E/ OU COM LIMITAÇÕES

Deficiência

O funcionário no atendimento deve:

Estar disponível;

O cidadão deve saber que estamos lá para o ajudar;

O tempo de espera deve ser mínimo.

Deficiência visual.

A pessoa portadora de deficiência visual poderá apresentar os seguintes sinais ou

sintomas:

Olhos opacos e com pouco brilho;

Reação à luz;

Córnea muito pequena ou excessivamente grande em relação ao globo

ocular;

Olhos não acompanham o movimento dos objetos;

Pálpebras inchadas, os olhos sempre avermelhados;

Aperta, esfrega os olhos e franze a testa;

Cautela excessiva ao andar;

Fecha ou cobre um dos olhos e aproxima a cabeça do objeto;

43

44

No convívio com deficientes visuais, aja com naturalidade e observe alguns

procedimentos:

Lembrar-se que os clientes com deficiência visual não são todos iguais;

Identificar-se quando fala com o cliente;

Falar com o cliente e não com o seu acompanhante;

Olhar para o cliente quando está a falar com ele;

Fornecer ao cliente as mesma informações do que a um cliente normo –

visual;

Se falarmos com terceiros, devemos informar o cliente quem são;

Se tiver de se afastar do cliente, devemos informar por quanto tempo nos

vamos retirar;

Se estiver a lidar com documentos, pôr os documentos na mão do cliente,

um de cada vez e não em cima do balcão;

Indicar onde o cliente deve assinar e o espaço disponível;

Na conversa com o cliente pode e deve usar expressões como “estou a ver”

e “vamos ver o que temos aqui”;

Não fazer festas ao cão guia quando este está a trabalhar;

Verificar se o cliente leva todos os seus bens;

Verificar se o cliente sai em segurança.

45

Primeira abordagem:

Perguntar se o deficiente

visual precisa de ajuda

Se sim, provavelmente o

deficiente visual procura o

nosso braço

Deve, ser o invisual a

segurar na nossa mão e

não o contrário.

Se servir de guia:

Deixar o cliente segurar o seu

braço

Não empurrar o cliente à sua

frente

Andar a uma velocidade

confortável para ele.

O guia deve ir à frente, meio

passo, devendo andar sempre

do lado do trânsito. Ter

atenção à velocidade do

passo

Não precisa de o ajudar a sentar, basta colocar a nossa mão nas costas da cadeira.

46

Obstáculos do percurso:

Passeios estreitos, carros mal estacionados,

sinais de trânsito.

O guia deve avisar da aproximação de uma

passagem estreita e colocar o braço para trás.

Passar uma porta:

O guia deve abrir a porta.

O deficiente visual fecha a

porta após a passagem.

47

Escadas:

O guia deve indicar onde

começam as escadas … “escadas

a subir”(ou descer) …

Caso haja corrimão, deixar o

deficiente visual segurar nele.

A subida ou descida deve ser

feita normalmente, sem

paragem.

Se iniciarmos a subida ou descida

com a perna que está mais perto

do deficiente visual, damos-lhe

informação mais precisa sobre o

tamanho dos degraus.

No último degrau, se dermos um

passo maior, o deficiente visual

apercebe-se que acabaram os

degraus.

48

Paralisia Cerebral

A paralisia cerebral é uma perturbação do controlo da postura e movimento que

resulta de uma anomalia ou lesão não progressiva que atinge o cérebro em

desenvolvimento.

A pessoa portadora de paralisia cerebral tem inteligência normal, a não ser que a

lesão tenha afetado áreas do cérebro responsáveis pelo pensamento e pela memória.

A paralisia cerebral é uma lesão de algumas partes do cérebro.

Acontece durante a gestação, durante o parto ou após o nascimento.

Normalmente é uma lesão provocada pela falta de oxigenação das células do

cérebro.

COMO AJUDAR UMA PESSOA COM PARALISIA CEREBRAL

Seja natural;

Adapte-se ao seu ritmo;

Se não compreender o que ela diz, peça-lhe que repita;

Se ainda assim não perceber, dê-lhe um lápis e um papel para escrever;

Valorize as suas potencialidades;

Não trate uma pessoa com paralisia cerebral como uma criança ou incapaz,

ela é capaz de raciocinar e agir como as demais pessoas;

Palavras-chave para lidar com uma pessoa com paralisia cerebral são:

Paciência e Respeito.

49

7. RECLAMAÇÕES

Como receber reclamações:

Embora no exercício da nossa atividade profissional devamos evitar criar toda e

qualquer situação de conflito, nem sempre podemos deixar de ser confrontados com

tais situações.

Por exemplo, a reclamação acontece quando o cidadão pretende demonstrar a

sua insatisfação em relação ao serviço prestado.

Como agir então nesta situação de reclamação?

Não devemos encarar a reclamação como um ataque à nossa pessoa

Muitas vezes, o cliente/cidadão tem até consciência de que, enquanto

funcionários, não somos os causadores do problema. Contudo, é

connosco que estão a desabafar. Também num jogo de futebol quando o

resultado não é favorável à nossa equipa, temos tendência para procurar

um culpado (o árbitro?!).

Devemos aceitar a reclamação com interesse e, se estiver ao nosso

alcance, proceder ao exame da situação da forma mais objetiva possível.

Nunca devemos antecipar soluções antes de um exame profundo.

Concedamos ao cidadão/cliente o respeito que ele merece, acolhendo-o

com toda a consideração (seja qual for a sua atitude).

Evitar atitudes de desinteresse, ligeireza ou desdém, mesmo que a

reclamação seja pouco importante ou se trate de um “erro” do cidadão.

Sobretudo, devemos manter a calma perante as eventuais manifestações

emotivas do nosso interlocutor.

Não nos deixemos influenciar pelo tom do reclamante.

Sempre que surja a necessidade, devemos comunicar a situação aos

superiores hierárquicos, solicitando a sua intervenção.

50

Finalmente, pensemos no futuro: todas as reclamações têm consequências,

boas ou más, conforme tenham sido bem ou mal resolvidas.

51

8. CONCLUSÃO

As exigências das sociedades modernas e a afirmação de novos valores sociais têm

conduzido, um pouco por todo o Mundo, ao aprofundamento da complexidade das

Funções da Justiça e à correspondente preocupação da defesa dos Direitos dos

Cidadãos.

O cidadão que nos procura considera sempre o seu problema de grande gravidade

e espera que nós sejamos capazes de compreender a sua situação, esclarecer as suas

dúvidas e tentar resolver a questão da melhor forma possível.

Os funcionários de Justiça têm que ser a imagem de todos e do todo que é o

Tribunal. Nesse sentido, cada funcionário, ao atender um cidadão, personifica o

Tribunal e a própria Justiça.

Em resumo, podemos dizer que a comunicação é a base do atendimento público

e é necessário compreendê-la no seu duplo aspeto, verbal e não verbal, racional e

relacional, para eliminar algumas dificuldades e interferências, de molde a melhorar

o serviço que prestamos.

Conscientes de que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o

comportamento dos outros e sendo o comportamento algo de adquirido, aprendido e

corrigido, voluntariamente, devemos saber utilizá-lo de forma a facilitar a relação

com os nossos cidadãos, para que estes possam sair das instalações do Tribunal

esclarecidos e satisfeitos com o nosso atendimento. Isto não é um favor que fazemos,

é uma obrigação, pois as necessidades e expetativas do público constituem a razão de

ser dos serviços que prestamos.

A atuação no contacto direto com o público constitui um desafio

permanentemente renovado, dentro de uma área onde a rotina não tem lugar e

exige-nos, se queremos ser eficientes, respostas adequadas a cada problema

específico apresentado, fazendo apelo a uma visão lúcida das situações, de modo a

resolvê-las de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, otimizando e

dignificando, assim, o serviço público prestado.

52

Concluindo, as seguintes questões deverão estar convenientemente respondidas

para que o atendimento seja eficaz:

1 - O cidadão obteve resposta para a sua questão no mínimo tempo?

2 – Criou-se uma impressão final positiva?

53

Direção-Geral da Administração da Justiça Divisão de Formação Av. D. João II, n.º 1.08.01 D/E – piso 10..º, 1994-097 Lisboa, PORTUGAL TEL + 351 21 790 64 21 Fax + 351 21 154 51 02 EMAIL cfoj@mj.pt http://e-learning.mj.pt

Coleção “Curso de Ingresso na carreira de Oficial de

Justiça”

Autor:

Direção-Geral da Administração da Justiça - Divisão de

Formação

Titulo:

“Atendimento ao Público ”

Coordenação técnico-pedagógica:

DGAJ-DSAJ-DF

Coleção pedagógica:

Divisão de Formação

1.ª edição

Abril de 2013