WILSONEspecialista em oratria

MARTINSConsultor de Liderana

WM Treinamentos Cursos Palestras CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. JK, 140 Sl 106 Ed. Boulevard Center - Betim MG 31 2571 4992 - 31 3054 0042 31 9995 5884 www.wilsonmartins.com.br wmpalestrante@hotmail.com

Atendimento

Principal razo

Razes para a excelncia no atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% dacausar boa impresso.

responsabilidade sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

FILOSOFIA QUE IREMOS IMPLANTAR! Profissionais que pensam como donos do negcio

NEGCIOComercializao de produtos farmacuticos, produtos de manipulao, produtos naturais, suplementos vitamnicos e alimentares, perfumaria e produtos de convenincia, de forma a antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes, proporcionando-lhes um servio de elevado padro de qualidade.

Distino entre drogaria e farmciaSegundo a Lei n. 5.991, de 17 de dezembro de 1973, que trata do controle sanitrio do comrcio de medicamentos, as DROGARIAS so estabelecimentos de dispensao e comrcio de drogas, medicamentos.

As FARMCIAS so caracterizadas como estabelecimentos que, alm da comercializao, atuam na manipulao de frmulas magistrais e oficinais.

MISSO

Busca constante da satisfao das necessidades dos clientes, atravs de preo, qualidade, variedade e prestao de servios, no ramo de DROGARIA ou FARMCIA, visando o lucro e o crescimento, em parceria com fornecedores e a melhoria da qualidade de vida das pessoas, projetando uma imagem de segurana e confiana.

VALORES O cliente a razo do negcio, sendo assim oferecemos um atendimento de qualidade, segurana, honestidade, discrio com alto padro de eficincia no atendimento e servios. A busca da excelncia no atendimento um compromisso a ser cumprido; Satisfazer a necessidade dos clientes atravs da constante melhoria da qualidade de nossos servios.

Por que drogarias perdem clientes? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)

Atender: Dar ou prestar ateno.Atentar, observar. Escutar Atentamente.

Cliente: Pessoa protegida. Fregus. Relacionamento: Ligao de

Dicionrio Aurlio.

Mini Dicionrio Portugus.

amizade, afetiva, profissional, etc...

Dicionrio Aurlio.

O custo de atrair novos clientes cinco vezes o custo de mant-lo satisfeito... Tradicionalmente, a nfase tem sido em vender e no em desenvolver relacionamentos. Philip Kotler.

Encantar o cliente das drogarias mais difcil do que qualquer outro estabelecimento de varejo, pois ningum vai drogaria porque esta feliz.Portanto, muito mais difcil encantar algum que esteja morrendo de dor, pois por varias vezes ele nem se quer prestar ateno na loja em que trabalha, mais perceber quando houver alguma demora do balconista, dificuldade de achar o produto na gndola ou em minutos que vai gastar no caixa.NS IREMOS FAZER A DIFERENA NO BALCO!

Devemos levar em conta que 80% da populao brasileira carente de educao e no capaz de entender os seus prprios males, alm disso eles no possuem o apoio adequado de um servio de sade pblica. Com isso, devemos concluir que a drogaria o nico local disponvel que a populao tem para tirar suas dvidas e aliviar seu sofrimento.

Busca por maior e melhor expectativa de vida;

Cada vez mais informados e inteligentes;Clientes protegidos pela legislao;

Maior participao da mulher no mercado, tendo menos tempo de compra;Busca por praticidade devido a correria do dia a dia; Maior preocupao com a sade, bem estar e beleza;

Solicita Atendimento com Qualidade.

Situao do Mercado no Passado

Falta de concorrncia; Alto ndice de demanda; O cliente no era valorizado, pois, por falta de escolha, mesmo se no fosse bem atendido, ele voltava a comprar no mesmo lugar.

Situao do Mercado Atualmente Aumento significativo da concorrncia; Concorrncia da internet; Baixo poder aquisitivo da demanda (ofertamaior que a procura); Clientes mais exigentes; Valorizao do cliente - Fundamental para o bom funcionamento da sua empresa.

Mercado Atual

As empresas que no seadequarem aos dias atuais e no derem o valor necessrio que os clientes esperam e merecem no sobrevivero no mercado de hoje.

Sobreviver no Mercado Atual Crie diferenciais, visto que qualidade deproduto, tecnologia e preo todas conseguem

ter. O que vai diferenciar uma empresa daoutra e agregar valor ao seu produto ser a qualidade dos servios prestados, como item principal o ATENDIMENTO.

65% so mulheres;

35% so homens;Tempo visita no PDV 5 minutos; Media de itens comprados de 2 produtos.

- Vendas crescentes; (outros produtos) - Atendimento tcnico-especializado pra linhas de higiene e beleza (o plus do negcio); -Fidelizao para usurios de produtos de uso contnuo (hipertenso, diabetes, colesterol, asma, artrite, prstata, etc.) - Prestao de servios (vendas on line, entregas em domiclio;

O E X C E L E N T E

Alvin Toffler

Prepare-se! Se voc no se preparar, algum vai aparecer mais qualificado!

Ento

98% das pessoas; 85% das Drogarias; Preos praticamente iguais; Mesmos produtos! Balconistas fazem o mesmo trabalho, no inovam

Aceitar isto?Se aceitar o fim da sua carreira!

O CLIENTE NOS DIZ!

Clientes ou Consumidores compram solues para seus problemas e satisfao para seus desejos. Mas o que uma soluo?

SOLUO atende a um processo como um todo.

novos produtos so lanados junto aos mdicos todos os dias!

Cuidado com a ROTINA. O sucesso ontem podem representar onosso fracasso hoje.

No adianta fazer o feijo com arroz. ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER.Msica do Chico Buarque todo dia ela

faz tudo sempre igual. E haja pacinciapara tanta mesmice.

CONSCINCIA

O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR QUALIDADE, O ATENDENTE PRIMORDIAL PARA O PROCESSO.

RELACIONAMENTO QUANTIFICAR; QUALIFICAR

Na drogaria ou farmcia receba o assim:A primeira impresso a que fica.Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso Danuza Leo

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:

1. 2. 3. 4. 5.

Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite. Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso de MISS. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.

FARMCIA OU DROGARIA NO QUER FUNCIONARIOS ASSIM:

Retrabalho, desperdcio Colaborador desmotivadoSem viso de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminao de informaes...

Atitudes Reativas...

Atender bem os clientes 20% de organizao 80% de sucesso; Conhecer bem os produtos; Mapear os clientes lista agenda; Fazer o ps venda; Estar motivado; Desaprender o que aprendeu errado; Aprender certo, sempre!

Abrindo portasGentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento ao cliente.A cortesia uma espcie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtm apenas desprezo e irritao geral.Baltazar Gracin

Nada to poderoso quanto a gentilezaSo Francisco de Assis

Respeito e Reconhecimento D a ele conforto na espera;

O cliente quem faz o horrio de funcionamento do seu negcio.

Reclamao deve ser exceo Reclamaes, atravs da empatia, sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele.

As reclamaes devem sempre ter prioridade no atendimento.

Busque o conhecimento Se voc no sabe pergunte a quem possa responder.

Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes.

Seja Cauteloso Evite termos que mostrem intimidade como: Patro, bacana, chefia, compadre, mestre, xar, meu chapa, campeo, meu, cara, etc.

Para um Fantstico Atendimento

Maus hbitos: ouvir e no escutar.Ouvimos, mas no escutamos o Cliente Desinformao e m interpretao.

Insatisfao do Cliente

Erros e equvocos so cometidos

O Tom de Voz Falar alto d a impresso de agresso s pessoas.

Escutar o clienteDicas para ESCUTAR bem o Cliente

Concentre-se ( Seja 100% ateno ) No interrompa o Cliente. Deixe-o falar.

Preste ateno nos detalhes.Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.

Atendimento Personalizado Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca.

Comunicao: Para um Fantstico AtendimentoSe o cliente no compreende, no h comunicao, mas sim, falao.

Comunicao no concordncia, mas sim compreensoFbio Eltz

A comunicao a principal fonte de poder pessoal.Fortune Magazine

Cliente Insatisfeito O atendimento que ele recebeu foi pssimo.

Vai fazer um Marketing Negativo

O que querem os clientes insatisfeitos? QUE ALGUM OS ESCUTEM. SER LEVADOS A SRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO trate esse assunto junto a Gerncia tomar providncias.

Que irritaes podemos evitar? PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

Para um Fantstico Atendimento Escutar X OuvirEscutar.Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audio. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com ateno para perceberou ouvir(Dicionrio Aurlio).

H uma grande diferena entreouvir e escutar. Ouvimos sons, rudosbarulhos. Ouvimos, balanando a cabea, num faz de conta. Entretanto, para escutar, preciso algo mais. preciso ATENO.

Cliente IndiferenteO atendimento normal,no teve nada que o

surpreendeu. Ele no vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente no vai falar, e ser alvo fcil para o concorrente tir-lo de voc.

Cliente SatisfeitoVai recomendar...

Os 7 requisitos bsicos para um EXCELENTE ATENDIMENTO Comunicao

Empatia Criatividade Equilbrio Emocional Relacionamento Interpessoal

tica Sorriso

Tcnicas para garantir a satisfao dos clientes Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao.

Vise satisfao do cliente e no apenas a VENDA.

Opinio pblica favorvel suscita lucrose boas relaes profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo

menos 10 vezes mais do que mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

NO IMITE O LULA, Leia muito, Aprenda o mximo que puder sobre clientes. Cuide da sua educao, seja Disciplinado e Metdico.

O segredo para atingir o sucesso transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, at mesmo seus obstculos.

No confunda fracasso com derrota; No confunda sucesso com vitria

Fracasso no quando voc perde uma partida.Fracasso quando voc desiste de lutar por um sonho...

Atendimento via msn O suporte via msn deve ser realizado como portelefone, sempre com cortezia Saudao, em que posso ajudar? O(a) senhor(a) est com a tela disponvel no momento? No momento no tenho essa informao, posso lhe retornar em seguida ? Precisa de mais alguma informao? Obrigado por aguardar

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

ORGANIZAO BSICA DA DROGARIA20% de organizao resultam em 80% de resultados, esta a nossa base de organizao, ou seja, o mnimo de organizao proporciona resultados excelentes. Na prtica para organizar uma farmcia ou drogaria existem alguns critrios que tornam mais eficientes e prticos o trabalho do atendente. Toda farmcia trabalha com milhares de remdios, que envolvem diferentes fabricantes e diversas apresentaes, o que torna fundamental a organizao de prateleiras e gavetas para facilitar a procura de cada remdio.

Padronizar para organizar; Separao dos medicamentos e outros Produtos de acordo com o laboratrio;

Ordem alfabtica do medicamento.

Grupos ou sees divididos em: Seo ou grupo de comprimidos, drgeas,cpsulas, pastilhas e plulas.

Seo ou grupo de ampolas injetveis e orais. Seo ou grupo de medicamentos lquidos, emsuspenso, as gelias, os elixires, sprays, gotas, xaropes.

Medicamentos que tm venda controlada, como psicotrpicos e entorpecentes. Estes remdios normalmente esto agrupados no fundo da farmcia, prximo gerncia para maior controle de suas vendas.Obs. Estes esto em armrios trancados

NAS DROGARIAS OS MEDICAMENTOS COMERCIALIZADOS ESTO NAS SUAS EMBALAGENS ORIGINAIS.

NAS FARMCIAS AS FRMULAS SO MANIPULADAS EM SEUS LABORATRIOS; ORGANIZADAS DE ACORDO COM O TIPO DE FORMULA; ORDEM DE ENCOMENDAS NUMERADAS.

Para os clientes portadores de doenas crnicas como diabetes, hipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas especficos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais assduos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico.

AS DROGARIAS TINHAM DIFICULDADE EM ENCONTRAR ELEMENTOS COM O MINIMO DE PREPARAO; ESTES ENTRAVAM SEM SABER O MINIMO POSSVEL; NOES DE ATENDIMENTO BSICO; O APRENDIZADO TOTAL VIR COM O EMPENHO NO BALCO.

FIDELIZANDO O CLIENTE

Postura clara e firme em todas as aes; Valores ticos e morais que devero ser seguidos;

Enganar o cliente em hiptese nenhuma!

LEIS E ATIVIDADES QUE SO PERMITIDAS FARMCIA E DROGARIA

Servios de aplicao de injeo:

A drogaria deve dispor de local separado, adequado e equipado, com acesso independente.

Instalaes devem apresentar condies higinico-sanitrias satisfatrias e em bom estado de conservao.

ATENDENTE: responsvel pelo atendimento aos

clientes e venda dos produtos. Suas principais qualidades devem ser: - Conhecer em profundidade os produtos oferecidos; - Entender as necessidades dos clientes; - Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa; - Conhecer as tendncias do mercado; - Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes; - Transmitir confiabilidade e carisma; - Atualizar-se sobre as novidades do segmento; - Zelar pelo bom atendimento aps a compra; - Fazer o ps-vendas.

Cpsulas so recipientes de gelatina utilizados para ingesto de frmacos em doses pr-estabelecidas; Comprimidos so formas slidas de um p medicamentoso, preparado por compresso, adicionado ou no de substncias aglutinantes. Drgeas - So comprimidos revestidos com sacarose, so utilizadas para mascarar sabores desagradveis dos princpios ativos. Supositrios so formas farmacuticas destinadas insero no nus no quall amolece. Xarope uma soluo que contm muito acar em sua composio.

DENOMINAO GENRICA: denominao de um princpio ativo ou frmaco, adotada pelo Ministrio da Sade e recomendada pela Organizao Mundial de Sade. (Decreto n. 793/93). Na embalagem dos genricos deve estar escrito "Medicamento Genrico" dentro de uma tarja amarela. Alm disso, deve constar a Lei n 9.787/99. Como os genricos no tm marca, o que voc l na embalagem o princpio ativo do medicamento.

PRESCRIAO

importante o ATENDENTE explicar o modo de usar ao cliente, considerando que a maioria dos brasileiros tem uma acentuada carncia cultural e no conseguem ler receitas mdicas.

CONSTRUIR O FUTUROSeu sucesso no passado, no garante seu sucesso no futuro...

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CONSERTAR O PASSADO

Atitudes Ativas Para um Fantstico AtendimentoApresentar-se de forma impecvel, mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem-sucedido.UNIFORME LIMPOS! Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso, use desodorante, faa a barba diariamente, no ande com sapatos encardidos ou roupas amassadas. Tudo isto requisito de sucesso. Vista-se sempre com o olhar do outro.

Atitudes Ativas Para um Fantstico AtendimentoPostura1 Posio do corpo ou parte dele.

2 Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele. 3 Aspectos fsicos ou expresso fisionmica .

Atitudes Ativas Para um Fantstico AtendimentoO corpo fala... E diz muita coisa! Cabea erguida - Coluna ereta Gestos suaves

Fisionomia Alegre. Tudo isso muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposio e interesse.

Se em algum momento voc sentir-se cansado:

Exerccio de Concentrao - D uma volta Lave o

rosto Retoque a maquiagem Tome um cafezinho. Faa o que for necessrio, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.

Atitudes Ativas Para um Fantstico AtendimentoSorrir / Humor / AstralNingum muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo astral.

O mau humor, por parte de quem est prestando um servio, simplesmente INTOLERVEL

Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento Seja natural! No vale sorriso amarelo, forado,sorriso plstico. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

Ter senso de humor toimportante quanto ter talento.Gary Oldman

Medo de ligar para um novo cliente, Medo de clientes de altssimo nvel, Medo de atrapalhar o trabalho do cliente, Medo de ser mal tratado,eles fazem coc tanto quanto voc. os melhores esto sempre procurando novas maneiras de aumentar os negcios. quanto melhor o nvel do cliente menos a chance de encontrar um mal educado. prepare-se o mximo que puder, v atrs do que voc no souber. voc no tem nada a perder

Medo do cliente perguntar algo que voc no sabe,Medo que alguma coisa embaraosa acontea,se algo de ruim acontea, sorria da sua desgraa.

Medo de perder um cliente,

acontece. Os negcios e carreira no vo entrar em colapso por causa disso. Alm disso, quem voc perder hoje, pode ser recuperado amanh.

CHEGA DE ATITUDES PESSIMISMO E DESCULPAS!Escreva AGORA seus sonhos. Coloque datas. Liste os obstculos. Faa a lista das pessoas que voc precisa conhecer. Faa a lista das coisas que voc precisa aprender. Escreva um plano de ao para cada dia. SEJA PR ATIVO. Acorde mais cedo! Estude Marketing Pessoal! Pratique o que voc fala. No significa Ainda no. NO ASSISTA TELEVISO! Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. Compre um notebook para voc!!! Relacionese com quem acrescenta! Faa exerccios fsicos. PENSE GRANDE!!! Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. Cerque-se de pessoas e coisas positivas. TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde voc est. LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!!

MUDE SUA VIDA, SE QUER SER FELIZ!

Sucesso uma caminhada Sucesso no gerasucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos.

Zona de conforto?

Ganhe na loteria ou ento lute.