cultura & qualidade em hospitais

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CULTURA & QUALIDADE EM HOSPITAIS Olmpio J. Nogueira V. Bittar Cultura todo complexo que inclui os saberes, as crenas, a arte, as leis, a moral, os costumes e todas as outras aptides e hbitos adquiridos pelo homem enquanto membro de uma sociedade (Aktouf, 1991). Qualidade uma propriedade, atributo ou condio capaz de distinguir programas, servios, pessoas entre seus pares e Ihes determinar a natureza e, numa escala de valores, permitem avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Cultura & qualidade em hospitais adquirem outras dimenses, sinalizando para a necessidade de conhecer a complexidade do hospital como organizao. As Mudanas Culturais ao Longo do Tempo Cultura organizacional passa a ser um conceito estudado por antroplogos, socilogos e administradores como uma tentativa de melhorar as relaes intra e entre organizaes na busca de melhor qualidade profissional e de vida, maior produtividade e menores custos de produo. Para facilitar o entendimento da relao entre cultura & qualidade so apresentadas alguns atributos na tabela 1.Tabela 1: Cultura e seus atributos. Valores Smbolos Mitos Lendas Sagas Anedotas Crenas Estruturas Hbitos Slogans ComprometimentoFonte: Aktouf, 1991

Linguagem Ritos Cerimnias Regras sociais Normas Credos Filosofias de gesto Saber compartilhado Maneiras de ser ou de vestir Determinantes inconscientes Deciso

A cultura influencia a qualidade de maneira positiva ou negativa, de acordo com os atributos e comportamentos que impregnam a instituio. A cultura tambm decorre do histrico da formao das instituies de sade. Os hospitais nasceram baseados na religiosidade, na filantropia, na beneficncia e no militarismo, o que tornou as decises tipicamente empresariais uma dificuldade por vezes intransponvel.

Bittar OJNV. Cultura & qualidade em hospitais. In: Quinto Neto A, Bittar OJNV. Hospitais: administrao da qualidade e acreditao de organizaes complexas. Porto Alegre: Da Casa, 2004. Cap.1.

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A anlise dos atributos ressalta a interferncia no dia-a-dia das atividades do hospital, sobre as estruturas tcnicas e administrativas, quanto ao nmero de cargos e mesmo quanto nomenclatura utilizada. Esta interferncia incide desde os cuidados com a humanizao, o ambiente hospitalar, a realizao de tarefas com maior ou menor dedicao e o desprendimento em compartilhar saber. De acordo com Aktouf (1991), a cultura pode ser entendida como: um conjunto de modos de pensar, de sentir e de agir mais ou menos formalizados, os quais tendo sido aprendidos e partilhados por uma pluralidade de pessoas, servem, de maneira objetiva e simblica, para integra-las em uma coletividade distinta de outras; um conjunto complexo e multidimensional de praticamente tudo o que constitui a vida em comum nos grupos sociais; a configurao de condutas apreendidas, resultado de um comportamento cujos componentes e determinantes so compartilhados e transmitidos pelos membros de uma sociedade; a obteno e a utilizao de meios (mitos, ritos, credos, slogans, cerimnias, etc.) susceptveis de favorecer a emergncia de um sentimento coletivo de identificao e de outorga de sentido ao trabalho - sentido este destrudo durante sculos pela diviso tcnica do trabalho e pela especializao. A cultura admite subdivises, subculturas. Estas so uma parte da cultura total de uma sociedade que caracteriza segmentos. Cada rea/subrea de um hospital possui sua prpria cultura, cria seus prprios mitos, suas maneiras peculiares de relacionamento. Vivem e sobrevivem de acordo com regras estipuladas por seus membros, suas necessidades, suas urgncias/emergncias e a maneira como respondem aos estmulos do meio interno e externo. A cultura organizacional inspira comportamentos que interferem na administrao da organizao. Estes comportamentos devem ser entendidos a fim de que se possa aumentar o conforto e diminuir o conflito (tabela 2).Tabela 2: Componentes do comportamento. Liderana Relacionamento interpessoal Trabalho em equipe Comunicao Administrao de conflitos Flexibilidade

Qualidade de vida Foco no cliente Foco no resultado Pr-atividade (oportunidades) Comprometimento Accountability

Programas de Qualidade A preocupao com qualidade vem desde Hipcrates, mas no sculo XX, na rea da sade, surge de forma renovada a partir do Relatrio Flexner nos Estados Unidos da Amrica. Este documento causou uma radical transformao no sistema de sade americano, inclusive com o fechamento de hospitais.

Bittar OJNV. Cultura & qualidade em hospitais. In: Quinto Neto A, Bittar OJNV. Hospitais: administrao da qualidade e acreditao de organizaes complexas. Porto Alegre: Da Casa, 2004. Cap.1.

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Existe o risco de se implementar um programa de gesto da qualidade que no encontre respaldo na cultura organizacional. Neste caso, o programa no tem sustentao e leva os clientes internos e externos a no perceberem os benefcios do mesmo e, conseqentemente, cai no vazio em curto espao de tempo. O conjunto de programas e servios oferecidos pelos hospitais deve, obrigatoriamente, conter qualidade, j que deste conceito depende a preveno de doenas, a promoo da sade, diagnstico, tratamento e reabilitao, aliados ou no ao ensino e pesquisa. Outros atributos devem acompanhar a qualidade, como a alta produtividade e baixos custos. Existem diversas formas de trabalhar conceitos de qualidade, como os programas 5S (utilidade, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina), o PDCA (ciclo constitudo de quatro fases - planejar, executar, verificar e atuar - que trata do gerenciamento pelas diretrizes) o desenvolvimento de ciclos de melhoria, a determinao de metas e a utilizao de indicadores (Bittar, 2001). Porm, nada disto se faz sem tcnica e sem conceitos de administrao. Naturalmente, a frgil cultura quanto utilizao de tecnologias baseadas na documentao e registros (elaborao de atas, regimentos, protocolos, procedimentos), bem como aspectos ligados comunicao, assertividade, retorno das informaes (administrativas, tcnicas, de sade e mesmo sociais), alm do domnio sobre a administrao do tempo, dificultam demasiadamente a implantao destes programas. A conscincia de que qualquer programa de qualidade passa por uma reestruturao interna da unidade, e interfere inclusive nas relaes interpessoais, pressupe especial ateno quanto preparao da organizao, na reviso das atribuies de cada rea/subrea e na valorizao de competncias pessoais voltadas para o campo da sade, descritas por Deluiz (2001): humana, tcnica, organizacional, comunicativa, social, pessoal, de cuidado, de servio, scio-poltica e para negociao. Ainda, segundo Primi, Santos e Vendramini (2001), as competncias podem ser complementadas pelo domnio da linguagem, capacidade de compreenso de problemas, comportamento frente a situaes-problema, desenvoltura na construo de argumentaes e elaboraes de propostas. Dificuldades em narrar, transmitir e traduzir o que fazem so comuns aos profissionais da rea de sade. Mas se o sistema componente da estrutura interna (figura 1) for complementado com outros sistemas macro - o Sistema Nacional, Social, ou Comunitrio e o Sistema de Sade - observa-se a interao entre os mesmos, e se percebe que a formao das comunidades, do ponto de vista educacional, social, psicolgico e cult9ural, leva formao de diferentes culturas, nos nveis local, regional e nacional. O atendimento mdico-hospitalar, inadequadamente centrado no hospital, ao se colocar como um equipamento para resoluo de casos de maior complexidade, mas que tambm delibera sobre os casos de baixa complexidade cria distores culturais importantes para o sistema. Os membros de todas as profisses tendem a impor aos seus pares um conjunto de cdigos de comportamento e padres de desempenho supostamente aceitveis, e se recusam, como regra, a aceitarem avaliaes de pessoas externas. o caso dos mdicos que resistem s tentativas de empresas de

Bittar OJNV. Cultura & qualidade em hospitais. In: Quinto Neto A, Bittar OJNV. Hospitais: administrao da qualidade e acreditao de organizaes complexas. Porto Alegre: Da Casa, 2004. Cap.1.

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assistncia mdica e das operadoras de planos de sade no sentido de estabelecer normas sobre a prtica da medicina. A complexidade do desenvolvimento da atividade mdica pode ser medida pelas diversas especialidades e subespecialidades, pelo nmero de doenas e procedimentos existentes, pelas condies emocionais do paciente, familiares e acompanhantes no momento da prestao de cuidados, e pelo intenso desenvolvimento tecnolgico ocorrido nas ltimas dcadas. Estes elementos confirmam a necessidade de especificar os aspectos e tcnicas de administrao a serem utilizados na abordagem do corpo clnico. A formao de cenrios (Bittar, 1997) fortemente influenciada pela cultura institucional (interna) e do meio ambiente (externa).Figura 1: Sistema de sade.DISTRIBUIOMEIO EXTERNO Demografia Geografia Educao Psicossocial Cultura Legislao Poltica Economia Condies de Sade Instituies de sade Tecnologia Mercado Anlise das necessidades e Influncias da comunidade Promoo de Sade Preveno da Doena Diagnstico Tratamento Reabilitao

COMUNICAO

Indicadores de Sade da Comunidade Indicadores de servios de sade Resultados de Pesquisas

Planejamento Organizao Coordenao/Direo

MEIO INTERNO Recursos Humanos Recursos Materiais Cultura Anlise das condies Organizadoras e suas necessidadesAVALIAO/CONTROLE

Ensino PesquisaCUSTO

Fonte: Bittar, 1982.

O ambiente a base das necessidades da comunidade em termos de promoo da sade, preveno da doena, diagnsticos, tratamentos e reabilitao, necessidades estas que o sistema de sade supre em parte. Logicamente fatores demogrficos, geogrficos, educacionais, culturais, psicossociais, econmicos, epidemiolgicos, e tecnolgicos; e a existncia ou no de outras unidades de sade, interferem nas relaes sade-doena da comunidade. O corpo clnico no pode e no deve estar alheio a estes fatores, j que as int

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