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III Fórum HBR Brasil | Novembro_2014
Cultura de Inovação
Ellen Kiss Superintendente de Inovação – Wealth Management & Services
Não existe relação comprovada
estatisticamente entre performance
financeira e investimentos em R&D.
Fonte: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/Proven-Paths-to-Innovation-Success.pdf, (2014)
‘As 10 Mais’: Inovação x Investimento em P&D
As empresas mais inovadoras superaram performance financeira das que mais investem em
P&D em três métricas por cinco anos consecutivos.
Fonte: Fonte: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/Proven-Paths-to-Innovation-Success.pdf, (2014)
"Inovação não tem nada a ver com
quantos dólares você investe em P&D.
Quando a Apple lançou o Mac, a IBM
gastava pelo menos 100 vezes mais em
P&D. Não é sobre o dinheiro. É sobre as
pessoas que trabalham com você, de
que forma você as lidera, e quanto você
obtêm."
Fonte: Steve Jobs, Fortune (2008)
A dificuldade de criar uma cultura que suporte a inovação
Palm foi a empresa pioneira e líder na oferta de produtos de computação portátil, mas enfrentou
dificuldades em fazer a transição de modelo de negócio.
2005
De dentro para fora (visão cliente) vs
Propósito (mobilidade e produtividade) vs
Comunidade de Desenvolvedores vs
De fora para dentro (visão empresa)
Produto (dispositivo móvel)
Desenvolvimento centrilzado
Fonte: Wired Magazine http://www.wired.com/gadgetlab/2009/06/palm-pre-apps/
Business Insider http://www.businessinsider.com/history-of-the-palm-pre-2011-8?op=1
A dificuldade de criar uma cultura que suporte a inovação
Em 2009 apostou na criação de uma nova Cultura capaz de gerar resultado inovadores em
curto prazo. Contraram profissionais experientes, mas pecaram em não criar uma cultura focada
no cliente: desenvolvedores e usuários.
Fonte: Wired Magazine http://www.wired.com/gadgetlab/2009/06/palm-pre-apps/
Business Insider http://www.businessinsider.com/history-of-the-palm-pre-2011-8?op=1
O Palm Pre chegou ao mercado com apenas 30 apps
e frustrou desenvolvedores nos EUA dificultando o acesso ao SDK.
Como criar uma cultura de
inovação?
Como inovador sem sacrificar a eficiência?
Como definir os projetos do pipeline da inovação?
Gerar mais ideias ou conseguir implementar mais rápido?
Criar soluções disruptivas ou incrementais?
Como escalar as metodologias de inovação?
Como superar os lentos processos das grandes organizações?
Como permitir que erros aconteçam?
Como mensurar e avaliar as iniciativas?
Como construir competências necessárias?
O início da jornada estruturada de inovação no Itaú
O início da jornada estruturada de inovação no Itaú
O início da jornada estruturada de inovação no Itaú
O início da jornada estruturada de inovação no Itaú
Inovação é uma atividade que pode
ser gerenciada. Existem princípios
conhecidos, competências a serem
adquiridas, modelos que impulsionam
a execução e métricas que permitem
evoluir o processo.
Quais os principais aprendizados
da jornada de inovação no Itaú?
6 Pilares para criação e desenvolvimento
de uma Cultura de Inovação eficaz:
1. Estratégia
2. Foco nas pessoas
3. Execução
4. Estrutura
5. Métricas e Gestão
6. Rede de Colaboração
1. Estratégia
Os esforços de inovação precisam estar alinhados à estratégia e aos objetivos de
negócio da organização.
Fonte: Fonte: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/Proven-Paths-to-Innovation-Success.pdf, (2014)
http://www.strategyand.pwc.com/global/home/what-we-think/reports-white-papers/article-display/2011-global-innovation-1000-culture (2014) | Fast Company(2013)
74% 70%
62% 58% 57%
47%
40%
26% 30%
38% 42% 43%
53%
60%
0%
20%
40%
60%
80%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Canais tradicionais (Terminal Caixa, Caixa Eletrônico, Telefone)
Canais eletrônicos remotos (Internet e Mobile)
1. Estratégia – Banco Digital
Volume de Transações de clientes Itaú Unibanco (2008-2014):
Fonte: Fonte: Área de Tecnologia – (1) dados atualizados até agosto de 2014
O mundo está cada vez mais digital. Ofertas de soluções que atendem a crescente
demanda do usuário conectado com necessidade de mobilidade.
Share de Transações de clientes Itaú Unibanco (2008-2014):
2. Centrado nas pessoas
Foco no entendimento das necessidades e desejos das pessoas através da
observação e da interação com os usuários dos produtos e serviços.
‘Nosso objetivo é incluir a voz do consumidor desde
a pesquisa inicial até todo o ciclo de
desenvolvimento do produto, possibilitando as
pessoas técnicas verifiquem se a tecnologia
funciona em diferentes situações de mercado.’
Líder de Inovação 3M
2. Centrado nas pessoas – Comunidade Betas
Comunidades criadas para ouvir e interagir com clientes recorrentemente, a fim de
identificar percepções e expectativas, receber sugestões e gerar insights em relação a
comportamento e aos canais do Itaú.
Drops
Pergunta aberta na
comunidade para
debate online
(moderado)
Entrevista online
Conversa mais
aprofundada com tema
ou perfil de cliente
específico
Navegação
acompanhada
Acompanhamento da
experiência de uso do
cliente com nossos
canais eletrônicos
Grupo online
e off-line
Momento de
discussões em grupos
com perfil específico,
realizado online e
presencialmente
Scrapbook
Trabalhos que os
clientes podem fazer
off-line e depois enviar
os resultados
Perfis de clientes participantes (draft):
Abordagens utilizadas:
3. Execução
Estimular a colaboração e experimentação é um pilar fundamental. Equipes pequenas,
multidisciplinares e com autonomia. Gestão com foco em projetos e comunidades, ao invés da
estrutura funcional e hierarquica.
Produto mínimo viável como vídeo
explicativo dos recursos da ferramenta
mostrado para uma comunidade de Early
Adopters através do Digg.
Fonte: The Lean Start-up, Eric Ries | https://www.youtube.com/watch?v=7QmCUDHpNzE
3. Execução – Lean e Agile
As estratégias mais bem sucedidas garantem que a cultura não só suporte a inovação, mas
também acelere sua execução.
Célula Sponsor Governança Outras áreas
Células de projeto
Design Sprints
4. Estrutura
A estrutura (processos, organização, espaço) deve estar adequada aos desafios de Inovação.
Estímulo à ação e pró-atividade. Suporte à diversidade de atividades. Muitas áreas colaborativas.
Googleplex
“Colisões casuais da força de
trabalho”.
Conceito: Nenhum funcionário do
complexo de 1,1 milhões de metros
quadrados, está há mais que 2,5 min a
pé de qualquer outro.
• Pontos de encontro.
• Infinitas configurações
• Visibilidade das buscas
• Áreas de passagens utilizadas
(quadros brancos)
Connected Workplace
“You’re given a task and a
deadline, and how you complete
that task is up to you”.
Conceito: Os espaços foram criados não
pensando em cargos mas em função das
necessidades para execução de diversas
tarefas.
• Liberdade para escolha do espaço de
trabalho
• Mobiliário modulares
• Tecnologia acessível e ferramentas
coletivas que permitem mobilidade.
Workplace 2.0
“Um espaço que seja pelo menos
duas vezes mais eficiente”.
Conceito: O espaço que antes era 90%
individual, hoje é 90% colaborativo,
estimulando a alta performance,
flexibilidade e pragmatismo.
• Todos os ambientes como áreas
multifuncionais.
• i2i chairs: são cadeiras que promovem a
integração nos cafés.
• Bix workbooth: locais que permitem
reuniões de até 4 pessoas.
4. Estrutura – Novo Espaço Canais
A Inovateca e espaço dedicado à área de Canais Digitais conta com o que há de mais moderno
em workspaces, para aproximar pessoas e facilitar a interação entre as equipes.
5. Métricas e Gestão
Sistematicamente fazer a gestão do portfólio de projetos de inovação, com acompanhamento
constante pós implementação.
• Hotpot
• Google Checkout
• Aardvark
• Google Answers
• Audio Ads
• Google Base
• Blogger Web Comments
• Google Browser Sync (Firefox)
• Google Buzz
• Catalogs
• City Tours
• AdWords#Google Click-to-Call
• Google Code Search
• Dashboard Widgets for Mac
• Google Deskbar
• Desktop (Mac OS X, Windows 2000 SP3+, XP, Vista, 7, Linux)
• Google Dictionary
• Google Video Marketplace
• Google Desktop
• Google Health
• Gears
• GOOG-411
• Hello
• Google Image Labeler
• Google Labs
• Jaiku
• Joga Bonito
• Google Lively
• Knol
• Local
• Mashup Editor
• MK-14
• Google Trends
• Google Music Trends
• Notebook
• Google Pack
• Video Player
• Photos Screensaver
• Google PowerMeter
• Public Service Search
• Real Estate
• Rebang (Google China)
• Related Links
• Google Maps
• Google Mini
• Google Search Wiki –
• Send to Phone
• Google Sets
• Shared Stuff
• Google Sidewiki
• Slide.com
• Spreadsheets
• Squared
• TV Ads
• University Search
• Voice Search
• Web Accelerator
• Writely
• Google X
• Picnik
• Google Wave
• Google Talk
• Ride Finder
• Search Mash
• Google Directory
• Open Directory Project
• Dodgeball
• Google Fast Flip
• Free Search
• Google Page Creator
• Google Reader
• iGoogle
• Personalized Search
• U.S. Government Search
Produtos descontinuados nos últimos anos:
5. Métricas e Gestão – Análise de Perfomance
Ofertas contextualizadas com a navegação;
Solução pula-tela;
Solução amigável para transações
complexas;
Encadeamento de transações;
Análise de performance para acompanhamento da performance dos produtos nos canais
eletrônicos, com monitoramento constante.
Principais frentes da sala:
6. Rede de Colaboração
A criação de network descentralizados é um formato eficiente para ampliação de colaboração
e performance.
Fonte: http://www.mckinsey.com/insights/innovation/leadership_and_innovation
6. Rede de Colaboração
Criação de plataformas de colaboração com a rede externa via Hackathons, projetos com
Universidades e patrocínicio de eventos de aceleração.
Qual o resultado destas iniciativas?
De que forma as atividades de
inovação refletem na intereção com
o cliente?
Fonte: Dados internos.
Crescimento de 120%
A operação de Atendimento em Redes Sociais acontece 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Volume de atendimento em mídias sociais (Itaú Unibanco):
Atendimento por meio das Redes Sociais.
SMS Bi-Direcional
Número único: 4828
Conta corrente
Saldo
Extrato
Recarga de celular
Cartão de crédito
Saldo
Limite
Últimos lançamentos
Boleto
Programa de pontos
Confirmação de Pagamento
Data de vencimento
Realização de consultas online da conta corrente e do cartão através do envio de uma
mensagem de texto (SMS) contendo a palavra com a informação desejada.
Pagamentos na Internet com leitura do código de barras no mobile
Efetivação do Pagamento
Conexão entre internet e celular no momento do pagamento.
Novo App Itaú
Redefinição da experiência Itaú nos apps Apple e Google.
Novas Funcionalidades para Mobilidade
App permite login a múltiplos clientes e contas
Conveniência Segurança Simples
Login múltiplo no App tablet iToken App
Geração de códigos iToken no aplicativo do Itaú.
Ipad
O recém lançado app Itaú Personnalité para iPad recebeu avaliação máxima.
5 estrelas na App Store
Em 5 dias, chegamos a:
5 continentes
70 países
905 cidades
Personnalité Digital
Novo modelo de atendimento para clientes Itaú Personnalité com perfil mais digital no uso dos
produtos e serviços financeiros.
Permite a transferência de dinheiro para um favorecido utilizando apenas o seu número de
telefone celular, com a mesma facilidade do envio de mensagem. 430mil downloads na Apple.
Itaú tokPag
5 estrelas na App Store
“Mais prático que
chamar um táxi!”
“Sobre adicionar
contatos, tenho a
impressão que
influenciei.. enviei
opinião e para
minha surpresa, 5
dias depois já
estava disponível!”
“Adorei que vocês
disponibilizaram os
favorecidos, agora a
minha agenda está bem
'gordinha' e tenho usado
bem mais"
"O app está muito
bom! Gostei que
vocês trouxeram
os favorecidos
cadastrados.”
“Muito bom esse APP
do Itaú não preciso ir
ao banco pra nada”
Recomendações
Finais
Seja a sombra dos seus usuários.
Mantenha os olhos abertos...
para tudo.
Comece pequeno.
Considere patentes
não requeridas.
Itaú U
nib
anco
III Fórum HBR Brasil | Novembro_2014
Obrigada.
Ellen Kiss Superintendente de Inovação – Wealth Management & Services
