Tenha Cuidado Com os Consultores Sem Roupas!- ou Gerando Grandes Experiências para os Clientes

© 2007 John Corr

Este deve ser um de meus pesadelos particulares

com empresas. Você pode imaginar: voei para Nova Iorque apenas para conhecer um cliente novo e a linha aérea perdeu todas as minhas roupas!

Assim o que alguém pode aprender de tais eventos sobre criar grandes experiências de atendimento ao consumidor?

"Os melhores planos de ratos e homens saem freqüentemente tortos"

Vou montar o cenário para você. Eu tinha ido à Califórnia e apenas organizado uma reunião para conhecer o COO de um cliente potencial, em Nova Iorque, no meu caminho de volta para casa, na Inglaterra. Eu os tinha visitado algumas semanas antes e eu tinha sentido como se eu tivesse estado no cenário de "O Diabo Veste Prada" (ou deveria ser a "Betty, a Feia"?). Assim, eu não queria ficar muito pra trás do jeito "Nova Iorque Chique" dos meus anfitriões. Eu tinha saído e comprado camisas & gravatas melhores que as encontradas em Londres (OK a qualquer um de Milão é permitido uma nota de ceticismo neste momento). Tudo combinando com abotoaduras & meu terno italiano novo, não esqueci dos detalhes ;-)

Meu avião estava atrasado várias horas devido a "demoras inesperadas" em Nova Iorque - eu estava um pouco nervoso, pois eu tinha combinado de sair para o jantar naquela noite. Portando o meu cartão de Passageiro Frequente Platinum, minha mala tinha qualificação especial com uma etiqueta de "Prioridade". Assim, eu contava pegar minha mala depressa e correr para a fila de táxi. Infelizmente constatei que a bagagem tinha desaparecido. Na esteira não havia nenhum sinal da minha mala. Fui direto para o guichê de bagagens da companhia aérea.

Fui junto com outro passageiro que tinha tido semelhante perda. O pessoal de linha aérea me assegurou que minha mala tinha pousado e recomendou que eu voltasse para conferir a esteira novamente. Esta experiência foi repetida outras 3 vezes.

De minhas interações com o pessoal da linha aérea, eu percebi que perder a bagagem de uma pessoa não era uma experiência completamente incomum. Meu coração ficou apertado quando olhei para a parede de trás do corredor, que estava cheio até o teto com malas danificadas dentro de caixas plásticas, a espera de seus donos. Depois de uma hora e meia e da quarta ida e volta à esteira, o pessoal de linha aérea admitiu finalmente que talvez minha mala estivesse perdida e me solicitaram o preenchimento de um formulário de reclamação. Deram para mim um número 0800 para contatar e o número de referência para rastrear o volume. E isso era tudo. Eu tive uma sensação de decepção e de coisa inacabada, mas tive que sair e deixar outros passageiros registrarem a perda de suas bagagens também.

Não há nada como um café da manhã grátis"

Fui para o meu hotel (menos qualquer bagagem) e me registrei. O recepcionista anotou meu comentário de que minha bagagem tinha sido extraviada e que havia esperança de que poderia chegar nas próximas 24 horas. A recepcionista verificou que eu era um associado Ouro do programa de fidelidade do hotel, assim ela me deu amavelmente vales para cafés da manhã grátis para a minha permanência em Manhattan. Infelizmente, a esta hora já estava muito tarde para o jantar que tinha planejado. Sem opções, fui embora para sonhar a noite toda com visões de roupas perdidas, desodorantes e aparelhos de barbear! Eu não tinha dúvidas de que pudesse substituir meus artigos perdidos pela manhã, afinal de contas a América é a terra da abundância do varejo. E, como eu não estava longe da 5ª Avenida, onde há muitas lojas de roupas, não ia ser muito difícil adquirir as substituições pela manhã.

Pela manhã, fortalecido pelo meu café da manhã grátis, ainda permaneci um pouco áspero, com barba por fazer e com roupas amassadas, eu fui às lojas e depressa comprei tudo o que eu precisava. Eu imagino que eles tenham ficado contentes em processar meu cartão de crédito sem precisar de verificação, devido ao meu aspecto ruim. Então neste momento, tive a oportunidade de refletir sobre a série de eventos, como exemplos interessantes de administração "da experiência do cliente". Minha linha aérea tem problemas em escrever um agradecimento a mão cada vez que eu vôo com eles e, ainda mais, quando perde todos meus pertences, tudo que eles me dão é um pedaço de papel - e isso é tudo.

"Que bom, é grátis - mas é útil? "

O hotel me deu um café da manhã grátis agradável, mas eu teria preferido um barbeiro & um pouco de desodorizante! Se eu penso no orçamento de várias cadeias de hotel no REINO UNIDO, onde eles oferecem grátis barbeador, espuma, pentes, desodorantes etc. se você os esqueceu, há muito o que meu hotel americano & a linha aérea aprender com elas.

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31/10/2015http://www.callmunity.com/artigos/2013/01/13010421.html

Uma boa maneira de administrar essas experiências infelizes foi iniciada Jan Carlzon (CEO anterior da SAS Linhas Aéreas Escandinavas) que cunhou a expressão "momentos da verdade". Um "momento de verdade" acontece sempre que um empregado interage com um cliente; Carlzon disse que estes momentos deixaram uma impressão - boa, ruim ou excepcional.

1) 2) Todo mundo quer ser tratado como um indivíduo 3) Dar a alguém a liberdade de assumir responsabilidade libera recursos que permaneceriam escondidos 4) Um indivíduo sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas as informações, só resta agir.

A técnica é bastante simples de ser implantada. Eu acho que um começo é juntar sua equipe operacional de serviços e pedir-lhes que visualizem a experiência dos serviços da perspectiva do cliente. Sempre que você encontrar-se com um "momento de verdade", você pode trabalhar com o seu time a melhor forma de controlar aquela situação delicada. Eu gosto de usar as ferramentas de alta tecnologia de 2 jogos de Post-it em cores diferentes para o tal trabalho - disponível em todas as boas papelarias; -) Use uma cor para traçar a experiência de serviço da perspectiva do cliente e, então, use a outra cor para definir os principais eventos alternativos que podem acontecer em cada "momento de verdade" e as melhores opções para o seu próprio pessoal de como lidar com elas. [Para uma abordagem mais profunda e sofisticada, use a técnica "moment mapping" descrita em "Building Great Customer Experiences" (Construindo Uma Grande EXxperiência do Cliente" por Colin Shaw & John Ivens]. Eu acho que uma aproximação até mais simples é a de Nordstrom; aos seus empregados é dada a liberdade de decidir e ter a única regra "faça tudo que que você pensa que é certo para o cliente."

"Não deixe o desapontamento com um serviço fazer você perder seus mais valiosos clientes"

E o fim para este conto. Bem, minha mala foi localizada durante a manhã e foi entregue no meu hotel. Eu pude localizar minha camisa, gravata & abotoaduras especiais. [Uma questão de moda aqui - me convenci de que as camisas masculinas inglesas tem mais estilo que as camisas americanas]. O meu dia ficou completo, quando meu cliente elogiou em minhas abotoaduras (OK - é um pequeno prazer, mas ainda assim uma delícia).

Entretanto, no lado dos negócios ficou uma das lições fundamentais: que uma experiência pobre de serviço é um dos motivos fundamentais para clientes que trocam de fornecedores. O desapontamento com a experiência faz os clientes compararem preços com os de outros provedores e eles podem achar uma opção de valor melhor, gerando a perda de um valioso cliente. É melhor ter certeza de que seus "momentos de verdade" são bem administrados." Assim foi para mim. Estou pensando em experimentar a Silverjet Airways, a nova companhia aérea de baixo custo de classe empresarial - eles oferecem um serviço fantástico (camas planas, check-in de 30 minutos e até mesmo neutralidade de Carbono) com preços muito mais baixos.

Atualizarei vocês sobre minha experiência depois da próxima viagem para Nova Iorque, com muitas esperanças : -)

John Corr , durante mais de 25 anos, tem estado com os executivos sêniors de empresas de serviços, que estão inconformados com o seu nível atual de receitas, margens de lucros e atendimento ao consumidor. Inclusive companhias como: AOL, AXA, Barclays, Capital One, EDS e Nationalwide. John tem os ajudado a focar nos seus clientes, em rentabilidade e no crescimento a longo prazo. Aprenda mais em http://www.closequarter.co.uk

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© Copyright 2013 Adolfo Breder (adbreder@callmunity.com ) da versão do texto original em inglês: - Building Great Customer Experiences - Or beware consultants with no clothes!

Imagem: cortesia de www.freedigitalphotos.net

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