Cópia Não-Controlada - ?· diretamente aos departamentos da Cocamar . Deve-se apenas ter o cuidado…

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<ul><li><p>Cpia No-Controlada 01. OBJETIVO Assegurar o canal aberto para sugestes, reclamaes e denncias e a metodologia para atendimento aos Cooperados, Clientes, Consumidores e Colaboradores. </p><p> 02. CAMPO DE APLICAO </p><p> 03. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A responsabilidade e autoridade esto descritas no item 05 Descrio do Processo. 04. FLUXOGRAMA </p><p>Tipo de DocumentoPROCEDIMENTO</p><p>Ttulo do DocumentoProcedimento para Atendimento ao Cliente, Cooperado, Colaborador e Consumidor</p><p>Nmero e Verso do Documento Fase Elaborado porPRO/COC-0002 - V.10 Vigente Patricia Quadros</p><p>rea RelacionadaCorporativo</p><p>Nvel Organizacional Treinamento Sensibilizao Superintendentes Dispensado Dispensado Coordenadores, Gerentes e Supervisores Dispensado Obrigatrio Encarregados de Setor Dispensado Obrigatrio Analistas Dispensado Recomendado Administrativos Dispensado Recomendado Operacionais Dispensado Recomendado Atendentes do COC Obrigatrio Dispensado Responsveis pela Anlise de Procedncia Obrigatrio Dispensado </p><p>Pgina 1 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li><li><p>Pgina 2 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li><li><p> 05. DESCRIO DO PROCESSO 5.1 - RECEBER CONTATO Qualquer cliente ou cooperado pode manifestar uma reclamao ou sugesto, por escrito ou telefone, diretamente aos departamentos da Cocamar. Deve-se apenas ter o cuidado de registrar o nmero da Nota Fiscal, data, nmero do pedido, o nmero da CN e o cdigo do cliente ou a razo social ao qual se refere a reclamao. O departamento pode tambm orientar o Cliente ou Cooperado a efetuar o registro diretamente ao COC por meio do 0800-6441719. </p><p> 5.2 - ENCAMINHAR PARA REGISTRO NO SISTEMA O departamento deve enviar a manifestao (reclamao, sugesto ou solicitao) ao COC (Centro de Orientao Cocamar), para que seja devidamente registrado no Portal Cocamar - Centro de Orientao Cocamar - Atendimento ao Transacionador, para fins estatsticos e garantir a gesto do atendimento. </p><p> 5.3 - RECEBER CONTATO (0800-6441719) Clientes, Cooperados, Fornecedores e Colaboradores podem utilizar o 0800-6441719 para Reclamaes e Sugestes de Qualidade e Segurana Alimentar dos Produtos, Segurana Ocupacional, Responsabilidade Ambiental e Social, inclusive para denncias. 5.4 - REGISTRAR CONTATO NO SISTEMA Sempre que esse contato for por 0800-6441719, o atendimento realizado pela Central de Atendimento Cocamar, que deve registrar diretamente no Portal Cocamar - Centro de Orientao Cocamar -Atendimento ao Transacionador. Nos casos de denncias identificadas recebidas pelo 0800-6441719, devero ser transferidas para a Auditoria Interna a qual ficar responsvel por solicitar sua oficializao no sistema aps a tratativa. Os atendentes realizaro o registro sem transferir para Auditoria, apenas quando os colaboradores desta estiverem ausentes. Caso ele deseje o anonimato, deve ser orientado a fazer a denncia por escrito e direcionado Auditoria Interna, que deve analisar a procedncia e providenciar os devidos registros e aes necessrias. Nos casos de sugestes recebidas pelo 0800-6441719, as que forem pertinentes a produtos de varejo devem ser encaminhadas a rea de Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos (P&amp;D), que ficar responsvel de direcionar o registro para a rea envolvida, acompanhar e posicionar o COC no Sistema Portal. Se necessrio, o COC responder ao consumidor antes de realizar a baixa de atendimento. 5.5 - AVALIAR CRITRIOS DE PROCEDNCIA E TROCA </p><p>As reclamaes recebidas sero analisadas pela Garantia da Qualidade e sero julgadas procedentes ou no de acordo com os seguintes critrios: - Produtos com reclamao de sabor, aroma, cor ou con sistncia (reclamao sensorial ): Separar as contra-amostras do lote reclamado e analis-las. Constatado na contra-amostra a mesma alterao sensorial reclamao, esta deve ser considerar reclamao procedente. - Produtos com reclamao de estufamento ou vazamento (nas bebidas): Esta reclamao considerada como no procedente, pois a causa est no manuseio fora das instalaes da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Ser feita a troca do produto se o cliente solicitar. A resposta ser problemas de transporte. - Reclamao de Alimento com Soja Coagulado (BBS coal hado): Esta reclamao considerada procedente, pois a causa provvel a causa presena de esporos na matria-prima ou manuseio inadequado fora das instalaes da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Ser feita a troca do </p><p>Pgina 3 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li><li><p>produto se o cliente solicitar. A resposta ser problemas de transporte. - Produtos com reclamao sobre presena ou vestgio de insetos ou de material estranho (impurezas): Aguardar o recebimento do produto reclamado e posteriormente analisar a procedncia. Quando a embalagem estiver lacrada com a impureza (no caso de embalagens transparentes - leos), a reclamao ser considerada procedente. No caso de impurezas constatadas aps a abertura (bebidas, maionese, catchup, mostarda, caf, farinha), a reclamao deve ser julgada improcedente, pois impossvel determinar se a contaminao ocorreu antes ou aps a abertura da embalagem. Solicitar recolhimento de acordo com a a orientao da Garantia da Qualidade, com avaliao caso a caso. - Produtos com reclamao de tampa, selo, rtulo ou c odificaes de validade ou data de fabricao:Checar as contra-amostras prximas ao horrio reclamado e verificar ocorrncia do problema. Aguardar o recebimento do produto reclamado para confirmao e posteriormente analisar a procedncia. Caso o produto no esteja comprometido, e o recolhimento no seja necessrio, o consumidor pode ser orientado a consumir normalmente o produto. Troca ser realizada somente se o produto for recolhido, de acordo com instrues da Garantia da Qualidade, analisando-se caso a caso. - Outras Reclamaes: Checar contra-amostra, boletins de produo e aguardar produto reclamado para posicionar sobre procedncia. 5.6 - ORIENTAR A TROCA DO PRODUTO A Central de Atendimento deve orientar ao consumidor de produtos de varejo quanto troca do produto reclamado, que pode ser realizada diretamente no ponto de venda ou por empresa terceirizada. O monitoramento dessa troca realizado pelo COC. Quando for necessrio recolher o produto para anlise, a Garantia da Qualidade informar o COC este poder solicitar aos representantes comerciais da Cocamar ou empresa terceirizada. No caso da Indstria de Fios e Indstria de Sucos Concentrados, assuntos referentes troca de produto so de responsabilidade dos departamentos comerciais em conjunto com o Controle de Qualidade. Observaes: - Todas as reclamaes consideradas procedentes aps anlise laboratorial, ser realizada a troca do produto. - No caso de reclamaes consideradas procedentes, porm constatado que o problema ocorreu fora das instalaes da Cocamar, por manuseio ou armazenagem inadequada, o consumidor dever ser orientado a realizar a troca no local da compra, exceto quando solicitarem a troca pela Cocamar por motivos como: falta de cupom fiscal, supermercado longe, entre outros. 5.7 - ENCAMINHAR PARA ENVOLVIDOS Uma vez registrado no sistema, o envio dos dados do atendimento aos departamentos envolvidos automtico (por e-mail), conforme o cadastro mantido e atualizado pelo COC no Telnet, Sistema COC, mdulo 01 , aplicao 12 . 5.8 - RESPONDER AO CLIENTE EM AT 72H Os departamentos devem responder sobre o resultado das aes tomadas ao atendente do COC em at 60 horas aps o conhecimento da manifestao de reclamao, para que este providencie os devidos esclarecimentos ao reclamante em at 72 horas. O responsvel designado pelo departamento para essa resposta deve registrar no Portal Cocamar - Centro de Orientao Cocamar - Acompanhamento das Etapas, inserindo no histrico conforme cdigo da rea. Aps a devida resposta ao reclamante, o COC far o registro no Portal Cocamar - Centro de Orientao Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histrico 2 (resposta ao cliente). No caso de assuntos tcnicos o COC, transmite os devidos esclarecimentos, mas pode solicitar aos departamentos o suporte direto aos Consumidores. </p><p>Pgina 4 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li><li><p>5.9 - ANALISAR PROCEDNCIA Os departamentos por meio de seu gestor ou algum designado por ele, deve verificar a procedncia da reclamao, sendo: Cooperados: Departamento de Unidades Operacionais Produtos de Varejo (Consumidores): rea de Garantia da Qualidade. Produtos de Varejo (Clientes): Departamento Comercial Produtos de Varejo (Logstica): Departamento Logstica Integrada Indstria de Fios: Departamento Comercial e Produo Indstria de Sucos Concentrados: rea de Garantia da Qualidade. Administrao Central: Departamento Administrativo. 5.10 - ABRIR OCORRNCIA NO DOCACTION Caso a reclamao seja procedente o gestor ou algum designado por ele deve abrir uma ocorrncia conforme o Procedimento para Tratamento de Ocorrncias - PRO/GIQ-0003 e registrar no Portal Cocamar -Centro de Orientao Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histrico 11 (caso haja NCR), o nmero dessa ocorrncia para que o COC faa o acompanhamento. Nos casos de denncias, a responsabilidade pela anlise da procedncia da Auditoria Interna, assim como, a abertura de ocorrncia para as procedentes. 5.11 - MONITORAR TROCA DE PRODUTO No caso de produtos de varejo, o COC deve monitorar a gesto da troca dos produtos e providenciar as aes necessrias para garantir o atendimento ao Consumidor e Cliente. 5.12 - MONITORAR RESPOSTA DE AT 72H O COC deve monitorar a gesto de atendimento e providenciar as aes necessrias para assegurar a satisfao dos cooperados, consumidores, clientes e colaboradores. 5.13 - PROVIDENCIAR OUTRAS SOLICITAES O COC deve providenciar outras aes ou solicitaes necessrias no previstas nesse procedimento. 5.14 ENCERRAR OCORRNCIA NO SISTEMA O COC deve encerrar a ocorrncia no Portal Cocamar - Centro de Orientao Cocamar - Baixa do Atendimento, aps todas as aes necessrias implementadas, podendo delegar para os departamentos envolvidos, todavia, deve assegurar o monitoramento. </p><p> 06. DOCUMENTOS DE REFERNCIA </p><p> Norma NBR/IE-17025 NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 14001: SA 8000 </p><p> 07. TERMOS E DEFINIES </p><p> A: Autoridade. R: Responsabilidade CAC: Centro de Atendimento Cocamar COC: Atendente do Centro de Orientao da Cocamar. Cliente: destinatrio dos produtos da organizao. Pode ser uma pessoa fsica ou jurdica. quem </p><p>Pgina 5 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li><li><p>adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto, usurio ou consumidor. (Critrios de Excelncia PNQ). Organizao ou pessoa que recebe um produto. (NBR ISO 9000:2000 - 3.3.5) </p><p> CN: Confirmao de Negcio DocAction: Sistema Informatizado para Tratamento de Ocorrncias e Aes Corretivas, Preventivas e </p><p>Melhorias SIGQ - Sistema Integrado de Gesto da Qualidade: Compreende todas as reas da Cocamar que </p><p>possuem algum programa de qualidade, certificado ou no: </p><p> Gesto da Qualidade - NBR ISO 9001:2000: Comercializao e produo de Produtos de Varejo, Comercializao e Produo de Fios de Algodo e Mistos e Indstria de Sucos Concentrados. </p><p> Segurana Alimentar (Codex Alimentarius ISO 22000:2005): Farelo de Soja, leo Degomado, Sucos Concentrados e Produtos de Varejo. </p><p> Sistema da Qualidade do Laboratrio - NBR ISO IEC 17025: Laboratrio de Anlise de Sementes PQC - Processo para Qualidade Cocamar Gesto Ambiental - NBR ISO 14001:2004 Gesto de Segurana Ocupacional OHSAS 18001:1999 Gesto Social SA 8000:2001 MPT - Manuteno Produtiva Total </p><p>Data Criao Em Vigncia desde04/06/2007 05/05/2009</p><p>Aprovado Em04/05/2009 05/05/2010</p><p>Revisores AprovadorSueli Baptistoni Zirondi Clodimar Viotto</p><p> Anexos</p><p> Documentos Referenciados</p><p> Registros </p><p>PRO/GIQ-0003 - Procedimento para Tratamento de Ocorrncias </p><p>Carta de Agradecimento ao Consumidor </p><p>Registro de Reclamao, Sugesto e Solicitao de Cliente </p><p>Relatorio de Retorno 72 horas </p><p>Arquivos Anexados</p><p>PRO-COC-0002 V8.bmp</p><p>Pgina 6 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cpia No Controlada</p><p>4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...</p></li></ul>

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