cópia não-controlada - sunweb.cocamar.com.br · diretamente aos departamentos da cocamar ....

Cópia Não-Controlada 01. OBJETIVO Assegurar o canal aberto para sugestões, reclamações e denúncias e a metodologia para atendimento aos Cooperados, Clientes, Consumidores e Colaboradores.

02. CAMPO DE APLICAÇÃO

03. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A responsabilidade e autoridade estão descritas no item 05 Descrição do Processo. 04. FLUXOGRAMA

Tipo de DocumentoPROCEDIMENTO

Título do DocumentoProcedimento para Atendimento ao Cliente, Cooperado, Colaborador e Consumidor

Número e Versão do Documento Fase Elaborado porPRO/COC-0002 - V.10 Vigente Patricia Quadros

Área RelacionadaCorporativo

Nível Organizacional Treinamento Sensibilização Superintendentes Dispensado Dispensado Coordenadores, Gerentes e Supervisores Dispensado Obrigatório Encarregados de Setor Dispensado Obrigatório Analistas Dispensado Recomendado Administrativos Dispensado Recomendado Operacionais Dispensado Recomendado Atendentes do COC Obrigatório Dispensado Responsáveis pela Análise de Procedência Obrigatório Dispensado

Página 1 de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cópia Não Controlada

4/2/2010http://server.cocamar.com.br:8080/sgqw/docnix50.nsf/X/A1A63B74E12F17EC03256C2B0...

de 6PRO/COC-0002 - V.10 - Cópia Não Controlada


05. DESCRIÇÃO DO PROCESSO 5.1 - RECEBER CONTATO Qualquer cliente ou cooperado pode manifestar uma reclamação ou sugestão, por escrito ou telefone, diretamente aos departamentos da Cocamar. Deve-se apenas ter o cuidado de registrar o número da Nota Fiscal, data, número do pedido, o número da CN e o código do cliente ou a razão social ao qual se refere a reclamação. O departamento pode também orientar o Cliente ou Cooperado a efetuar o registro diretamente ao COC por meio do 0800-6441719.

5.2 - ENCAMINHAR PARA REGISTRO NO SISTEMA O departamento deve enviar a manifestação (reclamação, sugestão ou solicitação) ao COC (Centro de Orientação Cocamar), para que seja devidamente registrado no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Atendimento ao Transacionador, para fins estatísticos e garantir a gestão do atendimento.

5.3 - RECEBER CONTATO (0800-6441719) Clientes, Cooperados, Fornecedores e Colaboradores podem utilizar o 0800-6441719 para Reclamações e Sugestões de Qualidade e Segurança Alimentar dos Produtos, Segurança Ocupacional, Responsabilidade Ambiental e Social, inclusive para denúncias. 5.4 - REGISTRAR CONTATO NO SISTEMA Sempre que esse contato for por 0800-6441719, o atendimento é realizado pela Central de Atendimento Cocamar, que deve registrar diretamente no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar -Atendimento ao Transacionador. Nos casos de denúncias identificadas recebidas pelo 0800-6441719, deverão ser transferidas para a Auditoria Interna a qual ficará responsável por solicitar sua oficialização no sistema após a tratativa. Os atendentes realizarão o registro sem transferir para Auditoria, apenas quando os colaboradores desta estiverem ausentes. Caso ele deseje o anonimato, deve ser orientado a fazer a denúncia por escrito e direcionado à Auditoria Interna, que deve analisar a procedência e providenciar os devidos registros e ações necessárias. Nos casos de sugestões recebidas pelo 0800-6441719, as que forem pertinentes a produtos de varejo devem ser encaminhadas a área de Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos (P&D), que ficará responsável de direcionar o registro para a área envolvida, acompanhar e posicionar o COC no Sistema Portal. Se necessário, o COC responderá ao consumidor antes de realizar a baixa de atendimento. 5.5 - AVALIAR CRITÉRIOS DE PROCEDÊNCIA E TROCA

As reclamações recebidas serão analisadas pela Garantia da Qualidade e serão julgadas procedentes ou não de acordo com os seguintes critérios: - Produtos com reclamação de sabor, aroma, cor ou con sistência (reclamação sensorial ): Separar as contra-amostras do lote reclamado e analisá-las. Constatado na contra-amostra a mesma alteração sensorial reclamação, esta deve ser considerar reclamação procedente. - Produtos com reclamação de estufamento ou vazamento (nas bebidas): Esta reclamação é considerada como não procedente, pois a causa está no manuseio fora das instalações da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Será feita a troca do produto se o cliente solicitar. A resposta será problemas de transporte. - Reclamação de Alimento com Soja Coagulado (BBS coal hado): Esta reclamação é considerada procedente, pois a causa provável a causa é presença de esporos na matéria-prima ou manuseio inadequado fora das instalações da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Será feita a troca do



produto se o cliente solicitar. A resposta será problemas de transporte. - Produtos com reclamação sobre presença ou vestígio de insetos ou de material estranho (impurezas): Aguardar o recebimento do produto reclamado e posteriormente analisar a procedência. Quando a embalagem estiver lacrada com a impureza (no caso de embalagens transparentes - óleos), a reclamação será considerada procedente. No caso de impurezas constatadas após a abertura (bebidas, maionese, catchup, mostarda, café, farinha), a reclamação deve ser julgada improcedente, pois é impossível determinar se a contaminação ocorreu antes ou após a abertura da embalagem. Solicitar recolhimento de acordo com a a orientação da Garantia da Qualidade, com avaliação caso a caso. - Produtos com reclamação de tampa, selo, rótulo ou c odificações de validade ou data de fabricação:Checar as contra-amostras próximas ao horário reclamado e verificar ocorrência do problema. Aguardar o recebimento do produto reclamado para confirmação e posteriormente analisar a procedência. Caso o produto não esteja comprometido, e o recolhimento não seja necessário, o consumidor pode ser orientado a consumir normalmente o produto. Troca será realizada somente se o produto for recolhido, de acordo com instruções da Garantia da Qualidade, analisando-se caso a caso. - Outras Reclamações: Checar contra-amostra, boletins de produção e aguardar produto reclamado para posicionar sobre procedência. 5.6 - ORIENTAR A TROCA DO PRODUTO A Central de Atendimento deve orientar ao consumidor de produtos de varejo quanto à troca do produto reclamado, que pode ser realizada diretamente no ponto de venda ou por empresa terceirizada. O monitoramento dessa troca é realizado pelo COC. Quando for necessário recolher o produto para análise, a Garantia da Qualidade informará o COC este poderá solicitar aos representantes comerciais da Cocamar ou à empresa terceirizada. No caso da Indústria de Fios e Indústria de Sucos Concentrados, assuntos referentes à troca de produto são de responsabilidade dos departamentos comerciais em conjunto com o Controle de Qualidade. Observações: - Todas as reclamações consideradas procedentes após análise laboratorial, será realizada a troca do produto. - No caso de reclamações consideradas procedentes, porém constatado que o problema ocorreu fora das instalações da Cocamar, por manuseio ou armazenagem inadequada, o consumidor deverá ser orientado a realizar a troca no local da compra, exceto quando solicitarem a troca pela Cocamar por motivos como: falta de cupom fiscal, supermercado longe, entre outros. 5.7 - ENCAMINHAR PARA ENVOLVIDOS Uma vez registrado no sistema, o envio dos dados do atendimento aos departamentos envolvidos é automático (por e-mail), conforme o cadastro mantido e atualizado pelo COC no Telnet, Sistema COC, módulo 01 , aplicação 12 . 5.8 - RESPONDER AO CLIENTE EM ATÉ 72H Os departamentos devem responder sobre o resultado das ações tomadas ao atendente do COC em até 60 horas após o conhecimento da manifestação de reclamação, para que este providencie os devidos esclarecimentos ao reclamante em até 72 horas. O responsável designado pelo departamento para essa resposta deve registrar no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas, inserindo no histórico conforme código da área. Após a devida resposta ao reclamante, o COC fará o registro no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histórico 2 (resposta ao cliente). No caso de assuntos técnicos o COC, transmite os devidos esclarecimentos, mas pode solicitar aos departamentos o suporte direto aos Consumidores.



5.9 - ANALISAR PROCEDÊNCIA Os departamentos por meio de seu gestor ou alguém designado por ele, deve verificar a procedência da reclamação, sendo: Cooperados: Departamento de Unidades Operacionais Produtos de Varejo (Consumidores): Área de Garantia da Qualidade. Produtos de Varejo (Clientes): Departamento Comercial Produtos de Varejo (Logística): Departamento Logística Integrada Indústria de Fios: Departamento Comercial e Produção Indústria de Sucos Concentrados: Área de Garantia da Qualidade. Administração Central: Departamento Administrativo. 5.10 - ABRIR OCORRÊNCIA NO DOCACTION Caso a reclamação seja procedente o gestor ou alguém designado por ele deve abrir uma ocorrência conforme o Procedimento para Tratamento de Ocorrências - PRO/GIQ-0003 e registrar no Portal Cocamar -Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histórico 11 (caso haja NCR), o número dessa ocorrência para que o COC faça o acompanhamento. Nos casos de denúncias, a responsabilidade pela análise da procedência é da Auditoria Interna, assim como, a abertura de ocorrência para as procedentes. 5.11 - MONITORAR TROCA DE PRODUTO No caso de produtos de varejo, o COC deve monitorar a gestão da troca dos produtos e providenciar as ações necessárias para garantir o atendimento ao Consumidor e Cliente. 5.12 - MONITORAR RESPOSTA DE ATÉ 72H O COC deve monitorar a gestão de atendimento e providenciar as ações necessárias para assegurar a satisfação dos cooperados, consumidores, clientes e colaboradores. 5.13 - PROVIDENCIAR OUTRAS SOLICITAÇÕES O COC deve providenciar outras ações ou solicitações necessárias não previstas nesse procedimento. 5.14 – ENCERRAR OCORRÊNCIA NO SISTEMA O COC deve encerrar a ocorrência no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Baixa do Atendimento, após todas as ações necessárias implementadas, podendo delegar para os departamentos envolvidos, todavia, deve assegurar o monitoramento.

06. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

• Norma NBR/IE-17025 • NBR ISO 9001:2000 • NBR ISO 14001: • SA 8000

07. TERMOS E DEFINIÇÕES

• A: Autoridade. • R: Responsabilidade • CAC: Centro de Atendimento Cocamar • COC: Atendente do Centro de Orientação da Cocamar. • Cliente: destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem



adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto, usuário ou consumidor. (Critérios de Excelência – PNQ). Organização ou pessoa que recebe um produto. (NBR ISO 9000:2000 - 3.3.5)

• CN: Confirmação de Negócio • DocAction: Sistema Informatizado para Tratamento de Ocorrências e Ações Corretivas, Preventivas e

Melhorias • SIGQ - Sistema Integrado de Gestão da Qualidade: Compreende todas as áreas da Cocamar que

possuem algum programa de qualidade, certificado ou não:

� Gestão da Qualidade - NBR ISO 9001:2000: Comercialização e produção de Produtos de Varejo, Comercialização e Produção de Fios de Algodão e Mistos e Indústria de Sucos Concentrados.

� Segurança Alimentar – (Codex Alimentarius – ISO 22000:2005): Farelo de Soja, Óleo Degomado, Sucos Concentrados e Produtos de Varejo.

� Sistema da Qualidade do Laboratório - NBR ISO IEC 17025: Laboratório de Análise de Sementes � PQC - Processo para Qualidade Cocamar � Gestão Ambiental - NBR ISO 14001:2004 � Gestão de Segurança Ocupacional – OHSAS 18001:1999 � Gestão Social –SA 8000:2001 � MPT - Manutenção Produtiva Total

Data Criação Em Vigência desde04/06/2007 05/05/2009

Aprovado Em04/05/2009 05/05/2010

Revisores AprovadorSueli Baptistoni Zirondi Clodimar Viotto

Anexos

Documentos Referenciados

Registros

PRO/GIQ-0003 - Procedimento para Tratamento de Ocorrências

Carta de Agradecimento ao Consumidor

Registro de Reclamação, Sugestão e Solicitação de Cliente

Relatorio de Retorno 72 horas

Arquivos Anexados

PRO-COC-0002 V8.bmp



cópia não-controlada - sunweb.cocamar.com.br · diretamente aos departamentos da cocamar ....

Documents