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L’Oréal - CRM

Alan Rodrigues

Director, Retention Channels

AGENDA

E-COMMERCE

CRM

AQUISIÇÃO DE

TRÁFEGO

UX / CONVERSÃO

CASES CO-

BRANDING

• A JORNADA DO CONSUMIDOR

• CONHECENDO SEUS CLIENTES

• ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO

CRMA Jornada do Consumidor

Google Customer Journey: http://goo.gl/GtwFVj

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CRMConhecendo seus Clientes

DEMOGRAFIA

INDIVÍDUOS

PERFIS

DE COMPORTAMENTO


PERFIS

DE COMPORTAMENTOINDIVÍDUOS


Procura conhecer todas as marcas de

beleza e cuidados com o corpo.

Frequenta a academia, não bebe nem

fuma e só se alimenta com

recomendação de sua nutricionista.

Ela acompanha os principais blogs e

vlogs de moda e beleza, gastando

boa parte de seu salário com estes

produtos. Se inspira muito em

artistas e blogueiras para

experimentar novos produtos.

Toda vez que Maya quer um novo

produto, ela costuma visitar as

mesmas lojas e e-commerces

que já costuma comprar.

Para Maya, praticidade e ter o

produto em mãos o mais breve

possível são seus maiores

fatores de decisão.

DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness

Nome: Maya

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo

Costumes: Acessa a internet via

smartphone e consome produtos

relacionados a Skin Care e Hair Care.

.


Nome: Cinthia

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo




..

.

Costuma utilizar sempre os mesmos

produtos de beleza e cuidados com o

corpo e, por isso, conhece somente

algumas marcas. Cinthia, cuida mais

dos cabelos e prefere manter a pele ao

natural.

Ela normalmente se inspira com as

personagens de novelas e atrizes de

TV. Suas amigas, são muito ligadas

em produtos naturais do estilo DIY,

embora isso lhes dê muito trabalho.

Toda vez que Cinthia quer

comprar seus produtos, ela

costuma pesquisar e perguntar

para as amigas onde seria o lugar

mais indicado.

Como ela sempre utiliza os

mesmos produtos, preço baixo e

ofertas são basicamente os

únicos critérios de decisão dela

na hora de abastecer seu

estoque.

DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness

? ?


Nome: Maya

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo




.

.

Nome: Cinthia

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo




.

.

MAS COMO CONSEGUIR ESTES DADOS PESSOAIS?VOCÊ, PROVAVELMENTE, JÁ TEM!

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CRMEstratégias de Segmentação

CRM

Lojas Físicas

E-Commerce

Social Media

SMS WhatsApp

E-Mail

Vendas

SAC

INDÚSTRIA


Nome: Maya

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo

Costumes: Costumes: Acessa a internet

via smartphone e consome produtos


.

.

• Pré-venda de Novidades para cabelos pretos;

• Entrevistas com Autoridades no Assunto de beleza;

• Convite para eventos;

• Experimentação de novos produtos;

• Convite para a produção de reviews;

• Conteúdos sobre saúde, alimentação e beleza

Nome: Cinthia

Gênero: Mulher

Idade: 29 anos

Cidade: São Paulo


smartphone e se interessa sobre assuntos


.


• Novidades de produtos para cabelos castanhos;

• Entrevistas com Autoridades no Assunto de Bem-Estar;

• Lembrete de recompra;

• Experimentação de produtos inspirados em na natureza;

• Conteúdos sobre saúde e bem-estar, yoga e meditação.

Espaço/Posição

Perfis

Indivíduos

xx

Segmentação

+Segmentação

++Segmentação



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