conteudo programatico gestao e marketing de servicos
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Material do curso de Pos Graduação Marketing em ServiçosTRANSCRIPT
A Universidade Católica Dom Bosco - UCDB com mais de 50 anos de existência, é
uma referência em educação salesiana no país, sendo reconhecida como a melhor
universidade particular do Centro-Oeste (IGC/MEC).
Em parceria com o Portal Educação, empresa líder em e-learning no Brasil, a UCDB
lançou em 2009 seus cursos de Pós-graduação a Distância, unindo a excelência
acadêmica da Instituição à vanguarda tecnológica do Portal Educação.
Objetivo do curso:
O mercado exige visão abrangente e integrada das organizações que atuam com serviços,
capacitando-se para o desenvolvimento de técnicas, estratégias e operações inovadoras e
criativas no contexto da moderna gestão organizacional.
Público Alvo:
Profissionais graduados, que lidam ou estejam interessados em atuar com gestão e marketing de
serviços.
Investimento
Disciplinas:
Composto de marketing digital e mídias sociais
Analise de mercado em contexto digital, Composto de marketing digital (P's do marketing digital,
diferenças com o marketing tradicional, produtos x serviços), Marketing digital, Marketing de
conteúdo, E-mail marketing, Marketing viral, Mídias sociais e criação colaborativa, Pesquisa de
mercado (on-line e off-line).
Estratégias de Relacionamento com Clientes
Gestão de relacionamento com clientes, Segmentação de clientes, Parcerias e alianças,
Expectativas e satisfação dos clientes, Gestão de conflitos (ou reclamação) com clientes sistemas
de recuperação de clientes, O processo de negociação; Táticas negociais; Interesses e posições,
Técnicas de convencimento e persuasão, Filtros da realidade e empatia; Rapport, Estratégias de
Comunicação no relacionamento com clientes, Opções de ganhos mútuos, Gerenciamento de
percepções.
Gestão de Marketing Estratégico
Ambiente de Marketing, Satisfação, valor e retenção do cliente, Marketing de serviços e
relacionamento, marketing business-to-business, Comportamento do consumidor: as etapas do
processo de compra e o fenômeno do Consumo, Métodos de pesquisa quantitativos em
Marketing, Estratégias de produto, de novos produtos e gestão de marcas, A integração das
comunicações de Marketing e E- Marketing, Estratégia de distribuição e seleção de canais,
Marketing Ambiental.
Gestão Estratégica de Pessoas
O que é gestão de pessoas, Tendências para a gestão de pessoas, Gestão estratégica de pessoas,
Planejamento de pessoal, Recrutamento e seleção, Entrevista de seleção, Treinamento e
desenvolvimento, Treinamento on-the-job, Educação corporativa: novos paradigmas,
Remuneração estratégica, Composto de compensação, Remunerar por resultados, Alternativas
de remuneração, Avaliando resultados da gestão de pessoas, Avaliando as pessoas, Desempenho
x desenvolvimento x potencial, Gestão de carreiras, planejamento de carreira, Compatibilização:
vida profissional x vida pessoal.
Gestão Estratégica de Operações e Serviços
Administração de produção e operações, Sistema de produção e operações, Conceito do termo ,
operações, desafios e importância, Gestão de operações, Importância da gestão de operações, O
gestor de operações e o processo de gestão, O Processo de Tomada de Decisão, Estratégia de
operações, O conteúdo e o processo da estratégia de operações, Perspectivas sobre estratégia
de operações, Objetivos de desempenho da estratégia de operações, Áreas de decisão da
estratégia de operações, A matriz da estratégia de operações, Produção de bens vs. produção de
serviços, Operação de serviços, Gerenciamento das operações de serviços, Gerenciamento da
capacidade de oferta de serviços, Eliminação de gargalos em operações de serviços.
Gestão Estratégica da Qualidade de Atendimento
Qualidade nos serviços: conceitos e evolução teórica, Estratégias de gestão no relacionamento
com os clientes, Modelos de qualidades aplicadas no atendimento, Vantagens competitivas da
qualidade de atendimento, Gestão de atendimento aplicada aos serviços.
Marketing e Venda de Serviços
Gestão de Vendas de Serviços, Negociação Comercial, Marketing de Relacionamento,
CRM/DBM/Call-Center Gestão Integrada da Comunicação de Marketing em Serviços.
Metodologia do Ensino Superior
A docência no ensino superior, Educação. Didática. Metodologia, A LDB, o ensino superior e suas
finalidades, O ensino superior e suas relações com o contexto sócio-econômico-político
brasileiro, A metodologia como ato político, O ato de planejar e as intencionalidades, A opção
política do educador, Plano e planejamento, Diferenças entre plano e planejamento, As
implicações políticas do ato de planejar, Elementos constitutivos de um plano.
Métodos e Técnicas de Pesquisa
Os caminhos da Pesquisa Científica, Processo de produção do conhecimento, Pesquisa Científica,
Princípios da Pesquisa Científica, Principais Modalidades de Pesquisa, Modalidades mais
utilizadas em pesquisa jurídica, Técnicas para coleta de dados e informações, Projeto de
Pesquisa, Conceituação, A escolha do tema, A estrutura do projeto de pesquisa, Orientações e
Normatizações para Redação de Textos, Forma de apresentação gráfica do artigo científico, As
normas da ABNT, NBR 10520/2002
Trabalho de Conclusão de Curso – TCC
Elaboração do trabalho de conclusão de curso
Corpo Docente
Tutores de Interação: Responsáveis pelas dúvidas técnicas e gerais dos alunos.
Tutores Colaboradores: Convidados que colaboram na produção e atividades do curso.
Tutores Conteudistas: Responsáveis pela elaboração do material didático escrito do curso.
Tutores Orientadores: Disponíveis para orientação da elaboração de trabalho de conclusão de
curso.
Tutores Titulares: Responsáveis pelas disciplinas, respondendo às dúvidas específicas de
conteúdo dos alunos.
Diferenciais
Melhor Centro Universitário de Minas Gerais. Entre os melhores MBA`s do Brasil pela revista
Você S/A.
Professores com experiência em docência em instituições europeias. Pólos localizados nas
principais capitais do país, e a possibilidade de estudar em outros países, através dos Módulos
Internacionais na Argentina e no Chile e módulos ministrados por professores de universidades
parceiras de Portugal.
Plataforma Blackboard, utilizada nas maiores instituições do país, moderna e de fácil interação,
trazendo o aluno para dentro da vida acadêmica e das oportunidades. Facilidade de pagamento:
o aluno pode escolher o plano que melhor se adapta à suas necessidades e conta também com
vários convênios, para obtenção de descontos nas mensalidades. Parcerias com CISCO, IBM,
MICROSOFT, SEBRAE, BLACKBERRY, EMC². Filiada à Associação Brasileira das Instituições de Pós-
Graduação (ABIPG).
Metodologia
Modelo de interação WEB com acompanhamento dos professores titulares.
Cada disciplina possui um guia de estudos.
Plantão semanal dos professores e podcasts.
Acesso a biblioteca virtual da Pearson. Aprendizado colaborativo através de fórum de discussões
e interação pela ferramenta Colaboratte.
Tecnologias
Nossa ferramenta de ensino é um Learning Management System (LMS) ou Sistema de Gestão de
Aprendizagem, pois é um software desenvolvido sobre uma metodologia pedagógica para
auxiliar a promoção do ensino e da aprendizagem. É uma solução unificada que ajuda os
educadores a criar, gerenciar e compartilhar conteúdo e avaliações relacionadas com a turma.
Há avançados recursos como: Navegação global - coloca suas notas e tarefas ao seu alcance,
Atualizações e notificações - mantém informado das datas de vencimento e eventos e Espaços
colaborativos - mantém em contato com sua comunidade acadêmica
Avaliação e certificado
45 pontos de atividades a serem realizadas no ambiente virtual de aprendizagem;
55 pontos em avaliação presencial;
Pontuação mínima para aprovação 70 pontos;
Trabalho de conclusão de curso (TCC) 100 pontos, sendo obrigatória a apresentação.
Caso Aprovado em todos os módulos e no TCC, o aluno recebe ao final o certificado de
Especialista.