Introdução

O sucesso das organizações modernas em um ambiente instável, dinâmico e competitivo de

negócios, tal como ocorre hoje, está sendo uma decorrência cada vez maior de uma administração

realmente eficaz de Recursos Humanos. Afinal, estrutura organizacional, recursos financeiros,

tecnológicos e materiais ajudam muito na lucratividade e sustentabilidade das organizações,

porém constituem apenas aspectos físicos e inertes que precisam ser administrados

inteligentemente através de pessoas que constituem a inteligência que vivifica e norteia qualquer

organização.

Todo o processo de serviços depende também do envolvimento das áreas, cada uma cumprindo o

seu papel, unindo forças para se chegar ao resultado esperado por todos: pessoas e organizações,

funcionando como uma equipe, atingindo metas e gerando motivação.

Nas próximas etapas iremos abordar a importância de uma gestão de qualidade, as melhores

ferramentas e o caminho para uma boa gestão, dentre outros aspectos, principalmente se tratando

de uma organização prestadora de serviços, onde os processos são dependentes um do outro, e

devem ser geridos de forma a se complementarem.

Assim, no decorrer do trabalho estaremos avaliando e demonstrando os pontos do Grupo

Manserv, empresa a qual estamos analisando, pois ela atua no ramo de prestação de serviços em

três diferentes segmentos: Manutenção, Facilities e Logística abrangendo o conhecimento e

estudos, sendo de grande potencial.

4

1. O caminho para uma gestão de qualidade

1.1. Definição

Para qualquer empresa que atua no ramo da prestação de serviços, o capital humano é de extrema

importância, pois grande parte das operações apoia-se fortemente nas pessoas.

Sendo assim surgem algumas questões: Como garantir que as pessoas da operação cumpram seu

papel com excelência? Como atrair e reter as pessoas mais adequadas? Como gerencia-los de

forma a garantir sucesso, e a satisfação dos clientes?

Uma importante estratégia é tornar-se o empregador preferido, disponibilizar de recursos capazes

de atrair, desenvolver e reter as pessoas possuidoras “do que é necessário” nos mercados ou

regiões em que se atuam.

Heskett et al. aborda um modelo muito interessante o qual denomina cadeia serviços-lucro que

funciona da seguinte forma: Satisfação e fidelidade do funcionário – Valor criado e entregue

ao cliente – Satisfação e fidelização do cliente – Lucratividade da operação de serviço.

O que chama a atenção nessa sequencia é que a lucratividade da organização não é a prioridade,

mas sim a satisfação dos funcionários em atender as necessidades, gerando a partir daí clientes

fiéis, retidos e mais lucrativos. Vale ressaltar que não bastam os elos, mais a sequencia da cadeia

serviço-lucro efetivamente em ação para que a lucratividade aconteça. Além da satisfação e

fidelidade do funcionário, é necessário também que algumas outras coisas estejam envolvidas

como: sistema, tecnologia, métodos. Porém, para prestação de serviços com alto grau de contato,

o funcionário tem o papel mais que essencial nessa cadeia.

Nos tempos atuais as organizações estão ampliando sua visão e atuação estratégica, entendendo

que para atrair (e reter) os melhores talentos deverão continuamente refinar e melhorar suas

propostas de valor para o funcionário, fazendo disso uma prioridade corporativa. Pesquisas

relatam que “talento executivo” é o ativo corporativo mais mal gerenciado das ultimas duas

décadas, gerando, entre outros problemas, crescentes níveis de rotatividade no emprego.

Falando em gestão de qualidade, o quesito recrutamento e seleção diferente de como se

contratava antigamente, hoje é um processo a ser feito com muito cuidado, pois muitos anúncios,

por exemplo, trazem as exigências do que o funcionário deve saber fazer (habilidades) e muitas 5

vezes não mencionam características pessoais que definiriam a atitude do potencial funcionário.

Muitos processos de seleção enfatizam as habilidades técnicas, analíticas, o conhecimento de

ferramentas, e acabam negligenciando exatamente o que pode fazer a diferença para um grande

serviço: a atitude do funcionário. Para o nível certo e esperado de habilidades a gestão deve fazer

o uso de treinamentos adequados e efetivos, levando o grupo a melhores resultados.

Embora em geral, as empresas digam que seus funcionários tem um papel essencial na formação

dos níveis de satisfação dos clientes, não é difícil encontrarmos operações de serviços onde os

funcionários de alto contato estão entre os mais mal remunerados e mal treinados da empresa. Por

mais incoerente que isso pareça, é o que ocorre na grande maioria das organizações. Negligenciar

os funcionários de linha de frente é uma atitude muito arriscada quando se deseja reter os

clientes, pois essas pessoas que fazem o contato e a operação ir adiante. Portanto ficar atendo as

técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas para melhoria desse processo é de extrema

importância.

A motivação dos funcionários sem duvida é uma questão para qualquer gestor de operações de

serviços, isso pode ser feito de muitas formas como: deixar claro aos funcionários o porquê são

importantes e o valor de seu trabalho (isso inclui treinamentos na área de atuação), treinamentos

em habilidades interpessoais, promover as ferramentas necessárias para melhor desempenho e

prestar um bom serviço, sistemas de avaliação de desempenho, remuneração adequada,

recompensas quando por exemplo os objetivos propostos são alcançados.

Por fim, entendemos que o sucesso operacional de uma empresa de serviços é composto por

muitos aspectos, e que para obter uma gestão de qualidade é necessário estar alinhado não só com

as expectativas da organização, mas também com todos os seus funcionários que são o principal

capital da empresa, sem elas chegar ao sucesso é impossível.

6

2. Prestação do Serviço

2.2 Envolvimento dos Colaboradores

O Grupo Manserv dispõe de uma equipe de colaboradores centralizados na sede, também

conhecidos como o “Corporativo” do Grupo, responsáveis pelas principais atividades tanto

operacionais quanto administrativas, sendo de uma maneira geral o coração da empresa onde

tudo é realizado. Hoje a empresa disponibiliza de centrais regionais para dar um maior apoio aos

clientes, mas grande parte do serviço continua centralizada.

No total de colaboradores, incluindo os que estão nas unidades de trabalho, centros regionais,

corporativo e almoxarifado o grupo detêm de 17 mil funcionários ativos.

No corporativo do Grupo estão

aproximadamente 180 colaboradores,

desde Auxiliares á Analistas,

Gerentes, Diretores e o Presidente.

Simplificando a visão, a área

Comercial que coordenada as

principais negociações dentro do

setor de serviços, fecha contratos e

analisa toda a situação do cliente que

repassa para os Diretores Centrais,

Gerentes que por fim fecha com sua

equipe. No Grupo Manserv, o setor comercial está responsável também pela pesquisa de

mercado, concorrência, planejamento das estratégias, conhecimento do publico alvo da

organização, prospecção de novos clientes.

Abaixo uma amostra do Fluxograma do Processo de Serviços do Grupo Manserv, desde a

proposta do cliente à entrega e prestação do serviço fechado.

7

3. Fluxograma

8

3.1. Processo da empresa e compreendendo o Fluxograma

9

Quando a área Comercial, por volta de oito Analistas recebe um novo cliente, de imediato é

acionada a Diretoria, sendo um Diretor Logístico e uma Diretora Financeira e Administrativa que

em conjunto com toda a Gerência que totaliza cinco Gerentes das principais áreas avaliam a

prestação de serviço que será oferecido, com isso aciona toda a equipe que na maioria das vezes

trabalham com curtos prazos para o fornecimento, o chamado Período de Implantação.

Neste Processo de Gestão os Gerentes divulgam ao seu time de analistas, assistentes,

compradores expondo a mais nova prestação de serviço, por que o Grupo atende diversos

segmentos e acompanham o desenvolvimento e sucesso dos seus clientes a partir de cada nova

parceria, sendo sempre um novo desafio para o Grupo.

Na área de Suprimentos, estima-se que sete compradores participam deste processo em conjunto

com Auxiliares, Assistentes e dois Coordenadores, tendo em torno de quinze colaboradores,

estando divididos por cada tipo de mercadoria, no caso dos compradores, por exemplo, a

Manserv presta serviços de Manutenção Industrial, então logo há um único comprador

especializado neste material e assim se divide pelo Grupo em Facilities e Logística. São

negociados com os fornecedores os materiais, fazendo sempre uma compra adequada e com

preços ao que foi orçado. Em conjunto com a área de TI que atua com seis Especialistas em

Tecnologia que além de avaliarem o sistema que será usado e as limitações dependendo da região

também solicitam aos compradores materiais de tecnologia, máquinas para suporte que em

conjunto com a área Logística verifica a melhor possibilidade de entrega em tempo hábil e de

acordo com as necessidades do cliente.

Neste mesmo período as demais áreas também já estão tomando as medidas necessárias, como a

área de Administração de Pessoal que totaliza com seu maior quadro de funcionários girando em

torno de vinte e cinco pessoas divididas por atividades, por exemplo, na Folha de Pagamento há

quatro Analistas, em Rescisão dois, em Beneficios sete pessoas cuidam da Assistência Médica,

Seguros de Vida e outros, há quem fica responsável por Cargos e Salários dos novos e antigos

colaboradores, também há dois Analistas responsáveis pelas fiscalizações, auditorias e envios dos

documentos legais, sendo assim este Departamento fica responsável em enviar os documentos de

pagamentos legais como INSS, FGTS, RAIS e outros, apresentando todos os recolhimentos e

impostos previstos em Lei, por que um ponto interessante que analisamos é que se a empresa

terceira, neste caso o Grupo Manserv vier a falir quem deverá arcar com todos os pagamentos de

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funcionários e fiscais, por exemplo, é o próprio cliente que a contratou, por isso há esta

preocupação em averiguar todos os recolhimentos exigidos.

O Recrutamento & Seleção possui um grupo de quatro Analistas e uma Assistente que

geralmente viajam até a região do cliente para selecionarem os candidatos que passam por

rigorosos treinamentos junto à área de Desenvolvimento Humano com quatro Analistas,

apresentando o serviço que será prestado, o tipo de cliente, tempo hábil que a organização possui

para a entrega do serviço, capacitando também os colaboradores com Integração e cursos

voltados ás atividades relacionadas e função de cada um, sendo muitas vezes aproveitados

colaboradores de outros clientes próximos (transferências) e mais experientes.

Na área Financeira, os Gerentes da Controladoria e Financeiro também possuem grande parte do

quadro de funcionários do corporativo, cerca de vinte funcionários divididos em Auxiliares,

Office-boy, Analistas, Coordenadores, Contadores que já alinham o sistema quanto às exigências

fiscais da região onde será prestado o novo serviço, o pagamento dos fornecedores e o

faturamento já inclui no sistema as informações do cliente, tipo de serviço, valores que foram

acordados, se preparando para o recebimento das notas para poderem faturar o serviço.

Após todo este processo estar alinhado, o Grupo Manserv inicia as suas atividades efetivamente,

sendo em Manutenção, Facilities ou Logística, com total segurança dentro do cliente.

Vale lembrar que o Grupo fecha diferentes tipos de contratos, sendo alguns por prazo

indeterminado e outros com períodos curtos, sendo alguns por volta de 24 meses de prestação de

serviço e auxilio e outro no período de 3 meses, sendo este ultimo citado conhecido como

“Paradas” sendo geralmente prestadas em refinarias como a Petrobrás com serviços de

manutenção, pela Manserv.

4. Motivação x Desmotivação dos Colaboradores11

4.1. Informações obtidas

De acordo com pesquisas realizadas dentro da empresa, vimos lados divididos quanto à

motivação e resolvemos expor ambos os lados.

O Grupo Manserv detém de funcionários locados dentro do corporativo e dentro dos clientes

onde prestam serviço, ambos do mesmo Grupo, da mesma empresa e vimos que os índices de

funcionários desmotivados são maiores no coorporativo do que dentro dos clientes, o “turn over”

dos colaboradores que ficam centralizados na sede é maior por que estão mais desmotivados.

Os resultados para os colaboradores que estão dentro dos clientes e motivados com o que fazem

refletem gradativamente na prestação de serviços da empresa, gerando maior satisfação do cliente

e com isso a empresa tem ganhado grande destaque no mercado, os colaboradores possuem

benefícios atrativos conforme prevê o sindicato

da região por via de Acordos Coletivos e

também conforme o cliente exige geralmente os

benefícios variam de cliente para cliente e de

região para região, mas todos são respeitados e

seduz o colaborador, com isso há poucas

desistências.

Abordando o assunto desmotivação, vimos

certas diferenças para os colaboradores locados

no corporativo. Notamos que os índices de

crescimento são baixos e há muita diferença salarial, funcional. Gerando descontentamento

dentre os demais.

A área de cargos e salários não é muito focada, sendo assim percebemos que há regras, porém

muitas delas não são cumpridas ou muito claras, as informações, por exemplo, sobre PLR –

Participação dos Lucros e Resultados não é muito claro e a divisão parece não ser justo, o sistema

de Banco de Horas é falho e não legal.

Diante deste cenário, resolvemos montar um Plano de Ação com as melhorias com as atividades

e resultados esperados.

5. Plano de ação com atividades e resultados esperados

12

Durante todo o levantamento sobre a empresa Manserv conseguimos destacar o quanto esta

companhia busca por inovar e acompanhar todas as mudanças globais que cada vez mais vem

ocorrendo, mas não podemos esquecer que todo o sucesso que ela já alcançou é resultado de um

trabalho que envolve muito esforço de pessoas. Pessoas que como um todo querem ser

valorizados e trabalham por motivação, são impulsionadas a isso.

O objetivo de aplicar um plano de ação é trazer melhorias tanto para companhia, mas visando o

bem estar e o estado motivacional de seus colaboradores.

Temos como foco neste projeto integrar ainda mais os membros de cada equipe que existe dentro

de uma organização e lhes proporcionar um ambiente harmonioso para plena satisfação na

realização de suas atividades.

5.1. Passo 1 - Identificando o problema

Aqui iremos relacionar os principais problemas abordados dentre os

colaboradores a qual causam total desmotivação:

a) Omitir informações sobre o Banco de Horas;

b) Não transparecer informações sobre o bônus PLR;

c) Possui Plano de Carreira, mas não há competência para

administrar os Cargos e Salários;

d) Falta de Recrutamento Interno;

e) Melhoria contínua na Comunicação interna;

5.2. Passo 2 - Proposta da Equipe

As ações de todos dentro da Organização devem ser marcadas pela integridade, respeito e

transparência, buscando o fortalecimento das relações com os diversos públicos e a valorização

da pessoa contribuindo para o crescimento da empresa.

Um ponto relevante é primeiramente valorizar o colaborador como o principal ativo da

organização e com isso bonificações e prêmios de igual valor poderiam ser considerados, sendo a

divisão de forma justa e coerente, por metas alcançadas em equipe, motivando o coletivo a

sempre buscar novas metas e objetivos. Vale salientar a parametrização dos processos, como por

13

exemplo, o acerto e definição do Banco de Horas da empresa como ponto principal evitando

assim futuras reclamações judiciais e insatisfação por parte dos funcionários.

O Grupo deverá aplicar como meta a descrição e desenho de cargos e salários, essa prática é

definida, porém não aplicada desmotivando os colaboradores antigos e com o passar do tempo os

recém-chegados, pois o crescimento da empresa num todo se deve aos funcionários. Novos

colaboradores devem acrescentar a organização para o crescimento de ambos conseguindo

promoções por mérito com isso a empresa oferecerá um Plano de Carreira mais adequado,

visando reforçar os valores de seus colaboradores.

Deve-se ter a participação de todos os envolvidos e interessados à oportunidades interna da

empresa, criando mais ânimo para o crescimento profissional, com isso a própria empresa

identifica e conhece os interesses de seus colaboradores, dando oportunidades e chances de todos

concorrerem a vaga.

A melhoria deve ser contínua, inclusive na Comunicação Interna, a mesma dispõe de recursos

onde os colaboradores podem fazer reclamações, sugestões tudo sigiloso, porém o processo

continua o mesmo, sendo assim estes recursos não estão sendo muito viáveis.

Mesmo com uma gestão inovadora ainda faltam muitos pontos a serem avaliados e modificados

para a satisfação de todos os envolvidos, com estas ações o colaborador se sentirá valorizado,

desenvolve habilidade e se sente satisfeito com

o que realiza e almeja crescimento pessoal e

profissional dentro da organização,

concretizando seu Plano de Carreira dentro do

Grupo trazendo resultados para si e para a

companhia.

5.3. Passo 3 - Resultados atingidos através do plano motivacional

Ambiente harmonioso

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Trabalho em equipe. TIME!

Pessoas motivadas

Qualidade no trabalho

Surgimento de novas ideias

Desenvolvimento

Promoção para funcionário

Lucro para ambos

SUCESSO

6. Estratégias competitivas

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Na prestação de um determinado serviço, a empresa precisa obter destaque dentre as demais, por

que os concorrentes estão cada vez mais buscando um diferencial á oferecer e para uma

organização ser competitiva ela precisa reunir técnicas que a ajude ter potencial e fazer a

diferença. É necessário ter percepção de qualidade, eficiência e atingir a satisfação do cliente.

Para uma companhia alcançar seu objetivo é necessário estabelecer alguns princípios, o primeiro

deles é se basear em algum tipo de informação de demanda futura, conhecido como “Previsão

de demanda”, assim a empresa poderá projetar uma idéia e verificar como a mesma terá efeito.

A previsão de demanda nos ajuda em tomadas de decisões, porém merece atenção e cautela.

Erros são frequentes neste processo, pois a previsão é uma estimativa de como vai se comportar o

mercado futuramente. Dentro deste contexto é preciso estabelecer metas porque são nelas que a

empresa coloca o seu desejo, mas é importante ressaltar que metas é diferente de previsão, meta é

o que a empresa deseja atender e previsão é a tentativa de prever o futuro com base em dados, ou

seja, para obter maior chance de acertos durante

uma previsão a empresa tem que selecionar dados

com qualidade.

Gestores precisam se conscientizar e repassar para

sua equipe que é indispensável que eles saibam

também como recorrer caso aconteçam o erro e

saber que mesmo que o erro aconteça é importante

focar nos esforços para melhorar a qualidade das

previsões.

A previsão de vendas é o conjunto de coleta de

informações e análise, são nelas que teremos uma estimativa das vendas futuras e medidas que as

prestadoras de serviços deverão tomar. É importante verificar históricos de venda, estudar

tendências, conhecimento econômico e efetuar pesquisa do mercado.

Durante todo este processo é preciso considerar informações que ajudem a explicar

comportamentos anormais das vendas em determinados períodos e para auxiliar as empresas

podem contar com ferramentas que possam ajudar no tratamento de dados, como: uso de

planilhas ou aplicativos simples de banco de dados e para melhorar o desempenho destas

ferramentas, o ideal é ter o envolvimento de representantes de cada área com conhecimentos e

opiniões distintas, podendo auxiliar em todo o processo.

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6.1. Tipos de Previsões

Curto Prazo: Visto o futuro como apenas uma continuação do passado, mas é essencial

observar as tendências. Hoje em dia existe até mesmo software que faz a previsão de vendas.

Médio Prazo: Não se baseia apenas na experiência passada, mas principalmente estuda as

causas que explicariam todos os acontecimentos. Estudam tipos de variáveis que tem

contribuição na explicação de vendas.

Longo Prazo: Quando falamos da previsão em longo prazo já não ficamos presos na

informação no passado, pois as mesmas deixaram de ser validas diante de tantas mudanças.

Previsões que agregam dados tendem a serem mais acertadas e permiti maior poder para uma

tomada de decisão, isso faz parte do processo, mas quando bem planejados tendem a dar

resultados positivos e diminui os riscos.

Os erros podem ser controlados por meio do calculo do desvio absoluto médio, conhecido como

DAM ele calcula dividindo o desvio absoluto acumulado pelo numero de períodos. É importante

para analise de dimensionamento dos estoques de segurança.

Temos também o Tracking Signal (TS) o mesmo tem objetivo de indicar uma advertência na

apuração da previsão.

Existem elementos importantíssimos para elaboração de bom projeto e gestão de instalação, eles

são: Capacidade produtiva das instalações de serviço; localização das instalações de serviço e

layout das instalações de serviços.

A Capacidade produtiva trabalha com o máximo nível de atividade englobando valor por um

determinado período, para que o processo possa se realizar em condições normais durante a

operação. Este processo depende de habilidades e precisa conter recursos produtivos. Todos estes

recursos são estratégicos e tem como foco buscar diferencial. Temos também o período de inércia

que seria o período necessário para que a tomada de decisão tome efeito sobre a capacidade

produtiva do sistema.

O recurso gargalo não apenas limita o total de clientes a ser atendidos, como também restringe o

volume de faturamento e de lucro. É essencial conhecer a capacidade da produção disponível

17

para que não venha ocorrer erros. Logo identificado é importante que se aumente sua capacidade

produtiva.

Para que o gestor consiga atender toda esta solicitação de melhoria da capacidade, ele precisa

atender a prazos e ter planos estratégicos, pois quando falando de serviços não temos como

estocá-los e sim buscar solução para acelerar todo processo. As medidas cabíveis a ser tomadas é

utilizar os conceitos de “utilização” e intensificar sua “eficiência” sem comprometer seu

desempenho e serviços prestados.

A “utilização” permite você ter uma idéia de capacidade teórica do que tem sido feito disponível

para uso. E a “eficiência” procura entender o quanto de disponibilidade do processo esta sendo

usado. É importante usar o conhecimento adquirido de desempenho passado da operação em

utilização e eficiência, para que o responsável pela operação do serviço consiga considera que a

capacidade teórica estará disponível par auso e para gerar saídas.

Durante o período decisões sobre capacidade em serviços é essencial ter como foco maximizar os

resultados com o acionista e inserindo uma capacidade adequada do sistema operacional para que

possa proporcional mais lucro operacional.

No decorrer deste período é preciso escolher qual o processo mais adequado sendo necessário

fazer uma analise econômica financeira de alternativas de investimento.

O administrador tem como desafio fazer alguns ajustes para que possa aperfeiçoar seus

resultados. Primeiro ele precisa fazer com que a demanda se ajuste a capacidade existente e

depois alterar a capacidade disponível ajustando as variações de demanda.

Como estratégia, podemos mudar temporariamente o foco do negócio, ou seja, alterar o serviço

oferecido, buscando um destaque entre os concorrentes e atraindo uma nova demanda.

A comunicação com cliente não pode faltar neste diferencial e como marketing. Temos como

objetivo informar aos clientes quais são os melhores serviços prestados e como isca podemos

fazer campanhas publicitárias.

O acesso virtual e remoto aos serviços é uma tendência, que dá facilidades e melhor atendimento

ao cliente.

Em um processo de variação de demanda e problema com a capacidade é importante haver

ajustes. Temos que identificar setores cuja alteração de capacidade irá proporcionar benefícios,

após a identificação aumentar sua capacidade.

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Fatores influenciam no momento de decisão ao incrementar a capacidade, um deles seria a

conveniência econômica que vem depois de um investimento.

Para maximizar a demanda é preciso identificar quais são os grupos de clientes e quais seus

comportamentos. Através destas informações conseguiremos melhorar os atendimentos

diferenciados para cada tipo de comportamento e sem esquecer-se de manter a qualidade dos

serviços prestados (trade-offs).

Em uma gestão de receita o objetivo é maximizar a receita. É um processo que precisa entender e

se antecipar em saber a reações dos consumidores.

Entre diversas estratégias e técnicas, temos o Overbooking, seria a decisão de vender

antecipadamente uma capacidade maior dos que esta disponível dentro da prestação de serviços.

Este processo visa minimizar perdas de receitas.

Não podemos deixar de citar sobre a importância da decisão em saber onde localizar as

instalações de serviços é dela que parte um potencial estratégico. A analise da localização revela

o perfil do negócio.

O método de cobertura máxima seria uma rede de atendimento onde facilidade o acesso do

cliente até a prestação do serviço, minimizando a distância percorrida.

A escolha do layout adequado é uma decisão relevante, é nele que se defini o arranjo físico do

produto, o processo e o posicional.

O arranjo físico do produto segue uma sequência de operações. Os recursos tendem a estar

organizados e atender de forma rápida e eficiente. O por processo não necessariamente precisa

estar na sequência, mas sim estar posicionados de uma forma funcional. E por ultimo o arranjo

físico posicional, o cliente ao invés de ir até o recurso o serviço prestado vai até ele.

Com todas essas técnicas e conhecimentos podemos perceber que é possível ter um diferencial

entre os concorrentes. O importante é sempre analisar a situação, ter visão e tomar a decisão

correta baseada em dados com qualidade para o alcance do sucesso.

7. Plano de melhorias relacionadas à Administração de Serviços de um modo

geral

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Antigamente a administração de serviços era algo mais básico, sem opções de prestação e

atendimento dos serviços ou informações não muito claras. Ao longo destes anos, transformações

conceituais que acompanharam o aquecimento deste mercado empresarial orientaram o Grupo

Manserv para uma mudança gradativa na sua forma

de pensar e executar os serviços.

Toda esta mudança não seria possível se a empresa

não se adequasse ao mercado, a evolução e

exigências do mesmo com isso veio à necessidade de

inovação, incorporando GESTÃO aos processos do

Grupo Manserv, dinamismo e qualificação adequada

aos colaboradores.

Quando o Grupo apresenta sua proposta para o seu

novo cliente, ele não visa somente o lucro, mas uma

maneira diferenciada de SERVIR, integrando

diferentes experiências para desenvolver soluções

diferenciadas para cada cliente. Além destes

recursos, vimos às dificuldades que ocorrem desde a

entrega da proposta, andamento do serviço e o final do trabalho acordado, inclusive com

treinamento dos colaboradores e problemas relacionados à logística do serviço.

8. Situação x Plano de melhorias

Relacionamos alguns pontos críticos que foram

detectados no decorrer do nosso Desafio na

Administração de Serviços de uma maneira geral,

em conjunto visamos um Plano de Melhorias.

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8.1. Análise das propostas perdidas e forte atuação desde o início

Situação: Por sua vez quando o Grupo Manserv prepara uma proposta sobre a organização, há

uma grande concorrência de empresas também querendo “agarrar este peixe”. Isto é considerado

normal e saudável para o crescimento de uma empresa, porém a situação fica um pouco mais

complicada quando há concorrentes já implantados dentro da fábrica do cliente. Um caso peculiar

e verídico que encontramos dentro do Grupo foi uma proposta para a Cia Suzano que por sua vez

já possuía uma terceira implantada á anos, mas solicitou que a Manserv apresenta-se a proposta.

O resultado é que o Grupo perdeu para a concorrência seguintes motivos:

1) O Grupo apresentou uma proposta que estava 30% mais cara que a concorrente;

2) Ter considerado 30% de periculosidade para a equipe de Elétrica e Instrumentação, sendo

que as outras empresas não consideraram;

3) A empresa ganhadora está no contrato a mais

de 8 anos;

4) Cliente buscando apenas o menor valor

(redução de custos);

Plano de Melhoria: Há necessidade de uma

proposta bem elaborada, um Plano Estratégico

para estas situações é importante, atentar-se na

evolução do mercado e principalmente do futuro

cliente e saber o que ele está procurando, ou seja,

se informar do atual cenário econômico da Suzano

Papel e Celulose e principalmente, vimos que há certa falta de aproximação do cliente, sendo

necessário reconstruir uma relação, inclusive com visitas ativas ao cliente que se prospera.

Neste caso listamos o que uma empresa poderá fazer e intensificar para conseguir um novo

cliente no início:

1) Elaboraremos a lista de empresas priorizadas;

2) Contato telefônico para triagem e primeira abordagem;

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3) Levantamento de escopo passível de contratação;

4) Envio de Material resumido sobre a empresa com informações relevantes e atrativas;

5) Persistência

6) Agendamento de reunião comercial.

8.2. Carência de mão de obra especializada

Situação: Uma questão relevante é a falta de mão de obra especializada em regiões pobres do

país onde alguns dos clientes atuam, por que o Grupo possui contratos com diversas regiões de

todo o Brasil, sendo que algumas localidades e regiões mais afastadas não possuem os recursos

básicos para ter uma vida digna e com isso a mão de obra se torna escassa.

Plano de Melhoria: Deverá ser feito em conjunto com a prefeitura local ou com o representante

sindical um Auxilio a família (Responsabilidade Social) e ao colaborador nestas regiões tão

precárias, benefícios melhores e treinamento contínuo para capacitar estes funcionários.

Acreditamos que esta melhoria irá refletir diretamente nos resultados esperados com o cliente e

na vida dos funcionários, gerando satisfação de

ambas ás partes e melhoramento nos serviços

oferecidos ao clientes, gerando maior satisfação.

8.3. Falta foco na Prestação de Serviços

Situação: Afirmamos que para ter

reconhecimento, ganhos significativos, um cliente

satisfeito e uma prestação de serviço adequada são necessários esforços muito além de apenas

uma apresentação simples de uma proposta para prosperar um novo cliente. Por muitas vezes

depois de um serviço que já está sendo prestada, a terceira, neste caso o Grupo Manserv acaba

perdendo o foco em determinadas regiões, acaba não dando a total atenção ao cliente já

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conquistado ou antigo e acaba por apenas buscar cada vez mais clientes sem melhorar o

atendimento já existente e isso pode acontecer em diversas empresas, é um pouco de perda da

qualidade do serviço.

Plano de Melhoria: Intensificar os clientes já adquiridos, pois por via destes outros mais serão

conquistas. A empresa fica reconhecida não só por oferecer uma proposta atrativa, um trabalho

inicial de ponta e ágil, mas sim reconhecida por manter uma prestação de serviço adequada, com

qualidade e com um ótimo relacionamento. Assim poderão buscar outras cooperativas, empresas

e como um marco estratégico de diversas empresas numa mesma região.

8.4. Melhorias na Operação

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Situação: O grande desafio das empresas e do Grupo Manserv que atuam com prestação de

serviços será o de continuar oferecendo os melhores serviços, tecnologias e pessoas com um

diferencial: inovação, mas como manter esta excelência no “meio” da prestação do serviço, como

manter a qualificação de um bom operador, como entregar os materiais á tempo... Conforme

estudos realizados dentro da área Logística da empresa e estratégica, há problemas vinculados

operação.

Plano de Melhoria: Se preparar para possíveis problemas que a operação de um determinado

serviço poderá ocorrer. Isso irá diminuir os riscos e a empresa estará mais bem preparada para

eventuais problemas. Fazer um planejamento adequado e periódico, gerenciar as melhorias e

manter-se atento para as inovações do mercado com os prazos que a operação exige.

8.5. Padronização interna dos processos

O mundo está em constantes mudanças em qualquer área ou segmento da sociedade. No ambiente

organizacional não é diferente. A tecnologia de ponta, mudanças nos hábitos dos consumidores,

mudança na produção dos produtos e serviços fazem com que a organização invista em

reestruturação para se manterem flexíveis e inovadoras no ambiente competitivo. A área

empresarial tem apresentado um interesse acentuado sobre a mudança organizacional e

desenvolve, aprimora as abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratégico

entre sua estrutura, objetivos, padronização e processos.

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Situação: Um dos problemas que a organização enfrenta na sede da Manserv, é a falta de padrão

nos processos, por exemplo: Para implantar um contrato junto ao fornecedor acorrem vários

passos internamente, a negociação, fechamento da proposta e valores acordados, equalização,

análise do departamento jurídico, incluir dados no sistema, assinatura da gerencia e diretoria,

envio do contrato ao fornecedor, entre outros, isso na verdade deveria acontecer com muita

agilidade, pois por muitas vezes para se iniciar a obra dentro do cliente o contrato precisa estar

fechado, sem irregularidades. Porém nem sempre é assim, a falta de um procedimento, validado

por todas as partes, com prazos para cada área atuar no que é de sua responsabilidade, gera um

desconforto, pois a empresa fica exposta com o cliente por não atender aos prazos exigidos.

Plano de Melhorias: O primeiro passo é criar um procedimento onde todas as áreas envolvidas

estarão cientes e de acordo com o que terão que cumprir, para junto com os demais atender da

melhor maneira e no menor tempo o cliente. A equipe deve estar sempre alinhada e com os seus

procedimentos definidos, assim os processos não ficam parados, quando todos caminham juntos

os problemas se disseminam.

9. Conclusão

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Inovação, gestão inteligente, capacitação profissional e conhecimento do negócio formando o

cenário empresarial do futuro.

O futuro da prestação de serviços orienta-se para a disseminação de três valores essenciais:

gerenciamento inteligente, tecnologia e pessoas constantemente treinadas e satisfeitas. As

empresas mais modernas já conhecem essa tríade e aperfeiçoam as atividades de suas plantas

buscando empresas com esse conceito de gestão que coloquem em prática tal modelo.

Notamos, o quão importante é um funcionário motivado dentro de uma empresa, simplesmente é

uma reação em cadeia, por que desmotivação não gera aprendizado, não gera futuros ganhos em

particular para o colaborador e para empresa, não resulta em lucros. Uma eficaz ARH se

fundamenta na responsabilidade de orientar cada gestor à cuida de suas pessoas, seja ela da área

de finanças, marketing, produção/logística, operação, pensa na motivação e aprendizado contínuo

de seus colaboradores. Sentimos a importância que faz um líder saber lidar e conhecer as pessoas

que na organização trabalham, sabendo alinhar objetivos pessoais com as da empresa (missão e

valores) obtendo uma ampla visão de toda esta Administração Estratégica que é saber lidar com

as pessoas. Os resultados de pessoas motivadas e satisfeitas será o alcanço dos objetivos do

sucesso profissional dos funcionários levando a organização rumo a excelência, afinal não se tem

empresas sem pessoas a operando.

Entendemos também que para ser um diferencial no mercado, é preciso reunir técnicas,

conhecimentos e visão. Importante é analisar cuidadosamente cada situação e baseando-se em

dados com qualidade para que possamos efetuar uma tomada de decisão correta e eficaz.

Hoje, vimos que não basta uma simples proposta ou apenas uma prestação de serviços com

somente o que o cliente exige, é necessário ir mais além, juntar dados importantes e relativos para

a conquista de um novo cliente, é primordial buscar melhorias contínuas principalmente durante a

execução da prestação do serviço, se atentando em fazer sempre mais do que o cliente espera.

Isso gera frutos significativos para o futuro da imagem de uma organização.

10. Referências Bibliográficas

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a) http://www.artigos.com/artigos/humanas/sucesso-e-motivacao/como-criar-um-plano-

motivacional-3910/artigo/

b) http://pt.wikipedia.org/wiki/Presta%C3%A7%C3%A3o_de_servi%C3%A7os

c) http://www.produzindo.net/contrato-de-prestacao-de-servicos-o-que-deve-conter/

d) http://www.manserv.com.br/c.php?c=linha_negocios

e) http://www.manserv.com.br/c.php?c=noticia&id=21

f) CORRÊA, Henrique L; Caon, Mauro. Gestão de Serviços: Lucratividade por

meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.

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