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@_ecovias 24h com você!


QUEM SOMOS? / A Ecovias

Concessionária que administra o Sistema Anchieta-Imigrantes, por onde passam cerca de 40 milhões de veículos/ano

Principal acesso às praias do Litoral sule ao maior porto da América Latina

Administração exige operações complexas, muitas delas, exclusivas: operação comboio, inversões totais de pista

Sistema enfrenta grande sazonalidade

Perfil buscado na comunicação: inovador, sólido, responsável e transparente.


QUEM SOMOS? / Massmedia

Agência de comunicação especializada em desenvolvimento de projetos personalizados

Equipes dedicadas e multidisciplinares

Jornalistas, designers, RPs, programadores, economistas, cientistas políticos

Alguns da época do prelo, outros nascidos 2.0

Comunicação não é exatamente o que você diz, mas sim o que as pessoas entendem do que você diz


NO QUE ACREDITAMOS?

Antes de mais nada, um canal de comunicação precisa ter

INFORMARENTRETER

ENSINARFAZER PENSAR

UTILIDADE:


COMO ISSO SE TRADUZ @_ECOVIAS?

Canal focado na prestação de serviço

Ajuda o usuário a planejar sua viagem – escolher o melhor momento e o melhor caminho

Evita congestionamentos desnecessários

Oferece canal alternativo ao 0800para atendimento e informação


COMO SURGIU A IDEIA?

0800 da Ecovias operando acima da capacidade

Usuários preocupados em planejar a viagem – buscando horários alternativos

Mídias sociais se consolidando no Brasil

Twitter já se mostrava como uma boa plataformapara propagação de informação

Desejo da companhia de inovar na comunicação


QUAIS AS DIRETRIZES DO PERFIL?

Atualização em tempo real

Informações coletadas diretamente do CCO

Informações de tráfego, clima, operações em andamento, acidentes, obras com interdição de faixa. Indicações de melhores caminhos, sempre que possível

Sem foco institucional

Sem link para outra outras notícias – toda a informação em 140 caracteres

Responder qualquer questionamento válido no menor tempo possível


QUEM ESTÁ POR TRÁSDE CADA TWEET?

- Um jornalista por turno / operação 24h

Em períodos de grande demanda, equipe ganha reforço

- Equipe tem autonomia nas respostas

Casos atípicos são fechados com a diretoria da MassMedia / comunicação Ecovias


INFORMAÇÃO COMPLETA EM 140 CARACTERES

NOSSO PERFIL


RESPOSTA TEM QUE SERÚTIL E OBJETIVA

NOSSO PERFIL


TRANSPARÊNCIA CONQUISTA CREDIBILIDADE

NOSSO PERFIL


EDUCAÇÃO E BOM HUMORSÃO SEMPRE BEM-VINDOS

NOSSO PERFIL


CRIATIVIDADE TAMBÉM É PERMITIDA

NOSSO PERFIL


ESTAMOS AQUI PARA AJUDAR

NOSSO PERFIL


CRÍTICAS DE USUÁRIOS DEVEM SER LEVADAS EM CONSIDERAÇÃO

NOSSO PERFIL

CASE – UTILIDADE PÚBLICA

O dia em que aestrada parou

TWITTER COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO E GESTÃO DE CRISE

CENÁRIO

22 DE FEVEREIRO, 16H50

Forte chuva provoca deslizamento de grandes proporções na pista de subida da Imigrantes. Trecho fica totalmente interditado

Duas horas depois, Sistema Anchieta-Imigrantes registrava 17 quedas de barreira e 11 pontos de alagamento

Anchieta e Imigrantes chegaram a ficar totalmente interditadas nos dois sentidos

Cidades da Baixada Santista alagadas não davam vazão aos veículos que estavam nas rodovias

DESAFIOS

Informar o maior número de pessoas possível, evitando que mais carros entrassem desavisadamente na rodovia.

Prestar informações e esclarecimentos aos usuários que estavam presos nos congestionamentos e aos familiares, ávidos por notícias

Ser fonte primária das informações sobre o episódio, evitando boatos e informações destorcidas

OPERAÇÃO

A primeira informação foi dada pelo Twitter às 16h57, sete minutos após a ocorrência, para 36 mil seguidores

O atendimento e repasse de informações via Twitter exigiu fôlego e concentração da equipe

Dois profissionais ficaram focados exclusivamente nesse atendimento

Alimentação ininterrupta até liberação da via, que ocorreu só 31 horas depois

112 atualizações e 1068 interações no período

Entre 23h e 24h do dia 22, a equipe chegou a fazer mais de um atendimento por minuto


RESULTADOS

Relatório referente ao períodode 22 a 25 de fevereiro de 2012

6.758 postagens citando a Ecovias

TOTAL | índice de favorabilidade 22 fev/13 a 25 fev/2013

quanto mais próximo de +1, melhor a qualificação

idf 0,821.156NEGATIVO

6.758TOTAL

6.758TOTAL

17%NEGATIVO

9%POSITIVO

74%NEUTRO


REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISAbrangência entre 22 fev/13 e 25 fev/2013

32,9m abrangênciano período

+ 8,2M por dia ( em média )

A estimativa é que cerca de 32,9 milhões de pessoas tenham sido sensibilizadas pela repercussão das postagens sobre o tema.

A maioria das pessoas foi atingida positivamente devido a repercussão das informações do perfil @_ecovias, em sua prestação de serviço.

Em seu perfil no Twitter, a apresentadora Ana Hickman, que tem mais de 3 milhões de seguidores, replicou diversas vezes as informações do @_ecovias, contribuindo assim para o aumento do saldo positivo.


REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISAbrangência das citações @_ecovias entre 22 fev/13 e 25 fev/2013

24,3m abrangênciano período

+ 6,1M por dia ( em média )

Neste período, cerca de 3,9 milhões de internautas foram sensibilizados pelas informações do perfil @_ecovias, sejapor meio dos RTs de conteúdos do perfis ou citações feitas por usuários. O gráfico abaixo mostra o potencial de seguidores atingidos/dia.

20.000,00

15.000,00

10.000,00

5.000,0022/02 23/02 24/02 25/02

0,3%NEGATIVO

2,2%NEUTRA

97,6%POSITIVA

NEUTRA NEGATIVOPOSITIVA


REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISQuem Falou? Top 5 +influentes entre 22 fev/13 e 25 fev/2013

Ana Hickmann @ahickmann

TWEETS

8,309FOLLOWING

5.348FOLLOWERS

172K

TWEETS

115KFOLLOWING

529FOLLOWERS

834K

TWEETS

148KFOLLOWING

68.2kFOLLOWERS

1.59M

TWEETS

316KFOLLOWING

104FOLLOWERS

3.41M

TWEETS

20KFOLLOWING

167FOLLOWERS

4.81K

“RT @_ecovias: Por medida de segurança, a praça de pedá-gio sentido Cubatão no km 250 da Cônego está bloqueada totalmente” em 22/02/2013 às 21:13

“SP investiga se Ecovias poderia ter impedido deslizamento de terra http://t.co/hzt58Fedp6)” em 25/02/2013 às 19:21

“Imigrantes não corre risco de novo deslizamento, diz Ecovias; dinheiro de pedágio não será ressarcido http://t.co/2JJXXkeN8t” em 25/02/2012 às 11:48

“Ecovias confirma liberação total de pista da Imigrantes http://t.co/rI1hmHUQZk #TerraTrânsito” em 24/02/2013 às 09:30

“RT @_ecovias: Permanece interdição total na Imigrantes sent SP. Sent litoral da Imigrantes, congestionamento do km 40 ao 58.” em 22/02/2013 às 21:0

G1@g1

Estadao@Estadao

Terra Notícias@terranoticiasbr

psd.novasideias.sp@psdnovasideias


RESULTADOS SUBJETIVOS

Reconhecimento da prestação de serviço por parte do usuário

Ajuda em ações estratégicas – como reforçar policiamento em locais ondeusuários se queixavam de insegurança

Ganho de imagem – empresa comprometida com a comunicação

Influência positiva nas matérias feitas pelos jornalistas que cobriram o evento


TODO MUNDO GOSTA DE SER RECONHECIDO


RESULTADOS PRÁTICOS

Novo conceito de comunicação com o usuário na Ecovias

Desafio de transferir qualidade e agilidade do Twitter para os demais canais de comunicação

Consolidação da importância das mídias sociais na estratégia da empresa


O que tudo isso gerou?

NÚCLEO DE INTELIGÊNCIA DA COMUNICAÇÃO


O QUE É?

O Núcleo de Inteligência da Comunicação será a área da empresa responsável pelo primeiro contato e relacionamento com os usuários do Sistema Anchieta-Imigrantes.

Equipe trabalhará de forma integrada com os demais setores da empresa, sobretudo Gerência de Atendimento ao Usuário (GAU), Ouvidoria e Assessoria de Comunicação.


COMO FUNCIONA?

JOÃO SCHLEDER

MASSMEDIA

ATENDIMENTO

0800ATENDIMENTO

SACATENDIMENTO

MÍDIAS SOCIAIS


QUAIS SÃO AS VANTAGENS?

Maior capacidade de atendimento do 0800

Atendimento integrado e padronizado nos diversos canais

Agilidade nos atendimentos de SAC

Deixar ouvidoria focado no que é próprio da área e permitir atuação mais ágil e proativa

Atendimento em mídias sociais 24 horas

Atendimento de imprensa 24 horas

Agilidade em possível gerenciamento de crise fora do horário comercial


E OS RESULTADOS?

75% Redução no número de reclamações: 75% (de 980/mês para 250/mês)

60% Redução nas desistências do 0800: de 6,8 mil / mês (60% do total de atendimento humano)

para 1,6 mil (25% do total de atendimento humano)

92% Redução nas reclamaçõesde canais de atendimento: 92% (de 95/mês para 8/mês)

50% Redução no tempode atendimento do Twitter: 50% (de 26 min para 13 min)

70% Porcentagem de contatos atendidos pelo Alô Ecovias: 70% do total

28% Economia: de redução na conta do 0800


;-)

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