consumidor do futuro: perfil, necessidades, desejos e comportamento. agência reguladora de...
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Consumidor do futuro:Perfil, necessidades, desejos e comportamento.
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo - ARSESP
Samira Bevilaqua
Multissetorial
Saneamento básico
Energia elétrica
Gás canalizado
A ArsespUsuário
Federal
Estadual
Municipal
ConvênioANEEL
ConvênioMunicípios
Contexto heterogêneo pelas competências.
Logo o relacionamento com os usuários possui especificidades.
A Arsesp e o usuário
Primeira instânciaServiço de atendimento
aos usuários
Segunda instância
Ouvidoria
Atendimento empresa
Ouvidoria da empresa
SAU ARSESP
Usuário
3ª
Atendimento empresa
Ouvidoria da
empresa
SAU ARSESP
OUVIDORIA DA ARSESP
Usuário
4ª
Mídias sociais da Arsesp não são canais de atendimento.Atende reclamações pelo Reclame Aqui.
O usuário da Arsesp• Energia Elétrica • Gás canalizado • Saneamento básico
14 concessionárias
645 municípios
16 milhões
de usuários
3concessionárias
104municípios
1,1milhão de usuários
3concessionárias
269municípios
44% população
Estado
O usuário da Arsesp• Energia Elétrica • Saneamento básico
1º
85% das manifestações
mais conhece a regulação
+ de 15 anos
2º
12% das manifestações
Regulação pouco
conhecida
• Gás canalizado
3º
3% das manifestações
Predominância de usuário de
classe A, BExpansão recente
Como se manifestam os usuários
Energia elétrica, 2013 Gás canalizado, 2013 Saneamento básico, 2013
Nota-se que os usuários de gás procuram o atendimento mais para reclamar (classe A, B) , ao contrário dos usuários de energia
elétrica e saneamento.
Algumas especificidades...Energia elétrica, 2013
Saneamento básico, 2013
Interrupção do serviço
Algumas diferenças
Gás canalizado, 2013
Demandas comerciais
Como se manifestam os usuários da Ouvidoria
Reclamação87%
Solicitação de In-formação
11%Elogio
1% Denúncia1%
Sugestão0%
Manifestações Registradas
Reclamação Solicitação de Informação ElogioDenúncia Sugestão
Na Ouvidoria, por ser a 4ª instância de recurso e já tem a imagem consolidada para o usuário e consumidor brasileiro,
a situação inverte
Como se manifestam os usuários da Ouvidoria
47% discordam das legislações
dos setores regulados.
Usuários discordam do conteúdo e da linguagem utilizada.
Linguagem técnica oposta à habitual, especialmente a
linguagem de internet.
Uma outra forma de relacionamento
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
• importante instrumento de gestão. • representa uma forma de participação social nos processos de
definição das políticas públicas, especialmente para o ambiente regulatório.
Audiências públicas e consultas públicasnão são suficientes para garantir a participação
daqueles cidadãos que não se encontram representados.
Uma outra forma de relacionamento.PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
Diminuir as assimetrias entre órgão regulador e
usuário
Assimetrias de informação
Assimetrias de linguagem
Assimetrias de oportunidades
A adoção de pesquisas de opinião e de satisfação como uma forma de participação social pode alterar o quadro
das assimetrias.
Uma outra forma de relacionamento
Com a prática da pesquisa o poder público vai até o cidadão para compreender o que ele pensa, o que ele quer, quais são seus valores e quais suas opiniões sobre a gestão pública.
Estado vai até o cidadão para escutá-lo.
Mudança de direção
Uma outra forma de relacionamento
Qualificar a participação
social
Diversidade populacional e geográfica
Mapeia perfil
necessidades, desejos e
comportamentos
Experiências com pesquisa...
Saneamento básico
Gás canalizado
244 municípios45 mil entrevistas
3 concessionárias4 segmentos
5 mil entrevistas
Comportamento
Atendimento e Relacionamento
Os usuários valorizam mais os serviços que possuem
interação social.
Atributos bem avaliados
Atendimento presencial.
Trabalho do leiturista.
Pagamento de contas em casas lotéricas.
Um outro usuário...
cidadãoLei 12.527/11
acesso à informação pública.0
Toda informação
produzida pelo Estado é um bem público,
por isso acessível ao
cidadão.
Publicidade é a regraSigilo é exceção
• Solicitações + incisivas.
• Baseadas nos dispositivos da lei.
• Afirmação de direitos.
Experiência da negação
Usuário do futuro...
Cidadão Maisexigente
Mais informa
do
Mais agilidade
Mais eficácia
Mais atenção
