consultoria informática em crm autores: joão ramos nuno batalha ricardo correia sérgio sequeira

Consultoria Informática

em CRM

Autores:João RamosNuno BatalhaRicardo CorreiaSérgio Sequeira

• A Empresa• O Serviço (Consultoria em CRM)• O Mercado• Segmentação, targeting e posicionamento• Marketing Mix

Produto Preço Distribuição Comunicação Processo Pessoas Evidência Física

• Conclusão

Síntese

Consultoria informática em CRM Marketing

• Início de actividade em 2000• Grupo Sonae• 250 consultores• Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha• Oferta de soluções:

Relationship Management Internet & Novos Canais Business Intelligence Integração de Sistemas

• Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque• Facturação:

2000: 1,9M€ (3 meses de actividade) 2001: 18,5M€ 2002: 22,5M€

A Empresa


• Relationship Management Gerir relações. Porquê? CRM, PRM, SRM, CRM, ERM

• Customer Relationship Management Conhecer, ouvir e comunicar… Porquê? Criar laços, fidelizar

• Consultoria Sentido restrito: Aconselhamento Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação

• Consultoria informática em CRM Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM

O Serviço


• Mercado de TI

O Mercado


TI

Software

Consultoria Implementação

Hardware Serviços

FormaçãoG. OperaçõesSuporte

• Evolução do mercado de TI

• Evolução no mercado de serviços

O Mercado


-8

-3

2

7

12

17

2002 2003 2004 2005 2006 2007

EuropaPortugal

0

5

10

15

2002 2003 2004 2005 2006 2007

EuropaPortugal

• Segmentação Sector de actividade Dimensão das empresas Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização)

• Targeting A nível nacional:

o Mercado financeiro, indústria e media, telcos, administração públicao Médias e grandes empresas

A nível internacional:o Telcoso Grandes empresas

• Posicionamento Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos

Segmentação, targeting e posiconamento


• O produto é a aplicação informática de CRM– Desenvolvida pela WeDo

• CCA (Customer Care Application)• CKA (Customer Knowledge Application)

– Desenvolvida pelos Parceiros

• Marca “umbrella”

• Serviços de apoio– Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação

Marketing–Mix: Produto


• “Non-price Competition”• O Consultor é pago à hora• Projecto médio da WeDo: 500K€

Marketing–Mix: Preço


• Distribuição directa Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil

• Distribuição indirecta Agentes Integradores

• Estratégia de internacionalização Parcerias

Marketing–Mix: Distribuição


• Diferenças na estratégia de Comunicação B2B• Estratégia de comunicação focalizada na oferta• Publicidade• Relações públicas (publicity e eventos especiais)• Internet

Marketing–Mix: Comunicação


• Fases do processo:1. Análise Funcional e Levantamento de Requisitos2. Optimização de Processos3. GAP Analysis (Desenho da Solução)4. Desenvolvimento5. Testes6. Formação7. Produção

Marketing–Mix: Processo


• Importância dos consultores no negócio da empresa• Características• WeDo University (Formação)• Incentivos

MBO (Managing by Objectives) Focus groups Participação na empresa

Marketing–Mix: Pessoas


• Em primeira instância – Empresa Cliente

• Instalações modernas e funcionais

Marketing–Mix: Evidência Física


• Forte competição dos fornecedores de serviços em TI• Dependência do grupo Sonae• Projecto significativo com referências sólidas• Insuperáveis na área das telcos• Oportunidades em nichos de produtos de telcos

Conclusão


www.wedoconsulting.com

Beyond the Future

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