conquistando clientes©cnicas... · conquistando clientes neste treinamento vamos aprender...
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ConquistandoClientesTécnicas de Abordagem
Conheça o Cartão Tricard
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Simulação de Abordagem
Documentação necessária
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Conheça seu Cliente
Conquistando Clientes 08
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Conquistando Clientes
Neste treinamento vamos aprender técnicas que irão apoiá-lo(a) aabordar seus clientes e convida-los a fazer o Cartão Tricard
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A venda personalizada possibilita umaaproximação com o cliente, conhecendo-oe conquistando-o. Se a loja não oferece o cartãopara os seus clientes, como estes clientespoderão despertar o interesse em adquiri-lo?
A sua loja deve estar próxima do seucliente. Somando ‘’responsabilidade deconhecer o cliente’’ com o ‘’compromisso de conquistar a sua confiança’’ e‘’fechar a venda’’ = Resultados
Aparência
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A imagem que uma pessoa constrói ao longoda sua vida profissional está diretamente relacionadacom seu comportamento no ambiente de trabalho
É necessário ter em mente que a roupa que usamostransmite mensagens. As pessoas reageminstantaneamente à aparência das outras.
Fique atento (a) a algumas dicas:
Vestuário: trajes limpos e conservados
Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito
não fume durante seu trabalho
Unhas: O cliente sempre observa suas mãos, por issoas unhas devem estar sempre bem cuidadas e limpas
Cabelos: Seus cabelos devem estar sempre penteados, limpos e preferencialmente presos. Não prendao cabelo com lápis ou caneta, pois demonstra desleixo
Comunicação
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Trate o cliente como você gostaria de ser tratado(a)
Ouça o cliente com atenção, buscando atendê-lo em todas as suas necessidades
Fique atento(a) às solicitações oferecendouma solução precisa e eficaz
Fale de forma simples e clara, usandoa linguagem do cliente. Há clientes que gostamde falar, outros gostam de ver, e ainda há osque gostam de experimentar
Fique atento(a) às características do seucliente e procure agir conforme cada um.Mantenha uma postura de adaptaçãoao perfil de cada cliente
Tenha agilidade na pesquisa das informaçõese no registro dos pedidos
Seja cuidadoso(a) no repasse deinformações ao cliente
Postura Positiva
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Pessoas que demonstram simpatia, cordialidadee disposição estimulam os clientes a comprar maisou simplesmente retornar o contato
De modo geral, as pessoas gostam de ambientesagradáveis, onde se sintam bem. A postura de quematende pode favorecer esta sensação
Conquistar clientes depende da sua atitudee a sua atitude está relacionada a imagem que vocêtransmite e a forma como você se comunica
Em muitos casos o cliente se encantará não pelo produto ou serviço,mas pela forma como é atendido
Procure manter uma postura positiva diante do cliente
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Comunicando Corretamente
Os cartão
A gente vamos fazero possível para resolvero seu pobrema
Nós vai passar essareclamação para a Tricard
Eu vou tá fazendo
Para mim fazer
Errado! Certo!
Os cartões
Faremos o possívelpara resolver o seuproblema
Nós vamos passar essareclamação para a Tricard
Eu vou fazer
Para eu fazer
Conheça Seu Cliente
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Como oferecer a solução correta para seu cliente e fazê-locomprar sua ideia se você não sabe o que ele está procurando?
Sondar seu cliente e conhecersuas necessidades é importante para osucesso do seu atendimento.
A simples intenção de ajudar nãoresolve, é necessário saber de fatocomo fazer isso
Conheça Seu Cliente
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Para ajudar seu cliente, você precisa saber o que ele precisa
Perguntas como:“O que é mais importante para você em um cartão?”
“Você gostaria de comprar e ter um prazo maior para pagar?”
Estas perguntas te ajudarão a conhecer asnecessidades e expectativas do seu clientee assim formular argumentos e benefíciosque são importantes para ele
Converse e tente conhecê-lo de fato!
Existem vários perfis diferentes de consumidores,mas uma coisa é comum a todos eles:
são pessoas! E elas normalmente adoram falarsobre seus problemas e sucessos
Utilize isso a seu favor para abrir portase oportunidades de aprender mais sobresuas necessidades e como atendê-las
Ouça o lado emocional do seu cliente!Mas fique atento, pois é preciso seadequar ao perfil dele
Conheça o Cartão Tricard
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Conhecer o Cartão Tricard é tão importantequanto saber o que seu cliente procura
Saber tudo sobre o Cartão Tricard é a condiçãobásica para que seu atendimento seja um sucesso
De que adianta saber se apresentar e comunicar,se você não conhece aquilo que oferece?
É fundamental que você saiba todas as características, vantagens e benefícios do cartão Tricard
Quando você conhece bem o cartão, você falacom convicção e clareza, conquistando a confiançae o interesse do seu cliente.
Conheça o Cartão Tricard
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Confira as características, vantagense benefícios do Cartão Tricard:
De crédito
sem taxa de adesão
Possui uma data ideal paracompras, de acordo com
a data de vencimento
Pagável na própria lojaou em qualquer banco
Crédito disponívelpara compras
Custo mínimode anuidade
Até 40 dias para pagar
Conveniência e facilidadeno pagamento
Crédito imediato
Economia
Maior poder de compra
Comodidade
Características Vantagens Benefícios
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Vendendo Benefícios
Vamos inverter os papéis e nos colocar no lugar do cliente?
Como qualquer consumidor, nós não compramos um produto,compramos os benefícios que ele nos traz Quer ver como isso é verdade?
Quando você procura um sofá para sua casa, você não querum simples assento para colocar na frente da sua TV, não é?Você procura uma experiência de conforto
Quando procuramos um celular,não queremos um simples telefone,queremos a possibilidadede nos comunicar em qualquer lugare tranquilidade para falar comquem desejamos
Com o Cartão Tricard não é diferente!Vamos rever a tabela para entendermos melhor?
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Vendendo Benefícios
O Cartão Tricard oferece até 40 dias para pagar.Mas o que isso de fato significa para o cliente? É aí que entram os benefícios!
Maior poder de compra para seu cliente.Com isso, ele resolverá o problema de falta de dinheiro no fim do mês,
poderá aproveitar aquela promoção da sua loja com prazo maior para pagare o melhor, poderá gastar mais no seu estabelecimento!
De crédito
sem taxa de adesão
Possui uma data ideal paracompras, de acordo com
a data de vencimento
Pagável na própria lojaou em qualquer banco
Crédito disponívelpara compras
Custo mínimode anuidade
Até 40 dias para pagar
Conveniência e facilidadeno pagamento
Crédito imediato
Economia
Comodidade
Características Vantagens Benefícios
Maior poder de compra
Colocando em Prática
preparamos um Check List para você seguir
O check list é importante para garantir a qualidadedo seu atendimento e na organização do seu trabalho
Estabeleça uma meta de abordagens para o dia
Para quantos clientes você irá oferecero cartão Tricard
Identifique o cliente
Apresente o cartão Tricard
Fale sobre seus benefícios
Fale sobre a documentação necessária
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Simulação de Abordagem 1
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Olá, bom dia!bom dia!
Meu nome é Zilá e gostariade oferecer um grande
benefício à Senhora
Serei muito breve, senhora.Estou lhe oferecendo um cartão
de crédito com muitosbenefícios do nossoestabelecimento. Com ele, a senhora poderá
fazer suas compras com até 40 dias para pagarsua fatura, podendo incluir adicionais...
Perceba que ela já apresentouos benefícios do cartão, apelandopara o lado emocional da cliente.
Se a promotora tivesse faladoque iria oferecer um cartão
à cliente, ela poderia receberuma resposta negativa.
A maneira como ela a abordoudespertou sua curiosidade
Maria, mas, por favor,seja breve. Estoucom muita pressa!
Vou oferecer à senhora aoportunidade de podercomprar mais, com maisagilidade e segurança.
Qual o nome da senhora?
Simulação de Abordagem 1
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Eu tenho tudoisso aqui comigo.
Excelente!A senhora poderia me
acompanhar até o quiosquede atendimento?
Viu como é simples?! Vamos acompanhar outra situação de abordagem?
E o melhor é que além deter todas essas vantagens,
a senhora ainda poderáaproveitar promoções
exclusivas da nossa loja!E para preencher a propostaé muito simples: só precisodo seu RG, CPF, comprovante
de residência e de renda.
Simulação de Abordagem 2Veja a abordagem a
um Cliente resistente
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Maria, você não gostariade comprar e ter um prazo
maior para pagar?
Aproveite qualquer situação possívelpara tentar entender seu cliente!
Maria.
Sim, estou lhe oferecendo umcartão com muitos benefícios!
Como a senhora se chama?
Xii... Você vai me oferecerum cartão, não é?
A oportunidade de tornar-seuma cliente diferenciada da nossa loja
além de poder comprar mais, comsegurança e comodidade.
que oportunidade?
Boa tarde.Olá, boa tarde!
Meu nome é Zila egostaria de oferecer umaoportunidade incrível!!!
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Simulação de Abordagem 2
Entendo. Mas Cartão Tricardlhe dará a oportunidade de fazer
um controle maior de seus gastos.Você é nossa cliente e está sempre
por aqui. E com o Cartão Tricardvocê terá um limite mensal para
fazer suas compras. Alémdisso, nosso cartão tem
várias opções de vencimentopara você escolher e até
40 dias para pagar!
Nunca pensei por esse lado.Com até 40 dias eu posso fazerminhas compras do mês e pagar
só no mês seguinte!
Ai, minha filha, élógico que sim!
Mas eu não gosto muitodessa ideia de cartão.
Gosto de ter minhas contascertinhas, saber o que
eu posso e o que eunão posso gastar.
Continuando...
Simulação de Abordagem 2
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Eu agradeço pela suaatenção. Obrigada!
Só vou pagar uma conta e jáestou indo para lá! Obrigada!
É verdade! Era exatamente issoque eu estava procurando. o que eu
preciso para fazer esse cartão?
Seu RG, CPF e comprovantes de rendae residência! Eu aguardo a senhorano quiosque de atendimento ao ladopara preenchermos sua proposta.
Exatamente! Além de todos essesbenefícios, a senhora poderá parcelarsuas compras em mais vezes, diluindo
o pagamento em várias parcelas ealiviando seu orçamento, não é?
Continuando...
Você viu que uma objeção pode setornar um forte argumento de venda?
Basta você entender seu cliente econhecer as características, vantagens
e benefícios do Cartão Tricard!
E não se esqueça:nós não compramos produtos,
compramos benefícios!
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É muito importante que os caixasestejam envolvidos e a cada contato com ocliente faça uma pergunta muito simples:O pagamento das compras seráfeito com o cartão Tricard?
Se toda vez que um cliente passarno seu caixa, você fizer esta pergunta,tenha certeza de que você estaráreforçando, despertando curiosidadeno cliente e motivando-o a fazero Cartão Tricard.
Abordagem no CaixaÉ no momento do pagamento das compras que o
cliente escolhe o meio de pagamento que irá utilizar: dinheiro, cheque,outros cartões de crédito ou o CARTÃO TRICARD.
Documentação Obrigatória
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Além de conhecer os serviços e benefícios do Cartão Tricard,fique atento(a) as regras de documentação válida e
encaminhe todos os documentos obrigatórios para análise.
Documentode identidade
com fotoCPF
Comprovantede Residência
Comprovantes emitidosnos últimos 60 dias
Comprovantede Renda
Comprovantes emitidosnos últimos 60 dias
TAC - Termode Adesão ao
Cartão
* Declaraçãopara portadoresde necessidades
especiais
*Sera dispensado o envio desta declaração casoo cliente não apresente nenhuma necessidade especial como:auditiva, visual, não alfabetizado
Colocando em Prática
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Aumente o número de adesõesao Cartão Tricard
Fidelize o seus clientes e aumenteo seu faturamento
Todas
essas
dicas podem
ser ap
licad
as
no dia a d
ia
da sua l
oja
Aproveite tudo que você aprendeu aqui
Um bom atendimento só dependedo seu esforço e dedicação!
Prateleira de Treinamentos
Site Tricard
Acesse todos os manuaisda Prateleira de Treinamento através do site Tricard para conhecer todos os processos que envolvemo Cartão Tricard na sua loja
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Treinamento Plataforma Form@rA Plataforma Form@r disponibiliza 11 treinamentos dos Cartões Tricard
Conheça melhor nossos produtos,serviços e processos para prestar um serviço de excelência ao cliente e obter maioresresultados com o Cartão Tricard na sua loja
Acesse: http://formar.martins.com.br
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Consumo consciente
Você sabia que no Brasil, os supermercadosdistribuem 1 bilhão de sacolas por mês, o que dá a média
de 66 sacolas para cada brasileiro. fonte: fabesp
Evite pegar sacolas plásticas desnecessariamente.Carregue uma sacola ou uma mochila com você quando
for fazer compras. Assim estará gerando menos lixo.
Você sabia?
SAC 0800 7223091Ouvidoria: 0800 7274017
Versão 2.0Data da última atualização: 11/01/2012Elaborado por: Treinamento e Desenvolvimento Tricard
SUPORTE AO LOJISTA:Em casos de dúvidas entre em
contato com a Central Web:3003-3099 (capitais e regiões metropolitanas)ou 0800 722 3099 (demais localidades)