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Alice Ferruccio

Conflito e NegociaçãoObjetivo: Compreender a maneira pela qual diferentes fatores influenciam as relações interpessoais e como administrar os conflitos.Conceituação sobre conflitos

Alice Ferruccio, D.Sc - COPPE/UFRJalice@ind.ufrj.br

21-93257423

Alice Ferruccio

Antecedentes do conflito

• Qual o contexto onde ocorre o conflito (desavenças, escassez, acordos)?

• Qual a percepção das pessoas sobre o tema a ser negociado?

• Qual a informação e o conhecimento sobre o tema?

• Qual a motivação para a negociação do conflito?

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Alice Ferruccio

Levantando os interesses e necessidades para a negociação

Pensamento

Estado Mental (desequilíbrio)

Comportamento

Alice Ferruccio

Evitar conflitos• Compreender os outros;• Prestar a atenção para as

pequenas coisas;• Honrar os compromissos;• Esclarecer expectativas;• Ser leal;• E pedir desculpas sinceras

sempre que constatar erros.

3

Alice Ferruccio

Negociações Bilaterais

Duas partes principais à mesa de

negociação.

Negociações Multilaterais

Envolvem três ou mais partes negociantes.

Mais complexas.

Tipos deNegociação

Alice Ferruccio

CONFLITO

DISCORDÂNCIA“NÃO”

COMUNICAÇÃO

REAÇÃO CONTRÁRIA

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Alice Ferruccio

EmocionaisSentimentospersonalidade

caráter

SubstanciaisMetas de trabalho

Tipos de Conflito

Alice Ferruccio

PROCESSO RELACIONAL

INTERPESSOAL

INTRAPESSOAL

INSTÁVEL

ESTÁVEL

APÁTICA

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Alice Ferruccio

Equilíbrio

RACIONALEMOCIONAL

NÃO VERBALNÃO RACIONALAFETIVONÃO TEMPORALHOLÍSTICOINTUITIVOCRIATIVO

VERBALESPECÍFICONÃO AFETIVOTEMPORALLÓGICOSISTEMÁTICORACIONAL

EMOCIONAL

RACIONAL

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito substancial?Resposta: Racionalizar em cima do processo

e seu fluxo de informações.

Estratégia para o conflito emocional?Resposta: Avaliar o equilíbrio emocional dos

envolvidos, seus valores , motivações e idiossincrasias.

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Alice Ferruccio

VerticalDiferentes níveis

hierárquicosHorizontalMesmo nível hierárquico

Tipos de Conflito

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito vertical?Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou

emocional) e inicie a negociação construtiva compreendendo as diferentes percepções dos

envolvidos. Lembre-se que há diferença no nível de poder na relação.

Estratégia para o conflito horizontal?Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou

emocional) e inicie a negociação construtiva compreendendo as diferentes percepções dos

envolvidos.

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Alice Ferruccio

Percebido Sentido Manifesto

Só eu sinto - a pessoa é motivada a tentar reduzir o

desconforto

As pessoas sabem

que existe conflito e criam

desavenças

Todos falam sobreo conflito - quando é

abertamente expresso em comportamento

Tipos de Conflito

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito manifesto?Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna e externamente. Cuidado com a imagem da empresa

e com a auto-estima das pessoas. Não dê feedback inadequado (local público e não

construtivo). A pessoa está emocionalmente abalada, não vai conseguir entender sua atitude e

comportamento para * tentar ajudá-la. Procure acalmar os ânimos dos envolvidos. A melhor estratégia é adiar por algum tempo e depois confrontar com mais equilíbrio emocional.

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Alice Ferruccio

ConstrutivoGanha-ganha

DestrutivoGanha-perdePerde-perde

Tipos de Conflito

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito destrutivo?Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna

e externamente. Faça com que os envolvidos compreendam os antecedentes da negociação. Reflita

sobre os valores da empresa e confronte com os valores das pessoas envolvidas. Por que a

negociação chegou neste ponto? Procure fazer com que cada um avalie seu locus interno.

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Alice Ferruccio

Intrapessoal

Intergrupal

Intragrupal

Tipos de Conflito

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito intrapessoal?

Resposta: Ajude a pessoa a descobrir * sua missão, visão, objetivos e motivações

pessoais.

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Alice Ferruccio

Negociação e Tomada de Decisão

Objetivos: Compreender os antecedentes do conflito, negociar de maneira eficaz e tomar decisões focadas nos objetivos estratégicos da empresa. Desenvolver uma visão mais clara e abrangente dos diversos componentes intrínsecos a uma negociação e das formas pelas quais se relacionam entre si, compreendendo as diversas forças que motivam e pressionam as partes diretamente envolvidas em uma negociação.

Alice Ferruccio

O que é negociação?“É o processo em que duas ou mais partes compartilham idéias, informação e opções para atingir um acordo mutuamente aceitável. A negociação é um processo que envolve o intercâmbio de propostas seguras e garantias, freqüentemente por escrito”.

William Ury e Roger Fischer

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Alice Ferruccio

Ambiente de Mudanças Organizacionais

Negociação PDCA daMudança

Necessidade e Diagnóstico da

Mudança

ForçasExternas

ForçasInternas

AC

PD

Conduzir a Execução do Plano

Verificar oatingimentodasmetas

Padronizar e Treinar nosucesso

3

2

4

6

Estabelecer Plano de Mudança

Tomar AçãoCorretiva noInsucesso

5

1 Localizar Problemase estabelecer Metas

Alice Ferruccio

O intangível

• É por este motivo “invisível e inconsciente”que muitas pessoas justificam suas escolhas.

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Alice Ferruccio

A negociação começa com a comunicação e você vai precisar

eliminar as barreiras às comunicações para iniciar a

negociação.

Alice Ferruccio

Você precisa mergulhar e compreender o ambiente onde a negociação está sendo realizada

Fatores Externos: Condições educacionaisFatores sociaisFatores tecnológicosCondições econômicasCondições de mercadoFatores políticosFatores culturais etc..

Fatores Internos: Atividades dos funcionáriosPolíticas; Tecnologias; Objetivos etc..

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Alice Ferruccio

Negociações Bilaterais

Duas partes principais à mesa de

negociação.

Negociações Multilaterais

Envolvem três ou mais partes negociantes.

Mais complexas.

Tipos deNegociação

Alice Ferruccio

Elementos da Negociação

COMUNICAÇÃO

ALTERNATIVAS

COMPROMISSOS

LEGITIMIDADE

RELACIONAMENTO

INTERESSES

OPÇÕES

Interação entres as partes durante o processo de Negociação

Capacidade de falar e escutar de maneira eficaz

Razões pelas quais as partes estão exigindo algo: necessidades, preocupações, esperanças, desejos e temores

Diferentes maneiras ou soluções pelas quais é possível fechar um acordo

Possibilidades de caminhos que cada parte tem caso não se chegue a um acordo

Percepção de quão justo é um acordo (padrões externos e internos) *

Declarações verbais ou escritas sobre o que uma das partes fará ou deixaráde fazer

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Alice Ferruccio

Como podemos transformar o conflito em uma negociação construtiva?

Considerar as pessoas e suas

diferentes percepções.

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Alice Ferruccio

AC

PD

Conduzir a Execução do Plano

Verificar oatingimento dasmetas negociadas

Padronizar e Treinar nosucesso

C

B

D

F

Estabelecer Plano de Comunicação

Tomar AçãoCorretiva noInsucesso

E

A Localizar Problemase estabelecer Metas

Método: comunicação para a negociação

Alice Ferruccio

Como negociar?

• Tenha um objetivo claro em mente;• Tenha uma idéia clara do que a pessoa que

você está tentando persuadir pode realmente fazer;

• Descubra o que a outra pessoa quer;• Procure dar à outra pessoa, dentre o que ela

quer, o máximo possível ao menor custo para você.

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Alice Ferruccio

Previsão e otimização podem ser complexas

Come on! It can‘t go

wrong every time...

Vamos lá, não podemos errar

todas...

Alice Ferruccio

Investigativa Juntar informações DetetiveInterno/Externo

Apresentação Preparar o caso deles AdvogadoApresentar seu caso

Barganha Escutar o outro lado JuizProcurar opções

Acordo Local do acordo ContadorVerificar tudo

Fase Características Papel

As diferentes fasesda negociação

Fonte: KOZICKI , Stephen, 1999

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Alice Ferruccio

Diferentes posições nas organizações

Alice Ferruccio

Táticas de negociação criativa

• Criar soluções realistas usando a fantasia do outro;• Ser flexível e dinâmico;• Perguntar para as partes quais as suas percepções

sobre o tema em questão;• Analisar cada uma das propostas;• Apresentar diferentes soluções usando as percepções

das pessoas;• Estar pronto para os resultados: realista, aceitável e o

pior possível.

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Alice Ferruccio

Os estilos do negociadorKozicki (1999)

Rápido:• Pressão do tempo;• Uma única reunião;• Relacionamento breve;• Preço é fundamental;• Grandes emoções.

Calmo:• Não há pressão do

tempo;• Muitas reuniões;• Relacionamento

duradouro;• Há muitos fatores

variáveis;• Emoções

controladas.

Alice Ferruccio

O local para a negociaçãoExterno:

Cuidado com as interferências externas;Conheça antes o local da negociação;Planeje diferentes cenários alternativos;Estrutura formal e informal;Objetivos da empresa;Cultura local;Orientação política e econômica;Mercado internacional.

Interno (eu)Procure conhecer seu mundo interior;Conheça seus pontos fortes;Verifique o que pode ser melhorado;Se submeta ao processo de avaliação externa.

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Alice Ferruccio

Negociação com grupos

O grupo (Definição dos objetivos; análise dos diferentes perfis e personalidades)

Controlar a competição interna Despertar a motivação do grupoManter o clima positivoNão perder de vista os objetivos e resultados pretendidos.

Alice Ferruccio

Necessidade do Mundo Globalizado

Trabalho em Equipe Trabalho Individual

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Alice Ferruccio

O que é uma Equipe ?

pessoasorganização geográfica

bando

organização funcional

grupoorganização sinérgica

equipe

1 1

1 11 1 1 1

1+1+1+1=4

1+1+1+1=5Alice FerruccioE s t i l o s d e P a r t i c i p a ç ã o n a s e q u i p e sCONTRIBUIDOR-Pessoa voltada para a tarefaBoa em detalhesAbastece a equipe com dados técnicos

Pessoa voltada para a metaIncentiva a equipe a cumprir a missãoA b e r t o p a r a n o v a s i d é i a s o u m e r c a d o s

Pessoa voltada para o processoOuvinte eficaz e gerador de consenso

P e s s o a q u e q u e s t i o n a m e t a s e m é t o d o sIncentiva a assumir riscos calculados

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Alice Ferruccio

100%UNIVERSO A B C D E

A - PROATIVOS - 2,5%

VELOCIDADE DE AÇÃO NO TEMPO

B - CO-ATIVOS - 13,5%C - REATIVOS RÁPIDOS - 34%

D - REATIVOS LENTOS - 34%E - INATIVOS - 16%

Perfil das Equipes

Fonte: Instituto MVC

Alice Ferruccio

Roteiro da negociação

• Aproximando do outro;• Conhecendo suas expectativas;• Apresentando os tópicos (um de cada vez) dentro

das expectativas do outro;• Superando as expectativas : qualificando e

aumentando o conteúdo apresentado;• Verificar a aceitação do conteúdo apresentado;• Fechamento rápido e objetivo (registros);• Mudar para o próximo tema de negociação.

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Alice Ferruccio

Folha de planejamento de negociação

Quem está envolvido?

Descreva a situação atual

Estilo rápido ou calmo. Por quê?

Descreva os recursos necessários para completar a negociação

Fatores Resultados

Realista Aceitável O pior possível1.

2.

3.

4.

Fonte: KOZICKI , Stephen, 1999

Alice Ferruccio

Ferramentas para negociar

• Folha de planejamento da negociação;

• Pesquisas sobre o tema;• Dados confiáveis :

relatórios da empresa;• Construção de cenários

alternativos.

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Alice Ferruccio

Fechamento da negociação e criando oportunidades futuras

• Não apresente mais opções antes de fechar o acordo;

• Dê o parabéns pela conquista que ele acaba de obter;

• Peça que lhe informe sobre o que os outros acharam de seu “investimento”;

• Mantenha o clima favorável;• Diga par o outro que estará esperando por

ele em uma próxima vez;• A negociação não tem fim; • Troque cartões e mantenha o contato.

Alice Ferruccio

Questões

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Alice Ferruccio

Cada pessoa planeja, constrói e fortalece seu ser, ou deixa passar sua hora e não luta por sua própria

melhoria contínua.Alice

Ferruccio

Alice Ferruccio

FIMObrigada!

Alice Ferruccio, D.Sc COPPE/UFRJalice@ind.ufrj.br

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