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CONCILIADOR E A COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA CONCILIATOR AND NONVIOLENT COMMUNICATION

Aline Gisele Araújo Miranda de Morais Conciliadora, colaboradora no CEJUSC-Brasília. Estagiária da Defensoria Pública do Distrito Federal, graduanda em Direito pelas

Faculdades Integradas Promove de Brasília. Contato: aline.gisele.morais@gmail.com.

Resumo: A comunicação não-violenta é uma técnica de linguagem, a qual visa capacitar o

indivíduo em habilidade de linguagem e em comunicação para manter a compassividade.

Verifica-se que, em sessão de conciliação, a linguagem verbal e não-verbal utilizada pelo

conciliador, muitas vezes sem o treinamento adequado, se torna inadequada; como

consequência, sem perspectiva de desenvolver um processo colaborativo com as partes, que,

ás vezes, possui uma imagem de um judiciário frio e distante da população, em uma audiência

de conciliação. Diante dessa perspectiva, questionou-se se, para a conciliação, é realmente

importante o uso de uma linguagem não-violenta. Além disso, como essa linguagem poderia

ser aplicada em negociação entre pessoas em conflito a fim de compreender suas posições e

a encontrar soluções que se compatibilizam aos seus interesses e necessidades. Logo, o

objetivo geral foi analisar as técnicas da comunicação não-violenta (CNV) em sessão de

conciliação. Isso por meio de estudo de caso, ao longo de 6 (seis) sessões de conciliações.

No fim, verificou-se a relevância desse método comunicacional para a eficácia da

conciliação, ao se abordar seus quatro componentes: observação, sentimento, necessidades e

pedido.

Palavras-chave: comunicação não-violenta; sessão de conciliação; técnicas de linguagem.

Abstract: The nonviolent communication is a technique which aims to empower a person in

language and communication skills to maintain compassion. It is verified that, in a

Conciliation Committee, the verbal and non-verbal language used by the conciliator,

oftentimes, without a proper training, becomes inappropriate. As a consequence, without

perspective to develop a collaborative process with those involved, it sometimes holds a

strong image of a cold and distant Judicial System, in a Conciliation Committee. Facing this

perspective, it was questioned that, it is quite important the use of a non-violent language in

a conciliation. Furthermore, how this language could be applied in trade between people in

conflict in order to understand their positions and find solutions that make compatible to their

interests and needs. Above all, the general objective was to analize the non-violent

communication techniques in a Conciliation Committee. It was done by a study case over 6

(six) conciliation committees. In the end, it was found the importance of this communication

method for an effective reconciliation, by addressing its four components: observation,

feelings, needs and request.

Keywords: Nonviolent Communication; conciliation session; language techniques

Sumário: Introdução. 1. Conciliação. 1.1. Comunicação não-violenta. 1.2. A relação do

conciliador com a comunicação não-violenta como técnica de linguagem. 1.3. A

aplicabilidade da comunicação não-violenta na sessão de conciliação. 2. Metodologia. 2.1.

Universo de pesquisa. 2.2. Plano de Análise. 3. Análise e discussão dos dados. Conclusão.

Referências Bibliográficas

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Introdução:

A comunicação não-violenta (CNV) é uma técnica de linguagem, que visa treinar o

indivíduo em habilidade de linguagem e comunicação para manter a compassividade. A CNV

possui quatro componentes: observação, sentimento, necessidades e pedido, os quais serão

explicitados ao longo do presente estudo.

O presente estudo tratou sobre a aplicabilidade dessa comunicação não-violenta (CNV)

em sessão de conciliação por intermédio de um conciliador. Isso porque verificou-se que, em

sessão de conciliação, a linguagem verbal e não-verbal utilizada pelo conciliador, que muitas

vezes sem o treinamento adequado, tornou-se inadequada e/ou até mesmo incompreendida.

Assim, sem perspectiva de desenvolver um processo colaborativo na audiência de

conciliação; consequentemente, prejudicando o processo conciliatório, verifica-se que o

conciliador treinado e conhecedor dessa técnica, a torna um meio eficaz, para que a sessão

de conciliação seja esclarecedora, harmoniosa e eficiente.

Diante desta perspectiva, questiona-se que se, para a conciliação, é importante o uso de

uma linguagem não-violenta? Como essa linguagem poderia ser aplicada em negociação

entre pessoas em conflito, para compreender suas posições e para encontrar soluções que se

compatibilizam aos interesses e necessidades?

O objetivo geral foi compreender a aplicabilidade de uma comunicação não-violenta.

Para alcançar esse objetivo, escolheu-se como método o estudo de caso, em que se observou

6 (seis) sessões de conciliações.

Os resultados demostraram que a aplicação da linguagem não-violenta traz às sessões de

conciliações harmonização e humanização, em que as partes saem satisfeitas, pacificadas,

mesmo que se efetive um “termo de acordo”. Logo, há uma efetiva harmonização social das

partes.

1. Conciliação

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ), em sua Resolução nº 125, conceitua a conciliação

como um dos mecanismos para solucionar problemas jurídicos e conflitos de interesses.

Além disso, auxilia os serviços prestados nos processos judiciais. É uma das vias de solução

de conflitos, consensuais, a qual também está inserida a mediação. (Azevedo, 2013, p.319)

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Segundo Azevedo (2013, p.86), a conciliação pode ser definida como um processo

autocompositivo célere, em que as partes ou os interessados são auxiliados por um terceiro,

neutro à lide, para prestar-lhes auxílio, utilizando-se de técnicas adequadas. Sena (2007, p.2)

traz o conceito com maior profundidade:1

A conciliação entendida em um conceito muito mais amplo do que o

“acordo”, significando entendimento, recomposição de relações

desarmônicas, empoderamento, capacitação, desarme de espírito,

ajustamento de interesses. Em dizer psicanalítico: apaziguamento.”

As controvérsias, os conflitos são recorrentes nas relações entre os seres humanos. Os

conflitos, geralmente, representam desentendimentos e podem gerar resistências a posições

alheias. Como resultado disso, pode causar o desrespeito, a insatisfação pessoal, oposições

de interesses e bloqueios. Nessa perspectiva, para auxiliá-los, é necessário um tratamento

adequado, pois envolvem aspectos filosóficos, psicológicos, existenciais e jurídicos (Gabbay,

2013, p.7), sendo possível, então, muitas vezes, o reestabelecimento do diálogo pacífico.

Muitos não consideram o judiciário como um meio natural para se enfrentar um conflito.

No entanto, essa já não é mais uma realidade no judiciário brasileiro, pois o número de

demandas judiciais cresce ao longo dos anos, conforme relatório do Conselho Nacional de

Justiça (2013):

De acordo com a pesquisa, o estoque de casos pendentes de julgamento no

início de 2012 era de 64 milhões de processos. Somados aos 28,2 milhões

de casos que ingressaram ao longo do ano, chega-se ao total de 92,2 milhões

de processos em tramitação em 2012, número 4,3% maior que o do ano

anterior. O relatório indica que houve aumento nos números de processos

baixados, sentenças e decisões proferidas, chegando-se a patamares

semelhantes à demanda. No ano passado, o número de processos baixados

(solucionados) cresceu 7,5% e chegou a 27,8 milhões de processos, e o

número de sentenças ou decisões proferidas foi 4,7% maior (24,7 milhões).2

Para dar maior vasão a essas demandas, o judiciário aplica, cada vez mais, meios

alternativos de resoluções de conflitos, como: mediação, conciliação, os quais, embora ainda

1 SENA, Adriana Goulart de. Juízo Conciliatório Trabalhista. Tribunal Regional do Trabalho 3ª Região.

Disponível em:<http://www.trt3.jus.br/escola/download/revista/rev_75/Adriana_Sena.pdf>. Acesso em 06

de maio de 2016. 2 Conselho Nacional de Justiça. Número de processos em trâmite no Judiciário cresce 10% em quatro

anos. Brasília, 15 out. 2013. Disponível em: <http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/26625-numero-de-

processos-em-tramite-no-judiciario-cresce-10-em-quatro-anos>. Acesso em: 06 de maio de 2016.

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tímidos, trazem resultados satisfatórios em países desenvolvidos comparados aos

subdesenvolvidos, como pontua Milício (2006) em sua publicação:

Enquanto nos países desenvolvidos o percentual de acordos em conflitos é

de 80% a 82%, em países subdesenvolvidos é de 30% a 35%, apontam

pesquisas de entidades internacionais. Para incentivar a resolução de

litígios por meio da conciliação, no Brasil, o Conselho Nacional de Justiça

instituiu o dia 8 de dezembro como o Dia Nacional da Conciliação. A

intenção é estimular juízes e mostrar à população a importância da

conciliação na solução de conflitos que, geralmente, demoram anos para

serem julgados.

Observa-se, assim, que parece ser uma questão cultural, uma vez que os advogados são

levados a ser litigantes ante as demandas de seus clientes, porque os juízes, muitas vezes,

pelo volume de demandas, não dispõem de tempo para aplicar técnicas da conciliação.

Mesmo, ela sendo um meio relevante o qual reduziria significativamente os número de

processos. Todavia, Grinover (2008, p.22) aduz que há um interesse na retomada pela

autocomposição:

Se é certo que, durante um longo período, a heterocomposição e a

autocomposição foram consideradas instrumentos próprios das sociedades

primitivas e tribais, enquanto o processo jurisdicional representava

insuperável conquista da civilização, ressurge hoje o interesse pelas vias

alternativas ao processo, capazes de evitá-lo ou encurtá-lo, conquanto não

o excluam necessariamente.

Anteriormente, a conciliação era uma prática mais intensa na Justiça do Trabalho e no

âmbito dos juizados especiais nas causas de menor complexidade (Pelizzoli, 2012, p.151),

previsto constitucionalmente e regulados pela lei nº 9.099/05. Todavia, essa prática veio

alcançando, embora timidamente, outros ritos processuais (sumário, ordinário) embora esses

ritos não mais existam no Código de Processo Civil (CPC) vigente, a lei nº13.105/15.

A lei nº 13.105/15 trouxe, com maior amplitude, os meios alternativos de resolução dos

conflitos, como: a conciliação, mediação, além de como devem ser regidas. Logo, enfatiza a

importância autocomposição (Pereira, 2015). O artigo nº 165 da lei nº 13.105/15 (Brasil,

2015, p.1), aduz que a conciliação ou mediação deverá ser estimulada pelos magistrados,

pelos advogados, pelos defensores públicos e pelos membros do Ministério Público,

vejamos:

Art. 3º Não se excluirá da apreciação jurisdicional ameaça ou lesão a

direito. §1º É permitida a arbitragem, na forma da lei.

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§2º O Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos

conflitos. §3º A conciliação, a mediação e outros Método de solução consensual de

conflitos deverão ser estimulados por juízes, advogados, defensores

públicos e membros do Ministério Público, inclusive no curso do

processo judicial. (Grifo nosso)

Para uma maior adesão à autocomposição, o código trouxe penalidades, em que a

ausência injustificada das partes na audiência de conciliação ou de mediação é tida como ato

atentatório à dignidade da justiça; como resultado, há uma pena com multa de até 2% da

vantagem econômica pretendida ou do valor da causa. Esses valores serão revertidos em

favor da União ou do Estado, nos termos do artigo nº 334, § (parágrafo) 8º, da lei nº 13.105/15

(Brasil, 2015, p.16):

§ 8o O não comparecimento injustificado do autor ou do réu à audiência de

conciliação é considerado ato atentatório à dignidade da justiça e será

sancionado com multa de até dois por cento da vantagem econômica

pretendida ou do valor da causa, revertida em favor da União ou do Estado.

Logo, verifica-se a relevância da autocomposição para a sociedade. Entretanto, ter-se-á

alguns conflitos em que a sua resolução se dará somente através do poder judiciário, como

por exemplo, em demandas que envolvam direitos indisponíveis, os quais não permitem

transações (Gabbay, 2013, p.49).

Na prática, em sessão de conciliação, as partes dialogam sobre o conflito que estão

vivenciando; expõem suas versões da lide. Dessas exposições, são pontuadas as questões, os

interesses e os sentimentos de cada um com fito da restauração da comunicação entre as

partes; assim, uma possível solução para o conflito, de maneira que elas alcancem um

consenso. Logo, há um estímulo para construir um resultado que seja plausível para ambas

as partes por meio de ações comunicativas (Azevedo, 2013, p. 102).

1.1 Comunicação não-violenta

Marshall B. Rosenberg, americano, PhD em psicologia clínica pela Universidade de

Wisconsin – Madison, percussor dessa metodologia, orientado pelo professor Carl Rogers,

que, por meio de suas pesquisas, desenvolveu um manual didático que apresenta a

metodologia de sua teoria. O que levou Rosenberg a iniciar a desenvolver essa teoria foi o

trabalhar em escolas e universidades que abandonavam a segregação racial (Rosenberg,

2006, p. 19). Ao longo de sua jornada promoveu diversas oficinas e treinamentos de

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comunicação não-violenta para milhares de pessoas, além de programas de paz em lugares

atingidos pela guerra como Croácia, Sri Lanka, Sérvia, dentre outros (Rosenberg, 2006, p.

284 e 285).

Para ele, a comunicação não-violenta é um processo de linguagem, que está em constante

aprimoramento: “ela oferece uma estrutura básica e um conjunto de habilidades para abordar

os problemas humanos, desde os relacionamentos mais íntimos até conflitos políticos

globais” (Rosenberg, 2006, p.284). A proposta da comunicação não violenta é treinar o

indivíduo, em habilidade de linguagem e em comunicação, para manter a compassividade.

Ademais, que essa comunicação seja em consciente, empática e não automatizada.

Consoante ao estudioso, para se rever a maneira o qual nos expressamos e escutamos, é

necessário a divisão da CNV em duas partes: 1º) expressando-se honestamente por meio dos

componentes; 2º) recebendo empaticamente as mensagens por meio dos quatro componentes.

Isso acontece com base em quatro componentes:

Ela nos guia no processo de reformular a maneira pela qual nos

expressamos e escutamos os outros, mediante a concentração em quatro

áreas: o que observamos, o que sentimos, do que necessitamos, e o que

pedimos para enriquecer nossa vida. (Grifo nosso) (ROSENBERG, 2006,

pg. 32)

O primeiro componente da CNV é a observação, como dita Rosenberg (2006, p. 57). É a

distinção entre observar e avaliar. Em não se emitir nenhum juízo de valor ao que se ouve,

ou vê, o que é extremamente dificultoso fazer observações isentas de julgamento. As

avaliações, julgamentos moralizadores, comparações podem gerar, no ser humano, emoções

intensas, positivas ou negativas, porém, em sua maioria, a perspectiva é negativa.

Geralmente, essas emoções são recebidas como críticas, o que causa uma resistência ao que

lhe é dito. Assim, para o estudioso, deve-se evitar os exageros de linguagens como nunca,

sempre, jamais, demais, etc., pois denotam avaliações.

O segundo componente da CNV é a expressão dos sentimentos. Nesse componente,

também, há que se distinguir os sentimentos de opiniões. Segundo Rosenberg (2006, p. 63),

o nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário

para descrever claramente nossos estados emocionais. Pelizzoli (2012, p. 44), aponta a

importância da expressão de sentimentos:

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A vantagem para a pessoa que usa este modelo, é que começa a criar um

grau maior de confiança junto a seus próximo ou em seus grupos, e agora

não mais tanto a necessidade de esconder certas coisas. Pode operar com

mais transparência (...).

Aqui é necessário nomear os sentimentos com clareza, para que possamos nos conectar

mais facilidade com os outros, como pontua Rosenberg (2006, p. 76). Expressar nossa

vulnerabilidade, com mais humanidade, ajuda na aproximação das pessoas, no diálogo.

Exemplo: “Sinto que sou má pagadora”. Nesse caso, não se pode inferir, pontualmente, uma

expressão de sentimento. Mas, reformulando, com sentimento, poderia ser: “Estou me

sentindo desapontada comigo por não honrar minhas dívidas”. A expressão “sentir-se

desapontada” permite inferir sentimento.

O reconhecimento das necessidades que estão envoltos em nossos sentimentos é o

terceiro componente da CNV. Aceitar a responsabilidade pelo que sentimos, já que os

sentimentos são frutos daquilo que se escolhe receber a respeito do que os outros dizem ou

fazem. Isso pode, sim, ser um estímulo, contudo nunca a causa de sentimentos, como aduz

Rosenberg (2006, p. 79). Especificamente, os seres humanos têm dificuldades de receber

mensagens negativas, sendo verbal ou não. Ao recebê-las, tem-se as seguintes opções:

primeiramente, culpar a si próprio, o que gera vergonha, depressão; a segunda opção, culpar

os outros, o que pode estimular a raiva; a terceira opção é a consciência a respeito dos

sentimentos e necessidades; a quarta opção é focar nas necessidades e nos sentimentos dos

outros.

As necessidades expressas indiretamente; avaliações; e comparações tendem a ser vistas

como uma crítica e certamente acarretará numa posição de autodefesa. Rosenberg (2006, p.

84) ensina que “quanto mais diretamente conseguirmos conectar nossos sentimentos a nossas

próprias necessidades, mais fácil será para os outros reagirem a estas com compaixão”.

Acrescenta, ainda, o estudioso, que no trajeto da responsabilização emocional, têm-se

três fases que podemos passar ou não por elas: são a fase “escravidão emocional”, em que

acredita-se que somos responsáveis pelos sentimentos alheios (Rosenberg, 2006, p.92); a fase

“ranzinza”, em que não se admite que nos importamos com as necessidades e sentimentos

alheios; e a fase de “libertação emocional”, na qual somos responsáveis por nossos

sentimentos, e não pelos sentimentos alheios e se tem consciência que nossas necessidades

não serão atendidas à custa alheias.

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O último componente da CNV é o pedido, o primeiro ponto é dizer o que se quer e não o

que não se quer; fazer pedidos em linguagem positiva; formular frases de ações concretas e

evitar pedidos vagos, abstratos, ser direito e preciso. Os pedidos também devem ser

formulados com cautela, para se ter consciência do que se pede, é o pedido consciente.

Apenas o sentimento expresso não é suficiente, há que se ter cautela, como dita Rosenberg

(2006, p. 110-111):

É ainda mais comum que ao falar simplesmente não tenhamos consciência

do que estamos pedindo quando falamos. Conversamos com os outros ou

falamos a eles sem saber como estabelecer um diálogo em conjunto com

eles. Jogamos palavras e usamos a presença dos outros como se fossem uma

cesta de lixo.

Outro ponto importante do pedido é verificar se a mensagem enviada foi recebida com

clareza. Para isso, deve-se pedir que o receptor repita a mensagem, pois, caso contrário,

iniciar-se-á conversas improdutivas, desperdiçando um tempo considerável. É importante

certificarmos como a mensagem foi recebida, de modo a tudo ficar esclarecido, claro, sem

qualquer dúvida. Caso não fique claro a mensagens, ter-se-á a oportunidade de reformulá-la

(Rosenberg, 2006, p.114).

Diferenciar pedidos de exigências, pois, geralmente, quando um pedido é entendido como

uma exigência, o receptor tende a se rebelar, ou não se submeter. Isso pode gerar insatisfação

e até mesmo o descumprimento do pedido. Segundo Rosenberg (2006, 121), “é um pedido

se a pessoa que pediu oferece em seguida sua empatia para com as necessidades da outra

pessoa”, ou seja, o pedido pode vir a ser atendido quando se oferece empatia.

1.2 A relação do conciliador com a comunicação não-violenta como técnica de

linguagem.

O código de processo civil trouxe a previsão de como devem ser as atuações dos

conciliadores e mediadores. Estão aludidas a partir do artigo 165 da lei nº 13.105/2015. Em

seu artigo 167, §1º, aduz que o conciliador deverá preencher o requisito de capacitação

mínima, por meio de curso parametrizado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Pelo

CNJ, são oferecidos diversos cursos o qual incentiva a utilização de técnicas negociais para

aprimoração da autocomposição, dentre elas a comunicação não-violenta. A exemplo desse

curso oferecido, em 2015, para formação de instrutores em oficinas de parentalidade:

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Também são apresentadas as oficinas de pais, crianças e adolescentes e os

resultados práticos das oficinas para a harmonização das relações

familiares. Os instrutores aprendem ainda sobre como lidar com algumas

situações que podem surgir durante as oficinas e são apresentados conceitos

de alienação parental, comunicação não violenta e empatia. (Grifo nosso)3

Os cursos oferecem, além da técnica de linguagem comunicação não-violenta, outras

técnicas como: ações de promoção da paz; meios alternativos de resolução de conflitos;

conflitos e seus aspectos positivos e negativos.

O conciliador, é um terceiro, isento, capacitado, que atua como um facilitador da

comunicação entre as partes. Segundo Gabbay (2013, p. 62), ele aproxima o diálogo, o que

pode abrir espaço para uma conversa com humanidade, compaixão e empatia. É essencial

uma preparação do conciliador, a qual é um processo constante de aprimoramento de suas

habilidades e técnicas para se ter um leque maior de táticas e estratégias.

O conciliador deve ter habilidade em negociação. Essa habilidade faz com que as partes

busquem um equilíbrio, em que ambas as partes venham a ceder um pouco dos seus

interesses, e sendo possível cheguem a um acordo (Gabbay, 2013, p. 20).

No momento da conciliação, o conciliador deverá identificar quais as questões trazidas

pelas partes. Nesse momento, verificar-se-á os pontos controvertidos e pontuar-se-á os

interesses de cada um (Azevedo, 2013, p. 153). Há, então, uma ponte entre as partes, a qual

é o conciliador. Ele tomará a mensagem emitida pelas partes e a parafraseará com intuito de

que a mensagem emitida não soe de uma forma a produzir resistência da parte contrária. O

ato de se parafrasear auxilia que o conteúdo seja transmitido sem intervenções pessoais

(Rosenberg, 2006, p.145).

Existem alguns princípios fundamentais contidos na Resolução nº 125 do Conselho

Nacional de Justiça, os quais alicerçam a atuação do conciliador (Gabbay, 2013, p. 50): (i)

Decisão Informada: é a garantia, às partes, para ser informadas dos acordos que serão

efetuados ou dos procedimentos; (ii) Confidencialidade: é o sigilo das informações expostas,

salvo autorização expressa das partes, afronta à ordem pública ou às leis vigentes, em que o

conciliador e observadores não podem servir como testemunhas do caso, nem atuar como

advogado dos envolvidos; (iv) Princípio da Imparcialidade: em que o conciliador deverá agir

3 BRASIL. Conselho Nacional de Justiça. CNJ oferece curso de formação para instrutores em oficinas de

parentalidade. Disponível em: <http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/80525-cnj-oferece-curso-de-formacao-

para-instrutores-em-oficinas-de-parentalidade>. Acesso em 08 de maio de 2016.

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com imparcialidade, sem preferências, ou seja, seus valores e conceitos não devem interferir

perante as partes; (v) Princípio da independência e Autonomia: é a garantia dos conciliadores

atuarem com liberdade, pode-se recusar, suspender ou interromper a sessão se não atenderem

os requisitos mínimos; (vi) Princípio do Empoderamento: em que o conciliador estimula a

prática da autocomposição pelas partes, expondo seus benefícios; (vii) Princípio do Respeito

à Ordem Pública e às Leis Vigentes: o conciliador adverte as partes para não pactuarem

acordo ou procedam com atitudes, que violem a ordem pública ou infrinjam as leis vigentes.

1.3 A aplicabilidade da comunicação não-violenta na sessão de conciliação.

O conflito sempre estará no meio da sociedade, de acordo com Azevedo (2013, p. 39). O

estudioso preceitua como “[...]um fenômeno negativo nas relações sociais que proporciona

perdas para, ao menos, uma das partes envolvidas.”. Desta forma, o conflito é visto de forma

negativa. Porém, é de fundamental importância da normalização do conflito pelo conciliador,

em que fará observações e solicitará para que as partes vejam por uma outra perspectiva. Isso

através da comunicação não-violenta, pois insere que “a partir do momento em que se

percebe o conflito como um fenômeno natural na relação de quaisquer seres vivos é que é

possível se perceber o conflito de forma positiva”.

A teoria do conflito, no Manual de Mediação, organizado por Azevedo (2013, p.202), é

um ponto a ser visto minuciosamente, porque direciona a como lidar com o conflito e

normalizá-lo. Indica, ainda, que “para tanto, mostra-se recomendável que o mediador tenha

um discurso voltado a normalizar o conflito e estimular as partes a perceber tal conflito como

uma oportunidade de melhoria da relação entre elas e com terceiros”. Aclara que esta

normalização seja feita, preferencialmente, na declaração de abertura.

Outro ponto, na declaração de abertura, é deixar claro às partes do que se trata a

conciliação/mediação, para evitar quaisquer expectativas contrárias: o papel do conciliador

“o fato de não ter poder decisório e ser imparcial; a relevância da vontade dos envolvidos; a

proposta de falar e escutar mutuamente; a possibilidade de realização de sessões individuais

(privadas); e o sigilo” (Gabbay, 2013, p. 66). Podem ser feitos observações aos advogados e

agradecimentos às partes pela disponibilidade em conciliar. Caso haja possibilidades,

poderão chegar a um acordo (Azevedo, 2013, p. 119).

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Iniciada a conciliação, com a técnica da comunicação não-violenta, a tendência é fluir

um diálogo respeitoso, proveitoso. Importa ressaltar que, por mais importante que sejam os

advogados diligentes em favor de seus clientes, é de grande valia que as partes exponham

seus argumentos, que o conciliador incentive-as com o “empoderamento” como pontua

Azevedo (2013, p.100):

Um dos benefícios mais mencionados consiste no empoderamento das

partes. “Empoderamento” é a tradução do termo em inglês empowerment

significa a busca pela restauração do senso de valor e poder da parte

para que esta esteja apta a melhor dirimir futuros conflitos. Outra

vantagem da mediação consiste na oportunidade para as partes falarem

sobre seus sentimentos em um ambiente neutro. Com isso, permite-se

compreender o ponto de vista da outra parte por meio da exposição de sua

versão dos fatos, com a facilitação pelo mediador. (Grifo nosso)

Todo esse processo requer atenção por parte do conciliador na linguagem verbal e não-

verbal, dele e das partes envolvidas. Sempre sinalizando ouvir as partes e advogados; olhar

para eles enquanto falam e etc., pois seu modo de se comunicar influencia as partes, como

pontua Azevedo (2013, p.180):

O mediador deve estar sempre atento à comunicação não verbal. O

mediador é um modelo de comportamento para as partes e está, a todo o

momento, ajustando a forma como as partes agem no processo por meio de

suas próprias atitudes. Seus gestos, seu modo de se comunicar e seu

semblante influenciam as partes. Os gestos, se bem utilizados, podem

evitar situações desagradáveis ou repetições desnecessárias. Não devem

transparecer preocupações pessoais, mau humor ou tampouco deve-se

fixar o olhar sempre em um mesmo participante. Devem ser evitados

gestos bruscos ou hostis. (Grifo nosso)

O Manual do Conciliador pontua as técnicas da comunicação não-violenta, sendo: 1)

observar e expressar honestamente a ação, sem avaliações, não generalizando; 2) expor com

honestidade os sentimentos em relação ao que está sendo discutido; 3) expressar as próprias

necessidades e 4) fazer o pedido claro, não genérico, direito, porém, sem imposições;

verifica-se que a probabilidade da escuta ser acolhida com empatia será maior (Rosenberg,

2006, p.133). Elementos esses que farão parte da nossa análise.

Para o uso da comunicação não-violenta e seus quatro componentes, não é necessário que

as partes saibam sobre essa técnica, já que, na troca de mensagens entre as partes, os

conciliadores poderão reformular o que está sendo discutido sob uma nova perspectiva, um

novo olhar com o intuito de que as partes percebam o processo de uma forma positiva e

construtiva (Pelizzoli, 2012, p. 102).

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2. Metodologia

O método escolhido para alcançar o objetivo é o Estudo de Caso, que é a pesquisa em

campo. Ele consiste na observação dos fatos tal como ocorrem espontaneamente, na coleta

de dados e no registro de variáveis presumivelmente relevantes para ulteriores análises (Ruiz,

2002, p.50)

2.1 Universo de pesquisa

Foram assistidas seis sessões de conciliações, sendo três sessões por conciliador(a)

aplicando a comunicação não-violenta e três sessões sem a aplicação da linguagem não-

violenta. As conciliações foram nomeadas de CCNV (conciliação e comunicação não-

violenta) 1, CCNV 2, CCNV 3, CCNV 4, CCNV 5, CCNV 6. Assim, após as observações,

teceram-se comparações entre as conciliações, que serão apresentadas no próximo item.

2.2 Plano de Análise

Ao longo do estudo, foram analisadas seis sessões de conciliação feitas em 3 centros de

conciliações em Brasília, utilizando-se do método estudo de caso. Como instrumento, usou-

se de gravações, de observações e de coleta do termo de consentimento livre e

esclarecimento, assinado pelos participantes, resguardando o sigilo das informações. Dessa

maneira, não constará nenhum nome, identificação das partes. Nas sessões, observaram-se

os seguintes questionamentos para conduzir as observações in locu, baseados na

comunicação não-violenta:

I. Houve recepção adequada das partes?

II. Houve declaração de abertura?

III. As partes escutaram sem interrupções?

IV. Houve interferência do conciliador para elogiar ou apaziguar as partes, estabelecimento

da empatia?

V. Houve parafraseamento no resumo por parte do conciliador entre as partes?

VI. Houve expressão não-verbal, ou seja, comportamento corporal adequado ou inadequado?

VII. Algum dos componentes (observação, expressão de sentimentos, reconhecimentos de

necessidade, pedido) foi utilizado na declaração de abertura, no resumo da conciliação pelo

conciliador ou pelas partes?

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A partir desses questionamentos, verificou-se se os quatro elementos da CNV foram

atendidos: 1) observação, 2) sentimentos, 3) necessidades e 4) pedido. Os resultados e análise

serão explanados a seguir.

3. Análise e discussão dos dados.

Sessão CCNV1: Lide do âmbito cível (taxas condominiais) - nesta conciliação, houve a

recepção adequada das partes pelo conciliador; a declaração de abertura pontuou todos os

termos, porém sem explicar detalhadamente; as partes já haviam participado de outras

sessões e já conheciam as regras, o conciliador pediu que as partes respeitassem o momento

de fala de cada um; as partes dialogaram sem interrupções; o requerido fez um pedido direto

e claro, sem expressão de quaisquer sentimento e necessidade, solicitou o “parcelamento da

dívida”, que prontamente foi rejeitado, no entanto, após expor suas necessidades, houve uma

retórica positiva por parte do requerente “como seria a proposta do parcelamento”, ou seja,

houve uma mudança por parte dele que a princípio havia rejeitado a proposta. A requerida

formulou seu pedido sendo bem específica “gostaria que fossem 3 (três) parcelas, com a

primeira para 30 (trinta) dias”, tendo seu pedido aceito pela parte requerente, formalizando o

acordo. Não foi necessário interrupções por parte do conciliador, pois o diálogo entre as

partes fluiu naturalmente. Foi necessário apenas a confirmação dos dados que iriam constar

no acordo.

Nessa sessão, pode-se observar que não foram utilizados os quatros componentes:

observação, sentimentos, necessidades e pedido, mas apenas dois componentes: Necessidade

e Pedido. No primeiro momento, a parte fez o Pedido sem demonstrar sua necessidade;

consequentemente, categoricamente negado. Depois, ela expressou sua Necessidade com

clareza e formulação do pedido específico. Então, nesse momento, houve um acolhimento

por parte do requerente. Enfim, chegou-se a um acordo construído pelas partes.

A expressão não-verbal do conciliador foi adequada, porque sinalizou ouvir as partes. Da

mesma forma, entre as partes. Durante o registro do acordo, as partes estabelecem um diálogo

sobre o dia a dia, proporcionando um ambiente harmonioso. Isso corrobora com o que diz

Rosenberg (2006, p. 106), que “Além de utilizarmos uma linguagem positiva, devemos evitar

frases vagas, abstratas ou ambíguas e formular nossas solicitações na forma de ações

concretas que os outros possam realizar”.

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Sessão CCNV 2: Lide no âmbito cível (seguro) – nesta sessão houve recepção adequada das

partes; uma declaração de abertura, em que pontuava todos os pontos da conciliação, além

de elogio aos advogados. A conciliadora pediu que as partes respeitassem o momento de fala

de cada um. Deu-se início ao diálogo, as partes o fizeram sem interrupções. Não foi

necessário a despolarização das partes, pois estavam tranquilas, respeitando-se. Houve

interrupção do conciliador para fazer algumas perguntas, mas sem necessidade de paráfrase.

A expressão não-não verbal do conciliador e da partes mostraram-se adequadas, todos

sinalizaram atenção ao que era dito no diálogo.

Todavia, os quatro componentes da comunicação não-violenta não foram utilizados,

houve apenas a exposição da lide e o pedido genérico.

Discutiram-se os procedimentos em razão do não acordo entre as partes, e a sessão foi

reduzida a termo. Durante o procedimento, as partes dialogaram pacificamente.

Fica claro a relevância do uso da CNV, desenvolvida por Rosenberg, que enfatiza para o

uso dessa linguagem deve-se estar conscientes da forma específica de honestidade que se

deseja receber, e se faça esse pedido de honestidade em linguagem objetiva (2006, p.116).

Sessão CCNV 3: Lide no âmbito familiar (alimentos e regulamentação do horário de visitas)

- A conciliadora deu início a conciliação, em que já havia pontuado os termos da conciliação

em sessão anterior e foram passados alguns exercícios (sobre a comunicação, incluindo a

não-violenta) indicados pela conciliadora, já que as partes se mostravam bastante

polarizadas. Retomou-se a sessão e deu-se início ao diálogo entre as partes. A parte requerida

iniciou o diálogo, expondo seus argumentos. A conciliadora interviu, fazendo algumas

perguntas à parte requerente e ao requerido. Após essas perguntas, houve um resumo

parafraseado do já tinha sido dito.

Durante todo o procedimento, a comunicação não-verbal, por parte da conciliadora, foi

adequada, sempre sinalizava ouvir às partes. Porém, esse modelo não foi seguido, pois a

partes não se olhavam, miravam apenas para a conciliadora e para o advogado do requerido.

No decorrer do diálogo, a conciliadora sempre se impunha e solicitava que as partes

aguardassem a vez de cada um falar. Nesse ínterin, fez algumas pontuações, perguntado com

clareza o que era pleiteado. As partes estavam polarizadas, chegaram a fazer imposições:

(nestes exemplo a requerente alegava que, além do trabalho o requerido, detinha de uma

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empresa, sendo possível majorar a porcentagem dos valor a título de alimentos, o requerido

expôs que não era possível atender o pedido): - “só eu sei o que estou passando, posso

apresentar todas as dívidas (...) todas as despesas, as dívidas atrasadas, porque não consigo

mais manter o projeto (empresa)”; - “fecha empresa”.

No decorrer, o requerido fez observações, expressou seus sentimentos, expôs suas

necessidades com vulnerabilidade, porém o pedido não era claro. A parte requerente fazia

juízo de valor de suas observações, expressava opiniões ao invés dos sentimentos, expôs suas

necessidades com vulnerabilidade e não fez seu pedido claro, ou seja, era genérico,

polarizava o diálogo.

A conciliadora parafraseava todo o diálogo, “deixe-me ver se estou entendo” e colocava

o que foi dito de uma forma diferente, mais branda, expondo claramente o pedido.

Percebendo a polarização das partes, a conciliadora solicitou oportunamente uma sessão

individual (privada), em que esclareceu que falaria com cada parte individualmente,

resguardando a confidencialidade. Ademais, que só exporia o que foi discutido na sessão

privada caso a parte autorizasse.

Fez a sessão individual pontualmente com as duas partes: fez o “teste de realidade”, a

“inversão de papéis” (empatia) com ambas as partes, em que pediu que se colocassem no

lugar do outro. Também, pontuou novamente a comunicação não-violenta entre eles: “vamos

fazer uma coisa, a gente vai tentar fazer uma linguagem produtiva e não agressiva(...) vamos

evitar o juízo de valor de um em relação ao outro, pois isso prejudica a comunicação, é um

exercício que a gente têm que fazer, tá?! (..) e fazer o exercício quando vocês estiverem

juntos pensar, o que eu posso tirar para melhorar minha comunicação e que me possa fazer

compreender melhor” também “vamos mudar um pouquinho a linguagem se a gente coloca

assim “você vai ter que” a gente já gera uma animosidade contra o lado ne?!, olha a gente

está em uma situação que a gente precisa da parceria juntos, é falar a mesma coisa de uma

outra forma, porque isso melhora a comunicação”, advogado do requerido falando para seu

cliente: “essa questão da linguagem é muito importante, cuidado com a linguagem, não é só

um mero detalhe, uma questão trivial não, é o diferencial, pra conseguir um acordo, se dizer

uma palavra errada já mela tudo!” conciliadora para a parte: “olha o cuidado verbal”.

O advogado foi bastante colaborativo, fez o uso da comunicação não-violenta,

pontuando, para as duas partes, não só para seu cliente (requerido), a necessidade de sempre

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pensar no que seria resolvido daquele momento em diante, não voltando a questões passadas.

Aplicado todas as técnicas da comunicação não-violenta nas sessões individuais pela

conciliadora, retornando à sessão conjunta, as partes aplicaram o que foi dito, embora sem

comunicação não-verbal. Respeitaram-se; como resultado, fizeram um acordo parcial, o qual

foi reduzido a termo.

As partes construíram o resultado da sessão e saíram satisfeitas. Como Rosenberg (2006,

p.284) afirma, o uso da CNV permite que as pessoas sejam capacitadas a se envolverem em

um diálogo, de modo que elaborem suas próprias soluções de forma satisfatórias (2006,

p.284).

Sessão CCNV 4: Lide no âmbito cível (danos morais) - Houve recepção adequada das partes.

Iniciou-se a sessão de conciliação. O conciliador fez uma breve declaração de abertura, mas

não pontuou todos os termos da declaração de abertura; pediu cordialidade para as partes,

para que um não interrompesse o outro, que aguardassem a vez da fala. Deu-se, então, início

a sessão. As partes dialogaram respeitosamente; estabeleceram uma comunicação não-verbal

adequada, sem interrupções.

A parte requerente expôs os fatos, onde o objetivo era indenização por danos morais por

ser importunada por uma cobrança. Adicionou que tentou, por vezes, pegar um boleto para

pagamento, pois não podia ir fisicamente ao banco, mas a instituição não enviou o boleto

nem deu outros meios para fazer o pagamento. Fez a observação, todavia não expressou seus

sentimentos corretamente: “as pessoas me atrapalhando no trabalho onde não dá pra

atender telefone, me cobrando, e liga, liga pra minha casa, liga não sei pra onde”. A parte

requerida expôs sua retórica, expôs sua necessidade e seu pedido, em que aclararam que

precisava do pagamento; logo, não poderiam indenizá-la por essa situação.

O conciliador fez o resumo do que as partes disseram, fez poucas perguntas sem

objetividade. Novamente as partes dialogaram. Não foi necessária a intervenção do

conciliador, já que as partes não estavam polarizadas. Confirmou com as partes o pedido de

cada um, porém não fez o uso da comunicação não-violenta. Encerrou-se, assim, a sessão e

a reduziu a termo. Para Rosenberg (2006, p.26), é importante que o conciliador saiba abordar

essa técnica de linguagem (CNV) para que o diálogo seja produtivo:

“À medida que mantivermos nossa atenção concentrada nessas áreas e

ajudarmos os outros a fazerem o mesmo, estabeleceremos um fluxo de

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comunicação dos dois lados, até a compaixão se manifestar naturalmente:

o que estou observando, sentindo e do que estou necessitando; o que estou

pedindo para enriquecer minha vida; o que você está observando, sentindo

e do que está necessitando; o que você está pedindo para enriquecer sua

vida”.

Sessão CCNV 5: Lide no âmbito familiar (alimentos) - As partes foram recepcionadas

devidamente. O conciliador iniciou com a declaração de abertura. “Empoderou” as partes,

porquanto estavam desacompanhadas de advogados. Esclareceu sobre o princípio da

confidencialidade, em que nada do que eles conversarem seria colocado na ata. Isso deixou

as partes bem livres para dialogarem. Pontuou, ademais, sobre as sessões individuais: que

caso houvesse alguma questão delicada, que não quisessem que o outro ouvisse, ou se ele

achasse necessário esclarecer algum ponto, poderiam solicitar a sessão individual, onde seria

resguardado o sigilo. Pediu as parte que respeitassem o momento da fala de cada um, fez um

pedido claro “a gente não vai usar “termos feios”, a gente não vai xingar (...) não vamos

entrar em situações que não tem como ser resolvidas nesse momento, a gente vai se

preocupar mais no foco que é necessidade da filha de vocês, quando a senhora terminar de

falar, a senhora vai devolver a gentiliza de se manter em silêncio, que o senhor fará durante

toda a fala dela, caso necessário o senhora anotará tudo aquilo nesse papel do que o senhor

descordou da fala dela e de maneira serena e tranquila vão responder as perguntas que

serão feitas”.

Esclareceu que eles não assumiram qualquer compromisso de fazer um acordo. Deu-se

início ao diálogo entre as partes, com uma pergunta do conciliador. A parte requerente deu

início a fala, começando com um juízo de valor, expos os sua vulnerabilidade e sentimentos

“aconteceram umas coisas desagradáveis aí, ele fala que ela não é filha dela, e isso me dói

muito, é fácil fazer filho e jogar na cara que não é, e o pior que não é só ele os amigos, a

esposa, eu passo com minha filha os amigos ficam tudo olhando com a cara feia (...) ele

nunca foi, no começo até que ele ajudou um pouco, mas depois ele não ligava mais(...) e

também pra acabar com essa palhaçada de ficar falando que não é filha dele”, a parte jorrou

a emoção (chorou) com a voz embargada, mas continuou a expor os fatos.

Para abrandar, o conciliador fez perguntas à requerente, a qual foi se acalmando aos

poucos. Passou a palavra para o requerido e fez anotações do que a requerente havia dito.

Posteriormente, deu sua versão dos fatos. Também fez perguntas para o requerido.

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A expressão não-verbal do conciliador e das partes foi adequada. O conciliador

parafraseou todo o diálogo no resumo, por meio da comunicação não-violenta.

Fez um “teste de realidade” como requerente. As partes finalizaram o acordo. Ressalta-

se que as partes não estavam polarizadas. Ao final o conciliador pontuou “que a partir disso

vocês consigam construir uma comunicação melhor que vise o bem-estar da ...(filha)”. Pediu

que as partes aguardassem a redução a termo do acordo. Logo em seguida, assinaram. O

conciliador agradeceu as partes e encerrou a sessão.

Isso confirma que se o conciliador ao declarar pontualmente sua declaração de abertura,

explicando-lhes como se desenvolve; as regras que deverão ser seguidas, deixando-as

confortáveis com o processo, evitam-se futuros questionamentos quanto ao seu

desenvolvimento, exatamente como ocorrera, (Azevedo, 2013, p.117).

Sessão CCNV 6: Lide no âmbito criminal (injúria – lesão corporal leve) – Conciliadora

recepcionou, adequadamente, as partes e não fez declaração de abertura. Não disse seu nome,

não esclareceu nada sobre o que seria a conciliação. Deu a palavra à vítima a fim de que

desse sua versão dos fatos, que estava muito tranquilo quanto ao seu relato. O suposto autor

dos fatos estava polarizado, nitidamente trêmulo, não conseguia fazer um discurso conexo

devido à sua alteração. Percebendo a polarização da parte, a conciliadora pediu que fosse

feita sessão privada (individual), esclareceu para a parte o seu papel; o que era a conciliação

em parte; fez a sugestão de um acordo. Estando sozinha com a parte (suposta vítima),

esclareceu a sugestão feita anteriormente “acordo de boa convivência”, que aceitou.

Posteriormente, fez a mesma com a outra parte (suposta autora), que não compreendeu o

procedimento e o papel dele na lide - não sabia que era suposto autor, acreditava ser a vítima-

, que foi esclarecido em parte.

Não houve interrupções, nem elogios pelo conciliador no diálogo. As partes dialogaram

sem interrupções. Houve comunicação não-verbal adequada por parte da conciliadora com

as partes, porém não foi estabelecido contato visual entre eles.

Nessa conciliação, não houve o uso da comunicação não-violenta nem das técnicas da

conciliação. Além disso, não houve resumo da conciliação nem parafraseamento do diálogo.

As partes assinaram o acordo. Porém, não houve o reestabelecimento do diálogo, o que seria

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importante, pois havia um vínculo entre eles (eram vizinhos de loja). Nada mais foi dito,

encerrou-se a conciliação.

Diante desse contexto, ficou evidente a importância da declaração de abertura, que não

houve. Por isso, deixou as partes desconfortáveis. Azevedo pontua sua importância ao dizer

que é na fase de abertura que o conciliador mostra como será sua condução no processo: deve

portar-se de forma a dar às partes o sentimento de confiança em sua pessoa; demonstrar

imparcialidade, que, ao conversar, olhe para cada uma das partes de modo equilibrado e

calmo; agir como um educador e definidor do tom, que deverá ser apresentado durante seu

desenvolvimento, (2013, p.117).

Nessa perspectiva de análise, verificou-se que as conciliações que utilizaram a

comunicação não-violenta foram a CCNV 1, 3 e 5. Ao fazer uma comparação com as demais

conciliações que não utilizaram essa técnica de linguagem, aferiu-se que as sessões, em que

houve a aplicação da técnica, foram amplamente esclarecedoras, porquanto: houve os

estabelecimento de um diálogo produtivo; até mesmo as sessões em que as partes estavam

polarizadas, como foi o caso da CCNV 3, ficou nítido a importância em conhecer essa

técnica.

Acresce-se que, nessas sessões, se apresentaram como um ambiente livre para as partes

falarem pelo caminho da compaixão, da humanidade, ou seja, atentou-se as necessidades de

cada um. A reeducação da linguagem, mesmo que momentânea, em sessão, é uma semente

que se planta para uma comunicação não-violenta. Ademais, teve-se como validação, ao

esforço que fizeram, elogios pela construção do acordo. Isso valoriza o quão é simples e

importante o diálogo sem a interferência de um estranho. Logo, é possível, futuramente, o

reestabelecimento do diálogo.

Em contrapartida, nas sessões CCNV 2, 4 e 6, não houve a aplicabilidade da técnica. Por

causa disso, o diálogo ficou aberto, amplo, sem objetividade. Muitas vezes, não houve

esclarecimento do que viria a ser a conciliação, o que retirou das partes a oportunidade de

dialogarem com maior liberdade; não houve espaço para perguntas. Foi um diálogo

improdutivo, que, embora houvesse um acordo, que foi o caso da CCNV 6, não houve o

reestabelecimento do diálogo, apesar do vínculo (parental) entre as partes.

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Logo, percebe-se que a comunicação não-violenta quando inserida durante toda a sessão

de conciliação, desde o esclarecimento do que é a sessão de conciliação, feita na declaração

de abertura, deixa claro às partes todo o procedimento. Ciente do procedimento, evita-se

desconforto ou dúvida, que geram reflexo na atitudes das partes.

Verifica-se que as sessões em que houve o uso da técnica de linguagem, tem em comum

uma aproximação maior das partes e/ou reestabelecimento do vínculo e em oposição as

sessões que em não foi utilizado a técnica temos em comum um diálogo improdutivo, sem

aproximação das partes.

Conclusão

A aplicabilidade dessa técnica deve ser constantemente aprimorada para surtir melhores

resultados. Estudar essa técnica de linguagem, além de proporcionar um ambiente produtivo,

restaurativo, ensina o conciliador a se abster do “conflito” propriamente dito; assim, aplicar

as técnicas dessa linguagem, sem o envolvimento emocional. Isso porque conduz a

neutralidade, pois sabe-se que as partes já vêm envoltas de sentimentos; por isso, não

vislumbram soluções para o conflito.

Constata-se que aplicação da linguagem não-violenta possui uma maior eficácia nas

sessões de conciliações e demonstra a satisfação do reestabelecimento da comunicação

através dessa linguagem não-violenta. Além disso, independentemente de acordo entre as

partes, é reestabelecida uma efetiva harmonização social das partes, restaurando a relação

social das partes, humanizando o processo e possibilitando que as partes sintam-se ouvidas a

partir das técnicas da comunicação não-violenta.

Os resultados da pesquisa demonstram o quão relevante é comunicação não-violenta, em

que as partes tiveram a oportunidade, através de um conciliador, de ter um diálogo

humanizado, sensível e direto. A comunicação é o meio pelo qual nos relacionamos, que vem

se desgastando ao longo dos anos, mas, que se bem colocada, pode ser bem eficaz aquilo que

se pretende obter.

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