conceitos basicos de qualidade
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Gestão pela Qualidade
1Prof. Celso W Castella
Conceitos básicos de
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básicos de Qualidade
Decisão de Compra
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Compra
Compra Planejada
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Compra por Impulso
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Processo de Compra
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Compra
� A – Atenção;� I – Interesse;
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� D – Desejo;� A – Ação.
Definição de Produto
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Produto
� É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel,
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comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos.
� É o resultado final de um determinado processo.
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processo.
Produto Durável
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Produto Não Durável
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Definição de Serviços
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Serviços
� É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço
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de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos.
Serviço Durável
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Serviço não Durável
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Quem é o Consumidor?
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QUALIDADE
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QUALIDADE
Dinâmica de Grupo
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Esse produto possui qualidade?
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Esse produto possui qualidade?
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Conceitos básicos (Garvin,2002)
� Transcendental.
� Baseada no produto.
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� Baseada no usuário.
� Baseada na produção.
� Baseada no valor.
Transcendental
� Uma condição de excelência que implica ótima qualidade, distinta de má qualidade.
� Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. (Tuchman, 1980).
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(Tuchman, 1980).
� Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (Pirsig, 1974).
Baseada no produto
� Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott, 1955).
� Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade de atributo com
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preço presentes em cada unidade de atributo com preço. (Leffler, 1982).
Baseada no usuário
� Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968).
� Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor.
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padrões das preferências do consumidor. (Kuehn & Day, 1962).
� Qualidade é adequação ao uso. (Juran, 1974).
Baseada na produção
� Qualidade quer dizer conformidade com as exigências. (Crosby, 1979).
� Qualidade é o grau em que o produto específico esta de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore, 1974).
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(Gilmore, 1974).
Baseada no valor
� Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh, 1982).
� Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente.
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do cliente.
� Essas condições são: o verdadeiro uso e o preço de venda do produto. (Feigenbaum).
Outras definições (Garvin, 2002)
� Desempenho – características operacionais básicas.
� Confiabilidade – função qualidade no tempo de vida.
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� Usabilidade – adequabilidade ao uso.
� Flexibilidade – capacidade de rápidas mudanças.
� Atendimento – prazos de entrega.
Satisfação total das pessoas: clientes, colaboradores,
Qualidade
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clientes, colaboradores, acionistas, vizinhos e dos públicos
de interesse.
Qualidade - Definições
� Do latim - qualitate - (Dicionário)� Propriedade, atributo ou condição das coisas ou
das pessoas capazes de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
� Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou
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avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa.
� Disposição moral ou intelectual das pessoas.� Dote, dom, virtude.� Condição, posição, função.� Que se distingue pela posição social, pela
educação, pela distinção.
JuranJuran - “Adequabilidade ao uso”
Planejar a qualidadeManter a qualidade
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Implementar a qualidade
“Trilogia de Juran”
Deming
� “Qualidade não é só ausência de defeitos.”� “O consumidor é a parte mais importante da
linha de produção.”� “O verdadeiro critério da boa qualidade é a
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� “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.”
� * Controle da Qualidade Total (no estilo japonês).
Feigenbaum
� Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como:
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� “A combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente.”
Ishikawa
� Qualidade é uma relação entre causa e efeito.
� Diagrama de Iskikawa.
� Diagrama espinha de peixe.
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� Diagrama causa e efeito.
� Idealizou as 7 ferramentas básicas da qualidade.
� CCQ – Círculos de Controle de Qualidade.
� Programa 5 Sensos.
Qualidade é:
� o que as pessoas pensam que é, percebem que é, ou tiverem experiência de ser;
� percebida como alta, baixa ou negativa, descreve seu valor em utilidade e utilização;
� também comumente entendida como “excelência”,
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� também comumente entendida como “excelência”, o que é melhor que um padrão mínimo;
� nos negócios, expressa através de padrões específicos contra os quais desempenho e conformidade podem ser medidos;
� também uma expressão das pessoas que contribuem para produzir.
Alcançar qualidade, é por conseguinte, responsabilidade de todos.
� a totalidade de todos os atributos e características de um produto ou serviço como especificado, exigido e esperado;
� sempre resultado de esforços inteligentes;
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� sempre resultado de esforços inteligentes;� grátis; entretanto não é presente.
“Um produto ou serviço de qualidade é “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está livre de defeitos.”aquele que está livre de defeitos.”
Qualidade NÃONÃO é:
� sempre o que o consumidor compra e espera como justo e adequado;
� só adequação ao uso, mas, em termos mais específicos, confiabilidade, segurança, capacidade
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específicos, confiabilidade, segurança, capacidade de reparar, “status”, e outros;
� um acidente;� só para companhias. Indivíduos podem esforçar-se
por excelência em seu dia-a-dia.
Defeitos devem:
� ser definidos do mesmo modo que as características da qualidade desejada;
� ser controlados, a fim de controlar a qualidade.
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Defeitos são:
� como doença contra a qual se deseja estar protegido;
� o efeito das causas;� uma oportunidade para o aprimoramento.
Qualidade – conceito simples
Atendimento
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SatisfaçãoNecessidade ou expectativa
Processo com Qualidade
As Quatro Profissões
� Marceneiro
� Jardineiro
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� Eletricista
� Inspetor de Qualidade
“Viagem ao Mundo da Qualidade.”
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Qualidade.”
Gênesis - (Capítulo 1,1-31
Capítulo 2,1-3)
• 1º dia - Luz (separação da luz das trevas.) Deus viu que a luz era boa.
• 2º dia - Firmamento (céu)/ separação do céu e das águas.
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águas.• 3º dia - Elemento árido que chamou de Terra
(separação da terra das águas).Conjunto de águas - mares- erva verde (sementes)- árvores frutíferas
Deus viu que isto era bom.
• 4º dia - Luzeiros no firmamento (separação do dia e da noite)
- Luzeiro maior - Sol- Luzeiro menor - Lua- Estrelas
• 5º dia - peixes e aves - Crescei e multiplicai-vos.• 6º dia - animais domésticos, répteis, animais
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• 6º dia - animais domésticos, répteis, animais selváticos. E Deus viu que isto era bom.“Façamos ao homem à nossa imagem e semelhança.”E Deus viu todas as coisas que tinha feito, e notou como eram boas.
• 7º dia - descansou, abençoou e santificou toda a sua obra.
“As sete Maravilhas do Mundo” a.C.
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do Mundo” a.C.
“As pirâmides do Egito”
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“Os jardins suspensos da Babilônia”
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“Estátua de Zeus”
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“Colosso de Rodes”
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“Mausoléu de Halicarnassus”
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“O templo de Ártemis (Diana)”
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“O grande farol de Alexandria”
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“As sete Maravilhas
do Mundo” d.C.
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do Mundo” d.C.
� As Muralhas da China
� O Cristo Redentor
� A Estátua da Liberdade
� A Catedral de Notre Dame
By Castella
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� A Catedral de Notre Dame
� A Torre Eiffel
� A Torre de Pisa
� O Taj Mahal
“As sete Maravilhas
do Mundo Eletrônico”
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do Mundo Eletrônico”
� Televisão
� Cinema Tridimensional
� Celular
By Espíndola
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� Celular
� Internet
� Microscópio Eletrônico
� Fissão Nuclear
� Viagens Interplanetárias
As Cinco Dimensões da Qualidade TotalAs Cinco Dimensões da Qualidade Total
Qualidade
Qualidad
e
Custo
Atendimento / {Prazo
Custo
Preço{
Bem ou
serviço{
56estqc23
Qualidade
TotalAtendimento /
Entrega
Moral
Segurança
{Prazo
Local
Quantidade
Continuidade
Necessidades Humanas Satisfação das PessoasNecessidades Humanas Satisfação das Pessoas
Consumidores
Acionistas
Qualidade dos
Produtos e
Serviços
Produtividade
Clientes Expectativas
- qualidade
- custo
- atendimento
- moral
- segurança
- baixo investimento
- alto lucro
- estabilidade
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Acionistas
Empregados Crescimento do
Ser Humano
Produtividade
VizinhosContribuição
Social
- fisiológicas
- segurança
- social
- reconhecimento
- auto-realização
- estabilidade
- crescimento
- respeito às leis
- meio ambiente
- segurança
estqc09
Conceitos básicosem
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em Qualidade Total
PRODUTIVIDADE, COMPETITIVIDADE, SOBREVIVÊNCIA
Produtividade: É produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.Ela é o resultado do que a empresa produz pelo que ela consome.Produtividade = Faturamento
Custo
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Competitividade: Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos osseus concorrentes, é isso que garante a sobrevivência da empresa.
Sobrevivência: Garantir a sobrevivência da empresa é cultivar uma equipede pessoas que saibam montar e operar um sistema que produza umproduto/serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custoinferior ao seu concorrente.
PIRÂMIDE DA EXCELÊNCIA
Sobrevivência
Competividade
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Produtividade
Qualidade
ProjetoPerfeito
FabricaçãoPerfeita
EntregaPerfeita
CustoAdequado
Segurançado Cliente
Assist.Técnica
CONTROLE DAQUALIDADE
SISTEMA DA GARANTIA DAQUALIDADE
QUALIDADE TOTAL / LEAN Qualidade
Custo
Atendimento
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
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INSPEÇÃO
DETECÇÃO PREVENÇÃO
Atendimento
Moral
Segurança
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade
Custo Custo / Preço
Produtos / Serviços
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QUALIDADETOTAL
Atendimento
Moral
Segurança
Prazo, Local e Qtade Certa
Funcionários
Funcionários / Usuários
Para se obter a Qualidade Total é necessáriomedir todos esses itens
VICENTE FALCONI CAMPOSPrincípios da Gestão pela Qualidade Total
1 - Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendamconcretamente as necessidades do cliente.
2 - Garantir a sobrevivência da empresa através do lucrocontínuo adquirido pelo domínio da qualidade.
3 - Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais
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3 - Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela maisalta prioridade.
4 - Falar, raciocinar e decidir com base em fatos e dados.5 - Gerenciar a empresa ao longo do processo e não só por
resultados.
VICENTE FALCONI CAMPOS Princípios da Gestão pela Qualidade Total
6 - Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas.7 - O cliente é o Rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos.8 - Procurar prevenir a origem dos problemas cada vez mais a
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montantes.9 - Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.10 - Respeitar os empregados como seres humanos independentes.11 - Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa.
CONTROLE DE PROCESSOS NA GQT
O Controle de Processo é a essência da Gestão pela Qualidade Total. Este controle passa pela compreensão do relacionamento Causa e Efeito. Sempre que um efeito acontece, existe um conjunto de causas que podem ter influenciado sua existência.Este princípio é tão importante que os japoneses criaram um diagrama para representa-lo que tem vários nomes:
3.1. Investigação das Causas:
Problema
3. A
nál
ise
do
Pro
cess
o (
Cau
sas
)
MÉTODO MEIOAM BIENTE
MEDIDA
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representa-lo que tem vários nomes:• Diagrama de Causa e Efeito• Diagrama de Espinha de Peixe• Diagrama de IshikawaEste Diagrama facilita o entendimento de que:Um Processo:: É um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Uma empresa é um grande processo e dentro dela existem vários sub processos. Na GQT devemos dividir a empresa em vários processos até esgotar totalmente a relação causa e efeito.
3.2. Causas mais prováveis:
3. A
nál
ise
do
Pro
cess
o (
Cau
sas
)
MATERIAL MÁQUINA MÃO-DE-OBRA
DIAGRAMA DE CAUSA x EFEITO
MÉTODO MEIO AMBIENTE MEDIDA
CAUSAS EFEITO
Itens de Verificação Itens de Controle
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Causas mais prováveis:
MATERIAL MÁQUINA MÃO-DE-OBRA
Autoridades sobreos meios
Responsabilidadesobre os Fins
DEFINIÇÃO DA DIMENSÃO QUALIDADE
� QUALIDADE É O QUE O CLIENTE SENTE;
� QUALIDADE É A SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE;
� QUALIDADE É O RESULTADO DA MEDIDA DAS CINCO DIMENSÕES;
� 1ª DIMENSÃO: QUALIDADE DO PRODUTO;
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� 2ª DIMENSÃO: CUSTO;
� 3ª DIMENSÃO: ATENDIMENTO / ENTREGA;
� 4ª DIMENSÃO: MORAL;
� 5ª DIMENSÃO: SEGURANÇA.
� ELA SÓ É ALCANÇADA QUANDO TODOS SE COMPROMETEM COM PADRÕES ACEITÁVEIS E DEFINIDOS.
COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE
� REUNIR AS PESSOAS – OUVIR E FALAR COM TODOS;
� CONSCIÊNCIA SOBRE O QUE É QUALIDADE;
� DISCUTIR SOBRE QUALIDADE: BUSCAR BENCHMARKING;
� DEFINIR PADRÕES;
� DEFINIR QUEM SÃO OS CLIENTES EXTERNOS;
� DEFINIR QUEM SÃO OS CLIENTES INTERNOS;
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� DEFINIR QUEM SÃO OS CLIENTES INTERNOS;
� O QUE OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS ESPERAM DE MIM;
� ESTAR COMPROMETIDO COM O SUCESSO DOS MEUS CLIENTES;
� ATENÇÃO AOS DETALHES É O FUNDAMENTO DA QUALIDADE;
� OBSERVAR E TOMAR NOTAS – SE NÃO É SÓ IMPRESSÃO;
� A ATENÇÃO AOS DETALHES É O CAMINHO PARA SEDUZIR O CLIENTE. PROMETA O QUE VOCÊ PODE FAZER E FAÇA MAIS DO QUE ISSO. DESCUIDAR DOS DETALHES É CAMINHAR NA CONTRAMÃO DA QUALIDADE.
COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE
� QUALIDADE NÃO É SÓ RESPONSABILIDADE DO DEPARTAMENTO DE CONTROLE DE QUALIDADE – É UM COMPROMISSO DE TODOS;
� OS FUNCIONÁRIOS DEVEM TER AUTONOMIA E INICIATIVA;
� IMPLANTAR A QUALIDADE NÃO É COMO IMPLANTAR UM DENTE;
� QUALIDADE: É OU NÃO É, TER OU NÃO TER;
� VOCÊ DEVE SABER COMO O PRODUTO CHEGA E É USADO PELO CLIENTE;
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CLIENTE;
� VOCÊ DEVE CONHECER TODA A LOGÍSTICA DO SEU PRODUTO;
� TRAZER CLIENTES, DISTRIBUIDORES, REVENDEDORES, SERVIÇOS, TRANSPORTADORAS E FORNECEDORES – PERGUNTE A ELES TUDO;
� DAR IMPORTÂNCIA AO CONTEÚDO E AO CONTINENTE;
� DAR IMPORTÂNCIA À ESSÊNCIA E À FORMA;
� O CERNE DE UM PROGRAMA EFICAZ DE QUALIDADE ESTÁ NA COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA.
� COMUNICAR O SUCESSO – CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO;
� RAPIDEZ NAS INFORMAÇÕES – PROGRAMA DE QUALIDADE É PROGRAMA DE RAPIDEZ – USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO;
� OS CLIENTES MUDAM COM RAPIDEZ E AS EMPRESAS DEVEM MUDAR COM ELES;
� PARA ACOMPANHAR ESSE PROCESSO COM AGILIDADE, DEVE-SE BUSCAR CADA VEZ MAIOR INTIMIDADE COM A TECNOLOGIA DA
COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE
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BUSCAR CADA VEZ MAIOR INTIMIDADE COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO;
� O LADO HUMANO DA QUALIDADE – COMPROMETIMENTO, MOTIVAÇÃO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS;
� O SER HUMANO FOI FEITO PARA A QUALIDADE. ELA ESTÁ DENTRO DE CADA UM DE NÓS E SE REVELA QUANDO NOS COMPROMETEMOS SINCERAMENTE COM ALGUMA COISA.
� PROGRAMAS IMPESSOAIS DE QUALIDADE NÃO TEM COMO FUNCIONAR.
Evolução dos conceitos de Qualidade
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de Qualidade
Anos 60Inicio da exportação de
Anos 80Produtos japoneses são mais baratos e melhores que os Americanos
Anos 90O Brasil entra para o grupo da Qualidade
• Criação do PNQ (Brasil e Argentina)• Incentivo do Governo Brasileiro com o PBQP
Histórico Qualidade - GlobalHistórico Qualidade - Global
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Anos 50Reestruturação do Japão
• Visita do Prof. Deming no Japão para introdução dos conceitos estatísticos
exportação de produtos japoneses para os EUA
• Início do desenvolvimento do conceito de “Total Quality Control
• Início da disseminação do TQM pelo Mundo• O Japão torna-se referência Mundial de Produtividade e Qualidade • Inicia-se estudos para a criação de uma Norma Internacional para a gestão da Qualidade que resulta na série ISO 9000 em 87
Brasileiro com o PBQP• Criação do FINEP• Criação do Código de Defesa do Consumidor (Brasil)
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADEEVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTALComponente social
• ENVOLVIMENTO DO PESSOAL• PARTICIPAÇÃO
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CONTROLE DA QUALIDADE
ANOS 60 70 80 90
CONCEITOS
ATENDER ÀSESPECIFICAÇÕES
SATISFAZERO CLIENTE
SUPERAR ASEXPECTATIVAS Componente econômico
• IMAGEM DA EMPRESA
• REDUÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE
• MELHORIA CONTÍNUA
Controle X Garantia da QualidadeControle X Garantia da Qualidade
HOJE
GARANTIA DA QUALIDADE
ONTEM
CONTROLE DA QUALIDADE
Conformidade às especificações.
CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPAISPRINCIPAIS
DEFINIÇÃODEFINIÇÃOAdequação às necessidades do usuário
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Encontrar defeitos e aplicar ações corretivas (comportamento reativo).
Alcançar o objetivo planejado, nada além.
Exclusivamente Quantitativas: defeitos, percentual de defeitos, nível de qualidade aceitável.
COMPORTAMENTO DO COMPORTAMENTO DO SISTEMASISTEMA
PADRÃO DE GERENCIAMENTOPADRÃO DE GERENCIAMENTO
MEDIÇÃOMEDIÇÃO
usuário
Prevenir a ocorrência de erros e defeitos (comportamento pró-ativo)
Zero defeitos
Medições Quantitativas e Qualitativas: não-conformidades, custos da Qualidade, percepção do cliente.
Fluxos antes, durante e depois daFluxos antes, durante e depois daprodução...produção...
Matériasprimas
Subprodutos(resíduos)
Emissões para aatmosfera
FornecedoresDepósito& Lojas
Clientes & Consumidores
PLANEJAMENTO PARA AVALIAÇÃO DE PRODUTO
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UtilidadesProdutos
Efluenteslíquidos
TransportesTransportes
Prevenção - (redução de custos)
Correção - (aumento de custos)
Eras da Qualidade
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InspeçãoX
Controle de Qualidade X
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Garantia da QualidadeX
Gestão Estratégica da Qualidade
Inspeção (Reativo)=
100% ou amostragem
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Taylor, 1919Radford, 1932
Controle Estatístico da Qualidade (Reativo)
=Controle de Processo,
79
Controle de Processo, amostragem
Shewhart, 1931ASQC e Juse (1946)
Garantia da Qualidade(Preventivo)
=TQC, Custos da qualidadeControle total da qualidade
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Controle total da qualidadeEngenharia de Confiabilidade,
Zero defeitoDeming,1950 Juran, 1951
Feigenbaum,1961 e Crosby, 1961
Gestão Estratégica da Qualidade (preventivo)
=Código de defesa do
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Código de defesa do consumidor, ISO 9001, Modelos
de Excelência
Excelência(Qualidade Classe
Mundial)
82
=1ppb (uma parte por
bilhão)
Próxima Onda da Qualidade
83
Qualidade
CoréiaX
Índia
84
ÍndiaX
China
Modelos de Excelência
85
Prêmio Deming
86
� Foi instituído pela União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses em 1951 – homenagem W.Edwards Deming;
� Prêmio outorgado no início apenas às empresas japonesas;
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empresas japonesas;
� Passou a ser oferecido às empresas estrangeiras bem sucedidas na aplicação de “controle de qualidade amplo” baseado em controle estatístico de qualidade
� Os candidatos submetem aos avaliadores uma descrição detalhada sobre suas práticas de qualidade;
� Visitas à empresa;
� Há 10 categorias principais para
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� Há 10 categorias principais para avaliação;
� Mesmo que a empresa não ganhe o prêmio, faz uma reflexão profunda sobre suas práticas de qualidade.
Dez categorias de avaliação
89
avaliação
1. Política e objetivo;
2. Organização e sua operação;
3. Educação e sua extensão;
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3. Educação e sua extensão;
4. Organização e disseminação da informação;
5. Análise;
6. Padronização;
7. Controle de qualidade;
8. Garantia de qualidade;
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8. Garantia de qualidade;
9. Efeitos;
10. Planos futuros.
Prêmio Nacional da Qualidade
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Malcolm Baldrige
� Homenagem ao secretário de comércio Malcolm Baldrige – 1987;
� Estimular as empresas norte-americanas a melhorar a qualidade e a produtividade;
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� Reconhecer realizações;
� Estabelecer critérios para um esforço mais amplo de qualidade;
� Fornecer orientação sobre a melhoria da qualidade.
Sete categorias de avaliação
94
avaliação
1. Liderança;
2. Informação e análise;
3. Planejamento estratégico da qualidade;
4. Utilização dos recursos humanos;
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4. Utilização dos recursos humanos;
5. Garantia de qualidade dos produtos e serviços;
6. Resultado da qualidade;
7. Satisfação do consumidor.
Prêmio Europeu de Qualidade
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� Em 1988, 14 importantes empresas da Europa Ocidental - Fundação Européia para a Administração da Qualidade (European Foundation for Quality Management – EFQM);
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� Em julho de 1993 – 300 membros (países da Europa Ocidental e setores empresariais;
� Em 1992 instituíram o Prêmio Europeu de Qualidade;
� Em 1999, o modelo PEQ foi rebatizado “O Modelo de Excelência da EFQM”;
� Inclusão de conceitos de parcerias e inovações;
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� Ênfase no foco do consumidor;
� Ênfase no mercado;
� Definiu 5 capacitadores;
� Definiu 4 tipos de resultados.
Nove categorias de avaliação
99
avaliação
O Modelo de Excelência da EFQM
100
O Modelo de Excelência da EFQM
101
O Modelo de Excelência da EFQM
102
Modelo de Excelência da FNQ
103
Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ
Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de
Excelência em Gestão
104
encontrados em organizações líderes de Classe Mundial que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças. Além disso, o Modelo utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Liderança e constância de propósitosVisão de futuro
Conhecimento sobre o cliente e o mercadoResponsabilidade social
Orientação por processos e informações
Fundamentos da Excelência
105
Orientação por processos e informaçõesValorização das pessoas
Geração de ValorDesenvolvimento de parcerias
Cultura da inovaçãoAprendizado organizacional
Pensamento sistêmico
Oito critérios de excelência
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excelência
PNQ
1. Liderança;
2. Estratégia e planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
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5. Informações e conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.
Modelo de Excelência do PNQUma visão sistêmica da organização
108
Fundamentos X Critérios de Excelência
109