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Comunicação Empresarial

Profa. Simone Abdalah

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Comunicação EmpresarialEste módulo visa entender os sistemas de comunicação existentesnas organizações permitindo assim, entender sua interação deforma pró-ativa no processo de comunicação, fortalecendo asinterações interpessoais e otimizando os Recursos Humanos nasorganizações.

Conteúdos ProgramáticosConceito de comunicaçãoComponentes no Processo de ComunicaçãoBases da comunicaçãoTipos de ComunicaçãoFerramentas da ComunicaçãoFeedback – um processo de comunicação na empresa

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O que é EndomarketingProgramas de EndomarketingO que a empresa quer comunicarComo a empresa quer comunicarLinguagem da comunicação internaEndomarketing e a satisfação dos colaboradoresEndomarketing x RH x Marketing

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COMUNICAÇÃO UMA HABILIDADE FUNDAMENTAL NAS

ORGANIZAÇÕES

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Os relacionamentos,Os diversos contatos,Cada gesto,Cada atitude,Cada expressão,Cada comportamento

A comunicação constitui uma das capacidadeshumanas fundamentais e a cada dia as pessoasdependem mais dela para viver,tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.

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Um dos processos fundamentais que constitui a base paraquase todas as atividades dentro das organizações, é acomunicação. Onde duas ou mais pessoas se reúnem coma necessidade de resolver alguma situação para se ter umentendimento do que esta sendo solicitado, há anecessidade da comunicação.“Nenhum grupo existe sem a comunicação, na qual hátransferência de significado entre seus membros.”É pela comunicação que as informações eidéias podem ser trocadase compreendidas.

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Dentro do contexto empresarial, a importância da comunicação édemonstrada através dos Gestores que passam mais de 75% dotempo se comunicando. Assim esta atividade oferece umaperspectiva importante para análise do comportamentoorganizacional. Embora a comunicação seja uma das capacidadesmais importantes de uma pessoa e pode ser considerada natural,muitas não sabe comunicar-se, e este fator também pode-seconsiderar nas empresas, ate mesmo em relação a profissionais daárea de RH. Ocorre que muitas pessoas por saberem se expressarcom facilidade, tem um certo desembaraço, julgam-se bonscomunicadores.Cabe lembrar que existe uma grande diferente entre Informar eComunicar.Informar – é um ato unilateral,envolve a pessoa que tem uma informação a dar.Comunicar - implica tornar algo comum, fazer-se entender,provocar reações no interlocutor.

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O processo de comunicação é um fluxo:

Bla, bla, bla

Mensagem Emissor

Compreensão do Receptor

A mensagem é codificada e passada através de um meio ao receptor,que traduz a mensagem do emissor. Quando ocorrem desvios ebloqueios nesse fluxo, há problemas de comunicação.

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Componentes no processo de comunicação

Emissor

Mensagem

Canal

Receptor

REA

LIM

ENTA

ÇÃ

O

Comunicador, Remetente, QUEM comunica

Comunica o QUÊ?

Comunica por que MEIO?

Destinatário – Comunica a QUEM?

Este modelo fica mais esclarecido com a adição de alguns outros elementos:Significado, compreensão e realimentação. Vamos entender cada um deles?

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Significado - Corresponde à idéia, ao conceito que o emissor desejo comunicar.

Compreensão - refere-se ao entendimento da mensagem pelo receptor.

A realimentação - corresponde a informação do receptor ao emissor, indicando a recepção da mensagem.

Exemplo com todos estes elementos da comunicação:Uma pessoa o (emissor) tem uma idéia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de um mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar(canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador).

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Com todo este esquema entende-se que a comunicação vai alémdo simples fato de informar. Requer sintonia com o interlocutor etambém o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitosproduzidos pela mensagem. Pode-se, portanto, dizer que acomunicação só é eficaz se a compreensão do receptor coincidecom o significado pretendido pelo emissor.

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A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos erespostas provocadas, através de um sistema completa ouparcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e detroca de mensagens entre seres humanos.

Elementos da Comunicação:

Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção dacomunicação ou elaborar um sistema de signos;

Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende dorepertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;

Feedback: corresponde à informação que o emissorConsegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captadapelo receptor.

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Conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorçõesque prejudicam a compreensão da mensagem tal qual ela foiidealizada.

Nem sempre a compreensão do receptor coincidi com osignificado pretendido pelo emissor.

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Um chefe emite uma ordem, em seu entender esta clara amensagem do que disse. O funcionário a quem foi emitida, porémpassa a apresentar um desempenho bastante discrepante emrelação ao pretendido pelo chefe. E, quando indagado a respeito, ofuncionário diz que fez exatamente o que foi solicitado pelo chefe.Entenda-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio oudeformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, sejaela sonora, seja visual, seja escrita, etc.

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Ausência de identificação entre EMISSOR e RECEPTOR.

Mensagem mal estruturada, uso inadequado de códigos,empregos deficiente de canais.

Omissões de detalhes importantes da mensagem em nome deuma aparente OBJETIVIDADE OU COMODIDADE.

Problemas de ordem pessoal entre emissor e o receptorprejudicando a assimilação da mensagem.

Manifestação de boatos.

Sobrecarga ou escassez de informações na transmissão damensagem.

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É a mais familiar e mais freqüentemente utilizada.Conceito do dicionário Aurélio1. Referente ao verbo.2.Expresso pela fala; Oral.

Verbal-oral- refere-se a comunicação por meio de uma entrevista,dar orientação a alguém, e assim por diante.Verbal-escrita - comunicação através de um relatório, carta, e-mail,etc. Mesmo neste modelo de comunicação as palavras podem tersignificados bem diferentes para pessoas diferentes.

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Não verbal

Que não utiliza linguagem falada ou escrita.De certo modo, a linguagem de sinais é uma forma de comunicaçãonão-verbal, entretanto a comunicação não-verbal vai além dalinguagem de sinais, e incorpora coisas como o modo com queusamos nosso corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir certasmensagens.

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É a comunicação que não utiliza:sinais verbais, fala e escrita

É a comunicação que utiliza:símbolos gráficos, cores, aromas, som, luzes, formas, imagens, figuras, desenhos, dança, postura corporal, pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de comunicação.

Não verbal

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A Força

55% comunicação não verbal38% voz (entonação, ênfase, impostação, volume)

07% fala e palavras (conteúdo)

Estudo divulgado no best-seller “O Desafio da Liderança” dos autores James Kouzes e Barry Posner

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Comunicação Não Verbal é o inicio de tudo!“É o choro do bebê, a regência do maestro, a músicainstrumental, o olhar apaixonado, o gesto de um beijo,as expressões do palhaço...A comunicação não verbal étudo o que sentimos sem o uso de palavras.”

Luis Carlos PereiraSócio-Fundador e DiretorTecnológica Produtora de Áudio

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São aspectos de nós que retratamos a outras pessoas, o lugar ondemoramos, as roupas que usamos, e outras coisas. Da mesma forma,o tipo de decoração que uma pessoa tem no seu escritório, o modocomo as cadeiras em uma sala estão dispostas. Entretanto, como ossímbolos comunicam coisas diferentes a pessoas diferentes, há riscosem se generalizar sobre as pessoas ou estereotipá-las em função deseus símbolos. A forma mais eficaz de comunicação ocorre quandoos símbolos combinam com as palavras e comportamentos. Assim, achave para os gerentes é examinar os símbolos que estão“comunicando”, visto que podem não estar comunicando o quetencionam comunicar.

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Comunicação Não-VerbalSimbologia

Sinalização de Trânsito

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Sinalização Urbana, ícones e pictogramas

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Bandeiras

Comunicação Não-VerbalSimbologia

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Mímica, teatro e cinema mudo

Comunicação Não-VerbalSimbologia

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Cores para chamar a atenção ou exprimir

uma mensagem

Psicodinâmicadas

Cores

Significado da cores

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Apresentação Pessoal

Vocabulário

Olhar

Sorrisos

Gestos

Ouvir

Empatia

Satisfação

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Apresentação pessoal

O modo como estamos apresentadosdiz muito de nós mesmos e da nossa empresa.Assim, a nossa apresentação pessoal vai causar as primeirasimpressões nas pessoas e acabam sendo, muitas vezes, decisivas noprocesso de relacionamento.O que interfere na Apresentação Pessoal: Aspecto facial deprimido (cara triste ou “brava”); Barba por fazer; Postura curva, braços cruzados; Roupa amarrotada, suja, fora de acordo com o padrão da empresa;Mãos sujas e unhas descuidadas; Uso de cigarro ou mascando chiclete;

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Vocabulário

São as palavras que utilizamos para nos dirigirmos às pessoas.É fundamental que falemos com as pessoas de uma forma que elaspossam entender o que está sendo dito. Um bom vocabulário seadquire através de leitura, uso de dicionário e abandono de gírias.Desde o momento em que cumprimentamos alguém até a hora denos despedirmos, o vocabulário adequado é fundamental para osucesso no relacionamento.

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Olhar

É uma das principais formas de expressão da nossa personalidade,e às vezes diz mais do as palavras. Devemos olhar sempre para onosso interlocutor, pois assim conseguimos:

Criar simpatia; Ganhar a confiança; Demonstrar entusiasmo e energia; Irradiar sinceridade e franqueza; Mostrar interesse.

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GestosOs gestos funcionam como uma extensão

da palavra, e nos auxiliam a fazer com que o outro realmenteentenda o que queremos comunicar a ele. Na verdade,gesticulando adequadamente conseguimos fazer com que aspessoas percebam mais facilmente o que queremos transmitir aelas.

OuvirÉ o ponto de partida para o diálogo produtivo.

Você consegue resolver melhor qualquer

situação quando formula perguntas adequadas

e se dispõe a ouvir as respostas.

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EmpatiaPara descobrirmos quais as necessidades da outra pessoa erealizarmos um bom trabalho, devemos nos colocar no lugar dela edescobrir como ele gostaria de ser tratada por nós.

SatisfaçãoDemonstre que está satisfeito em se relacionar com as pessoas...mostre que você gosta do que faz...

faça o outro sentir que você realmente se importa com ele... vocêsó tem a ganhar, pois sempre faz melhor quem gosta do que faz...

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Boa Comunicação deve ser

Orientada a um objetivo;

Clara e compreensível;

Deve expressar respeito pelo ouvinte;

É aberta e permite integração do ouvinte;

É consistente com as emoções expressadas;

Evita “jogos misteriosos” segundas intensos;

Procura um entendimento mútuo;

Deve evitar suposições

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São 4 participantes (Pedro, Luis, Neuza e Carlos) todos estão fora dasala e entrará um de cada vez na sala, quando eu chamar.

1º Pedro – vou lhe mostrar uma imagem e quero que você olhe comatenção para depois me contar o que viu, ok?

Mostra a imagem e da um tempo para a pessoa observar

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15 MINUTOS E JÁ VOLTAMOS

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A importância

Podemos comprar o tempo do funcionário, a presençafísica no lugar determinado ou até certo número demovimentos musculares por hora ou por dia, mas nãopodemos comprar seu entusiasmo, sua iniciativa, suafidelidade, a devoção de seu coração, mente e alma.

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Abrange todas as formas de comunicação utilizadaspela organização. Processo através do qual os membrosda organização obtêm informações pertinentes sobreela e as mudanças que nela ocorrem.

A COMUNICAÇÃO

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Autores: Goodall Jr e Eisnberg (1997)

Transferência de informação - um emissor transmite uma mensagempara um receptor que atua como um ente passivo;Modelo linear simplificado e incompleto;Geralmente utilizado para transmitir metas e objetivos da cúpula paraOs demais membros da organização.

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Processo Transacional

Este modelo enfatiza o feedback.Considera como a mensagem é recebida e entendida; isto é, como oreceptor irá desconsiderar e/ou construir o significado damensagem recebida.

Estratégia de Controle

A comunicação é uma ferramenta de controle do ambienteorganizacional;Ignora a idéia de significados compartilhados, pois o principalobjetivo da comunicação seria o de organizar a ação;

Sugere que o mundo organizacionalé composto por comunicadores independentes, cada umtrabalhando para controlar seu próprio ambiente.

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Espaço de Diálogo

Diálogo como comunicação equilibrada; isto é, a comunicação onde cada individuo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.

A comunicação organizacional evidencia inúmeras possibilidades deinterpretação, o que implica, necessariamente, no entendimento doseu papel na e para organização.Na grande maioria das vezes o colaborador quando é efetivado emuma empresa, detém uma tarefa e não a Missão da mesma.Incorporar a Missão na construção do seu cotidiano de trabalho,exige tempo, pensamento,reflexão e muitas vezes até mudança de comportamento.

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Comunicação organizacional eficaz implica:

Competência de se fazer entender; favorecer a negociação interna (delegação e participação); vivenciar/proporcionar experiências que favoreçam auto-desenvolvimento; feedback

O processo de comunicação é bastante complexo

Um dado não significa nada sozinho, mas quando a ele se agregavalor, passa a ser uma informação, que para o receptor pode terum sentido diferentedaquele proposto pelo emissor. Isto acontece,pois quando o receptor recebe a mensagem agrega a ela seusvalores pessoais.

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As pessoas possuem valores diferentes

O grande desafio é o de saber lidar com essas diferenças de valorese informações e conduzir os colaboradores em direção ao objetivoda empresa. Uma ferramenta importante para gerenciar essasdiferenças é a comunicação

“Não vemos as coisas como elas são, as vemos como nós somos”(Anais Nin)

O mundo que percebemos ão é o mundo verdadeiro. Trata-se de ummapa criado pela nossa neurologia. Aquilo que vemos no mapa é

filtrado pelas nossas crenças, interesses e preocupações.”(O’Connor)

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Janela de Johari é uma ferramenta conceitual, criada porJoseph Luft e Harrington Ingham em 1955, que tem comoobjetivo auxiliar no entendimento da comunicaçãointerpessoal e nos relacionamentos com um grupo.

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O seu “Eu Aberto” é aquele que tanto você como as outras pessoas conhecem e percebem.

O seu “Eu Oculto” é aquele que só você conhece.

O seu “Eu Cego” é aquele que só você não vê, mas os outros conhecem.

O seu “Eu Desconhecido” é aquele que nem você nem os outros têm acesso.

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FeedbackSignifica retro-alimentação, retorno, devolução, informação de comoa mensagem foi recebida.

Aplicada as relações interpessoais refere-se a uma informação dadaa alguém sobre seu comportamento. É um modo de informar àpessoa de como seu comportamento está sendo percebido pelosoutros.

No processo de desenvolvimento dacompetência interpessoal, o feedback éum processo de ajudapara a mudança do comportamento.

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Para que o feedback possa atingir o objetivo de ajuda alguém aperceber-se melhor, ele deve possuir algumas características:

Deve ser mais descritivo do que avaliativo e mais específico do quegeral – atendo-se aos fatores e não ao comportamento. Quem dá ofeedback não deve julgar o comportamento da outra pessoa, masapenas informá-la a respeito.Ex: “você não teve uma boa participação na última reunião dogrupo”. (errado)

“Você não manifestou sua opinião quando Paulo a solicitou”.(certo)

Deve fazer referência apenas a comportamentos que estejamsujeitos ao controle do indivíduo que o recebe.

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Ex: Dizer, seu sotaque dificulta minha compreensão do quevocê fala”, não ajudaria em nada a pessoa que recebe estetipo de informação e, provavelmente, só iria aumentar suaansiedade cada vez que fizesse uso da palavra.

Deve ser dado em dia, horário e local apropriado;O receptor deve apresentar condições emocionaisinalteradas;Deve haver grau de abertura do receptor;Será mais útil se for solicitado (desejo de mudar);Quem dá o feedback deve falar em seu próprio nome;Declare não insinue.

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Para receber feedback:

Tente entender o que estão lhe dizendo, a motivação e os objetivos.

Não interprete. Se necessário mude as palavras do emissor para confirmar se o que você entendeu foi o que ele quis dizer. Esclareça as dúvidas de entendimento, não de mérito.

Organize o que ouviu. Agradeça . Pense no que ouviu e reveja suas atitudes.

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Dar e receber feedback constitui uma dashabilidades interpessoais imprescindíveis aofuncionamento produtivo de um grupo humano emqualquer contexto.

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Vamos ver alguns Instrumentos canais/meios de comunicação na organização

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Instrumento Qualidade Defeitos ouLimitações

Conclusões

1 Conversa informal Natural-prático bilateral

Pode facilmente degenerar em conversa sem objetivo

Instrumento essencial e de uso constante, precisa ser subordinado ao planejamento para não degenerar

2 Entrevista Bastante pessoal e natural. Permite comunicação recíproca pode ajudar a levantar o moral

É difícil encontrar ou preparar bons entrevistadores

Instrumento básico muito usado e, quando bem usado, de possibilidades ilimitadas.

3 Aviso por sistema de auto falantes

Rápido. Permite à administração alcançar todos os empregados ao mesmo tempo

Impessoal, unialteral. Serve apenas para mensagens curtas.

Embora não essencial, constitui auxilio valioso em algumas situações

4 Telefonema Muito útil, rápido e prático.

Não permite a comunicação face a face

Indispensável

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Instrumento Qualidade Defeitos ouLimitações

Conclusões

5 Reunião parlamentar Permite a comunicação a um número limitado de pessoas

É unilateral e quase impessoal

Útil em determinadas situações. Seu uso deveria ser muito restrito.

6 Reunião didática Instrumento muito útil ao treinamento empresarial

Exige o concurso de indivíduos técnicos e técnicas de ensino.

São eficientes em alguns tipos de treinamento

7 Reunião de debate Permite comunicação nos dois sentidos. Bem liderada, leva a conclusões das quais o grupo participa e aceita

É difícil encontrar ou formar líderes de reuniões

É instrumento de inestimável valor em muitas situações.

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Instrumento Qualidade Defeitos ouLimitações

Conclusões

8 Pesquisa de atitude e opinião

É capaz de revelar assuntos interessantes e desconhecidos, potencialmente representa um levantador do moral

É instrumento complexo que demanda, em geral, o concurso de especialistas para não incorrer em conclusões precipitadas. As revelações podem estar erradas

Instrumento de grande valor, quando usado com critério

9 Comunicação em quadro de aviso

Rapidamente atinge grande número.Útil

Impessoal. Unilateral

Instrumento muito valioso

10 Comunicação nos envelopes de pagamento

Geralmente desperta atenção

Só permite comunicações breves

Instrumento útil para comunicações muito breves

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Responda às questões assinalando a opção que mais seaproxima de sua conduta. Ao terminar, confira na tabela ospontos e, a seguir, a interpretação dos resultados.

1. Você é receptivo a criticas a respeito de sua capacidade de comunicação?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

2. Você contesta mentalmente enquanto a outra pessoa está falando?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

3. Você olha para a pessoa que esta falando?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

4. Você ouve com tranqüilidade opiniões diferentes das suas?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

5. Quando você acha que já sabe o que a outra pessoa está tentando dizer , parade ouvir?

( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

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6. Você utiliza de todos os meios eletrônicos disponíveis para secomunicar?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

7. Você costuma julgar o conteúdo da mensagem dos outros?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

8. Você planeja antecipadamente como vai comunicar-se?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

9. Você é capaz de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

10. Você pede aos outros para repetirQuando não compreende alguma informação?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

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11. Você tem dificuldades de participar de conversas cujo assunto não é de seu interesse?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

12. Você tem dificuldades para se conectar no que uma pessoa esta falando em meio a muito barulho?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

13. Você dispõe do tempo necessário para dar as informações de que as pessoas necessitam?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

14. Você se irrita quando as pessoas não entendem o que disse?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

15. Você costuma devagar enquanto está ouvindo os outros?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

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16. Você procura prestar atenção às idéias mais importantes e não aosdetalhes?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

17. Você é capaz de prever a reação dos outros a suas palavras?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

18. Você sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhes fazem reagiremocionalmente?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

19. Você procura conhecer os sentimentos das pessoas com que fala?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

20. Você costuma se lembrar do conteúdo emocionalou da forma como as mensagens são passadas?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

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21. Você costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

22. Você corta a conversação das pessoas para fazer perguntas?( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre

PONTUAÇÃOFaça um círculo em torno do numero correspondente àalternativas que você marcou em cada uma das perguntas:

Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE

1 2 3 4

Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE

4 3 2 1

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PONTUAÇÃO

Faça um círculo em torno do numero correspondente àalternativas que você marcou em cada uma das perguntas:

Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE

1 2 3 4Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE

4 3 2 1

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INTERPRETAÇÃO

Total do pontosDe 28 a 49 – Sua comunicação não está sendo muitoeficiente. As outras pessoas podem não estar entendendo oque você quer dizer. Entretanto, você pode melhorar suacapacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas têm a lhedizer e aprenda com seus próprios erros.De 50 a 70 - Nem sempre você consegue comunicar-se comeficiência. Algumas áreas devem merecer mais atenção.Procure identificá-las e melhorar seu desempenho.De 71 a 91 - De modo geral, você comunica-se com eficiênciamas pode trabalhar alguns pontos.

De 92 a 112- Você comunica-se muito bem. Entretanto, nãose esqueça de que sempre é possível melhorar.

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Até a próxima aula Iremos falar sobre o tema ENDOMARKETING

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ENDOMARKETING

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Com o intuito de promover a motivação e satisfação no ambiente detrabalho, as empresas buscam maneiras de integrar cada vez maisseus colaboradores aos objetivos organizacionais.Uma estratégia que tem sido aplicada na maioria das empresas é oMarketing juntamente com o público interno, que faz uma parceriacom as demandas de RHs.

O prefixo endo significa “para dentro, dentro de”, dando a idéia deinteriorização, de algo que se move para dentro de si, de uma açãono interior de algo. Nesse contexto, endomarketing significa ações demarketing voltados para dentro da empresa.

O marketing visa à satisfação das necessidades e desejos dosclientes, por entender que é dessa que vem o sustento da empresa.

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O endomarketing, por sua vez, cuida do relacionamento entre aempresa e seus empregados. Isso significa que seus empregadosdevem ser bem tratados como clientes internos, cujas necessidadese desejos precisam ser satisfeitos.

Alguns autores enxergam o ENDOMARKETING com conotaçõesdiferentes, mas todas tem um significado que vai de encontro com osmesmos objetivos.Uns entendem como:Endomarketing como instrumento e mecanismo; Filosofia de gestão; Gestão dos processos e instrumentos de comunicação interna; Programa dirigido aos funcionários;Na realidade, endomarketing ele é mais ou menos a soma de tudoisso.

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ENDOMARKETING é um modelo de gestão dotado de uma filosofia ede um conjunto de atividades que faz uso de políticas, conceitos etécnicas de recursos humanos e marketing, tendo como funçãoprincipal integrar todas as áreas da empresa, os colaboradores,fazendo com que estejam motivados, capacitados, bem informados eorientados para a satisfação dos clientes.

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está voltado para o público interno da empresa; contribui para o marketing, pois assim ajuda o relacionamento interno que por si melhora o relacionamento com o público externo;é uma filosofia de gerenciamento que cria, entre os empregados, uma orientação para a satisfação do cliente;Compõe-se de várias atividades, muitas das quais não são novas nem restritas a ele, mas que são geridas de forma integrada e estratégica ; deve promover a integração, a cooperação, o tratamento de conflitos, a motivação, a satisfação e o comprometimento no interior da organização, estando, assim, muito ligado ao conceito de clima organizacional; faz um elo entre as áreas de recursos humanos e de marketing, ao serem usados alguns de seus conceitos, políticas e Técnicas.

Características do Endomarketing

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ENDOMARKETING

RECURSOS HUMANOS

MARKETING

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Pode-se dizer que o endomarketing é um modelo de gestão depessoas que faz uso de conceitos e técnicas de marketing. Um dosprincipais objetivos do endomarketing é atrair e manter talentospara a empresa o que coincide com os objetivos do RH.O endomarketing, na função de atrair, desenvolver, motivar ecomunicar-se com os empregados, faz uso dos processos de RH –R&S, T&D, avaliação de desempenho, remuneração e planejamentode carreira. E também se utiliza de técnicas oriundas do marketing,como comunicação, pesquisa e segmentação de mercado.

Um programa de endomarketing,pode ser coordenado pela área de RH, marketing ou por outraárea, desde que exista parceria entre ambase esteja subordinada à direção da empresa.

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Estimular a participação de todos os elementos da organização; melhorar as atitudes e os comportamentos dos empregados com relação aosemprego; identificar as necessidades e os desejos dos empregados e desenvolverprodutos para satisfazê-lo; atrair, desenvolver e reter talentos; estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal; assegurar de que todos os colaboradores tenham informações contínuas eretroalimentação; criar e promover idéias, projetos e valores úteis à empresa; vencer resistências internas amudanças; introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing aoscolaboradores; treinar todos quanto à comunicação e habilidades de interação.

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Atividades de Endomarketing

Comunicação Interna – é a espinha dorsal do endomarketing, elafortalece as relações entre os colaboradores e a empresa. Ela deveocorrer através das conversas, dos diálogos, assim possibilita aorganização escutar as idéias e valorizar os indivíduos. É pelacomunicação que cada colaborador tem acesso as informações doque esta acontecendo de novo na organização, sobre asestratégias, valores e campanhas de marketing.

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Canais/Informações

Assim vários canais de comunicação podem ser utilizados, dentrodeste contexto:

Vídeos;Manuais; Palestras; Reuniões; Comunicados diversos;Murais; Revista; Jornal Rádio, TV Intranet, etc

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Recrutamento e Seleção - neste processo é fundamental que apessoa que esta recrutando e selecionado novos perfis para aorganização, conheça a empresa, saiba falar das políticas, normas,regras, saiba vender a empresa e ao mesmo tempo possaselecionar uma pessoa que esteja o mais próximo da essência daorganização, bem como dos objetivos e valores.

Treinamento sob a óptica de educação e desenvolvimentoO treinamento deve, além de passar conceitos e técnicas,transmitir valores necessários ao desempenho da função tantoatual co mo futura. Após o treinamento, todos devem saber não sóo que e como fazer seu trabalho, mas porque e para quem. Nestecontexto de T&D, todos devem ser treinados quanto ascomunicações orientadas para oserviço e habilidades de interação.

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Planos de carreira- serve de estímulo aos colaboradores, precisamser bem elaborados, divulgados e abertos a mudanças e melhorias,não devem ficar rígidos demais. Desta maneira os colaboradoresentendem como forma de crescimento e valorização interna.

Motivação, valorização, comprometimento e recompensa –O endomarketing busca apoiar cada uma das etapas do processomotivacional, uma vez que resulta no comprometimento doempregado com a empresa. Medidas importantes:Motivação e recompensa do grupo; Envolvimento dos empregados no planejamento e na tomada dedecisão; Estímulo a iniciativa e à criatividade; Delegação de poderes; Remuneração adequada

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Pesquisa de clientes internos ou pesquisa de climaServe para medir e avaliar o nível de satisfação dos colaboradoresquanto aos processos da organização tais como: condições detrabalho, remuneração, benéficos, avaliação dos gestores, políticas enormas, etc.

Demissão - trata-se de um dos processos delicados na gestão depessoas. Pode gerar diversos sentimentos como: raiva, desconfiança,tensão, medo, angustia, etc. Algumas medidas significativas que aempresa pode tomar: apresentação clara dos motivos da dispensa,recolocação do profissional no mercado, comunicação aos demaiscolegas pela demissão ocorrida.

“ A DEMISSÃO DEVE SE POSSÍVELSER A ÚLTIMA MEDIDA A SER TOMADA”. Nestes casos verifica-se se aempresa realmente consegue valorizar seus empregados.

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Endomarketing e satisfação do empregado

O desempenho é influenciado pelo esforço feito pelo individuoem função de sua motivação, pela sua capacidade(conhecimentos e habilidades) e por suas restrições ambientais(equipamentos quebrados, comportamento de outras pessoas,etc). Nadler, Hackman e Lawler (1983).

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Cerqueira, Wilson – Endomarketing: Educação e Cultura para Qualidade:Qualitymark, RJ, 1994. Bowditch, James L. - Elementos de Comportamento Organizacional: Pioneira,SP, 1992. França, Ana Cristina Limongi – Práticas de Recursos Humanos – PRH: conceitos,ferramentas e procedimentos: Atlas, SP, 2007 . Gil, Antonio Carlos – Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais:Atlas, SP, 2001. Robbins, Stephen Paul. Comportamento Organizacional: Prentice Hall, SP, 2002. Shannon, C.& Weaver,W – Teoria Matemática da Comunicação, Difel, RJ, 1975