Comunicação

Profª Viviane Andrade4º Período - Administração

Comunicar é sempre um desafio!!!

Às vezes precisamos usar métodos diferentes para alcançar certos

resultados. Veja o exemplo abaixo e perceba a sabedoria do zelador.

Numa escola pública estava ocorrendo uma situação inusitada: Uma turma de meninas de 12 anos que usavam

batom todos os dias removiam o excesso beijando o espelho do

banheiro.

O diretor andava bastante aborrecido, porque o zelador tinha um trabalho

enorme para limpar o espelho ao final do dia.

Mas, como sempre, na tarde seguinte, lá estavam as mesmas marcas de

batom...

Um dia o diretor juntou o bando de meninas no banheiro, explicou pacientemente que era muito

complicado limpar o espelho com todas aquelas marcas que elas

faziam. Fez uma palestra de uma hora. No dia seguinte as marcas de batom no banheiro reapareceram.

O diretor juntou o bando de meninas e o Zelador no banheiro, e pediu ao

zelador para demonstrar a dificuldade do trabalho. O zelador imediatamente

pegou um pano, molhou no vaso sanitário e passou no espelho.

Nunca mais apareceram marcas no espelho! Há professores e há

educadores...

“A palavra é metade de quem a pronuncia, metade de quem a ouve.” Montaigne, filósofo (1533-1592)

“O agente que fala não busca apenas ser compreendido, mas ser obedecido, acreditado, reconhecido.” (Sampaio, 2001)

“O comércio humano, antes de ser julgável pelos procedimentos contábeis e pela ciência dos mercados, é uma questão de palavras” Pierre Legendre, Psicanalista, francês (1930-)

“

Visões Teóricas sobre a Comunicação:

A Comunicação como Transmissão de Informação (Shannon e Weaver)

A Comunicação como Disputa de Poder (Bourdieu)

A Comunicação Efetiva como Amorosidade

Importância da Comunicação para o Gestor

Aspectos interpessoaisVerbal (oral, escrita)

Não-verbal (gestos, expressões, tom de voz etc.)

Aspectos Organizacionais

Fluxos de informação, aspectos políticos,

culturais, simbólicos, tecnológicos etc.

Diferentes teorias

fornecem distintosentendimentos sobre o

processo da comunicação

A Comunicação como Transmissãode Informação (Shannon e Weaver)

A Comunicação como Transmissão de Informação

Receptor

Comunicação = transmissão de informação

Modelo Transmissivo:

Foi desenvolvido na II Guerra. É fundamental para as

telecomunicações. Permite a análise racional de vários

elementos do processo comunicacional. É o modelo mais famoso.

Implicações do Modelo Transmissivo para a Comunicação Interpessoal

O EMISSOR deve: Adotar atitudes positivas na emissão:

confiança, empatia, veracidade, clareza. Ter objetivos claros. Perceber o contexto e adequar a sua

mensagem. Fornecer referenciais de interpretação

verbais e não-verbais. Buscar feedback do receptor.

Em relação à MENSAGEM e ao CÓDIGO:

O código precisa ser dominado por ambos: emissor e receptor.

O conteúdo e linguagem devem se adequar aos objetivo, necessidades, contexto, canal e receptores (público-alvo).

Deve haver lógica, coerência, clareza, e veracidade nas informações.

Em relação ao CANAL:

Deve-se utilizar o canal apropriado ao contexto, objetivos e possibilidades dos comunicantes;

O canal deve estar funcionando de modo adequado, sem ruídos;

O uso de múltiplos canais aumenta a possibilidade de sucesso.

O RECEPTOR deve:

Ter atitudes positivas à recepção e ao emissor: atenção, interesse, empatia, confiança, credibilidade.

Perceber a relevância, veracidade e adequação da mensagem.

Compreender o código / linguagem adotados. Ter acesso e confiar nos canais utilizados. Evitar interromper o emissor. Fornecer feedback da comunicação.

Barreiras à comunicação:

Filtragem: é a manipulação / distorção da informação feita pelo emissor para que o receptor a receba de maneira mais favorável.

Linguagem: é o uso pelo emissor de termos desconhecidos pelo receptor. Pode-se criar barreiras à compreensão.

Defesa: é quando o receptor se sente ameaçado. A tendência é reduzir a ameaça, por meio de mecanismos de defesa.

Percepção Seletiva: é quando o receptor decodifica/distorce as mensagens com base em suas próprias necessidades, motivações, interesses e expectativas e experiências.

Sobrecarga de Informação: é quando a quantidade de informações é muito grande, de modo que diminui a compreensão pelo receptor e a comunicação fica menos eficaz.

Importância do feedback: Visa a aprendizagem. Dê feedback para

melhorar a relação e o trabalho e não para humilhar o outro.

Considere o contexto. Avalie se o contexto é adequado e se há disposição para o diálogo.

Seja o mais específico possível. Seja claro, objetivo e específico nas suas observações.

Focalize nos fatos e não na pessoa. Se você está fornecendo um feedback crítico, enfoque os fatos e não a pessoa. Evite críticas e repreensões em público.

Evite a sobrecarga de informações. Aborde o que é importante.

Evite só focar no erro. Dê feedbacks positivos. Aponte os acertos. Indique como o erro pode ser evitado ou corrigido. Elogie.

Observe as reações e a compreensão do outro e esteja preparado para ouvi-lo. Considere que você pode estar errado. Após falar, peça para o outro lhe dizer o que pensa, qual a sua opinião a respeito.

Não demore. Dê feedback o mais rápido possível.

Críticas a esse Modelo Transmissivo:

O modelo desconsidera que: A comunicação humana não é linear,

mas uma interação na qual emissor-mensagem-receptor se modificam mútua e simultâneamente.

As capacidades cognitivas, necessidades, sentimentos, desejos e motivações do emissor e receptor são distintos.

O erro e a interpretação diferentes são qualificados sempre como problemáticos.

A multiplicidade de significados e interpretações entre pessoas pode ser algo bom.

Os contextos interpessoais, econômicos, sociais, políticos, culturais, institucionais sempre afetam a comunicação.

A Comunicação como Disputa Simbólica de Poder (Bourdieu)

A Comunicação como Disputa Simbólica de Poder

Comunicação = disputa simbólica e de poder de nomeação (poder de fazer coisas, definir significados).

Linguagem = instrumento de poder, compreendida como práxis, vinculada às situações que lhe conferem sentido e condicionam a sua expressão.

Foco da análise da comunicação: aceitabilidade, relações de força simbólica, poder e valor do discurso.

Para Bourdieu: O mercado de bens simbólicos é tão vigoroso

quanto o de bens materiais: os homens realizam não somente a troca de mercadorias, mas também de significados, de símbolos.

O espaço das interações funciona como uma espécie de  mercado linguístico, definidor do que pode ser dito e do que não pode ou não deve ser pronunciado, de quem é excluído e ou se exclui. (Sampaio, 2001)

A autoridade, legitimidade e valor de um discurso decorrem de vários fatores: se ele é proferido por um locutor legítimo

(produtor), reconhecido como possuidor do direito e da competência para proferí-lo;

se ele é proferido numa situação legítima, no mercado que o considera relevante;

se ele é dirigido a destinatários (consumidores) também legítimos, ou seja, capazes de compreendê-lo e dar-lhe a importância devida.

Algumas Implicações para a Comunicação Interpessoal

A visão é importante pois permite enxergar o caráter das disputas simbólicas e de poder nas relações.

Permite identificar estratégias de manipulação e de dominação interpessoais, coletivas e institucionais.

Críticas à Visão de Bourdieu

Reducionista. Enfoque centrado exclusivamente na

questão da disputa de forças. A cultura aparece inteiramente reduzida

às relações de poder.

A Comunicação Efetiva como Relação de Amorosidade

Segundo Baptista (2004), “a comunicação se efetiva onde há amorosidade.”

A amorosidade precisa ser compreendida, não como “romantismo” ou “pieguice”, mas como um mecanismo da evolução humana.

Amorosidade implica em: aceitação e convivência com o outro; reconhecimento das diferenças e

limitações; esforço para compreender o outro.

Comunicação escrita

Emoções e comunicação não-verbal

Comunicação oral (fala)

A Comunicação Efetiva como Relação de Amorosidade

5 MILHÕES DE ANOS

Primeiros hominídios

(Australopithecus)

Primeiras pinturas nas cavernas

(Altamira)

14.000

Início da escrita

(Sumérios)

Primeiro livro impresso

(Gutenberg)

TelefoneRádio, TV Internet

As emoções e a comunicação não-verbal são fundamentais para a comunicação:

A comunicação não-verbal é essencialmente emocional.

Alguns autores afirmam que mais de 60% da nossa comunicação é não-verbal. Para se comunicar melhor é preciso compreender as emoçõese a comunicação não-verbal!!

Ilustração: Weil, P.; Tompakow, R. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 1994

"Dizem que nós, seres humanos, somos animais racionais. Nossa crença nessa afirmação, nos leva a menosprezar as

emoções e a enaltecer a racionalidade..."

"O amor é a emoção central na história evolutiva humana... o amor, a aceitação do outro como um

legítimo outro na convivência, é uma condição necessária para o desenvolvimento físico,

comportamental, psíquico, social e espiritual normal da criança, assim como para a conservação da saúde física, comportamental, psíquica,social e espiritual do

adulto." (Humberto Maturana, biólogo, PhD de Harvard)

“As interações recorrentes no amor ampliam e estabilizam a convivência; as interações

recorrentes na agressão interferem e rompem a convivência...

Por isso, a linguagem, como domínio de coordenações consensuais de conduta, não

pode ter surgido na agressão, pois esta restringe a convivência.” (Humberto

Maturana)

Algumas Implicações para a Comunicação Interpessoal

A confiança é essencial para a liderança e para o trabalho de equipe eficazes. (Robbins, 2005)

As "técnicas de comunicação eficaz" tornam-se artificiais se não houver amorosidade.

É fundamental haver consideração pelo outro, e estar aberto a ouvir.

A valorização da diversidade ganha importância dentro dessa visão.

Palavras são a principal ferramenta dos gestores.

Por meio das palavras, os gestores podem:

motivar as pessoas e construir relações positivas de trabalho;

anular as pessoas e destruir relações de trabalho.

A assimetria de poder, inerente à hierarquia organizacional, pode criar barreiras à comunicação autêntica

com os subordinados.

As barreiras ao diálogo podem ser agravadas por meio de:

Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões, modismos e receitas artificiais;

Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão;

Fala autoritária, unidirecional, repleta de frases no imperativo e com pouca solicitação de feedback;

Restrição da comunicação informal no ambiente de trabalho.

Gestores devem evitar:

Violência verbal e assédio moral. Cortar a palavra, desqualificar a fala dos

subordinados com piadas, sarcasmo etc. Passar mensagens vagas e contraditórias

sobre o que se deve fazer e depois cobrar resultados.

Agredir verbalmente, humilhar subordinados.

Os fluxos da comunicação nas organizações

Descendente

Asc

ende

nte

Horizontal

Fluxos formais descendentes: objetivos, estratégias, instruções, comunicados etc.

Fluxos informais: bate-papo, socialização, “cafezinho”, “rádio corredor” etc.

Fluxos formais horizontais:colaboração, comunicação intra e interdepartamental etc. Fluxos formais ascendentes: problemas, sugestões, relatórios etc.

A Herança Comunicacional do Taylorismo

Só a comunicação formal é importante.

A comunicação na empresa é para fora dela e deve ser econômica, eficiente e eficaz.

A comunicação informal é vista como fonte de insubordinação e descontrole, devendo ser controlada ou eliminada.

Exemplos de "taylorização" nas comunicações:

: Scripts de comunicação dos call-centers. Proibição do bate-papo na linha de

produção. Controle e vigilância dos e-mails dos

funcionários.

Ausência de canais de comunicação com o consumidor.

Bloqueio das comunicações que fogem à hierarquia e fluxos formais.

A comunicação informal pode, de fato, ser prejudicial para a organização

quando: Desrespeita hierarquias. Contribui para aumentar conflitos e incertezas. Dissemina boatos, informações falsas ou

confidenciais.

Esses problemas aumentam com a falta de diálogo com as lideranças nas

organizações.

A comunicação informal pode ser benéfica para a organização quando:

Reduz ansiedade, ambiguidade, incerteza. Permite a tomada de decisão mais veloz. Ajuda a detectar problemas, resolver conflitos,

criar inovações. Promove a integração, a socialização, o prazer

no trabalho.

Bibliografia Robbins, S. Comportamento

organizacional. 11.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. Cap. 10