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Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP 16 de Maio de 2009 Comunicação Oral e Escrita Comunicação Oral e Escrita Técnicas de correspondência Papel do secretariado na comunicação interna da empresa Isabel Ardions [email protected]

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Page 1: Comunicação Oral e Escrita - chporto.pt · Profissional de Secretariado versus Comunicação …Relações Públicas com quem os vários públicos entram em contacto antes de encetar

Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP16 de Maio de 2009

Comunicação Oral e EscritaComunicação Oral e EscritaTécnicas de correspondênciap

Papel do secretariado na comunicação interna da empresa

Isabel [email protected]

Page 2: Comunicação Oral e Escrita - chporto.pt · Profissional de Secretariado versus Comunicação …Relações Públicas com quem os vários públicos entram em contacto antes de encetar

Profissional de Secretariadoversus Comunicação

Relações Públicas com …Relações Públicas com quem os vários públicos entram em contacto antes de encetar contactos com a Administ çãAdministração

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O Profissional de Secretariado…O Profissional de Secretariado

Deve:1. Apresentação

2 Cortesia2. Cortesia

3. Clareza3. Clareza

4. Empatia

E

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5 Gerir os Fluxos Comunicacionais 5. Gerir os Fluxos Comunicacionais

Comunicação Oral

EficáciaEficácia

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Comunicação OralComunicação Oral

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Comunicação Oral IndirectaComunicação Oral Indirecta

TTEmpatia

Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o• Tom

• Timbre• Dicção

• Tom• Timbre• Dicção

• SorrisoIdentificação correcta

• SorrisoIdentificação correcta

psabendo o que sabes e o que não sabes e o que 

çç• Identificação correcta• Tratar pelo nome o

interlocutor

• Identificação correcta• Tratar pelo nome o

interlocutor

não sabemos, ambos saberemos se somos 

Colocação da voz

• Ouvir activamente• Ouvir activamentesábios, sabidos ou simplesmentesimplesmente 

saberemos se somos sabedoressabedores.

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Atender uma ChamadaAtender uma Chamada

Saudação

Identificação (empresa e quem atende)Identificação (empresa e quem atende)

Proporcionar informação desejadap ç j

Passar a chamada para outro colega

Dando as informações necessárias para que o

i t l t ã t h d ti t interlocutor não tenha de repetir novamente o

assunto na sua totalidade

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Comunicação Oral DirectaAtitude Fechada

Comunicação Oral DirectaComportamento Negativo t tu F cha a

Ocupar tão pouco espaço quanto possível nunca dar

Comportamento Negativo

Ignorar o interlocutor quanto possível, nunca dar nas vistas.

B id t

Ignorar o interlocutor.

Braços premidos contra o corpo.Evitar contacto visual.

Ombros metidos para dentro.Não mostrar cortesia.

Olhos baixos, que não permitem um contacto Ignorar a mensagem do

interlocutor visual.interlocutor.

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Comunicação Oral DirectaAtitude Aberta

Comunicação Oral DirectaComportamento PositivoAtitude Aberta

O

Comportamento Positivo

Tratar o interlocutor Ocupar espaço.

B f d d

ratar o nterlocutor pelo nome.

Braços afastados do corpo. Contacto visual activo.

Ombros direitos. Mostrar interesse.

Contacto visual activo. Repetir o que se acabou de ouvirde ouvir.

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Comunicação Oral DirectaComunicação Oral Directa

VOZ

COMUNICAÇÃOEFICAZ GESTOSPRESENÇA

EXPRESSÃO FACIALFACIAL

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Postura

Pernas

Mãos

Braços

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Testa

BocaOlhos

Cara

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Comunicação EscritaComunicação EscritaRegras:

Gerais Específicas

g

1. Apresentação

2 Cortesia

1. Prudência

2 C ité i2. Cortesia

3. Clareza

2. Critério

3. Rigor ortográfico

l4. Precisão

5 Concisão

e gramatical

5. Concisão

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DetalhesDetalhes

Uso correcto de:Uso correcto de:Maiúsculas/minúsculasPontuaçãoE d úEscrita de númerosAbreviaturasAbreviaturasFormas de tratamento

Faz a diferença entre «aquela carta»Faz a diferença entre aquela cartae a «carta da empresa X ...»

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Escrevem-se com maiúsculas por exemplo:

as abreviaturas de tratamento. Por ex.: Dr., Sr., etc.

Escrevem-se com maiúsculas, por exemplo:

as abreviaturas de tratamento. Por ex. Dr., Sr., etc.

os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas «osAli d ã idAliados são uma avenida»

a primeira palavra depois da saudação da cartap p p ç

os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Porex : o Conselho de Administração o pessoal de Auditoria;ex.: o Conselho de Administração, o pessoal de Auditoria;mas «realizam-se 3 conselhos», «os directores dasempresas»empresas»

os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro há saldos.

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Escrevem-se com minúsculas por exemplo:Escrevem-se com minúsculas, por exemplo:

os nomes dos dias da semana Por ex : Abrimos também os nomes dos dias da semana. Por ex.: Abrimos também aos sábados

a maior parte das abreviaturas quando não sejam de tratamento, nem sejam compostas especificamente por

iú l maiúsculas.

os tratamentos quando não estejam abreviados, não os tratam ntos quan o não st jam a r a os, não substituam o nome próprio, não se refiram a atributos divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudar-jnos-á; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil do Presidente

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Pontuação - normas:Pontuação - normas:

depois da data nunca escrever ponto, nem vírgula

b i d id d d i é i d i las abreviaturas de unidades do sistema métrico decimal

não levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.

quando a despedida consiste numa única palavra, esta é

seguida de vírgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.

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Escrita de NúmerosEscrita de NúmerosEx. ordinais:

•1º - primeiro •500º - quingentésimo•2º - segundo•40º - quadragésimo

•600º - sexcentésimo•700º - septingentésimo40 quadragésimo

•70º - septuagésimo100º é

700 septingentésimo•800º - octingentésimo900º é•100º - centésimo

•200º - ducentésimo•900º - noningentésimo

ou nongentésimo•300º - tricentésimo•400º - quadringentésimo

•1000º - milésimo400 quadringentésimo

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AbreviaturasA/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado deart.º ----------------------------------------------------- artigoDr. ou Dr.ª/Dra. ------------------------------------- Doutor/DoutoraExmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentíssimo/a Senhor/a Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentíssimos/as Senhores/asm/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)no. ou n.º ------------------------------------------- númeroobs. -------------------------------------------------- observaçãoP.M.P. ------------------------------------------------ por mão própria% ------------------------------------------------------ por cento%o ---------------------------------------------------- por milp.f. ---------------------------------------------------- próximo futurop.p ---------------------------------------------------- próximo passadop.p. próximo passadorefa. ou ref.ª ---------------------------------------- referênciaR.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favors/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favorV. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelência(s).../... --------------------------------------------------- continua (em dactilografia)/ co ua (e dac og a a).../ ------------------------------------------------------ continua/... ------------------------------------------------------ continuação

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Formas de tratamento - normas:Formas de tratamento - normas:

ENTIDADE SOBRESCRITO VOCATIVO TRATAMENTO

Aos Exmos V Exas /Caros

Entidades Comerciais

Aos Exmos. SenhoresAo/À Exmo./a.

Exmos. SenhoresExmo /a

V. Exas./Caros SenhoresV. Exa./Caro

Comerciais/ /

Senhor/aÀ Firma...

Exmo./a. Senhor/a

/Senhor/aV. Exas.

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Comunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Comunicação Escrita

Exma. Senhora Maria BonifácioExma Sra Maria BonifácioExma. Sra. Maria Bonifácio

h fáExma. Senhora D. Maria Bonifácio

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Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Vimos por este meio informarVimos a informarVimos a informarServe a presente para informarVenho por este meio solicitarVenho por este meio solicitar

Informamos …Solicito Solicito …

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Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Sem mais de momentoSem outro assunto de momento…

Ficamos a aguardar o v/ contactoFicamos a aguardar o v/ contacto.Aguardamos a visita de V. Exas.…

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Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Subscrevemo-nos com estima e consideração.Recebam o protesto da nossa estima e consideraçãoRecebam o protesto da nossa estima e consideração.Com os nossos melhores cumprimentos.…

Com os nossos cumprimentos.O iOs nossos cumprimentos.Cumprimentos, AAtentamente,

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A comunicação não é só o que qse diz, mas também o que os , qoutros entendem!u r n n m!

Isabel Ardions