MBA EM GESTÃO DE

NEGÓCIOS E PESSOAS

MÓDULO

Comunicação nas Organizações

Profa. Rachel de Camargo

DOCENTE

Rachel de Camargo

Administradora (UERJ), MBA em Gestão de Pessoas

(FGV), mestranda em Administração e

Desenvolvimento Empresarial (UNESA).

Professora da FASB, FGV Online e do Centro

Universitário da Cidade do Rio de Janeiro. Diretora

da Opportunity Consultoria Empresarial e Gestão de

Pessoas.

Artigos publicados nas áreas de Educação, Avaliação

de Desempenho e Gestão de Processos.

Contato:

rachel.almeida@ffassis.edu.br

(73) 8115-0101 / 9191-3392 2

EMENTA

A natureza e o processo de comunicação.

A escuta.

Comunicação verbal e não verbal.

As barreiras físicas e interpessoais e de grupo.

A importância da comunicação no

desenvolvimento das habilidades necessárias ao

sucesso pessoal e profissional.

As relações interpessoais entre os indivíduos.

Tensão pessoal e no emprego.

Assertividade e as relações em grupo. 3

BIBLIOGRAFIA

ROBBINS, S.P. Administração: mudanças e perspectivas. Rio de Janeiro: Saraiva, 2005.

DEITOS, F. Comunicação humana?!?! Vol. 10. São Paulo: Ícone, 2005.

MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. 14ª ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 2004.

RIBEIRO, L. Comunicação global: o poder da influência. Belo Horizonte: Leitura, 2002.

VANOYE, F. Usos das linguagem: problemas e técnicas na produção oral e escrita. São Paulo: Martins Fontes, 2002.

BERLO, D.K. O processo da comunicação: introdução à teoria e à prática. São Paulo: Martins Fontes, 2003.

WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. 48ª ed. Petrópolis: Vozes, 1999.

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AVALIAÇÃO

50% - produção de um artigo científico, individual

ou em dupla, focando em tema relativo à

Comunicação nas Organizações.

50% - elaboração, em grupo, de um Plano de

Comunicação para uma empresa real,

selecionada entre os membros do grupo. O plano

será elaborado e apresentado em sala de aula.

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COMUNICAÇÃO

Comunicação é uma palavra derivada do termo

latino "communicare", que significa "partilhar,

participar algo, tornar comum".

Tudo aquilo a que as pessoas possam atribuir

significações pode ser e é usado em comunicação

(BERLO, 2003).

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COMUNICAÇÃO

Comunicação

Verbal

Não-verbal

Campo da comunicação

Na empresa: conflitos, motivação;

Na academia: interdisciplinaridade;

Na política: negociação, participação da sociedade;

Como atividade profissional: pesquisa de opinião, jornalismo, relações públicas, marketing, propaganda.

Tecnologia: revolução na comunicação! 7

IMPORTÂNCIA DO PROCESSO

DE COMUNICAÇÃO

Pesquisas mostram que, nos EUA, o norte-

americano comum gasta 70% do seu tempo ativo

comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando,

lendo e escrevendo, nessa ordem (BERLO, 2003).

A comunicação não-verbal, realizada através de

sinais, incita estudos que passam por respostas

como:

Quantos minutos se pode chegar atrasado em um

encontro sem demonstrar desrespeito?

Que distância se deve manter do outro para se

mostrar que o conhece mas não é seu amigo? 8

VIVENCIANDO ...

COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

“Qualquer pessoa familiarizada com a moderna Administração industrial, em qualquer nível, sabe que a maior parte do dia de trabalho se gasta “falando”, dando informações aos subordinados, recebendo e transmitindo informações da alta direção, reunindo-se com colegas para discutir programas, entrevistando empregados para evitar queixas e aumentar a eficiência, lendo e escrevendo memorandos a fim de coordenar os vários departamentos numa única unidade de trabalho. À medida que a automação avança, até o operador de máquina está passando a gastar mais tempo manipulando símbolos e menos tempo manipulando máquinas”. (BERLO, 2003)

O que você pensa sobre esse texto, escrito em 2003? Ainda acontece dessa maneira? O que mudou nesses 10 anos?

9

OBJETIVOS DA

COMUNICAÇÃO

10

Em suma, nós nos comunicamos

para influenciar – e influenciar

intencionalmente!

O ESQUEMA DA

COMUNICAÇÃO

Toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se constitui por um certo número de elementos indicados no esquema abaixo

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CANAL DE COMUNICAÇÃO

REFERENTE

RECEPTOR

OU

DESTINATÁRIO

CÓDIGO

EMISSOR

OU DESTINADOR

ELEMENTOS DA

COMUNICAÇÃO

EMISSOR ou DESTINADOR: quem emite a mensagem, podendo ser uma pessoa ou um conjunto delas (organização, organismo de difusão...).

RECEPTOR ou DESTINATÁRIO: quem recebe a mensagem, podendo ser um indivíduo, um grupo ou até mesmo um animal (“O Encantador de Cavalos”).

MENSAGEM: objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.

CANAL DE COMUNICAÇÃO: via de circulação da mensagem. Mensagens sonoras

Mensagens tácteis

Mensagens olfativas

Mensagens gustativas

Mensagens visuais

CÓDIGO: conjunto de signos e regras de combinação desses signos.

REFERENTE: constituído pelo contexto, pela situação e pelos objetos reais aos quais a mensagem se remete.

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VARIAÇÕES CULTURAIS NA

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

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VIVENCIANDO...

MARCIANOS!!!! Dividam a turma em 2 grupos:

CIENTISTAS

MARCIANOS

O grupo dos CIENTISTAS deve ter até 6

integrantes, os demais pertencerão ao grupo dos

MARCIANOS .

Como os MARCIANOS não conhecem nada

sobre a Terra, muito menos sobre os

terráqueos, a missão dos CIENTISTAS é fazer

com que os MARCIANOS conheçam um pouco

sobre os hábitos e costumes do planeta Terra.

Para isso os CIENTISTAS devem fornecer

instruções para que os MARCIANOS desenhem

objetos do cotidiano da Terra. Esses objetos serão

sorteados, através de cartões, entre todos os

CIENTISTAS.

Cada CIENTISTA deverá, em 3 minutos, fornecer

instruções aos MARCIANOS (que estarão de costas

para os CIENTISTAS) para que os mesmos

desenhem, em uma folha de papel, o objeto descrito

no cartão.

Os MARCIANOS só conhecem os símbolos gráficos:

RETA

CURVA

CÍRCULO

OVAL

TRIÂNGULO

LOSANGO

RETÂNGULO

Os MARCIANOS também conhecem o significado

de:

Em cima

Embaixo

Para cima

Para baixo

Esquerda

Direita

Frente

Atrás

14 No mais, MARCIANOS não entendem NADA!

Nesse jogo ganha o CIENTISTA que conseguir que os MARCIANOS

façam o desenho mais parecido com o objeto retratado no cartão.

VIVENCIANDO...

MARCIANOS!!!!

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COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

“O CORPO FALA” (WEIL; TOMPAKOU, 1999)

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VIVENCIANDO...

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Simulação de entrevista:

Dividam a turma em 4 grupos:

2 grupos de entrevistadores

2 grupos de candidatos

Os entrevistadores representam o banco XYZ, que busca um Coordenador Comercial que será responsável por motivar todos ao Gerentes da agência Teixeira de Freitas na busca de novos correntistas. A vaga oferece remuneração variável agressiva, mas o nível de cobrança por resultados também é elevado.

Os entrevistadores deverão realizar uma entrevista coletiva com os candidatos, e anotar individualmente suas impressões sobre as respostas de cada um.

Ao final, baseados principalmente no quesito ATITUDE, os entrevistadores deverão escolher APENAS UM candidato de cada grupo para ocupar a vaga. 17

COMUNICAÇÃO VERBAL E

ESCRITA

No campo organizacional, são frequentes os estudos que demonstram a importância da comunicação como competência essencial, seja nos processos de seleção, seja nas políticas de promoção.

A facilidade de interagir através de e-mails também tem demonstrado ser de fundamental importância, tendo em vista que hoje a maior parte da comunicação intraorganizacional ocorre por esse canal. Tal tendência intensifica a necessidade de se desenvolverem habilidades que assegurem o sucesso de uma comunicação escrita.

COMUNICAÇÃO INTELIGENTE Comunica bem

Comunica agradavelmente

Comunica ricamente

Comunica globalmente.

INFORMAÇÃO: A informação deve fluir normalmente dentro da empresa para possibilitar uma aprendizagem

contínua e de alto nível. Deve fluir rapidamente para agilizar processos, melhorar a qualidade e aprimorar as negociações.

Lembre-se:

Palavras bem ditas tornam-se BENDITAS. Palavras mal ditas tornam-se MALDITAS. 18

COMUNICAÇÃO VERBAL E

ESCRITA

Algumas dicas para desenvolver habilidades de comunicação oral e escrita:

Leia sempre diversos gêneros literários, inclusive os principais jornais e revistas.

Se o profissional for tímido ou tiver dificuldade para falar (tom baixo ou muito alto de voz, problemas de dicção, etc.), deve procurar ajuda de um fonoaudiólogo.

Escrever com cuidado e técnica é importante, e uma boa revisão é sempre necessária.

Para quem quer se atualizar, cursos de curta duração sobre redação empresarial, oratória e outros similares sempre são oferecidos, além da bibliografia específica disponível. Em tempo, as empresas já exigem esse domínio também em idiomas estrangeiros. 19

VIVENCIANDO...

COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA

Você tem uma ideia brilhante? Dividam a turma em grupos com até 4 participantes.

Selecionem 2 voluntários para que atuem como observadores / clientes.

Cada grupo deve inventar um produto novo, que não exista no mercado.

Selecionem um único orador para cada grupo, e um único redator.

Cada grupo deverá montar um briefing do produto inventado – texto explicativo contendo, no máximo, 5 linhas. Esse briefing deve ser o mais informativo possível, e deve ser capaz de convencer o cliente sobre as vantagens em comprar o novo produto inventado.

Cada orador terá 1 minuto para falar aos clientes sobre o produto, ajudando-os a esclarecer as vantagens do mesmo e influenciando-os em sua compra.

Os clientes se reunirão para decidir qual produto comprar, e explicarão aos grupos que critério de seleção adotaram.

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HABILIDADES INTERPESSOAIS

Mais gerentes são despedidos por deficiência de

habilidades interpessoais do que por falta de

habilidades técnicas no cargo.

Uma vez que os gerentes conseguem que as

coisas sejam feitas, em última instância, pelos

outros, as competências em liderança,

comunicação e outras habilidades interpessoais

devem ser um pré-requisito para a eficácia

gerencial. (ROBBINS, 2005)

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DESENVOLVENDO HABILIDADES

INTERPESSOAIS

Pressuponha diferenças até que se confirme a

semelhança. Fazer isso minimizará o erros.

Enfatize a descrição do que alguém disse ou fez, e

não a interpretação ou avaliação. Faça

julgamentos apenas depois de ter levado em

conta as diferenças culturais.

Pratique a empatia. Colocar-se no lugar da outra

pessoa agiliza a comunicação.

Trate suas interpretações como hipóteses de

trabalho. Modifique-as quando surgirem novas

informações. 22

COMUNICAÇÃO EFICAZ

Audição Ativa. Desconsiderando as habilidades de audição, muitas pessoas confundem escutar com ouvir. Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor: concentrando-se intensamente no que o orador está dizendo, aceitando aquilo que está sendo dito, ouvindo sem julgar o conteúdo, e assumindo a responsabilidade pela integridade da informação.

As diretrizes seguintes podem ajudar o gerente a melhorar suas habilidades de comunicação: Fazer acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas. Ouvintes

eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito.

Evitar ações ou gestos distraídos. Essas ações são rudes.

Fazer perguntas. Isso esclarece a mensagem do orador e mostra que o gerente está interessado.

Paráfrase. Significa reafirmar aquilo que o orador disse.

Evitar interromper o orador. Significa deixar o orador concluir antes de tentar responder.

Não falar demais. Gerentes que falam demais não conseguem ouvir efetivamente.

Fazer transições suaves entre os papéis de orador e de ouvinte. Isso promove a continuidade da conversa.

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QUEM CONTA UM CONTO...

Será que temos exercido a audição ativa? Ou

nossos preconceitos e falta de atenção estão

gerando falhas na comunicação?

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COMUNICAÇÃO EFICAZ

Dando Feedback. As seis sugestões a seguir podem promover o feedback de forma positiva:

Concentre-se em comportamentos específicos. O feedback deve ser mais específico do que geral.

Mantenha o feedback impessoal. Concentre-se no comportamento, não na pessoa.

Mantenha o feedback voltado para a meta. Evite “despejar” sobre a outra pessoa. Mantenha o feedback positivo.

Dê feedback na hora certa. Forneça feedback sobre o comportamento tão logo seja possível.

Assegure-se de que haja entendimento. Mantenha o feedback claro e conciso.

Dirija o feedback negativo para o comportamento que o receptor possa controlar. Mantenha o feedback relevante. 25

NEGOCIAÇÃO COMO

HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO

Negociação é um processo no qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e tentam encontrar um acordo quanto ao denominador comum para os mesmos. (ROBBINS, 2005)

Estratégias de Barganha Distributiva. Esse tipo de barganha é um jogo de soma zero:

qualquer ganho que uma parte obtém se dá às custas da perda proporcional da outra. Por isso, a essência da barganha distributiva é negociar sobre quem obterá qual fatia de um bolo de tamanho fixo.

Integrativa. Essa técnica supõe que existe mais de um acordo capaz de criar uma solução satisfatória para ambas as partes. Em geral ela é preferível à barganha distributiva porque constrói relações de longo prazo, já que cada um dos negociadores pode deixar a mesa de negociação sentindo que alcançou uma vitória. Para que a barganha integrativa seja bem-sucedida, os negociadores devem ser abertos, sinceros, sensíveis, dignos de confiança e flexíveis.

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ESTRATÉGIAS PARA

UMA BOA NEGOCIAÇÃO

Investigue Seu Oponente. Compreendendo a posição de seus oponentes, os gerentes podem compreender seus comportamentos, prever suas respostas e moldar soluções viáveis.

Comece com uma Proposta Positiva. Uma vez que as concessões tendem a receber reciprocidade e resultar em acordos, comece as negociações com uma concessão secundária.

Concentre-se nos Problemas, Não nas Personalidades. Concentre-se nas questões em negociação, não nas características pessoais de seu oponente.

Dedique Pouca Atenção Às Ofertas Iniciais. Trate uma oferta inicial apenas como um ponto de partida.

Enfatize as Soluções que Sejam Satisfatórias a Ambas as Partes. Busque uma solução integrativa. Considere as opções em termos dos interesses de seu oponente. Procure soluções que permitam que ambas as partes declarem vitória.

Crie um Clima de Franqueza e Confiança. Negociadores habilidosos são bons ouvintes, fazem perguntas, concentram-se diretamente em seus argumentos e evitam palavras que possam irritar um oponente.

Esteja Aberto para Aceitar Ajuda de Terceiros. Embora os mediadores possam ajudar as partes a chegarem a um acordo, eles não impõem um acordo. Os árbitros ouvem ambos os lados da disputa e depois impõem uma solução. Os conciliadores atuam como um canal de comunicação, passando informações entre as partes, interpretando mensagens e esclarecendo mal-entendidos.

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VIVENCIANDO ...

NEGOCIAÇÃO

Um barco está navegando em alto mar com TRÊS TRIPULANTES e DEZOITO PASSAGEIROS.

Os passageiros são: UM VAQUEIRO,

UM ENGENHEIRO,

UM BANQUEIRO,

UMA PROSTITUTA,

UMA DONA DE CASA,

UMA ECOLOGISTA,

UM ATLETA,

UM PADRE CATÓLICO,

UM PASTOR PROTESTANTE,

UM LADRÃO,

UM DROGADO,

UM PSICOPEDAGOGO,

UM BÊBADO,

UMA ATRIZ FAMOSA,

UM HOMOSSEXUAL,

UMA CRIANÇA,

UMA PROFESSORA, E

UM OPERÁRIO.

Uma repentina tempestade avaria o barco e ele começa a afundar. Existem apenas dois barcos salva-vidas. Um foi arrebatado pela tripulação, e todos os seus membros

entraram nele. Este barco salva-vidas se afastou rapidamente.

No outro barco salva-vidas só cabem três pessoas. Como só o ATLETA sabe manejar esse barco ele, com dificuldade, coloca-o ao mar e, gritando, avisa que pode salvar mais dois passageiros.

E agora, quem você salvaria? Dividam a turma em 2 equipes. Cada equipe terá 10 minutos para decidir, baseando-se em critérios negociados pelo próprio grupo, quem serão os 2 passageiros salvos. Após esse tempo, as equipes apresentarão mutuamente seus resultados e seus critérios. Em seguida a turma formará um grupo único e decidirá, em 5 minutos e baseada em critérios negociados entre todos, quem serão os 2 passageiros salvos.

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