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  • UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

    CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

    DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS

    PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO

    PATRCIA KARLA DE MESQUITA SILVA

    COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO:

    UM ENFOQUE GERENCIAL

    NATAL

    2010

  • Patrcia Karla de Mesquita Silva

    COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO:

    UM ENFOQUE GERENCIAL

    Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Uni-versidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obteno no ttulo de mestre em Administrao, na rea de Ges-to Organizacional. Orientador: Mauro L. Alexandre, D.sc.

    NATAL 2010

  • Patrcia Karla de Mesquita Silva

    COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO:

    UM ENFOQUE GERENCIAL

    Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Uni-versidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obteno no ttulo de mestre em Administrao, na rea de Ges-to Organizacional. Orientador: Mauro L. Alexandre, D.sc.

    Natal, de setembro de 2010.

    Prof. Mauro Lemuel Alexandre, D.Sc. Presidente da Banca UFRN

    Prof. Dr. Membro examinador Instituio

    Prof. Dr. Membro examinador Instituio

  • O sucesso nasce do querer, da determinao e persistncia em se chegar a um objetivo. Mesmo no atingindo o alvo, quem busca e vence obst-

    culos, no mnimo far coisas admirveis.

    Jos de Alencar

  • Agradecimentos

    Certo professor disse na sua primeira aula no mestrado que ns nunca mais seramos os mesmos. Confesso que naquele momento, achei que ele exage-rava um pouco, afinal de contas, estava diante de uma jornada que eu sabia, me traria muito conhecimento e crescimento e me privaria de viver muitos momentos.

    Mas de fato, naquele momento, eu no acreditava que passar por este

    Programa seria algo que mudaria a minha vida. Pois bem, a cada disciplina, a cada professor, fui me convencendo de que

    o que ouvi na primeira semana de aula era a mais verdadeira de todas as teorias que poderiam ser estudadas no mestrado.

    Primeiro, aprendi a admirar cada professor por uma qualidade e a obser-

    var para tentar desenvolv-las em minha personalidade: Mauro pela inquietude, Ar-lete por sua seriedade, Ari por sua doura, Jomria pela dedicao, Miguel pelo co-rao e Dalcy pela diplomacia, entre outras caractersticas dos demais professores do programa. Depois, reconheci no mestrado, verdadeiros companheiros na forma mais pura da palavra.

    Hoje, depois de 30 meses vividos em meio a um intenso turbilho de e-

    moes estresse, risadas, noites mal dormidas, dias inteiros de sono, discusses acaloradas sobre tericos, frustraes, apoio eu realmente acredito que a minha vida nunca mais ser a mesma, porque no mestrado eu finalmente entendi o concei-to de parceria.

    Parceria na vida, na amizade, nas dificuldades e nas alegrias, como um

    casamento em grupo no qual eu assinei um contrato de corao com os meus que-ridos: Adriana Azevedo, Heidi Kanitz, Marcelo Bandiera, Tatiane Nunes e Renata Trigueiro. E graas a eles, se no fim eu no puder me orgulhar de nada que eu te-nha feito, me orgulhar dos amigos que eu cultivei j ser o bastante.

    Mas alm destes, cabe agradecer tambm ao Sexteto S.A, sociedade a-

    nnima instituda neste perodo e composta de elementos unidos por um nico in-grediente, o mais importante da vida: a amizade. Barbara, Camila, Caroline e Lu-ciane, toda a minha gratido por absolutamente tudo.

    Pela companhia e auxlio, agradeo a todos os professores, funcionrios

    do PPGA e colegas da turma 30 do mestrado e 02 do doutorado, em especial a Ana Patrcia, Joo Mendes e Thas Chacon, pessoas que talvez nem imaginem o quanto foram importantes nesta jornada.

    Agradeo tambm aos amigos de ontem, hoje e sempre: Anne, Lucila,

    Magali, Mara, Mariana, Priscila, Rejane, Suelem e Thas, alm de tantos outros que a minha pobre memria teima em no me lembrar agora. Por dividirem seus dias comigo e nos meus momentos de maior dificuldade me segurarem em p, o meu sincero muito obrigada. Aos colegas de trabalho representados aqui por Amanda

  • Veloso, Osni Damsio e Rilder Medeiros, pela compreenso das limitaes que me foram tantas vezes impostas e incentivo, a minha gratido.

    Por fim, mas no menos importante agradeo a Deus e a minha famlia. Aqui acredito ser necessrio expor que eu andei meio estranha com

    Deus. No sei se a imerso na cincia teria me feito ver e questionar a vida, o uni-verso, o mundo, as coisas e principalmente as pessoas de outra forma. O fato que, como mais uma parte integrante nesta mudana de vida proporcionada pelo mestra-do, eu posso afirmar que no acredito em Deus da mesma forma que acreditava quando aqui cheguei. Isso no quer dizer, contudo, que eu no acredite mais em Deus. O Deus que eu acredito hoje aquele presente, materializado nas pessoas. Nas que fazem o bem, nas que so felizes e sorriem, nas que se disponibilizam a olhar para o prximo e fazer algo por ele. Desta forma, percebo hoje que Deus tem sido muito presente na minha vida em todos os momentos, pois ele est presente em cada pessoa do bem que cruza o meu caminho, e por isso, agradeo.

    famlia minha fortaleza em todos os momentos e fonte de apoio in-

    condicional agradeo pelo incentivo, investimento e pacincia, principalmente pela ltima. O meu sincero muito obrigado a minha me, ao irmo, a cunhada e a sobri-nha, aos tios e primos e ao marido que soube como poucas pessoas saberiam entender todos os momentos vividos (dedicao ao mestrado, longas jornadas de trabalho, viagens) durante este perodo.

    No momento que escrevo estes agradecimentos ainda no sei se eu con-

    segui obter o xito que procurava, mas j sei que obtive muitos outros que no espe-rei encontrar nesta jornada. Valeu muito pena! Tudo vale a pena se a alma no pequena Fernando Pessoa.

  • SILVA, Patrcia K. M. Comunicao interna em empreendimento hoteleiro: um enfo-que gerencial.

    RESUMO

    A globalizao, que elevou os mercados a uma posio de competio e troca nun-ca antes vivenciada, imps tambm uma srie de adaptaes que tem transformado as organizaes sistemas sociais cada vez mais complexos. Nesse cenrio, a co-municao tem merecido ateno por parte dos gestores modernos. Pesquisas indi-cam que alguns setores de atividades, mais do que outros, dependem da comunica-o como uma ferramenta para a obteno de suas metas. O setor turstico, locali-zado no segmento de servios, se configura como uma destas atividades, da qual a hotelaria parte do composto de produtos. Com a inteno de reconhecer estes as-pectos buscou-se neste estudo analisar as caractersticas da comunicao interna em um empreendimento Hoteleiro, na perspectiva gerencial. Para tentar se respon-der a tal objetivo construiu-se um referencial baseado em autores que discorrem so-bre a comunicao organizacional, a comunicao interna e empreendimentos hote-leiros. Para efeito da pesquisa escolheu-se uma unidade de estudo para avaliar a viso dos gerentes com relao temtica. Na unidade pesquisada buscou-se a-preender tais significaes por meio da realizao de entrevistas com um grupo de gerentes da organizao e da anlise de documentos. Os dados obtidos foram ana-lisados atravs da anlise de contedo de Bardin (1977), com a tcnica da anlise categorial, j que se pretendeu apreender aspectos que permitissem a descrio do contedo das mensagens. Os resultados encontrados apontaram para uma realida-de organizacional baseada fortemente na oralidade, que convive constantemente com rudos e que usa a comunicao para regular comportamentos. Com pouca ou nenhuma reflexo gerencial sobre a comunicao inferiu-se que os subordinados no devem absorver completamente as mensagens, fenmeno que pode ser o res-ponsvel pela no efetivao completa das mesmas. Alm disso, percebeu-se que a organizao estudada no planeja sua comunicao, uma vez que, ainda no a en-xerga como uma ferramenta estratgica para atingir suas metas.

    Palavras-chaves: Comunicao interna. Gesto. Empreendimento hoteleiro.

  • ABSTRACT

    Globalization, which increased the market to a position of competition and change never before experienced, also imposed a series of changes that have transformed the social systems, organizations increasingly complex. In this scenario, communica-tion has received attention from modern managers. Research indicates that some sectors of activity, more than others, rely on communication as a tool for achieving their goals. The tourism sector, located in the service segment is configured as one of these activities, which the hotel is part of the composite product. With the intention to acknowledge these aspects in this study sought to analyze the characteristics of internal communication in a hotel project in the managerial perspective. To try to an-swer this purpose we constructed a framework based on authors that discuss organi-zational communication, internal communication and hotel businesses. For the pur-pose of research was chosen a unit of study to assess the views of managers re-garding the issue. In the unit studied was sought to apprehend these meanings through interviews with a group of managers in the organization and analysis of doc-uments. Data were analyzed through content analysis of Bardin (1977), with the technique of categorical analysis, as it sought to capture aspects that allow the de-scription of the contents of the messages. The results pointed to an organizational reality based heavily on orality, who lives constantly with noise and using communi-cation to regulate behavior. With little or no reflection on managerial communication inferred that subordinates should not absorb the message completely, a phenome-non that can not