COMUNICAÇÃO INTERNA EM EMPREENDIMENTO ?· nenhuma reflexão gerencial sobre a comunicação inferiu-se…

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<ul><li><p>UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE </p><p>CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS </p><p>DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS </p><p>PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO </p><p>PATRCIA KARLA DE MESQUITA SILVA </p><p>COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO: </p><p>UM ENFOQUE GERENCIAL </p><p>NATAL </p><p>2010 </p></li><li><p>Patrcia Karla de Mesquita Silva </p><p>COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO: </p><p>UM ENFOQUE GERENCIAL </p><p>Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Uni-versidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obteno no ttulo de mestre em Administrao, na rea de Ges-to Organizacional. Orientador: Mauro L. Alexandre, D.sc. </p><p>NATAL 2010 </p></li><li><p>Patrcia Karla de Mesquita Silva </p><p>COMUNICAO INTERNA EM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO: </p><p>UM ENFOQUE GERENCIAL </p><p>Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Uni-versidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obteno no ttulo de mestre em Administrao, na rea de Ges-to Organizacional. Orientador: Mauro L. Alexandre, D.sc. </p><p>Natal, de setembro de 2010. </p><p>Prof. Mauro Lemuel Alexandre, D.Sc. Presidente da Banca UFRN </p><p>Prof. Dr. Membro examinador Instituio </p><p>Prof. Dr. Membro examinador Instituio </p></li><li><p>O sucesso nasce do querer, da determinao e persistncia em se chegar a um objetivo. Mesmo no atingindo o alvo, quem busca e vence obst-</p><p>culos, no mnimo far coisas admirveis. </p><p>Jos de Alencar </p></li><li><p>Agradecimentos </p><p>Certo professor disse na sua primeira aula no mestrado que ns nunca mais seramos os mesmos. Confesso que naquele momento, achei que ele exage-rava um pouco, afinal de contas, estava diante de uma jornada que eu sabia, me traria muito conhecimento e crescimento e me privaria de viver muitos momentos. </p><p> Mas de fato, naquele momento, eu no acreditava que passar por este </p><p>Programa seria algo que mudaria a minha vida. Pois bem, a cada disciplina, a cada professor, fui me convencendo de que </p><p>o que ouvi na primeira semana de aula era a mais verdadeira de todas as teorias que poderiam ser estudadas no mestrado. </p><p> Primeiro, aprendi a admirar cada professor por uma qualidade e a obser-</p><p>var para tentar desenvolv-las em minha personalidade: Mauro pela inquietude, Ar-lete por sua seriedade, Ari por sua doura, Jomria pela dedicao, Miguel pelo co-rao e Dalcy pela diplomacia, entre outras caractersticas dos demais professores do programa. Depois, reconheci no mestrado, verdadeiros companheiros na forma mais pura da palavra. </p><p> Hoje, depois de 30 meses vividos em meio a um intenso turbilho de e-</p><p>moes estresse, risadas, noites mal dormidas, dias inteiros de sono, discusses acaloradas sobre tericos, frustraes, apoio eu realmente acredito que a minha vida nunca mais ser a mesma, porque no mestrado eu finalmente entendi o concei-to de parceria. </p><p> Parceria na vida, na amizade, nas dificuldades e nas alegrias, como um </p><p>casamento em grupo no qual eu assinei um contrato de corao com os meus que-ridos: Adriana Azevedo, Heidi Kanitz, Marcelo Bandiera, Tatiane Nunes e Renata Trigueiro. E graas a eles, se no fim eu no puder me orgulhar de nada que eu te-nha feito, me orgulhar dos amigos que eu cultivei j ser o bastante. </p><p> Mas alm destes, cabe agradecer tambm ao Sexteto S.A, sociedade a-</p><p>nnima instituda neste perodo e composta de elementos unidos por um nico in-grediente, o mais importante da vida: a amizade. Barbara, Camila, Caroline e Lu-ciane, toda a minha gratido por absolutamente tudo. </p><p> Pela companhia e auxlio, agradeo a todos os professores, funcionrios </p><p>do PPGA e colegas da turma 30 do mestrado e 02 do doutorado, em especial a Ana Patrcia, Joo Mendes e Thas Chacon, pessoas que talvez nem imaginem o quanto foram importantes nesta jornada. </p><p> Agradeo tambm aos amigos de ontem, hoje e sempre: Anne, Lucila, </p><p>Magali, Mara, Mariana, Priscila, Rejane, Suelem e Thas, alm de tantos outros que a minha pobre memria teima em no me lembrar agora. Por dividirem seus dias comigo e nos meus momentos de maior dificuldade me segurarem em p, o meu sincero muito obrigada. Aos colegas de trabalho representados aqui por Amanda </p></li><li><p>Veloso, Osni Damsio e Rilder Medeiros, pela compreenso das limitaes que me foram tantas vezes impostas e incentivo, a minha gratido. </p><p> Por fim, mas no menos importante agradeo a Deus e a minha famlia. Aqui acredito ser necessrio expor que eu andei meio estranha com </p><p>Deus. No sei se a imerso na cincia teria me feito ver e questionar a vida, o uni-verso, o mundo, as coisas e principalmente as pessoas de outra forma. O fato que, como mais uma parte integrante nesta mudana de vida proporcionada pelo mestra-do, eu posso afirmar que no acredito em Deus da mesma forma que acreditava quando aqui cheguei. Isso no quer dizer, contudo, que eu no acredite mais em Deus. O Deus que eu acredito hoje aquele presente, materializado nas pessoas. Nas que fazem o bem, nas que so felizes e sorriem, nas que se disponibilizam a olhar para o prximo e fazer algo por ele. Desta forma, percebo hoje que Deus tem sido muito presente na minha vida em todos os momentos, pois ele est presente em cada pessoa do bem que cruza o meu caminho, e por isso, agradeo. </p><p> famlia minha fortaleza em todos os momentos e fonte de apoio in-</p><p>condicional agradeo pelo incentivo, investimento e pacincia, principalmente pela ltima. O meu sincero muito obrigado a minha me, ao irmo, a cunhada e a sobri-nha, aos tios e primos e ao marido que soube como poucas pessoas saberiam entender todos os momentos vividos (dedicao ao mestrado, longas jornadas de trabalho, viagens) durante este perodo. </p><p> No momento que escrevo estes agradecimentos ainda no sei se eu con-</p><p>segui obter o xito que procurava, mas j sei que obtive muitos outros que no espe-rei encontrar nesta jornada. Valeu muito pena! Tudo vale a pena se a alma no pequena Fernando Pessoa. </p></li><li><p>SILVA, Patrcia K. M. Comunicao interna em empreendimento hoteleiro: um enfo-que gerencial. </p><p>RESUMO </p><p>A globalizao, que elevou os mercados a uma posio de competio e troca nun-ca antes vivenciada, imps tambm uma srie de adaptaes que tem transformado as organizaes sistemas sociais cada vez mais complexos. Nesse cenrio, a co-municao tem merecido ateno por parte dos gestores modernos. Pesquisas indi-cam que alguns setores de atividades, mais do que outros, dependem da comunica-o como uma ferramenta para a obteno de suas metas. O setor turstico, locali-zado no segmento de servios, se configura como uma destas atividades, da qual a hotelaria parte do composto de produtos. Com a inteno de reconhecer estes as-pectos buscou-se neste estudo analisar as caractersticas da comunicao interna em um empreendimento Hoteleiro, na perspectiva gerencial. Para tentar se respon-der a tal objetivo construiu-se um referencial baseado em autores que discorrem so-bre a comunicao organizacional, a comunicao interna e empreendimentos hote-leiros. Para efeito da pesquisa escolheu-se uma unidade de estudo para avaliar a viso dos gerentes com relao temtica. Na unidade pesquisada buscou-se a-preender tais significaes por meio da realizao de entrevistas com um grupo de gerentes da organizao e da anlise de documentos. Os dados obtidos foram ana-lisados atravs da anlise de contedo de Bardin (1977), com a tcnica da anlise categorial, j que se pretendeu apreender aspectos que permitissem a descrio do contedo das mensagens. Os resultados encontrados apontaram para uma realida-de organizacional baseada fortemente na oralidade, que convive constantemente com rudos e que usa a comunicao para regular comportamentos. Com pouca ou nenhuma reflexo gerencial sobre a comunicao inferiu-se que os subordinados no devem absorver completamente as mensagens, fenmeno que pode ser o res-ponsvel pela no efetivao completa das mesmas. Alm disso, percebeu-se que a organizao estudada no planeja sua comunicao, uma vez que, ainda no a en-xerga como uma ferramenta estratgica para atingir suas metas. </p><p>Palavras-chaves: Comunicao interna. Gesto. Empreendimento hoteleiro. </p></li><li><p>ABSTRACT </p><p>Globalization, which increased the market to a position of competition and change never before experienced, also imposed a series of changes that have transformed the social systems, organizations increasingly complex. In this scenario, communica-tion has received attention from modern managers. Research indicates that some sectors of activity, more than others, rely on communication as a tool for achieving their goals. The tourism sector, located in the service segment is configured as one of these activities, which the hotel is part of the composite product. With the intention to acknowledge these aspects in this study sought to analyze the characteristics of internal communication in a hotel project in the managerial perspective. To try to an-swer this purpose we constructed a framework based on authors that discuss organi-zational communication, internal communication and hotel businesses. For the pur-pose of research was chosen a unit of study to assess the views of managers re-garding the issue. In the unit studied was sought to apprehend these meanings through interviews with a group of managers in the organization and analysis of doc-uments. Data were analyzed through content analysis of Bardin (1977), with the technique of categorical analysis, as it sought to capture aspects that allow the de-scription of the contents of the messages. The results pointed to an organizational reality based heavily on orality, who lives constantly with noise and using communi-cation to regulate behavior. With little or no reflection on managerial communication inferred that subordinates should not absorb the message completely, a phenome-non that can not be responsible for the complete fulfillment thereof. Moreover, it was realized that the organization studied did not plan your communication, since, yet the views as a strategic tool to achieve your goals. Keywords: Internal communication. Management. Hotel project. </p></li><li><p>LISTA DE ILUSTRAES </p><p>Quadro 01: Componentes conceituais da comunicao ......................... 19 </p><p>Figura 01: Modelo do comunicativo da teoria da informao .................. 22 </p><p>Quadro 02: Caractersticas essenciais do discurso ................................ 25 </p><p>Quadro 03: Modos de organizao do discurso ..................................... 26 </p><p>Quadro 04: Teoria das organizaes e a comunicao .......................... 29 </p><p>Quadro 05: Aspectos da comunicao organizacional ............................ 31 </p><p>Figura 02: Composto da comunicao organizacional ............................ 33 </p><p>Figura 03: Trs redes comuns de pequenos grupos ............................... 38 </p><p>Quadro 06: Meios de comunicao interna ............................................. 39 </p><p>Quadro 07: Funes da comunicao interna ......................................... 40 </p><p>Quadro 08: Estratgias para a comunicao organizacional .................. 42 </p><p>Quadro 09: Categorias de anlise ........................................................... 57 </p></li><li><p>LISTA DE SIGLAS </p><p>ABERJE Associao Brasileira de comunicao empresarial </p><p>ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis </p><p>ABRACOM Associao Brasileira das agncias de comunicao </p><p>BNB Banco do Nordeste do Brasil </p><p>CAPES Coordenao de aperfeioamento de pessoal de nvel superior. </p><p>EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo </p><p>OMT Organizao mundial do turimo </p><p>PMI Project management institute </p><p>SENAC Servio Nacional de Aprendizagem </p><p>SECTUR Secretaria especial do comrcio e turismo </p><p>SETUR Secretaria de estado do turismo do Rio Grande do Norte </p></li><li><p>SUMRIO </p><p>1. INTRODUO ................................................................................................. 11 </p><p>1.1 Contexto e problema .............................................................................. 11 </p><p>1.2 Relevncia do estudo ............................................................................ 14 </p><p>1.3 Objetivos ................................................................................................ 16 </p><p>1.3.1 Objetivo geral ............................................................................. 16 </p><p>1.3.2 Objetivos especficos .................................................................. 17 </p><p>2. COMUNICAO INTERNA NA PERSPECTIVA GERENCIAL ........................ 18 </p><p>2.1 Comunicao ......................................................................................... 18 </p><p>2.2 Comunicao organizacional ................................................................. 28 </p><p>2.2.1 Comunicao interna .................................................................. 36 </p><p>2.3 Gesto da comunicao ........................................................................ 40 </p><p>2.4 Empreendimentos hoteleiros ................................................................. 44 </p><p>2.4.1 Caracterizao do setor hoteleiro ............................................... 45 </p><p>3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ......................................................... 53 </p><p>3.1 Caracterizao do estudo ...................................................................... 53 </p><p>3.2 Universo e abrangncia da pesquisa ..................................................... 54 </p><p>3.3 Coleta de dados ..................................................................................... 54 </p><p>3.4 Anlise dos dados .................................................................................. 55 </p><p>4. ANLISE DA COMUNICAO INTERNA NA PERSPECTIVA GERENCIAL .. 59 </p><p>5. CONCLUSO ................................................................................................... 78 </p><p>REFERNCIAS .................................................................................................... 81 </p><p>APNDICE </p><p>ANEXOS </p></li><li><p>1 INTRODUO </p><p> 1.1 Contexto e problema </p><p> Em meio era da informao na qual um fluxo de milhes de bits, leia-se in-</p><p>formaes, so transmitidas em fraes de segundo de um hemisfrio ao outro do </p><p>planeta e mercados caem como caminhos de domin as organizaes esto sujei-</p><p>tas a inmeros fatores internos e externos que podem alterar seu funcionamento e </p><p>at, em casos mais severos, lev-las a falncia. </p><p> Tal era foi definida por Macluhan (MELO; PAIVA, 2007) como a aldeia global, </p><p>na qual, independente das distncias geogrficas, o mundo est inteiramente interli-</p><p>gado e as organizaes concorrem em escala mundial. o mundo est globalizado </p><p>pelo mercado, pela cultura e pelo poder da tecnologia (ANDRADE apud GALENO, </p><p>et. al., 2003, p. 19). </p><p> Essa era marcada pela velocidade e valorizao da informao elevou as or-</p><p>ganizaes posio de um sistema social cada vez mais complexo. A informao </p><p>e a comunicao tm, cada vez mais, assumido um papel importante na prtica de </p><p>gesto empresarial no mundo globalizado (CARDOSO, 2006, p.1126). Tal valoriza-</p><p>o ocorre principalmente porque o momento de disseminao global de informa-</p><p>es um dos responsveis pela formao de uma cultura e de uma sociedade que </p><p>conta com um padro de convivncia, de consumo, de valores diferentes dos anteri-</p><p>ormente estabelecidos. Tais mudanas influenciam a forma como a comunicao </p><p>ocorre em todas as esferas da vida, entre elas, no mbito organizacional. Roger </p><p>Lewin, falando sobre sistemas complexos, diz que, estmulos pequenos podem le-</p><p>var a consequncias dramticas. (ANDRADE apud GALENO et. al., 2003, p.16) </p><p> Com a formao desse cenrio, onde o uso da informao chave para a </p><p>organizao, a comunicao assumiu uma importante posio para o desenvolvi-</p><p>mento das empresas modernas, que se utilizam de suas tcnicas para garantir sua </p><p>sobrevivncia no mercado procurando satisfazer o sistema externo opinio pbli-</p><p>ca, fornecedores, clientes e o interno empregados entre outros stakeholders1. </p><p>Com o desenvolvimento da automao e da produo em massa, vimos o aparecimento do 'gerente profissional, o homem que chega ao topo da es-</p><p> 1 Pblicos-alvo. </p></li><li><p>cada no pelo que capaz de fazer com as coisas mas pelo que pode fazer com as pessoas por meio da comunicao (BERLO, 2003, p.5) </p><p> Em razo disto, a disciplina passou a ser observada no mundo organizacio-</p><p>nal, assumindo a posio de ser uma das trs reas nas organizaes que necessi-</p><p>tam de ateno e investimento, segundo a maior parte dos tericos da administra-</p><p>o2. As estratgias de comunicao organizacional, que renem publicidade, as-</p><p>sessoria de imprensa, relaes pblicas, comunicao interna e publicaes, entre </p><p>outras aes, tm se configurado como ferramentas de adequao das empresas as </p><p>demandas sociais e de administrao, por exemplo, dos conflitos aos quais as em-</p><p>presas esto sujeitas como defende Torquato (2003, p. 219) quando afirma que os </p><p>esquemas de comunicao constituem mecanismos oportunos e fundamentais para </p><p>a administrao dos conflitos. </p><p> Neste ponto faz-se necessrio tratar sobre a denominao que a comunica-</p><p>o nas organizaes recebe. Alguns tericos denominam-na de empresarial, ou-</p><p>tros como organizacional e h ainda os que considerem esta comunicao como </p><p>corporativa. Segundo Cardoso (2006, p.1123-1224), a comunicao organizacional </p><p> um elemento estratgico na realizao dos objetivos e da intencionalidade das </p><p>organizaes na tentativa de superar os limites dos enfoques reducionistas do con-</p><p>ceito de comunicao empresarial [...]. Tal afirmao coloca a comunicao organi-</p><p>zacional como uma evoluo da empresarial. </p><p> Entretanto com a leitura do material reunido para a elaborao desta pesquisa </p><p>percebe-se que os diferentes termos denominam o mesmo fenmeno, ou seja, a </p><p>comunicao como um instrumento para a realizao das potencialidades estrat-</p><p>gicas e para a ampliao e integrao das estruturas organizacionais. (CARDOSO, </p><p>2006, p.1125). Sendo assim, afora as discusses sobre nomenclaturas, optou-se por </p><p>utilizar a denominao utilizada pela Associao Brasileira de Comunicao Empre-</p><p>sarial (ABERJE) que nomeia a comunicao nas organizaes como comunicao </p><p>organizacional, excetuando-se os casos de citaes diretas que contenham outro </p><p>termo que ser mantido para respeitar o autor. </p><p> Ainda para efeito de contextualizao, faz-se necessrio estabelecer signifi-</p><p>cados comuns a termos que sero utilizados neste estudo, como: anlise aqui en-</p><p>tendida como o exame ou estudo da natureza de uma coisa complexa ou determi-</p><p> 2 As outras duas reas so a tecnologia e a qualidade dos recursos humanos. </p></li><li><p>nao de suas feies essenciais, por esse mtodo comunicao que ao, </p><p>efeito ou meio de comunicar gerencial entendido como o que se refere ao ge-</p><p>rente ou gerncia e empreendimento como cometimento, empresa. (Dicionrio </p><p>Michaelis, 2010) </p><p> A necessidade de adaptao as novas configuraes sociais e mercadolgi-</p><p>cas ocasionou o aparecimento de novos tipos de gestores e novos modelos de ges-</p><p>to. O administrador pblico, o executivo, podemos dizer que vivem num mundo de </p><p>palavras (BERLO, 2003, p.6). Tais mudanas influenciaram tambm na criao de </p><p>um novo sistema retrico para as organizaes que num exerccio de adequao a </p><p>atualidade tentam equilibrar s

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