comunicação empresarial um guia prático para o micro e pequeno empresário

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Um guia prático para o micro e pequeno

empresárioJéssica Rodrigues e

Monalisa Fernandes

Trabalho de Conclusão de Curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas

ORIENTAÇÃO: Lucas GandinPROJETO GRÁFICO, CAPA E DIAGRAMAÇÃO:

Rafael de Andrade

Sumário

Introdução1. A comunicação...................................................62. A comunicação em empresas...............................83. Como desenvolver a comunicação em sua micro e pequena empresa..................................................204. Ações de Comunicação......................................375. Melhorias nunca param.....................................66Referências............................................................68

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Introdução

A comunicação como ferramenta para os negócios pode não ser reconhecida em ambien-tes empresariais de menor porte. Entretanto, a comunicação possui papel estratégico e de ex-trema importância em uma empresa, indepen-dente do seu tamanho, segmento, número de funcionários ou faturamento anual. Ela vai mui-to além da simples divulgação dos produtos ou serviços da empresa e cada vez mais assume papel estratégico na gestão dos negócios.

Dessa forma, alcançar os objetivos que a co-municação empresarial se propõe a cumprir pode parecer um difícil desafio na realidade do micro e pequeno empresário, pois este não pos-sui a graduação em Comunicação Social ou se-quer um prévio conhecimento teórico ou prático sobre a área. Assim, presume-se que adotar a comunicação de forma séria e definitiva como ferramenta de gestão seja algo para empresas com maior público, maior alcance social e maior faturamento. Ou, ainda, que em uma empresa de pequeno porte é “desnecessário” o gasto de tem-po, energia e dinheiro, pois supostamente não se aplica a sua realidade.

Muito se engana o micro e pequeno em-presário que pensa dessa maneira. A realidade é que existem muitas formas e oportunidades para usufruir dos benefícios da comunicação em uma micro e pequena empresa, pois a comunicação pode ser algo muito mais amplo e permear diver-sas esferas do seu negócio.

A proposta deste livro é desmitificar a ideia de que a comunicação como ferramenta de gestão não está ao seu alcance, e mostrar que vale muito a pena dedicar cuidados aos processos comunicacionais. Para isso, vamos te mostrar as formas para fazer isto, de uma maneira sim-ples, prática e o mais importante – eficiente. Apresentamos aqui as principais ideias sobre comunicação em um ambiente empresarial, seus conceitos, suas aplicações e seus resultados práticos. Por fim, você poderá encontrar algumas ações de comunicação simples e eficientes para colocar em prática, de acordo com a realidade da sua empresa.

O desafio é seguir os ensinamentos sobre os princípios que a comunicação empresarial apre-senta, para então acreditar de uma vez por to-das que a paixão pelo seu negócio, a vontade de crescer e a dedicação são o suficiente para a melhoria constante – e certamente a comuni-cação te ajudará nisso.

CAPÍTULO 1

A COMUNICAÇÃO

A comunicação em nossas vidas

Entendemos comunicação como o ato de falar, conversar e transmitir uma mensagem, através da escrita, da fala, das imagens e de sons. É através dela que, desde os tempos das cav-ernas, o homem pôde se caracterizar como um ser social.

O fato de que nós vivemos em sociedade faz com que todos tenham seu papel diante do tra-balho, da família, dos amigos e de si mesmo. Ou seja, para sobrevivermos e evoluirmos precisa-mos estar em constante interação com o meio em que vivemos. É apenas dessa forma que po-demos transmitir nossas ideias, atingir objetivos, absorver informações e experiência que nos aju-dam a crescer como indivíduos – é a constante in-teração entre os seus membros que faz com que a sociedade evolua. Mas para que haja entendi-mento mútuo e, consequentemente, a evolução de uma conversa, negociação ou troca de infor-mações, não basta que as mensagens e as ati-tudes venham apenas de um lado; é preciso que ambos os lados emitam mensagem, codifiquem e expressem respostas aos estímulos recebidos. Comunicar não é apenas enviar uma mensagem para alguém. Este indivíduo precisa responder ao estímulo para que o processo se conclua e para que dessa forma resultados sejam obtidos. Em uma conversa, se você emite alguma mensagem para um amigo e ele não lhe responde, você não

terá certeza que ele entendeu a mensagem, ou mesmo se ele a ouviu. É a partir da resposta do outro e da troca constante de informações que estabelecemos a comunicação.

Portanto, podemos concluir que em nenhum momento da vida deixamos de nos comunicar. Mesmo quando sozinho, ou sem emitir sons, nosso corpo e nossa postura comunicam algo. A comunicação está no olhar, no jeito de andar, de se vestir, na música que você ouve: todas es-sas ações são maneiras e instrumentos pelos os quais você se expressa e se representa no seu grupo social.

A comunicação social

Com o desenvolvimento da humanidade, a evolução das tecnologias e o crescimento das massas urbanas, tornou-se possível o apareci-mento de diversos meios de comunicação – pri-meiro as imagens, depois a palavra escrita, o livro, os jornais, o rádio, a televisão e, finalmente, a internet – que hoje reúne todos os meios em um só lugar. Todo esse conjunto passou a influen-ciar a forma como os indivíduos vivem, as rotinas diárias, as relações sociais e de trabalho.

Diante da consciência da importância da comu-nicação no processo evolutivo da sociedade, foi estabelecida uma ciência que se ocuparia ape-nas em estudar esse fenômeno: a Comunicação Social.

Entretanto, por ser um assunto muito amplo, dado a abrangência e alcance que tem na vida

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ComuniCação EmprEsarial a ComuniCação

social, fez-se necessário que os estudos se con-centrem em subcampos específicos. Alguns de-les são:

� Jornalismo

O profissional de jornalismo trabalha com a dis-seminação das informações por meio dos veícu-los de comunicação – jornais, revistas, rádio, TV, internet. Ele trabalha com assuntos de interesse público, devendo saber adaptar as informações para diferentes suportes midiáticos, abordagens e linguagens, de acordo com o veículo e o públi-co a que se destinam. Senso crítico, capacidade de expressão, domínio do português e de técni-cas de redação são fundamentais no exercício da profissão.

� Publicidade e Propaganda

Além de ser capacitado para trabalhar em todo o processo de propaganda e divulgação de um produto para o consumidor, o profissional de Publicidade e Propaganda também está pre-sente nas demais etapas de um negócio: pesqui-sa e planejamento, estabelecimento de metas do cliente, gestão, criação da campanha e divul-gação, dando enfoque quase sempre nos resul-tados mensuráveis, ou seja, passíveis de serem medidos. Saber quando, quanto, onde e como é a melhor forma de atingir seu público é uma das suas principais responsabilidades. É indis-pensável que seja bem informado, sensível aos movimentos sociais e tendências do mercado.

� Relações Públicas

Conhecido como gestor da comunicação, tra-balha com a comunicação empresarial, desen-volvendo estratégias para a manutenção de uma boa reputação e imagem corporativa perante os públicos. Por isso, é o profissional melhor ca-pacitado para coordenar departamentos de co-municação empresariais. Esse profissional tem como habilidade gerir todos os profissionais de comunicação engajados em uma empresa ou projeto, fazendo com que as atividades desen-volvidas por jornalistas, publicitários e os própri-os relações públicas sejam unificadas e camin-hem para um mesmo objetivo. É capacitado para transmitir informações sobre valores, objetivos, ações, produtos e serviços para funcionários, cli-entes, consumidores e fornecedores, bem como manter um relacionamento duradouro e fiel com os públicos de uma empresa. O profissional deve ser bem articulado, ter boa comunicação escrita e oral e ter ampla visão e conhecimento dos pro-cessos organizacionais.

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CAPÍTULO 2

A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

Mas afinal, o que é comunicação em-presarial?

Assim como na sociedade e na vida pessoal, a comunicação também deve ser utilizada na hora de gerir os negócios, seguindo o mesmo raciocí-nio: é se comunicando que uma empresa trans-mite o que tem a oferecer e também tem conhe-cimento do que os seus públicos pensam sobre isso.

É comum o pensamento de que o único pú-blico de uma empresa são seus clientes imedia-tos, aqueles adquirem seus produtos e serviços, colocando dinheiro diretamente na receita anu-al. Mas, na verdade, para uma empresa ofere-cer um produto ou serviço para o seu público final (os clientes), ela desenvolve processos e passa por várias etapas que dependem de out-ros grupos, ou seja, outros públicos. É preciso, portanto, planejamento, recursos e equipes de trabalho. Ou seja, apesar de o objetivo final ser a venda, isso não significa que o cliente seja o único elemento que deve ser tratado com zelo e cuidado. Por isso, torna-se estratégico cuidar e aperfeiçoar todas as etapas do processo, além de estabelecer relacionamentos duradouros com todos os públicos envolvidos. Ao criar um ambi-ente promissor e amigável, a empresa, seus em-pregados e funcionários caminham em uma só direção, aumentando a satisfação e as chances de ser bem sucedida em seus processos produti-

vos, relacionamentos e vendas.

Os públicos de uma empresa e os tipos de Comunicação

Como vimos anteriormente, uma empresa se relaciona com vários grupos. Ao contrário do senso-comum, a preocupação de um gestor não deve estar apenas no cliente, aquele que com-pra um produto ou serviço. A comunicação não serve apenas para aumentar as vendas de for-ma direta. Ela trabalha como um processo que traz resultados em curto, médio e longo prazo e que, como consequência, trarão resultados fi-nanceiros. Mas, primeiro, ela deve englobar toda a organização da empresa de forma alinhada. A classificação dos públicos de uma empresa é feita de acordo com critérios como proximidade física, nível de relacionamento que os públicos mantêm com a organização e na existência de interesses em comum. Por isso, é importante sa-ber diferenciar cada segmento da comunicação empresarial, sabendo que os esforços do profis-sional responsável por estabelecer o relaciona-mento devem estar de acordo com as necessi-dades do público em questão.

As empresas têm segmentos variados e tra-balham de diferentes formas. Por conta disso, mais do que saber em que categoria determina-do público se enquadra, é importante conhecê-lo, estando sempre atento às suas peculiaridades e necessidades. Aplicar pesquisas de opinião, sat-isfação e expectativas, se feito da forma correta, é uma boa maneira de identificar aspectos posi-tivos que devem ser mantidos ou negativos que

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ComuniCação EmprEsarial a ComuniCação nas EmprEsas

possam ser melhorados. Ter a sensibilidade para identificar as necessidades dos públicos em seus ambientes e a melhor forma de atendê-las se tor-na muito importante e um grande diferencial na gestão empresarial.

� Público Interno

O público interno é composto pelos funcionári-os efetivos, temporários e terceirizados, estagiári-os, trainees, bolsistas, funcionários aposentados e ex-funcionários. Eles são como a engrenagem da empresa, por isso são peças fundamentais para levá-la ao sucesso ou ao fracasso: não se forma uma opinião favorável em quem está do lado fora sem que se obtenha uma opinião fa-vorável de quem está dentro da empresa. Afinal, se o cozinheiro não falar bem do restaurante em que trabalha, quem vai falar? Por isso, é muito importante dar atenção a esse público.

A Comunicação Interna, responsável pelo relacionamento com este público, visa ações para valorizar, informar e incentivar o público interno das empresas, fazendo-os se sentirem integrantes de um grupo com os mesmos obje-tivos e peças fundamentais para o sucesso do negócio. Além de promover a motivação e a valorização do trabalho dos seus funcionários, a Comunicação Interna é responsável por manter o fluxo de informação dentro de uma empresa verdadeiro e constante. Uma empresa que co-munica seus objetivos e metas de forma clara ajuda seus funcionários a entenderem melhor o porquê da importância do trabalho deles e aonde os seus esforços levarão a empresa. É preciso

ter em mente que não basta apenas que a en-grenagem central saiba o motivo, a importância e o objetivo do seu trabalho, é preciso que to-das as pequenas peças estejam cientes do que estão fazendo e porque estão fazendo. Somente assim, a produção será unificada e, no lugar do trabalho individual, o trabalho será em equipe, al-cançando o interesse compartilhado.

É importante pensar em estratégias que pos-sam sempre estimular essa percepção positiva. O público interno, em especial os funcionários, representa o ponto de partida para que uma empresa possa se desenvolver e cumprir sua missão. Por isso, deve-se ter muita atenção e re-sponsabilidade com a Comunicação Interna, pois é com ela que a empresa vai empreender suas conquistas.

Por fim, vale refletir sobre a importância de manter a comunicação e relacionamento com os funcionários de forma séria e organizada. O clima muito “familiar”, comumente adotado nas micro e pequenas empresas, pode fazer com que nenhu-ma das ações de integração e outras propostas sejam levadas a sério. Portanto, deve-se estar atento ao clima agradável e amigável, que é sim muito importante, mas mantendo sempre serie-dade, respeito e organização.

� Público Externo

O público externo é composto pelos clientes, concorrentes, imprensa, Governo, sindicatos, co-munidade em que a empresa está instalada e o público em geral. Dentro desse público, o mais

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importante ao se tratar da realidade das micro e pequenas empresas são os clientes. Através da percepção e engajamento deste público com a empresa é que se torna possível mensurar o sucesso do empreendimento no mercado com-petitivo. A Comunicação Externa é a responsável por dialogar com esse público. É preciso conhecer minuciosamente as características dos seus cli-entes, bem como estar sempre atento às neces-sidades e demandas provenientes desse grupo. Além de manter um contato intenso e diário, é preciso construir um bom relacionamento visan-do passar a mensagem de que a empresa não está interessada somente em vender para lucrar, mas também em oferecer os melhores serviços e produtos de acordo com o perfil do cliente. Esta-belecer laços prestativos e de companheirismo é o primeiro passo para que a empresa conquiste seus clientes.

Além dos clientes, outro grupo muito importante em que os gestores e a Comunicação Externa devem estar atentos são os moradores da co-munidade na qual a empresa está instalada. Por menor que a sua empresa seja, suas atividades com certeza geram impactos na vizinhança; o barulho, a movimentação dos fornecedores, o cheiro, o trânsito e quaisquer outras mudanças no dia a dia da comunidade podem fazer com que a empresa passe a ser vista com maus olhos. Um bom trabalho de comunicação pode ser feito para amenizar possíveis efeitos nega-tivos. Informar a comunidade sobre o que está sendo produzido e os impactos que serão gera-dos e contratar a mão de obra local, engajando a vizinhança, podem ser ações que minimizam

as reclamações. É importante que a empresa mantenha suas portas abertas para sugestões e reclamações de vizinhos; ao se mostrar disposta a ouvir e resolver, a percepção da comunidade a respeito da organização terá mais chances de ser positiva.

Outro público externo essencial para uma em-presa são os concorrentes. A Comunicação Exter-na é responsável por acompanhar as atividades dos concorrentes, mensurando o preço dos seus produtos e serviços e medindo o valor que a em-presa concorrente possui junto à sociedade. Só assim será possível se posicionar de forma com-petitiva no mercado.

� Público Misto

O público misto é aquele composto por in-divíduos que exercem tanto a função de público interno quanto a de público externo. Estão inclu-sos nesse grupo os acionistas, fornecedores, in-vestidores, revendedores, distribuidores e família de funcionários.

Este público exerce função de intermediador, pois faz ponte entre a empresa e seus consumi-dores. Diferente do público interno, ele não ocupa espaço físico dentro da empresa, mas continua exercendo um papel de extrema importância em questões sócio jurídicas e econômicas. Dessa forma, para que este grupo de interesse exerça suas funções da melhor maneira possível, em conjunto com os objetivos gerais da empresa, é preciso estar em contato constante com ele, in-formando-o e motivando-o.

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É importante citar que a família é uma extensão do público interno que não ocupa o espaço físi-co da empresa e, por isso, pertence ao público misto. Por ser um núcleo importante na vida do funcionário, a família deve ser incluída nas ações de comunicação e relacionamento da empresa. Afinal, é no ambiente familiar que o funcionário divide parte de suas impressões da empresa, alegrias e angústias. A família, por sua vez, tam-bém pode influenciar, favorável ou desfavora-velmente, na forma como o próprio funcionário enxerga a empresa.

Quais os resultados práticos de um tra-balho de Comunicação?

Agora já fica possível perceber a importância da Comunicação e como ela deve permear todo o processo da gestão empresarial. São diversas áreas nas quais ela pode ser pensada e trabalha-da, fazendo com que sejam diversos os resulta-dos positivos que ela pode proporcionar. Um bom trabalho de comunicação, com os diferentes pú-blicos, possibilita muitas vantagens, dentre elas:

� Permite a empresa a conhecer seus públi-cos, sabendo exatamente quais suas expec-tativas, podendo traçar a melhor estratégia para atraí-los e suprir suas necessidades;

� Funcionários se sentem mais motivados no ambiente de trabalho, trabalhando melhor e criando um ambiente sólido que se reflete na percepção dos clientes sobre a empresa;

� Clientes passam a ver diferenciais, tornan-do-se mais fiéis à marca, aos produtos ou serviços da empresa e passam a buscar menos a concorrência;

� Obter boa imagem perante a comunidade, fazendo com que cidadãos comuns, no mo-mento em que tenham a necessidade dos serviços da empresa, se tornem clientes efetivos com maior facilidade;

� Departamentos e funcionários bem infor-mados sobre os objetivos da empresa tra-balham de forma convergente e facilitando o alcance dos objetivos;

� Famílias que incentivam os funcionários nas suas tarefas profissionais diárias pois entendem a importância do trabalho deles para o sucesso da empresa;

� Permite a empresa conhecer suas fra-quezas e forças no seu próprio ambiente e em relação aos seus concorrentes;

� Cria laços e diálogos estreitos com todos os públicos da organização.

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CAPÍTULO 3

COMO DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO EM SUA MICRO E

PEQUENA EMPRESA

Como vimos, a comunicação é um fator de ex-trema importância dentro de uma empresa, isto porque qualquer ação é começa com um ato co-municacional. A falha na transmissão de infor-mações, em qualquer âmbito da empresa, pode gerar perdas financeiras, danos à imagem e repu-tação e mal estar no ambiente de trabalho.

Diante desse cenário, é aceitável pressupor que para ter um trabalho de comunicação bem desen-volvido em sua empresa, é preciso investimento. Seja se tratando de estrutura física ou para contra-tar um profissional formado na área, é preciso que haja um capital destinado a isso. Por conta disso, muitos empresários que não possuem receita o suficiente acabam formando a opinião de que se preocupar com comunicação é algo apenas para quem tem empresa grande, para empresários que possuem bastante dinheiro ou grandes marcas consolidadas no mercado. Os micro e pequenos empresários se encaixam bastante nessa parcela que possui essa ideia formada, fazendo com que o trabalho de comunicação seja completamente anulado em seus negócios, sendo considerado dispensável, adiado para quando “a empresa for maior”. Mas é preciso estar atento a essa forma de pensamento.

Como foi visto lá no início, a comunicação está

em tudo, ela permeia todas as relações e não é diferente numa empresa. Ou seja, há espaço para ela não importa qual seja o porte, a receita, a quantidade de funcionários ou o segmento em que atua. O empresário precisa interagir com o meio para que seu negócio cresça, precisa de clientes que falem bem de sua empresa e de funcionários que desenvolvam com eficiência a atividade para a qual foram contratos. Portanto, o empresário pre-cisa de comunicação. As ações de comunicação não são apenas aquelas que ficam óbvias aos olhos de todos, como propagandas em revistas, televisão, outdoors, reportagens. A comunicação faz parte da identidade da empresa, ajudando-a a se consolidar e, dessa forma, crescer. Ela está diretamente ligada à cultura organizacional, os meios escolhidos para disseminar as informações, os valores, missões e objetivos da empresa. A co-municação existe para melhorar os processos, e as micro e pequenas empresas devem aproveitar dessa ferramenta.

A comunicação é um processo de extrema im-portância na esfera empresarial e por isso é im-portante lembrar-se da responsabilidade do profis-sional responsável pela comunicação da empresa. Exercer essa atividade implica conhecimento, técnica e ética própria da área. Portanto, o profis-sional formado em Comunicação Social é o mais capacitado e indicado para exercer ações de co-municação de maior porte e com maior qualidade e detalhamento. Em se tratando da Comunicação Empresarial, o profissional mais bem habilitado para conduzir esse processo e gerir a comuni-cação dentro da empresa é o relações públicas. Além da visão estratégica e ampla do negócio,

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ComuniCação EmprEsarial Como dEsEnvolvEr a ComuniCação Em sua miCro E pEquEna EmprEsa

este profissional estuda para melhor reger os rela-cionamentos com todos os públicos de uma orga-nização, e não só esta atento às necessidades da empresa mas também às necessidades dos seus vários públicos, fazendo com que o cuidado com a imagem da empresa e sua percepção pelos seus públicos venha sempre em primeiro lugar.

No cenário de uma micro e pequena empre-sa, as necessidades de ações de comunicação que exigem maior detalhamento e estratégia irão crescer à medida que a empresa também crescer e, com ela, seu orçamento. Todas as empresas que hoje tem grandes departamentos de comu-nicação um dia foram pequenas empresas. Por isso, o objetivo deste livro não é substituir o profis-sional de comunicação, mas sim ensinar ao micro e pequeno empresário algumas formas de tra-balhar com ações comunicacionais fundamentais e eficientes de acordo com sua realidade, até que a empresa tenha porte e possibilidade de contra-tar um profissional na área. Este livro é um guia para o empresário que se importa com a gestão de seu negócio, independente do porte. É para o empresário que quer ver sua empresa ser lem-brada de forma positiva, ser recomendada por clientes, ser procurada pelos seus diferenciais, ser um ambiente agradável de trabalho para seus funcionários. E, para tudo isso, não é preciso ser dono de um grande negócio: basta apenas ter amor pelo seu empreendimento e vontade de ver ele se tornar aquilo que foi idealizado.

O primeiro passo: estabelecendo a Iden-tidade Institucional

A identidade institucional refere-se à cultura de uma empresa. Assim como os indivíduos têm suas identidades próprias, cada empresa também pos-sui um conjunto de valores, cores preferidas, sím-bolos e até desgostos. É o conjunto de atributos que faz de uma empresa especial; é o que a faz diferente dos concorrentes.

É a identidade que determina todo o proces-so de relacionamento com os públicos. Para que você possa se comunicar com seus públicos de interesse, é preciso primeiramente entender quais os seus objetivos e valores. Só após um profun-do conhecimento da sua empresa e de onde você quer chegar com ela, será possível fazer com que o seu público entenda e aceite a sua organização. Dessa forma, estabelecer uma identidade insti-tucional positiva e sólida é importante para todas as empresas, independente do seu porte.

Antes de simplesmente esperar que os públicos tenham percepções positivas sobre a empresa, é preciso estabelecer o que a empresa, de fato, é. Para que essa definição não seja construída apenas ao acaso e com o acúmulo de experiên-cias (que podem ser positivas ou negativas), é im-portante primeiro definir a mensagem que a em-presa quer passar, para que isto guie a tomada de decisões e determine as ações do dia a dia. Para isso, existem duas etapas bastante simples, porém muito importantes e relevantes para a em-presa, que devem ser executadas.

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� Missão, visão, valores

A primeira etapa consiste em definir as questões primordiais da empresa: O que fazemos? Por que existimos? O que queremos? Essas definições deverão guiar, de forma ampla, todos os proces-sos da empresa. Para isso, é importante definir três princípios essenciais: missão, visão e valores.

A Missão é a razão de ser da empresa e está associada tanto aos produtos quanto ao seu obje-tivo social. Ela orientará os objetivos financeiros, humanos e sociais da empresa.

A Visão é a direção que a empresa quer seguir, o que ela deseja ser a médio e longo prazo e como quer ser vista por todos. A definição da visão da empresa vai nortear sua trajetória. É importante lembrar é possível mudar sua visão, ou seja, seus objetivos a médio e longo prazo. Mas não se es-queça de sempre ter isso definido, para que não seja feito ao acaso.

Por fim, os Valores são os princípios que a empresa considera valioso para guiar suas ações.

Se você já tem tudo isso definido, mas somente dentro da sua própria cabeça, escreva e oficialize isso dentro da empresa, entre seus funcionários e nos meios de comunicação que você usa para se relacionar com seus públicos. Para quem cria uma empresa, entender a sua essência é uma tarefa relativamente fácil, no entanto, quando es-crevemos os nossos objetivos, valores e crenças, torna-se mais fácil para os funcionários e público

em geral entenderem e se familiarizarem com a empresa. Quando os funcionários têm um materi-al no qual eles podem retornar toda vez que pre-cisam tomar decisões e que os ajude a lembrar a razão e objetivos do seu trabalho, o processo decisório será mais assertivo e fácil. Já o público externo se sente mais próximo da empresa ao sa-ber quais são os seus valores e objetivos do seu trabalho. Lembrando que estes devem sempre se relacionar com os valores e objetivos do próprio consumidor da sua empresa.

No quadro abaixo, é possível visualizar três exemplos reais de missão, visão e valores esta-belecidos.

MISSÃO VISÃO VALORESCASAS BAHIA Realizar o sonho dos

nossos fregueses proporcionando a

melhor experiência de compra, com um modelo de gestão

focado na solidez do negócio, no respeito e na dedicação total aos nossos clientes,

funcionários, fornece-dores e parceiros.

Ser uma empresa de atuação e reconhe-cimento internacio-nal que atenda às

necessidades de todas as classes sociais nos

mercados em que atuamos, com eficiên-

cia e rentabilidade, contribuindo para o

crescimento do Brasil.

Humildade, Disciplina, Equilíbrio Emocional, Garra, Determinação e

Eficiência.

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MISSÃO VISÃO VALORESARCOR Dar, às pessoas

de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a um preço justo,

criando valor para nossos acionistas, funcionários, clien-tes, comunidade,

fornecedores e meio ambiente, através de uma gestão ba-

seada em processos sustentáveis

Ser a empresa nº1 de guloseimas e

biscoitos da América Latina e consolidar a

participação no merca-do internacional.

Respeito, Confiança,

Compromisso, Lid-erança, Integridade.

CHOC-OLATES BRASIL CACAU

Acreditar e propor-cionar felicidade.

Promover a diversi-dade, a liberdade e

valorizar as pessoas, refletindo nossa

cultura popular com respeito e sabedoria,

por meio de toda linha de produtos.

Ser um grupo com-petitivo que atue de forma abrangente no segmento alimentício, por meio de um port-fólio de produtos de

qualidade, representa-do por marcas fortes, com características e

propostas únicas.

Lideranças Intera-tivas, Trabalho em Equipe, Qualidade, Proatividade, Ética

e Respeito.

Exemplos de missão, visão e valoresFontes: http://institucional.casasbahia.com.br/empresa/em-presa/missao-e-valores/https://arcor.com.br/a-arcor/missao-visao-valoreshttp://www.chocolatesbrasilcacau.com.br/index.php/quem-somos/visao-missao-e-valores/Acessados em: 01/08/2014

A missão, visão e valores devem ser de con-hecimento do público interno e estar disponíveis também para o público externo. Para o público in-

terno, os princípios da empresa podem ser trans-mitidos na integração dos novos funcionários, fixação no mural do estabelecimento e pode tam-bém ser mencionado periodicamente. Para o pú-blico externo, eles podem estar disponíveis no es-paço físico do estabelecimento, no site e também em materiais impressos que eventualmente sejam distribuídos.

É importante ter sempre em mente que esses princípios existem para guiar as atividades da em-presa, portanto, mais do que definidos e divulga-dos, eles devem ser seguidos para que possam trazer retornos positivos.

� Identidade visual

Após definir os princípios institucionais que a empresa deverá seguir, é importante pensar no modo como isso será representado visualmente. Por isso, a segunda etapa na consolidação da sua identidade institucional consiste em estabelecer a identidade visual. Com tantas informações e pro-pagandas circulando nos meios de comunicação, uma identidade visual se torna fundamental, como um item a mais para destacar e diferenciar sua empresa das demais. Mesmo sem perceber, o cérebro está sempre armazenando informações, por isso a importância de ter uma identidade vi-sual sólida – os públicos poderão identificar sua empresa de forma muito mais fácil.

A identidade visual, ao contrário do que se pen-sa, não engloba apenas o logotipo. Ela é todo o conjunto de elementos visuais que a empresa usa, como tipografias e conjunto de cores.

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O desenvolvimento da identidade visual deve ser cuidadosamente pensado. Quais cores serão escolhidas, símbolos e disposição desses ele-mentos em materiais gráficos são alguns dos vários fatores que devem ser levados em conta. Seus elementos devem estar de acordo com o público com o qual a empresa se relaciona, con-siderando suas particularidades. É por isso que esse trabalho é chamado de “identidade visual”: ao identificar a empresa ou o produto em si, deve causar empatia com o público-alvo.

Com a identidade visual desenvolvida, é mui-to importante respeitá-la em todas as formas de aplicações como sites, documentos (envelope, papel timbrado), materiais impressos e digitais de comunicação (cartões de visita, flyers, folders pro-mocionais) além de outras possibilidades, a partir das necessidades particulares de cada empresa. Ou seja, não adianta seu cartão usar uma cor e seu site outra. Manter um padrão faz com que as cores, símbolos e identidade sejam associados mais facilmente à sua empresa.

É recomendável que a identidade visual seja desenvolvida por uma agência de comunicação visual especializada, e depois, quando houver a necessidade de produção de materiais gráficos, seja sempre a mesma agência que produza ou que então haja alguém capacitado dentro da em-presa para reproduzir as criações seguindo o pa-drão desenvolvido pela agência. O importante é manter sempre o mesmo padrão.

Uma empresa que mantém um padrão visual em seus materiais passa a imagem de profissional e

organizada. É claro que só um material bonito e bem feito não garante o sucesso da ação, mas faz muita diferença mostrando que a empresa valori-za a qualidade em tudo que faz.

O segundo passo: conhecendo sua própria empresa

Com sua identidade institucional definida, ago-ra você tem melhor visão do posicionamento que sua empresa quer ter e as mensagens que quer passar. Entretanto, é preciso conhecer o cenário em que sua empresa se encontra para saber a melhor forma de fazer isso. Uma ferramenta mui-to útil para a comunicação é a Análise SWOT. SWOT é uma sigla em inglês que significa força, fraqueza, oportunidades e ameaças. Ela nos aju-da a identificar esses quatro fatores essenciais para o desenvolvimento em uma empresa, que devem servir de base para qualquer planejamento estratégico. Ela é extremamente útil quando pre-cisamos identificar elementos chave na gestão. No caso da comunicação, ela é uma grande ali-ada para a decisão de qual tipo de ação deve ser desenvolvida, para quem e por quê.

Fazer a análise SWOT é bastante fácil. Ela possui uma espécie de quadro padronizado, que pode ser utilizado por todas as empresas de todos os segmentos. Seguindo os elementos do quadro, você poderá obter os resultados da sua análise. Ele é dividido por pontos positivos e negativos para a empresa, em relação a fatores internos e externos.

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O quadro “S” e o quadro “O”, pertencentes à coluna da esquerda, são referentes a pontos positivos para a empresa.

A letra “S” significa a força (strenght) e diz respeito a fatores internos. Neste quadro você deve inserir os pontos fortes da sua gestão. Funcionários capacitados, produtos diferencia-dos, preços acessíveis e estabelecimento moder-no são exemplos de forças.

A letra “O” significa oportunidades (opportu-nities) e diz respeito a fatores externos. Neste quadro você deve inserir todas as oportunidades das quais sua empresa pode ter proveito. Eventos

ANÁLISE SWOTAjuda Atrapalha

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Na conquista do objetivo

S WO T

Forças Fraquezas

Oportunidades Ameaças

na comunidade que terá presença do seu público alvo, datas comemorativas que podem existir pro-moções e ações sociais que possam ser patroci-nadas são exemplos de oportunidades.

Os quadros da letra“W” e da letra “T”, perten-centes à coluna da direita, são referentes aos pontos negativos da empresa.

A letra “W” significa as fraquezas (weakness) rel-acionadas a fatores internos da empresa. Não ter loja online, não oferecer determinado serviço ou produto que seus clientes geralmente procuram e funcionários desmotivados são exemplos de fra-quezas.

Por fim, a letra “T” são as ameaças (threaths) relacionadas a fatores externos que podem ser prejudiciais ao seu negócio. Má sinalização e iluminação na rua do seu estabelecimento, pro-moções de concorrentes e grande quantidade de estabelecimentos do mesmo segmento são ex-emplos de ameaças.

Analisar as fraquezas e ameaças é de extrema importância. A partir do momento que a empresa identifica seus pontos negativos, é possível tomar atitudes e desenvolver ações para torná-los em forças e oportunidades.

Essa análise é muito importante pois, quando você a faz, a tomada de decisões passa a ser guiada por fatores reais e concretos, que podem ser mantidos, aproveitados ou melhorados.

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O terceiro passo: estabelecendo o plano de comunicação

Com a análise SWOT feita, agora você já conhece melhor as forças, fraquezas, oportuni-dades e ameaças da sua empresa. A partir disso, você está mais apto a decidir sobre as ações que sua empresa quer, pode ou deve adotar em sua gestão. Um ponto muito importante é ter consciên-cia que, assim como nas outras áreas da empre-sa, departamento financeiro, atendimento, recur-sos humanos, compras, administrativo em geral, é preciso ter muito cuidado na hora de escolher quais passos dar. Ao iniciar uma ação, é impor-tante se dedicar sempre a ela, para não deixar pontos sem nós e evitar que algo que é para ser positivo acabe se tornando o oposto disso. Nesse sentido, ressaltamos que o plano de comunicação é muito valioso.

O plano de comunicação é uma ferramenta de orientação e controle sobre as ações que estão sendo realizadas. A comunicação, como ferramen-ta de gestão para obtenção de resultados, tam-bém deve ser levada a sério e trabalhada com a mesma responsabilidade dos outros departamen-tos da empresa e por isso o plano de ações serve para você ter melhor controle sobre as ações. No plano são estabelecidos os objetivos, os prazos e os responsáveis por executar cada ação. Dessa forma, ele oferece uma visualização palpável dos objetivos, o que reafirma o compromisso para que eles sejam alcançados e possibilita que isso seja feito com maior objetividade e organização.

O plano de ações pode ser estabelecido ao in-

ício de cada ano ou sempre que sentir que houver necessidade de reavaliar seu relacionamento com seus públicos. Ele pode ser feito digitalmente, em planilha impressa ou até mesmo em um caderno que você utilize para anotar as informações do seu empreendimento. O importante é ter tudo registra-do: o que vai ser feito, como vai ser feito, quem fará e por que se fará. Se sentir necessidade, pode também acrescentar outras informações que considere relevante.

AÇÃO PÚBLICO OBJETIVO RESPONSÁVEL INVES-TIMEN-TOS

PRAZOS

Site Externo e

Misto

Disponibilizar ao público

externo infor-mações para

consulta

Ana PaulaGratuito/ a definir

Atualizar a cada duas semanas

Aniversa-riantes do mês

InternoValorizar o funcionário aniversari-

ante

Carlos

Custos de café e

decoração simples

Meses em que tiverem aniversari-

antes

Re-spons-abili-dade Social

Externo, interno e

misto

Mostrar à comunidade que a empre-sa se preocu-

pa com questões sociais

Alessandra e João

Ofereci-mento de serviços

Realizar uma ação

a cada semestre

Modelo de plano de ações com ação inserida

É importante voltar ao plano periodicamente e avaliar se os resultados foram satisfatórios e se eles chegaram perto dos objetivos que você tinha quando as ideias foram concebidas. A avaliação das suas ações é de extrema importância pois, só assim, será possível mensurar o que deu certo e o que deu errado, fazendo com que a melhoria seja

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sempre crescente e contínua.

E quando algo dá errado?

Conhecer seu cenário, seus públicos, seus ob-jetivos, fazer a análise SWOT e ter um plano de comunicação à mão contribui para prever e alca-nçar resultados, transformar e aperfeiçoar cenári-os, ter maior controle das situações e maximizar resultados positivos. Porém, mesmo as empresas mais bem preparadas e precavidas estão sujeitas a enfrentar situações inesperadas de crise.

Crises podem acontecer tanto interna quanto externamente. Para exemplificar um cenário de crise interna, imagine uma situação em que al-guém ouviu o patrão dizer que haverá demissões no próximo mês. Isso poderia causar medo entre os funcionários, o que o deixaria desmotivados, evitando que desempenhem sua função como de-veriam e criando um clima de trabalho pesado e desagradável. Nesse caso, deve ocorrer uma ação de comunicação para intervir. A melhor alternativa seria promover uma reunião entre a equipe de fun-cionários em que os chefes terão oportunidade de dar esclarecimentos diretos e profissionais sobre o caso. É importante deixar que os funcionários estejam bem informados sobre os procedimentos da empresa. É preciso tomar cuidado com o que se diz e, quando há informações novas a serem passadas, fazer isso de forma oficial, para evitar ruídos e mau-entendimento.

Para exemplificar um cenário de crise externa, imagine uma empresa que vende artigos eletrôni-cos. Em um dia que deveria ser comum, ela re-

pentinamente recebe diversas reclamações de clientes que compraram um pen drive e, quando foram usá-lo, descobriram que ele tinha a metade da capacidade de armazenamento do que dizia a embalagem. Nessa situação, é muito provável que o erro já tenha vindo do fornecedor. Porém, nesse momento crítico não é relevante de quem seja a culpa: a empresa deve saber se posicio-nar de forma profissional, da melhor maneira pos-sível. Em uma situação como essa, a boa comu-nicação surge como ferramenta para gerenciar a crise e minimizar os prejuízos, sendo eles direta-mente financeiros ou de reputação. A empresa deve se apresentar disposta a consertar o erro e, acima de tudo, adotar uma postura confiante, para que isso não abale a imagem que o público tem dela. No caso do exemplo, a empresa deve dar atenção a todas as reclamações, tratar cada cliente insatisfeito com exclusividade e cuidado e disponibilizar a troca do produto, informando que foi um erro de fornecedor e que está tomando as devidas providências para que não se repita.

É interessante não apenas consertar o erro, mas oferecer compensações como brindes ou vale-compras: esta é uma forma de fazer com que a maior lembrança que o cliente vá ter do aconte-cimento seja da atenção que lhe foi dada e como isso acabou se tornando algo positivo. Atitudes reparadoras como essa evitam que o problema se agrave. Por exemplo, caso não seja dada a devi-da atenção para o cliente insatisfeito, este mesmo pode falar mal da sua empresa para outras pes-soas e o ocorrido se tornar algo público. Hoje, com a facilidade de reproduzir e repercutir informações através das redes sociais, pequenos problemas

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ComuniCação EmprEsarial

devem ser reparados imediatamente e da melhor forma possível, para que isso não acabe estigma-tizando a empresa publicamente.

Uma empresa em situação de crise jamais deve adotar um posicionamento de ataque à crítica, re-bater comentários negativos com ofensas ou com-prar brigas. A postura correta nesses casos é ouvir a queixa, propor soluções e, se possível, reparar os danos. Quando uma situação toma proporções maiores, deve-se fazer um pronunciamento pú-blico, através dos veículos oficiais da empresa como site e redes sociais. O importante é sempre esclarecer o fato de forma profissional, corrigir o problema e se disponibilizar para outros diálogos e esclarecimentos sobre o ocorrido. A ação corre-ta de comunicação é mostrar que a empresa está preocupada com o bem estar do público e dispos-ta a melhorar sempre.

CAPÍTULO 4

AÇÕES DE COMUNICAÇÃO

A partir daqui, é possível conferir algumas ações de comunicação que podem ser aplicadas em sua empresa de forma prática e eficiente. É importante lembrar que não é necessário colo-car todas as ações em prática, muito pelo con-trário: ao adotar todas as ações sugeridas ao mesmo tempo, nenhuma delas é feita de forma satisfatória. Para decidir quais ações desenvolv-er, lembre-se da análise SWOT, considere os públicos, cenário atual da empresa e os objeti-vos a curto, médio e longo prazo. Por fim, não se esqueça de inserir as ações escolhidas no seu plano de comunicação: ele vai te dar maior controle sobre o andamento das ações, maior or-ganização e permitir que você possa analisar os resultados periodicamente, finalmente atingindo a melhoria contínua.

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ComuniCação EmprEsarial açõEs dE ComuniCação

ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Público: Externo

Objetivo: Oferecer experiência diferenciada para os clientes.

Uma falha muito comum nas empresas é a fal-ta de preocupação na qualidade do atendimento. Muitas vezes o estabelecimento oferece o produto ou serviço procurado pelo cliente, oferece preços dentro de suas expectativas mas acaba perdendo um cliente em potencial pela precariedade de seu atendimento. Além de afastar o cliente no momen-to em que está conhecendo a empresa, isto pode desencadear um ciclo de indicações negativas por parte deste individuo.

É importante levar em consideração a qualidade no atendimento, que envolve atendentes com boa desenvoltura, ágeis na solução de problemas, bem informados sobre os produtos e gentis. Para explorar melhor esse quesito, é válido fazer treinamento de equipe, no qual serão passadas as informações sobre os produtos e os protocolos de atendimentos nas diversas situações. Reuniões periódicas com a equipe de atendimento, para que estas possam levantar questões, reclamações e melhoramentos no dia a dia desta função, tam-bém contribuem para o aperfeiçoamento contínuo no exercício do atendimento ao cliente.

Em uma loja de roupas, por exemplo, treinar as vendedoras para que elas possam fazer combi-nações que estão na moda e oferecer o melhor tipo de roupa conforme o corpo do cliente poderá

ser um diferencial em relação ao concorrente.

Importante: Os treinamentos e o bom aten-dimento devem ser aplicados paraatendimento presencial, por telefone e também eletrônico.

Prazos: Treinamentos semestrais e reuniões mensais.

Investimento: Custos variáveis se o treinamen-to for feito por fornecedor contratado ou gratuito se o treinamento for feito internamente.

INTEGRAÇÃO DE NOVOS FUNCIONÁRIOS

Público: Interno

Objetivo: Promover integração e satisfação nos novos funcionários e na equipe.

A insegurança inicial de um novo funcionário é algo comum, bem como o sentimento de receio da equipe que vai recebê-lo. Esses fatos são con-trários ao objetivo da Comunicação Interna, que é promover a valorização da equipe e o fluxo de informação. Por isso, uma forma de “plantar” esse sentimento de valorização desde o início da tra-jetória na empresa é fazer uma dinâmica de inte-gração dos novos funcionários.

Essa integração pode ser feita no primeiro dia de trabalho e pode ser dividida em duas etapas: a primeira etapa é a oportunidade que o empresário terá de apresentar a missão, a visão e os valores da empresa, bem como o funcionamento dos seus

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processos internos e dinâmicas de trabalho, para alinhar as expectativas e valores do funcionário novo com os da empresa. Após essa apresen-tação da empresa, o novo funcionário pode ser levado para conhecer as instalações da empresa.

A segunda etapa é a integração com os de-mais funcionários. Pode ser organizado um café (da manhã ou da tarde) com toda a equipe, em que todos podem conversar informalmente com o novo funcionário da empresa. Caso sua empresa tenha recebido um número significativo de novos funcionários no mesmo período, pode-se realizar o café da manhã para apresentar todos os novos funcionários de uma só vez. Apenas atente para que o novo funcionário não demore mais de 15 dias para ser apresentado.

Importante: Se for possível, é interessante que a integração seja promovida com o maior núme-ro de funcionários possível, e não apenas com a equipe da área em que o novo funcionário irá trabalhar. Esta é uma ótima forma de passar a mensagem que todos da empresa se empenham em trabalhar como uma equipe unida, mesmo que cada um tenha sua função especifica.

Prazos: É recomendável que seja feito no pri-meiro dia de trabalho, pela manhã. Todo o proces-so pode ser feito em menos de 2 horas.

Investimento: Café da manhã para os fun-cionários.

CADASTRO DE CLIENTES

Público: Externo

Objetivo: Fidelização de clientes e divulgação de ações da empresa.

Um pequeno cadastro dos clientes contém infor-mações bastante úteis que servirão em diversas outras situações e ações de comunicação. Informação sobre data de nascimento pode ser aproveitada para enviar felicitações de aniversário; informações sobre endereço pode ser aproveitada para enviar materi-al promocional (folders, flyers, promoções) por cor-reio; informação sobre e-mail pode ser utilizada para disparo de campanhas eletrônicas (e-mail market-ing). Outras informações que estejam inseridas no cadastro, como histórico de compras, interesses ou mesmo o perfil do cliente podem ser úteis para fazer uma divulgação personalizada e acertada de produ-tos e serviços da empresa. O cadastro pode ser feito no caixa, após a finalização da compra, através de um formulário ou até mesmo diretamente no com-putador através de uma vendedora.

Importante: Para envios de promoções e outras divulgações através de e-mail, é muito importante perguntar se o cliente deseja receber esse tipo de conteúdo, para não causar o efeito contrário do dese-jado: clientes insatisfeitos com a “poluição” de con-teúdos eletrônicos que não sejam de seu interesse.

Prazos: De acordo com a demanda da empresa ou com o estabelecido.

Investimento: Gratuito.

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SITE

Público: Externo e Misto

Objetivo: Disponibilizar ao público externo in-formações para consulta.

Ter um site é uma parte muito importante da comunicação de uma empresa. É cada vez mais comum as pessoas buscarem informações sem precisarem sair do conforto de suas casas ou sem precisarem ligar para a empresa. Portanto, é importante que sua empresa marque presença também na internet – afinal de contas, na hora da pesquisa online, se você não estiver presente na rede, seu concorrente pode estar.

Para decidir o formato do site, é importante levar em consideração alguns pontos. Primei-ramente, é preciso ter a disponibilidade de atu-alização dos conteúdos: o site segue o mesmo princípio das redes sociais, um site abandonado causa má impressão. Não há razão para ter um menu para “notícias” em seu site, por exemplo, se não haverá a possibilidade de manter esse menu atualizado. Por isso, para começar, recomen-da-se que constem no site informações estáticas, como endereço, telefones para contatos, que ti-pos de serviços e produtos oferecem, horário de funcionamento e preço. Muitos comerciantes pensam que colocar o preço afasta o consumidor quando, na realidade, a primeira informação que eles procuram no seu site é o preço. Se você não oferecer esse dado, é muito provável que o con-sumidor não se dê ao trabalho de ir conhecer seu estabelecimento, e sim o do seu concorrente, que

colocou o preço no site.

Outro erro comum é disponibilizar e-mail ou formulário para contato e não responder, ou até mesmo levar mais do que 5 dias úteis pra re-sponder. Nesse caso, se não houver a possibili-dade de manter sua caixa de entrada atualizada, não disponibilize esse campo de contato no seu site. E não se esqueça:todas as informações de-vem estar sempre atualizadas.

Importante: O layout do site deve seguir a iden-tidade visual da empresa.

Prazos: As informações podem ser fixas, porém devem ser atualizadas sempre que houver alterações.

Investimento: Hoje existem diversas platafor-mas padronizadas, funcionais e gratuitas para con-strução de sites que podem ser uma alternativa. No entanto, é interessante contratar uma empresa para construir seu site: lembre-se que este pode ser a porta de entrada para novos consumidores. O preço para construir um site varia, mas normal-mente, um site institucional simples custa em tor-no de R$ 1.500. Para comprar domínio próprio, o valor médio é de R$ 30,00 ao ano.

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CAIXA DE SUGESTÃO

Público: Interno e externo

Objetivo: Passar a mensagem de que a empre-sa se importa com a opinião interna e externa.

A clássica caixa de sugestão continua muito eficiente quando o objetivo é conhecer a opinião daqueles que fazem parte das atividades da em-presa. Ela pode ser colocada no balcão do esta-belecimento, para que clientes possam depositar suas opiniões ou também em um lugar de fácil acesso para o público interno. Além de possibilitar saber no que a empresa pode melhorar, é uma ótima forma de passar a mensagem de que a em-presa está sempre aberta a melhorias e gostaria de ouvir sugestões. Além disso, a caixa possibilita que seus funcionários se sintam mais confortáveis para externarem suas opiniões, devido ao fato de poderem fazer isso anonimamente.

Importante: Não se deve disponibilizar as caixas de sugestões se não houver a preocu-pação de atender às mensagens ou sugestões depositadas. É preciso saber medir quais opiniões devem ou não ser levadas em considerações, mas buscar sempre que possível atender a al-guma reinvindicação para que o público perceba que a empresa realmente utiliza aquele meio para fazer suas melhorias e estimulá-los a continuarem utilizando. Outra sugestão é divulgar as ideias e opiniões que forem atendidas, mostrando por que foi importante e como puderam aplicá-las em melhorias práticas.

Prazos: Depende do fluxo de mensagens, mas uma sugestão inicial para se abrir a caixa e verificar as mensagens depositadas é quinzenal-mente. Lembre-se: não adianta ter uma caixa de sugestõesse não houver a intenção de coletar e analisar as mensagens.

Investimento: Confecção ou compra de uma caixa de sugestões; é importante ser um objeti-vo visualmente agradável e não intimidador. Nos cartões em que as sugestões e críticas serão es-critas, não deixe campo para que as pessoas se identifiquem; isso poderá intimidá-las a registra-rem suas opiniões.

MURAL DE AVISOSPúblico: InternoObjetivo: Garantir que as informações pertinentes

sejam de conhecimento da equipe. No dia a dia de uma empresa surgem diver-

sas demandas e informações novas que devem ser repassadas para a equipe de funcionários, como in-formações relacionadas a pagamentos, recursos hu-manos, prazos. Dependendo do porte da empresa e da forma como sua estrutura é organizada, há o risco das informações se perderem ou não serem transmitidas da melhor maneira, ocorrendo a famo-sa “rádio corredor”, em que informações podem che-gar distorcidas. Nesse caso, uma boa saída é fixar um Mural de Avisos para consulta dos funcionários. Neste mural, devem estar as informações pertinen-tes à equipe. Além disso, acaba sendo uma oportuni-dade para estreitar os laços e a comunicação entre os próprios funcionários, abrindo espaço para clas-

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sificados internos, divulgação de eventos e outras ações de interesse ou até mesmo criações artísti-cas. Pode ser utilizado como um “Jornal de Parede”.

Importante: A disposição das informações no mu-ral, bem como suas cores e layout, deve seguir a identidade visual da empresa.

Prazos: Independente do formato adotado pela empresa (mais informações empresariais ou espaço aberto para outro assuntos), é preciso sempre aten-to para que só haja conteúdo atualizado. Deixar con-teúdos com prazos vencidos e não atuais dá o ar de “abandono” ao mural de avisos, o que pode cau-sar o efeito contrário do desejado: os funcionários deixarão de dar atenção aos conteúdos.

Investimento: Produção e instalação do mu-ral.

FOTOGRAFIA

Público: Externo

Objetivo: Auxiliar na efetividade de demais ações.

Investir em fotografia numa empresa é um fator de grande diferencial. Para as empresas que tra-balham com produtos físicos, como comércios, in-dústrias e serviços palpáveis (como decoração e reformas), ter boas fotografias de seus produtos é um ponto muito positivo, pois esse material poderá ser utilizado nos sites, redes sociais, cardápios e e-mail marketings, enriquecendo a comunicação com os clientes.

Fotos das instalações da empresa – como facha-da, escritórios, equipe trabalhando – também po-dem ser grandes aliadas na hora de promover uma campanha e podem ser produzidas tanto por empresas de produtos quanto por empresas de serviços.

O interessante é contratar o pacote de fotogra-fia e então ter sempre essas imagens em boa qualidade arquivadas, para tê-las disponíveis quando for necessário. No entanto, se você gos-ta de tirar várias fotos para postar nas redes so-ciais com frequência, é possível fazê-los com aparelhos amadores, como celulares com máqui-nas fotográficas embutidas. Para as fotos ficarem mais bonitas, pesquise alguns aplicativos dis-poníveis para o seu celular e que podem servir como um editor de imagem de fácil uso. Com uma rápida busca na internet também é possível en-contrar dicas de como tirar fotos melhores mesmo com aparelhos amadores.

Importante: As fotos tiradas devem condizer com a realidade – se tirar fotos de ambientes da empresa, como escritório e fachada, e de produ-tos, assegure-se de que as fotos condizem com a realidade e não criam “falsas expectativas” no cliente.

Prazos: As fotos devem sempre ser atuais.

Investimento: Variável, depende se houver a contratação de serviço ou a compra de materiais para produção interna.

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CLIENTE ANIVERSARIANTE

Público: Externo

Objetivo: Fidelização e valorização do cliente.

Valorizar os clientes é sempre muito importante. Uma forma simples e eficiente de atender a este objetivo é enviar felicitações de aniversário no dia do aniversário dos clientes que tenham realizado cadastro na empresa. O envio deste cartão de aniversário pode ser feito por correio (impresso) ou por e-mail (eletrônico). Para incentivar o cliente a voltar no estabelecimento, enviar um cupom de desconto com data de validade pode ser um ótimo atrativo.

Importante: O cartão de aniversário (seja ele impresso ou eletrônico) deve seguir a identidade visual da empresa.

Prazos: Data de aniversário do cliente.

Investimento: Gratuito se for envio eletrônico; Custo do correio e impressão se for envio impres-so.

CONCURSOS INTERNOS

Público: Interno

Objetivo: Integração entre funcionários.

Se a empresa possuir um quadro de fun-cionários um pouco maior, uma ótima forma de in-tegrar as equipes e promover atividades que saiam da rotina de trabalho é o lançamento de concursos internos. Os concursos podem ser voltados para a responsabilidade social, a área criativa ou até o incentivo ao exercício físico. Seja qual for o ramo da empresa, são várias as opções. Para premiar, se o concurso incentivar a área criativa, um curso voltado ao trabalho que o funcionário apresentou é uma ótima opção. Já a responsabilidade social, é possível que a empresa faça uma doação para uma instituição escolhida pelo ganhador.

Importante: O objetivo do concurso não é in-centivar a competitividade e sim a integração en-tre os funcionários bem como a criatividade, sol-idariedade e trabalho em equipe. Para que isso esteja claro, é preciso que o gestor comente o porquê do concurso na reunião de lançamento.

Prazos: É preciso definir em que época lançar o concurso. Escolha um mês em que as atividades dentro da empresa sejam mais calmas.

Investimento: Premiação do ganhador.

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CARTÃO FIDELIDADE

Público: Externo

Objetivo: Fidelizar clientes

Os sistemas de fidelização dos clientes es-tão cada vez valorizados. Os empresários recor-rem a alternativas cada vez mais criativas para encontrar formas de fidelizar os clientes. Uma maneira simples e eficiente para garantir que um determinado cliente irá voltar ao estabelecimento e fazer novas aquisições é o sistema de Cartão Fidelidade.

Esse sistema pode funcionar de diversas formas, de acordo com a realidade e produtos e serviços da empresa. Entretanto, um formato bas-tante aceito pelo público é o de acúmulo de pontos que garantem algum tipo de desconto ao alcançar determinada pontuação. Por exemplo, o cliente pode receber um cartão com 10 lacunas em que cada vez que ele adquirir um produto ou serviço na empresa, uma lacuna ganhará um carimbo ou um visto. Após o décimo carimbo, o cliente tem direito a um desconto ou brinde estipulado.

Importante: O cartão fidelidade deve seguir a identidade visual da empresa. Também é impor-tante que seja feito um histórico de clientes que atingiram a pontuação, deste modo, será possível mensurar se a ação é realmente efetiva.

Prazos: A verificação do histórico deverá ser feito anualmente.

Investimento: Produção dos cartões.

PÁGINA EM REDES SOCIAIS

Público: Interno, externo e misto.

Objetivo: Estar presente no cotidiano dos pú-blicos.

Criar uma página em redes sociais como Face-book e Twitter é muito mais do que buscar mais um meio para divulgar sua empresa e seus pro-dutos e serviços. É uma forma de participar do cotidiano dos clientes e dos públicos, fazendo com que, no momento em precisem de um pro-duto ou serviço, eles pensem primeiro na sua empresa, e não na concorrência. Por isso, não é mais necessário compartilhar apenas conteúdos que tenham relação com os produtos e serviços da empresa, como promoções e propagandas. O recomendado é gerar conteúdo que seja de in-teresse dos públicos da sua empresa, assuntos em geral, e intercalar essas postagens com pro-pagandas ou promoções da empresa. Para uma confeitaria, por exemplo, nada melhor que com-partilhar receitas, história sobre a culinária ou qualquer outro assunto que este público possa se interessar. O importante é sempre estar presente no dia a dia deles. Funciona como um investimen-to: ao passo que você conquista os seguidores por geração de conteúdos do interesse deles, aos poucos eles passam a confiar na empresa, e ver o estabelecimento como um “parceiro”com o qual podem contar.

Importante: Com a febre das redes sociais mui-tas empresas estão criando páginas e perfis sem ter a possibilidade de administrá-los e acabam por

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abandonando-os. Isso pode gerar o efeito inverso do esperado: não há nada pior do que encontrar a página de uma empresa e verificar que as úl-timas atualizações já são de semanas ou mes-mo meses atrás. Isso passa uma mensagem de descaso com o cliente. Portanto, só crie páginas e perfis nas redes sociais se puder alimentá-los com periodicidade satisfatória.

Prazos: Entre uma e duas atualizações sema-nais são o suficiente para cumprir o objetivo. Se tiver disponibilidade para fazer até uma postagem por dia, também pode. O mais importante é que o conteúdo compartilhado seja de fato interessante e relevante. Portanto, muita cautela: não se deve poluir as timelines dos públicos com excesso de conteúdo ou conteúdo supérfluo, pois pode cau-sar uma experiência negativa.

Investimento: Gratuito. O Facebook oferece plataformas para promoção de postagens. Os preços variam de acordo com os casos.

INAUGURAÇÃO DE NOVAS LOJAS

Público: Externo

Objetivo: Divulgação de novos pontos de comércio.

Ao inaugurar um novo estabelecimento é ideal que seja feito um planejamento de divulgação. Neste planejamento podem ser enviados e-mail marketing ou mensagem e atualizações no Face-book com convites para conhecer a nova loja. Para atrair os clientes é possível enviar cupons de desconto válidos durante a primeira semana de funcionamento da loja.

Importante: Mantenha toda a identidade visual no novo estabelecimento e também na divulgação da inauguração para os novos clientes.

Prazos: Além de estabelecer uma data para começar a divulgar a nova loja/estabelecimento, é preciso decidir um período em que a promoção será válida.

Investimento: Produção dos cartões e custos com os descontos.

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ANIVERSARIANTES DO MÊS

Público: Interno

Objetivo: Valorizar funcionários aniversariantes.

Para promover clima positivo entre os funcionários, é muito interessante a ação de confraternização de aniversário. Atos simples, como café da manhã com decoração festiva (balões de ar e velas) são fáceis de serem plane-jados, têm custo bastante baixo e significam muito para os aniversariantes, que irão se sentir mais felizes no ambiente de trabalho. É também uma oportunidade para promover interação entre os funcionários, o que também contribui para o clima e entrosamento da equipe. Para criar expectativas positivas e manter tradição, outro detalhe bacana é manter atualizado um quadro com os aniversari-antes do mês, em que a cada mês se atualiza com o nome, foto e data do aniversário dos funcionári-os em questão.

Importante: Se a empresa tiver poucos fun-cionários, a ação pode ser aplicada individual-mente, no dia do aniversário do funcionário. Caso haja muitos funcionários e o orçamento for curto, uma única confraternização para os aniversari-antes do mês é suficiente.

Prazos: Se a empresa preferir fazer uma vez por mês, é recomendado variar as datas, dessa forma não é criado nenhum sentimento de “obrigação” em ter uma comemoração no dia.

Investimento: Café da manhã, decoração e produção do quadro de aniversariantes.

PESQUISA COM CLIENTES

Público: Externo

Objetivo: Atender às necessidades dos clientes e medir desempenho dos serviços.

As informações levantadas com uma pesquisa com clientes podem ser valiosas para saber o que os clientes esperam, do que eles pre-cisam e atingir melhorias. É importante entender a diferença da pesquisa e da caixa de sugestão: a caixa de sugestão depende da espontaneidade do cliente e por isso é feita de forma mais de-spreocupada. Na pesquisa, no entanto, a empre-sa foca em obter as informações e impressões da empresa, devendo ser utilizadas para investigar opiniões mais específicas. Podem envolver tanto os produtos quanto o atendimento e outros fun-cionamentos da empresa. Para não ser cansativa e ter mais adeptos, a pesquisa deve ser curta e com perguntas objetivas. Pode estar disposta no balcão da loja ao lado de uma caneta, para que o cliente se sinta à vontade para tomar a decisão de preencher ou não, sem que seja forçado a isso.

Importante: Para se tornar mais atrativa, a pesquisa pode ter elementos visuais atrativos, para não ser apenas uma folha simples impressa, o que se torna pouco atraente aos olhos do cli-ente. Nesse caso, a pesquisa deve estar de acor-do com a identidade visual da empresa.

Prazos: Disponibilizar quando houver alguma questão ou dúvida a ser respondida.

Investimento: Impressão das pesquisas.

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E-MAIL MARKETING

Público: Externo

Objetivo: Manter relação estreita com o cliente.

As campanhas eletrônicas são excelentes para fazer uma comunicação eficiente, pois os des-tinatários podem ser selecionados de acordo com o seu perfil, o que torna os resultados mais certeiros. Os e-mails marketing são e-mails com forte apelo visual, contendo folders ou flyers, e po-dem divulgar promoções, serviços, comunicados úteis ou mesmo cartões em datas comemorativas, como natal, dia das mães, páscoa. Para obter sucesso nesta ação, é preciso conhecer o perfil dos destinatários e ter a autorização deles para o envio. Para isso, a ação de Cadastro de Clientes poderá ser útil.

Importante: Todos os e-mails marketing envia-dos devem seguir a identidade visual da empresa.

Prazos: De acordo com demanda; porém não enviar mais que um e-mail marketing por semana (inundar a caixa de entrada do seu cliente poderá causar efeito contrário ao desejado) e mandar ao menos um bimestralmente, para que o cliente reconheça que é uma prática comum da empresa e veja isso como um diferencial.

Investimento: Variável – mas é possível que o valor seja baixo se o disparo e criação dos e-mails forem feitos internamente.

CONFRATERNIZAÇÃO DE FINAL DE ANO

Público: Interno e misto (família do funcionário)

Objetivo: Proporcionar experiência positiva, in-fluenciando na percepção sobre o trabalho.

Quem já participou de uma festa de encerramen-to de ano que uma empresa promoveu, seja por ter trabalhado ou ser da família, sabe como essa experiência é agradável. Promover a reunião da equipe de trabalho em um ambiente festivo e con-fraternizador é sempre uma boa forma de renovar as energias de quem trabalha naquele ambiente, fazendo com que o funcionário inicie o próximo ano se sentindo gratificado por fazer parte da equipe da empresa. Para enriquecer a experiência, vale organizar atividades divertidas que promovem a interação entre os funcionários durante o evento como gincanas, sorteios e amigo secreto.

Importante: É comum pensar que apenas as grandes empresas realizam festa de final de ano, mas isso é um equívoco: não é necessário algo muito grandioso ou caro para proporcionar a ex-periência positiva. Não se esqueça de convidar os familiares dos funcionários. Lembre-se de que a família também constrói percepções sobre o tra-balho do funcionário e pode influenciar sua opinião em relação à empresa.

Prazos: Uma vez por ano, em dezembro.

Orçamento: O orçamento pode variar muito dependendo da opção e do tamanho da equipe, mas é importante ter em mente que mesmo uma

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reunião em pizzarias serve como evento social de encerramento. Se você não puder arcar com os custos, escolha uma sala na própria empresa, decore, coloque música e compre as comidas e bebidas.

PROPAGANDA COM BLOGUEIROS

Público: Externo

Objetivo: Divulgação da marca e dos produtos.

Caso a empresa possua uma loja online na qual os consumidores de qualquer parte do Brasil possam comprar os produtos da marca, uma óti-ma forma de divulgar os produtos é através do envio de amostras para blogueiros que possuam leitores do mesmo perfil do seu cliente.

Os blogueiros são celebridades na internet que são, naturalmente, formadores de opiniões. O leitor que acompanha o blog tende a confiar na opinião de quem o escrever e, consequente-mente, se deixam influenciar pelas sugestões ali dadas. Ao enviar o seu produto, se ele gostar e divulgar em seu blog, as chances de você atingir e conquistar novos clientes são muito grandes. É interessante oferecer um código de desconto para os internautas de um blog específico que com-prarem na sua loja.

Importante: Nem sempre os blogueiros di-vulgam sua marca, loja ou produto de forma es-pontânea, mas é possível negociar um valor para

que eles façam publicidade para você através de imagens, posts ou vídeos.

Prazos: Ação sem prazo específico; é possível definir quantos blogueiros você gostaria de enviar os seus produtos logo no planejamento anual.

Investimento: Custo com envio de produtos pelos correios e possível desconto para leitores do blog. Se a publicidade for paga, é preciso ne-gociar com o blogueiro um valor específico por post ou período.

PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS

Público: Externo e misto

Objetivo: Divulgação da marca e serviços; aproximação com o público.

Quando houver eventos na comunidade em que a empresa está instalada como feiras, eventos gastronômicos ou exposições, é importante veri-ficar a possibilidade de participação por parte da empresa. Nessas ocasiões a empresa pode orga-nizar um stand em que poderá conversar sobre seus serviços, distribuir materiais promocionais e se aproximar de seus públicos, por meio da inter-ação espontânea que há nesse tipo de ocasião. Pensar em brindes para os visitantes do stand, como canetas, bottons ou adesivos, é uma ótima forma de estender a experiência do visitante, que poderá utilizar o produto com sua marca em seu dia a dia.

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Importante: Todo o material gráfico disponibili-zado deve seguir a identidade visual da empresa; atendentes do stand devem estar bem prepara-dos.

Prazos: Sob demanda.

Investimento: Variável.

RESPONSABILIDADE SOCIAL

Público: Interno, externo e misto

Objetivo: Mostrar à comunidade que a empre-sa se preocupa com questões sociais.

Hoje em dia, conceitos como sustentabi-lidade, meio ambiente e responsabilidade social são muito valorizados. Não deve ser diferente quando se trata da gestão dos negócios. Em um ambiente de grande disputa com a concorrência, ser uma empresa que se preocupa com questões além de fins lucrativos é um grande diferencial (e isso, consequentemente, atrai a confiança dos pú-blicos).

Para colocar essa ideia em prática, a empre-sa pode apoiar alguma ONG da comunidade em que está instalada, como as que trabalham com resgate e tratamento de animais de rua, asilos, lares de acolhimento de crianças e adolescentes, mutirões municipais. Esse apoio pode ser feito de diversas formas, como doações financeiras men-sais ou anuais; divulgação dos serviços da ONG em seu estabelecimento ou páginas na internet e

mobilização de novos voluntários para a ONG.

Uma sugestão é promover uma tarde solidária na sua empresa ao menos uma vez por semes-tre. Para não desfalcar sua linha de produção ou prejudicar o rendimento da empresa, é possível estabelecer um rodízio, fazendo com que cada funcionário trabalhe com uma ONG uma vez por semestre. Para não causar discórdia entre os funcionários, a ONG apoiada pode ser mudada a cada semestre. Para decidir qual ONG ajudar, uma votação é um bom instrumento.

A ação de responsabilidade social faz par-te do alinhamento de Missão, Visão e Valores e estes devem ser levados em consideração para escolher as ações.

Importante: É importante divulgar amplamente a ação de responsabilidade social que a empresa realiza, para que seja de conhecimento dos públi-cos e possa então atender o objetivo da ação. No entanto, não se deve simplesmente enviar apoio financeiro com frequência: quanto mais a empre-sa se engajar na causa, melhor será a imagem desta perante seus públicos.

Prazos: Deve ser levado em consideração a ação escolhida e haver comprometimento com a atividade desenvolvida. Prestar assistência se-mestralmente ou a cada 3 meses é um bom pra-zo.

Investimento: Sujeito ao apoio escolhido, que pode contar com ajuda financeira ou de serviços.

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PRÊMIOS DE INOVAÇÃO

Público: Interno

Objetivo: Engajar os funcionários em melhorias dos processos internos.

A melhor maneira de se obter ideias para melhorar um processo sempre será através das pessoas que trabalham todo o dia com ele. Para incentivar os funcionários a sempre pensarem em formas de aperfeiçoar as atividades da empresa, pode ser lançado um “Prêmio Inovação”, no qual as melhores ideias receberão um prêmio.

O prêmio poderá ser aberto a qualquer sugestão, desde um novo produto, nova forma de comuni-cação ou publicidade da empresa ou até proces-sos administrativos ou técnicos - o que importa é que os funcionários se sintam sempre motivados e pensem em como podem ajudar a empresa a melhorar suas atividades.

O prêmio físico poderá ser decidido através de pesquisas internas, mas sugestões válidas são os vales-presente em livrarias, loja de roupas ou calçados e lojas de departamento.

Importante: O objetivo do prêmio não é incen-tivar a competitividade e sim a participação dos funcionários nas melhorias dentro da empresa. Nesse prêmio as sugestões não são as mesmas da “Caixa de Sugestões”, elas deverão ser volta-das exclusivamente às atividades da empresa.

Prazos: É preciso definir um período para rece-

ber as ideias e datas de premiação. Na realidade de uma micro e pequena empresa a premiação poderá ser feita semestralmente.

Investimento: Valor da premiação aos vence-dores.

CUPONS DESCONTO

Público: Externo

Objetivo: Atrair clientes

Cupons de desconto são uma ótima forma de atrair clientes para a empresa. Podem ser cupons promocionais em que, bastando apresentar o cupom, o cliente terá um desconto determinado. Esses cupons podem ser distribuídos em panfle-tagens e também ser divulgados em meios de co-municação – revistas, jornais locais, embalagens patrocinadas e em sites. Cadastros em sites de compra coletiva também são uma ótima opção para atrair clientes novos através dessa ferramen-ta.

É importante criar um documento na empresa para acompanhar o uso dos cupons de desconto na loja e, além de mensurar o sucesso da ação, haver participação do departamento financeiro para que estes custos sejam aliados.

Importante: O cupom deve seguir a identidade visual da empresa.

Prazos: É sugerido que haja circulação de

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Cupons Desconto a cada 4 meses ou de acordo com a realidade da empresa.

Investimento: Produção do cupom e divul-gação.

REUNIÃO DE EQUIPE

Público: Interno

Objetivo: Medir clima da equipe e discutir deman-das dos funcionários

Reuniões de equipe são muito úteis para promover um sentimento de união entre os funcionários, em que eles podem ser ouvidos e suas opiniões possam ser levadas em consideração. Elas podem ser utilizadas para reforçar periodicamente a missão, a visão e os valores da empresa junto aos funcionários, assegu-rando que todos estejam trabalhando em equipe para atingir os objetivos da empresa.

Nessa reunião também podem ser discutidos os pontos levantados através das caixas de sugestões, com abertura para comentários e possíveis sugestões de melhorias das diversas situações. Poderá também ser aplicado por questionário ou por observação, uma pesquisa de clima, onde poderá ser avaliado em que nível de entrosamento a equipe está e ver onde é possível corrigir erros e propor melhorias para o time.

Essa reunião deve ter um clima leve, sem parecer algo da “diretoria” para os “subordinados”. Por isso, deve ser descontraída e todos devem ter a chance de falar e ouvir os colegas.

Importante: A reunião pode ser feita com todo o quadro de funcionários ou dividida de acordo com as equipes de trabalho, dependendo do porte e reali-dade da empresa.

Prazos: Semestralmente

Investimento: Gratuito

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CAPÍTULO 5

MELHORIAS NUNCA PARAM

Como pudemos ver, a comunicação, quan-do integrada ao modelo de negócios da empre-sa, é uma ferramenta de extrema importância no sucesso das organizações. Saber se comu-nicar tanto com os seus clientes quanto seus funcionários e outros públicos em potencial se tornou não somente um diferencial para um em-presa mas também uma condição para sua so-brevivência e sucesso.

Desenvolver uma boa comunicação dentro de uma empresa gera não somente visibilidade comercial, mas faz com que a empresa caminhe, junto com seus funcionários de forma integrada, sempre atingindo objetivos preestabelecidos e comuns à organização como um todo.

Os conceitos de comunicação e sugestões aqui discutidos são apenas o início para uma lon-ga caminhada de melhoras contínuas nos pro-cessos de comunicação empresarial. Ao aplicar a comunicação em sua micro e pequena empre-sa, o empresário está abrindo novas oportuni-dades e possibilidade de crescimento para o seu negócio. Com o crescimento, a comunicação nas médias e grandes empresas passa a ser cada vez estratégica e complexa, quando valerá lem-brar da importância dos profissionais capacitados para zelar e proteger a imagem da sua empresa diante todos os públicos.

O micro e pequeno empresário deve interpretar

este guia de acordo com sua realidade e pos-sa ser adaptá-lo para cada segmento, porte, orçamento e cultura local. Porém, seja qual for a realidade ou segmento da empresa, é impor-tante desenvolver as ações de comunicação aqui propostas sempre com ética e respeito às diver-sidades dos públicos em religiões, crenças, ori-entação sexual e realidade social. Dessa forma, estaremos utilizando a comunicação não apenas para o crescimento privado, mas como ferramen-ta para promover uma sociedade mais justa e igualitária, valorizando todos os indivíduos.

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REFERÊNCIAS

NASSAR, Paulo. Tudo é Comunicação. São Pau-lo: Lazuli Editora, 2003.

KUNSCH, Margarita Khroling. Comunicação Or-ganizacional. Vol 1. São Paulo: Saraiva, 2009.

BAHIA, Juarez. Introdução à Comunicação Em-presarial. RJ: Mauad Editora, 1995.

KUNSCH, Margarida Krohling. Planejamento das Relações Públicas na comunicação integrada. 2a ed. São Paulo: Summus, 2003.

GARCIA, Maria Tereza [org.]. Marketing & Comu-nicação para pequenas empresas; o marketing e a comunicação organizacional sem compli-cações, para nos empresários e aprendizes permanentes. São Paulo: Novatec, 2006.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresar-ial: conceitos e técnicas para administradores. Campinas: Alínea, 2009.

ANSOFF, H.I. Corporate Strategy. Revised edition. Penguin Books, 1987.

TORQUATO DO REGO, Francisco Gaudêncio. Co-municação Empresarial/Comunicação Institucio-nal: conceitos, estratégias, estrutura, planeja-mento e técnicas. SP: Summus Editorial, 1986.

FRANÇA, Fábio. Conceituação lógica de públi-cos em relações públicas. In: Estudos de Jornalis-

mo e Relações Públicas. São Paulo: UMESP, 2003.

ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Para entender Relações Públicas. São Paulo: Editora Loyola, 2001.

comunicação empresarial um guia prático para o micro e pequeno empresário

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