COMPROMISSO PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

S E C R E TÁ R I A S C L Í N I C A S :

A D É L I A C A L D E A N O

A N A B E L A M A R Q U E S

A S C E N S Ã O A L M E I D A

G I N A F I D A L G O

S U S A N A F E R N A N D E S

12.maio.2018

Auditório da Biblioteca Municipal de Alcobaça

USF Tornada - Breve caraterizaçãoUSF Tornada, ACES Oeste Norte, ARS Lisboa e Vale do Tejo

Logotipo: Garça-real ex-libris, uma das espécies protegidas, do Paúl de Tornada

A USF de Tornada presta cuidados em dois edifícios: • A Sede localizada na Estrada Nacional 8, nº 27 r/c dto, 2500-315 Tornada

• O Polo de Salir localizado na Rua Principal, nº 6, 2500-637 Salir de Matos

Modelo USF-B• Data início atividade modelo A - 11-09-2006

• Data início atividade modelo B - 01-07-2008

Acreditação• Classificação: BOM pela Agencia Calidad Sanitaria de Andalucia - 29-06-2012

USF Tornada Exterior

USF Tornada Sala de espera

USF Tornada – EquipaEquipa Médica:

Dr.ª Ângela Cerqueira (Coordenadora)

Dr.ª Ana Almeida

Dr.ª Ana Gomes

Dr.ª Carla Ferreira

Dr.ª Raquel Monteiro

Dr.ª Paula Serafim

Dr.ª Tânia Silva

Equipa de Enfermagem: Enf.ª Cátia Dias

(Interlocutora)

Enf.º Bruno Vicente

Enf.ª Cristina Trindade

Enf.ª Gabriela Lourenço

Enf.º Luís Dionísio

Enf.ª Mónica Duarte

Enf.ª Paula Monteiro

Equipa do secretariado clínico

UtentesInscritos: 12 816

Área de abrangência: ◦ União de freguesias de Tornada e Salir do Porto

◦ Freguesia de Salir de Matos ◦ Nº residentes: 6144 (Fonte INE, 2011)

◦ Outras freguesias com mais de 100 utentes inscritos: ◦ São Martinho do Porto (121)

◦ Alvorninha (128)

◦ Santa Maria (Óbidos) (129)

◦ Gaeiras (149)

◦ Nadadouro (191)

◦ Carvalhal Benfeito (590)

◦ Santa Catarina (600)

◦ Alfeizerão (805)

◦ Santo Onofre e Serra do Bouro (1932)

◦ Nossa Senhora do Pópulo, Coto e São Gregório (3244). (Fonte SINUS 26/04/2018)

Retirado de: PAUF 2017

CPAQ (Compromisso para um atendimento de qualidade)

1ª Etapa• Assinatura do compromisso de adesão pela equipa da USF

• Autoavaliação

2ª Etapa• Melhorias

3ª Etapa• Auditoria

CPAQ (Compromisso para um atendimento de qualidade)

1ª Etapa

- Assinatura do compromisso de adesão pela equipa da USF - 15-12-2017

- Autoavaliação 06-04-2018 – Nota Global B – 75%

• COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO EM GERAL – 40%

• BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO – 85 %• O atendimento telefónico é possível ao 3º toque e os clientes têm reconhecido as melhorias – 40%

• CONDIÇÕES E AMBIENTE DE TRABALHO NO ATENDIMENTO – 70%• Os postos de trabalho e as salas de espera são espaços confortáveis, climatizados e seguros – 40%

•MEDIÇÃO DA EFICIÊNCIA E DA EFICÁCIA - 70%• Existe uma lista de indicadores sobre a qualidade do atendimento no front office que são monitorizados e atualizados

regularmente – 40%

CPAQ (Compromisso para um atendimento de qualidade)2ª Etapa

- Melhorias

• COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO EM GERAL • Criação de uma carta de compromissos com os utentes e colaboradores

• Divulgação

• Inquérito

• MEDIÇÃO DA EFICIÊNCIA E DA EFICÁCIA • EXISTE UMA LISTA DE INDICADORES SOBRE A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO FRONT OFFICE QUE SÃO MONITORIZADOS E

ATUALIZADOS REGULARMENTE

• Criação de uma tabela com os indicadores de qualidade

• Divulgação pela equipa

• Exposição na secretaria da USF

Carta de compromissosCompromisso de um atendimento cortês,

personalizado e responsável

Comprometemo-nos a prestar um atendimento personalizado, acessível, de qualidade, de dedicação e de respeito pela dignidade humana.

Compromisso da confidencialidade

Com base no princípio do sigilo profissional, garantimos confidencialidade dos dados pessoais e de toda a informação clínica que nos for facultada.

Compromisso de comunicação eficaz

Manteremos os nossos utentes informados através de placards informativos atualizados na sala de espera e através da nossa página na internet. Está disponível para todos os utentes, um Guia de Utente com informação sobre a organização e funcionamento da USF. Este guia está disponível no site da USF, podendo ser solicitado em formato papel no secretariado da USF.

Compromisso de partilha de soluções e resolução de problemas

Responderemos e aplicaremos as opiniões e sugestões dos utentes, na procura de soluções que contribuam para a coresponsabilidade e melhoria dos serviços de atendimento. Assim sendo, o utente pode usar a caixa de sugestões, expor o caso diretamente à coordenadora da USF e/ou à interlocutora administrativa ou usar o livro de reclamações. As sugestões e reclamações serão enviadas para o Gabinete do Utente que dará resposta a todas as reclamações.

Carta de compromissosCompromisso de satisfação dos utentes

Assumimos o compromisso de apresentar as capacidades técnicas e humanas exigidas para a satisfação das necessidades e expetativas dos utentes. Com o intuito de avaliar esta mesma satisfação, a USF, em articulação com o ACES ON, realizará, anualmente, um Inquérito de Satisfação dos Utentes.

Compromisso de boas práticas no atendimento

Responsabilizamo-nos a prestar um serviço baseado nos princípios da competência (conhecimento, experiência e segurança), da legitimidade (ética, respeito, imparcialidade, justiça e colaboração), da disponibilidade (predisposição para ajudar e servir) e da flexibilidade (identificar claramente as necessidades do utente e ajudar, conduzir e orientar adequadamente).

Compromisso de melhoria contínua

De forma a melhorar continuamente a nossa qualidade, comprometemo-nos a realizar auditorias internas anuais na área administrativa.

Desdobrável (versão portuguesa)

Vídeo para divulgação

Inquérito aos utentesPerguntas:

Considera que é atendido com cortesia e respeito?

Considera que é garantida a confidencialidade dos seus dados pessoais?

Acha que é bem informado sobre o funcionamento da sua Unidade de Saúde?

Acha que os seus problemas são resolvidos com eficácia e rapidez?

Está satisfeito com o atendimento administrativo?

Considera que tem boas condições físicas na sala de espera? (limpeza, ambiente, equipamentos...)

Inquérito aos utentes• Google Forms

• Realizado nos dias 26 e 27 de abril 2018

• Presencialmente (secretaria) ou e-mail

• Total de inquéritos: 185

• Válidos: 183

• Sem resposta: 2

181

162 166 163

175

132

0 28 12

1

40

2

199 8 7 10

Considera que é atendidocom cortesia e respeito?

Considera que é garantidaa confidencialidade dos

seus dados pessoais?

Acha que é bem informadosobre o funcionamento da

sua Unidade de Saúde?

Acha que os seusproblemas são resolvidoscom eficácia e rapidez?

Está satisfeito com oatendimento

administrativo?

Considera que tem boascondições físicas na sala de

espera? (limpeza,ambiente,

equipamentos...)

Resultados do inquérito – Carta de compromissos

Sim Não Não sabe/não responde

Comentários (total= 54)A melhorar:

• «A única falha que vejo na sala de espera é terem a máquina de senhas e o ecrã para chamarem os utentes, mas os mesmo não funcionam há imenso tempo. Penso que não faz sentido terem esse equipamento e o mesmo não estar a funcionar. Agradeço resolução o mais rápido quanto possível a fim de facilitar os utentes e o trabalho dos administrativos, enfermeiros e médicos.»

• «Any time we have to visit our doctor we have a very positive experience. I'm afraid we do not speak your language, so are very grateful for all the help we receive from everyone . The only thing I miss is the screen for the numbers and rooms to which we have to go to but I just have to listen harder.»

• «Deixo o meu elogio e agradecimento a todo o STAFF do Centro Saúde de Tornada. Sempre uma simpatia, prontas a ajudar e com toda a atenção que prestam. Parabéns por todo o vosso trabalho! Relativamente a sala de espera não é acolhedora. As cadeiras são desconfortáveis. Torna-se uma sala fria. Obrigada.»

•«Would like some information in English, ticket machine not always working, sometimes it isdifficult to understand when name or number is called. Otherwise everything else is great.»

Comentários (total= 54)A manter:

• «Só tenho é de dar os parabéns, e agradecer por vosso atendimento. Obrigada.»

• «Esta unidade de saúde no meu ver está muito bem e responde sempre que possível ás nossas necessidades com rapidez, atenciosamente, delicadeza e carinho pelos seus utentes.»

• «Sou utente assíduo e sempre fui bem tratado. Obrigado.»

• «Desde que mudei para a unidade de saúde de tornada, que a nível de atendimento e médica, superou as minhas espetativas.»

•«Sinto-me muito feliz por beneficiar dos serviços desta unidade e um muito obrigado pelo extraordinário acolhimento que sempre me proporcionaram não só a mim como a todos aqueles que eu pude observar a quando da minha presença nessa unidade.»

• «Parabéns a todos! Serviço com nível de excelência!»

• «Continuem assim.»

Tabela de indicadores de front officeÁrea de foco Objetivos Indicadores Monitorização

1ª impressão‘’Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma ‘’primeira boa impressão’’.

* Manter uma boa apresentação pessoal, um tom de voz, um vocabulário e uma linguagem corporal adequados.

Proporciona um boa primeira impressão a todos os utentes e colaboradores da USF.

Realização de um inquérito anual. Estudo dos dados, apresentação à equipa da USF e aos utentes com a publicação dos resultados no Site e Facebook da USF.

Processo de atendimento‘’Um bom serviço não é sorrir para o público, mas conseguir

que o público lhe sorria’’.

* Assegurar que o posto de atendimento esteja sempre asseado e arrumado.* Garantir que o tempo médio de espera e o tempo médio de atendimento não sejam excessivos.* Comunicar de formar assertiva e eficaz.

Garante qualidade de atendimento aos utentes.

Atendimento telefónico nofront office

‘’O sorriso ao telefone não se vê, mas ouve-se’’.

* Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de organização.* Ter em conta as regras de atendimento telefónico no front office.

Respeita as regras de atendimento telefónicono front office.

Gestão de conflitos‘’Os utentes/clientes nem

sempre tem razão, mas tem as suas razões’’.

* Desenvolver as competências necessárias para lidar eficazmente com situações ‘’difíceis’’, através da: assertividade; empatia; escuta e comunicação não verbal.

Taxa anual dereclamações, não conformidades, elogios e sugestões dirigidas ao secretariado clínico.

Análise anual do número de reclamações, não conformidades e sugestões dirigidos diretamente ao secretariado clínico.

Melhorias a médio prazo

Continuar com auditorias anuais da área administrativa

Folhetos em várias línguas (inglês e francês, p.ex.)

Realização de mais atividades que envolvam os profissionais e os utentes.Jornadas

Convívios

Sessões de esclarecimento

(…)

Criação de uma associação de utentes da USFPesquisa de enquadramento legal

CPAQ (Compromisso para um atendimento de qualidade)

3ª Etapa

- Auditoria – Dr.ª Catarina Paiva e Rosália Bagulho◦ 02-05-2018

- Nota Global A – 93%◦ Eixo cliente – A. Foco 1 – COMPROMISSOS – 88%

◦ Eixo cliente – A. Foco 2 – SATISFAÇÃO com o ATENDIMENTO - 100%

◦ Eixo do processo - A. Foco 3 – BOAS PRÁTICAS do ATENDIMENTO – 91%

◦ Eixo processo – A. Foco 4 – ORGANIZAÇÃO do ATENDIMENTO – 88%

◦ Eixo comum medição – A. Foco 5 – MONITORIZAÇÃO e MEDIÇÃO – 98%

Oferta da coordenadora da USF, Dr.ª Ângela Cerqueira

Obrigado pela vossa atenção!

262 836 005 262 836 005

usf.tornada@arslvt.min-saude.pt

https://pt-pt.facebook.com/usf.tornada

www.usftornada.pt